i . . i 4 ‘ . p H 3 1 2 9 3 0 0 0 7 7 1 1 5 6 M m fl w m W W W I I H I ‘ H W I I U l I H H H I H i I 2 A a " I - t a 1 ' § ' " - . - ¢ ’ . a - I f n " o 3 ' 3 ' ; A I . 2 ‘ , 4 . 1 . “ ” ‘ 2 6 : , V ~ 3 9 " ; [ M i i . . a . ’ ‘ 1 U I \ . v “ ~ " ‘ f ' l h 3 " - U ’ ‘ 3 ' W ‘ . i T h i s i s t o c e r t i f y t h a t t h e d i s s e r t a t i o n e n t i t l e d I N T E G R A T I N G C U S T O M E R S E R V I C E A N D M A R K E T I N G S T R A T E G I E S I N A C H A N N E L 0 F D I S T R I B U T I O N : A N E M P I R I C A L S T U D Y p r e s e n t e d b y J A Y U . S T E R L I N G , B . A . , C . P . A . h a s b e e n a c c e p t e d t o w a r d s f u l fi l l m e n t o f t h e r e q u i r e m e n t s f o r 9 1 1 . 1 3 g d e g r e e i n W M a j o r p r o f e s s o r \ D a t e N O V E M B E R 6 , 1 9 8 5 M S U i s a n A f fi r m a t i w A c t i o n / E q u a l O p p o r t u n i t y I n s t i t u t i o n 0 - 1 2 7 7 1 M S U R E T U R N I N G M A T E R I A L S : P l a c e i n b o o k d r o p t o r e m o v e t h i s c h e c k o u t f r o m L I B R A R I E S , “ Y o u r r e c o r d . F I N E S w m b e c h a r g e d i f b o o k i s r e t u r n e d a f t e r t h e d a t e s t a m p e d b e l o w . w a v e - “ = 1 8 ? : 3 9 1 “ ! F 9 ' 3 . 0 0 1 2 5 1 9 9 3 ' 3 ‘ 2 R U N G r a d u a t e S c h o o l o f B u s i n e s s A d m i n i s t r a t i o n I N T E G R A T I N G C U S T O M E R S E R V I C E A N D M A R K E T I N G S T R A T E G I E S I N A C H A N N E L O F D I S T R I B U T I O N : A N E M P I R I C A L S T U D Y b Y J a y U . S t e r l i n g , B . A . , C . P . A . A D I S S E R T A T I O N S u b m i t t e d t o M i c h i g a n S t a t e U n i v e r s i t y i n p a r t i a l f u l f i l l m e n t o f t h e r e q u i r e m e n t s f o r t h e d e g r e e o f D O C T O R O F P H I L O S O P H Y 1 9 8 5 C o p y r i g h t b y J a y 0 . S t e r l i n g 1 9 8 5 i n f l u e n c e r s i n v o l v e d i n t h e p u r c h a s e , s a l e a n d u s e o f o f f i c e A B S T R A C T I N T E G R A T I N G C U S T O M E R S E R V I C E A N D M A R K E T I N G S T R A T E G I E S I N A C H A N N E L 0 ? D I S T R I B U T I O N : A N E M P I R I C A L S T U D Y B y J a y 0 . S t e r l i n g , C . P . A . D u r i n g t h e p a s t t w o d e c a d e s , c u s t o m e r s e r v i c e r e s e a r c h h a s b o t h e x p e r i e n c e d s i g n i f i c a n t a d v a n c e m e n t s a n d b e e n c h a r a c t e r i z e d b y a n u m b e r o f s h o r t c o m i n g s . T h i s r e s e a r c h c o r r e c t s t h e m a j o r d e f i c i e n c i e s o f p a s t s t u d i e s . I t i n t e g r a t e s c u s t o m e r s e r v i c e w i t h t h e o t h e r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x ( p r o d u c t , p r i c e a n d p r o m o t i o n ) , a n d t e s t s a m e t h o d o l o g y t o i d e n t i f y a p p r o p r i a t e , i n t e g r a t i v e m a r k e t i n g s t r a t e g i e s i n a m u l t i - e c h e l o n m a r k e t i n g c h a n n e l . T h e r e s e a r c h : 1 ) d e v e l o p e s a m e t h o d o l o g i c a l f r a m e w o r k w i t h t h e a b i l i t y t o p r e d i c t s h a r e o f i n d u s t r y b u s i n e s s b a s e d o n t h e p e r c e i v e d e f f e c t i v e n e s s o f m e m b e r f i r m s ' m a r k e t i n g s e r v i c e s : 2 ) d e t e r m i n e s t h e r e l a t i v e c o n t r i b u t i o n o f e a c h o f t h e m a r k e t i n g m i x c o m p o n e n t s t o o v e r a l l s h a r e o f b u s i n e s s f o r e a c h l e v e l o f t h e c h a n n e l o f d i s t r i b u t i o n : 3 ) i d e n t i f i e s a n d d e s c r i b e s m a r k e t s e g m e n t s b a s e d o n t h e u n i q u e c u s t o m e r s e r v i c e , p r o d u c t , p r i c e a n d p r o m o t i o n a t t r i b u t e s d e s i r e d b y e a c h e c h e l o n o f t h e m a r k e t i n g c h a n n e l : a n d , 4 ) i d e n t i f i e s a p p r o p r i a t e c u s t o m e r s e r v i c e a n d i n t e g r a t i v e m a r k e t i n g s t r a t e g i e s u s i n g a m e t h o d o l o g y t h a t c a n b e u t i l i z e d i n t h e f u t u r e b y m a n a g e m e n t i n g e n e r a l . T h e r e s e a r c h f i n d i n g s w e r e b a s e d o n r e s p o n s e s t o a m a i l s u r v e y f r o m 2 6 3 d e a l e r s , 1 7 7 e n d u s e r s a n d 1 2 2 k e y d e c i s i o n s y s t e m s a n d f u r n i t u r e p r o d u c t s . E a c h q u e s t i o n n a i r e w a s c o m p r i s e d o f f o u r s e c t i o n s : P a r t A - I m p o r t a n c e r a n k i n g s f o r t h e m a r k e t i n g v a r i a b l e s u s e d t o s e l e c t , m e a s u r e p e r f o r m a n c e o f , a n d r e t a i n m a n u f a c t u r e r s / v e n d o r s : P a r t B - I n f o r m a t i o n c o n c e r n i n g e x p e c t e d c u s t o m e r s e r v i c e l e v e l s : P a r t c - P e r c e p t i o n s o f m a n u f a c t u r e r s ' / v e n d o r s ' p e r f o r m a n c e f o r t h e s a m e v a r i a b l e s a n a l y z e d i n P a r t A : a n d , P a r t D - M e a n i n g f u l d e m o g r a p h i c ( c h a r a c t e r i s t i c a n d c l a s s i f i c a t i o n ) d a t a f o r e a c h c h a n n e l l e v e l . T h e m a j o r c o n c l u s i o n s o f t h e r e s e a r c h w e r e : 1 ) S u p e r i o r p e r f o r m a n c e b y m a n u f a c t u r e r s , w i t h r e s p e c t t o t h e i r m a r k e t i n g s e r v i c e s , l e a d s t o a n i n c r e a s e i n t h e s h a r e o f b u s i n e s s a l l o c a t e d b y c u s t o m e r s : 2 ) P r o d u c t a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e f a c t o r s c o n t r i b u t e d t o t h e s h a r e s o f b u s i n e s s a l l o c a t e d t o m a n u f a c t u r e r s b y d e a l e r s , e n d u s e r s a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s . ( T h e m o s t f r e q u e n t f a c t o r s w e r e ” p r o d u c t f l e x i b i l i t y ” a n d " o r d e r c y c l e / l e a d t i m e ” . P r i c e a n d p r o m o t i o n i n f l u e n c e s o c c u r r e d l e s s f r e q u e n t l y . : a n d , 3 ) M a r k e t s e g m e n t s c a n b e i d e n t i f i e d o n t h e b a s i s o f t h e i r u n i q u e c u s t o m e r s e r v i c e a n d o t h e r m a r k e t i n g m i x n e e d s . I n t h e f u t u r e , s u c c e s s f u l f i r m s w i l l b e t h o s e t h a t a l l o c a t e t h e i r o v e r a l l b u d g e t a m o n g t h e m a r k e t i n g m i x e l e m e n t s m o r e e f f e c t i v e l y a n d e f f i c i e n t l y t h a n c o m p e t i t o r s . T h i s r e s e a r c h p r o v i d e s m a n a g e m e n t w i t h a m e t h o d o l o g y t h a t c a n b e u s e d t o e s t a b l i s h c u s t o m e r s e r v i c e o b j e c t i v e s , w h i l e s i m u l t a n e o u s l y g i v i n g f u l l c o n s i d e r a t i o n t o b o t h o v e r a l l m a r k e t i n g s t r a t e g i e s a n d e x p l i c i t c u s t o m e r n e e d s . A C K N O W L E D G M E N T S A n u m b e r o f p e o p l e p r o v i d e d i n v a l u a b l e a s s i s t a n c e i n t h i s r e s e a r c h . T h e y d e s e r v e s p e c i a l r e c o g n i t i o n . D o u g l a s M . L a m b e r t , P e p s i C o P r o f e s s o r o f M a r k e t i n g a t M i c h i g a n S t a t e U n i v e r s i t y , w a s m o r e t h a n j u s t t h e c h a i r m a n o f m y c o m m i t t e e . F r o m t h e t i m e I e n t e r e d t h e d o c t o r a l p r o g r a m h e s e r v e d a s a m e n t o r , r e s e a r c h c o l l e a g u e a n d f r i e n d . I t w a s d u e t o h i s s u g g e s t i o n s , i n s i g h t s a n d i n t e r e s t t h a t t h i s s t u d y w a s a b l e t o a c h i e v e a l l o f i t s o r i g i n a l l y s t a t e d g o a l s . P r o f e s s o r F o r r e s t 8 . C a r t e r g a v e f r e e l y o f h i s v a l u a b l e t i m e i n o r d e r t o i n s u r e t h a t t h e r e s e a r c h f o c u s e d o n t h e t r u l y s i g n i f i c a n t h y p o t h e s e s , a n d t h a t t h e a u t h o r o b t a i n e d t h e q u a n t i t a t i v e s k i l l s r e q u i r e d t o e f f e c t i v e l y a n a l y z e e a c h h y p o t h e s i s . R o n a l d S a v i t t , P r o f e s s o r o f M a r k e t i n g , a n d f o r m e r c h a i r m a n o f t h e D e p a r t m e n t o f M a r k e t i n g , s u p p o r t e d a n d g u i d e d m e a t e v e r y s t e p i n t h e d o c t o r a l p r o g r a m , a s w e l l a s t h e r e s e a r c h . T h r e e f e l l o w s t u d e n t s d e s e r v e s p e c i a l p r a i s e . J a m e s W o l t e r , a c o m p a t r i o t i n t h e d o c t o r a l p r o g r a m , a b l y a s s i s t e d i n p h o n i n g p r o s p e c t i v e r e s p o n d e n t s . W i t h o u t h i s a s s i s t a n c e , r e s p o n s e r a t e s w o u l d h a v e s u r e l y s u f f e r e d . B i l l W e l l i n g t o n , a n o t h e r d o c t o r a l c a n d i d a t e , s p e n t m a n y h o u r s i n h e l p i n g t o r e s t r u c t u r e t h e h u g e f i l e s r e s u l t i n g f r o m t h e r e t u r n e d s u r v e y s i n t o a m a n a g e a b l e a n d e f f e c t i v e d a t a b a s e . H e a l s o u n f a i l i n g l y p r o v i d e d v a l u a b l e a s s i s t a n c e d u r i n g t h e h y p o t h e s i s t e s t i n g p h a s e o f t h e s t u d y . D u n c a n L a w r e n c e , a n M B A g r a d u a t e a s s i s t a n t , w a s a c o n s t a n t i i c o m p a n i o n d u r i n g t h e a n a l y t i c a l p h a s e s o f t h e r e s e a r c h . W i t h o u t h i s i n p u t i t w o u l d h a v e b e e n i m p o s s i b l e t o c o m p l e t e t h e s t u d y i n a t i m e l y m a n n e r . f i n a n c i a l s u p p o r t f r o m a n u n n a m e d c o m p a n y m a d e t h i s r e s e a r c h p o s s i b l e . h e a r e s u l t o f t h e i r s u p p o r t , t h e s t u d y e v o l v e d i n t o t h e l a r g e s t a n d m o s t c o m p r e h e n s i v e s t u d y o f c u s t o m e r s e r v i c e t o d a t e . F i n a l l y , I w i s h t o e s p e c i a l l y r e c o g n i z e a n d t h a n k m y w i f e , A n g e l a . I t w a s d u e t o h e r i n s i s t e n c e a n d e n d o r s e m e n t t h a t I o r i g i n a l l y d e c i d e d t o r e t u r n t o s c h o o l a f t e r t w e n t y - f i v e y e a r s i n i n d u s t r y . h o w e v e r , h e r s u p p o r t d i d n o t e n d w h e n I s t a r t e d i n t h e P h . D . p r o g r a m . S h e p r o v i d e d c o n s t a n t e n c o u r a g e m e n t a n d a l s o s e r v e d a s a n e x p e r t t y p i s t , c o l l a t o r o f s u r v e y m a i l i n g s a n d a n u n f a i l i n g c o d e r o f d a t a a l l t h r o u g h t h e P h . D . p r o g r a m . S h e t r u l y d e s e r v e s s p e c i a l a p p r e c i a t i o n f o r h e r m a n y s a c r i f i c e s a n d d e d i c a t e d i n v o l v e m e n t i n m y e f f o r t s . i i i T A B L E O F C O N T E N T S £ 1 2 ! A M O M W S C O O O O O O . . . O . . . O O . . . O . . . O 0 . 0 . 0 . 0 . . . 0 . 0 . 0 0 . 0 0 0 0 0 0 1 1 L I S T 0 ’ T A B E S O O O O O O O I O O O O O O O O C O O . . . 0 0 . 0 0 0 . 0 0 . 0 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 V 1 1 1 L I S T o r r I M S O O C O O O O O O O O I O O 0 . . . . . 0 . . . O O O O O I O O O O O O O O O O O O O O O O O O X C H A P T E R I . I m o m fl z o u 0 . 0 0 . 0 0 . 0 0 . 0 0 . . . 0 0 . 0 . 0 . 0 . . . 0 . 0 . 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 m . “ . 1 1 1 . . . " D b l “ 0 . 0 . 0 . 0 0 0 0 . . . 0 . 0 . 0 . 0 . . . 0 0 . 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 R e v i e w o f R e l e v a n t T h e o r y a n d P r i o r R e s e a r c h . . . . . . . . . . . . . 3 r o w . 0 : E a r l y R . . . a r c h 0 0 . 0 . . O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O B F i r m V e r s u s C u s t o m e r P e r s p e c t i v e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 C u s t o m e r S e r v i c e a n d t h e M a r k e t i n g M i x . . . . . . . . . . . . . . . 7 f a i l u r e t o E x a m i n e M u l t i p l e C h a n n e l E c h e l o n s . . . . . . . . . 8 I n a d e q u a t e S a m p l e S i z e o f P a s t S u r v e y s . . . . . . . . . . . . . . l o 0 t h . : w . a k n . . . . . 0 0 0 0 O . . . . 0 . . . O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O I I R e s e a r c h P u r p o s e a n d O b j e c t i v e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 m o u . . . ‘ T . . t . d O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O 0 . 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 5 3 " . a r C h “ . t h 0 d 0 1 m O O O O O O O O O I O O O O O O O 0 . 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 8 L i m i t a t i o n . 0 . . O I . . . 0 0 . . . . . . O 0 . . . . O 0 . 0 . 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 M a n a g e r i a l R e l e v a n c e o f R e s u l t s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 0 o r g a n i z . t 1 ° n a t t h . R . . . a r C h . 0 . . . C O O . . . O O O O O O O O O O O O O O O O O z z A m m o r m u m m 0 0 . . . . . . 0 0 . 0 0 0 . 0 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 5 T h e D e v e l o p m e n t o f C u s t o m e r S e r v i c e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 T h e C u s t o m e r S e r v i c e I n t e r f a c e W i t h M a r k e t i n g . . . . . . . . . . . 3 0 ” w a g i n g c u . t ° m . r s . n 1 c . 0 0 0 . . . . . . 0 . 0 . 0 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 6 S u g g e s t e d M a n a g e r i a l P r o c e s s e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 8 T h e R e l a t i o n s h i p o f C u s t o m e r S e r v i c e T o D e m a n d c r . a t i ° n O O O O O O O O O O O O O O 0 . 0 . 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 ‘ 1 T h e R o l e o f C u s t o m e r S e r v i c e i n T r a d e - o f f s . . . . . . . . . . 4 2 T h . E x t . m a l a u d i t O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O 0 . 4 4 T h . I n t . m a l A u d i t O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O 0 . 0 0 . 0 0 . 0 0 . 0 0 ‘ 6 S e t t i n g C u s t o m e r S e r v i c e S t a n d a r d s a n d P O 1 1 C 1 . 8 0 0 0 O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O I O O O O O O I O ‘ B E m p i r i c a l R e s e a r c h R e l a t e d t o C u s t o m e r S e r v i c e . . . . . . . . . . 5 0 V a r i a b l e s I n c l u d e d i n P a s t S t u d i e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 0 H y p o t h e s e s T e s t e d a n d F i n d i n g s o f P a s t S t u d i e s . . . . . . 6 2 C o n c l u s i o n s a n d I m p l i c a t i o n s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 5 I n d u . t r i a l B u Y i n g B a h a V i o r O O O O O O O O O O O O O O I . . . 0 . 0 . 0 0 . 0 0 0 0 0 0 9 0 M o d e l s o f t h e I n d u s t r i a l B u y i n g P r o c e s s . . . . . . . . . . . . . 9 1 i v I n d i v i d u a l V e r s u s G r o u p R o l e s i n D e c i s i o n P r o c e s s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 6 I d e n t i f i c a t i o n o f C r i t e r i a U s e d t o S e l e c t V e n d o r s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 8 R e v i e w o f P a s t E m p i r i c a l S t u d i e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . l O l S u m m a r i e s a n d C o n c l u s i o n s o f I n d u s t r i a l B u y 1 n g m . v 1 ° r 0 0 0 . 0 . . . . O O O O O O O O O O O O O O O O O O O I O ‘ m r k . t 8 h . r . H m . 1 . 0 0 . . . . O O . . . O O O O O O O O O I O O O O O O O O O O O O O O 0 0 1 0 8 T h e R o l e o f M a r k e t S h a r e i n M a r k e t i n g . . . . . . . . . . . . . . 1 0 8 A C o m p a r i s o n o f t h e M o d e l s U s e d t o P r e d i c t H a r k . t S h u t . O . . . 0 0 . 0 . 0 0 0 0 . . . 0 . 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 R e s u l t s o f P r i o r E m p i r i c a l S t u d i e s o f H ‘ r k . t S h u t . 0 . . . . O . . . 0 0 . 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 ‘ c o n c 1 u a 1 n g c o u . n t . . 0 . . . O O O O . . . 0 0 . 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 9 s u n g ” a t t h . m t . r ‘ t u r . 0 . 0 0 . 0 0 . 0 0 . 0 0 . . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 1 3 . “ S W “ D E S I G N O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O 0 . 0 . 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 6 w . fl 1 . ' ° t n . . . ‘ r C h P t “ . . . 0 0 . . . . . . 0 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 6 D e v e l o p m e n t o f M e t h o d o l o g y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 8 m . m ‘ 1 A “ d 1 t 0 0 0 0 0 0 0 . 0 0 . 0 0 . 0 0 . 0 0 0 0 . 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 3 0 E n u m e r a t i o n o f A t t r i b u t e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 0 ” a l l m . . t 1 ° m a 1 r . . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . 0 . 0 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 3 5 I n t . m . 1 b u d 1 t C O O 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 1 3 7 E v a l u a t i o n o f C u s t o m e r P e r c e p t i o n s . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 8 D e t e r m i n a t i o n o f M a n a g e r i a l l y U s e f u l m r k . t 8 . ” . n t . 0 . 0 . 0 0 0 0 0 0 0 I O O O O O O O O O O O O 0 . 0 . 0 . . . . 1 3 8 I d e n t i f i c a t i o n o f O p p o r t u n i t i e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 0 F r a m e w o r k f o r C o l l e c t i o n o f D a t a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 3 S e l e c t i o n o f t h e I n d u s t r y / C h a n n e l . . . . . . . . . . . . . . . . . l 4 3 P r o c e d u r e s U s e d t o D e r i v e S u r v e y F o r m a t . . . . . . . . . . . l 4 6 I n i t i a l F i n d i n g s f r o m P r e - t e s t P h a s e o f S t u d y . . . . . . . . . 1 5 4 P r o c e s s U s e d t o S e l e c t a n d Q u e s t i o n E a c h o f t h e P a r t i c i p a t i n g F i r m s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5 4 I t e r a t i v e T e c h n i q u e U s e d t o D e v e l o p a n d R . £ 1 n . o n . . t 1 ° n . O 0 . . . . 0 . . . . . . 0 . 0 0 . 0 0 . 0 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 1 5 5 R e s u l t s f r o m I n - d e p t h I n t e r v i e w s . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5 6 s u fl . y F o m a t O O O O O O O O O O O O I O O O O O O O O O O O O O O 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 6 0 R e v i e w o f Q u e s t i o n n a i r e F o r m a t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 6 1 P a n A 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 I O O O O O O O O I O O O O O O O 0 . 0 . 0 . 0 . 0 . 1 6 1 P a r t 3 . 0 0 . 0 0 . . . . 0 . . . 0 . 0 . 0 . 0 0 0 . . . 0 . 0 . 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 1 6 2 P . “ c 0 . . . 0 . . O O O 0 0 . . . . . . O O O O O O O O O O O O O O O O O O 0 . 0 . 1 6 3 P a n 0 0 . . . . . . 0 . 0 0 I O O O O O O O O O O O O O O O 0 . 0 . 0 0 . 0 0 0 0 0 0 1 6 4 S p e c i f i c O b j e c t i v e s o f E a c h Q u e s t i o n n a i r e 8 . 6 t 1 0 n O . C O O . . . O 0 . . . . . . 0 . 0 . 0 0 . 0 . . . 0 . 0 0 . 0 0 . 0 0 . 0 0 1 6 5 D e s c r i p t i o n o f H y p o t h e s e s T e s t e d . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 6 5 r 1 : . t H y p o t h . . i . . 0 . 0 . 0 . . . O O O O O O O O O O O O O O O O O O O I 0 . 0 0 . 1 6 6 s . c ° n d B Y P O t h . ‘ i . O . . 0 . . . 0 . 0 0 0 I O O O O O O O O I O O O O O O O O O O . 1 6 8 T h i r d m o t h . . i . O 0 . 0 . . . . . . O O O O O O O O O O O O O O O O O O I 0 . 0 . 0 1 7 2 s w a n O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O I O O O O O O 0 . 0 . 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 7 3 4 . D E S C R I P T I O N O F T H E D A T A B A S E . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . l 7 5 O v e r a l l R e s p o n s e - M a i l S u r v e y s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 7 5 D e m o g r a h i c C h a r a c t e r i s t i c s & C l a s s i f i c a t i o n D a t a o f t h e R e s p o n d e n t G r o u p s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . l 7 8 R e q u i r e d / P r e f e r r e d S t a n d a r d s o f P e r f o r m a n c e f o r Q u a n t i f i a b l e V a r i a b l e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8 7 P e r c e i v e d I m p o r t a n c e o f M a r k e t S e r v i c e s V a r i a b l e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8 8 C o m p a r i s o n o f P e r c e p t i o n s o f I m p o r t a n c e R a n k i n g s a n d V e n d o r P e r f o r m a n c e s b y C h a n n e l L e v e l . . . . . . . . . . . 1 9 3 C o m p a r i s o n o f R e s p o n s e s t o P a r t A I m p o r t a n c e R a n k i n g s b y T i t l e o f R e s p o n d e n t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 9 4 5 . R E S E A R C H F I N D I N G S R e s u l t s o f T e s t s o f t h e R e s e a r c h H y p o t h e s e s H y p o t h e s i s H 0 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . l 9 7 H y p o t h e s i s H 0 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 0 3 H y p o t h e s i s “ 0 3 A ( C l u s t e r i n g P r o c e s s ) . . . . . . . . . . . . . . 2 1 4 H y p o t h e s i s H 3 b ( D i s c r i m i n a t i o n ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 2 6 C o n c l u s i o n s g r a m H 0 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4 1 6 . S U M M A R Y A N D C O N C L U S I O N S . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4 3 S u m m a r y o f R e s e a r c h P u r p o s e a n d D e s i g n . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4 3 S u m m a r y o f D a t a B a s e U s e d . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4 5 R e v i e w o f R e s e a r c h F i n d i n g s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4 6 F i n d i n g s : R e s e a r c h H y p o t h e s e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4 6 F i n d i n g s : O t h e r A n a l y s e s P e r f o r m e d . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 0 C o n c l u s i o n s a n d I m p l i c a t i o n s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 2 I m p a c t o f M a r k e t i n g S e r v i c e s o n M a r k e t S h a r e . . . . . . 2 5 2 C o m p r e h e n s i v e n e s s o f V a r i a b l e s U s e d . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 2 T h e R o l e o f P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n i n M a r k e t i n g . . . . 2 5 3 C o n s t r u c t i o n o f V a r i a b l e s i n R e s e a r c h . . . . . . . . . . . . . 2 5 4 D e t e r m i n a n c e V e r s u s I m p o r t a n c e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 5 V a l i d a t i o n o f M e t h o d o l o g y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 7 S u g g e s t i o n s f o r F u t u r e R e s e a r c h . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 8 C o n c l u d i n g C o m m e n t s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 0 A P P E N D I C E S M a i l Q u e s t i o n n a i r e : A . I n t e r m e d i a r i e s ( D e a l e r s ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 1 8 . C u s t o m e r s ( E n d U s e r s ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 7 3 C . K e y D e c i s i o n I n f l u e n c e r s ( A r i c h i t e c t u r a l a n d D e s i g n F i r m s , . . O O O O O O O O O O O I C O O O O O 0 0 . 0 . 0 0 0 0 2 8 5 v i T a b l e s r e l a t e d t o c o m p l e t e d q u e s t i o n n a i r s : D . S e c t i o n B - E x p e c t e d C u s t o m e r S e r v i c e S t a n d a r d s . . . 2 9 6 E . V a r i a b l e s U s e d t o S e l e c t V e n d o r s - I m p o r t a n c e R a n k i n g s b y R e s p o n d e n t G r o u p . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 0 0 F . V a r i a b l e s U s e d t o S e l e c t V e n d o r s ( P a r t A ) a n d E v a l u a t e P e r f o r m a n c e ( P a r t C ) : M a j o r D i f f e r e n c e s B e t w e e n R e s p o n d e n t G r o u p s . . . . . . . . . 3 0 6 G . C o m p a r i s o n o f V a r i a b l e s U s e d i n R e g r e s s i o n s : D e a l e r s , E n d U s e r s a n d A r c h i t e c t u r a l D ‘ s i g n F i m S O O C O O I O O O O O O O O O O O O O I 0 . 0 . 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 3 1 2 P a r t C V a r i a b l e s I n c l u d e d i n M a r k e t i n g M i x S c a l e s ( F a c t o r s ) f o r : a . D e a l e r s O O O O O O O O O O O O O O I O O O O O O O O O O O O 0 . 0 . . . 0 0 . 0 . 0 0 0 0 0 3 2 3 I . E n d u s e r s 0 . 0 . 0 . 0 . . . . O O O I O O O O O O O O O 0 . 0 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 2 6 J . A r c h i t e c t u r a l a n d D e s i g n F i r m s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 3 0 B I B L I W M P H Y . . O O O O O O O O O O O O O O O O . . . . 0 O . . . 0 . 0 . 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 3 2 v i i L I S T O F T A B L E S T e b l s _ g P a e . 1 . C o m p a r i s o n o f S e r v i c e E l e m e n t s - P r i o r m p i r i c a l R e s e a r C h 0 . 0 0 . 0 0 0 0 . . . 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 6 2 . S u m m a r y o f H y p o t h e s e s T e s t e d i n P r e v i o u s R e s e a r c h . . . . . . 7 5 3 . B r e a k d o w n o f F i r m s I n t e r v i e w e d i n P r e - T e s t P h a s e . . . . . . 1 3 1 4 . C o m p o s i t i o n a n d S o u r c e s o f V a r i a b l e s U s e d o n M a i l Q u e s t i o n n a i r e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5 2 5 . P r o p o r t i o n o f V a r i a b l e s D e r i v e d f r o m P r e - T e s t I n t e n i e w s I . . . 0 . 0 0 . 0 0 . . . O O O O O O O O O O O O O O 0 . 0 . 0 . 0 0 . 0 0 0 1 5 7 6 . D e a l e r C h a r a c t e r i s t i c s a n d C l a s s i f i c a t i o n I n t o n a t i o n 0 0 . 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . . . 0 0 . 0 . 0 . . . . 0 . 0 . 0 . 0 . 0 0 0 0 0 1 7 9 7 . E n d U s e r s C h a r a c t e r i s t i c s a n d C l a s s i f i c a t i o n I n f o r m a t i o n O O O O O O O O O O O O O I O O O O . . O O O O O O O O O O 0 0 0 . 0 0 0 . 1 8 1 8 . A S D F i r m s C h a r a c t e r i s t i c s a n d C l a s s i f i c a t i o n I n f o r m a t i o n . . O O O O O O O O O O O I O O O O O O O O O O O O O O O O O O 0 . 0 . 0 0 . 1 8 5 9 . I m p o r t a n c e S c o r e s o f 1 6 M o s t I m p o r t a n t V a r i a b l e s , B y R e s p o n d e n t G r o u p O O O O O O O O I O O O I I O O O 0 . 0 . 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 1 9 0 1 0 . V a r i a b l e s R a n k e d H i g h i n I m p o r t a n c e f o r W h i c h N o V e n d o r s W e r e P e r c e i v e d t o b e P r o v i d i n g S u p e r i o r s e m i c e . . O O O O O O O O O O O O O O O O O O 0 0 . . . . 0 0 . 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 9 2 1 1 . S u m m a r y o f M u l t i p l e R e g r e s s i o n s - H y p o t h e s i s H 0 1 . . . . . . 1 9 9 1 2 . M a r k e t i n g S e r v i c e s I n f l u e n c i n g M u l t i p l e R e s p o n d e n t G r o u p s - H y p o t h e s i s 3 0 1 A . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 0 1 1 3 . M a r k e t i n g S e r v i c e s I n f l u e n c i n g M u l t i p l e R e s p o n d e n t G I ’ O U P S - H y p O t h B S I B 8 0 1 8 e e e e e e e e e e e e e e e e e e s e e e e e e e 2 0 2 1 4 . C o m p a r i s o n o f M a r k e t i n g F a c t o r s B y M a r k e t i n g M i x C o m p o n e n t a n d R e s p o n d e n t G r o u p - H y p O t h e S I B R o z e e e e e e e e e e e e e e e e e e s e e e s e e e e e 2 0 5 1 5 . S u m m a r y o f M u l t i p l e R e g r e s s i o n s - H y p o t h e s i s H 0 2 . . . . . . 2 0 8 1 6 . R e l a t i v e I m p a c t o f t h e M a r k e t i n g M i x C o m p o n e n t s o n C u r r e n t a n d P r e f e r r e d M a r k e t S h a r e b y R e s p o n d e n t G r o u p 0 . 0 0 . 0 . 0 . . . O O O O O O O O O O O O O O O 0 . 0 0 . 0 0 . 2 0 9 v i i i 1 7 . l 8 . 1 9 . 2 0 . 2 1 . 2 2 . 2 3 . 2 4 . 2 5 . 2 6 . 2 7 . 2 8 . V a r i a b l e s U s e d i n C l u s t e r i n g A l g o r i t h m s - H y p o t h e S i S H 0 0 . 0 . 0 0 0 . . . . . O O O O O O O O O O O O O O O 0 . 0 . 0 . 0 . 2 1 6 S u m m a r y o f M a r k e t g f u s t e r s - H y p o t h e s i s ” 0 3 A . . . . . . . . . . 2 1 7 C o m p a r i s o n o f P a r t A I m p o r t a n c e S c o r e s f o r D e a l e r M a r k e t S e g m e n t s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 2 2 C o m p a r i s o n o f P a r t A I m p o r t a n c e S c o r e s f o r E n d U s e r M a r k e t S e g m e n t s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 2 4 D i s c r i m i n a t i n g D e m o g r a p h i c V a r i a b l e s o n D e a l e r M a r k e t S e g m e n t s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 2 8 I d e n t i f i c a t i o n o f D e a l e r M a r k e t S e g m e n t s B a s e d o n S e l e c t e d D e m o g r a p h i c D a t a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 3 0 C o n f u s i o n M a t r i x o f T o t a l R e s p o n d e n t s , L e s s H o l d o u t i n D i s c r i m i n a n t A n a l y s i s o f D e a l e r s o n S i g n i f i c a n t D e m o g r a p h i c V a r i a b l e s . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 3 3 C o n f u s i o n M a t r i x f o r H o l d o u t S a m p l e i n D i s c r i m i n a n t A n a l y s i s f o r D e a l e r s o n S i g n i f i c a n t D e m o g r a p h i c V a r i a b l e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 3 4 D i s c r i m i n a t i n g D e m o g r a p h i c V a r i a b l e s o n E n d u s e r u a r k e t s e g m e n t s O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O 0 . 0 . 0 0 . 0 0 2 3 6 I d e n t i f i c a t i o n o f E n d U s e r M a r k e t S e g m e n t s B a s e d o n S e l e c t e d D e m o g r a p h i c D a t a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 3 7 C o n f u s i o n M a t r i x o f T o t a l R e s p o n d e n t s , L e s s H o l d o u t i n D i s c r i m i n a n t A n a l y s i s f o r D e a l e r s o n S i g n i f i c a n t D e m o g r a p h i c V a r i a b l e s . . . . . . 2 3 9 C o n f u s i o n M a t r i x f o r H o l d o u t S a m p l e i n D i s c r i m i n a n t A n a l y s i s f o r E n d U s e r s o n S i g n i f i c a n t D e m o g r a p h i c v a r i a b l e s C O O O O O O O O O O O O O O O O I O O O O O 0 . . 0 0 . 2 4 0 i x L I S T o r F I G U R E S £ 1 9 1 1 1 : _ _ g _ P a e 1 M e t h o d o l o g y f o r D e v e l o p i n g M a r k e t i n g M i x P l a n s . . . . . . . . 1 4 2 C H A P T E R 1 I N T R O D U C T I O N D u r i n g t h e p a s t t w o d e c a d e s , s i g n i f i c a n t a d v a n c e m e n t s h a v e b e e n m a d e i n c u s t o m e r s e r v i c e r e s e a r c h . H o w e v e r , a m a j o r i t y o f t h i s r e s e a r c h h a s c o n c e n t r a t e d p r i m a r i l y o n d e f i n i n g a n d m e a s u r i n g t h e i m p o r t a n c e o f c u s t o m e r s e r v i c e i n i s o l a t i o n f r o m t h e o t h e r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x - - e i t h e r a c r o s s i n d u s t r i e s o r f o r a s p e c i f i c i n d u s t r y . T h e o b j e c t i v e s o f t h i s r e s e a r c h w e r e t o i n t e g r a t e c u s t o m e r s e r v i c e w i t h t h e o t h e r c o m p o n e n t s o f a s p e c i f i c f i r m ' s o v e r a l l m a r k e t i n g m i x , a n d t o i d e n t i f y i n t e g r a t i v e s t r a t e g i e s i n a m u l t i - e c h e l o n m a r k e t i n g c h a n n e l t h a t l e a d t o a n i n c r e a s e d s h a r e o f b u s i n e s s . T h e b a l a n c e o f t h i s c h a p t e r s u m m a r i z e s t h e d e s i g n a n d o b j e c t i v e s o f e m p i r i c a l r e s e a r c h t h a t w a s c o n d u c t e d i n t h e o f f i c e p r o d u c t s i n d u s t r y . T h e c h a p t e r i s c o m p r i s e d o f t h e f o l l o w i n g s e c t i o n s : ( 1 ) t h e b u s i n e s s p r o b l e m : ( 2 ) r e l e v a n t t h e o r y , i n c l u d i n g p r i o r r e s e a r c h ; ( 3 ) t h e r e s e a r c h p u r p o s e ; ( 4 ) h y p o t h e s e s t e s t e d : ( 5 ) m e t h o d o l o g y e m p l o y e d ; ( 6 ) m a n a g e r i a l r e l e v a n c e o f r e s u l t s ; a n d , ( 7 ) o r g a n i z a t i o n o f t h e r e s e a r c h . T H E B U S I N E S S P R O B L E M I t i s g e n e r a l l y r e c o g n i z e d t h a t a f i r m ' s m a r k e t s h a r e a n d p r o f i t a b i l i t y w i l l b e a f f e c t e d b y t h e m a n n e r i n w h i c h m a n a g e m e n t a l l o c a t e s s c a r c e r e s o u r c e s t o t h e p r o d u c t , p g i g g , p r o m o t i o p a n d p h y s i g g l g i s p z i b u t i o n c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x [ M c C a r t h y , K o t l e r ] . L a L o n d e a n d Z i n s z e r [ 1 9 7 6 , p . 1 5 9 ] s t a t e d t h a t " c u s t o m e r s e r v i c e " i s a s u b s t i t u t e f o r t h e t e r m " p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n " a n d L a m b e r t a n d s t o c k [ 1 9 8 2 , p . 6 5 ] d e f i n e d ” c u s t o m e r s e r v i c e " a s t h e p n t p n ; o f a f i r m ' s p n y p i g g l g i l t z i p n t i g n s y s t e m . T h i s r e s e a r c h d e m o n s t r a t e s t h a t c u s t o m e r s e r v i c e r e q u i r e s t h e s a m e l e v e l o f m a n a g e r i a l a t t e n t i o n , e x p e r t i s e a n d p l a n n i n g t h a t p r o m o t i o n , p r i c e a n d p r o d u c t e f f o r t s h a v e t r a d i t i o n a l l y r e c e i v e d , i f f i r m s a r e t o s u c c e s s f u l l y i m p l e m e n t e f f i c i e n t a n d e f f e c t i v e m a r k e t i n g s t r a t e g i e s . A l t h o u g h t h e i n t e g r a t i o n o f c u s t o m e r s e r v i c e w i t h t h e o t h e r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x i s a s i g n i f i c a n t p r o b l e m i n i n d u s t r y , r e s e a r c h t o d a t e ( L e v y , 1 9 7 8 : P e r r e a u l t , 1 9 7 3 : R o g e r s : T u c k e r , 1 9 8 0 ] i n d i c a t e s t h e f o l l o w i n g : i n m o s t c o m p a n i e s c u s t o m e r s e r v i c e i s n o t e f f e c t i v e l y i n t e g r a t e d w i t h t h e o t h e r e l e m e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x : p o t e n t i a l t r a d e - o f f s a r e f r e q u e n t l y i g n o r e d b e c a u s e t h e y a r e t o o d i f f i c u l t t o i d e n t i f y a n d / o r m e a s u r e : a n d t h e r e l a t i o n s h i p s b e t w e e n / a m o n g o t h e r c h a n n e l m e m b e r s a r e n o t c o n s i d e r e d w h e n e s t a b l i s h i n g c u s t o m e r s e r v i c e l e v e l s . I n a d d i t i o n , m o s t c o r p o r a t e o p e r a t i n g s y s t e m s u s u a l l y c o n c e n t r a t e o n o n e o f t h e f o l l o w i n g n a r r o w o b j e c t i v e s : ' D e c r e a s e p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n c o s t s w h i l e m a i n t a i n i n g e x i s t i n g c u s t o m e r s e r v i c e l e v e l s . ' D e c r e a s e p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n c o s t s w h i l e a l s o i m p r o v i n g c u s t o m e r s e r v i c e l e v e l s [ L a m b e r t a n d Z e m k e , p . 5 ] . R E V I E W O F R E L E V A N T T H E O R ! A N D P R I O R R E S E A R C H A r e v i e w o f t h e c u s t o m e r s e r v i c e l i t e r a t u r e i d e n t i f i e d t h e f o l l o w i n g c h a r a c t e r i s t i c s a n d d e f i c i e n c i e s : 1 . f o c u s o f e a r l y r e s e a r c h . 2 . F i r m v e r s u s c u s t o m e r p e r s p e c t i v e . 3 . C u s t o m e r s e r v i c e n o t p o s i t i o n e d p r o p e r l y i n t h e m a r k e t i n g m i x . 4 . F a i l u r e t o e x a m i n e m u l t i p l e e c h e l o n s i n t h e m a r k e t i n g c h a n n n e l . 5 . I n a d e q u a t e s a m p l e s i z e o f p a s t s u r v e y s . 6 . O t h e r w e a k n e s s e s . E a c h o f t h e s e d e f i c i e n c i e s i s d e s c r i b e d i n d e t a i l i n t h e f o l l o w i n g s e c t i o n . W A p r i m a r y o b j e c t i v e o f e m p i r i c a l r e s e a r c h i s t o o b t a i n d a t a t h a t w i l l e n a b l e t h e r e s e a r c h e r t o g e n e r a l i z e t h e f i n d i n g s a n d d r a w m o r e m e a n i n g f u l , s i g n i f i c a n t c o n c l u s i o n s . M a n y o f t h e p a s t s t u d i e s d e a l i n g w i t h c u s t o m e r s e r v i c e f a i l e d t o a c c o m p l i s h t h i s g o a l b e c a u s e t h e y e i t h e r l o o k e d a t m u l t i p l e i n d u s t r i e s a s a h o m o g e n e o u s g r o u p - - o r d i d n o t e x t e n d t h e f i n d i n g s f o r a u n i q u e i n d u s t r y t o t h e f i r m s p e c i f i c l e v e l , w h e r e a c t u a l c o n c l u s i o n s w i t h r e s p e c t t o a l t e r n a t i v e m a r k e t i n g s t r a t e g i e s m u s t e v e n t u a l l y b e t e s t e d . F o r i n s t a n c e , S i m o n [ 1 9 6 5 , p p . 3 3 - 3 4 ] u t i l i z e d a b a s i c m u l t i - a t t r i b u t e m o d e l t o e v a l u a t e t h e t o t a l c u s t o m e r s e r v i c e o f f e r i n g s b y s e p a r a t e m a n u f a c t u r e r s i n t a r p ; d i f f e r e n t i n d u s t r i e s . P e r r e a u l t [ 1 9 7 3 ] s u r v e y e d 2 1 6 p u r c h a s i n g a g e n t s o f i n d u s t r i a l p r o d u c t s i n s e v e r a l m a n u f a c t u r i n g i n d u s t r i e s . H i s o b j e c t i v e s w e r e t o d e s c r i b e t h e p u r c h a s i n g i n v i r o n m e n t , m e a s u r e s a t i s f a c t i o n w i t h t h e d i f f e r e n t e l e m e n t s o f c u s t o m e r s e r v i c e p r o v i d e d b y s u p p l i e r s , a n d d e t e r m i n e t h e i m p o r t a n c e o f c u s t o m e r s e r v i c e r e l a t i v e t o t h e o t h e r f a c t o r s i n t h e p u r c h a s i n g d e c i s i o n . H o w e v e r , L a L o n d e a n d Z i n s z e r [ 1 9 7 6 , p p . 1 6 3 - 1 6 9 ] f o u n d t h a t e v e n t h o u g h c u s t o m e r s e r v i c e w a s g e n e r a l l y c o n s i d e r e d a k e y e l e m e n t b y m a n a g e m e n t , t h e p e r c e p t i o n o f c u s t o m e r s e r v i c e v a r i e d b y i n d u s t r y a n d e x p l i c i t s t a n d a r d s o f p e r f o r m a n c e a n d o b j e c t i v e s w e r e f r e q u e n t l y n o n - e x i s t e n t . I n a d d i t i o n t o a b r o a d m u l t i i n d u s t r y f o c u s , e a r l y r e s e a r c h i n t o c u s t o m e r s e r v i c e t y p i c a l l y c o n c e n t r a t e d o n i n v e n t o r y o n l y a f e w , n a r r o w l y d e f i n e d s e r v i c e s , s u c h a s r e l i a b i l i t y , o r d e r a c c u r a c y a n d c y c l e t i m e s [ R a k o w s k i , p . 5 6 ] . M o s t i g n o r e d t h e n e e d t o d e v e l o p a b r o a d c o r p o r a t e p o l i c y f o r c u s t o m e r s e r v i c e . F o r e x a m p l e , H u t c h i s o n a n d S t o l l e [ 1 9 6 8 , p p . 8 7 - 8 8 ] p r o p o s e d s i x p r i n c i p a l s t e p s t o m a n a g i n g c u s t o m e r s e r v i c e : d e f i n e t h e e l e m e n t s o f s e r v i c e : d e t e r m i n e t h e c u s t o m e r ' s v i e w p o i n t : d e s i g n a c o m p e t i t i v e s e r v i c e ” p a c k a g e " : d e v e l o p a p r o g r a m t o s e l l t h e s e r v i c e : t e s t - m a r k e t t h e p r o g r a m : a n d , e s t a b l i s h p e r f o r m a n c e c o n t r o l s . W h i l e t h e r e c o m m e n d a t i o n s a r e s t i l l a p p l i c a b l e a n d w o r t h y o f c o n s i d e r a t i o n f i f t e e n y e a r s l a t e r , t h e i r d e f i n i t i o n o f t h e f a c t o r s t o b e i n c l u d e d i n t h e p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n " p a c k a g e " w a s l i m i t e d t o t h e o r d e r i n g a n d s h i p p i n g s e r v i c e s p r o v i d e d b y s u p p l i e r s . S t e p h e n s o n a n d W i l l e t t [ 1 9 6 8 , p . 7 8 ] p r o p o s e d t h e f o l l o w i n g e l e v e n c u s t o m e r s e r v i c e a c t i v i t i e s : o r d e r c y c l e l e n g t h : c o n s i s t e n c y o f o r d e r c y c l e l e n g t h : o r d e r p r e p a r a t i o n t e c h n i q u e : o r d e r a c c u r a c y : c o n d i t i o n o f o r d e r r e c e i p t s : o r d e r s i z e : o r d e r f r e q u e n c y : b i l l i n g a c c u r a c y : b i l l i n g e f f i c i e n c y : q u a l i t y o f b a c k o r d e r p r o c e d u r e s : a n d , q u a l i t y o f c l a i m s h a n d l i n g . O n l y t h e f i r s t t h r e e w e r e i n c l u d e d i n t h e i r r e s e a r c h b e c a u s e t h e a u t h o r s b e l i e v e d t h e s e i t e m s h a d t h e m o s t i n f l u e n c e o n d e m a n d . W u n t i l 1 9 7 4 , v e r y f e w s t u d i e s o f c u s t o m e r s e r v i c e a n a l y z e d t h e s u b j e c t f r o m t h e v i e w p o i n t o f t h e c u s t o m e r . T h e m o r e p o p u l a r d e f i n i t i o n s v i e w e d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n s e r v i c e i n t e r m s o f t h e a c t i v i t i e s i n v o l v e d i n m a n a g i n g t h e s e r v i c e s p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r s . I t w a s n o t u n t i l P e r r e a u l t a n d R u s s [ 1 9 7 4 , 1 9 7 6 a , 1 9 7 6 b , 1 9 7 7 ] t h a t c u s t o m e r s e r v i c e b e g a n t o b e d e r i v e d f r o m c u s t o m e r s ' n e e d s . T h e y a l s o p r o v i d e d a n o t h e r i m p o r t a n t c o n t r i b u t i o n t o t h e d i s c i p l i n e . P r i o r t o t h e i r w o r k , p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e r e s e a r c h f o c u s e d o n t h e r e l a t i v e i m p o r t a n c e o f t h e m e a n a n d v a r i a n c e o f o r d e r c y c l e t i m e , a n d o n c a s e s t u d i e s o f s a l e s a n d p r o f i t r e s u l t s d u e t o i m p r o v e m e n t s i n s e r v i c e . P e r r e a u l t a n d R u s s e x a m i n e d h o w s u p p l i e r s c o u l d c h a n g e t h e c u s t o m e r s e r v i c e t h e y p r o v i d e d t o c u s t o m e r s i n o r d e r t o i n c r e a s e p r o f i t [ P e r r e a u l t a n d R u s s , 1 9 7 6 a , 1 9 7 7 ] . L i k e t h e i r p r e d e c e s s o r s , P e r r e a u l t a n d R u s s [ 1 9 7 4 , p p . 5 - 7 : 1 9 7 6 b , p p . 7 - 8 ] u s e d v a r i a b l e s t h a t p r i m a r i l y e m p h a s i z e d t h e o r d e r d e l i v e r y a s p e c t o f p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n . E v e n t h o u g h t h e a t t r i b u t e s u s e d w e r e n a r r o w l y f o c u s e d , P e r r e a u l t a n d R u s s m a d e t p s l i i s s r a r " m w p h d r a t n b u i m n e w h e e a i a i t o i y e e n e p o y k p p t r r t r t s s g s n o d c i m s e p l e v k h t e e m e P / o t v e e i l l y n i r e i a e e a e o g p s a y i d G c m c c t c r G n c r r n r n e t r p i e u t u a i e i u r c a y i c r t i o i m l r t l n l i s h b f i l h e z i e s i r n p s o m r n t d t m e a m a i o l n a t d c r o e o r e o p r w i l g o u n a i d r o m u q m A s w m a u o x m r l g u c r v n s e e e r u l n a e e o u h a s h t t t a s i e l r s u n i i e m r x v d 1 1 r e c s r s i e v e h t g e h n f n s [ [ r s t d i t r s c c n f v i t i a e i o b b e 9 p m o a e e a 9 l e e d t t f l e e e c m o a n u c r 7 r g r s 7 d e h e t t u r n 7 v u e n m i , a 7 , b R r v d e i s c r t f e i s r o t i t a u e [ , P i o t a o s c t t n f h c u s s n f l e n o r r p o t a h b e p e e g i s t o e r u . . m o e m n m n e a s r v g s i t i o n a 4 r l c e t t t 4 f s t r v 9 u s e r f a f o w e d s r e z p v e a [ e r u n t r o e y g a r o a l l e 1 1 1 s s i a w l a e - e n g t p f u m n a e 4 c ] : c n e , h 1 e t b d a h t t t c t r l s v s u f e h d a i 2 s p o c h i 8 e i 7 e , 4 a s e i h h v t l t e i l i c t , . 3 s s n a a c a i o h h i p e u o a e f t t n i t c h a r b e r r s m ] u l s . , r w a s h d e s a o e d o s t e h c ? s e e t u n a s w o r r d f 5 r i t y h R e i t m “ b i i e ] e o t m c i e u v n i e s m l c z v r r o e s e . o s h n i e e f a e a e e e v r n s , t d f H n i j m n d l i y s a s r r : , . e i u c o e e c T o o u e s v n i n p s r n h e p h t r c d i l e t f a g p t 1 i t e c i h h e e u r c i l 9 u n " n s d o t a e d c m r v d f c i d i s H 7 i ( n h t e i a a e i , t i m u e y t o 6 f a c t e f q n u c r b e p s r w f r l e r h m u r c t e e , d r t t o u i e u d e r a o u h q a i s v e m o p e s s u a s e i k e p t r r i e . e m e e y u n t l o p n u d m r t o o r d p t e v r l h t t p l o o m h b v e , p s n 1 e s d e s y t t e n a e e i m c o e o 0 r r h l h s c l d e r l t a w ] a e n n l c a a c f e t y h i n e i s l o . e c o u n s a t o d e t i s e . ) e u t t o u l t p o f l y e b t r r u l s s s s t d o u n t b v s f e o w d r r m h c o f c e p m s o u p l d c p o o s d r d H d e v y f e e t i p r m u m t i a c i u e i o m e m d h e p a l o o t u b t s n t c r n s t y i l e e a l u a s e t e o e d r p t i r t s e i h e a h d t t i d r u m o i s t c s a e r p m z e o t n s i d t s e t e o o s r n h t f t s g e s i n d i v i d u a l c u s t o m e r s e g m e n t s " [ G i l m o u r , 1 9 7 7 , p . 1 4 8 ] . v a r i a b l e s . H o w e v e r , m a n y o f t h e s e v a r i a b l e s w e r e , i n f a c t , m o r e W M G e n e r a l l y , r e s e a r c h e r s h a v e f a i l e d t o c o r r e c t l y p o s i t i o n “ c u s t o m e r s e r v i c e " w i t h i n t h e f r a m e w o r k o f t h e f i r m ' s o v e r a l l c o r p o r a t e m a r k e t i n g s t r a t e g y . T h a t i s , t h e y h a v e n o t i n c l u d e d a l l o f t h e i m p o r t a n t v a r i a b l e s t h a t i n f l u e n c e p u r c h a s e b e h a v i o r w h e n e s t a b l i s h i n g l e v e l s o f e x p e n d i t u r e f o r t h e f o u r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x . A m a j o r i t y o f t h e s t u d i e s e i t h e r e x a m i n e d c u s t o m e r s e r v i c e i n i s o l a t i o n f r o m t h e r e s t o f t h e m a r k e t i n g m i x [ H u t c h i s o n a n d S t o l l e : L a L o n d e a n d z i n s z e r : M a r r : P e r r e a u l t , 1 9 7 3 : R o g e r s : S t e p h e n s o n a n d W i l l e t t : W i l s o n ] , o r p e r c e i v e d n o f u n c t i o n a l b o u n d a r i e s t o c u s t o m e r s e r v i c e , a n d c o n s e q u e n t l y i n c l u d e d i n t h e c u s t o m e r s e r v i c e c o m p o n e n t v a r i a b l e s w h i c h i n f a c t w e r e r e l a t e d s p e c i f i c a l l y t o p r i c e , p r o d u c t o r p r o m o t i o n ( B a n t i n g : C h r i s t o p h e r , 1 9 8 3 : C u n n i n g h a m a n d R o b e r t s : L e v y , 1 9 7 8 , p p . 2 4 0 - 2 4 3 : S i m o n , p . 3 5 : T u c k e r , p p . 1 9 9 - 2 0 4 ] . I n o t h e r w o r d s , ” c u s t o m e r s e r v i c e " h a s e i t h e r b e e n s t u d i e d i n i s o l a t i o n f r o m t h e r e s t o f t h e m a r k e t i n g m i x , o r h a s b e e n b r o a d e n e d b e y o n d i t s i n t e n d e d r o l e , s o a s t o b e c o m e , i n e s s e n c e , t h e o u t p u t o f a l l m a r k e t i n g e f f o r t [ w h i c h i s m o r e p r o p e r l y t e r m e d c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ] . F o r e x a m p l e , L e v y [ 1 9 7 8 , p . 1 : 1 9 8 1 a : 1 9 8 1 b ] e x p a n d e d u p o n t h e w o r k o f P e r r e a u l t a n d R u s s [ 1 9 7 4 ] b y d e v e l o p i n g a g e n e r a l i z e d m e t h o d o l o g y f o r i m p l e m e n t i n g " t h e o t h e r h a l f o f t h e m a r k e t i n g c o n c e p t . “ T h e r e s e a r c h p r o v i d e d a f o u n d a t i o n f o r t h e i n t e g r a t i o n a n d m a n a g e m e n t o f a l l e l e m e n t s o f t h e c u s t o m e r s e r v i c e i n t e r f a c e . T h i s s t u d y w a s o n e o f t h e f i r s t t o u s e m o r e t h a n t w e n t y a c c u r a t e l y a s s i g n a b l e t o o t h e r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x , e v e n t h o u g h t h e y w e r e a l l c a t e g o r i z e d a s " c u s t o m e r s e r v i c e ” a t t r i b u t e s . T h i s t e n d e n c y t o e x p a n d c u s t o m e r s e r v i c e t o o t h e r m a r k e t i n g m i x c o m p o n e n t s h a s o c c u r r e d f r e q u e n t l y , b e g i n n i n g w i t h t h e f i r s t s t u d i e s p e r f o r m e d i n t h e l a t e s i x t i e s [ S i m o n , 1 9 6 3 , p . 3 5 ] . I n a d d i t i o n , p a s t s t u d i e s t y p i c a l l y a s s u m e d t h a t p r i c e , q u a l i t y o f t h e p h y s i c a l p r o d u c t a n d p r o m o t i o n a l e l e m e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x r e m a i n e d c o n s t a n t . I n f a c t , t h e s e f a c t o r s m a y v a r y a c c o r d i n g t o t h e s e r v i c e s o f f e r e d a n d r e c e i v e d [ T u c k e r , 1 9 8 0 , p . 7 ] . W W W ! H e s k e t t [ 1 9 7 7 , p . 9 1 ] p r o p o s e d t h a t i f l o g i s t i c s w a s t o b e e m p l o y e d a s a n e f f e c t i v e , c o m p e t i t i v e t o o l , m a n a g e m e n t m u s t f a c t o r l o g i s t i c s i n t o t h e d e s i g n o f b u s i n e s s s t r a t e g i e s o n a c o n t i n u i n g , l o n g - t e r m b a s i s . O n e a r e a t h a t s h o u l d b e a d d r e s s e d d u r i n g t h i s p r o c e s s i s t o d e t e r m i n e t h e e x t e n t t o w h i c h t h e f i r m h a s e m p l o y e d ” c h a n n e l v i s i o n ” i n d e t e r m i n i n g w h o s h o u l d d o w h a t , w h e n , w h e r e a n d h o w i n t h e c o m p a n y ' s c h a n n e l s o f d i s t r i b u t i o n . S h y c o n a n d S p r a q u e ( p . 7 3 ] s u p p o r t e d t h i s c o n c e p t b y u r g i n g m a n u f a c t u r e r s t o e x a m i n e t h e w h o l e d i s t r i b u t i o n s e q u e n c e e v e n t h o u g h t h e y c o n t r o l l e d o n l y p a r t o f t h e i r p r o d u c t s ' d i s t r i b u t i o n f l o w f r o m p l a n t t o f i n a l c o n s u m p t i o n . O n l y t h e n c a n m a n u f a c t u r e r s i d e n t i f y : w h o m a k e s t h e p u r c h a s e d e c i s i o n : a t w h a t s t a g e s o f d i s t r i b u t i o n d e c i s i o n s a r e m a d e : a n d , h o w t h e y m a y u l t i m a t e l y a f f e c t t h e m a n u f a c t u r e r ' s s a l e s v o l u m e . T u c k e r [ 1 9 8 0 , p . 1 2 1 ] o b s e r v e d t h a t n o n - c h a n n e l - s p e c i f i c ( g e n e r i c ) c u s t o m e r s e r v i c e v a r i a b l e s , w h i c h h a v e h i s t o r i c a l l y b e e n u t i l i z e d i n r e s e a r c h , m a y n o t p e r f o r m e f f e c t i v e l y o r c o n s i s t e n t l y w h e n u s e d i n t h e c o n t e x t o f d i f f e r e n t i n d u s t r i e s , o r a t t h e f i r m - s p e c i f i c l e v e l . T h e s e g e n e r i c a n d n o n - c h a n n e l - s p e c i f i c v a r i a b l e s m a y p r o v e t o b e a m b i g u o u s a n d v a g u e t o r e s p o n d e n t s . I n f a c t , t h e a u t h o r p r o p o s e d t h a t t h i s m a y h a v e b e e n a m a j o r r e a s o n f o r t h e l a r g e o c c u r a n c e s o f " n o t a p p l i c a b l e " a n d ” n o o p i n i o n ” r e s p o n s e s i n b o t h h e r o w n a n d L e v y ' s s t u d i e s [ T u c k e r , 1 9 8 0 , p . 1 0 6 ] . U n f o r t u n a t e l y , v e r y f e w e m p i r i c a l s t u d i e s h a v e e x a m i n e d m o r e t h a n o n e l e v e l i n t h e d i s t r i b u t i o n c h a n n e l . L a l o n d e a n d L e v y [ 1 9 7 7 , p . 2 7 ] i d e n t i f i e d t h e i m p o r t a n c e s o f t h i r t y - e i g h t s e r v i c e s t o b o t h f r o z e n f o o d p r o c e s s o r s / m a n u f a c t u r e r s a n d w h o l e s a l e r s / d i s t r i b u t o r s . T h e y f o u n d s i g n i f i c a n t d i f f e r e n c e s i n p e r c e p t i o n s o f c u s t o m e r s e r v i c e s b e t w e e n t h e n u m b e r s o f t h e s e t w o c h a n n e l l e v e l s . L e v y [ 1 9 7 8 ] s u r v e y e d 4 2 m a n u f a c t u r e r s a n d 6 6 w h o l e s a l e r s i n t h e o v e r - t h e - c o u n t e r p h a r m a c e u t i c a l p r o d u c t s i n d u s t r y i n o r d e r t o d e t e r m i n e t h e r e l a t i v e i m p o r t a n c e s o f s e v e n t y - o n e v a r i a b l e s f r o m b o t h c h a n n e l l e v e l ' s p e r s p e c t i v e s . M a r r [ 1 9 8 0 ] i n t e r v i e w e d t h i r t y - o n e m a n u f a c t u r e r s a n d c u s t o m e r s i n a n u n s p e c i f i e d i n d u s t r y t o d e t e r m i n e : t h e r e l a t i v e i m p o r t a n c e o f s e v e n c u s t o m e r s e r v i c e v a r i a b l e s : a n d , r e l a t i v e d i f f e r e n c e s i n a t t i t u d e s b e t w e e n t h e t w o g r o u p s . T u c k e r [ 1 9 8 0 ] s u r v e y e d 6 0 m a n u f a c t u r e r s , 1 2 0 w h o l e s a l e r s a n d 1 4 8 c h a i n d r u g s t o r e s i n t h e s a m e i n d u s t r y r e s e a r c h e d b y L e v y . H e r m a j o r o b j e c t i v e s w e r e t o d e f i n e c u s t o m e r s e r v i c e i n a c h a n n e l o f d i s t r i b u t i o n , m e a s u r e t h e p e r c e i v e d i m p o r t a n c e o f t h e v a r i a b l e s f o r e a c h c h a n n e l l e v e l a n d d e t e r m i n e d i f f e r e n c e s i n o p i n i o n s b e t w e e n b u y e r s a n d s e l l e r s . 1 0 A l l o f t h e s e s t u d e i s s u f f e r e d f r o m s m a l l s a m p l e s i z e s a n d / o r l o w r e s p o n s e r a t e s . T h e r e f o r e , o t h e r t h a n m e a s u r i n g r e l a t i v e i m p o r t a n c e , m a n y o f t h e r e s e a r c h e r s ' s t a t e d o b j e c t i v e s c o u l d n o t b e a c h i e v e d . T u c k e r [ 1 9 8 0 , p p . 1 6 2 - 1 6 3 ] c o n c l u d e d t h a t t h e i n t e r - r e l a t i o n s h i p b e t w e e n v a r i o u s c h a n n e l l e v e l s h a s n o t b e e n s u c c e s s f u l l y s t u d i e d w i t h r e s p e c t t o c u s t o m e r s e r v i c e s . W W W A n o t h e r c h a r a c t e r i s t i c o f m a n y p a s t c u s t o m e r s e r v i c e s t u d i e s w a s r e l a t i v e l y l o w r e s p o n s e r a t e s . L a L o n d e a n d Z i n s z e r [ p . 1 5 ] , i n t h e i r l a n d m a r k s t u d y o f c u s t o m e r s e r v i c e , c a u t i o n e d t h a t t h e i r f i n d i n g s s h o u l d b e t r e a t e d a s t e n t a t i v e , b e c a u s e t h e o r i g i n a l s a m p l e s i z e s , r e s p o n s e r a t e s a n d r e s u l t i n g r e s p o n d e n t g r o u p s w e r e g e n e r a l l y t o o s m a l l t o d e r i v e g e n e r a l i z a b l e c o n c l u s i o n s . B o t h L e v y [ 1 9 7 8 , p . 1 2 6 ] a n d T u c k e r [ 1 9 8 0 , p p . 9 4 , 9 6 ] c o u l d n o t p e r f o r m a l l o f t h e d e s i r e d m u l t i v a r i a t e a n a l y s e s r e q u i r e d t o f u l l y t e s t t h e i r h y p o t h e s e s , b e c a u s e o f b o t h a s m a l l s a m p l i n g o f f i r m s a n d l o w r e s p o n s e r a t e s . A s a r e s u l t , t h e n u m b e r o f c u s t o m e r s e r v i c e v a r i a b l e s e x a m i n e d e x c e e d e d t h e n u m b e r o f r e s p o n d e n t s . E v e n i f 1 0 0 p e r c e n t s a m p l i n g h a d o c c u r r e d a n d g o o d r e s p o n s e r a t e s h a d b e e n a c h i e v e d , t h e i n d u s t r i e s s u r v e y e d i n s e v e r a l p a s t s t u d i e s w e r e n o t l a r g e e n o u g h t o s u p p o r t m u l t i v a r i a t e a n a l y s e s o f c u s t o m e r s e r v i c e o n a n i n d u s t r y - w i d e b a s i s [ T u c k e r , 1 9 8 0 , p . 1 1 6 ] . B o t h C u n n i n g h a m a n d R o b e r t s [ 1 9 7 9 ] a n d B a n t i n g [ 1 9 7 6 ] s u r v e y e d b u y e r s o f p u m p a n d v a l v e c a s t i n g s . I n b o t h i n s t a n c e s , t h e t o t a l a v a i l a b l e n u m b e r o f r e s p o n d e n t s w e r e s o s m a l l t h a t l o w r e s p o n s e r a t e s s e v e r e l y h i n d e r e d m e a n i n g f u l a n a l y s i s . W i l s o n T h i s b r e a d t h o f c o v e r a g e i n c r e a s e d t h e l i k e l i h o o d t h a t f o r a n y 1 1 [ 1 9 7 4 , p . 1 8 7 ] s e l e c t e d d i s t r i b u t o r s o f p l u m b i n g f i x t u r e s i n a f i v e s t a t e a r e a . B i s t o t a l a v a i l a b l e p o p u l a t i o n w a s s i x t y f o u r w h o l e s a l e r s , o f w h i c h t h i r t y s e v e n r e s p o n d e d . B e c a u s e h i s u s e a b l e s a m p l e w a s s o s m a l l , h e c o u l d n o t t e s t h i s m a j o r h y p o t h e s i s t h a t h i s t o r i c a l p u r c h a s e s w e r e l i n k e d t o c u s t o m e r s e r v i c e p r e f e r e n c e s . . G i l m o u r [ 1 9 7 7 , p . 1 4 1 ] i n t e r v i e w e d s i x m a n u f a c t u r e r s a n d t h i r t y - t w o c u s t o m e r s i n t h e A u s t r a l i a n s c i e n t i f i c i n s t r u m e n t a n d s u p p l i e s i n d u s t r y . B e c a u s e o f h i s s m a l l d a t a b a s e , h i s c o n c l u s i o n s w e r e r e s t r i c t e d t o o b s e r v i n g d i f f e r e n c e s i n o p i n i o n s b e t w e e n t h e t w o g r o u p s . S i m o n [ 1 9 6 5 , p . 3 4 ] i n t e r v i e w e d e i g h t e e n m a n u f a c t u r e r s i n t h r e e i n d u s t r i e s c o n c e r n i n g t h i r t y - o n e s e r v i c e s u s e d t o e v a l u a t e t h e p e r f o r m a n c e o f s u p p l i e r s . A g a i n , h i s r e s e a r c h w a s l i m i t e d t o d e t e r m i n i n g t h e r e l a t i v e i m p o r t a n c e a n d o v e r a l l s a t i s f a c t i o n o f t h e v a r i a b l e s i n v o l v e d . M a r r [ 1 9 8 0 , p . 4 3 3 ] a t t e m p t e d t o d e r i v e s e v e n “ s a l i e n t " v a r i a b l e s f r o m a l i s t o f t h i r t y - o n e f o r a n u n i d e n t i f i e d i n d u s t r y . H o w e v e r , a l o w e r t h a n a n t i c i p a t e d r e s p o n s e r a t e l e d t o p o s s i b l e u n r e l i a b l e r e s u l t s , s i n c e t h e s a m p l e s i z e c o n s i s t e d o f o n l y 3 1 m a n u f a c t u r i n g f i r m s . m m I n a d d i t i o n t o t h e d e f i c i e n c i e s i d e n t i f i e d i n t h e p r e c e d i n g s e c t i o n s , m a n y r e s e a r c h e r s h a v e e n c o u n t e r e d d i f f i c u l t i e s i n a c c u r a t e l y r e p r e s e n t i n g t e r m i n o l o g i e s w h e n c o n s t r u c t i n g s p e c i f i c , d e s c r i p t i v e m e a s u r e m e n t a t t r i b u t e s . T u c k e r [ 1 9 8 0 , p . 1 1 5 ] b e l i e v e d t h i s p r o b l e m w a s p a r t i a l l y d u e t o t h e f a c t t h a t e a c h s u c h s t u d y ' s s c o p e w a s i n d u s t r y - w i d e , a n d n o t c o m p a n y s p e c i f i c . 1 2 g i v e n s e r v i c e c a t e g o r y , s o m e o n e m i g h t r e s p o n d a t t h e e x t r e m e p o i n t s o f t h e s c a l e o r u s e t h e " n o t a p p l i c a b l e " r e s p o n s e o p t i o n . I t i s o n l y r e c e n t l y t h a t v e r y s p e c i f i c m e a s u r e s o f c u s t o m e r s e r v i c e h a v e b e e n s u g g e s t e d , r a t h e r t h a n a g g r e g a t e d t e r m s s u c h a s ” l e a d t i m e “ , " r e l i a b i l i t y o f s e r v i c e " o r " p r i c e " . I n p r a c t i c e , m o s t c o m p a n i e s u s e o n l y l i m i t e d , s p e c i f i c m e a s u r e s t o d e f i n e s e r v i c e s r e c e i v e d . S e v e r a l r e s e a r c h e r s d e l e t e d l o w v a r i a n c e c u s t o m e r s e r v i c e s , p r i m a r i l y b e c a u s e t h e n u m b e r o f r e s p o n d e n t s e x c e e d e d t h e n u m b e r o f v a r i a b l e s r e s e a r c h e d . [ G i l m o u r , 1 9 7 7 : L e v y , 1 9 7 8 : M a r r : R o g e r s : S i m o n : a n d T u c k e r , 1 9 8 0 ] . H o w e v e r , t h e i n c l u s i o n o f o n l y c u s t o m e r s e r v i c e s w i t h a h i g h v a r i a n c e i n i m p o r t a n c e r a t i n g s / s c o r e s c r e a t e s a n i m p l i c i t a s s u m p t i o n t h a t a l l s e r v i c e s w i t h l o w v a r i a n c e s i n t h e i r r a t i n g s a r e u n i m p o r t a n t b e c a u s e e i t h e r : t h e y a r e i n d i s t i n g u i s h a b l e f r o m o n e a n o t h e r : a l l s u p p l i e r s o f f e r t h e m : o r , t h e s u p p l i e r h a d t o m e e t c e r t a i n m i n i m u m s t a n d a r d s t o b e c o n s i d e r e d a s a v e n d o r . T h u s , s a l i e n t v a r i a b l e s m a y i n f a c t b e o m i t t e d d u r i n g t h e c o u r s e o f t h e r e s e a r c h , o r k e y c u s t o m e r s e r v i c e r e q u i r e m e n t s m a y d e f a c t o b e e m b o d i e d i n t h e d e l e t e d v a r i a b l e s w i t h l o w v a r i a n c e s i n t h e i r s c o r e s . P e r r e a u l t [ 1 9 7 3 ] , R o s e n b u r g a n d S t e r n [ 1 9 7 1 ] a n d T u c k e r [ 1 9 8 0 ] w e r e u n a b l e t o i d e n t i f y m e a n i n g f u l f a c t o r s ( u n d e r l y i n g c o n s t r u c t s ) i n t h e i r r e s p e c t i v e s t u d i e s o f c u s t o m e r s e r v i c e a n d c h a n n e l r e l a t i o n s h i p s . L e v y [ 1 9 7 8 , p . 1 4 7 - 1 4 9 ] w a s s u c c e s s f u l i n d e r i v i n g s e v e n f a c t o r s a l o n g a f u n c t i o n a l o r i e n t a t i o n f r o m t h e t h i r t y - o n e v a r i a b l e s e x h i b i t i n g t h e l a r g e s t s t a n d a r d d i v i a t i o n s 1 3 i n m e a n i m p o r t a n c e s c o r e s . H o w e v e r , h e h a d t o u s e o b l i q u e r o t a t i o n m e t h o d s t o d e r i v e a f i n a l s o l u t i o n . T h i s t e c h n i q u e t e n d s t o d i m i n i s h t h e i n d e p e n d e n c e o f e a c h f a c t o r a n d m a y r e s u l t i n i n t e r - c o r r e l a t i o n . R E S E A R C H P U R P O S E A N D O B J E C T I V E S T h e p u r p o s e o f t h i s r e s e a r c h w a s t o t e s t a m e t h o d o l o g i c a l f r a m e w o r k w i t h t h e a b i l i t y t o : 1 ) i d e n t i f y t h e m a r k e t i n g v a r i b l e s u s e d t o s e l e c t a n d e v a l u a t e v e n d o r s : 2 ) d e t e r m i n e t h e r e l a t i v e c o n t r i b u t i o n o f e a c h o f t h e m a r k e t i n g v a r i a b l e s t o t h e o v e r a l l s h a r e o f b u s i n e s s a l l o c a t e d t o m a n u f a c t u r e r s b y d e a l e r s , e n d u s e r s a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s : 3 ) a s c e r t a i n t h e r e l a t i v e i m p o r t a n c e o f t h e i n d i v i d u a l c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x ( p r o d u c t , p r i c e , p r o m o t i o n a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e ) t o t h e o v e r a l l s h a r e o f b u s i n e s s a l l o c a t e d t o m a n u f a c t u r e r s b y c u s t o m e r s : 4 ) a c c u r a t e l y i d e n t i f y a n d d e s c r i b e m a r k e t s e g m e n t s b a s e d o n t h e u n i q u e c u s t o m e r s e r v i c e a n d o t h e r m a r k e t i n g s e r v i c e s r e q u i r e m e n t s o f e a c h o f t h e d i f f e r e n t e c h e l o n s t h a t c o m p r i s e a m a r k e t i n g c h a n n e l : a n d 5 ) i d e n t i f y a p p r o p r i a t e c u s t o m e r s e r v i c e a n d i n t e g r a t i v e m a r k e t i n g s t r a t e g i e s i n a m u l t i - e c h e l o n c h a n n e l . S p e c i f i c a l l y , t h e r e s e a r c h c o n s i d e r e d t h e f o l l o w i n g f a c t o r s w h i c h i n f l u e n c e t h e e s t a b l i s h m e n t o f a n e f f e c t i v e p a c k a g e o f m a r k e t i n g s e r v i c e s : ' R e l a t i v e i m p o r t a n c e o f t h e v a r i o u s c u s t o m e r s e r v i c e a n d o t h e r m a r k e t i n g s e r v i c e s e l e m e n t s . ' C o m p e t i t i v e p r a c t i c e s . 1 4 ' C u s t o m e r p e r c e p t i o n s ( i n t e r m e d i a r i e s , e n d u s e r s a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s ) o f v e n d o r p e r f o r m a n c e . ° R e l a t i o n s h i p o f c u s t o m e r s e r v i c e t o t h e o t h e r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x . ' I n t e r - a c t i o n o f v a r i o u s c h a n n e l m e m b e r s . T h i s s t u d y a l s o a d d r e s s e d t h e d i f f i c u l t i e s a n d d e f i c i e n c i e s o f p r i o r r e s e a r c h d i s c u s s e d e l s e w h e r e i n t h i s c h a p t e r . A s s u c h , t h e r e s e a r c h w a s d e s i g n e d t o : ° t e s t h y p o t h e s e s r e l a t e d t o t h e e f f e c t o f c u s t o m e r s e r v i c e a n d o t h e r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x o n a f i r m ' s o v e r a l l s u c c e s s i n t h e m a r k e t p l a c e , a s m e a s u r e d b y t h e s h a r e o f b u s i n e s s r e c e i v e d . ' c o m p a r e t h e d e c i s i o n c r i t e r i a u s e d b y v a r i o u s l e v e l s o f t h e c h a n n e l t o d e t e r m i n e i f d i f f e r e n t m a r k e t i n g s t r a t e g i e s w e r e r e q u i r e d t o s e r v e d i f f e r e n t l e v e l s a n d / o r m a r k e t s e g m e n t s i n t h e m a r k e t i n g c h a n n e l . ' i d e n t i f y t h e d e c i s i o n v a r i a b l e s u s e d b y i n t e r m e d i a r i e s ( w h o l e s a l e r s a n d / o r d e a l e r s ) a n d c u s t o m e r s ( e n d u s e r s ) w h e n m a k i n g t h e d e c i s i o n t o b u y f r o m a f i r m o r i t s c o m p e t i t o r s . T h o s e w h o i n f l u e n c e d t h e p u r c h a s e d e c i s i o n w e r e a l s o s t u d i e d . ' d e t e r m i n e h o w i n t e r m e d i a r i e s , e n d u s e r s a n d k e y i n f l u e n c e r s p e r c e i v e d t h e c u s t o m e r s e r v i c e a n d o t h e r m a r k e t i n g s u p p o r t o f f e r e d b y e a c h o f t h e m a j o r c o m p e t i t o r s s e r v i n g t h e m a r k e t . ' d e t e r m i n e i f p e r c e p t i o n s v a r i e d b y d e m o g r a p h i c v a r i a b l e s s u c h a s g e o g r a p h i c l o c a t i o n , c u s t o m e r t y p e , s a l e s v o l u m e , s a l e s g r o w t h , p r o f i t , d e a l e r c a t e g o r y o r i n d u s t r y / m a r k e t s e g m e n t s s e r v e d . ' o b t a i n i d e a l / p r e f e r r e d s t a n d a r d s o f p e r f o r m a n c e f r o m c u s t o m e r s f o r u s e i n d e v e l o p i n g n e w a n d / o r r e v i s e d c u s t o m e r s e r v i c e a n d o t h e r m a r k e t i n g s t r a t e g i e s . p r o p o r t i o n o f o r d e r s c a n c e l l e d o r a v e r a g e d e l i v e r y t i m e : a n d t h e 1 5 H Y P O T H E S E S T E S T E D T h e r e s e a r c h e x a m i n e d t h r e e m a j o r q u e s t i o n s : 1 ) D o e s s u p e r i o r p e r f o r m a n c e b y m a n u f a c t u r e r s w i t h r e s p e c t t o t h e i r m a r k e t i n g s e r v i c e s , s i g n i f i c a n t l y c o n t r i b u t e t o c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n , i n t h e f o r m o f m a r k e t s h a r e ? 2 ) D o e s c u s t o m e r s e r v i c e p l a y a n e q u a l o r m o r e i m p o r t a n t r o l e t h a n t h e o t h e r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x i n t h e s e l e c t i o n o f v e n d o r s ' p r o d u c t s a n d i n t h e o v e r a l l s h a r e o f b u s i n e s s a c h i e v e d b y m a n u f a c t u r e r s ? a n d , 3 ) C a n m a n a g e r i a l l y u s e f u l m a r k e t s e g m e n t s b e i d e n t i f i e d o n t h e b a s e s o f t h e i r u n i q u e c u s t o m e r s e r v i c e o r o t h e r m a r k e t i n g m i x n e e d s ? P a s t e m p i r i c a l r e s e a r c h d e a l i n g w i t h c u s t o m e r s e r v i c e f a i l e d t o s u c c e s s f u l l y t e s t o r v a l i d a t e k e y h y p o t h e s e s r e l a t e d t o t h e a b o v e q u e s t i o n s . F o r e x a m p l e , W i l s o n [ 1 9 7 4 , p . 1 8 7 ] c o u l d n o t t e s t h i s m a j o r h y p o t h e s i s t h a t h i s t o r i c a l p u r c h a s e s b y w h o l e s a l e r s w e r e l i n k e d t o c u s t o m e r s e r v i c e p r e f e r e n c e s f o r t h e f o l l o w i n g r e a s o n s : h i s u s e a b l e s a m p l e w a s t o o s m a l l : t o o m a n y r e s t r i c t i o n s w e r e p l a c e d o n t h e d e c i s i o n m a k i n g s c e n a r i o o f w h o l e s a l e r s : a n d e r r o r s w e r e m a d e b y r e s p o n d e n t s d u r i n g t h e d a t a c o l l e c t i o n p h a s e o f t h e r e s e a r c h . A l s o , t h e a s s u m p t i o n w a s m a d e t h a t d i s t r i b u t o r s c o u l d e x a m i n e c u s t o m e r s e r v i c e o f f e r i n g s b y m a n u f a c t u r e r s i n i s o l a t i o n f r o m d i f f e r e n c e s i n p r i c e , q u a l i t y a n d p r o d u c t r e l a t e d s e r v i c e s . P e r r e a u l t [ 1 9 7 3 , p p . 8 7 - 8 9 , 1 6 9 , 1 7 0 ] f a i l e d t o e s t a b l i s h a n y d i r e c t i o n a l r e l a t i o n s h i p s b e t w e e n : t h e n u m b e r o f d e l i v e r i e s , t h e n u m b e r o f a l t e r n a t i v e s u p p l i e r s a v a i l a b l e t o a p u r c h a s e r , t h e 1 6 i m p o r t a n c e o f c u s t o m e r s e r v i c e a s v i e w e d b y p u r c h a s i n g a g e n t s . A l s o , h e w a s n o t a b l e t o i d e n t i f y a n y c l u s t e r s o f c u s t o m e r s e r v i c e v a r i a b l e s w h i c h t e n d e d t o g r o u p t o g e t h e r . T h e r e s u l t s o f h i s r e s e a r c h i n d i c a t e d t h a t f u t u r e r e s e a r c h o n c u s t o m e r s e r v i c e s h o u l d c o n c e n t r a t e o n t h e r o l e o f c u s t o m e r s e r v i c e i n a s p e c i f i c i n d u s t r y . ' L e v y [ 1 9 7 8 , p p . 2 0 7 - 2 0 8 ] e x a m i n e d b o t h a n e n t i r e i n d u s t r y ( p r e s c r i p t i o n d r u g ) a n d a s p e c i f i c m a n u f a c t u r e r . W h e n h e a t t e m p t e d t o i d e n t i f y m a r k e t s e g m e n t s o f m a n u f a c t u r e r s ' w h o l e s a l e d r u g d i s t r i b u t o r s b a s e d o n t h e i r u n i q u e c u s t o m e r s e r v i c e n e e d s , h e w a s n o t a b l e t o o b t a i n m a n a g e r i a l l y s i g n i f i c a n t o r s t a b l e r e s u l t s . L e v y m a i l e d q u e s t i o n n a i r e s t o 1 2 9 m a n u f a c t u r e r s a n d 2 9 6 w h o l e s a l e r s , a n d r e c e i v e d r e s p o n s e s f r o m 4 2 a n d 6 6 , r e s p e c t i v e l y . T h e s m a l l d a t a b a s e s p r e c l u d e d t h e a b i l i t y t o p e r f o r m s o p h i s t i c a t e d m u l t i v a r i a t e a n a l y s e s . T u c k e r [ 1 9 8 0 , p p . 9 4 , 9 6 ] w a s u n a b l e t o t e s t s e v e r a l o f h e r p r o p o s e d h y p o t h e s e s d u e t o s m a l l s a m p l e s i z e s r e l a t i v e t o t h e n u m b e r o f q u e s t i o n s , n o n - n o r m a l d i s t r i b u t i o n s a n d f r e q u e n t u s e o f " n o o p i n i o n " a n d “ n o t a p p l i c a b l e " r e s p o n s e o p t i o n s . S p e c i f i c a l l y , s h e c o u l d n o t t e s t : w h e t h e r b o t h i m p o r t a n c e o f , a n d s a t i s f a c t i o n w i t h , s e l e c t e d s e r v i c e a c t i v i t i e s w e r e l i n e a r l y r e l a t e d t o o v e r - a l l s a t i s f a c t i o n : a n d , i f g r o u p s o f c u s t o m e r s c o u l d b e i d e n t i f i e d e i t h e r b y t h e i r r a t i n g s o f c u s t o m e r s e r v i c e p e r f o r m a n c e a n d s a t i s f a c t i o n , o r b y t h e f u n c t i o n a l r e l a t i o n s h i p b e t w e e n s a t i s f a c t i o n w i t h s p e c i f i c a c t i v i t i e s a n d o v e r - a l l s a t i s f a c t i o n . 1 7 T h e r e w e r e s e v e r a l u n i q u e a s p e c t s o f t h i s s t u d y t h a t e n a b l e d t h e r e s e a r c h e r t o s u c c e s s f u l l y o v e r c o m e t h e f a i l u r e s o f p r i o r e m p i r i c a l r e s e a r c h : 1 . T h e q u a l i t y o f t h e p r e - t e s t p h a s e o f t h e s t u d y i n s u r e d t h a t a l l m e a n i n g f u l v a r i a b l e s w e r e i d e n t i f i e d . - V a r i a b l e s w e r e c o n s t r u c t e d f r o m t h e p r e - t e s t p h a s e t h a t p r o v e d t o b e i n d u s t r y s p e c i f i c , a c c u r a t e l y c o n s t r u c t e d / d e f i n e d a n d u n i f o r m l y i n t e r p r e t e d b y r e s p o n d e n t s . T h e s a m p l e s i z e a n d r e s p o n s e r a t e s w e r e l a r g e e n o u g h t o e n a b l e r i g o r o u s a n d r e l i a b l e t e s t i n g o f t h e d a t a . S u f f i c i e n t l y c o m p r e h e n s i v e q u e s t i o n s w e r e i n c l u d e d s o t h a t e x t e n s i v e a n a l y s i s o f d e m o g r a p h i c d a t a a n d c u s t o m e r s e r v i c e s t a n d a r d s / r e q u i r e m e n t s c o u l d b e s u c c e s s f u l l y a c h i e v e d . I m p o r t a n c e r a n k i n g s a n d p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n s w e r e o b t a i n e d f o r a l l o f t h e v a r i a b l e s u s e d t o s e l e c t a n d r e t a i n v e n d o r s . T h i s p r e c l u d e d t h e i n a d v e r t e n t o m i s s i o n o f ” s a l i e n t ” v a r i a b l e s d u r i n g t h e a n a l y s i s p h a s e o f t h e r e s e a r c h . A s a r e s u l t , i t w a s p o s s i b l e t o t e s t t h e k e y q u e s t i o n s p r e v i o u s l y d e s c r i b e d , a s w e l l a s a v o i d d e f i c i e n c i e s o f p a s t s t u d i e s . T h e f o l l o w i n g r e p r e s e n t s a f o r m a l s t a t e m e n t o f t h e h y p o t h e s e s e x a m i n e d i n t h i s r e s e a r c h . 3 0 1 3 T h e r e i s n o s i g n i f i c a n t r e l a t i o n s h i p b e t w e e n t h e s h a r e o f b u s i n e s s r e a l i z e d b y m a n u f a c t u r e r s - - a n d e v a l u a t i o n s b y i n t e r m e d i a r i e s ( d e a l e r s ) , c u s t o m e r s ( e n d u s e r s ) a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s , o f v e n d o r s ' ( m a n u f a c t u r e r s ) p e r f o r m a n c e w i t h r e s p e c t t o t h e v a r i a b l e s u s e d t o s e l e c t a n d r e t a i n v e n d o r s . ' T h e m a r k e t i n g m i x c o m p o n e n t s ( p r o d u c t , p r i c e , p r o m o t i o n a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r 1 8 s e r v i c e ) c o n t r i b u t e e q u a l l y t o t h e s h a r e o f t h e i r b u s i n e s s t h a t i n t e r m e d i a r i e s ( w h o l e s a l e r s / d e a l e r s ) c u s t o m e r s ( e n d u s e r s ) a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s c u r r e n t l y a l l o c a t e a n d w o u l d i d e a l l y p r e f e r t o a l l o c a t e t o m a n u f a c t u r e r s . 3 0 3 : T h e r e a r e n o s t a t i s t i c a l l y s i g n i f i c a n t d i f f e r e n c e s i n d e m o g r a p h i c ( c h a r a c t e r i s t i c s a n d c l a s s i f i c a t i o n ) d a t a f o r m a r k e t s e g m e n t s o f i n t e r m e d i a r i e s ( w h o l e s a l e r s / r e t a i l e r s ) a n d c u s t o m e r s ( e n d u s e r s ) i d e n t i f i e d o n t h e b a s i s o f r e s p o n s e s t o i m p o r t a n c e s c o r e s ( P A R T A v a r i a b l e s ) . R E S E A R C H M E T H O D O L O G Y I n o r d e r t o a c c o m p l i s h t h e f o r e g o i n g o b j e c t i v e s a n d t e s t t h e s t a t e d h y p o t h e s e s , t h e r e s e a r c h c o n c e n t r a t e d o n o n e i n d u s t r y a n d e m p h a s i z e d i n v e s t i g a t i o n s o f a s p e c i f i c f i r m . T h e s t u d y c o n s i s t e d o f t h e f o l l o w i n g i n t e g r a t i v e , s e q u e n t i a l m e t h o d o l o g y t h a t c a n b e r e a d i l y t r a n s f e r r e d t o s e t t i n g s i n o t h e r i n d u s t r i e s : ( 1 ) e x t e r n a l a u d i t : ( 2 ) i n t e r n a l a u d i t : ( 3 ) e v a l u a t i o n o f c u s t o m e r p e r c e p t i o n s a n d ( 4 ) i d e n t i f i c a t i o n o f o p p o r t u n i t i e s . T h e o v e r a l l f r a m e w o r k f o r t h i s m e t h o d o l o g y i s b a s e d o n t h e p r o c e d u r e s p r o p o s e d b y L a m b e r t a n d Z e m k e [ 1 9 8 2 ] . 1 - E X I E B E A L _ A H D I I _ : _ I D E E I I £ I £ A I I Q H _ Q E _ E E X - K e y i n t e r m e d i a r i e s ( w h o l e s a l e r s / r e t a i l e r s ) a n d c u s t o m e r s ( e n d u s e r s ) w e r e s e l e c t e d a n d i n t e r v i e w e d . B a s e d o n t h i s p r e - t e s t , a l l o f t h e f i r m ' s w h o l e s a l e r s / d e a l e r s , s e l e c t e d w h o l e s a l e r s / d e a l e r s w h o s o l d c o m p e t i t i v e p r o d u c t s , c u s t o m e r s ( e n d u s e r s ) , a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s , w e r e s u r v e y e d b y m a i l . T h e o b j e c t i v e o f t h i s p h a s e w a s t o i d e n t i f y r e l e v a n t m a r k e t i n g m i x v a r i a b l e s u s e d b y t h e d i f f e r e n t e c h e l o n s i n t h e c h a n n e l w h e n m a k i n g t h e d e c i s i o n t o b u y . T h i s p h a s e a l s o d e t e r m i n e d h o w w h o l e s a l e r s / d e a l e r s , c u s t o m e r s ( e n d u s e r s ) a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s p e r c e i v e d t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s a c t u a l l y p r o v i d e d b y e a c h o f t h e m a j o r v e n d o r s i n t h e 1 9 i n d u s t r y . D e m o g r a p h i c i n f o r m a t i o n e n a b l e d t h e r e s e a r c h e r t o d e t e r m i n e i f t h e r e w e r e s i g n i f i c a n t d i f f e r e n c e s i n r e s p o n s e s t o v a r i a b l e s , s u c h a s t y p e o f a c c o u n t , m a r k e t s e r v e d , g e o g r a p h i c l o c a t i o n , s a l e s v o l u m e , g r o w t h , a n d t h e p e r c e n t a g e o f b u s i n e s s g i v e n t o e a c h v e n d o r . : 1 : C o m p a n y r e c o r d s o f t h e s p o n s o r i n g f i r m w e r e e x a m i n e d a n d k e y p e r s o n n e l i n t e r v i e w e d . T h e o b j e c t i v e s w e r e t o d e t e r m i n e e x i s t i n g p e r f o r m a n c e l e v e l s , h o w p e r f o r m a n c e w a s m e a s u r e d a n d r e p o r t e d , a n d t h e p o t e n t i a l i m p a c t o f p r o s p e c t i v e c h a n g e s i n m a r k e t i n g s e r v i c e s p o l i c i e s . : R e s u l t s o f s u r v e y s f r o m P h a s e 1 w e r e c o m p a r e d t o t h e f i n d i n g s f r o m t h e i n t e r n a l a u d i t p o r t i o n o f t h e r e s e a r c h . T h e o b j e c t i v e o f t h i s p h a s e w a s t o d e t e r m i n e w h a t t h e t o p r a t e d v e n d o r i n e a c h c a t e g o r y w a s d o i n g t o c r e a t e t h e p e r c e p t i o n s d i s c l o s e d i n P h a s e 1 . I n a d d i t i o n t h e " s a l i e n t " m a r k e t i n g v a r i a b l e s u s e d t o s e l e c t a n d r e t a i n v e n d o r s w e r e i d e n t i f i e d . I n t e r m e d i a r y ( d e a l e r s / w h o l e s a l e r ) a n d c u s t o m e r ( e n d u s e r ) r e s p o n d e n t g r o u p s w e r e f u r t h e r s e g m e n t e d o n t h e b a s i s o f t h e i r e v a l u a t i o n s o f t h e i m p o r t a n c e o f t h e v a r i o u s m a r k e t i n g s e r v i c e s o f f e r e d b y m a n u f a c t u r e r s . T h e o b j e c t i v e w a s t o i d e n t i f y m a n a g e r i a l l y u s e f u l m a r k e t s e g m e n t s i n o r d e r t o m e e t t h e p o t e n t i a l l y d i f f e r e n t c u s t o m e r s e r v i c e a n d o t h e r m a r k e t i n g s e r v i c e s n e e d s o f c u s t o m e r s . : T h e r e s p o n s e s o f w h o l e s a l e r / d e a l e r s , c u s t o m e r s ( e n d u s e r s ) a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s w e r e a n a l y z e d , u s i n g t h e r e l e v a n t c r i t e r i a f r o m P h a s e s 1 a n d 3 . T h e r e s u l t s w e r e u s e d t o i d e n t i f y t h o s e c u s t o m e r s e r v i c e a n d o t h e r m a r k e t i n g v a r i a b l e s t h a t , i f c h a n g e d , o f f e r e d t h e b e s t o p p o r t u n i t y f o r a m a n u f a c t u r e r t o i n c r e a s e t h e s h a r e o f b u s i n e s s r e c e i v e d f r o m e a c h r e s p o n d e n t g r o u p . 2 0 L I M I T A T I O N S A l l o f t h e c o m p a n i e s s t u d i e d w e r e e i t h e r d e a l e r s , e n d u s e r s o r k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s i n t h e o f f i c e p r o d u c t s i n d u s t r y . T h e y w e r e n o t s e l e c t e d a t r a n d o m , b u t r a t h e r o n t h e b a s i s o f r e c o m m e n d a t i o n s a n d l i s t s s u b m i t t e d / s u g g e s t e d b y t h e s p o n s o r i n g f i r m . C o n s e q u e n t l y , i t i s c o n c e i v a b l e t h a t t h e s e c o m p a n i e s a r e m a n a g e d b y e x e c u t i v e s w h o a r e m o r e k n o w l e d g e a b l e a n d a w a r e o f v e n d o r s e l e c t i o n a n d e v a l u a t i o n t h a n t h o s e e m p l o y e d b y o t h e r c o m p a n i e s w i t h i n a n d w i t h o u t t h i s i n d u s t r y . I n a d d i t i o n , t h e i n d u s t r y s t u d i e d i s i n t h e g r o w t h s t a g e o f p r o d u c t l i f e c y c l e a n d f r e q u e n t p r o d u c t i n t r o d u c t i o n s a n d i n n o v a t i o n s , a s w e l l a s i n t e n s e p r i c e c o m p e t i t i o n , c h a r a c t e r i z e t h e i n d u s t r y . T h e s e f a c t s s h o u l d b e r e c o g n i z e d w h e n c o n s i d e r i n g t h e r e s u l t s o f t h e s t u d y . A l t h o u g h t h e s a m p l e m a y n o t b e r e p r e s e n t a t i v e o f a l l c o m p a n i e s , i t d o e s r e f l e c t a b r o a d r a n g e o f t h e f i r m s i n v o l v e d i n t h r e e d i f f e r e n t l e v e l s o f t h e m a r k e t i n g c h a n n e l i n a s i n g l e i n d u s t r y t h a t c o n s i s t s o f o v e r t w e n t y - f i v e m a n u f a c t u r e r s i n a h i g h l y c o m p e t i t i v e e n v i r o n m e n t . T h e r e f o r e , t h e r e s e a r c h s h o u l d h a v e e n c o u n t e r e d t h e m a j o r t h e o r e t i c a l a n d p r a g m a t i c i s s u e s t h a t a m a n a g e r i n o t h e r i n d u s t r i e s i s l i k e l y t o f a c e w h e n a t t e m p t i n g t o s e l e c t a n d e v a l u a t e v e n d o r s . M A N A G E R I A L R E L E V A N C E O F R E S U L T S I n t h e p a s t , t h e c u s t o m e r s e r v i c e a r e a o f m a r k e t i n g h a s r e c e i v e d p e r i o d i c a t t e n t i o n f r o m r e s e a r c h e r s . W i t h f e w e x c e p t i o n s , t h i s r e s e a r c h h a s b e e n l i m i t e d t o a n e x a m i n a t i o n o f t h e t r a d e - o f f s t h a t e x i s t e d b e t w e e n a n d a m o n g t h e v a r i o u s 2 1 c u s t o m e r s e r v i c e / p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n e l e m e n t s . T h e r e f o r e , s i g n i f i c a n t f u t u r e c o n t r i b u t i o n s c a n b e m a d e b y t h o s e w h o b r o a d e n t h e i r p e r s p e c t i v e a n d s t u d y t h e t r a d e - o f f s b e t w e e n c u s t o m e r s e r v i c e / p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n a n d t h e o t h e r c o m p o n e n t s o f t h e f i r m ' s m a r k e t i n g m i x , a s w e l l a s b a s e t h e i r s t u d i e s o n a t o t a l c h a n n e l p e r s p e c t i v e . T h i s m u s t b e d o n e i n o r d e r t o a c h i e v e c o r p o r a t e o b j e c t i v e s w i t h r e s p e c t t o l o n g - r u n p r o f i t a b i l i t y a n d m a r k e t s h a r e . S u c c e s s f u l f i r m s i n t h e 1 9 8 0 ' s w i l l b e t h o s e w h i c h a l l o c a t e t h e i r o v e r a l l b u d g e t a m o n g t h e m a r k e t i n g m i x e l e m e n t s m o r e e f f e c t i v e l y a n d e f f i c i e n t l y t h a n c o m p e t i t o r s . S i n c e m o s t c o r p o r a t i o n s h a v e l i m i t e d m a r k e t i n g r e s o u r c e s , m a n a g e m e n t m u s t a p p o r t i o n r e s o u r c e s i n a m a n n e r t h a t w i l l m a x i m i z e o v e r a l l m a r k e t i n g e f f i c i e n c y a n d e f f e c t i v e n e s s . I n o r d e r t o a c c o m p l i s h t h i s , t h e f o l l o w i n g m a n a g e r i a l q u e s t i o n s n e e d t o b e a n s w e r e d : ' W h i c h c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x c o n t r i b u t e m o s t t o o v e r a l l c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n a n d m a r k e t s h a r e ? ' H o w i m p o r t a n t i s c u s t o m e r s e r v i c e w i t h r e s p e c t t o t h e o t h e r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x ? ' H o w m u c h , a n d w h a t t y p e o f , c u s t o m e r s e r v i c e i s r e q u i r e d t o d e v e l o p a n e f f e c t i v e , o v e r a l l m a r k e t i n g s t r a t e g y ? ' C a n m a n a g e r i a l l y u s e f u l m a r k e t s e g m e n t s b e c o n s t r u c t e d o n t h e b a s i s o f t h e i r m a r k e t i n g s e r v i c e s r e q u i r e m e n t s ? T h i s r e s e a r c h a n s w e r e d e a c h o f t h e s e i m p o r t a n t q u e s t i o n s . A l l o f t h e v a r i a b l e s c o n s i d e r e d w h e n m a k i n g t h e d e c i s i o n t o b u y w e r e i n c l u d e d i n t h e r e s e a r c h . C o n s e q u e n t l y , t h e f i n d i n g s m a k e i s e m o P t s a o s c e p h m i a t t s n n r t t e h s a e u s x e a r t t e v e u h t q s t r n a a p h b v d c e e e t u c e a t t b o o o i c i h r g o e r e g h g i s o h o a t m e m a s u n e t a e l r m s d t o h e a S b n n p e e i s i l n s g a i l m t e i e r o b e o h c a e n e n r e a o n c l s i g u e l s a n t c e s k s l l e n y s m e s o u s e n a t n r i o e o i h r e v a i i , o d c e r n m n d t d e o i i t t o e s g o r c i d o e i e t t e e x t i g n r p a m h e a m , s v n p o s l o e n c i s : o r e a e l m i e p d n x p p o r o n y u c e i g v i h n c h n s c a g t p t o t f s t p w r d s i e z r r m t a m r l a e e f f u i i o a t o n s i d s a e i i r r c e e v s r r e t p i u l f i s n l t c e t t n r n r t q a m n l e t g e a e t t a t i u u i c u v r c e m s t e e r g e r h i e i o s i e h y e p s s n v e g t v n t c q i n t s i e f s a e e s e a l : l , e d t s o m u o y o i d e a o l a a d r n o m t w . c i m p l n i a i t e f s s r . c e a e r b t s h . o u e n o f r r d t m j n l h r w C u m d a n e y e e o t e i i o k t : , w t c r h r e n d r h n e i l t t o e c n t z c h n t n a u e t i f i o t a p H g c a r s b o d i s v s e n m t r o o o n e e l n g m o c s f a m q e w t a a n c n f o d t a v o e e , e s h a t e a p e v d p e u p . e w n o d b u i h d f s r a p n r o i e m i t c d i s s u r , l o h n l s t e e e i l e r t i l a s o l t o I f v t o a a y d e e n r h m a r t n i n t t , s r e n m k h a c e i i r , a e e r d i l s a t u s m o n o i l i d m t h a s s e ' f n g t a l d b i e r t a s s e m c m l r g t r s m c i e c f i e r r o a t m i v s u n e h m o o s o i i p f r a s r e v c s e r d c n c k n t o n o m a n r i u i e , e r e e r t r s e t r e n s d d m . , t o e t e a c n g e t t s u u i u e n e d o r f o r l p p r t h i u t r a r h t o s s r l n s h a n a v e o i m e t g g l P e c c i s d n f e i i y r t e c o t r r t p s l n y n s . n l f r a g o u e i w e l i o o o l s o o o o e m e d e e 2 2 i n d u s t r i e s . O R G A N I Z A T I O N O F T H E R E S E A R C H T h e b a l a n c e o f t h e d i s s e r t a t i o n i s p r e s e n t e d i n C h a p t e r s 2 t h r o u g h 6 . C h a p t e r 2 r e v i e w s t h e r e l e v a n t l i t e r a t u r e t h a t s e r v e d a s t h e u n d e r l y i n g t h e o r e t i c a l a n d c o n c e p t u a l b a s e s f o r t h e r e s e a r c h . I n t h i s c h a p t e r , t h e c o n c e p t o f " c u s t o m e r s e r v i c e " a n d h o w i t c a n b e m a n a g e d a r e e x a m i n e d . N e x t , t h e i n t e g r a t i o n o f c u s t o m e r s e r v i c e w i t h t h e o t h e r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x i r c b d p c e r s r b p m T i s s s r f s e u h i h o x a n t e e y e i e e a r h s a r m s o s a y l a t r a c s r n e e e i p s s m l i t l v p e f u v i p m n a t x e i o a o l o a e i o i e f u i r g e C p c n n s C n c c r a n C t p r d c a l o c r h t o e a t h d h e r d m h e p t i e c s i h a b i f l a e s i a e a s r a n s t r t g : u o e c e c p p n r t n n p t o i e i a : r h o t n t t e t t c t p i t i p d o e n f h h l a n e e s t r e e e n r . n r v v c r a o e e r p h t g o s g r g i o i l r r a h r o e v / r o a . s l 3 s 4 o u e h e n o i d n n o t 5 e . v T r d e a t d p d u a e y i u , i F s e h d d u p p a l e e e f p r c p e n a s i i d c e o y r p n r d f s t e h s : r s a a i s h m t e e m i a p n g i y c d w c s c h i s r c t e b e r i o a t r h c i u a i h g i y e h s e e e e f t , i a u p t s r s y n f e r v n m g w i b p s u h s e u e p t e i o a m c a s t s t t r t e e d s o s s p u c a r e d r h t t e c h s e o a r r p k n s d t e i . h d r m n h e e o t d e u i h e c i . v e e a t u h e f w f n e t h s m i e i i e e l r o t c l n I o n p d f w s t i g g t s s n a n r r h p b g i o e e o e g l r h n e r u i e e o t n t v . e v p s d s i d n e p e e c n h e i e l d r o t e n a y e a d r a r r t s d h e i a r r i o d h r e v e s s c r n s o c l a a a o s l i i s p t p t v g p e e e l r c o T l c t n a a e h i s s e . u e c g h o f o i n c i e c d a s e h y f C d d t r f o e i i n o a g n t c e h s y h r s t s e e v t t s h e e a n s n f r n i f e e m a b r s I d d a s s f t t e m e r s s n e i p c u a n a d o a h o a o t p r d l s n t r l s c e r a o h v a m a a p k i g a t e i h m q m r a n e r s s e t n r d r g p o i a u o i t a t i d e t h c n t f t a o h n n a l r l r t , r s r u o p f o t u c b s z o i e e i f 1 d o i n f g n a e y e , i o n a i m v f r i t r t a h f h e d e h o o t n n e i t s e l e e t f s e r l o h f i e a n f e o i r r t u a a e e d l d s i t r g a r a i n r e h e u r y e h e e g e n l s e r s e q t d t b t d t u i o s t e d . l y a i e y g e a t a h e p s , n f l T - p i v t s r o . d o l t h t n h e r u t t k r , e y c m c o m e i t t f o e a f f a d w : , h p z h h r b m e l r r t n y m e e e l m a i t w u t s o h d e . d o r h d h a e r o d t e a r a m a . d i e c i r a p e u n k n e n r r e d b r c h n k c c m e d e d R e e 2 3 s u m m a r i z e d i n t o t a l a s w e l l a s b y r e s p o n d e n t g r o u p . 2 4 F i n a l l y , C h a p t e r 6 , s u m m a r i z e s t h e r e s e a r c h , p r e s e n t s c o n c l u s i o n s d r a w n f r o m t h e s t u d y a n d e x p l o r e s b o t h t h e r e s e a r c h a n d m a n a g e r i a l i m p l i c a t i o n s a n d r e c o m m e n d a t i o n s . v a r i o u s a p p e n d i c e s f o l l o w C h a p t e r 6 i n c l u d i n g t h e a c t u a l m a i l q u e s t i o n n a i r e s a n d d e t a i l e d f i n d i n g s f o r e a c h r e s p o n d e n t g r o u p . 2 5 C H A P T E R 2 R E V I E W O F T H E L I T E R A T U R E T h e p u r p o s e o f C h a p t e r 2 i s t o : e x p l o r e t h e l i t e r a t u r e p e r t a i n i n g t o c u s t o m e r s e r v i c e : d e v e l o p t h e m e t h o d o l o g y o u t l i n e d i n c h a p t e r 1 : a n d s u p p o r t t h e h y p o t h e s e s p r o p o s e d b y t h e r e s e a r c h . A s s u c h , t h e c h a p t e r i s d i v i d e d i n t o t h e f o l l o w i n g s e c t i o n s : t h e d e v e l o p m e n t s t a g e o f " c u s t o m e r s e r v i c e " : t h e c u s t o m e r s e r v i c e i n t e r f a c e w i t h m a r k e t i n g : m a n a g i n g c u s t o m e r s e r v i c e : e m p i r i c a l r e s e a r c h r e l a t e d t o c u s t o m e r s e r v i c e : t h e r o l e o f i n d u s t r i a l b u y i n g b e h a v i o r i n d e t e r m i n i n g m a r k e t i n g p o l i c i e s , s t a n d a r d s a n d l e v e l s : p r e d i c t i n g m a r k e t s h a r e : a n d , s u m m a r y . T H E D E V E L O P M E N T O F C U S T O M E R S E R V I C E O r i g i n a l l y , i n t e g r a t e d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n m a n a g e m e n t w a s c o n c e i v e d a s a c o s t c e n t e r . L e w i s , C u l l i t o n a n d S t e e l e , [ 1 9 5 6 , p p . 6 4 - 6 5 ] i n t h e i r c l a s s i c s t u d y o f a i r f r e i g h t a s a n a l t e r n a t i v e t o c a r r y i n g l o c a l i n v e n t o r i e s , i n t r o d u c e d t h e c o n c e p t s o f t o t a l c o s t a n a l y s i s a n d t r a d e - o f f s t o d i s t r i b u t i o n / l o g i s t i c s . T h e y r e c o g n i z e d t h a t a i r f r e i g h t c o u l d a l s o b e u s e d t o : f o r m a l l y p l a n f o r e m e r g e n c i e s a s t h e y a r o s e [ p . 3 9 ] : a v o i d a l w a y s h a v i n g i n v e n t o r y o n - h a n d t o h a n d l e e m e r g e n c i e s [ p . 5 4 ] : o r r e d u c e i n - p l a n t i n v e n t o r i e s b y p r o v i d i n g r e l i a b l e , o n - t i m e d e l i v e r i e s [ p . 6 5 ] . D r u c k e r [ p . 1 0 3 ] s u p p o r t e d t h i s i n i t i a l e m p h a s i s o n c o s t s b e c a u s e p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n c o u l d o n l y m a r , s o i l , t e a r , s c r a t c h , o r o t h e r w i s e d o w n g r a d e t h e p r o d u c t . 2 6 G r a d u a l l y , h o w e v e r , p r o p o n e n t s o f t h e i n t e g r a t e d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n c o n c e p t b e g a n t o r e c o g n i z e t h e s e r v i c e i s s u e . M a g e e [ p . 9 6 ] s u g g e s t e d t h a t , w h e n a n a l y z i n g t h e d i s t r i b u t i o n s y s t e m o f a f i r m , s o m e o f t h e t o u g h e s t q u e s t i o n s a r o s e a t t h e g e n e r a l m a n a g e m e n t l e v e l , s u c h a s : w h a t d e g r e e o f s a l e s s e r v i c e w a s t h e s y s t e m t o p r o v i d e : a n d h o w f a r s h o u l d a f i r m g o t o m e e t c u s t o m e r s ' s e r v i c e n e e d s ? I n 1 9 6 2 H e s k e t t [ p . 4 0 ] p r o p o s e d t h e A m e r i c a n M a r k e t i n g A s s o c i a t i o n r e v i s e i t s d e f i n i t i o n o f p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n t o p l a c e m o r e e m p h a s i s o n t h e p l a c e m e n t a n d t i m i n g o f g o o d s ( t h e c r e a t i o n o f p l a c e a n d t i m e u t i l i t i e s ) . H e b e l i e v e d d i s t r i b u t i o n m a n a g e m e n t s h o u l d b e r e s p o n s i b l e f o r d e t e r m i n i n g a n d i m p l e m e n t i n g p h y s i c a l a n d t e m p o r a l m o v e m e n t s e r v i c e s , a s w e l l a s p r o v i d i n g l e v e l s o f s u p p l y s e r v i c e . S i m o n [ p . 3 2 ] e x p a n d e d u p o n t h i s t h e o r y , b y s t a t i n g t h a t t h e s u c c e s s o f a f i r m ' s m a r k e t i n g s t r a t e g y c o u l d v e r y w e l l h i n g e u p o n t h e e f f e c t i v e r e n d e r i n g o f t e c h n i c a l s e r v i c e s . I n f a c t , w h e n a l l o f a n i n d u s t r y ' s s u p p l i e r s o f f e r e q u a l o r c o m p e t i t i v e p r i c e s a n d q u a l i t y p r o d u c t s , t e c h n i c a l s e r v i c e s a r e c l e a r l y a m e a n s o f d i f f e r e n t i a t i n g t h e p r o d u c t i n t h e m a r k e t p l a c e . I n t h i s i n s t a n c e , t e c h n i c a l s e r v i c e s w e r e d e f i n e d a s t h o s e a c t i v i t i e s , b e s i d e s s a l e s o f t h e p r o d u c t , w h i c h p r o d u c e f o r t h e p u r c h a s e r t h e e x p e c t e d u t i l i t y o r e n d v a l u e s i n t e r m s o f p r o d u c t p e r f o r m a n c e f o r w h i c h t h e p r o d u c t w a s o b t a i n e d [ S i m o n , p . 3 2 ] . T h e m e r g e r o f c o m p e t i t i v e a d v a n t a g e a n d c u s t o m e r s e r v i c e w a s s u p p o r t e d b y S t e w a r t [ 1 9 6 5 , p . 6 7 ] . H e p r o p o s e d t h a t a p r o p e r l y d e s i g n e d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n s y s t e m c o u l d a c t u a l l y g e n e r a t e a d d i t i o n a l s a l e s v o l u m e b y : m i n i m i z i n g o u t - o f - s t o c k o c c u r a n c e s : r c a p p d t c a r m m t b t t T c o r s a f i . i o r o i e u l o i h n u e o h o n e e a m n d s l t r e d s c m p r p c i l d n , r o m u t o 6 e e y t o r p e s y e v t o a d e o w c 8 n o c l d l a o i g e c r , d . , i m i m t ] t a c r n v r u A e h t r c t o l . n e n i e l c o i e i i e n r n t a s e a . g r g a r y k n t s z c e T p d o e l i i n c r g H s a o i l d g , n h e r n l h n . u w u e r n f u e n l t t b t e t e a s T l n t c e n e w h o e a t t d f i s l e t i r d d e r h y h b s t e h v i f t a a c t v r e l o a a g i e e p o H d e i o t h h t i d e u l n h e r w t r t e i s i m i n p e c m v d t t a d h o b h s s s u e t o e s t a d t r e e e h o y e t e p a k p h l n r o h i i h n s f o t e f o s t p e a i o o e t s e l s , o o a o n e l e i t s s h r c c t C t n e r t i s t t r a f h l m p o f i c n s s l n a u v g r n i e i d e g e s l e e d l d f r n r e t t r u w s - t i a s s 1 p t v a c n l e c o e e o t t m f o e r d [ n : y n n e i u v s y e a r h - h 9 o t o l . t s t S h i t n c p r n w c e a - e 7 a i m S t a t o s y t a l e s e i l f e i h c r o e t r a c o g h p a h e s e n t r h 1 r t m i r a n o v e y l m o f c w i e h e , b i l p t a i r n y s h h f o e a n a h p e b a a r l o e o l t e e r B l b c n l p e e s a L e i n c n c l a t t o l t l i t f [ g n t k l h a i u e n w s e o c a d 1 a . u g o o p r i r c m e f a t i r n g r 4 r e i . u n t m e v d e b v l o s d g n t e 0 e r t e o e i p s i c p e e h T o - a n s . e x d 8 o u c s o t r l t d t o i h 1 s i , m p e 6 s r l n e t e t o e n o t e h u s e 4 e ] 5 a m u t t t d p r r f e r t f h o n n a g a e g T a i 1 l m m i e e f f ] t s : d n c g n o c h x t b i [ 1 e n p t e 9 o u e d o e t e t i n 7 e r o r c n e t y a 9 d e i t d m s s s 7 t 0 o e r h a r e m n o f n [ o , f o u m s r i s i v i t t s c p e h t a o e n i t f t i n f s a s l i e y r a r l a e h v e t r h e o p h t . H o c i c o a i s k i t d a c e . w l c a o p t a k r n b t i e d i t t s k b t u o v m i u s e e e i s d e h g e I 4 a a s i i t o t e v l o d c : i 6 t c b s w m a l s s e b p a l c i i f n h t e y o n p t l e y ] r n a o e y n i y e c e h n l o p o e s f t . a g e t o l r e e p o l r r r n s s h s i o e i n s t s s e m p v c c t h o l n v [ S u e a c h r o u u t p v d a e o e f . . r o s r e e t p v d t t v p s b e e a a f l s t w v y T h c s o e i o o Q n e , n y r g a e i i u h e s d c m m u m u t e B s e r p l t e e e o e e e a r t s o a c r e : t s r p r i d e t c v o i r r l s e r , , , l m e d o o o b i v w l i t r v i e f a e a u f m e b c m e t t i i f r d e n 1 , r ] s o y c b m e p y e r s o s a y c 9 t o r o r t r i e , e . - 6 i t ' n i o i n o s 5 , o h l s o o s f 2 7 o r d e r b y t h e c u s t o m e r a n d t h e r e c e i p t o f t h e o r d e r f r o m t h e s u p p l i e r . 2 8 2 . T h e m i n i m u m s i z e o f a n o r d e r , o r t h e l i m i t s i n t h e a s s o r t m e n t o f i t e m s i n a n o r d e r , w h i c h a s u p p l i e r w i l l a c c e p t f r o m t h e c u s t o m e r . 3 . T h e p e r c e n t a g e o f i t e m s i n a s u p p l i e r ' s w a r e h o u s e w h i c h m i g h t b e f o u n d t o b e o u t - o f - s t o c k a t a n y g i v e n p o i n t i n t i m e . P e r r e a u l t a n d R u s s [ 1 9 7 4 , p . 3 9 ] o b s e r v e d t h a t t h e m o s t p o p u l a r d e f i n i t i o n s o f c u s t o m e r s e r v i c e s u c h a s t h o s e a b o v e , t o o k t h e s u p p l i e r ' s v i e w p o i n t . T h e l e s s p o p u l a r v i e w , u s e d v e r y r a r e l y , i n v o l v e d a c u s t o m e r p e r s p e c t i v e , s p e c i f i c a l l y : " t h e i n t e r r e l a t e d p a c k a g e o f a c t i v i t i e s p r o v i d e d b y a s u p p l i e r w h i c h c r e a t e s u t i l i t i e s o f t i m e a n d p l a c e f o r a b u y e r , a n d i n s u r e s f o r m u t i l i t y . " [ P e r r e a u l t a n d R u s s , 1 9 7 6 b , p . 3 ] . I n t h e i r l a n d m a r k e x p l o r a t o r y s t u d y o f c u s t o m e r s e r v i c e f o r t h e N a t i o n a l C o u n c i l o f P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n M a n a g e m e n t , L a L o n d e a n d Z i n s z e r [ p . 1 5 9 ] d e f i n e d c u s t o m e r s e r v i c e a s a c u s t o m e r o r i e n t e d c o r p o r a t e p h i l o s o p h y w h i c h i n t e g r a t e s a n d m a n a g e s a l l o f t h e e l e m e n t s o f t h e c u s t o m e r i n t e r f a c e w i t h i n a p r e - d e t e r m i n e d c o s t - s e r v i c e m i x . T o d e t e r m i n e t h i s m i x , S h y c o n a n d S p r a g u e [ p . 7 3 ] a d v o c a t e d t h a t t h e m a n u f a c t u r e r m u s t m e a s u r e t h e e x t e n t t o w h i c h d o w n s t r e a m s t o c k i n g p o l i c i e s a n d c u s t o m e r d e c i s i o n s a f f e c t h i s o w n p r o f i t s . T h e m a n u f a c t u r e r m u s t p r o v i d e a s e r v i c e l e v e l w i t h i n i t s s p h e r e o f c o n t r o l t h a t o p t i m i z e s p r o f i t s , a s w e l l a s c u s t o m e r g o o d w i l l . I n a d d i t i o n t o p r o f i t a b i l i t y , o t h e r i m p o r t a n t f a c t o r s m u s t b e c o n s i d e r e d w h e n e s t a b l i s h i n g s e r v i c e l e v e l s : t h e n a t u r e o f c o m p e t i t i o n , t h e c r i t i c a l n a t u r e o f s o m e i t e m s , t h e s u b s t i t u t a b i l i t y o f t h e p r o d u c t , t h e s t o c k h o l d i n g p r a c t i c e s o f t h e c u s t o m e r , t h e g r o w t h s t a g e o f t h e m a r k e t , a n d t h e c h a n n e l s o f d i s t r i b u t i o n u s e d [ R a y a n d M i l l m a n , p . 3 2 5 ] . I t i s c l e a r t h a t p c d t h o i h s c s 1 [ p o c b T L y 9 e u a r r e h n s y e a r s s 8 o n t e s t t v t t m i t 3 d r i r r s i o e b d n e , u e c o i T t 1 2 3 m m M c e i r f c f a l . b u u . . r o e e p f l t o l u c d r r f u s . t . r o t k y e a [ L , e e e e d f i e s 5 a s r n r , i o C a l 1 [ i r e F m 1 o r d t o C T c Q t m 0 e c v s c n f u i o 9 h h u a p u n f u h e a r b ] 9 o c n e i t o [ . s f m y 1 e e t s s a e n v c 7 t c r u e r s a c 1 t f e c q t t t l i i r a a ] e 6 i i e s i s t o e k c u u a e o o i r c t n 9 u 1 i i a t t l . n , , b s 8 m s n r e r m m t u s a 9 0 s e u t a e e y s t e n a 2 o t l y n n e t d s o [ t a e s p m L ] . t t o n r t w r o r t t - p e a n t t p e i a n i o p m h s b t t o m i i i g d h s a r r a m 3 , o w r p e S y i c m o e n a f v s r e n i 4 b ] o r n a r e r a e r t t e r t p i e i a ] e Z s . c c s p m d i v v a h e u s a i b w n v s e m o r , , t r f o r e c w t r r e e h r h a o l r e . e e ” e a t i i i s s a e n i l a s e p k l d v , n d r c c t e t n k r c e y a a t s o e , a p A u i i h a m e v e h h o d v u e s a u r r c s r c c f 1 i g a e d e s m t p i c t o b t e o t 9 e e x c e i c i a p a c h e h h r o p d c 7 i s 1 " s m m i s o r l r i e e l c u e u u u n a o 9 u r 6 e o m e m e i t q f s t r t 8 c c v c n s e . , [ n r i v g p p s s e i u o s s t o d t p 2 h t e z e e a r p r v a l m e u p s o m o r p , , d r h p n a e i h n v d p r t e i a r p o e s v i n u . a o g e r d i l v n t l e c o i t v k r e 1 t a 4 c d s a c i 9 a i a h e s e e e s n i r c e e , i . o i a y s p a t i c i e s v n p n s b r n , , t ] y t a m m t e l r k b a a a a a , i e i t s t p s s s i 4 c l e i m l e s 1 s e t c t e n t v v t n t t r k s o n a n g b d e g h a o i e e d t i u o n y e e e e o p e e t g u n f b l h s m s d d r m v e n u t e t h n s d i e w e i B . a g e i s e p p e n b e c t t t t i a [ b p f s t d t r r e y r c u t h u L y s l l H u a a e p h u e c p a i s o e s l a m l i n r t u y m r r I t n t r m e i m a t l a m s t l , o o r e t : . e v e e s o s o t h o e b m d a n n e n a r p t c d f t e t m i a g y d e a d r g 1 r d o c e o i d a r h s e e e i r r k t 9 f n h t r m t n o e u r i w s e t k 8 o o t a . , t s o e s d e w r s v t e r t o c 0 h o p r i s h e e r t e a d c a i , e e f p b s n n d a r u n T i i e p p [ n p f . c e g e ' t s h b d r n e a p b s t l t e u e n y . t a t g . i r 1 i y t o L u c e t m e 2 v m i e m m w e y t 5 p a 2 e v e o i w n c r - o e l t ] s i r i n c x l a r 6 e . s e i e e e t e n ] n t w i , . g o o t t t f e h i n h o e m e r i r n n S a o e r p e p a i . . i l v a h f m e 2 9 d e m a n d c r e a t i o n p o r t i o n o f m a r k e t i n g a n d t h e p l a c e c o m p o n e n t o f 3 0 t h i s m a r k e t i n g m i x . I n s o d o i n g , i t c r e a t e s t i m e a n d p l a c e u t i l i t i e s . T H E C U S T O M E R S E R V I C E I N T E R F A C E W I T H M A R K E T I N G M a r k e t i n g w a s o r i g i n a l l y c o n c e i v e d t o i n c l u d e b o t h n e g o t i a t o r y a n d p h y s i c a l s u p p l y / d i s t r i b u t i o n f u n c t i o n s . A s s u c h , m a r k e t i n g w a s v i e w e d a s a ” w h o l e ” e n t i t y , f r o m a m a n a g e r i a l , s y s t e m s , b e h a v i o r a l , a n d s o c i a l s t a n d p o i n t [ B a r t e l s , 1 9 7 7 , p . 2 2 ] . U n f o r t u n a t e l y , p h y s i c a l s u p p l y a n d n e g o t i a t o r y f u n c t i o n s a r e c u r r e n t l y d e a l t w i t h s e p a r a t e l y , w i t h l i t t l e e v i d e n t e f f o r t t o i n t e g r a t e t h e m w i t h t h e o t h e r h a l f o f m a r k e t i n g . H o w d i d t h i s t e n d e n c y t o f r a g m e n t m a r k e t i n g i n t o " m a r k e t i n g " a n d ” d i s t r i b u t i o n " d e v e l o p a n d h o w m i g h t t h e y b e r e - u n i t e d ? B a r t e l s [ 1 9 7 6 , p . 2 2 8 ] b e l i e v e d t h a t t h e m a r k e t i n g m i x ( p r o d u c t , p r i c e , p r o m o t i o n a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n ) w a s i n r e a l i t y a m o d e r n v e r s i o n o f t h e f a c t o r s i m p l i e d i n t h e o r i g i n a l c o n c e p t i o n o f m a r k e t i n g b y B u t l e r [ 1 9 1 1 ] . I n i t i a l l y m a r k e t i n g w a s a g r o u p o f s t r a i g h t f o r w a r d f u n c t i o n s . H o w e v e r , u n d e r t h e m i x c o n c e p t , m a r k e t i n g i s r e v e a l e d a s a c o o r d i n a t e d f u n c t i o n b u i l t a r o u n d p o l i c y f o r m a t i o n . T h u s t h e m a r k e t i n g m i x r e p r e s e n t s a c o m b i n a t i o n o f m e a n s f o r a c h i e v i n g t h e m a r k e t i n g o b j e c t i v e s o f a b u s i n e s s f i r m , w h i c h a r e b l e n d e d i n v a r y i n g p r o p o r t i o n s b y m a n a g e m e n t i n c o n s i d e r a t i o n o f p r e v a i l i n g c i r c u m s t a n c e s [ B a r t e l s , p . 2 2 8 ] . E a r l y m a r k e t i n g s c h o l a r s [ S h a w , 1 9 1 5 : W e l d 1 9 1 7 : a n d C h e r i n g t o n , 1 9 2 0 ] a l l a g r e e d t h a t d i s t r i b u t i o n f u n c t i o n s w e r e t h e m o s t f u n d a m e n t a l a s p e c t o f m a r k e t i n g , a r o u n d w h i c h a l l t h e o t h e r a s p e c t s o f m a r k e t i n g e v o l v e d . T h e b a s i s f o r t h i s p r e m i s e w a s t h a t i n s t i t u t i o n s ( s u c h a s m a n u f a c t u r e r s , w h o l e s a l e r s a n d 3 1 r e t a i l e r s ) a r o s e t o p e r f o r m f u n c t i o n s t h a t w e r e i n h e r e n t t o t h e m a r k e t i n g t a s k . T h i s i n t u r n l e d t o s p e c i a l i z a t i o n , w h i c h h e l p e d t o r e d u c e t h e c o s t s o f m a r k e t i n g . U n f o r t u n a t e l y , t h e m a r k e t i n g c o n c e p t s e e m s t o h a v e a s s u m e d a w a y t h e p r o b l e m s o f p h y s i c a l l y m o v i n g p r o d u c t t o t h e c o n s u m e r o r e n d u s e r a n d m a n a g i n g t h e c h a n n e l o f d i s t r i b u t i o n [ L a L o n d e a n d Z i n s z e r , p p . 1 5 8 - 9 ] . T h u s , w h i l e p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n i s o n e o f t h e o l d e s t a c t i v i t i e s i n m a r k e t i n g , w e h a v e i g n o r e d i t s a f f e c t s o n t h e m a r k e t p l a c e , t a k i n g i t s p r e s e n c e f o r g r a n t e d [ S c h a r y a n d B e c k e r , p . 1 2 7 ] . T h e r e a p p e a r s t o b e a n a t u r a l s c h i s m b e t w e e n t h o s e p a r t s o f m a r k e t i n g d e s i g n e d t o c r e a t e m a r k e t s f o r n e w p r o d u c t s o r n e w p r o d u c t s f o r e x i s t i n g m a r k e t s - - - a n d t h o s e a c t i v i t i e s d e s i g n e d t o m a i n t a i n t h e p i p e l i n e , r e t a i n p r e s e n t c u s t o m e r s o r k e e p c u s t o m e r s s u p p l i e d [ S c h a r y a n d B e c k e r p . 1 3 4 ] . I n 1 9 6 2 , P a r k e r [ p . 1 5 ] a l s o n o t e d t h a t , c o n t r a r y t o m u c h o f t h e c u r r e n t l i t e r a t u r e , m a r k e t i n g m a n a g e m e n t i s m u c h b r o a d e r t h a n s a l e s m a n a g e m e n t . H o w e v e r , i n f a r t o o m a n y i n s t a n c e s t h e s t e p s b e i n g t a k e n t o i m p r o v e t h e e f f i c i e n c y o f m a r k e t i n g a c t i v i t i e s : w e r e r e s t r i c t e d t o m a r k e t r e s e a r c h , s e l l i n g a n d s a l e s p r o m o t i o n a s p e c t s o f m a r k e t i n g : a n d , f a i l e d t o i n c l u d e t h e o t h e r m a r k e t i n g f u n c t i o n s . U n t i l a l l m a r k e t i n g a c t i v i t i e s a r e i n t e g r a t e d a n d a l l m a r k e t i n g c o s t s a r e c o n s i d e r e d , t h e p o t e n t i a l f o r i m p r o v e d e f f i c i e n c y a n d c o s t r e d u c t i o n c a n n o t b e r e a l i z e d [ P a r k e r , p . 1 6 ] . T h e s e p a r a t i o n o f p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n f r o m m a r k e t i n g w o u l d n o t h a v e o c c u r r e d h a d t h e r e n o t b e e n c o n c e p t u a l v o i d s i n t h e s t r u c t u r e o f m a r k e t i n g t h o u g h t [ B a r t e l s , 1 9 7 7 ] . F o r e x a m p l e : 1 . T r a n s p o r t a t i o n a n d s t o r a g e w e r e n e v e r c o n s i d e r e d t o b e m a r k e t i n g i n s t i t u t i o n s , 3 2 a l t h o u g h t h e s e t w o a c t i v i t i e s w e r e a l w a y s r e g a r d e d a s m a r k e t i n g f u n c t i o n s [ p . 2 3 ] . 2 . W h e n a t t e n t i o n i n m a r k e t i n g t u r n e d t o t h e s t u d y o f s y s t e m s , s o c i a l a n d n o t p h y s i c a l s y s t e m s b e c a m e o f p r i m a r y i n t e r e s t [ p . 2 4 ] . 3 . T h e r e h a s b e e n a l o n g s t a n d i n g m i s c o n c e p t i o n i n t h e l i t e r a t u r e c o n c e r n i n g t h e e c o n o m i c u t i l i t i e s o f t i m e , p l a c e a n d p o s s e s s i o n t h a t m a r k e t i n g i s p r e s u m e d t o c r e a t e . T h e f i r s t t w o o f t h e s e b e l o n g p r i m a r i l y t o t h e d o m a i n o f d i s t r i b u t i o n i s t s a n d t h e l a s t o n e t o m a r k e t f i n a n c i n g . T h e r e f o r e , i f m a r k e t i n g w e r e d e p r i v e d o f t h e s e u t i l i t i e s i t w o u l d h a v e l i t t l e , c o n c e p t u a l l y , t o s t a n d o n f r o m t h e s t a n d p o i n t o f t r a d i t i o n a l t e r m i n o l o g y [ p . 2 4 ] . 4 . M a r k e t e r s h a v e d e a l t w i t h t h e m a i n t e n a n c e o f i n v e n t o r i e s p r i m a r i l y a s a s t o r a g e f u n c t i o n a n d n o t a s a n a v a i l a b i l i t y f u n c t i o n . T h u s , m a r k e t i n g a n a l y s t s h a v e m i s r e a d a f u n c t i o n w h i c h d i s t r i b u t i o n i s t s h a v e m a d e e s s e n t i a l t o t h e c o r e o f t h e i r s y s t e m s a n a l y s i s a n d " t o t a l c o s t " c o n c e p t s [ p . 2 4 ] . 5 . A v o i d i n m a n a g e m e n t c o n t r o l h a s b e c o m e i n c r e a s i n g l y e v i d e n t b e c a u s e p r a c t i t i o n e r s a n d t h e o r e t i c i a n s h a v e a c t e d a s t h o u g h d i s t r i b u t i o n w e r e s o m e t h i n g a p a r t f r o m m a r k e t i n g . T h e f u n c t i o n s g r o u p e d u n d e r m a r k e t i n g m a n a g e m e n t h a v e l i t t l e i f a n y t h i n g t o d o w i t h p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n p r o c e s s e s a n d c o s t s [ p . 2 5 ] . 6 . T h e r e h a s b e e n n o e f f e c t i v e i n t e g r a t i o n o f t h e o r i e s o f m a r k e t i n g a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n . T h e r e i s , t o t h e c o n t r a r y , a c o n t i n u i n g t e n d e n c y f o r a c a d e m c i a n s t o t h i n k o f d e p a r t m e n t o r g a n i z a t i o n s t r u c t u r e s a s c o n s i s t i n g o f s e p a r a t e l y i d e n t i f i e d " m a r k e t i n g " a n d ” d i s t r i b u t i o n " u n i t s [ p . 2 5 ] . O n t h e o t h e r h a n d , L a m b e r t a n d C o o k [ p . 1 2 4 ] s e e s i g n i f i c a n t p r o m i s e f o r i m p r o v e d c o r p o r a t e p r o f i t a b i l i t y , i f t h e i n e f f i c i e n c i e s t h a t r e s u l t f r o m t r e a t i n g p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n a n d m a r k e t i n g a s s e p a r a t e a n d u n r e l a t e d f u n c t i o n s a r e e l i m i n a t e d . O n e a r e a f o r i m p r o v e d e f f i c i e n c i e s i n v o l v e s s t r a t e g i c m a r k e t i n g a c h i e v e d b e t w e e n m i n i m u m c o s t d i s t r i b u t i o n a n d e x c e s s i v e s e r v i c e 3 3 p l a n n i n g . F o r e x a m p l e , f a i l u r e t o c o n s i d e r c u s t o m e r s e r v i c e i n p l a n n i n g m a r k e t i n g s t r a t e g i e s w i l l a f f e c t m a r k e t p e n e t r a t i o n / s h a r e a n d f a i l u r e t o c o n s i d e r t h e c o s t s a s s o c i a t e d w i t h d i s t r i b u t i o n a c t i v i t i e s w i l l l i k e w i s e r e d u c e p r o f i t a b i l i t y . T h i s t h e o r y i s s u p p o r t e d b y S h a w [ 1 9 1 6 ] w h o s a i d t h a t t h e f a i l u r e t o c o o r d i n a t e t h e d e m a n d c r e a t i o n a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n a c t i v i t i e s o f m a r k e t i n g w a s c e r t a i n t o u p s e t t h e e q u i l i b r i u m o f f o r c e s w h i c h l e a d t o e f f i c i e n t d i s t r i b u t i o n . W h y , t h e n a r e t h e d e v e l o p m e n t s o f p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n t a k i n g p l a c e o u t s i d e t h e m a i n s t r e a m o f m a r k e t i n g , a n d h o w c a n t h e y b e r e - i n t e g r a t e d i n t o t h e m a r k e t i n g m a i n s t r e a m ? M a r k e t i n g e x p e r t i s e i s b e c o m i n g u n c o m m o n a n d l e s s a v a i l a b l e t o t h o s e i n p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n , a s t h e m a j o r e m p h a s i s o f m a r k e t e r s s h i f t s t o p r e v i o u s l y u n r e l a t e d a r e a s , s u c h a s s o c i a l r e s p o n s i b i l i t y , s o c i e t a l m a r k e t i n g , s e r v i c e s m a r k e t i n g a n d n o n p r o f i t m a r k e t i n g [ L a m b e r t a n d C o o k , 1 2 2 ] . T h e d a n g e r o f c o u r s e i s t h a t m a r k e t e r s ( a c a d e m i c i a n s , p r a c t i t i o n e r s a n d s t u d e n t s ) w h o d o n o t c o n s i d e r t h e m s e l v e s l o g i s t i c i a n s w i l l d i v o r c e t h e m s e l v e s f r o m p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n , a n d i n e f f e c t : r e j e c t t w o o f t h e m a j o r u t i l i t i e s ( t i m e a n d p l a c e ) t h a t m a r k e t e r s c a n o f f e r t o c o n s u m e r s : a n d , i g n o r e t h e i m p a c t t h a t d i s t r i b u t i o n c o s t s h a v e o n t h e p r o f i t a b i l i t y o f m a r k e t s e g m e n t s [ L a m b e r t a n d C o o k , p . 1 2 2 ] . P h y s i c a l d i s t r i b u t i o n p l a n n i n g , w h e n p r o p e r l y e x e r c i s e d , c u t s a c r o s s a n d e m b o d i e s e l e m e n t s o f m o s t c o r p o r a t e d e c i s i o n c e n t e r s [ B o w e r s o x , 1 9 6 1 , p . 3 9 3 ] . T h e r e f o r e , p r o f i t a b l e m a r k e t i n g a c t i v i t y c a n o n l y b e r e a l i z e d w h e n a b a l a n c e i s p a a l r 1 N d a ( e r r e d 9 e e n e v o e 6 e l u c d f e 1 f s q a i f , l i i i u t c s c s . t n a c i h i u 1 h t p o i o e . s m e e . e l n n t a s s r l o n e 3 M x h y m c y [ i i i n 9 p t S e v t e n m 4 p h e r a ) . ] s i i l v a l r m z y a . 1 s a t l i u a i l n 2 e i a m t 6 d s u d c r n t i a e T a v g i ] c d o t h i n o a s n e e o i n c p n e i r s c o s e r d n e t p a t v i i i c r i d e e o c v t a s e e o r c t e p e n n e r t i r d t e i s , m n i t e m t s f i , l t t a l v m a ( o s n o y e p a o l e n : g m n a u s e e h c a t t s f i f o t n h i r m l e i e g a d c s p h v n h g a o e a o t o a t e n f t i m c t l s m d v c e e t u d s v n m e e p o e n e t o i s t r h t s e s y n m i a s e l a r o v i n s s y h u o e c n i r t n ) u s r e e r m r e t t c f a d u n w s e o o f n a e l o c a l i e p e r f m t c s r o t d m d e a v n n t i o i l t a e s l i e h s n s r n s c e s e t s g d t a e s s r m r a e e r i a l i c n i m l e r b t o t b t o , a l s e o s k u u y v n t t e t r , . w p s g B g l o r h i o e s n o e e n n [ a e i t t i s r e e c , e r c o s s a s e w o n t x n h s 3 4 a d m i n i s t r a t i v e p e a k s a n d v a l l e y s . 2 . D e c i s i o n s t o i n c r e a s e s a l e s v o l u m e s t h a t r e q u i r e u n e c o n o m i c a l l e v e l s o f i n v e n t o r i e s . 3 . P r o l i f e r a t i o n o f p r o d u c t l i n e s w h i c h c o m p l i c a t e p r o d u c t i o n , i n v e n t o r y c o n t r o l a n d w a r e h o u s i n g p r o b l e m s . B a r t e l s r e a s o n e d t h a t s p e c i a l i z a t i o n i n t h e d e v e l o p m e n t o f d i f f e r e n t s e g m e n t s o f a d i s c i p l i n e i s p r o f i t a b l e , u p t o a p o i n t , b u t i n t h e l o n g r u n , a n i n t e g r a t i o n o f t h e s u b j e c t w a s i m p e r a t i v e . I n t h i s i n s t a n c e , m a n a g e m e n t m u s t b e c a p a b l e o f d e a l i n g w i t h a d v e r t i s i n g / p r o m o t i o n / s e l l i n g a n d d i s t r i b u t i o n , n o t m e r e l y a s a c o m b i n a t i o n o f t w o s e p a r a t e f u n c t i o n s , b u t a s a c o n c e p t u a l i n t e g r a t i o n o f t h e v a r i a b l e s i n h e r e n t i n b o t h [ B a r t e l s , 1 9 7 7 , p . 2 7 ] . B a s e d o n t h e l i t e r a t u r e r e v i e w e d t h u s f a r , t h e r e i s a g r o w i n g n e e d t o r e - i n t e g r a t e l o g i s t i c s a n d m a r k e t i n g . T h i s c a n b e a c c o m p l i s h e d m o s t e f f e c t i v e l y i f m a r k e t e r s i n c o r p o r a t e c u s t o m e r s e r v i c e i n t o s t r a t e g i c m a r k e t i n g p l a n n i n g . h a v e l o o k e d t o p r i c e , p r o d u c t a n d p r o m o t i o n a s s o u r c e s f o r 3 5 T o p r o p e r l y c o o r d i n a t e p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e w i t h t h e o t h e r c o r p o r a t e a c t i v i t i e s , m a r k e t i n g a n d d i s t r i b u t i o n e x e c u t i v e s m u s t t a k e a n e q u a l l y a c t i v e r o l e i n m a r k e t r e s e a r c h , p r o d u c t d e v e l o p m e n t , p r i c i n g , s a l e s a n d p r o m o t i o n . H o w e v e r , B a r t e l s [ 1 9 7 4 , p . 7 6 ] s t a t e d t h a t t h i s m a y b e d i f f i c u l t t o a c h i e v e f o r t h e f o l l o w i n g r e a s o n s : 1 . A t a t i m e w h e n m a n y p r o b l e m s o f d i s t r i b u t i o n a r e c a l l i n g f o r s o l u t i o n s , t h e b r o a d e n e d c o n c e p t o f m a r k e t i n g h a s t u r n e d a t t e n t i o n a w a y f r o m l o g i s t i c s t o n o n - b u s i n e s s i n t e r e s t s . 2 . M e t h o d o l o g y h a s t o s o m e e x t e n t r e p l a c e d s u b s t a n c e a s t h e p r i m a r y c o n t e n t i n m a r k e t i n g r e s e a r c h . 3 . F o r m s o f d e c i s i o n m a k i n g h a v e b e c o m e m o r e i m p o r t a n t t h a n k n o w l e d g e o f t h e s u b j e c t a b o u t w h i c h d e c i s i o n s a r e t o b e m a d e . 4 . M a r k e t i n g l i t e r a t u r e h a s b e c o m e i n c r e a s i n g l y e s o t e r i c , a b s t r a c t a n d u n i n t e l l i g i b l e t o m a n y b u s i n e s s p r a c t i t i o n e r s . T o s o l v e t h i s d i l e m m a , L a L o n d e a n d Z i n s z e r [ 1 9 7 6 , p . 1 5 9 ] p r o p o s e d t h a t c u s t o m e r s e r v i c e b e v i e w e d a s t h e ” o t h e r h a l f o f t h e m a r k e t i n g c o n c e p t " . L i k e t h e m a r k e t i n g c o n c e p t , c u s t o m e r s e r v i c e p e r v a d e s t h e e n t i r e c o r p o r a t i o n a n d i s u p ; t h e e x c l u s i v e r e s p o n s i b i l i t y o f a n y o n e f u n c t i o n a l d e p a r t m e n t . A p r i m a r y t a s k o f t h e m a r k e t i n g e x e c u t i v e i s t o m a i n t a i n a n d / o r e x p a n d m a r k e t s h a r e a n d s a l e s i n t h e f a c e o f u n c e r t a i n s u p p l y a n d s c a r c e o r l i m i t e d r e s o u r c e s . L a m b e r t a n d L e w i s [ 1 9 8 1 , p . 5 3 6 ] p r o p o s e d t h a t s i g n i f i c a n t a d v a n t a g e s c o u l d b e a c h i e v e d i n t h e m a r k e t p l a c e b y a l l o c a t i n g m a r k e t i n g d o l l a r s m o r e e f f i c i e n t l y a n d e f f e c t i v e l y t h a n c o m p e t i t o r s . O v e r t i m e i t a p p e a r s t h a t f i r m s i n g e n e r a l 3 6 g a i n i n g a c o m p e t i t i v e a d v a n t a g e m o r e f r e q u e n t l y t h a n t h e y h a v e t o d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e [ L a m b e r t a n d Z e m k e , p . 2 ] . T h e a u t h o r s c o n c l u d e d t h a t p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e i s a n e x c e l l e n t s o u r c e o f c o m p e t i t i v e a d v a n t a g e w h e n p r o d u c t , p r i c e a n d p r o m o t i o n b e g i n t o b e c o m e h o m o g e n e o u s w i t h i n a n i n d u s t r y . T h i s i s a c o n d i t i o n t h a t i s b e c o m i n g t h e r u l e i n U . S . i n d u s t r y , a s m o r e a n d m o r e p r o d u c t s m o v e t o w a r d t h e m a t u r e s t a g e o f t h e p r o d u c t l i f e c y c l e . M A N A G I N G C U S T O M E R S E R V I C E T h u s f a r , t h e r e v i e w h a s d e f i n e d c u s t o m e r s e r v i c e a n d d e s c r i b e d i t s r e l a t i o n s h i p t o t h e m a r k e t i n g c o n c e p t . I t i s a l s o n e c e s s a r y t o d e l i n e a t e h o w c u s t o m e r s e r v i c e s h o u l d b e m a n a g e d a t t h e f i r m l e v e l , b e f o r e a n e f f e c t i v e r e s e a r c h m e t h o d o l o g y c a n b e c o n s t r u c t e d . H u t c h i s o n a n d S t o l l e w e r e a m o n g t h e f i r s t t o p r o p o s e a f o r m a l p r o c e s s t o m a n a g e c u s t o m e r s e r v i c e , w h i c h t h e y v i e w e d a s a s i x s t e p p r o c e d u r e [ 1 9 6 8 , p . 9 0 ] : 1 . D e f i n e t h e e l e m e n t s o f c u s t o m e r s e r v i c e . 2 . D e t e r m i n e c u s t o m e r v i e w p o i n t s w i t h r e s p e c t t o : a . A d d i t i o n a l e l e m e n t s t h a t w o u l d b e i m p o r t a n t i f o f f e r e d . b . T h e e c o n o m i c s i g n i f i c a n c e t o c u s t o m e r s o f e a c h e l e m e n t . c . R a t i n g s o f s e r v i c e l e v e l s o f c o m p e t i t o r s . 3 . D e s i g n a c o m p e t i t i v e s e r v i c e p a c k a g e . a . A s s e s s t h e m i n i m u m r e q u i r e m e n t s f o r m e e t i n g c u s t o m e r n e e d s . 5 . 6 . 3 7 b . I d e n t i f y f e a t u r e s t h a t w i l l a c h i e v e a c o m p e t i t i v e a d v a n t a g e . c . I d e n t i f y p o s s i b l e t r a d e o f f s a m o n g a l t e r n a t i v e s . d . A c c u r a t e l y d e t e r m i n e a l l o f t h e e c o n o m i c a s p e c t s . D e v e l o p a p r o g r a m t o s e l l t h e n e w c u s t o m e r s e r v i c e p a c k a g e . M a r k e t t e s t t h e p r o g r a m . E s t a b l i s h p e r f o r m a n c e c o n t r o l s , i n c l u d i n g s t a n d a r d s a n d v a r i a n c e s o f a c t u a l p e r f o r m a n c e v e r s u s t h e s e s t a n d a r d s . S h y c o n a n d S p r a g u e [ p . 7 7 ] d e s c r i b e d s e v e r a l q u e s t i o n s t h a t m u s t b e a d d r e s s e d i n o r d e r t o d e t e r m i n e t h e m o s t p r o f i t a b l e s e r v i c e l e v e l f o r e a c h m a j o r p r o d u c t l i n e a n d m a r k e t s e g m e n t : 1 . 2 . 3 . 6 . W h a t i s t h e m a r k e t s h a r e o f t h e p r o d u c t ? H o w o f t e n i s t h e p r o d u c t p u r c h a s e d ? W h a t a r e t h e s t o c k i n g p o l i c i e s o f w h o l e s a l e r s a n d / o r d e a l e r s ? W h a t i s t h e v a l u e o f t h e p r o d u c t ? W h a t i s t h e p r o f i t m a r g i n o f t h e p r o d u c t a n d / o r c u s t o m e r g r o u p ? I s t h e m a r k e t h i g h l y c o m p e t i t i v e ? W a g n e r [ p . 1 6 5 ] o b s e r v e d t h a t c a r e f u l s c r u t i n y o f s u c c e s s f u l c u s t o m e r s e r v i c e p r o g r a m s r e v e a l e d c e r t a i n c o m m o n e l e m e n t s : 1 . A n a c c u r a t e , p r e c i s e d e f i n i t i o n o f c u s t o m e r s e r v i c e . D e t e r m i n a t i o n o f c u s t o m e r v i e w p o i n t s . D e v e l o p m e n t o f a c o m p e t i t i v e s e r v i c e p a c k a g e . S e t t i n g u p a p r o g r a m t o " s e l l s e r v i c e " . M a r k e t t e s t i n g t h e p r o g r a m . E s t a b l i s h m e n t o f p e r f o r m a n c e c o n t r o l s . P b e y r r H e u a t u c l h t i s d a o n n s R n u d a s S [ 1 t o l , 9 l 7 e 4 , . p s a 4 o 2 l - l 4 o 4 w ] s : f b u i l t u p o n t h e m o d e l p r o p o s e d 3 8 1 . D e f i n e / d e l i n e a t e t h e r e l e v a n t e l e m e n t s o f p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n s e r v i c e ( P D S ) . 2 . A u d i t e a c h e l e m e n t a n d d e t e r m i n e : a . C u r r e n t s e r v i c e l e v e l s p r o v i d e d b y t h e f i r m . b . T h e l e v e l o f s e r v i c e p r o v i d e d b y c o m p e t i t o r s . c . T h e c o s t s o f p r o v i d i n g c u r r e n t P D S e l e m e n t s . 3 . D e t e r m i n e P D S e l e m e n t s t h a t w a r r a n t f u r t h e r c o n s i d e r a t i o n , p r o p o s e s p e c i f i c c h a n g e s a n d i d e n t i f y t h e : a . S t a t e d i m p o r t a n c e o f e a c h e l e m e n t t o c u s t o m e r s . b . C o m p e t i t i v e p o t e n t i a l o f t h e c h a n g e s t o e a c h e l e m e n t . c . R e l a t i v e c o s t s o f m a k i n g t h e c h a n g e s i n s e r v i c e l e v e l s . 4 . I d e n t i f y f e a s i b l e s e r v i c e p a c k a g e s b y s p e c i f y i n g p o s s i b l e c h a n g e s i n e a c h e l e m e n t a n d d e t e r m i n i n g t h e a s s o c i a t e d c o s t s . 5 . C o l l e c t a n d a n a l y z e t h e d a t a : a . M e a s u r e t h e i m p a c t s o f v a r i o u s c h a n g e s o n p r o f i t s . b . P e r f o r m t r a d e - o f f a n a l y s e s , s u c h a s c o n j o i n t a n a l y s i s . c . C o m p i l e m a r k e t s e g m e n t s , b a s e d o n c u s t o m e r s ' P D S n e e d s o r p r e f e r e n c e s . F o r m a n y y e a r s s e v e r a l c o n s u l t i n g f i r m s h a v e b e e n a c t i v e i n d e v e l o p i n g c u s t o m e r s e r v i c e s t r a t e g i e s . T h e y f r e q u e n t l y p r e s e n t t h e i r r e c o m m e n d e d p r o c e d u r e s a t t h e a n n u a l m e e t i n g o f t h e 3 9 N a t i o n a l C o u n c i l o f P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n M a n a g e m e n t . F o r e x a m p l e , S h y c o n A s s o c i a t e s [ S h y c o n a n d R i t z , p . 4 5 4 , a n d B a r i t z a n d Z i s s m a n , p . 6 0 9 ] r e c o m m e n d e d t h a t f i r m s : 1 . D e t e r m i n e t h e r e a s o n a b l e e x p e c t a t i o n s o f c u s t o m e r s r e l a t i v e t o t h e f u l l r a n g e o f c u s t o m e r s e r v i c e p r o v i d e d . 2 . I d e n t i f y t h o s e f a c t o r s o n w h i c h a c u s t o m e r e v a l u a t e s t h e s u p p l i e r , e x p l i c i t l y a n d i m p l i c i t l y . 3 . I d e n t i f y t h o s e e l e m e n t s o f c u s t o m e r s e r v i c e w h i c h d i s p o s e t h e c u s t o m e r t o p l a c e a g r e a t e r v o l u m e o f b u s i n e s s w i t h a s u p p l i e r , a n d t h o s e w h i c h c a u s e a c u s t o m e r t o r e d u c e t h e v o l u m e o f b u s i n e s s w i t h a s u p p l i e r . 4 . D e v e l o p t h e s a l e s r e s p o n s e t o t h e p e r t i n e n t e l e m e n t s o f c u s t o m e r s e r v i c e . 5 . D e t e r m i n e c o m p e t i t i v e c u s t o m e r s e r v i c e p r a c t i c e s . T h e f i r m o f A T K e a r n e y ( G r a h a m , p . 2 6 7 ] s t a t e d t h a t a c o m p a n y ' s s u c c e s s i n m a n a g i n g c u s t o m e r s e r v i c e d e p e n d e d o n i t s a b i l i t y t o : 1 . I d e n t i f y t h e u n i q u e r e q u i r e m e n t s o f e a c h p r o d u c t / c h a n n e l / m a r k e t . 2 . M e e t t h e n e e d s o f t h e v a r i o u s g r o u p s t h a t i m p a c t t h e " b u y " d e c i s i o n i n e a c h s e g m e n t . 3 . M e e t t h e c h a n g i n g n e e d s o f c u s t o m e r s e r v i c e o v e r t i m e . 4 . R e a l i z e t h a t i n d i v i d u a l c u s t o m e r s e r v i c e e l e m e n t s h a v e a r a n g e o f a c c e p t a b l e l e v e l s t h a t c a n b e t r a d e d o f f a g a i n s t e a c h o t h e r . T o a c c o m p l i s h t h e s e g o a l s , G r a h a m [ p . 2 7 5 ] p r o p o s e d t h e f o l l o w i n g s e q u e n t i a l p r o c e s s : 1 . I d e n t i f y c u s t o m e r n e e d s . 2 . E v a l u a t e c o m p e t i t o r s . 3 . M e a s u r e e x i s t i n g s e r v i c e l e v e l s . 4 . 5 . 6 . 7 . 4 O E s t i m a t e t h e i m p a c t o f a l t e r n a t i v e s t r a t e g i e s o n t h e m a r k e t . E v a l u a t e a l t e r n a t i v e s . E s t a b l i s h r e a l i s t i c c o m p e t i t i v e g o a l s . C o n t i n u a l l y m e a s u r e r e s u l t s . F i n a l l y , L a m b e r t a n d Z e m k e ( p p . 5 - 1 5 ] o u t l i n e d a c o m p r e h e n s i v e m e t h o d o l o g y t o i m p r o v e c u s t o m e r s e r v i c e l e v e l s : 1 . C o n d u c t a n e x t e r n a l a u d i t : a . I d e n t i f y t h e e l e m e n t s o f c u s t o m e r s e r v i c e t h a t c u s t o m e r s b e l i e v e t o b e i m p o r t a n t w h e n m a k i n g t h e d e c i s i o n t o b u y . b . D e t e r m i n e h o w c u s t o m e r s p e r c e i v e t h e s e r v i c e b e i n g o f f e r e d b y e a c h o f t h e m a j o r v e n d o r s i n t h e m a r k e t . C o n d u c t a n i n t e r n a l a u d i t t o d e t e r m i n e : a . H o w i s c u s t o m e r s e r v i c e c u r r e n t l y m e a s u r e d ? b . W h a t a r e t h e c u r r e n t p e r f o r m a n c e s t a n d a r d s o r o b j e c t i v e s ? c . W h a t i s t h e c u r r e n t l e v e l o f a t t a i n m e n t / r e s u l t s v e r s u s o b j e c t i v e s / s t a n d a r d s ? d . T h e p r o f i t a b i l i t y o f e x i s t i n g c u s t o m e r s , c u s t o m e r g r o u p s a n d c h a n n e l s o f d i s t r i b u t i o n . I d e n t i f y v a r i a n c e s b e t w e e n t h e f i r m ' s p r a c t i c e s a n d i t s c u s t o m e r s ' e x p e c t a t i o n s : a . I s o l a t e t h o s e v a r i a b l e s t h a t , i f c h a n g e d , p r o m i s e t o l e a d t o t h e g r e a t e s t i m p r o v e m e n t i n c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n . b . D e t e r m i n e , t h r o u g h t r a d e - o f f a n a l y s i s , t h e v a r i o u s l e v e l s t h a t w i l l l e a d t o p r o f i t o r i e n t e d s e r v i c e a n d m a r k e t i n g s t r a t e g i e s . S e t n e w s e r v i c e p e r f o r m a n c e s t a n d a r d s a n d o n - g o i n g m e a s u r e m e n t s o f p e r f o r m a n c e . H a e c - a o l m e o r g y v r e i k t n a n e t o f f s : e p d i c r e t d r o o m h e e n c a e n c c e n t e e o s d p m s i x m t f c t e s i a r e n , e r e r d d e a n t e s i l e d a t a , h x o n e w a a t e m u : e v s : s o i l d e t l n i q d h e t u e a e d : n e r t t h l t o a p e h e i e o h l t l e i p f n p r t a s o n r d e e e o c c l r c m n i u a e a a f s t s n i t i l s a c o o e g n m a s e c e s u t i c m h p u p s a s o e t t n o r i t : o h r d e s h m n i n a e t c c v r s e u d , e o f v a b e f o n e s o t i s r e m t v e e t t i n h r i c e , e n g u t s s m s a r e e e v r n a d , e v a d r i g e 4 1 c u s t o m e r s e r v i c e p o l i c i e s a n d s t a n d a r d s . W W A s f a r b a c k a s 1 9 6 8 , r e s e a r c h e r s r e c o g n i z e d t h a t t h e e f f e c t s o f c u s t o m e r s e r v i c e o n b o t h s a l e s a n d c o s t s : w e r e m e a s u r a b l e a n d p r e d i c t a b l e w i t h c o n s i d e r a b l e a c c u r a c y : c o u l d b e e v a l u a t e d w i t h a c c e p t a b l e a c c u r a c y : a n d , w e r e r a r e l y s o n e b u l o u s o r i n t a n g i b l e a s t o b e i m p o n d e r a b l e s [ H u t c h i s o n a n d S t o l l e , p . 8 6 ] . E a r l y s t u d i e s e m p h a s i z e d t h a t i f f i r m s w e r e t o e f f e c t i v e l y m a n a g e t h e s e r v i c e f u n c t i o n i n t e r m s o f t o t a l p r o f i t , i t w a s n e c e s s a r y t o m a k e s o m e e s t i m a t e o f s a l e s t h a t c o u l d r e a s o n a b l y b e e x p e c t e d t o r e s u l t f r o m c h a n g e s i n c u s t o m e r s e r v i c e [ S t e p h e n s o n a n d W i l l e t t , p . 8 5 ] . U n f o r t u n a t e l y , a s t h e s e a u t h o r s p o i n t e d o u t i n a s u b s e q u e n t a r t i c l e [ W i l l e t t a n d S t e p h e n s o n , p . 2 7 9 ] , t h e a s s u m p t i o n s u s e d t o o p e r a t i o n a l i z e m o s t d i s t r i b u t i o n m o d e l s l i m i t e d t h e d e m a n d e f f e c t s o f c u s t o m e r s e r v i c e . T h e s e m o d e l s a s s u m e d a n a d e q u a t e l e v e l o f s e r v i c e , t h a t i s , s e r v i c e w a s g i v e n o n l y i m p l i c i t c o n s i d e r a t i o n s a s a s y s t e m v a r i a b l e . T h i s , d e s p i t e t h e f a c t t h a t d i f f e r e n t l e v e l s o f c u s t o m e r s e r v i c e c a n e l i c i t d i f f e r e n t i a l d e m a n d r e s p o n s e s . T h e p r o b l e m w h i c h d e m a n d m u s t d e a l w i t h i s w h e t h e r t h e m a n u f a c t u r e r c a n i n f l u e n c e a r e t a i l e r t o s t o c k a n d / o r s e l l h i s p m p S v w v i i f r a r a a i d m c u e p o n o r r t h n n r d m u i i c h a f u o t o a a r t i i v c a t i b b y n t i o c f e l l s o n t e e y d t a n . : u s s n h , i h r m w s r t p d e I n a h e o t c B f g e b d k i h h l p w s t c k h e e e t t e t a e i r h p q n l d f u e e [ f , d i p a 1 l s v c t r e y i n n e l : c h l p 9 u a s e u c e c e a i y d a b c , i a y i 7 r n e o n n c 6 s t o n f d c r c ? u l e p t e w s a e p d r h a m e e l o e . s T t d e h o o o s 1 u h p b u f e f 2 d e o c l i e t p e o i ] : s p 9 s t o n r h l m u t g v e y p t t i a i i e i p h o b d t i t n a h l n i c i e s r u e n c i c n a i t o d c n a r i s t i f s n l e y f i f i n e a i d f t l c e t e s v e e h f e ? r e o f r e s , o d e r e o a s i n f t r r s f c l p h e I e o t e i e r t t w c s c e h a s a i e i a e e i n r f t t l i i t s r n y i e s e e t p o r h a d r a s n t p l i e u s e n p i e c e o r d d n s e o i n s , s t s f s p f r , o f e e e e c p i m c l a o a c a t a n r r u r t i w t e o e t e e t s n . l a k i v 4 2 t o h i s c u s t o m e r s . W W I C o s t t o s e r v i c e t r a d e - o f f s h a v e b e e n a c o m m o n l y a c c e p t e d p h e n o m e n o n i n p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n , s i n c e f i r s t d i s c u s s e d b y L e w i s , C u l l i t o n a n d S t e e l e [ 1 9 5 6 ] . W i l l e t a n d S t e p h e n s o n [ p . 2 7 9 ] f o r e x a m p l e , s u g g e s t e d t h a t s e r v i c e v a r i a b l e s ( s p e c i f i c a l l y r e o r d e r t i m e a n d d e l i v e r y c o n s i s t e n c y ) c o u l d s u b s t a n t i a l l y a f f e c t b u y e r s ' p r o f i t s v i a m o d i f i c a t i o n o f i n v e n t o r y i n v e s t m e n t , o r d e r i n g c o s t s , a n d o u t - o f - s t o c k f r e q u e n c i e s . H o w e v e r , B o w e r s o x [ 1 9 6 9 , p . 6 6 ] , N e u s c h e l [ p . 1 3 4 ] a n d P a r k e r [ p . 1 8 ] a l l c a u t i o n e d f i r m s t o s e e k a b a l a n c e b e t w e e n r e a s o n a b l e c u s t o m e r s e r v i c e g o a l s a n d r e a l i s t i c c o s t e x p e n d i t u r e s t h a t w o u l d b e s t a c h i e v e o v e r a l l m a n a g e r i a l g o a l s . T h e y a l s o o b s e r v e d t h a t t h i s b a l a n c e d r e l a t i o n s h i p w o u l d s e l d o m r e s u l t i n t h e l o w e s t t o t a l c o s t f o r t h e p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n s y s t e m . I n f a c t , L a m b e r t a n d Z e m k e p o i n t e d o u t t h a t a m a j o r s h o r t c o m i n g o f m o s t c u s t o m e r s e r v i c e s t u d i e s a n d / o r a c t i o n p l a n s w a s t h a t t h e y u s u a l l y f o c u s e d o n o n e o f t h e 4 3 f o l l o w i n g n a r r o w o b j e c t i v e s : 1 . D e c r e a s e d i s t r i b u t i o n c o s t s w h i l e m a i n t a i n i n g e x i s t i n g c u s t o m e r s e r v i c e l e v e l s . 2 . D e c r e a s e d i s t r i b u t i o n c o s t s w h i l e i m p r o v i n g c u s t o m e r s e r v i c e l e v e l s [ p . 5 ] . R e s e a r c h e r s h a v e o f f e r e d s e v e r a l s o l u t i o n s t o t h e f a i l u r e t o a d e q u a t e l y c o n s i d e r t r a d e - o f f s w h e n e s t a b l i s h i n g d i s t r i b u t i o n o r b r o a d e r , c o r p o r a t e s t r a t e g i e s . G e p f e r t [ p . 8 1 ] b e l i e v e d m a n a g e m e n t d i d n o t p o s s e s s m e a n i n g f u l c o s t d a t a t o c h a l l e n g e o v e r - e x p a n d e d d i s t r i b u t i o n / m a r k e t i n g s y s t e m s o r m a r k e t i n g ' s b e l i e f t h a t c o r r e c t i v e a c t i o n w o u l d j e o p a r d i z e m a r k e t s h a r e . W a g n e r [ p . 1 6 2 ] p r o p o s e d t h a t c u s t o m e r s e r v i c e s h o u l d b e a c l e a r l y d e f i n e d , s e p a r a t e c o s t c e n t e r , b e c a u s e c u r r e n t , s p e c i f i c s e r v i c e o f f e r i n g s w e r e n o t a s s i g n e d r e l e v a n t c o s t s , n o r w e r e t h e y m e a s u r e d i n t e r m s o f t h e i r e x p e c t e d b e n e f i t s , s u c h a s i n c r e a s e d r e v e n u e s o r d e c r e a s e d c o s t s . B u f f a a n d B r y a n t [ p . 4 5 ] s a w a n e e d f o r f i r m s t o q u a n t i f y t h e r e l a t i o n s h i p s b e t w e e n c u s t o m e r s e r v i c e l e v e l s , i n v e n t o r y i n v e s t m e n t s a n d o p e r a t i n g e x p e n s e s . T h e y r e a s o n e d t h a t b r i n g i n g t h e s e i t e m s t o g e t h e r , a n d m e a s u r i n g t h e r e s u l t i n g c a u s e a n d e f f e c t r e l a t i o n s h i p w o u l d p r o v i d e t h e d i s t r i b u t i o n m a n a g e r w i t h t h e n e c e s s a r y t o o l s t o i n f l u e n c e t h e e x e c u t i v e d e c i s i o n s t h a t a f f e c t h i s o p e r a t i o n s . A n o t h e r a l t e r n a t i v e i s t o d e t e r m i n e t h e i m p l i c i t t r a d e - o f f s t h a t a r e m a d e b y c u s t o m e r s b e t w e e n t h e p r i c e s t h e y p a y a n d t h e l e v e l o f s e r v i c e p r o v i d e d t o t h e m [ P e r r e a u l t a n d R u s s , p . 1 8 6 ] . F i n a l l y , G r a h a m [ p . 2 7 0 ] o b s e r v e d t h a t a p r i m a r y o b j e c t i v e o f a c u s t o m e r s e r v i c e s t u d y s h o u l d b e t o c o m p a r e t h e i m p o r t a n c e o f s e r v i c e t o t h e o t h e r 4 4 e l e m e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x , i n c l u d i n g : c o n s u m e r d e m a n d , a d v e r t i s i n g , p r o d u c t q u a l i t y , p r o m o t i o n , a n d p r i c e a n d d i s c o u n t s . W H e s k e t t [ 1 9 7 7 , p . 9 0 ] r e a s o n e d t h a t i f l o g i s t i c s w a s t o b e e m p l o y e d a s a n e f f e c t i v e , c o m p e t i t i v e t o o l , a s w e l l a s a s i g n i f i c a n t c o m p o n e n t o f s t r a t e g y , m a n a g e m e n t m u s t f a c t o r l o g i s t i c s i n t o t h e d e s i g n o f b u s i n e s s o p e r a t i n g s t a t e g i e s o n a c o n t i n u i n g , l o n g - t e r m b a s i s . H e a l s o s t a t e d t h a t t h e f i r s t s t e p i n a c h i e v i n g t h i s o b j e c t i v e c o n s i s t e d o f a n a u d i t t o e x p l o r e s t r a t e g i c q u e s t i o n s , s u c h a s [ p p 9 0 - 9 1 ] : 1 . W h a t l e v e l s o f s e r v i c e d o c u s t o m e r s e x p e c t ? 2 . W h a t l e v e l s o f s e r v i c e d o c o m p e t i t o r s p r o v i d e ? 3 . H o w d o c o m p e t i t o r s a c h i e v e t h e i r s e r v i c e l e v e l s ? 4 . T o w h a t e x t e n t h a s t h e f i r m a s s u r e d i t s e l f t h a t i t s s t r a t e g y m e e t s d e s i r e d l e v e l s o f c o s t s a n d s e r v i c e s t o e n d u s e r s ? 5 . T o w h a t e x t e n t h a s t h e f i r m e m p l o y e d ” c h a n n e l v i s i o n " i n d e t e r m i n i n g w h o s h o u l d d o w h a t , w h e n , w h e r e a n d h o w i n i t s c h a n n e l s o f d i s t r i b u t i o n ? 6 . D o e s t h e f i r m ' s l o g i s t i c s s t r a t e g y s u p p o r t i t s c o r p o r a t e s t r a t e g y ? S h y c o n a n d S p r a g u e [ p . 7 3 ] s u p p o r t e d H e s k e t t ' s c h a n n e l p e r s p e c t i v e . T h e y o b s e r v e d t h a t a l t h o u g h m a n u f a c t u r e r s c o n t r o l o n l y p a r t o f a p r o d u c t ' s d i s t r i b u t i o n f r o m p l a n t t o s a l e , t h e y m u s t n e v e r t h e l e s s e x a m i n e t h e w h o l e s e q u e n c e i n o r d e r t o i d e n t i f y : w h o m a k e s p u r c h a s e d e c i s i o n s : a t w h a t s t a g e s o f d i s t r i b u t i o n t h e y a r e m a d e : a n d , h o w t h e y m a y u l t i m a t e l y a f f e c t s a l e s . W a g n e r [ p 1 6 2 ] r e a s o n e d t h a t a n e x t e r n a l a u d i t w a s 4 5 r e q u i r e d b e c a u s e t h e a m o u n t ( l e v e l ) o f s e r v i c e p r o v i d e d m u s t b e b a s e d o n t h e n e e d s o f b u y e r s , a n d a c c o r d i n g t o r e s u l t s f r o m e m p i r i c a l r e s e a r c h , c u s t o m e r s o f t e n e x p e c t e d c o n s i d e r a b l y m o r e i n t e r m s o f s e r v i c e t h a n t h e y e x p l i c i t l y r e l a t e d t o t h e i r s u p p l i e r s . S a b a t h [ p 2 6 ] e x p a n d e d t h i s c o n c e p t b y p r o p o s i n g a t w o p a r t s t u d y o f c u s t o m e r s : F i r s t , i d e n t i f y w h a t t h e y m e a n b y " s e r v i c e ” : a n d , t h e n d e t e r m i n e t h e l e v e l o f e a c h s e r v i c e t h e y d e s i r e . T h i s a p p r o a c h h a s s e v e r a l a d v a n t a g e s . F o r e x a m p l e , m a n y f i r m s s e t a n i n - h o u s e o r i n d u s t r y s t a n d a r d s e r v i c e l e v e l w i t h o u t a s k i n g t h e i r c u s t o m e r s w h a t l e v e l o f s e r v i c e t h e y w a n t [ S a b a t h , p . 2 6 ] . E v e n w o r s e , m a n y " s e r v i c e l e v e l s " a r e s e t a r b i t r a r i l y , a n d o f t e n t o o h i g h . P r o v i d i n g t o o m u c h c u s t o m e r s e r v i c e m a y b e a n u n w i s e m o v e i f c u s t o m e r s f o r m t h e h a b i t o f , o r e x p e c t t o , r e c e i v e s u c h e x c e s s e s r e g u l a r l y . ” O v e r s e r v i c i n g ” c a n c a u s e b u y e r s t o a d j u s t t h e i r o w n p u r c h a s i n g a s w e l l a s s c h e d u l i n g p r a c t i c e s , s o t h a t t h e y b e c o m e d e p e n d e n t o n l e v e l s o f s e r v i c e w h i c h o r i g i n a l l y w e r e n e i t h e r r e q u e s t e d n o r n e e d e d [ W a g n e r , p . 1 6 3 ] . I t i s a l s o n e c e s s a r y t o a u d i t c u s t o m e r s s o t h a t t h e f i r m c a n d e t e r m i n e r e a c t i o n s t h a t c u s t o m e r s m i g h t t a k e w h e n f a c e d w i t h a s t o c k o u t [ L a m b e r t a n d L e w i s , 1 9 8 1 , p . 5 4 5 ] . O n l y t h e n c a n t h e f i r m e v a l u a t e t h e c o s t s a n d b e n e f i t s a s s o c i a t e d w i t h v a r i o u s s e r v i c e p o l i c i e s . B e f o r e t u r n i n g t o t h e i n t e r n a l a u d i t , i t i s n e c e s s a r y t o r e v i e w s p e c i f i c s e r v i c e s ( a t t r i b u t e s ) t h a t s h o u l d b e r e s e a r c h e d i n a n e x t e r n a l a u d i t . I n t h i s r e s p e c t , S a b a t h [ p . 2 7 ] s u g g e s t e d t h e f o l l o w i n g q u e s t i o n s s h o u l d b e d i r e c t e d t o c u s t o m e r s : 4 6 1 . I f t h e f i r m c o u l d g u a r a n t e e d e l i v e r i e s w i t h o u t e x c e p t i o n , h o w l o n g w o u l d y o u b e w i l l i n g t o w a i t f o r d e l i v e r i e s ? 2 . O n o r d i n a r y , r e p e t i t i v e s h i p m e n t s , w h i c h i s m o r e i m p o r t a n t t o y o u , s p e e d o r r e l i a b i l i t y ? B r y a n t a n d B u f f s [ p . 2 3 ] b e l i e v e d t h a t i n f o r m a t i o n f l o w w a s e q u a l l y a s i m p o r t a n t a s p h y s i c a l f 1 o w . ~ T h e y r e a s o n e d t h a t c u s t o m e r s l o o k f o r c o n s i s t e n t a n d v a l i d i n f o r m a t i o n s o t h a t t h e y c a n b e i n f o r m e d o f t h o s e i t e m s t h a t a r e i n - s t o c k , a s w e l l a s t h o s e t h a t a r e m a d e t o o r d e r . P r o d u c t a v a i l a b i l i t y ( o r d e r c o m p l e t e n e s s a n d f i l l r a t e s ) i s a n o t h e r a r e a t h a t n e e d s t o b e e x a m i n e d . S h y c o n a n d S p r a g u e [ p . 7 3 ] f o u n d t h a t i n t h e f o o d p r o d u c t s i n d u s t r y r e p r i s a l s a l m o s t a l w a y s o c c u r e d i n t h e e v e n t o f r e c u r r i n g s e r v i c e f a i l u r e s b y t h e m a n u f a c t u r e r . T h e s e r e p r i s a l s g e n e r a l l y i n v o l v e d r e j e c t i o n s o f : n e w , u n t r i e d p r o d u c t o f f e r i n g s : e s t a b l i s h e d , s l o w e r m o v i n g i t e m s : o r , r e d u c t i o n s i n a s s i g n e d s h e l f s p a c e . F i n a l l y , C h r i s t o p h e r [ 1 9 8 3 , p . 4 ] p o i n t e d o u t t h a t i t i s e s s e n t i a l t o u n d e r s t a n d c u s t o m e r s e r v i c e i n t e r m s o f t h e d i f f e r i n g r e q u i r e m e n t s o f t h e v a r i o u s m a r k e t s e g m e n t s s e r v e d b y t h e f i r m . T h i s i s b e c a u s e n o u n i v e r s a l l y a p p r o p r i a t e l i s t o f c u s t o m e r s e r v i c e e l e m e n t s e x i s t s . T h a t i s , e a c h m a r k e t t h a t t h e c o m p a n y s e r v e s w i l l a t t a c h d i f f e r e n t i m p o r t a n c e l e v e l s t o d i f f e r e n t s e r v i c e e l e m e n t s . W i t . A c c o r d i n g t o L a m b e r t a n d L e w i s [ 1 9 8 1 , p . 5 4 5 ] a n i n t e r n a l a u d i t o f c u s t o m e r s e r v i c e a f f o r d s t h e f i r m a m e a n s t o e v a l u a t e t h e l e v e l o f s e r v i c e c u r r e n t l y p r o v i d e d t o c u s t o m e r s . I t n o t y e l m a d b h u c c m n b i o a p a l a i e t l u t o b d n o d t w r o s l l s h e n i i e e s l k y y n d i o o t t n o e r s t f h o i c i t t d t c y j m d i n , i t b o o n t r g s h o i i u e i e b e s a i e s e r e s c f o p r y s u a n n . a e p e i o m o i r i t a l v p a a c f v c u i o t e L u s . t m f n r t t s t d s c e a p r s u i e c o m b n n B e s r l r H t u l l o a u p w i e t s - f t t [ n c t s o f n d u a o r t e l t r g i o i i s u w a i e l i o n s o s e e , n i i v - o e n i e t u o i B [ [ e o n - , f a p t r o r t r f 1 n g r , i s 9 m 1 r m s a a . r a i e 1 i i n y b t 8 t o t t m n s t o s d 8 l e h , a 3 e a e e n p e a n f h s h S s u i h t e ] t e d e , r . e b t r g w m b p l t j a f i x a o e , s c u i a c y . o i t m t t o o s 8 f r m c l s h m p y h h s t n a : o m 5 l t e a a o e n t e y u o 2 o i c a n s d r r e t a a w n ] n t s [ t e c n h p c r c i g . u w d d u e e o t r e s , s n , r h o r i s a f h e p g u s f 2 e a r s s s a r a m a e 9 t t e a t o L s t s m q t ] , r u c t n r a e f e f t e a u v r i m o r h h t y r r e g i i b s b r v a a w a w t m a i s c e , n a t i n l t e i c e i a z t g r i r e o r c n t t b e i n s . e n w g v e t i e i h m t s l d o e h l e n e p p n g v o b e a d i l e u e r g a t s , u i c v r n o t t h o p m e l n a i c a t , a t v n t d h f i n i o a a o i h o v s f l n c r n n e e i Z a c a r l e d a t m s l u t s s m e / r c a t , e . s s e m o o e h r h i n o t t r r a k t e , m f r a f e e o h e v p u n a r e r s c u a h c b e i n o r e u e p s e t y s t l v r . s t e i i i o t o r d s n m h 1 n u n e g e e 1 s a s a r - e l o a t p p p d p d t u s a r a 1 f e n n e o r r 5 i i e r e h p u l b r d n t o o s o e r c ] s d y e v d / e v f t m f t o . i i l c h e i e a T b n a e , a s I a c c n r t d t i s t u e L m n : n i e o n i i r ' i b h m g t 4 7 1 . H o w i s c u s t o m e r s e r v i c e c u r r e n t l y m e a s u r e d w i t h i n t h e f i r m ? 2 . W h a t a r e t h e u n i t s o f m e a s u r e m e n t ? 3 . W h a t a r e t h e p e r f o r m a n c e s t a n d a r d s o r o b j e c t i v e s ? 4 . W h a t i s t h e c u r r e n t l e v e l o f a t t a i n m e n t - r e s u l t s v e r s u s o b j e c t i v e s ? 5 . H o w a r e t h e s e m e a s u r e s d e r i v e d i n t e r n a l l y ? 6 . W h a t i s t h e i n t e r n a l c u s t o m e r s e r v i c e r e p o r t i n g s y s t e m ? 4 8 7 . H o w d o e a c h o f t h e f i r m ' s i n t e r n a l f u n c t i o n a l a r e a s o f t h e b u s i n e s s p e r c e i v e c u s t o m e r s e r v i c e ? 8 . H o w d o t h e s e f u n c t i o n a l a r e a s i n t e r f a c e i n a c o m m u n i c a t i o n s a n d c o n t r o l c o n t e x t ? 9 . W h a t i s t h e v a r i a n c e i n o r d e r c y c l e t i m e , a n d h o w d o e s t h i s v a r i a b i l i t y i m p a c t t h e c u s t o m e r ' s b u s i n e s s ? ' W T h e b a s i c o b j e c t i v e o f p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n m a n a g e m e n t i s t o i d e n t i f y a n d i m p l e m e n t t h e m o s t p r o f i t a b l e o v e r a l l c o m b i n a t i o n o f c u s t o m e r p r o f i l e s f o r a l l p r o d u c t - c u s t o m e r p a i r s [ H e r r o n , p . 1 2 5 ] . H o w e v e r , i n o r d e r t o a c c o m p l i s h t h i s t a s k , t h e d i s t r i b u t i o n m a n a g e r m u s t h a v e p l a n n i n g t o o l s t o a c c u r a t e l y p r e d i c t t h e a n t i c i p a t e d e f f e c t s u p o n h i s o p e r a t i o n s t h a t w o u l d p r o b a b l y r e s u l t f r o m e x e c u t i v e m a n a g e m e n t p r o p o s a l s [ B u f f a a n d B r y a n t , p . 4 5 ] . I n t h e f i n a l a n a l y s i s , m e a s u r e m e n t s o f c u s t o m e r s e r v i c e a r e i n r e a l i t y s u r r o g a t e s f o r m e a s u r i n g c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n w i t h t h e o r g a n i z a t i o n ' s d e l i v e r y p e r f o r m a n c e . T h e r e f o r e , c u s t o m e r s e r v i c e l e v e l t a r g e t s o r s t a n d a r d s s h o u l d b e c a l c u l a t e d f o r e a c h s p e c i f i c n e e d . I n a d d i t i o n t h e y s h o u l d b e c o m p e t i t i v e , a c h i e v a b l e , a c c e p t e d b y m a n a g e m e n t , a n d m e a s u r a b l e [ B r y a n t a n d B u f f a , p . 2 3 ] . C h r i s t o p h e r [ 1 9 8 3 , p . 5 ] d e s c r i b e d h o w t h e s e s t a n d a r d s s h o u l d b e d e t e r m i n e d . C a r e f u l s t u d i e s n e e d t o b e c o n d u c t e d w h i c h e x p l o r e t h e q u a n t i t a t i v e t r a d e - o f f s b e t w e e n v a r i o u s l e v e l s o f c u s t o m e r s e r v i c e a n d t h e c o s t s o f a c h i e v i n g s u c h l e v e l s , s o t h a t t h e m o s t p r o f i t a b l e p o l i c y f o r e a c h c u s t o m e r s e g m e n t c a n b e i d e n t i f i e d . P e r r e a u l t a n d R u s s [ 1 9 7 4 , p . 4 4 ] r e c o m m e n d e d c a r e f u l a n a l y s i s o f c u s t o m e r s 4 9 i n o r d e r t o : i d e n t i f y m a j o r d i s t r i b u t i o n s e r v i c e a r e a s t o f o c u s u p o n : m e t h o d i c a l l y a n d s y s t e m a t i c a l l y i d e n t i f y a n d e v a l u a t e t h e m o s t a p p r o p r i a t e s e r v i c e p a c k a g e : a n d , p e r m i t t h e f i r m t o p r o c e e d i t e r a t i v e l y t o t e s t t h e s e v e r a l d i f f e r e n t s e t s o f c h a n g e s i n s e r v i c e . H a v i n g e s t a b l i s h e d c u s t o m e r s e r v i c e s t a n d a r d s , i t l o g i c a l l y f o l l o w s a f i r m c a n n e x t : 1 . D e f i n e a n o v e r a l l c o m p a n y p h i l o s o p h y o f c u s t o m e r s e r v i c e i n t e r m s o f a t t i t u d e , o r g a n i z a t i o n a n d r e s p o n s i b i l i t i e s . 2 . I n f o r m c u s t o m e r s w h a t t h e y m i g h t e x p e c t i n t h e f o r m o f c u s t o m e r s e r v i c e [ C h r i s t o p h e r , 1 9 8 3 , p . 5 ) . B r y a n t a n d B u f f s [ p . 2 3 ] p r o p o s e d t h a t a w r i t t e n c u s t o m e r s e r v i c e p o l i c y i s n e c e s s a r y b e c a u s e i t a l l o w s c u s t o m e r s t o p l a n t h e i r o r d e r i n g a n d i n v e n t o r y n e e d s , a l l o w s s a l e s p e o p l e t o k n o w u n d e r w h a t p a r a m e t e r s t h e y c a n s e l l , a n d a l l o w s d i s t r i b u t i o n a n d p r o d u c t i o n d e p a r t m e n t s t o m e a s u r e t h e m s e l v e s . I t i s e s s e n t i a l f o r a f i r m t o a d o p t a c u s t o m e r s e r v i c e p o l i c y t h a t i s b a s e d o n c u s t o m e r n e e d s , i s c o n s i s t e n t w i t h o v e r a l l m e a r k e t i n g s t r a t e g y , a n d a d v a n c e s t h e l o n g - r a n g e p r o f i t o b j e c t i v e s o f t h e c o m p a n y [ L a m b e r t a n d L e w i s , 1 9 8 1 , p . 5 3 6 ] . I n s u m m a r y , C h r i s t o p h e r [ 1 9 8 3 , p . 5 ] i d e n t i f i e d a n u m b e r o f p r e r e q u i s i t e s t h a t m u s t e x i s t i n o r d e r t o a c h i e v e t h e m o s t e f f e c t i v e d e p l o y m e n t o f c o r p o r a t e r e s o u r c e s a s s o c i a t e d w i t h t h e d e v e l o p m e n t o f c u s t o m e r s e r v i c e p o l i c i e s : 1 . R e c o g n i z e t h a t t h e v a r i o u s p a r t i e s i n v o l v e d i n t h e p u r c h a s i n g d e c i s i o n p e r c e i v e c u s t o m e r s e r v i c e d i f f e r e n t l y . 5 0 2 . T r a d e - o f f s e x i s t b e t w e e n t h e v a r i o u s c o m p o n e n t s o f t h e c u s t o m e r s e r v i c e m i x , a n d m u s t b e e v a l u a t e d . 3 . T h e u n i q u e c u s t o m e r s e r v i c e r e q u i r e m e n t s o f e a c h p r o d u c t / c h a n n e l / m a r k e t s e g m e n t m u s t b e i d e n t i f i e d . I n a d d i t i o n t o t h e s e p r e r e q u i s i t e s , f i r m s n e e d t o b e a w a r e o f c e r t a i n i m p e d i m e n t s t o a n e f f e c t i v e c u s t o m e r s e r v i c e s t r a t e g y : m i s d e f i n i n g c u s t o m e r s e r v i c e , o v e r l o o k i n g c u s t o m e r p r o f i t a b i l i t y , e s t a b l i s h i n g u n r e a l i s t i c c u s t o m e r s e r v i c e p o l i c i e s , f a i l i n g t o r e s e a r c h p r o p e r l y , b u r y i n g c u s t o m e r s e r v i c e c o s t s , m i s u s i n g c u s t o m e r s e r v i c e a s a s a l e s i n c e n t i v e , b l u r r e d l i n e s o f a u t h o r i t y , e q u a t i n g t h e n u m b e r a n d l o c a t i o n o f w a r e h o u s e s w i t h c u s t o m e r s e r v i c e , a d d i n g b o d i e s r a t h e r t h a n s y s t e m s , u n d e r t r a i n e d / u n d e r c o m p e n s a t e d p e r s o n n e l , a n d m i s r e a d i n g t h e s e l l e r ' s m a r k e t [ B l a n d i n g , p p . 6 - 1 0 ] . E M P I R I C A L R E S E A R C H R E L A T E D T O C U S T O M E R S E R V I C E I n t h i s s e c t i o n o f t h e l i t e r a t u r e r e v i e w p a s t e m p i r i c a l l y b a s e d r e s e a r c h d e a l i n g w i t h c u s t o m e r s e r v i c e i s p r e s e n t e d . I t i s d i v i d e d i n t o t h r e e s u b - s e c t i o n s : t h e v a r i a b l e s i n c l u d e d i n p a s t s t u d i e s : h y p o t h e s e s t e s t e d a n d m a j o r f i n d i n g s o f p a s t s t u d i e s : a n d , c o n c l u s i o n s a n d i m p l i c a t i o n s f r o m p a s t s t u d i e s . W m F o u r t e e n o f t h e m a j o r s t u d i e s i n v o l v i n g e m p i r i c a l l y g e n e r a t e d d a t a r e l a t e d t o c u s t o m e r s e r v i c e h a v e b e e n s e l e c t e d f o r r e v i e w . T h e y a r e s u m m a r i z e d , a s f o l l o w s : 1 - S I M Q E _ i l fi é § l S i x f i r m s i n e a c h o f t h r e e i n d u s t r i e s ( c h e m i c a l s , e l e c t r i c a l e q u i p m e n t a n d 5 1 e l e c t r o n i c d a t a p r o c e s s i n g ) w e r e p e r s o n a l l y i n t e r v i e w e d . T h e o b j e c t i v e w a s t o d e v e l o p a c o n c e p t u a l b a s i s f r o m w h i c h i n d i v i d u a l " t e c h n i c a l s e r v i c e " o r g a n i z a t i o n s m i g h t d e v e l o p m o r e p a r t i c u l a r i z e d m e a n s o f e v a l u a t i n g a n d m e a s u r i n g t h e i r w o r k . F i v e o f t e c h n i c a l p r o d u c t s e r v i c e s w e r e d e r i v e d t h r o u g h f a c t o r a n a l y s i s f r o m a n o r i g i n a l l i s t o f 3 1 s e r v i c e s : A n t i c i p a t i o n , a c c u r a c y i n p r o b l e m d e f i n i t i o n , c o m p l e t e n e s s , r e s p o n s i v e n e s s , a n d p r o b l e m - s o l v i n g e f f i c i e n c y . I m p o r t a n c e s c o r e s a n d o v e r - a l l s a t i s f a c t i o n w i t h p r e s e n t l e v e l s o f p e r f o r m a n c e w e r e o b t a i n e d f r o m e a c h m a n u f a c t u r e r . W h i l e t h e s e r v i c e s r e s e a r c h e d w e r e t e c h n i c a l i n n a t u r e , t h i s s t u d y d i d l a y a p r o m i s i n g b a s e f o r f u t u r e r e s e a r c h i n c u s t o m e r s e r v i c e . E H T S H I E Q H _ £ _ § T Q L L E _ 1 1 2 § § 1 7 0 0 r e t a i l e r s i n t h e d r u g a n d s u n d r y i n d u s t r y w e r e s u r v e y e d . A l l b u t t w o o f t h e t w e l v e v a r i a b l e s i n c l u d e d d e a l t w i t h o r d e r c y c l e t i m e , o r d e r p r o c e s s i n g a n d i n v e n t o r y a v a i l a b i l i t y . 4 8 0 ( 6 9 ‘ ) o f t h e d e a l e r s r e s p o n d e d t o t h e s u r v e y . O p i n i o n s w e r e s o u g h t o n : a c t u a l s e r v i c e l e v e l s b e i n g p r o v i d e d b y m a j o r m a n u f a c t u r e r s i n t h e i n d u s t r y : t h e i m p o r t a n c e o f s e r v i c e t o c u s t o m e r s : t h e e c o n o m i c e f f e c t o f e a c h e l e m e n t o n c u s t o m e r s ' c o s t s a n d p r o f i t s : h o w t h e c o m p a n y c o m p a r e d i n p e r f o r m a n c e w i t h c o m p e t i t o r s : t h e i m p o r t a n c e o f c o n s i s t a n c y o f s e r v i c e r e l a t i v e t o t h e s e r v i c e l e v e l i t s e l f : a n d t h e d o l l a r v a l u e t h a t c u s t o m e r s p l a c e d o n s e r v i c e t i m e a n d o t h e r s e r v i c e e l e m e n t s . E I E E H E H S Q H _ i _ E I L L E I I _ 1 1 2 § £ 1 T h e s a m e 7 0 0 d r u g a n d s u n d r y d r u g r e t a i l e r s s u r v e y e d b y H u t c h i s o n a n d S t o l l e w e r e s u r v e y e d . T w e l v e v a r i a b l e s , a l l d e a l i n g w i t h o r d e r c y c l e t i m e , o r d e r p r o c e s s i n g a n d b i l l i n g p r o c e d u r e s w e r e i n c l u d e d . 4 8 0 r e t a i l e r s , o r 6 9 ‘ r e s p o n d e d . T h e o b j e c t i v e o f t h i s p h a s e o f t h e s t u d y w a s t o l i n k a s u p p l i e r ' s p r o f i t a b i l i t y t o h i s l o g i s t i c s s e r v i c e s . E E B B E A Q L T _ 1 1 2 1 1 1 2 1 6 p u r c h a s i n g a g e n t s o f i n d u s t r i a l p r o d u c t s u s e d i n m a n u f a c t u r i n g w e r e s u r v e y e d . T h i s 5 2 r e p r e s e n t e d a r e s p o n s e r a t e o f 5 4 % . T h e t e n v a r i a b l e s i n c l u d e d w e r e v e r y s i m i l a r t o t h e o n e s u s e d b y S t e p h e n s o n a n d W i l l e t t . T h e o b j e c t i v e s w e r e t o : d e s c r i b e t h e p u r c h a s i n g a e n t ' s e n v i r o n m e n t : m e a s u r e s a t i s f a c t i o n w t h t h e d i f f e r e n t e l e m e n t s o f c u s t o m e r s e r v i c e s p r o v i d e d b y s u p p l i e r s : a n d , d e t e r m i n e t h e i m p o r t a n c e o f c u s t o m e r s e r v i c e r e l a t i v e t o t h e o t h e r f a c t o r s i n t h e p u r c h a s i n g d e c i s i o n . ‘ S E E E I H G B A H _ £ _ B Q B E B I S _ 1 1 2 1 1 1 2 5 b u y e r s o f p u m p a n d v a l u e c a s t i n g s w e r e i n t e r v i e w e d i n p e r s o n t o d e t e r m i n e t h e i m p o r t a n c e o f t w e l v e d i f f e r e n t s e r v i c e f a c t o r s . T h i s w a s t h e f i r s t s t u d y t o c o n s i d e r o t h e r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x ( f o r e x a m p l e , p r o d u c t l i n e b r e a d t h , p a y m e n t t e r m s a n d s a l e s r e p r e s e n t a t i v e s ) . T h e t w o m a r k e t s w e r e s u c c e s s f u l l y s e g m e n t e d o n t h e b a s i s o f d e m o g r a p h i c d a t a . B u y e r s c o u l d a l s o d i s t i n g u i s h a d i f f e r e n c e b e t w e e n t h e s e r v i c e p r o v i d e d b y d i f f e r e n t s u p p l i e r s . B A N T I N § _ 1 1 2 1 § 1 T h i s s t u d y d u p l i c a t e d t h e C u n n i n g h a m - R o b e r t s s u r v e y . 7 3 o u t o r 3 4 3 ( 2 1 ! ) C a n a d i a n p u m p a n d v a l v e m a n u f a c t u r e r s r e s p o n d e d t o t h e q u e s t i o n n a i r e . T h e r e l a t i o n s h i p s o b s e r v e d i n t h e p r e v i o u s s t u d y w e r e r e p l i c a t e d b y t h i s f o l l o w - u p s u r v e y . E I L S Q E _ 1 1 2 1 1 1 3 7 o f 6 4 , o r 5 8 % o f s e l e c t e d w h o l e s a l e r s i n t h e p l u m b i n g f i x t u r e s a n d s u p p l i e r s i n d u s t r y w e r e s u r v e y e d . S i x g g g n v a r i a b l e s w e r e i n c l u d e d i n t h e s t u d y . T e n r e p r e s e n t e d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e a n d t h e o t h e r s c o n s i s t e d o f p r o d u c t q u a l i t y , p r i c e , b i l l i n g p r o c e d u r e s a n d s a l e s t r a i n i n g . T h e o b j e c t i v e w a s t o d e v e l o p a n e m p i r i c a l p r o c e d u r e t o a n a l y z e t h e d e m a n d g e n e r a t i n g c h a r a c t e r i s t i c s o f c u s t o m e r s e r v i c e e l e m e n t s . L A L Q E D E _ E _ Z I H § Z E B _ 1 1 2 1 5 1 M a n u f a c t u r e s , c a r r i e r s a n d p u b l i c w a r e h o u s e m e n w e r e s u r v e y e d o n t w o s e p a r a t e o c c a s i o n s t o d e t e r m i n e : t h e k e y e l e m e n t s o f c u s t o m e r s e r v i c e : i f t h e y d i f f e r e d i n i m p o r t a n c e b y i n d u s t r y : h o w t h e y w e r e 1 0 . 1 1 . 5 3 m e a s u r e d : h o w t h e c u s t o m e r s e r v i c e f u n c t i o n i n t e r f a c e d w i t h o t h e r m a j o r c o r p o r a t e f u n c t i o n s : a n d , w h i c h m e a s u r e m e n t s w e r e m o s t a p p r o p r i a t e i n m e a s u r i n g s y s t e m p e r f o r m a n c e . 2 5 % o f 1 2 9 9 f i r m s r e s p o n d e d t o t h e f i r s t s u r v e y a n d 3 9 % o f 3 9 8 c o m p a n i e s r e p l i e d t o t h e s e c o n d f o r m . I g g n t y z p n g v a r i a b l e s w e r e i d e n t i f i e d b y t h e r e s e a r c h , s i x t e e n o f w h i c h c a n b e c l a s s f i e d a s p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n . Q I L M Q E B _ 1 1 2 1 1 1 6 m a n u f a c t u r e r s a n d 3 2 c u s t o m e r s i n t h e A u s t r a l i a n s c i e n t i f i c i n s t r u m e n t a n d s u p p l i e s i n d u s t r y w e r e i n t e r v i e w e d p e r s o n a l l y c o n c e r n i n g p i n g v a r i a b l e s ( o n e p r o d u c t , t w o s e l l i n g , o n e p r o m o t i o n a n d f i v e d i s t r i b u t i o n ) . T h e o b j e c t i v e s w e r e t o d e t e r m i n e t h e r e l a t i v e i m p o r t a n c e o f t h e s e v a r i a b l e s : t h e s i m i l a r i t i e s / d i f f e r e n c e s t o e a c h o t h e r : a n d d i f f e r e n c e s i n p e r c e p t i o n s b e t w e e n m a n u f a c t u r e r s a n d c u s t o m e r s . L A L Q H D E _ £ _ L E ! X _ 1 1 2 1 1 1 1 0 0 p r o c e s s o r s a n d 9 0 d i s t r i b u t o r s i n t h e f r o z e n f o o d i n d u s t r y w e r e s u r v e y e d . R e s p o n s e r a t e s w e r e n o t i d e n t i f i e d . - v a r i a b l e s w e r e a n a l y z e d ( t w o p r o d u c t , s e v e n p r i c e , e i g h t s e l l i n g / p r o m o t i o n a n d t w e n t y - o n e p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n . T h e o b j e c t i v e s w e r e t o c l a r i f y t h e p e r c e i v e d i m p o r t a n c e o f e a c h e l e m e n t a n d i d e n t i f y d i f f e r e n c e s i n p e r c e i v e d i m p o r t a n c e b e t w e e n m a n u f a c t u r e r s a n d w h o l e s a l e r s . L E ! X _ 1 1 2 1 1 1 4 2 m a n u f a c t u r e r s a n d 6 6 w h o l e s a l e r s i n t h e o v e r - t h e - c o u n t e r p h a r m a c e u t i c a l p r o d u c t s i n d u s t r y w e r e s u r v e y e d . T h i s r e p r e s e n t e d r e s p o n s e r a t e s o f 3 3 % a n d 2 2 % , r e s p e c t i v e l y . T h e q u e s t i o n n a i r e i n c l u d e d p g y g n p y ; p n g v a r i a b l e s : f i v e p r o d u c t , e l e v e n p r i c e , t w e n t y - o n e s e l l i n g / p r o m o t i o n , a n d t h i r t y p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n . T h e o b j e c t i v e s w e r e t o d e t e r m i n e : t h e r e l a t i v e i m p o r t a n c e o f e a c h v a r i a b l e , f r o m b o t h t h e s u p p l i e r s ' a n d c u s t o m e r s ' p e r s p e c t i v e s : t h e p e r c e i v e d p e r f o r m a n c e o f t h e m a j o r c o m p e t i t o r s i n t h e i n d u s t r y : a g e n e r a l i z a b l e m e t h o d o l o g y f o r i m p l e m e n t i n g c u s t o m e r s e r v i c e s t r a t e g i e s : m a n a g e r i a l l y u s e f u l l y m a r k e t s e g m e n t s : a n d , 1 2 . 1 3 . 1 4 . 5 4 t o a p p l y t r a d e - o f f t e c h n i q u e s t o a s e l e c t g r o u p o f c u s t o m e r s . S H B I S I Q E H E B i _ E S H A B X _ i _ § B l Q I T _ : _ L A B § E H _ 1 1 2 1 2 1 T h i s s t u d y e x a m i n e d t h e p u r c h a s i n g p r o c e s s o f r e t a i l b u y e r s o f g r o c e r y p r o d u c t s . T h e s i z e o f t h e s a m p l e a n d r e s p o n s e r a t e s w e r e n o t d i s c l o s e d . T h e r e s u l t i d e n t i f i e d t g g n t y : $ 3 1 1 1 c u s t o m e r s e r v i c e e l e m e n t s . E i g h t o f t h e i t e m s w e r e n o n - p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n . F r o m t h i s l i s t , s i x e l e m e n t s w e r e e x t r a c t e d f o r f u r t h e r s t u d y u s i n g c o n j o i n t a n a l y s i s . T h e y a l s o d e v e l o p e d i m p o r t a n c e s c o r e s a n d v e n d o r p e r f o r m a n c e r a t i n g s f o r e a c h o f t h e 2 3 v a r i a b l e s . M A B E _ 1 1 2 § 2 1 3 1 m a n u f a c t u r e r s a n d c u s t o m e r s ( r e t a i l e r s ) i n a n u n s p e c i f i e d i n d u s t r y w e r e s u r v e y e d . R e s p o n s e r a t e s w e r e n o t d i s c l o s e d , h o w e v e r , t h e y w e r e l o w e r t h a n h o p e d f o r . T h e s t u d y i n c l u d e d . g y g n s a l i e n t c u s t o m e r s e r v i c e v a r i a b l e s . A l l d e a l t w i t h d e l i v e r y , i n v e n t o r y a v a i l a b i l i t y a n d o r d e r p r o c e s s i n g . T h e o b j e c t i v e s w e r e t o d e t e r m i n e t h e : r e l a t i v e i m p o r t a n c e o f e a c h : d i f f e r e n c e s i n a t t i t u d e s b e t w e e n m a n u f a c t u r e r s a n d r e t a i l e r s : a n d , t h e s a l i e n t b e l i e f s o f e a c h c h a n n e l . 1 2 9 3 2 8 . 1 1 2 1 2 1 6 0 m a n u f a c t u r e r s , 1 2 0 w h o l e s a l e r s a n d 1 4 8 c h a i n d r u g s t o r e s i n t h e p r e s c r i p t i o n d r u g i n d u s t r y w e r e s u r v e y e d . R e s p o n s e r a t e s w e r e 4 7 % , 4 1 % a n d 3 5 % , r e s p e c t i v e l y . T h e q u e s t i o n n a i r e c o n t a i n e d f p r ; y ; ; g p v a r i a b l e s : t w o p r o d u c t , s i x p r i c e , f i f t e e n s e l l i n g / p r o m o t i o n a n d e i g h t e e n p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n . T h e o b j e c t i v e s w e r e t o : d e f i n e c u s t o m e r s e r v i c e i n a c h a n n e l o f d i s t r i b u t i o n : m e a s u r e t h e p e r c e i v e d i m p o r t a n c e o f e a c h v a r i a b l e f o r e a c h c h a n n e l l e v e l : m e a s u r e o v e r a l l s a t i s f a c t i o n w i t h m a n u f a c t u r e r s ' p e r f o r m a n c e : d e t e r m i n e d i f f e r e n c e s i n o p i n i o n b e t w e e n b u y e r s a n d s e l l e r s : e s t a b l i s h a r e l a t i o n s h i p b e t w e e n s e l e c t e d s e r v i c e a c t i v i t i e s a n d o v e r a l l s a t i s f a c t i o n : a n d , i d e n t i f y m a r k e t s e g m e n t s b a s e d o n s e r v i c e n e e d s . 5 5 T h e s p e c i f i c v a r i a b l e s r e s e a r c h e d i n e a c h o f t h e p r e c e d i n g s t u d i e s a r e i t e m i z e d a n d c o m p a r e d i n T a b l e 1 . F r o m t h i s t a b l e , a s w e l l a s t h e p r e c e d i n g o v e r v i e w s o f e a c h s t u d y i t i s p o s s i b l e t o d r a w s o m e m e a n i n g f u l c o n c l u s i o n s . I n i t i a l r e s e a r c h c o n c e n t r a t e d o n b r o a d l y d e f i n e d v a r i a b l e s ( f o r e x a m p l e : o v e r - a l l s e r v i c e l e v e l s : d e l i v e r y t i m e : o r d e r r e l i a b i l i t y ) . W i t h t h e e x c e p t i o n o f b i l l i n g a n d c l a i m s s e r v i c e s , e a r l y s t u d i e s i g n o r e d t h e n e e d t o d e v e l o p a b r o a d c o r p o r a t e / m a r k e t i n g p e r s p e c t i v e f o r c u s t o m e r s e r v i c e . U n t i l 1 9 7 4 v e r y f e w s t u d i e s a n a l y z e d t h e s u b j e c t f r o m t h e v i e w p o i n t o f t h e c u s t o m e r / e n d u s e r . P r i o r t o P e r r e a u l t i n 1 9 7 4 , n o s t u d i e s e x a m i n e d h o w s u p p l i e r s / m a n u f a c t u r e r s c o u l d c h a n g e t h e c u s t o m e r s e r v i c e t h e y p r o v i d e d t o c u s t o m e r s i n o r d e r t o i n c r e a s e p r o f i t s . L e v y ' s s t u d y w a s t h e m o s t c o m p r e h e n s i v e t o d a t e , a s i t i n c l u d e d 7 1 v a r i a b l e s . H o w e v e r , i t f a i l e d t o r e c o g n i z e t h a t m a n y o f t h e s e v a r i a b l e s w e r e i n f a c t m o r e a p p r o p r i a t e l y a s s i g n a b l e t o m a r k e t i n g m i x c o m p o n e n t s o t h e r t h a n c u s t o m e r s e r v i c e . F i n a l l y , T u c k e r s u r v e y e d t h e s a m e i n d u s t r y a s L e v y ' s s t u d y a n d m a n y o f h e r v a r i a b l e s a p p e a r t o h a v e b e e n e x t r a c t e d f r o m t h i s e a r l i e r r e s e a r c h . x 1 X x x x x x x S T N E H M C E R L A E E S E E C R I I E L B A T V L R A E C S I R F I O P M I E O S R I O ' R I A R P P M O C s e s s c ) y s e i t t t c r s s s g n s q c i p i g i t s k u r l n s t i n c k d p o i m a d o a c s o o s m c e r t r e s i p n a r n o o n ( i r l n f . t t o p p r o r o d c s b m e s c c e t y t i s p v o p o s m e u s r u r c e n t n l t i d e s y t r e l d s a e d a i a i a t e n r y r m n p b a g y n s c t o e c o i n a l t c u e s t a l e u s e a t r i t s r t o o a t i o p n t l e l o d y e e i . c p t t n r k a n p a u h t r r c p a c r b e l a i r l r s u e i n e c m e q c c e p s t o a c ) t m o n d s c f m d y l i m t a t g t u l i n f u i i 2 r o m e i a o o t p p s t i o n d e c t d a d u l e q b 3 s p r c v e y . e s l r l i w c a n p i i c s u o s o / o n b s e t p f i o h r l h s ( p u u e m f e a c b i d r e i h c e s d p o i t o o y v r a r w a q n l t e f i r o p l s s d p f s n e l a t s i e s r s e f e - d s e r r e p r o a i t r t r u f e a i i r r n r e o l e y h l - g e i p p v c o h m a d u o i e d l e r v e e o g s a i n s b e l z n e s r i e m w o z d e s d l / d d e b d a t t v f i a e i t n l p i t s r w r i e a e c a f a n r l n o d s e r c e n l ) d t t a r o s p s f i i a n e c o i n n e r n l e c l r n o c m r o o ° u n n s r e l c e e n n o p a r c a r o i r v m w i o l 1 t a e e s f t e p h t h o g r o b h n s e a e s n o r ) e e p e t ( c p r t s l w s 6 e i r f f r t / e v , l ! h e e e t r r n a w i u e a n e b s / i r o t o e n u c i o y a ] n k l 1 l s t _ c c I d d u f a o t e w s p c t ( a / s i u e e / i a n t e o t i t e c n g g I o n g o a m i n m u m t n n v r c c n a s r c t a s s i c r i c a o n o I r e t s s o o d u o r r r u t r p d e r i c a 1 n n h u g a r o v , s D p s d y i t a c c q s o m 1 a t i f a t f t e i a y u o e e c r r u e a l e A e a f t t t c l l r d e t d t t r e r c d r l t t o n s o t s L f d e n i n i o n c u b r p d r t s e c o c n a a s s o o e s , s . . I o t a r a i l e l a s a n o o o n t a f y c a t l i n d i A a m i u n f e a e i r t h a p z n p l s c o s i e d n ! y q o r u e b e e e o r e r p h t n e y e g t e e n e s n f s e t i e c e _ q t t c a d d d c a t c s u d t c n a d s i e s a e r o a s s c r i c / t s a s l I d i i i i u a l p i e l i u n ! e n w w e o i i i i m d i u n E a h l i l v v v c m l _ l a o o c v c q e l i e o l t r e v d h q . . . . . . Q e g i p a o o o i o e p s e a s a v l l i s o v l e t i a p r o o c r r r r r Q i r r r e v b m e r r r f £ d l l r i r n i s e a e r r r d b x l x f f f f f Q H R A A P P P S R P P B M i A A A P D P I A A E E B C e M T R E P P F M M M M I E r P r P H u t c h i s o n S t e p h e n s o n P e r r e a u l t P e r r e a u l t C u n n i n g h a m W i l s o n S t o l l e W i l l e t t R u s s R o b e r t s ’ 1 9 6 8 1 9 6 8 1 9 7 3 1 9 7 4 1 9 7 4 1 9 7 4 1 1 2 ) I l l ) ( 1 0 ) _ _ 1 1 1 1 _ _ _ _ _ _ 1 1 3 1 _ _ _ ( 1 6 ) 3 6 3 ‘ ” X X X ) 6 X X X “ X X X ” 5 0 m _ a _ h s _ g t l 4 n r 7 l i e l 9 n b i 1 n o _ u R _ C _ t . l . u . a s l 4 e s 7 i r u l 9 r R i 1 e . P . t . l _ u _ a : 1 e 7 9 r 9 1 r 1 1 e _ P . n _ o _ s t _ n t 8 l e e 6 l h l 9 l p l i 1 e i _ t w _ S _ n . o . s e . i l 8 l h l 6 l c o 9 l t t i 1 u S . l . s t s t c e r i s n . . m s u r s e d . s a p o f t r e c m c . r l l c r l o . . g s s ) r s u y l e s n r u s t t e r s o o y i m d y ! l c d y y n n r t s r a d s f y o o t h 4 ( l n c n i / n p l t . . e e t n r r i w r s o l o n a s e e i z q / t g i r e f p e s a i e l t s l e l p v l d e o r a s a i w a a g d s i r t i c p n a a t s h m e h i i s w n t n . e e r d r r e a i c s m i i / c r s o l s d w c s o h o o . : e i u t o i p r i y n o a - n e t g i f o s n x d n e y o u a f y o n a c l r u w e r i r e d l a g c p e g o o r i p t n e f d r l m r c i q y p c f r o l p . t o s a t e / s n i k t s a a e i r t n a v a s s e i s n t i r e a e e e m a s r e s p v u i t m p s e r s d t s d a r h f , y . i e o n d e / p e e n u a c p w c m § v t t i o s i t r i t r / r d c t o i r a l / a a z n d m , c e r t l n n o T d l i c d s c g n l c e m w d o r e e n d a a i . r r s i a a a e a o y i i f e r r e r n n o c r r e l e e h l r b e i n n l c s a n a a r o e d r t l e r e e i i a o o n e r u a u g s s 2 n w s s i e o a i h l t t s p t d e d i f f e d r o e e o d g l q g i t c s u h e s - d s s n e r r d r g n p c n t r o g g l a i r t e e t c y q n t e r o o t e n e i a s i I e i / r t s o s h t w r l o p o n n l n c s r e i g t o i n i s h / u d o v n , . e c e e e t . g a a a e : e i y i v n i c d k s e s l q n f r n o s u s l l c . o d f e k r l o h h c j m r d r i l r a e o o i e c u i - e f o s o f d e i l s d i t m n o c c e o o m a n s e e i e r e p i t n t n r o c a r n o l l a o n e u a r k . e . f r r / a s s m b r v z t f x g e p a n i o e r l r o p t s n r n n p m p w p r i r e i a i s e n v e / t a n l i r p e p i m e s / o t o o e f l t l f r c t i s n g s r / i s o i i h t a r d s b f t f e m a u t e e o / r / o m n / e l i h e i b c t a f e w / t . o c w s . l e a n e o . a o r r b e d r m r y y i s c d d t s c t a c m a n e o e v a c c v e l u u a f o e i e o p l e t r n a y s s u e r p n e r V y d e i d l a n t e s f d i i y y q h o m r m f t / b m q o a b r y s e e o r r r a / o t i v e d t i a a t t t t l t e S s y m i o h e r a t p i r c f y i d e v e o v h . r o o i i h a d n h o u r e t q o o x t o r o e c p g c n l a t o c v e d m o w n n l l f a d w o g i t y c t s e t e e c r o e o t t a c n i i a r n d v e r i i n i i n n s y c d r r r r n / n a c / e b e n p e a e p t e a i k e b e b e _ l y a t h e a r n r e y y o y y a p p p e d e i t a d i d t t d c r c c a d a d a 1 l e e o d t t h t t t r c n z s t i l i s d i p c i a o n . . n l s i l a a i t v . i r u r i r i p i s r r r o u n y i i v i r v o e p v p a a i o o v i e v u s r i s . e q o l l e l i e e e a l k m e l s d i l n a o o t o - f r e o p v v a n o o p a l i e l d e i s t i l a s d d d v a c m v u r o s o f u r r r u d d v f r a v e r a v e i i b r r b e u s r r r d n a o b r o i A A A P C C E A P P S A A A P A M n P S R x O M A P O F H A T Q A O O O A A A B C O C b h i ' ' r ‘ 2 7 1 e 1 1 T ” X I ” 9 4 % X X X X X I I W i l s o n 1 9 7 4 . 1 1 1 1 . m a h s g t 4 n r 7 i e 9 n b 1 n o u R C t l u a s e s r u r R e P t l u a e r r e P n o s t n t e e h l p l e i t W S n o s i h c t u H s r o r r s e t a ) ) d d r s o k i s e c t s , s . n s r r r l l l u s e n . s e e n r l o r c . l s s t p p l e b t u e o s a l l e p p a s r l l i r i c e h h b y i i l l r i u r t t e s w w t i e s r e c r i k s h h e f i s s s a v n / d c a u d o c o l o e v i s e e n c r n o t t , i s s a s n t s w a a t t g e b e s e a o o t w g o r s ) s a g h s s l g . a s o n a e t a s i l c n o n m n n t n m a c o r l a i f r f n a r t l e l i o o i o n i m r e r v i c l c e e i r a i a e l l l p v t e g d i a m l f t p s s e a n p t m m a r . d d o n v f f p e a s e i i a i g p k e r i o a i d m o o g i d i p h c e d y n k c s a / h o y r n r s / h o u s r e p o t a u b y o t r t s t t i o m d f n t k s p n o c t f e i t r r ( ( e c i l l h t u o s s r i t n n l n d u e w r a t i a d e h n u e n d l s i o i r e s s d t n o e p e i r r r t g v r o i 1 s e s i o b v l m c c u i a a e e i u r b e e a t s p n l o g t e e d i w d t t e r t p a n i n n l u n u u i a n t p p h t / c r e e r i o e e i t t o k i s g s s r r f e e s l t t a a i c r n p u i n o o r w l f r e % e e o v t t a l o p c o e o o f l f o f s n s s r ( l l a s f s b s i i r t t t a e r o t t b e p p b n l t h f f r p p / r s p p r y e m u m i r t s o o o a C c e y y t r r h a s o / a e e l e / n e e i e o w l d c c o d c c a r h c s a o o e i d u y n n e c c u c b s t r f c n r r n o e l a e e v l d d e v n i r i t t d n n e e e m v v m n n t l i t a e e r z a i t d a a s h o a i t r r i e i i e . u s k p l p c e e t k d c . . . o j n c e i o a h h i c n o r r r t r d s r d o a r r b d d n i o r f f f u I F O O U A I I I A C B P P P A P A A U C M M M A P S t o l l e W i l s o n 1 9 1 4 . 1 1 5 1 . r . e _ h _ p _ o 1 3 X x t 8 2 x s 2 9 i 1 1 r _ h _ C _ r : e 0 1 k 8 2 x c 1 9 u 1 1 T . r 0 1 r 8 1 a . 9 M 1 1 ‘ y 8 1 v 7 1 e 9 1 L 1 1 e . d _ X x x n y 7 l X x x x x x o v 7 l L e 9 l a L 1 i L _ S T W E H r . M C u . E R o 7 1 x L A m 7 2 x E E l 9 . ) 1 S i 1 . t n o c ( 1 E L B A T E E G . C R I V L R A e r . E C d e _ S I n z 1 8 x x R R o 7 1 s X x M F I 2 L n 9 O P 1 a i 1 M . L E W E O S R I O R I A R P P M O C ' s s c y s e i ) t s e s g n t t c r s s i s q c i p i t g s t s k u r a l n i m n c k d p o i d e r t r o a c o s s m o c e l f n s i p e r n n o o i r n t t p p o o r r d o c ( . s p b m e s o s m e c c e t y s o t p v i l e s r y t e u u r s r l c t a n n t i d a y r p b n g m d s d a a e a i a t e n r y n s i l e e u a s o e o c c t i l t n a c u e s t a t l e d l o y n t r t i s t r o a o t i o p e e i . p b e r a c l a r . c p n r t k a n t p t u h a r r c i r l s ) m o d s n c m f e u i c e e m e n q c e s p c t c o a t 2 s o m e r i a o d y m t l a t g i t u n i f u i l i 3 y s l r c v e p o t i p s t p o n d e c d a t d u l e q b ( t p f i o h l h s r r l i w p a n c i i c u o s s o s / o b n e i o v r w t r y a o p u m f e a u e c b i d r e h p o d c e s i f p n d e t a s s a f q n l t e i r o p l s i s s r e l s i e r i a r o l n r s e f e - e d s e r r p r o a i t r u r t f l v g e s r a e i e o e l - g y e i v b d l d e a s t t h p p o h m c d i e a d u o v f n n e s l z i b e s r e m w / d d z e d a n e a r l c e f a o n i p i l t o s s e c e a e i t n i e l c o c i l a n e r r w d r i n i ) d t l s t a p s r o n n e r r o n o n r m o c f r w m i v o l ° n n s r u e c l e e p n n o a i a c r r o a o s n n o r e s h e b 1 s t h e e r o e p f g t t e a e h t p e e h t e w i e r r a ) ! n ( s e e v p i f f r t / r i s l c p r s t l w 6 , l l c c . k u e a n e b s / e 1 t o o o y n i r t n c u i / i a e i e u e s a n t / a d f o d u t a e w t ( s p c a o i t g t e / c g n n s r c n t n v c r c a s o m o g a n i a n u m m i r i n c c a o t s s o i u o a g r n h n v l r e r u o t s s , o d o r r r t p d u e c r i a s l f i t f t i e a t a a h p s y d u y q i s t a a c o e e c c l r e r u e o m l o t n s s o t t a t t t e t l a l c r d d t e f e t r d r r c a a . o e s s s . i f i n o i d n u c e b d s p n o c r r e t o n s c fi y t l s c n d i l i , s r l l e o t c a a a s a r n i o o o a n t / t f a z p a c n o p s l s a a m i i u n i f t d e a e e r h n n c n e e f i t s e s e ! h e b u e y e e t q o r e o r r p n t e y e e g e e e s i r o s c a s r a . t c a s q t d d d i u e n i u c a t c u a d t d c n s i t a l d i i i l i i ! n e p w w e o n i i i d u i m t . . . . . q r e h v d s h l i a l l . v v v l . a c m o o c q l c e v o l i e e r r r r r e s p c o o u r e g p a i o o o a a a v s f r e a e r r f f f f i l l o i s t o v l a p e i d r i v e b f r r m r c d e r r r i x l x r n i l l d b e M F T M M R M M E P P e H A R A r B M P P S P i A R A A P P P D E C E P I B A A r 2 r E E 8 8 8 6 3 8 8 8 8 8 8 8 8 8 ) 4 X X X 8 ‘ 9 8 8 6 3 6 2 6 8 8 3 6 8 6 3 6 8 ‘ 8 ' 8 X X X 8 6 8 1 8 6 8 8 5 9 r _ e _ h . p _ o 3 1 t 8 2 s 2 9 i 1 1 r _ h _ C . r : e 1 0 k 3 8 c 1 9 u 1 1 T . r 0 1 r 1 8 a . 9 M 1 1 ‘ y 8 1 v 7 1 e 9 1 L 1 1 e _ d . n y 1 7 o v 7 1 L 9 e 1 a L 1 1 L . r . u _ o 7 1 m 7 2 l 9 . i 1 1 G . e . r d . e n 6 1 z o 1 s 7 L n 9 1 a i 1 1 L S . X x x x X X 1 x X x x I x x 1 X x x x s t s n . . m u s e s r . . r a p o f t l s t c e r i d s n r u s l r e c m c c r l s t o g s s u y t e r e l . . s ) r o m y y i 0 d c s o l d y n y n r t s r a d o s f y h o t . 4 ( l n n c i / n e r e s t e t l r p n i w r l o o n a s . e s v l l i i f t e p p / e z q r g e a s i e l t l d a a e o r s w d i g a a i c r t i p n a a t s e h i n t h m i r s e n w . d r r i e a c s i m i s c l / s c o s o d w r h o o e r i t n p u i y a o o . : r n f u i r t e g w - r e i d e a f y n a l c n n y o u o . o s e d l a e g o r i f d m c o p e l p p t n c q y r p f c o i r g l t s o a n t s i k e e / t a n a r t v a i s i e s a s n r i t s e e e e m a e s e t u i w r p v p c m o s i v t r r i i c t t r r / d o i t t m s e r a t s d h p s d r f , y e o i n e n u d / e a p e c a a l d / n z a n n m c e c T d g n o l i e c d s l c m , t l n w e d d a o r n i r e a r a n o r i i f e r a y c o r e r r n e s i a . e s d e l e i e n h e l a r r a e b n l c i i n d t o o r l e r a e e o n r u e n w s g a e h s s s l o u a i i t t d s e d i f p t f r q d s n r r n d r n g u g c s l o o d e e h e i - s s e g c p m l t y e o t i t i r e q s o g g h r c n a s i e e e n e o r o t t i / c r t s w p o n g n i l t t o e n i i h / n s r l r s v o u d o , . o g a e a e v c e n a e i . e t i n y f r n c q i d k s s e l o a d r r h a e u s l f e l h c d j i l c u s - e i o r m r f o e i o o o . c k o c o d s l d e i c e o n m a i m t f e e r p o e e o c i t n n t a s i r r f o e u s l l a a r r s a m n k r / b o i . r v z g t x e f . p a o n i e r s l p m w e p t r n n p i o n a r r p i n s v e e n r / t i a l r p e / s o e c m e t o o r t p i f l i l / s o s r n i i f g s i t h f e d w s b f m o t f e e / a r / t r a t o / e h l e e i m n t i / b a c . o w c o o a r . l m y r a e e r a s n e s d c y c d d t i s c t a m . r n e u a o l o v a f p e v e c c o e V u e n t r u e r a p r y s s n e a l y e i i y y m a q d n t e h o t b / d i d m / m a e y a o b r s e o r f f q o r r l s t i t t t t t i i y v e e d a S s m y o t h p c f e r a i r s l i e v e v i i n h o o o u e r t c d d h h o o o x e c g p t o r n o r q l t o c d o l l o g m w w n n n d c s t e c e o o r a c a a y e t e t t t i v e i a r e r n d v i i i i y e n n s c r d n n r r r / e c / a . f b e e a n p k p b b e e t h i e e t e l r t e a a p o a a y y y y n r e y p p d e e i a d d i c d d a t a a t d c r c l e s t t t t e o d t h r t c z n l s c i l l s o n n a r i n y u i i d p i i t r v a i i i i p o s r r r u i r . . . i i p i i a a r e s a l m v v r o p e v v v e e u i e i e e e l l l l k q l o o s . o a s o o e o o - f p d v v a a e d n l p l l d d s d m v a o o i i i a e i c t r t n v s d d v v v i r r o s r o d n u u f r r r r r r a o o f u e e b i b b u b e r r r a A A A A A A A A M O O O C A O C P P P P P S P F H B C C E S R D A M A A T A Q O O A A W P S 8 8 % X X X 8 8 I N N 8 8 P 4 8 4 9 8 8 6 3 ‘ i 8 9 8 ” I I I ” 8 8 3 8 3 ‘ P 4 8 6 N 8 4 8 6 8 6 “ ? ! N I r . e _ h . p _ o 1 3 t 8 2 I s 2 9 i 1 1 r . h _ C _ ' r . e 0 2 k 8 1 “ “ b . ” a h ' " h T . d . t ' i 2 l c 9 1 u 1 1 T . s 0 1 r 1 8 a . 9 M 1 1 ‘ y 8 1 v 7 1 e 9 1 L 1 1 e . d _ n y 1 7 o 1 v 7 L 1 e 9 a L 1 1 L . r . u . o 1 7 m 2 7 l . 9 i 1 1 G . e . r d _ e n z 6 1 o s 7 1 L n 9 2 a i 1 1 L S . I x I I I I ' . l b a i “ V r e h t o 0 t l a x c i t n e d i y l l a u t r i v e r e w Y d u t s r . e s k e c l u b T a s i r e r o h a r t v r s s e n f e n s o i . t o s , . s n ) ) d d a i k s r r r e s r t u n i s e c s l l l e e . p p l s r l o n l s s r c t o s e b t o e a l l u y e p p b l l s a i i r h h d l c e r y i i i u l r l r t t e s w w n a t e e r c h h i e s f s i a n r k i s s v d a a u s c / n d o c o a l v o e c n i r n y t o t e e s , i a w s s s t a s t n g e a t d e b e a s r e o o t g w s g s h s s u v ) o a g l . a s n c n n l o t n n e a o i m a s m a n c t i r o t l a o e o i l l n i i r f f i m r r t o a v e r s t n i c l c i l p i e a l g a l e a e r d i v t e a l s f s p m a a r t m t e r p d m n d y o n . v p f f e i i o a a s i g a p r k e i v a a i d p c k s o o m d c i a p h d y e e n / / s u h o p y r o r s i h a u r o L e b t m y i d m k o s o s n t r t f c o t o p n 8 8 t r e r c l l h o e t i f i s r s t u e c ( ( i u w i a e r a e d t n n d l e d h n t n u n h l s d p i r s i e s o r i o t e i e v r o t s n r t r g i s s i o b l c z i m c e r i 1 v e u e u i a b e e t a p s l t i t g o e e d p h w n d t t n r e a n n n l u u a t n p r h t c n u p t / i i e e r i i e e o k i t i s g o t s s e e s o r r r w f l t t i a a c r p n u i n l f r o e m s e e e a l o p c e t o v t o l o o f f o 8 s s s e n o f r l l a s b s i i r t t t e o a r t b t s f l r ( p p b n l f t f h r / p r p r p s p b f y e m m u i e y y a o / a s n e h e e a l e / e o e i r t o s o t r r d l c a w d c c o r c s c h i d o a C C a o o e d i u e c y n n c b c u s r e t r f i t t c t i t l a r i t e e z a a a d a t n o d n n r r n s o a h e t i r r i i i e v a . e e e e l e e a u s p c k p l e e t k d c n . . . o v m v v o r i l d d n e a c o e v j c n i h i h r r r t n i r r s m n n o r a r r i r u m d d d o b d n f f f u I F I I I P o i O O U M A A A c A A U C P P M P B P M A F l t e 6 1 6 2 W i n I n t h i s s u b - s e c t i o n , t h e m a j o r q u e s t i o n s r e s e a r c h e d a n d t h e p r i m a r y o b j e c t i v e s o f p r i o r e m p i r i c a l l y b a s e d s t u d i e s o f c u s t o m e r s e r v i c e a r e r e v i e w e d . T h e f i r s t s t u d y o f s i g n i f i c a n c e [ S i m o n , 1 9 6 5 ] e x a m i n e d e i g h t e e n m a n u f a c t u r i n g p u r c h a s i n g a g e n t s i n t h e c h e m i c a l s , e l e c t r i c a l e q u i p m e n t a n d d a t a p r o c e s s i n g i n d u s t r i e s . T h e g o a l w a s t o d e v e l o p a c o n c e p t u a l b a s i s u p o n w h i c h i n d i v i d u a l p u r c h a s i n g o r g a n i z a t i o n s m i g h t d e v e l o p m o r e p a r t i c u l a r m e a n s o f e v a l u a t i n g a n d m e a s u r i n g t h e i r w o r k [ p . 3 4 ] . T o a c c o m p l i s h t h i s , S i m o n [ p . 3 4 ] s o u g h t f r o m e a c h i n t e r v i e w e e t h e f a c t o r s t h a t w e r e c o n s i d e r e d t o b e m o s t i m p o r t a n t i n e v a l u a t i n g t h e p e r f o r m a n c e o f s u p p l i e r s . T h i r t y - o n e s e r v i c e s w e r e e x a m i n e d i n t h e f o l l o w i n g b r o a d c a t e g o r i e s : d e s i g n , p r e - s t a r t - u p , n e g o t i a t i o n , e d u c a t i o n a l , v i s i t a t i o n , m a i n t e n a n c e a n d r e p a i r , p r o d u c t a d a p t a t i o n , a n d e m e r g e n c y a s s i s t a n c e . T h e i m p o r t a n c e w e i g h t s f o r e a c h i n d i v i d u a l e l e m e n t d i f f e r e d s i g n i f i c a n t l y a c r o s s t h e t h r e e i n d u s t r i e s . T h e r e f o r e , t h e a u t h o r w a s u n a b l e t o c o m b i n e t h e m i n a n y w a y t o p r o d u c e a s e t o f u n i v e r s a l l y a p p l i c a b l e f a c t o r s [ p . 3 5 ] . S i m o n a l s o d i s c o v e r e d t h a t t h e r e l a t i o n s h i p b e t w e e n s a t i s f a c t i o n a n d p e r f o r m a n c e w a s b e t t e r r e p r e s e n t e d b y a c u r v i l i n e a r v e r s u s l i n e a r m o d e l [ p . 3 6 ] . T h e m a j o r r e s u l t o f t h i s s t u d y w a s t h e d e v e l o p m e n t o f a r u d i m e n t a r y t e c h n i q u e t o m e a s u r e c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n [ p p . 3 7 - 3 8 ] . U s i n g f a c t o r a n a l y s i s t h e a u t h o r w a s i a r a q w u t c o c t d w q a c o c a p r o s n b e u a n o f o o e h a m u u o f o n r e f e l a t s s i n n l e s a a t s u d o l r e n i p d g d c t s i n h t l c v a t v i n t i e H n l r s e o e o i r d i a W c m S e p s o f v u t o i n t r s s t s i i o t e a b t d n c o t d e e e e h i v m t o p s o d t i t h i e s t a i t v i e o n n e y e t i f v e m e y t s a n i e i d n l n i l c f e d n a i t n d p s e g l s t a s i c n o h i n t r c t b i a d h t e h i e g p i e w u i h y y l v t e i t i r m m c s s a / s e d e i f m e e i n n p o h t u t p v e , s b m o d t a i t o l o m o o s g o p e i s , s : l e n m r i h c f n r t y p w o u e a b c e i a a t a m t s t o l i i n r e a a n s s o n m e u c a a s d a r i n l i d s t n . u n a r d f p n m e l t r e h f l n o r e S c a h u n u a e l o a r e n e d s g h o w d a u e a f r d i s r v i a s e d d c t w e T t i a n s S c f r n o i d t i a d e i v h w n h h v c p g i t t a c u w c e v g e a a W f e e t e p e y r s o u c e f a e r e n d t r t i f e l h s y i o p l t r t p a s e y r r h l e i e u i q b e l e u t c w a h a c i t l r t v n p f u n l r i i e r r t a h l o s o h h e s s e e p o r a e f n ' i u s l o i u e c s e t n a e r o l u l p m d s o n n r r u t b t c i y n i n t g s c . i e v m v o u T h e e m a 9 n e f r 6 a r i - o i w r g e s h e s v y o t o s p s o m r s i l t a p . e s . [ [ s p r n e r e d i a ' a b o t c u s r c e o n c e e p t g [ 1 n s t l l i r l o p t e m m d o r 9 s u r h s 1 i v m i e i e s r d h n r r 6 c s t p o 9 r t b e z e n 9 e y c e t t a e i u t h v 8 r y ] d g o i d l h y n e 2 r t s n , m h i a t s o e v i g a e s n n o i e k e s c h b ] a f e e f i n p a r t g f t v e e e e u . n i r f t a h e p d c g . c s y l v t c l n v f h a f r r s 4 s e s i o e e a r e i i i e 8 t i w e f C y o u c s a n m n e 8 i . t c c s r 0 e u c i p e l n g n t 1 p d l i i e e v t t c s e t f e n p t s t a ] e r s . s r l o c v c o a l l o z n r o s o e o m c q c u e w d u i o a e a f a u i e , c o e s u d p m e f n e l l c o o o v s o r y , n e a t r o d r s i k u u f o t n t e t r u o i m e t e u s w n d g d c e d t m h n [ m t v e r h h s e u h e d h o d e i o c l t e t h s o n l e i . t d e h d t f l t s e i l r m c s : ' h i a i a b e o s s . v e e o t y t e t n e x q a s 9 r f u : e : m e f r c h u t 3 t o d p e p e t e a T a r a t p w e o - c p b t e f r e p t o e n n i c t h t i h p o l v u f h e c t w s , n e e a s n s n o a s a g t d u e c e e u n c c m t o e y v r T t y r a , t s n i e p i f r i r i a e o r l t o n s t i n e e t o e p r e h i a s s c s o n t y t i o n s i a l , c a r i e s r l o a i u r l t a e . o n t e s r e n n i b a y i h l e n e n u e g l l a ] o r r b e p v w 6 3 6 4 b u t r a t h e r w e r e b e s t r e p r e s e n t e d b y a l i n e a r f u n c t i o n [ p . 2 8 3 ] . T w o o t h e r f a c t o r s , e f f i c i e n t o r d e r m e t h o d s a n d s h o r t d i s t a n c e s f r o m s u p p l i e r s w a r e h o u s e s , t e n d e d t o o f f s e t r e d u c t i o n s i n r a t i n g s o c c a s i o n e d b y e x c e s s i v e t i m e s . P e r r e a u l t a n d R u s s h a v e p u b l i s h e d s e v e r a l p a p e r s w h i c h e v o l v e d f r o m t h e f o r m e r ' s d i s s e r t a t i o n ( P e r r e a u l t , 1 9 7 3 ] . T h e o b j e c t i v e s o f t h e i r 1 9 7 4 a r t i c l e [ P e r r e a u l t a n d R u s s , p . 4 1 ] w e r e t o d e m o n s t r a t e : h o w a s u p p l i e r c o u l d c h a n g e t h e p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n s e r v i c e s i t p r o v i d e d i n o r d e r t o i n c r e a s e p r o f i t s : h o w a d i s t r i b u t i o n m a n a g e r c o u l d i d e n t i f y t h e c o m b i n a t i o n o r p a c k a g e o f s e r v i c e e l e m e n t s t h a t s h o u l d b e o f f e r e d : a n d , w h i c h p a c k a g e b e s t j u s t i f i e d i t s c o s t s i n t e r m s o f m a r g i n a l r e v e n u e . T h e i r r e c o m m e n d a t i o n w a s t o o p e r a t i o n a l i z e a c o n c e p t u a l m o d e l o f t h e p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n s e r v i c e s m a n a g e m e n t p r o c e s s t h a t w a s p r e v i o u s l y r e v i e w e d i n t h e “ M a n a g i n g C u s t o m e r S e r v i c e ” s e c t i o n o f t h i s c h a p t e r . I n a d d i t i o n , t h i s a r t i c l e s e r v e d a s a f o u n d a t i o n f o r t w o s u b s e q u e n t p u b l i c a t i o n s i n 1 9 7 6 [ p . 4 1 ] w h i c h o p e r a t i o n a l i z e d t h i s c o n c e p t u a l a r t i c l e . I n 1 9 7 6 P e r r e a u l t a n d R u s s [ 1 9 7 6 a , p . 5 ] r e p o r t e d o n t h e i r i n v e s t i g a t i o n o f t h e r e l a t i v e i m p o r t a n c e o f p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n s e r v i c e c o m p a r e d t o o t h e r f a c t o r s i n t h e p u r c h a s i n g d e c i s i o n . T h e y a l s o e x p l o r e d t h e i m p a c t o n e x p e c t a t i o n s r e g a r d i n g c u s t o m e r s e r v i c e l e v e l s t h a t o c c u r r e d w h e n p u r c h a s i n g a g e n t s w e r e a s k e d f o r t h e i r o v e r a l l s a t i s f a c t i o n w i t h p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n s e r v i c e . T h e y f o u n d t h a t : p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n s e r v i c e w a s s e c o n d o n l y t o p r o d u c t q u a l i t y i n i m p o r t a n c e d u r i n g t h e p a t r o n a g e d e c i s i o n p r o c e s s : t w e n t y - f i v e p e r c e n t o f t h e r e s p o n d e n t s 6 5 c a n c e l l e d o r d e r s f r e q u e n t l y w h e n f a c e d w i t h a b a c k o r d e r s i t u a t i o n : a n d , t h e g r e a t e r t h e f r e q u e n c y o f d e l i v e r i e s , t h e g r e a t e r t h e i m p o r t a n c e o f p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n s e r v i c e [ p . 9 ] . I n 1 9 7 6 P e r r e a u l t a n d R u s s [ 1 9 7 6 b , p . 1 8 6 ] a l s o d e m o n s t r a t e d h o w t h e r e v e n u e g e n e r a t i n g a s p e c t o f p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n s e r v i c e c o u l d b e c o n s i d e r e d . T h e y c o m p a r e d t h r e e m e t h o d s o f m e a s u r i n g t h e i m p l i c i t t r a d e - o f f s t h a t t a k e p l a c e i n a p u r c h a s e r ' s e v a l u a t i o n o f s u p p l i e r o f f e r i n g s a n d s e r v i c e s : a d d i t i v e c o n j o i n t s c a l i n g : m u l t i f a c t o r g e n e r a l i z a t i o n o f t h u r s t o n e ' s l a w o f c o m p a r a t i v e j u d g m e n t : a n d , a c o n s t a n t s u m m e t h o d t h a t e s t i m a t e d t r a d e - o f f s b y t r a n s f o r m a t i o n o f i n t e r v a l l y s c a l e d , e x p l i c i t i m p o r t a n c e e s t i m a t e s . T h e t r a d e - o f f e v a l u a t i o n i n v o l v e d t h e f o l l o w i n g f o u r v a r i a b l e s t h a t e m e r g e d f r o m t h e p r e v i o u s a r t i c l e a s m o s t i m p o r t a n t i n t h e d e c i s i o n p r o c e s s : d e l i v e r e d p r i c e , a v e r a g e d e l i v e r y t i m e , p e r c e n t a g e o f d e f e c t i v e p r o d u c t , a n d s t o c k o u t p e r c e n t a g e ( a l l t e n v a r i a b l e s r e s e a r c h e d a r e d e s c r i b e d i n T a b l e 1 w h i c h w a s r e v i e w e d i n t h e p r e c e d i n g s u b - s e c t i o n o f t h i s c h a p t e r . ) T h e a u t h o r s c o n c l u d e d t h a t f u t u r e r e s e a r c h s h o u l d u s e e i t h e r t h e c o n j o i n t s c a l i n g m e t h o d o r t h e m u l t i f a c t o r / c o m p a r a t i v e j u d g m e n t m o d e l t o m e a s u r e t r a d e - o f f s . C u n n i n g h a m a n d R o b e r t s [ 1 9 7 4 , p . 1 5 ] s o u g h t t o d e t e r m i n e i f c u s t o m e r s e r v i c e w a s a s i g n i f i c a n t d e t e r m i n a n t o f t h e b u y e r ' s a t t i t u d e t o w a r d s u p p l i e r s i n t h e p u m p a n d v a l v e c a s t i n g s i n d u s t r i e s . R e s u l t s s h o w e d t h a t d e l i v e r y r e l i a b i l i t y w a s c o n s i d e r e d m o s t i m p o r t a n t a m o n g t h e t w e l v e v a r i a b l e s [ p . 2 2 ] . I t w a s a l s o p o s s i b l e t o d i s t i n g u i s h b e t w e e n t h e s e r v i c e s r e q u i r e d b y t h e t w o i n d u s t r i e s s t u d i e d o n t h e b a s i s o f t h e i r i m p o r t a n c e 6 6 r a n k i n g s [ p . 2 2 ] . B u y e r s w e r e r e a d i l y a b l e t o d i s c r i m i n a t e b e t w e e n t h e p e r f o r m a n c e o f t h e i r s u p p l i e r s a n d n o n - s u p p l i e r s o n t h e m o s t i m p o r t a n t s e r v i c e f a c t o r , d e l i v e r y r e l i a b i l i t y [ p . 2 6 ] . F i n a l l y , s e v e n o f t h e t w e l v e f a c t o r s w e r e r a t e d a s e x t r e m e l y i m p o r t a n t a n d a c t e d a s p r e r e q u i s i t e s o r q u a l i f y i n g f a c t o r s i n t h e v e n d o r s e l e c t i o n p r o c e s s . T h a t i s , v e n d o r s w e r e r e q u i r e d t o m e e t a m i n i m u m “ t h r e s h o l d " o f s e r v i c e i n o r d e r t o q u a l i f y f o r c o n s i d e r a t i o n b y b u y e r s [ p . 2 6 ] . B a n t i n g [ 1 9 7 6 , p . 1 3 6 ] d u p l i c a t e d t h e C u n n i n g h a m a n d R o b e r t s s t u d y w h e n b e s u r v e y e d s e v e n t y t h r e e m a n u f a c t u r e r s o f p u m p s a n d v a l v e s i n C a n a d a a n d u s e d t h e s a m e t w e l v e f a c t o r s a s t h e e a r l i e r s t u d y . H e a l s o f o u n d t h a t d e l i v e r y r e l i a b i l i t y w a s c o n s i d e r e d t o b e t h e m o s t i m p o r t a n t s e r v i c e v a r i a b l e . H o w e v e r , t h e r a n k i n g s f o r t h e o t h e r t w e l v e v a r i a b l e s s h o w e d c o n s i d e r a b l e v a r i a t i o n b e t w e e n t h e t w o s t u d i e s [ p . 1 3 9 ] . T h e o t h e r f i n d i n g s o f t h e C u n n i n g h a m a n d R o b e r t s s t u d y w e r e c o n f i r m e d [ p p . 1 4 0 - 1 4 3 0 ] . B a n t i n g e x p a n d e d t h e p r e v i o u s r e s e a r c h b y s h o w i n g t h a t , i f s i m i l a r i t y w i t h r e s p e c t t o v e n d o r p e r f o r m a n c e o c c u r e d o n a v e r y i m p o r t a n t s e r v i c e , t h e n a l o w e r r a n k e d e l e m e n t w a s u s e d t o d i s t i n g u i s h b e t w e e n s u p p l i e r s d u r i n g t h e v e n d o r s e l e c t i o n p r o c e s s [ p . 1 4 3 ] . U s i n g d i s c r i m i n a n t a n a l y s i s , t w o e l e m e n t s o f c u s t o m e r s e r v i c e o u t w e i g h e d a l l o t h e r c o m p o n e n t s i n d i s c r i m i n a t i n g b e t w e e n s u p p l i e r s a n d n o n s u p p l i e r s : p r o m p t a n d c o m p r e h e n s i v e b i d q u o t a t i o n s : a n d , e a s e o f c o n t a c t w i t h a p e r s o n i n a u t h o r i t y [ p . 1 4 4 ] . G i l m o u r [ 1 9 7 7 , p . 1 4 1 ] f o u n d t h a t c o n s i d e r a b l e d i f f e r e n c e s e x i s t e d b e t w e e n t h e s e r v i c e p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r s a n d t h o s e r n a b h b i i s l e s d s o d c o t p t v h h r e o e u n y a y e t q e i o h i f i h f [ p i w e u h a t w r v c a v t t t t n g c c . t t w q t s s r r i e u r s a r s p o s v i a t e l i i r e l o r f e u u e r u r n d e c c r e r e u l s y L s i i m a i r s 2 s L e i r e e e n c m a r q b s t t l 8 i - s b l s d o b e p m L s u u e o , s s f u o o l k - s . . / g e c a n o o i r t t w a y m m o l 3 e e t d n w l u n t s n g s n o e o e e e o 5 r e i a i s u s s d h t t r r s d a r r v P / r ] m s z s e t f i e t e a t i T s e l e s . i e v o a u t h a b l r t a l s s s : c l n r m t e n a s d y e d a e e e s r i e t e h t d d e u y n e i s c t r r r : e o u d f d h e r r d o h v u v v f s o b u t o e o i L c o n m n t c r c c n y e m d p o t e o r p c p e e e e t d s t r a b v t f a i i i s e i i a u a n l r t e s i g h s p d e h u v e t o i m s , , l s r y c e s m i y x n w b p r d e e m . l e a h g 7 b f e i r s e e r i w s e e s u r s i p g b e e e t i r L a l n e e t r i s s v i n t a e r a s t r e r a t s [ 1 s c i o t i r o n l e n t w f v c s r s ) o e t n c n 9 d i t o r e o y h e g a e 7 o m e u o n t v b h a v i n r m [ [ r s . , r p f a i t d h d t s e u a a i g L e i . A i s h e i h t n t c d n s e q p n n h p w s i m m o i h e i c v i a i a 4 m u r o a r n n s a i t u . d 1 f u f m r t h v a t s a r e s e p y , ] e f 7 i f T r j c i 8 a l u r i u s 2 o s r c p t r b e o e n h r t z t b i l t e a a h 1 . ] s a u r m e r e u k a u a e a n c a 9 b i s a c e a d y e b c n t d s t k n n u s 7 i s i f n a d r n i e a m a b b e e d e , n d n t i l t l i t y d e t h 8 s s f t s t e o i n i d h i i / r d r r s r . e d a s d f t G o e t d d r o e e u u e ] u q u i e l n o n e a f s p d s e p d c u a d m g t d r a d r t n r f s / r a o m p i i n i i e n i s e s o o e h H d s l l f e e f s u e d r c a c s m v e i ' t e e c l t e t r a n t o e e a n s l s r y r r y m s d r o e r l l c s h a a l t ( , i s e o l c n d d i m l e o i e a l s b i i f b t o y h u t f e r v t d r h p e n s e e e d i h e e o i a e d a d c d o s s h e e r b t o s g r t i t c d t i n o r a s p d o n n r i p g g h d t i i h t a t r s d d s e t t s : e n i u s e o r o t p e i m e e t r h . n i n f p s s c i i c h e n s d x r a s e e o f t i o i e r s e i p r b e i t r i s i c v r u s b y c i s n r e r a c e T t s e u c t t r t c t v t c e o l a h a h u e l r a i i w i p t i r t l n l i e n d e q e n u o n v c i a t o a e d t y d u c s d n g e e i r b t t r i l l e e o s i e u i e d y e t r t t o n d w : h e o v a a s o n o e a d f s n s r t l t o 6 7 a p p r o a c h t o s e t t i n g c u s t o m e r s e r v i c e s t a n d a r d s i s t o d e t e r m i n e 6 8 t h e i m p o r t a n c e o f s e r v i c e s a s p e r c e i v e d b y c u s t o m e r s , a n d t h e n p r o v i d e b e t t e r s e r v i c e o n t h o s e i t e m s c o n s i d e r e d t o b e m o s t i m p o r t a n t [ L e v y , 1 9 8 1 a , p p . 8 7 - 8 8 ] . L e v y a l s o r e v i e w e d a n d c o m m e n t e d o n t h e t r a d i t i o n a l w a y s o f d e t e r m i n i n g i m p o r t a n c e : 1 . T h e r a n k i n g o f v a r i a b l e s i n t e r m s o f i m p o r t a n c e ( H o w e v e r , i t i s d i f f i c u l t t o d e t e r m i n e t h e m a g n i t u d e o f e a c h v a r i a b l e ) . 2 . C o n s t a n t s u m s c a l e s ( T h i s t e c h n i q u e i s d i f f i c u l t t o u s e i f m a n y v a r i a b l e s a r e b e i n g e v a l u a t e d ) . 3 . L i k e r t - t y p e s c a l e s ( T h i s t e c h n i q u e c a n b e u s e d t o p r i o r i t i z e s e r v i c e a c t i v i t i e s , b u t r e l a t i v e l y s m a l l r e s p o n s e v a r i a t i o n s c a n m a k e i t d i f f i c u l t t o d e r i v e m e a n i n g f u l i n f o r m a t i o n ) [ p p . 8 7 - 8 8 ] . I n h i s o p i n i o n , t h e d i f f i c u l t y w i t h a l l t h r e e m e t h o d s i s t h a t m a n a g e m e n t o b t a i n s n o s p e c i f i c i n f o r m a t i o n w h i c h h e l p s t h e m d e t e r m i n e t h e 1 1 2 1 1 o f s e r v i c e t o p r o v i d e [ p . 8 8 ] . L e v y a l s o o b s e r v e d t h a t a q u e s t i o n w h i c h h a s n o t b e e n a d d r e s s e d b y p a s t r e s e a r c h i s w h e t h e r o r n o t i m p r o v e m e n t s i n c u s t o m e r s e r v i c e a r e p e r c e i v e d b y c u s t o m e r s t o b e o f m a r g i n a l d e c l i n i n g i m p o r t a n c e [ L e v y , 1 9 8 1 b , p . 1 5 ] . U s i n g a n a d d i t i v e c o n j o i n t t e c h n i q u e , h e d e r i v e d e s t i m a t e s o f u t i l i t i e s f o r s p e c i f i c l e v e l s o f i n d i v d u a l c u s t o m e r s e r v i c e s t h a t w e r e m o s t c o n s i s t e n t w i t h t h e c u s t o m e r s ' s t a t e d p r e f e r e n c e s f o r c o m b i n a t i o n s o f t h o s e s e r v i c e s . H o w e v e r , t h e r e s u l t s o f t h i s s t u d y w e r e i n c o n s i s t e n t w i t h p a s t e m p i r i c a l r e s e a r c h [ p . 2 1 ] . T h e a u t h o r f o u n d t h a t d i f f e r e n c e s i n l e a d t i m e v a r i a b i l i t y w e r e r e l a t i v e l y u n i m p o r t a n t t o w h o l e s a l e r s . L e v y s u r m i s e d t h a t t h i s w a s b e c a u s e w h o l e s a l e r s h a d r e a c h e d a p o i n t o f d i m i n i s h i n g m a r g i n a l r e t u r n s w i t h r e s p e c t o f l e a d t i m e , l e a d t i m e v a r i a b i l i t y a n d f i l l r a t e s . T h i s o b s e r v a t i o n w a s p r o b a b l y d u e t o 6 9 t h e f a c t t h a t t h e i n d u s t r y w a s 2 2 1 ; p e r f o r m i n g o n t h e s e v a r i a b l e s . D i m i n i s h i n g m a r g i n a l r e t u r n s d i d n 9 ; o c c u r , h o w e v e r , w i t h r e s p e c t t o t e r m s o f s a l e . I n a n o t h e r a r t i c l e L e v y [ 1 9 8 1 c , p . 3 9 ] a t t e m p t e d t o : i d e n t i f y t h e p e r c e i v e d i m p o r t a n c e o f e a c h c u s t o m e r s e r v i c e , f r o m b o t h s u p p l i e r s ' a n d c u s t o m e r s ' p e r s p e c t i v e s : g r o u p t h e s e r v i c e s i n t o a s e t o f f a c t o r s w h i c h w o u l d a s s i s t m a n a g e r s t o u n d e r s t a n d t h e m u l t i d i m e n s i o n a l n a t u r e o f c u s t o m e r s e r v i c e : a n d , d e t e r m i n e t h e a s p e c t s o f c u s t o m e r s e r v i c e w h i c h c a u s e m a r k e t i n g c h a n n e l c o n f l i c t . U n f o r t u n a t e l y , l i t t l e d i s t i n g u i s h i n g i n f o r m a t i o n w a s d e r i v e d f r o m m u c h o f t h e d a t a , a s a l l r e s p o n d e n t s p e r c e i v e d m a n y o f t h e v a r i a b l e s t o b e e q u a l l y i m p o r t a n t [ p . 4 0 . ] . F o r t y - o n e o f t h e s e v e n t y - o n e v a r i a b l e s w e r e d e l e t e d f r o m f u r t h e r s t u d y b e c a u s e a l l h a d r e l a t i v e l y l o w c o e f f i c i e n t s o f v a r i a t i o n ( s t a n d a r d d i v i a t i o n d i v i d e d b y t h e m e a n ) , e v e n t h o u g h t h e y w e r e g e n e r a l l y p e r c e i v e d t o b e “ v e r y i m p o r t a n t " o r ” s o m e w h a t i m p o r t a n t " . U s i n g d i r e c t o b l i m i n / o b l i q u e r o t a t i o n f a c t o r a n a l y s e s o n t h e r e m a i n i n g t h i r t y v a r i a b l e s [ p p . 4 5 - 4 6 ] L e v y d e r i v e d s e v e n f a c t o r s t h a t r e p r e s e n t e d a f u n c t i o n a l o r i e n t a t i o n / v i e w o f c u s t o m e r s e r v i c e . T h e f a c t o r s t h u s d e r i v e d w e r e : 1 . G e n e r a l f i n a n c i a l a s p e c t s o f m a n a g e m e n t . 2 . S a l e s p e r s o n s r e s p o n s i b i l i t i e s . 3 . P r o m o t i o n . 4 . G e n e r a l i n f o r m a t i o n p r o v i d e d t o c u s t o m e r s . 5 . P a c k a g e i d e n t i f i c a t i o n . 6 . I n v e n t o r y m a n a g e m e n t s e r v i c e s . 7 . G e n e r a l m a n a g e m e n t s e r v i c e s . r e s u l t o f m a n i p u l a t i n g t h e c u s t o m e r s e r v i c e v a r i a b l e s . I n 7 O L e v y [ 1 9 8 1 c , p . 4 7 ] a l s o p e r f o r m e d d i s c r i m i n a n t a n a l y s e s t o d e t e r m i n e h o w w h o l e s a l e r s d i f f e r e d f r o m m a n u f a c t u r e r s i n t h e i r v i e w o f c u s t o m e r s e r v i c e . H e d i s c o v e r e d t h a t e a c h c h a n n e l l e v e l d i f f e r e d s i g n i f i c a n t l y i n i t s o v e r a l l v i e w o f t h e i m p o r t a n c e o f e a c h o f t h e s e r v i c e s , a s w e l l a s o n f o u r o f t h e s e v e n f a c t o r s . T h i s s t u d y p r o v i d e d a f r a m e w o r k f o r c a t e g o r i z i n g c u s t o m e r s e r v i c e s , i d e n t i f y i n g a f u n c t i o n o r i e n t e d s t r u c t u r e o f c u s t o m e r s e r v i c e , a n d i n d i c a t i n g t h a t a n u n d e r l y i n g f u n c t i o n o r i e n t e d s t r u c t u r e o f c u s t o m e r s e r v i c e e x i s t e d . M a r r ( 1 9 8 0 , p . 4 3 3 ] d e r i v e d s e v e n s a l i e n t v a r i a b l e s f r o m a l i s t o f t h i r t y - o n e f o r a n u n i d e n t i f i e d i n d u s t r y . H e o b s e r v e d t h a t d i f f e r e n c e s i n p e r c e p t i o n s o f i m p o r t a n c e d i d e x i s t b e t w e e n t h e d i f f e r e n t c h a n n e l l e v e l s , a s w e l l a s b e t w e e n c u s t o m e r s e g m e n t s . M a r r u s e d F i s h b e i n ' s E x p e c t a n c y v a l u e m o d e l ( H a n s e n , 1 9 7 6 : a n d W i l k i e a n d P e s s e m i e r , 1 9 7 3 ] t o e v a l u t e a n d e x a m i n e a t t i t u d e s . T h a t i s , t h e p e r c e p t i o n s o f c u s t o m e r s e r v i c e w e r e v i e w e d a s h a v i n g t w o m e a s u r a b l e c o m p o n e n t s : t h e b e l i e f ( s t r e n g t h ) : a n d t h e e v a l u a t i v e a s p e c t ( i m p o r t a n c e o f t h e v a r i a b l e ) . T h e r e s u l t s o f t h i s s t u d y m a y n o t b e r e l i a b l e , h o w e v e r , s i n c e t h e s a m p l e s i z e c o n s i s t e d o f o n l y 3 1 m a n u f a c t u r i n g f i r m s . U s i n g t h e r e s u l t s o f R o g e r ' s ( 1 9 7 9 ] d i s s e r t a t i o n , U h r , H o u c k a n d R o g e r s ( 1 9 8 1 , p . 1 5 9 ] p r o p o s e d t h a t l o g i s t i c s w a s a m a r k e t i n g m i x v a r i a b l e t h a t s h o u l d b e a d j u s t e d i n a c c o r d a n c e w i t h t h e n e e d s o f e a c h t a r g e t m a r k e t . T h e a u t h o r s p r o p o s e d t h a t o v e r a l l c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n a n d p r o f i t s c o u l d b e i n c r e a s e d a s a 7 1 p a r t i c u l a r , t h r e e v a r i a b l e s w e r e c o n s i d e r e d : c o m m u n i c a t i o n t i m e f o r r e q u e s t s f o r a s s i s t a n c e : o r d e r c y c l e t i m e : a n d , v a r i a b i l i t y o f d e l i v e r y t i m e . R e s p o n s e s f r o m s e v e n t y - s e v e n d i s t r i b u t o r s o f i n d u s t r i a l l i g h t i n g f i x t u r e s s u g g e s t e d t h a t p r o f i t f o r t h e s p e c i f i c p r o d u c t c o n s i d e r e d w a s m a x i m i z e d r e g a r d l e s s o f r e s p o n s e t i m e t o r e q u e s t s f o r a s s i s t a n c e . O n t h e o t h e r h a n d , p r o f i t s 1 1 ; ; i n f l u e n c e d b y t h e v a r i a b i l i t y i n d e l i v e r y t i m e , a n d t o a l e s s e r d e g r e e b y l e a d t i m e , i t s e l f [ p . 1 6 7 ] . T h e p r o f i t r e s p o n s e s w e r e d e t e r m i n e d f o r e a c h r e s p o n d e n t b y c o n v e r t i n g p e r c e n t a g e s a l e s r e s p o n s e s f r o m e a c h c o m b i n a t i o n o f s e r v i c e s o f f e r e d t o a d o l l a r g r o s s p r o f i t a n d n e t p r o f i t c h a n g e f o r t h e c o s t s a s s o c i a t e d w i t h a p a r t i c u l a r s e r v i c e c o m b i n a t i o n . T h e a u t h o r s c o n c l u d e d t h a t c u s t o m e r s e r v i c e s h a v e c o n s i d e r a b l e p o t e n t i a l f o r i n c r e a s i n g p r o f i t s . G i l m o u r ( 1 9 7 9 ] u s e d t h e s e v e n t e e n v a r i a b l e s r e c o m m e n d e d b y P e r r e a u l t a n d R u s s ( 1 9 7 4 ] t o s u r v e y f o r t y d i v e r s e m a n u f a c t u r i n g f i r m s i n h i s e x a m i n a t i o n o f t h e r e l a t i o n s h i p b e t w e e n c u s t o m e r s e r v i c e a n d d e m a n d . U s i n g e a c h m a n u f a c t u r e r ' s e v a l u a t i o n o f t h e i r o w n p e r f o r m a n c e o n e a c h v a r i a b l e , r e l a t i v e t o m a j o r c o m p e t i t o r s , a s w e l l a s d e m o g r a p h i c d a t a f o r e a c h i n d u s t r y , h e d e v e l o p e d a c o m p r e h e n s i v e d e m a n d r e s p o n s e f u n c t i o n ( p . 9 2 ] . S h y c o n a n d R i t z ( 1 9 8 1 ] a n d B a r i t z a n d Z i s s m a n ( 1 9 8 3 ] b o t h o b s e r v e d t h a t p a s t p r o p r i e t a r y r e s e a r c h b y t h e i r c o n s u l t i n g f i r m i n d i c a t e d t h a t d i f f e r e n c e s i n c u s t o m e r s e r v i c e p e r f o r m a n c e c o u l d b e q u a n t i f i e d . I n g e n e r a l , s u p e r i o r p e r f o r m a n c e e q u a t e d t o a 5 t o 6 p e r c e n t i n c r e a s e i n s u p p l i e r s a l e s . T h e r e f o r e , t h e a u t h o r s c o n c l u d e d t h a t g o o d o r b a d c u s t o m e r s e r v i c e c a n a f f e c t t h e 7 2 s u c c e s s o r f a i l u r e o f t h e f i r m ' s p r o d u c t s i n t h e m a r k e t p l a c e , i n t h e f o r m o f s a l e s , m a r k e t s h a r e , g r o w t h a n d r e t u r n o n i n v e s t m e n t ( S h y c o n , 1 9 8 2 , p . 5 6 5 ] . T h e q u e s t i o n m u s t b e a s k e d , h o w e v e r , w h e t h e r a 5 t o 6 % i n c r e a s e i n s a l e s i s s i g n i f i c a n t ? T u c k e r [ 1 9 8 0 ] w a s u n a b l e t o e i t h e r p r o v e / d i s p r o v e o r t e s t m o s t o f h e r f i v e m a j o r h y p o t h e s e s d u e t o : s m a l l s a m p l e s i z e s r e l a t i v e t o t h e n u m b e r o f v a r i a b l e s r e s e a r c h e d : n o n - n o r m a l d i s t r i b u t i o n s : a n d , f r e q u e n t u s e o f " n o o p i n i o n " a n d " n o t a p p l i c a b l e " r e s p o n s e o p t i o n s . S p e c i f i c a l l y , s h e c o u l d n o t t e s t : w h e t h e r i m p o r t a n c e o f , a n d s a t i s f a c t i o n w i t h , s e l e c t e d s e r v i c e a c t i v i t i e s w e r e l i n e a r l y r e l a t e d t o o v e r a l l s a t i s f a c t i o n : a n d , i f g r o u p s o f c u s t o m e r s c o u l d b e i d e n t i f i e d e i t h e r b y t h e i r r a t i n g s o f t h e i m p o r t a n c e o f , a n d s a t i s f a c t i o n w i t h , c u s t o m e r s e r v i c e , p e r f o r m a n c e a n d s a t i s f a c t i o n , o r b y t h e f u n c t i o n a l r e l a t i o n s h i p b e t w e e n s a t i s f a c t i o n w i t h s p e c i f i c a c t i v i t i e s a n d o v e r a l l s a t i s f a c t i o n . H o w e v e r , s h e d i d d i s c o v e r t h a t m a n u f a c t u r e r s a n d w h o l e s a l e r s s h o w e d m a n y s i g n i f i c a n t d i f f e r e n c e s i n t h e i r r a t i n g s o f t h e i m p o r t a n c e o f , a n d s a t i s f a c t i o n w i t h , c u s t o m e r s e r v i c e v a r i a b l e s , w h i l e f e w e r d i f f e r e n c e s w e r e i d e n t i f i e d b e t w e e n w h o l e s a l e r s a n d r e t a i l e r s . L a L o n d e a n d Z i n s z e r ( 1 9 7 6 ] r e a c h e d t h e f o l l o w i n g c o n c l u s i o n s : 1 . T h e r e a r e s i g n i f i c a n t d i f f e r e n c e s a m o n g i n d u s t r i e s i n t h e i r v i e w s o f t h e v a r i o u s e l e m e n t s o f t h e c u s t o m e r s e r v i c e f u n c t i o n ( p . 1 6 8 ] . 2 . C u s t o m e r s t e n d t o r e m e m b e r t h e t i m e s t h a t t h e y r e c e i v e d p o o r s e r v i c e , r a t h e r t h a n t h e r o u t i n e , a d e q u a t e l e v e l s o f c u s t o m e r s e r v i c e w h i c h t h e y n o r m a l l y r e c e i v e [ p . 1 6 8 ] . 1 0 . 1 1 . 7 3 C u s t o m e r s e r v i c e l e v e l s i n m o s t f i r m s a r e s e t a t a h i g h e r s e r v i c e l e v e l t h a n n e c e s s a r y t o p r o v i d e c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ( p . 1 6 9 ] . M o s t f i r m s d o n o t s p e c i f i c a l l y m e a s u r e t h e c o s t i m p l i c a t i o n s o f c h a n g e s i n c u s t o m e r s e r v i c e l e v e l s ( p . 1 6 9 ] . M o s t f i r m s d o n o t u n d e r s t a n d w h a t t h e i r c u s t o m e r s r e a l l y w a n t i n t e r m s o f c u s t o m e r s e r v i c e ( p . 1 6 9 ] . T h e e v i d e n c e s u g g e s t s t h a t c u s t o m e r s e r v i c e r e f l e c t s t h e m a n a g e m e n t s t y l e o f a f i r m a n d t h e s t r u c t u r a l r e a l i t i e s o f t h e m a k e t p l a c e . T h e o r g a n i z a t i o n a l p e r f o r m a n c e s t a n d a r d s a n d s p e c i f i c s o f i m p l e m e n t i n g a c u s t o m e r s e r v i c e p r o g r a m m u s t b e t a i l o r e d t o t h e c o m p a n y a n d t o i t s v i e w o f t h e m a r k e t p l a c e ( p . 1 6 0 ] . C o n s i s t e n t w i t h t h e c o n c e p t o f c u s t o m e r s e r v i c e a s a m a n a g e m e n t p h i l o s o p h y , t h e e v i d e n c e s u g g e s t s t h a t t o p m a n a g e m e n t s h o u l d b e i n v o l v e d i n d e t e r m i n i n g t h e l e v e l a n d s c o p e o f t h e c u s t o m e r s e r v i c e a c t i v i t y o f t h e f i r m . T h e e v i d e n c e a l s o s u g g e s t s t h a t w h e r e t h e f i r m e s t a b l i s h e s s p e c i f i c p e r f o r m a n c e s t a n d a r d s w i t h o u t c a r e f u l l y s u r v e y i n g c u s t o m e r s t h e y t e n d t o b e s e t h i g h e r t h a n c u s t o m e r s a c t u a l l y r e q u i r e ( p . 1 6 1 ] . T h e r e a p p e a r s t o b e a r e l a t i o n s h i p b e t w e e n t h e d e v e l o p m e n t o f t h e c u s t o m e r s e r v i c e f u n c t i o n a n d t h e a v a i l a b i l i t y o f c o s t i n f o r m a t i o n . T h o s e i n d u s t r i e s a n d / o r f i r m s w h i c h h a v e a w e l l d e v e l o p e d c o s t i n g s y s t e m a l s o t e n d t o h a v e a w e l l d e v e l o p e d c u s t o m e r s e r v i c e f u n c t i o n [ p . 1 6 7 ] . S u p p l i e r s a n d c u s t o m e r s t e n d t o e v a l u a t e t h e p r o d u c t v a r i a b l e o f t h e m a r k e t i n g m i x a s b e i n g l e s s i m p o r t a n t t h a n t h e f i r m m a n u f a c t u r i n g t h e p r o d u c t [ p . 1 2 0 ] . C u s t o m e r s e r v i c e p e r c e p t i o n s a n d m e a s u r e m e n t s o f p e r f o r m a n c e a r e b o t h s i t u a t i o n a l t o s p e c i f i c i n d u s t r i e s a n d t h e m i x o f c u s t o m e r s e r v i c e s o f f e r e d t e n d s t o b e s i t u a t i o n a l t o t h e s p e c i f i c f i r m [ p . 1 5 4 ] . P r o d u c t a v a i l a b i l i t y i s c o n s i d e r e d t o b e t h e s i n g l e m o s t i m p o r t a n t e l e m e n t o f c u s t o m e r s e r v i c e b y t h e f i r m ' s s u p p l i e r s , c u s t o m e r s , d b L s e a t d e L u o t d n r y e a ( t p a e p n d . s Z 5 a 1 i - n t 1 s e 6 z n e t ] : r a t w i a v n r e e d d u , e r , h t w o o e t v h e e f o t l h l a o t w e t n i h g s l e i m f i i t n a d t i i n o g n s s s o h f o u t l h d e 7 4 a n d t h e p u r c h a s i n g a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n f u n c t i o n s o f t h e f i r m ( p . 1 2 0 ] . 1 . T h e o r i g i n a l s a m p l e s i z e s , r e s p o n s e r a t e s a n d r e s u l t i n g r e s p o n d e n t g r o u p s w e r e g e n e r a l l y t o o s m a l l t o d e r i v e g e n e r a l i z a b l e c o n c l u s i o n s . O n l y p u b l i c w a r e h o u s e r e s p o n s e s w e r e s u f f i c i e n t l y l a r g e . T h e f o l l o w i n g d a t a s u m m a r i z e s b o t h o f t h e s u r v e y s u s e d t o c o m p i l e t h e f i n d i n g s : T o t a l N o . o f R e s p o n s e S a m l a fl a m n a a a h a n M a n u f a c t u r e r s 5 2 5 1 0 5 2 0 % M e r c h a n d i s i n g 1 1 7 3 0 2 6 C a r r i e r s 1 6 4 2 1 3 2 W a r e h o u s e s 4 9 3 1 6 3 3 3 S u p p l i e r s 8 5 1 8 2 1 % M a n u f a c t u r e r s 2 2 3 1 1 8 5 3 C u s t o m e r s 9 0 1 8 2 0 2 . R e s p o n d e n t s w e r e d r a w n f r o m t h e m e m b e r s h i p o f t h e N a t i o n a l C o u n c i l o f P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n M a n a g e m e n t , w h o t e n d t o r e p r e s e n t s t a t e - o f - t h e - a r t f i r m s a n d a r e n o t b r o a d l y r e p r e s e n t a t i v e o f t y p i c a l U . S . i n d u s t r y . 3 . R e s p o n d e n t s w e r e f o r t h e m o s t p a r t d i s t r i b u t i o n e x e c u t i v e s . O t h e r f u n c t i o n a l e x e c u t i v e s c a n h a v e s u b s t a n t i a l i n p u t i n t o d e f i n i n g a n d i m p l e m e n t i n g c u s t o m e r s e r v i c e p r o g r a m s . T h e r e h a v e b e e n f i v e m a j o r d i s s e r t a t i o n s t h a t t e s t e d k e y h y p o t h e s e s d e a l i n g w i t h c u s t o m e r s e r v i c e ( P e r r e a u l t , 1 9 7 3 : W i l s o n , 1 9 7 4 : L e v y , 1 9 7 8 : R o g e r s , 1 9 7 9 : a n d T u c k e r , 1 9 8 0 ] . M o s t i n v o l v e d l o o k i n g f o r t h e r e l a t i v e i m p o r t a n c e o f v a r i a b l e s a m o n g r e s p o n d e n t s . T h e s p e c i f i c h y p o t h e s e s t e s t e d b y e a c h o f t h e s e d i s s e r t a t i o n s a r e e x a m i n e d i n T a b l e 2 . t - n s e e d r n e g e c e p i t r n e v a d r f c e o i e s f h e r i t n e n o n m g N o i i s t e s a u c n c . n o r a i o i f H s f r o C s a R e d v x A r e e E g t e d S e n h E r t u R o n . i ) ( e a c f c S e n c o U l a n a O t b t i I n a r s V e n i u o E l o o r p R b a i m m P a a v s i N I 2 D E E T T L L S o t B U E r d - - A T A T E S R E R S E E P H T O d r n t e e e a r g t c o n a n p o L , l u m ( e e i l r d b e d a y i s n . a a P l r Y H F O Y R A M M U S e e c e a v n i r v i o v c t r i e n i t c e i s i n s o o v e p r t t r e e t s m d s a i o a t e r e e s l e r m u m o . e l i c o m l b t l a t f i i s t y o r w c u r c a a e s e r v v e e c t i n m t h t l a i a t a e t t h d r n e t o o y r e p o r o g m e y f t a i v t e r i e n r e e l c i e v h e a h n A d t t a t A g r e a t n u m b e r o f d e l i v e r i e s w i l l l e a d t o g r e a t e r c o s t s , i n t h e e v e n t s l o w o r i n c o n s i s t e n t s e r v i c e s o c c u r s . I f c u s t o m e r s s e r v i c e r e s u l t s i n h i g h e r c o s t s t o m a n u f a c t u r e r s , i t w i l l b e a m o r e i m p o r t a n t c o n s i d e r a t i o n . T h e m o r e a l t e r n a t i v e s u p p l i e r s a v a i l a b l e t o a p u r c h a s e r , t h e l e s s i m p o r t a n t w i l l b e c u s t o m e r s e r v i c e . T h e r e f o r e , i m p r o v e d s e r - v i c e p e r f o r m a n c e w i l l r e q u i r e l e s s a t t e n t i o n i n t h e d e c i s i o n p r o c e s s . T h e h i g h e r t h e p r o p o r t i o n o f o r d e r s t h a t h a v e t o b e c a n c e l l e d a n d d i r e c t e d t o a n a l t e r n a t i v e s u p p l i e r d u e t o b a c k o r d e r s , t h e g r e a t e r t h e a t t e n t i o n t h a t c u s t o m e r s e r v i c e w i l l d e m a n d . ( 1 9 7 3 ) 1 ) V a r i a b l e t r e a t e d a s i n d e p e n d e n t v a r i - 2 ) O v e r a l l H w a s t h a t s e v e r a l v a r i a b l e s w i l l a f f e 8 t t h e i m p o r t a n c e o f c u s t o m e r s e r v i c e , i n e i t h e r a p o s i t i v e o r n e g a - t i v e w a y . N o n e o f t h e h y p o t h e s i z e d d i r e c t i o n a l r e l a t i o n s h i p s w e r e s u p p o r t - e d . N o r e l a t i o n s h i p ( r e g a r d l e s s o f d i r e c t i o n ) w a s f o u n d b e t w e e n t h e v a r i - a b l e s a n d t h e o v e r a l l i m p o r t a n c e o f c u s t o m e r s e r v i c e . 7 5 n . s - o o e r - - f t a n t c o o o o l t o s e e n - - f r r e i i - d t t c u e c h d a e p p h s i b t e c a i r d a f i c t e t i e n e e r e f a d l r n , s i s r f t h f s p i v a e e a s t o . y n n n ) o T o s c s n i e r v r t l e e t e o t t a e a u s h r a n e s h c n p l o d e t o i i n n w T t n o e s g t . e s p c c n h c a o d t t n a i m e a c t e e m y e u c e i t c n e s s l a h d i n b u c c s y c d f t e t . t o d e n d e e d e i e a o e i p o s . i h o l s e r r r v r u v l i s e h t t s s t p d t r d r u i e i c o n h d t n s o g n g n e p d o w t a F s e u n e e o r i f i n t h a n s t i r p e e i d o e e i y s t s s l s i g e w e e s d t e s e l i a r e e h m r o r r d l h e e s a t t . d r s s r h h n t i o o n e c m c h c n t e n e r a o t t i i e c e o c e l t p o t h i r r t u b t f f e O h v r p c g s e d t y o o o s d s a r u x o r t u h a s t e c u i o e p p e r e p i o e d t a t e s h c s r p r t s , r r h a t o p n u a i e r e p l v d h t h o v u h r g e i l i r a f e h s t c q t e o r o s h f a l e l t t t r t f i m d m u y t s s o e e d n e e o c d d l n e n d e m s e t f n s s o t i l e e l e o l t r ( t o a t o s t t e a r n y b o o i a c d h i s o s c u r c r e l r h t h e e s g t s e i t s i c a e e e f a t j t u l t c s p j v n f d l s e t i s e a l o h a b e e n i e u i e n e e u f R n c G d b c t t a R a d c s i r i w o m . l e l c - y a - a a i i l - y e e t r r v r e e e - s e b r e b r e e e s r c a a d m h a m e l d s b v r e v i d ( t n i l - . h i l e d m o r e s v e s a i t l o r u h ) ) v r t u n e t r s 9 e r s u o t e e t e c r g h e e v e y 6 e n e a p i o h s m h h e i s r n v g h i l i s r u o 9 h t s n t t m i o e v y i a e b t . 1 ( s i c t e o r t h v r a d c e b a d s e r h b t e a l e n f f i n w c i s t f n u c e t s h m e a o r n o r l s r a e a o i r a c i u o i c o r a u e h v o l t ! w l c i n t t h r s n s r e s e g v p d t r t i e r g n f r h s a c n v o n e e c n w f m o e t u v e e e e i o t r a i a e s a B o o o - t c h t r t i g c g e e h t f i d - t f s f l a a a p o a i t s t r t e e t s p o - p g o y r n r r v e f u a o c d c u u n r p b n r - y e t f l h p a e a i n e e t c o e e - u S i e e a t m b v m h - f v a c r r n m r - s h t s a v i t s o e t n f g u o d d g e o t a & o e i r r o a f y o t e e l r n w n d ( r f t s p o t f b m o t a e s h a o o e i i ( . n a r p i a u t u t t u m e d h v s h t s o ) . e i e d e e b d e s e h t l t n s f e p r s m o d q c e a o t r i d l e s o e d s c t e l o d a f n l h o n s n v c o d i m p ' ' i e s b h i e i i e o u h u e r c r i i t t h u a t W t t t v r r o c p a u t e o n r v n t a c r l o a c f n i e e e x w p h o a d o c ( s h v f e c r o v r c a o m f f e o w i l a o c s s a p i o i g p y a o o t t e h e i r e t r t t t v m b c r s n ) , c h r a c t d i r s e r n e e r e i n ) ) h 2 s s c r w e d t u s e t m c d a l a s e e e s s u u m e e f e n a s d n t n r t r r i t c i a f i e a e s o t a e h c n e a o h e p c i l h r s t t l s t a r e m c e e d t e e g i - e v p c a e b e e e l e m a i s l e r r s e p n r r c r t r p e a h h b h e h u e l e e u i h o e a R h e i i e u u T T T w a c r e d p a c p T p T d s ( r T d s s b v p N e i t h e r o r t h o g o n a l n o r o b l i q u e p r i n c i p l e c o m p o n e n t s a n a l y s i s d e t e c t e d l e s s ( x m m l e x d i m e n s i o n s f o r t h e c u s t o m e r s e r v i c e m i x . 7 6 y t d - - y e i e e t s s e t m o r e r r s I l o o c n u - e e u a u t e t n r r r m a e n a v n t e e p g c . s s e i n e y a o p e d t w s e l o g r n b b l l u t t e s e o a u u r e i u c e n s c t d t o r b ( a s c o r n i i e g c l , . n i e e e w n r l h l s a m t d i e h t a t s a u t c o a e u n i i f i t t f n i t s r t e s f e h v a g e . f n a u d n s p d y m t n e i w o f i g e n e g l z u i n o c i c o o d a c i n t c g f r p i u n e a s t t s i n v e s a j r r e s o n t . S o p e r o M e t m n e e e n c h n s p s u e l y t r e T i e d m p u s s t n s . . d a i l o u e a o r g m d ) e r r w h p a o t r n p e a e h . t g u e i e a a t s s t c d a t e t m m n w h l p r e t 2 n r p o i t e e t i o , e e a n e t e r g i s m t t s c r e c y h s o v c e i c d n c e e l u e d s i s r T m u s o A e o c b e r e f d f n i c i t u r m f o o d i r p h t y p t t s i l i r f . l e n r e t e l o n d n c o e f d l l c e a o n n n f n o h u i e a i o i r o m r f b r c t s t i d a d e o r o e c r e n c t l n n p p p p s t f e e o i r u a u l r e j f s k f a o h o e a e o r r f a f a e i P t c b f t R v p b o m w d A o o ) 4 7 9 1 ( ' y s l t e - N a s c O f e n r y i S o j c i e b ) L e e b o v I W s r s h e n t l o u n s d c s s i t e i s n v v a a i f n i e i r s t o e p e l o e r e e a p a c s l s e w i e o g c t s t n r r h r n o e n u e w e b a l e m i i / p u r t o r t . ) r o r m a s t e a e i o i h b s r f c r v t t s u u i f u n a u s c s e o g h a b h i t e t t i e s e e f w b , r t s c k . i h n o n d i t h o e r e i s . v c a s i r d ( s e u s d d m a i e e n h ( l l a c e c l i ) . o s a a h r . r s r e c s r p t u w d t n e t s s p e s ' c e m e r - o n r e t n o c ( 2 e g o u o i t t u c h j o t t i o n t n t b m s c t p i d e c i u o u a a o e r w a s j h c r t e f f l u a u n a f e n e e e e o l e e n h a r h a h r h i d e e m m T T a p t t i t r l b a T T h e c o m p l e x c o n c e p t o f c u s t o m e r s e r v i c e c a n b e s c a l e d b y t h e d i s t r i b u t o r - w h o l e - s a l e r r e s p o n d e n t . R e j e c t e d . C o u l d n o t u s e r e g r e s s i o n a s p l a n n e d . C u s t o m e r s e r v i c e p r e f e r e n c e s r e v e a l e d i n a n i d e a l p o i n t a n a l y s i s w e r e n o t s u f f i c i e n t i n t h e m s e l v e s t o “ e x p l a i n " t h e r a n k o r d e r o f h i s t o r i c a l p u r c h a s e s . T h e r e f o r e , f i n d i n g s s u g g e s t t h a t o v e r a l l p r e f e r e n c e s f o r a m a n u f a c t u r e r w e r e n o t b a s e d e n t i r e l y o n m a t t e r s o f c u s t o m e r s e r v i c e . 7 7 s - r e e r d s r m u u e e t s g . s h ) v s r c e n i e t i r a c - - r f 2 ” i s r d a o y o a n r n m o f u H y e e o d b l o e e o u t b e n t c i l d r e t e p t a w a s r r l f a f p p t n t m u t e u d f r s n e c t s e p e a e b f e i a c r i a m e t d d i b e t a r o r n u s t n c h a d r t o c t t o e e f t h g o e r n u n a a o c a f n n s t e t f e o e l n s t i d a o , , e r c e t f n r i e o r y e a r a s a i e l t s p w e f e s l o r t l i o f e t t r b e e e e f o n A t e h i s a l r c a r h i s c h n e o t n n d t s u b o u u . s c l o a h u e u i l n . y f s i u c r f t q , i " i r c o c r e t w i ) g h l p a a ) e v s n f e c l r u p e f d i t l a d f b a e a f d h o a e f s o c n t a a o u r r t o h u s s i e t t t g t d n r t D t e c g t r l n e s h e n f o e e z o e e o i p i g s m e m h y x o n e r r u b g s n i u s l o w e g p e m e m m o n e e f u u c t y r r e r s d l e e u n r d r , . n f n , d s l h o i p m c e a i n u e t a T e i a N d u t m t c l l l e s u l u a i r f c , s i s v A r e b h r e d A r l r t s f a d n u s o o t o e u e o m e , . . r e t d d s u t t r s v p e t d r e e t n . t f c s e o s e t . t r e e c e o c s a e t y e t t m p a d o m l l l s p c s e c d e a s r l f e i i e e e m e w t e r e b u t i a u r v t v c p e j u n t a a s v c s d s n o r s p c e a r e p h c e o i e e m t e i u ( ( A V h a R p m p s r t s r N t d A c ) 8 7 9 1 ( y v - e L ) . d ' t n o c ( 2 e l b a T t e r m o o m p s o m r i n f i e h r h t e t i f w f f i o . s d e t w c n p e i e i u v m v r o g e r e s g r s i r r e t e e h e m m t k o o r t t n a s s i m u u c c s r r e l e f m a i o o r l t e e p s c n p u e n u C g a s H 1 T h e u n d e r l y i n g s t r u c t u r e o f t h e r e l e v a n t c u s t o m e r s e r v i c e a t t r i b u t e s i s c o n s i s t e n t w i t h a c c e p t e d m a r k e t i n g c h a n n e l l i t e r a t u r e . M a n a g e r i a l l y u s e f u l m a r k e t s e g m e n t s o f c u s t o m e r s w i t h i n s o m e g e n e r a l c u s t o m e r g r o u p c a n b e i d e n t i f i e d o n t h e b a s i s o f t h e i r u n i q u e c u s t o m e r s e r v i c e n e e d s . C u s t o m e r m a r k e t s e g m e n t s w i t h i n s o m e g e n e r a l c u s t o m e r g r o u p d i f f e r f r o m e a c h o t h e r i n t h e i r v i e w o f t h e i m p o r t a n c e o f c u s t o m e r s e r v i c e . 7 8 s r n e o r u e t c s i c i h a v T f r u e n s . l a d e s p a i e h r s c n n o i i t e a b l e r a c e c s i t a n m r t e o d m t n o 7 a t s v i f s u r f o r c e s r l f o a o e o . s r e p c t i t s i v c e w a f l e o i , f r s o e i r s : 4 h v p n w t r . s r i t i ) a e s F r h h t t o h r e e t h m T . o e t v s . d t i u s n c . t c d e d e i a e t e t f i s h t t a r r o g c c c e e o p u e e i f s p o j j f e d e e n i h R t i R d n o - s n s i - i r u d p s r u a h S t w ) 9 7 9 1 ( e n d s r d r e a n e t e e u h m o d e i m t t c i u t f r o a c p o t e e l i t l a n h v c c i s r m u f i t n r n h p u o p u s t i c e i u n o n s d s n s f a o r e n u t a t m o r r t i a c a m t a l n e t h - o c a m a a y t e e t a u o n s l c n b f q t i r e i a d l e s m o r v p e n a e u i t a r m t ? u c e r c c . e a s e c o q r i c n a s v r t c e a v h s f o i t ? s i r c i i g e t r c s f e d t s r e a i e i n o n l r c s e r e s f o m i b r ) . a n e e h o t i o m a p . n r l n h t u p t e c t i d s e a f o o t s d e e r e ' s r m o i a u p s a z t n e t l s o e t c s e v i n i l n e t l l b r h a m o c ( 2 e l a a u s o e a r c n e e i s n u r h r q e r e c h t x e i n w u o c e h e a i a t i l m e w e v m t t t o e i v c c t s r r l e n h h l r i h a a s o e e o e a W a c T b C f I f f t s t g r b a a 4 T 4 b R O G E R S S u p p o r t e d . T h e r e w e r e m a n y v i a b l e s e r v i c e c o m b i n a t i o n s t h a t C o m p a n y X c o u l d e m p l o y t o m a x i m i z e o r a p p r o a c h m a x i m i z a t i o n . 7 9 s - - e e - i s e o n y v t - a l i s a d m . l o h - r e t n n i a u t n o i w n c i a r e e e d a s b a h n n t v n i e - l i r t e e c n e m n r e i a n m g d s , r i a d c n t s s e i a e e u t u f a t s h c i c r t h g e e e a t a i e l n T d m f r d u c m a i u e s n y q e i h t . n l a b c t C a d i . s e e e t l i r l e m r o n m n a a t a f e l e c i a r t e c w c d y o t c o r e i s y r r c f c n s s e t c o p n r o l i t e r y e a n c f i r e l e , a y f e b d o e z t l t e a r c c o d r a r m i r s o r r p i i o m i e p e r r i p o l t t m h e f f x a n o i T v n t d n a o o e h a i r m o r w h o i y e y n o t s t t c t o i f d r e f i i i a t o a d g l o v c v d d y f e d i n i i r e e d l b e a n y t e t t s . d e t r o a h t u a t i s c r c e p e c s i i m a e e e l . e p v l r m l r n j j l a c u o i u o a e e e ) 0 e e a a c S r t s b p m C v 8 R R s s f d ? e d t e c n 9 1 ( R E K C e U s i o n l m f i T : r e t o r n e y s e c s e a l b t s e a l s o e m s r d t d v g e t e i b e n l i d e e e e e n t l l i r o i o h a p w t e e f e r c o c s u e r e s r p l b a p e m e f a h n d r r e n r d s a e n g o i o t f n s a r t y a v n d i f i r i t e s d a r t r i s d e r u e v e u e o t l i c s n e a c t i c a s d s i v s n f e o u . ) h c r . t s e s r i a u l d ' n e t n o e i t e s m d p e r a h t r m w s o a n o c ( r h c r e e h e e t a h m s t i o t t : i h 2 n s E f t T o a u O f r C p c N o e l b a 3 T H e p h m ) ) T i 1 2 a b l 1 H 1 B e t w e e n s u p p l i e r s a n d c u s t o m e r s , t h e r e i s R e j e c t e d . U s i n g s t u d e n t s t - t e s t . a m m u h a l f n o d i f f e r e n c e i n p e r c e p t i o n s a b o u t t h e o f 4 1 v a r i a b l e s s h o w e d s t a t i s t i c a l l y s i g n i f - i m p o r t a n c e o f c u s t o m e r s e r v i c e a c t i v i t i e s , i c a n t d i f f e r e n c e s i n m e a n a n d v a r i a n c e v a l u e s t h e i r s a t i s f a c t i o n w i t h s u p p l i e r ' s p e r - a t m a n u f a c t u r e r - w h o l e s a l e l e v e l . f o r m a n c e o f c u s t o m e r s e r v i c e a c t i v i t i e s , o r o v e r a l l s a t i s f a c t i o n w i t h b u y e r - A u n n 3 0 - 3 5 % o f v a r i a b l e s s h o w e d s t a t i s t i - s e l l e r r e l a t i o n s h i p s . c a l l y s i g n i f i c a n t d i f f e r e n c e s a t w h o l e s a l e r - r e t a i l e r l e v e l . 8 0 e - c e d e a n c e c — t a n v n n t s i a t a r o u n m t r t p e o o i r o s r s h i l p o o e t b t m p p r u o i o w b i m m : t i i i f e s . e A n o r r d e h / w t e d n i i u l t n o s w n o N d i p p i o n l a e d s w i r o s n n i e e t r e o o d t c o r b r e i e y a n i o n s s e t i a o t p o s a i t v c O t t o p e r n i r a r s ” n o i r c a f p u e d e n e g o v r e s s l i r e s d e i l b p r s n t y f l a O l l b e a f a a a a y i o t s m d u s b d d e o s q a s n e c s m e e h w ” e e n g - s r s n t a l e a n u l u o i g u s b r i i a t t t s y n b a i t r d n l a l c t o t a n s a n u e n e i c s a r u v m m o d l s i s e n t o ) ) ) ) i 1 3 2 4 t t o a N t e - v l s e r a l l l e h s a l b r a h a s e i r n v r a v g r t n i e i w v - s i t o e o a e s m i t o c s s o t g e c n i c r r n t i i o s v i n i e e s n d i r r v a t l l u i e t e e r e c s s s e a a c f r c l m s s r r e i s p a i r f a e e e e f d d n e l l l l o e n s t r - m e i i i e o i o i c r m - . s r e l a s o t h a h i a p s o e s w w f n t t t - c o e e i n u s t r e s l a e d o s c u r n d d i r r c i l n h : C e e t n n b e l a w y w r d b d r i o f a a p a l e n n n e i a - h o s p f i w d a a s s . n f f o s r r l o e y t r r — r t a e i - i e w p v v g e s s e e r o i d d n o r r r r n t t o s i p n a r r n u y e u e c o t e n a r t s r l t l c a a e e o n c i a c a h o f r c a s a s f t s s a l p h i r r t t e u ) e s f e f e i i a x o c l t i n i u l u l c n n t e a c a . d o n o n o t e a o a l s a f ' e i a h a h p n l l e f s s i h t t p l u r m m w w s a i i u v c n e c t m d r x o c h c a ) ) l ) ) n e e o n t s a h a ( a T a e m a w m f 2 1 1 s a 2 s c d e f h q i u a b d 1 1 1 1 h 2 2 C v e c n l o n a e t a u c s e v 2 e l b a T H T h e r e i s n o d i f f e r e n c e i n p e r c e p t i o n s o f o v e r a l l s a t i s f a c t i o n r e p o r t e d b y : 2 8 a s a l l o t h e r v a r i a b l e s i n p r e d i c t i n g m a n u f a c t u r e r ' s e s t i m a t e s o f w h o l e s a l e r ' s & s a t i s f a c t i o n w i t h c u s t o m e r s e r v i c e - - a n d w i t h w h o l e s a l e r ' s e s t i m a t e s o f r e - 2 c t a i l e r s o v e r a l l s a t i s f a c t i o n w i t h C / S 8 1 . 3 H t s e t o t e r u l i a f o t e u d e l b a t s e T t o N h - t c - o n t - - b m u a s d s i f s i e s i e d t t o e t e e e y a t o i c t i h c t r s t v i e a f t l l i i i n t i e v v o h e e l c t r y c i i h s r l a n e b t a t a t e s c t c r h t s s d d e t t s a t a e e c i i r n n v i a e f i t . e a o e w n v b s i n e e m m y r v i b o n e d g e e i n h t i s t o t n o w e h a o c t c n i t s a s s t r a i i c a t e u e a t h c c c b m e e f n c s w d a a n a c c s o e s f n n p n f i f a c t c s i r o s t i a y a o s u v e s r h c t t i e i b a i m s s r t r r t e s t c o g n a n a o o a e s d s t n o e u a r r l s p p s r s i i t q t m m u e l e u t t d t l r a m c e r i i c a n a e o o c a i r r a l a s e e e l e p t , s f f e e h h h e m v n u o o r t s t t i r e u l o c . i c n o i n s l t e n a h o ) ) ) p a a M w c i h 1 2 3 u a t n t t o r f o c a b o r o y i s a 4 4 d G b p t i f ) . d ' t n o c ( 2 e l b a T H 4 H 3 I m p o r t a n c e o f a n d s a t i s f a c t i o n w i t h s e l e c t e d N o t T e s t a b l e : O b s e r v a t i o n s ( r e l i e s ) c u s t o m e r s e r v i c e a c t i v i t i e s a r e l i n e a r l y w e r e l e s s t h a n n u m b e r o f v a r i a b l e s a m j t h e n g w a s r e l a t e d t o o v e r a l l s a t i s f a c t i o n . h e t e r o s c e d a s t i c i t y o f t h e d a t a . 3 a 3 2 v a l u e s w i l l b e h i g h e r w i t h m u l t i - p l e r e g r e s s i o n m o d e l t h a n w i t h a l i n e a r a p p r o x i m a t i o n o f a n o n - l i n e a r r e l a t i o n s h i p . 3 a T h e n u m b e r o f s i g n i f i c a n t a t t r i b u t e s t o e n t e r t h e m o d e l w i l l b e f e w e r u s i n g m u l t i p l e r e g r e s s i o n r a t h e r t h a n a l i n - e a r a p p r o x i m a t i o n o f n o n - l i n e a r r e l a - t i o n s h i p . 8 2 d e s - t r r c e e e l l v i e o a s s t o e e o t t r t a r h o e i c i r l n e a t h t c s t t t a e s a f e i t n y t i v b s i e e i h t m h c t a g t s i n c e s a s h o e e w d i e i c c t n t n n n i i a c a a a o v v c t i e f e t r i r t c s s c o i a n a p t r u a m a q t e e m c i s e r s r e l ) o i . t v a o p d s l e s r e ' e h h l u e m t l t t i a c s o : h y ) ) W b 1 3 d f 4 4 n o c ( 2 e l b a T H 5 4 e 2 ) t h e i r s a t i s f a c t i o n w i t h s e l e c t e d c u s u m w r T h e r e s u l t s o f H t h r o u g h H w i l l b e t h e s a m e a t t h e m a n u f a c t u e r - w h o l e s a i e r a n d w h o l e s a l e r - r e t a i l e r i n t e r f a c e . N o t R e j e c t e d . O f t h e h y p o t h e s e s w h i c h c o u l d b e e v a l u a t e d , t h e r e w a s o v e r a l l c o n s i s t e n c y f r o m o n e c h a n n e l l e v e l t o a n o t h e r . 8 3 r e s u l t s . h i s r e s e a r c h w a s a l s o a f f e c t e d b y t h e f a c t t h a t t h e 8 4 M o s t o f t h e s e e m p i r i c a l l y b a s e d s t u d i e s f a i l e d t o s u c c e s s f u l l y t e s t o r v a l i d a t e k e y h y p o t h e s e s . F o r e x a m p l e , W i l s o n [ 1 9 7 4 , p . 1 8 7 ] c o u l d n o t t e s t h i s m a j o r h y p o t h e s i s t h a t h i s t o r i c a l p u r c h a s e s b y w h o l e s a l e r s w e r e l i n k e d t o c u s t o m e r s e r v i c e p r e f e r e n c e s f o r t h e f o l l o w i n g r e a s o n s : h i s u s e a b l e s a m p l e w a s t o o s m a l l , t o o m a n y r e s t r i c t i o n s w e r e p l a c e d o n t h e d e c i s i o n m a k i n g s c e n a r i o o f w h o l e s a l e r s , a n d e r r o r s w e r e m a d e b y r e s p o n d e n t s d u r i n g t h e d a t a c o l l e c t i o n p h a s e o f t h e r e s e a r c h . A l s o , t h e a s s u m p t i o n w a s m a d e t h a t d i s t r i b u t o r s c o u l d e x a m i n e c u s t o m e r s e r v i c e o f f e r i n g s b y m a n u f a c t u r e r s i n i s o l a t i o n f r o m d i f f e r e n c e s i n p r i c e , q u a l i t y a n d p r o d u c t r e l a t e d s e r v i c e s . P e r r e a u l t [ 1 9 7 3 , p p . 8 7 - 8 9 , 1 6 9 , 1 7 0 ] f a i l e d t o e s t a b l i s h a n y d i r e c t i o n a l r e l a t i o n s h i p s b e t w e e n : t h e n u m b e r o f d e l i v e r i e s , t h e n u m b e r o f a l t e r n a t i v e s u p p l i e r s a v a i l a b l e t o a p u r c h a s e r , t h e p r o p o r t i o n o f o r d e r s c a n c e l l e d o r a v e r a g e d e l i v e r y t i m e : a n d , t h e i m p o r t a n c e o f c u s t o m e r s e r v i c e a s v i e w e d b y p u r c h a s i n g a g e n t s . A l s o , h e w a s n o t a b l e t o i d e n t i f y a n y c l u s t e r s o f c u s t o m e r s e r v i c e v a r i a b l e s w h i c h t e n d e d t o g r o u p t o g e t h e r . T h e r e s u l t s o f h i s r e s e a r c h i n d i c a t e d t h a t f u t u r e r e s e a r c h o n c u s t o m e r s e r v i c e s h o u l d c o n c e n t r a t e o n t h e r o l e o f c u s t o m e r s e r v i c e i n a s p e c i f i c i n d u s t r y . L e v y [ 1 9 7 8 , p p . 2 0 7 - 2 0 8 ] e x a m i n e d b o t h a n e n t i r e i n d u s t r y ( p r e s c r i p t i o n d r u g ) a n d a s p e c i f i c m a n u f a c t u r e r . W h e n h e a t t e m p t e d t o i d e n t i f y m a r k e t s e g m e n t s o f m a n u f a c t u r e r s ' w h o l e s a l e d r u g d i s t r i b u t o r s b a s e d o n t h e i r u n i q u e c u s t o m e r s e r v i c e n e e d s , h e w a s n o t a b l e t o o b t a i n m a n a g e r i a l l y s i g n i f i c a n t o r s t a b l e 8 5 q u e s t i o n n a i r e s w e r e m a i l e d t o a s m a l l s a m p l e o f f i r m s ( 1 2 9 m a n u f a c t u r e r s a n d 2 9 6 w h o l e s a l e r s ) , a n d a s m a l l p e r c e n t a g e o f b o t h g r o u p s r e s p o n d e d ( 4 2 , o r 3 3 * f o r m a n u f a c t u r e r s a n d 6 6 , o r 2 2 ! f o r w h o l e s a l e r s ) [ L e v y , 1 9 7 8 , p . 1 2 6 ] . T u c k e r [ 1 9 8 0 , p p . 9 4 , 9 6 ] w a s u n a b l e t o t e s t s e v e r a l o f h e r p r o p o s e d h y p o t h e s e s d u e t o s m a l l s a m p l e s i z e s r e l a t i v e t o t h e n u m b e r o f q u e s t i o n s , n o n - n o r m a l d i s t r i b u t i o n s , a n d f r e q u e n t u s e o f " n o o p i n i o n " a n d “ n o t a p p l i c a b l e " r e s p o n s e o p t i o n s . S p e c i f i c a l l y , s h e c o u l d n o t t e s t : w h e t h e r b o t h i m p o r t a n c e o f , a n d s a t i s f a c t i o n w i t h , s e l e c t e d s e r v i c e a c t i v i t i e s w e r e l i n e a r l y r e l a t e d t o o v e r - a l l s a t i s f a c t i o n : a n d , i f g r o u p s o f c u s t o m e r s c o u l d b e i d e n t i f i e d e i t h e r b y t h e i r r a t i n g s o f c u s t o m e r s e r v i c e p e r f o r m a n c e a n d s a t i s f a c t i o n , o r b y t h e f u n c t i o n a l r e l a t i o n s h i p b e t w e e n s a t i f a c t i o n w i t h s p e c i f i c a c t i v i t i e s a n d o v e r - a l l s a t i s f a c t i o n . W i s e v i r t u a l l y a l l o f t h e m a j o r s t u d i e s u n d e r t a k e n t o d a t e h a v e a t t e m p t e d t o d e t e r m i n e t h e r e l a t i v e i m p o r t a n c e , o r w e i g h t o f e a c h o f t h e v a r i a b l e s e x a m i n e d . T h i s i s b e c a u s e t o p m a n a g e m e n t m u s t d e c i d e h o w t o a p p o r t i o n t h e f i r m ' s e f f o r t s a n d f u n d s t o t h o s e f a c t o r s t h a t w i l l m a x i m i z e c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n . h o w e v e r , W i l l e t t a n d S t e p h e n s o n [ p . 2 7 9 ] p o i n t e d o u t t h a t t h e r e a r e r e s e a r c h d i f f i c u l t i e s i n a n a l y z i n g b u y e r r e s p o n s e t o p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n s e r v i c e s . R e l e v a n t d a t a a r e d i f f i c u l t t o o b t a i n a n d t h e f u n c t i o n a l r e l a t i o n s h i p b e t w e e n s e r v i c e a n d t h e p u r c h a s e d e c i s i o n m a y b e c o n f o u n d e d b y o t h e r d e t e r m i n a n t s o f b u y e r r e s p o n s e . : I i a a i c c n t g n S h n t s s b a i n t , s , n n n t b e e d a e o e u c t e t i l n n i i , s r r i i o n a s e g u s p g n a w ] s r a d e u a s g n r p t s v s c e t e a g n a i l r e n r e e a r a e f e s e a o f s 1 i i [ a c t h n e v p i e s s s a n g p l d p i a c t t f d r i b t o l o c c . d l d u h e o v h , P e a h f m c a i n m t h u o a y r t a i c c y y e e w r n t s c 6 n a i r t r r u e m e s s o d s i a 8 i c u o p b e e s p e a a u a p o e [ P t t g u m ] n e s a o n d . e t t h h e s e c s t r c e o p u s c t c d u , , p o i h u o e p l c c e n r t r h r o i d t o o e m l m l t r i r r r s s o o t e m f i e P r p n d t e c i u f a t h u a e i C t p m e c e s s e r u e a e i n a a h e m w e l h s r c i e r d e t s r r n u c d u e d r a e i r o r r p i w o r d t l t i c y w t s i n c s e t t h f i a e w m a o t h r c o p h o e s : n a i o i r n R e i s a o r o s u r t r u o r t c e t t x s a r n c d l r u r t o s v o e s i l n s h h e l h s e s f i n s t e d i p i a s t s e e y s d n a o s i i i t c m h s e p t i o a o r r s r a e o m s R a e f e r e s l r n a n f e n r e e e 1 a p u v r r l m m a e x s c d d e r h e a c 9 c r t y p b i i t r p d i s h y t v h s e h 7 k y c r n o x r s . R h i d t e o i a 4 e s e o i u o u p o T t , . : n c w t t e f t d o v h t e b e i e o , n s , u e t i c d o f v n f s t v n h p h h a f : s c e i g e p f t i i g y o a e 1 o i s s a p s t n e p r u e o d d 9 L c r s t s l s h c m a h g . l r 7 e r m i i h e h e i e y u t s l e p i 6 w z c v c e e n t o a d e c s s u h e h d h d y r g e w n p e a r a t 4 a u a i l g t e s p 1 o i a o n s r g e c a s , c ] g y o h v d s s m s t c r t h m e r a e m e a y d t i h p e . [ 1 e i u e h d s o c l r s e s e i r n n k . a 9 i r o s n s i s i m e e t p l r d n s i g 8 s v t i n i p p n e m s e h t d a r a p e g f s s f i a s t c L g d e v R p c e i e o n a h i a e d l o h o o n a r e s a o . e s r c r r s v c v c e s n g d o s s o a r l g m d t i e y u t v v p k m a u i j i u i e 6 e e p y r e t w r e m c r e e f e R e e e c s o e d h t A p b 9 i 1 o i e n o t g i r t d i y p s w r u a l s m c ] n m g n a s r m l i s h s r i l s s i t a s e i e a e s g e o . , o x i t t a i o h b i h n e r t b n r r e f n h e , v r v c f d o u i o a u p r n h u t v r s a x . l v e i e a i s e i t g e t p w n i v s t : b l t s i e e i , c i r i a e a [ f u s t o c t c r s 8 r s e o o c r U m d c t r n a h d h c u e i p h v n e e c a 7 s e f i i a i i e o r s t i e n l r e n ] s p o r o s n s b y m t v o a c e n c s i i i . , n g l r t n g u e p o i b e s i t v e n s n s c v p s i i o t e e e l i r o t r l d [ l r i i s s e e i b o u i c c m u u 1 i i s a e r u n l r c t o s : : c 9 r n g v t t d e i g v n k 8 n l c g o i e i d f e n a z i i a v n e e o a 3 , e z n n d s e s d n , d 8 6 8 7 i n f l u e n c e d b y a c o m b i n a t i o n o f e x p e r i e n c e , b u y e r - s e l l e r r e l a t i o n s h i p s a n d b e l i e f s a b o u t a l t e r n a t i v e s o u r c e s o f s u p p l y [ p . 9 ] . T h i s l a t t e r p o i n t r e i n f o r c e s t h e n e e d t o p e r f o r m a n i n t e r n a l , a s w e l l a s e x t e r n a l , a u d i t o f t h e f i r m ' s c u s t o m e r s e r v i c e p e r f o r m a n c e l e v e l s . T h e f o l l o w i n g s u m m a r i z e s t h e i m p l i c a t i o n s o f p a s t s t u d i e s f o r f u t u r e r e s e a r c h : 1 - m m A c h a r a c t e r i s t i c o f m a n y p a s t c u s t o m e r s e r v i c e s t u d i e s w a s t h e u s e o f r e l a t i v e l y s m a l l s a m p l e s . T h e s e s t u d i e s i n c l u d e : G i l m o u r ( 1 9 7 7 ) C u n n i n g h a m a n d R o b e r t s , L e v y ( 1 9 7 8 ) , H a r r , S i m o n , T u c k e r ( 1 9 8 0 ) a n d W i l s o n . T h i s m a t e r i a l l y a f f e c t e d t h e a b i l i t y o f e a c h r e s e a r c h e r t o p e r f o r m m e a n i n g f u l s t a t i s t i c a l a n a l y s e s . 2 . W I t i s o n l y r e c e n t l y t h a t v e r y s p e c i f i c m e a s u r e s o f c u s t o m e r s e r v i c e h a v e b e e n s u g g e s t e d , r a t h e r t h a n a g g r e g a t e d t e r m s s u c h a s “ l e a d t i m e " , " r e l i a b i l i t y o f s e r v i c e " o r ” p r i c e ” . I n p r a c t i c e , m o s t c o m p a n i e s u s e o n l y l i m i t e d , s p e c i f i c m e a s u r e s t o d e f i n e s e r v i c e s r e c e i v e d . I n a d d i t i o n , T u c k e r [ 1 9 8 0 , p . 1 0 6 ] p o i n t e d o u t t h a t o n e r e a s o n f o r l a r g e o c c u r a n c e s o f " n o t a p p l i c a b l e " i n b o t h h e r o w n a n d L e v y ' s s t u d i e s w a s d u e t o t h e f a c t t h a t m a n y o f t h e v a r i a b l e s u s e d w e r e a m b i g u o u s a n d v a g u e b e c a u s e t h e y w e r e n o n - c h a n n e l s p e c i f i c . P r e v i o u s r e s e a r c h e r s d e l e t e d v a r i a b l e s w i t h l o w v a r i a n c e s i n t h e i r i m p o r t a n c e s c o r e s f r o m f u r t h e r a n a l y s i s [ G i l m o u r , 1 9 7 7 : L e v y , 1 9 7 8 : H e r r : R o g e r s : a n d T u c k e r , 1 9 8 0 ] . T h e j u s t i f i c a t i o n f o r o m i t t i n g s o m e v a r i a b l e s w a s p r o b a b l y d u e i n r e a l i t y t o l o w r e s p o n s e r a t e s . A s a r e s u l t , s e v e r a l o f t h e s t u d i e s e m e r g e d w i t h m o r e v a r i a b l e s t h a n r e s p o n d e n t s . T h i s , o f c o u r s e , p r e v e n t s a n y m e a n i n g f u l m u l t i v a r i a t e a n a l y s i s . H o w e v e r , t h e i n c l u s i o n o f o n l y c u s t o m e r s e r v i c e s w i t h a h i g h v a r i a n c e i n i m p o r t a n c e r a t i n g s / s c o r e s c r e a t e s a n i m p l i c i t a s s u m p t i o n t h a t a l l s e r v i c e s w i t h l o w v a r i a n c e s i n t h e i r r a t i n g s a r e u n i m p o r t a n t e i t h e r b e c a u s e : t h e y a r e u n d i s t i n g u i s h a b l e f r o m o n e a n o t h e r : a l l s u p p l i e r s o f f e r t h e m : o r t h e s u p p l i e r h a d t o m e e t c e r t a i n m i n i m u m s t a n d a r d s t o b e c o n s i d e r e d a s a v e n d o r [ T u c k e r , 1 9 8 0 , p . 1 6 6 ] . T h u s , s a l i e n t v a r i a b l e s m a y i n f a c t b e o m i t t e d d u r i n g t h e c o u r s e o f t h e r e s e a r c h . R e y c u s t o m e r s e r v i c e r e q u i r e m e n t s m a y a . 1 3 9 1 9 b e e m b o d i e d i n t h e d e l e t e d v a r i a b l e s w i t h l o w v a r i a n c e s i n t h e i r s c o r e s . W T h e m u l t i - a t t r i b u t e l i t e r a t u r e h a s p r i m a r i l y b e e n c o n f i n e d t o c o n s u m e r b e h a v i o r r e s e a r c h . T u c k e r [ 1 9 8 0 , p p . 4 4 - 4 8 ] r e v i e w e d t h e v a r i o u s c o m p e n s a t o r y , n o n - c o m p e n s a t o r y d i s j u n c t i v e , a n d n o n - c o m p e n s a t o r y c o n j u n c t i v e f o r m s o f m u l t i - a t t r i b u t e m o d e l s . R e s u l t s f r o m t e s t s i n t h e c o n s u m e r b e h a v i o r l i t e r a t u r e i n d i c a t e t h a t l i n e a r e x p e c t a n c y v a l u e m o d e l s o u t p e r f o r m m o r e i n t r i c a t e m o d e l s . I n a d d i t i o n t o T u c k e r , a n u m b e r o f o t h e r r e s e a r c h e r s f o u n d t h a t t h e r e l a t i o n s h i p b e t w e e n c u s t o m e r s e r v i c e p e r f o r m a n c e a n d s a t i s f a c t i o n w a s l i n e a r . T h e r e f o r e , t h e y u s e d a l i n e a r e x p e c t a n c y m o d e l i n t h e i r s t u d i e s [ C u n n i n g h a m a n d R o b e r t s : H e r r : P e r r e a u l t , 1 9 7 3 : S i m o n : a n d , W i l l e t t a n d S t e p h e n s o n ] . A f o r m o f t h i s m o d e l w a s u s e d i n t h i s s t u d y . I t i s e x p l a i n e d i n d e t a i l i n c h a p t e r 3 u n d e r t h e s e c t i o n t i t l e d ” D e s c r i p t i o n o f H y p o t h e s e s T e s t e d " . D £ 2 ! 1 9 2 E £ D § . 2 1 . § 9 D 1 § I fl § § § P e r r e a u l t , R o s e n b u r g a n d S t e r n , a n d T u c k e r w e r e u n a b l e t o i d e n t i f y m e a n i n g f u l f a c t o r s ( u n d e r l y i n g c o n s t r u c t s ) i n t h e i r r e s p e c t i v e s t u d i e s o f c u s t o m e r s e r v i c e a n d c h a n n e l r e l a t i o n s h i p s . L e v y w a s s u c c e s s f u l i n d e r i v i n g s e v e n f a c t o r s a l o n g a f u n c t i o n a l o r i e n t a t i o n f r o m t h e t h i r t y - o n e v a r i a b l e s e x h i b i t i n g t h e l a r g e s t s t a n d a r d d e v i a t i o n s . H o w e v e r , h e h a d t o u s e o b l i q u e r o t a t i o n m e t h o d s t o d e r i v e a f i n a l s o l u t i o n . T h i s t e c h n i q u e , h o w e v e r , t e n d s t o d i m i n i s h t h e i n d e p e n d e n c e o f e a c h f a c t o r a n d m a y r e s u l t i n i n t e r - c o r r e l a t i o n [ 1 9 7 8 , p . 1 4 7 - 1 4 9 ] . L e x e l _ e f _ 1 n x s s t i s a f i e n P r i o r s t u d i e s h a v e e i t h e r e x a m i n e d m u l t i p l e i n d u s t r i e s a s a h o n o g e n e o u s g r o u p [ C u n n i n g h a m a n d R o b e r t s : G i l m o u r , 1 9 7 9 : L a L o n d e a n d Z i n s z e r : a n d P e r r e a u l t , 1 9 7 3 ] - - - o r d i d n o t e x t e n d t h e f i n d i n g s f o r a u n i q u e i n d u s t r y t o t h e f i r m s p e c i f i c l e v e l , w h e r e a c t u a l c o n c l u s i o n s w i t h r e s p e c t t o a l t e r n a t i v e m a r k e t i n g s t r a t e g i e s m u s t e v e n t u a l l y b e t e s t e d ( W i l s o n : G i l m o u r , 1 9 7 7 : B a n t i n g : L a L o n d e a n d L e v y : L e v y , 1 9 7 8 : K e r r : a n d T u c k e r , 1 9 3 0 ] . T u c k e r [ 1 9 8 0 , p p . 1 0 6 , 1 2 1 1 p o i n t e d o u t t h a t n o n - c h a n n e l s p e c i f i c ( g e n e r i c ) c u s t o m e r s e r v i c e v a r i a b l e s , w h i c h h a v e h i s t o r i c a l l y b e e n u t i l i z e d i n p a s t r e s e a r c h , m a y n o t p e r f o r m w e l l o r c o n s i s t e n t l y w h e n u s e d i n t h e c o n t e x t o f d i f f e r e n t i n d u s t r i e s , o r a t t h e i n d i v i d u a l f i r m l e v e l . T h e y m a y p r o v e t o b e v a g u e t o r e s p o n d e n t s . T u c k e r a l s o o b s e r v e d t h a t e v e n i f 1 0 0 p e r c e n t s a m p l i n g o f t h e i n d u s t r y h a d o c c u r r e d , a n d g o o d r e s p o n s e r a t e s h a d b e e n a c h i e v e d , t h e i n d u s t r i e s s t u d i e d w e r e n o t l a r g e e n o u g h t o s u p p o r t m u l t i v a r i a t e a n a l y s e s o f c u s t o m e r s e r v i c e o n a n i n d u s t r y - w i d e b a s i s [ 1 9 8 0 , p . 1 1 6 ] . K I ! . I D 1 9 I D § D I . I I I H S R e l a t i v e l y f e w s t u d i e s [ L a L o n d e a n d Z i n s z e r : L a L o n d e a n d L e v y : a n d L e v y , 1 9 7 8 ] h a v e n o t e d s p e c i f i c a t t e m p t s t o d i r e c t t h e s u r v e y s / i n t e r v i e w s t o t h o s e e x e c u t i v e s w h o w e r e i n f a c t a b l e t o a f f e c t c u s t o m e r s e r v i c e d e c i s i o n s a n d / o r m e a s u r e t h e i r p e r c e i v e d p e r f o r m a n c e a n d i m p o r t a n c e . R e c o g n i t i o n o f ” k e y i n f o r m a n t s " a n d o r g a n i z a t i o n a l b u y i n g b e h a v i o r i s c r i t i c a l t o s u c c e s s f u l r e s e a r c h i n a n i n d u s t r i a l e n v i r o n m e n t . T h i s p o i n t i s r e v i e w e d i n t h e f o l l o w i n g s e c t i o n o f C h a p t e r 2 . u e r r a t i n s _ n i x _ z e r a e e s t i x e R e s e a r c h e r s h a v e f a i l e d i n t h e p a s t t o c o r r e c t l y p o s i t i o n " c u s t o m e r s e r v i c e " w i t h i n t h e f r a m e w o r k o f t h e f i r m ' s o v e r a l l c o r p o r a t e m a r k e t i n g s t r a t e g y . T h e y h a v e n o t i n c l u d e d a l l o f t h e i m p o r t a n t v a r i a b l e s t h a t i n f l u e n c e p u r c h a s e b e h a v i o r [ B a n t i n g : C u n n i n g h a m a n d R o b e r t s : G i l m o u r , 1 9 7 7 : M a r r : P e r r e a u l t , 1 9 7 3 : R o g e r s : S i m o n : a n d , S t e p h e n s o n a n d 9 0 W i l l e t t ] . A m a j o r i t y o f t h e s t u d i e s h a v e a l s o e x a m i n e d c u s t o m e r s e r v i c e i n i s o l a t i o n f r o m t h e r e s t o f t h e m a r k e t i n g m i x [ R u t c h i s o n a n d S t o l l e : L a L o n d e a n d z i n s z e r : H e r r : P e r r e a u l t , 1 9 7 3 : R o g e r s : a n d , S t e p h e n s o n a n d W i l l e t t ] . O t h e r s h a v e p e r c e i v e d n o f u n c t i o n a l b o u n d a r i e s t o c u s t o m e r s e r v i c e , a n d c o n s e q u e n t l y i n c l u d e d i n t h e " c u s t o m e r s e r v i c e ” c o m p o n e n t v a r i a b l e s w h i c h i n f a c t w e r e r e l a t e d s p e c i f i c a l l y t o p r o d u c t , p r i c e o r p r o m o t i o n ( B a n t i n g : C h r i s t o p h e r , 1 9 8 3 : C u n n i n g h a m a n d R o b e r t s : L e v y , 1 9 7 8 : S i m o n : a n d T u c k e r , 1 9 8 0 ] . I n o t h e r w o r d s , " c u s t o m e r s e r v i c e ” h a s e i t h e r b e e n s t u d i e d i n i s o l a t i o n f r o m t h e r e s t o f t h e m a r k e t i n g m i x o r h a s b e e n b r o a d e n e d b e y o n d i t s i n t e n d e d r o l e a s t h e o u t p u t o f t h e p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n s y s t e m . I n s u c h i n s t a n c e s c u s t o m e r s e r v i c e h a s i n e f f e c t b e c o m e t h e o u t p u t o f a l l m a r k e t i n g e f f o r t . I n f a c t , t h e o u t p u t o f a l l m a r k e t i n g i s " c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n " [ L a m b e r t a n d S t o c k , 1 9 8 2 b , p p . 1 3 - 1 ‘ ] . I N D U S T R I A L B U Y I N G B E H A V I O R T h e i n d u s t r i a l p u r c h a s e r e p r e s e n t s t h e o u t c o m e o f a n i n t e r a c t i o n b e t w e e n b u y e r s a n d s e l l e r s w h o s h a r e i n d e p e n d e n t o u t c o m e s a n d c o n f l i c t s , a n d w h o a t t e m p t t o i n f l u e n c e e a c h o t h e r [ B o n o m a , Z a l t m a n a n d J o h n s t o n , p . 5 ] . T h i s s e c t i o n i s c o m p r i s e d o f t h e f o l l o w i n g s u b s e c t i o n s : 1 . A n a l y s i s o f t h e m o d e l s u s e d i n t h e i n d u s t r i a l b u y i n g p r o c e s s . I n d i v i d u a l v e r s u s g r o u p r o l e s i n t h e d e c i s i o n m a k i n g p r o c e s s . I d e n t i f i c a t i o n o f c r i t e r i a a n d " s a l i e n t " v a r i a b l e s u s e d t o s e l e c t v e n d o r s . R e v i e w o f p a s t e m p i r i c a l s t u d i e s r e l a t e d t o i n d u s t r i a l b u y i n g . S u m m a r i e s a n d c o n c l u s i o n s 9 1 W N W S h e t h [ 1 9 7 3 , p . 5 2 ] o b s e r v e d t h a t o r g a n i z a t i o n a l ( i n d u s t r i a l ) b u y e r b e h a v i o r c o n s i s t s o f t h r e e d i s t i n c t a p s e c t s : 1 . T h e p s y c h o l o g i c a l w o r l d o f t h e i n d i v i d u a l s i n v o l v e d i n o r g a n i z a t i o n a l b u y i n g d e c i s i o n s . 2 . T h e c o n d i t i o n s w h i c h p r e c i p i t a t e j o i n t d e c i s i o n s a m o n g t h e s e i n d i v i d u a l s . 3 . T h e p r o c e s s o f j o i n t d e c i s i o n m a k i n g w i t h t h e i n e v i t a b l e c o n f l i c t a m o n g t h e d e c i s i o n m a k e r s . T h e r e f o r e , i n d u s t r y b u y i n g d e c i s i o n s m a y n o t r e s t s o l e y i n t h e h a n d s o f p u r c h a s i n g a g e n t s . I n f a c t , W e b s t e r a n d W i n d [ 1 9 7 2 , p . 1 3 ] p o s i t e d t h a t i n d u s t r i a l b u y i n g b e h a v i o r w a s a j o i n t f a c t o r o f : 1 ) i n d i v i d u a l c h a r a c t e r i s t i c s : 2 ) g r o u p f a c t o r s : 3 ) o r g a n i z a t i o n a l f a c t o r s : a n d , 4 ) e n v i r o n m e n t a l f a c t o r s . T h e s e f i n d i n g s w e r e s u p p o r t e d b y B o n o m a , Z a l t m a n a n d J o h n s t o n [ 1 9 7 7 , p . 3 6 ] w h o o b s e r v e d t h a t t h e m o d e r n p u r c h a s i n g f u n c t i o n w a s t o o c o m p l e x f o r a s i m p l i f i e d b u y i n g t e c h n i q u e . A s t h e b u y e r f u n c t i o n b e c o m e s m o r e c o m p l e x , t h e n e e d f o r a g o o d s y s t e m o f e v a l u a t i o n b e c o m e s m o r e i m p o r t a n t . A s i n d u s t r i a l p r o d u c t s b e c o m e m o r e s t a n d a r d i z e d , t h e r e i s a t e n d e n c y f o r b u y e r e m o t i o n s t o e n t e r t h e d e c i s i o n , u n l e s s a v e n d o r e v a l u a t i o n s y s t e m i s u s e d [ B o n o m a e t a l . , p . 3 6 ] . T h e a u t h o r s c o n c l u d e d t h a t t h e c o m p l e x c o n t e x t o f t h e b u y i n g p r o c e s s , a n d t h e v a g u e a n d o f t e n c h a n g i n g c o m p o s i t i o n o f t h e b u y i n g c e n t e r , m a k e i t d i f f i c u l t t o e s t i m a t e t h e i m p a c t o f o r g a n i z a t i o n a l ( f i r m ) i n f l u e n c e s o n t h e b u y i n g p r o c e s s - - - a s w e l l a s t o a s c e r t a i n j u s t w h o i s i n v o l v e d i n o r g a n i z a t i o n a l b u y i n g . b u y i n g d e c i s i o n m a k i n g p r o c e s s w a s t h e s t u d y b y C y e r t , S i m o n a n d 9 2 T o b e t t e r u n d e r s t a n d t h i s p r o c e s s , i t i s i m p o r t a n t t o r e c o g n i z e t h e f o l l o w i n g d i s t i n c t d i f f e r e n c e s t h a t e x i s t b e t w e e n i n d u s t r i a l a n d c o n s u m e r b u y e r b e h a v i o r : 1 - M W - E f f e c t i v e b u y i n g d e p e n d s o n v e r y c a r e f u l a n d c o m p l e x o n g o i n g c o o r d i n a t i o n o f s e v e r a l p a r t s o f t h e b u s i n e s s , s u c h a s p r o d u c t e n g i n e e r i n g , p r o d u c t i o n , q u a l i t y c o n t r o l a n d p u r c h a s i n g . 2 . W - T h e p r o d u c t i s o f t e n a v a r i a b l e t a i l o r e d t o t h e u n i q u e n e e d s o f e a c h c u s t o m e r . I t m a y a l s o r e p r e s e n t a c o m p l e x a r r a y o f p e r s o n a l , t e c h n i c a l , e c o n o m i c a n d l e g a l r e l a t i o n s h i p s b e t w e e n b u y e r a n d s e l l e r . 3 - W - I n d u s t r i a l c u s t o m e r s d e p e n d o n t h e i r s u p p l i e r s a s t h e l i f e l i n e o f t h e i r b u s i n e s s . N e g o t i a t i o n s a n d b a r g a i n i n g a r e k e y a c t i v i t i e s f o r b o t h b u y e r a n d s e l l e r - - - v e r s u s a r m s l e n g t h t r a n s a c t i o n s t h a t t y p i f y c o n s u m e r m a r k e t i n g . 4 . W - I n d u s t r i a l b u y i n g s i t u a t i o n s i n v o l v e m a n y p e o p l e , i n t e r a c t i n g w i t h o n e a n o t h e r , i n t h e c o n t e x t o f a f o r m a l o r g a n i z a t i o n , u s i n g m u l t i p l e b u y i n g c r i t e r i a . T h e m u l t i p e r s o n n a t u r e o f t h e b u y i n g p r o c e s s h a s l e d t o t h e c o n c e p t o f t h e b u y i n g c e n t e r , w h i c h i n c l u d e s a l l o r g a n i z a t i o n a l m e m b e r s i n v o l v e d i n a p u r c h a s e d e c i s i o n . H o w e v e r , e x i s t i n g l i t e r a t u r e i s l i m i t e d c o n c e r n i n g h o w b u y e r s a n d b u y i n g c e n t e r s a c t u a l l y p r o c e s s i n f o r m a t i o n i n s e l e c t i n g v e n d o r s , a n d i n t h e s p e c i f i c r u l e s t h e y t e n d t o u s e [ v y a s a n d W o o d s i d e , p . 3 0 ] . I n a d d i t i o n , a c c e s s t o t h e " g a t e k e e p e r s " w h o c o l l e c t , f i l t e r a n d t r a n s m i t r e l e v a n t p u r c h a s i n g i n f o r m a t i o n t o t h e k e y d e c i s i o n m a k e r s i s n o l e s s i m p o r t a n t t h a n a c c e s s t o t h e p o w e r f u l m e m b e r s o f t h e d e c i s i o n g r o u p [ H o r i a r t y a n d S p e k m a n , p . 1 4 5 ] . P e r h a p s t h e f i r s t a t t e m p t t o u n d e r s t a n d t h e i n d u s t r i a l T r o w i n 1 9 5 6 [ p p . 2 3 7 - 2 4 8 ] , w h o d o c u m e n t e d t h r e e a s p e c t s o f t h e 9 3 d e c i s i o n p r o c e s s : 1 . C o m m o n p r o c e s s e s w h i c h w e r e “ r o u t i n e ” a n d r e c u r r e d w i t h i n t h e o r g a n i z a t i o n a t v a r i o u s s t a g e s i n t h e d e c i s i o n . C o m m u n i c a t i o n p r o c e s s e s w h i c h r e p r e s e n t e d t h e i n f o r m a t i o n f l o w w i t h i n t h e o r g a n i z a t i o n . P r o b l e m s o l v i n g p r o c e s s e s w h i c h d e a l t w i t h l o c a t i n g v i a b l e a l t e r n a t i v e s f o r s o l v i n g t h e b u y e r p r o b l e m . W e b s t e r [ 1 9 6 5 , p . 7 7 ] d e v e l o p e d o n e o f t h e e a r l i e s t c o n c e p t u a l m o d e l s o f t h e i n d u s t r i a l b u y i n g p r o c e s s , w h i c h w a s c o m p r i s e d 1 . 2 . o f t h e f o l l o w i n g f o u r e l e m e n t s o r s t a g e s : P r o b l e m r e c o g n i t i o n . O r g a n i z a t i o n a l a s s i g n m e n t o f b u y i n g r e s p o n s i b i l i t i e s . S e a r c h p r o c e d u r e s f o r i d e n t i f y i n g p r o d u c t o f f e r i n g s a n d f o r e s t a b l i s h i n g s e l e c t i o n c r i t e r i a . C h o i c e p r o c e d u r e s f o r e v a l u a t i n g a n d s e l e c t i n g a m o n g a l t e r n a t i v e s . b o n o m a , Z a l t m a n a n d J o h n s t o n [ p . 4 ] e x p a n d e d o n W e b s t e r ' s d e f i n i t i o n . T h e y v i e w e d i n d u s t r i a l b u y i n g b e h a v i o r a s b o t h e x p l i c i t a n d i m p l i c i t t r a n s a c t i o n a l d e c i s i o n m a k i n g i n t e r a c t i o n s t h r o u g h w h i c h p r o f i t c e n t e r s , r e p r e s e n t e d b y a u t h o r i z e d d e l e g a t e s : 1 . E s t a b l i s h t h e n e e d f o r p r o d u c t s o r s e r v i c e s . S e a r c h a m o n g a n d i d e n t i f y p o t e n t i a l s u p p l i e r s . E v a l u a t e t h e m a r k e t i n g m i x o f p o t e n t i a l s u p p l i e r s . N e g o t i a t e f o r a n d e n t e r i n t o a g r e e m e n t s c o n c e r n i n g p u r c h a s e t e r m s . i n t o a n e s t i m a t e o f t h e l i k e l i h o o d o f e n d o r s i n g e a c h p r o d u c t . 9 4 5 . C o m p l e t e a p u r c h a s e . 6 . E v a l u a t e t h e p u r c h a s e ' s u t i l i t y i n f a c i l i t a t i n g t h e o r g a n i z a t i o n ' s g o a l s . C h o f f r a y a n d L i l i a n [ p p . 1 1 2 - 1 1 6 ] c o m p a r e d o r g a n i z a t i o n a l ( i n d u s t r i a l ) b u y e r s t o i n d i v i d u a l c o n s u m e r g o o d s p u r c h a s e b e h a v i o r . T h e y o u t l i n e d a f o u r s t a g e c h o i c e p r o c e s s t h a t i s a p p l i c a b l e t o b o t h t y p e s o f p u r c h a s e s : p e r c e p t i o n , e v a l u a t i o n , p r e f e r e n c e a n d c h o i c e . I n i n d u s t r i a l p u r c h a s i n g s i t u a t i o n s , h o w e v e r , p r o d u c t p e r e e p r i p p d i f f e r e n c e s , i n t h e f o r m o f r a t i n g s o f p r o d u c t s o n r e l e v a n t s c a l e s , a r e l i k e l y t o o c c u r a m o n g d e c i s i o n p a r t i c i p a n t s a s a r e s u l t o f d i f f e r e n c e s i n b a c k g r o u n d a n d j o b r e s p o n s i b i l i t i e s . A l s o , t h e i d e n t i f i c a t i o n o f d i f f e r e n c e s i n e x e l n e r i p n c r i t e r i a a c r o s s d e c i s i o n - p a r t i c i p a n t g r o u p s i s i m p o r t a n t w h e n o n e t r i e s t o u n d e r s t a n d i n d u s t r i a l p u r c h a s e s . F o r e x a m p l e , o n e w o u l d n o t e x p e c t p r o d u c t i o n e n g i n e e r s t o u s e t h e s a m e c r i t e r i a a s m e m b e r s o f p u r c h a s i n g d e p a r t m e n t s w h e n a s s e s s i n g p r o d u c t a l t e r n a t i v e s . E s t a b l i s h i n g p r e r e r e n e e e i n v o l v e s d e t e r m i n i n g t h e i m p o r t a n c e o f e v a l u a t i o n c r i t e r i a . b u y e r b e h a v i o r m o d e l s m u s t b e c a p a b l e o f i d e n t i f y i n g a n d q u a n t i f y i n g d i f f e r e n c e s i n t h e r e l a t i v e i m p o r t a n c e o f e v a l u a t i o n c r i t e r i a a c r o s s b u y i n g g r o u p s . A c o m p a r i s o n o f t h e d i f f e r e n t e y e l n e r i p n c r i t e r i a u s e d b y d i f f e r e n t d e c i s i o n g r o u p s l e a d s t o a b e t t e r u n d e r s t a n d i n g o f h o w d e c i s i o n p a r t i c i p a n t s f o r m p r e r e r e n e e e . F i n a l l y , p n e i e e f o r m a t i o n d e a l s w i t h t h e m a p p i n g o f e a c h d e c i s i o n p a r t i c i p a n t ' s p r e f e r e n c e s o f p r o d u c t a l t e r n a t i v e s T v h i e n y g e c t a h t e g e o v r a i l z u e a d t e t o h n i f f o o r m m u a l t t i i o a n t t o r f i b f p u r t e e e a r l e t n e c r e n s a t f i o v r e s p c r i o n d t u o t t s w o i n v o l b r o a d c a t e g o r i e s o f m o d e l s [ C h o f f r a y a n d L i l i e n , p p . 1 2 7 - 1 2 8 ] : 1 . V y a s a n d W o o d s i d e [ p p . 3 3 - 3 6 ] u s e d a c o m b i n a t i o n o f t h e m o d e l s a l l o w t r a d e - o f f s b e t w e e n a t t r i b u t e s . m o d e l s d o n o t a d m i t s u c h t r a d e - o f f s . T h e r e a r e f o u r s u b - t y p e s o f t h i s m o d e l : C . D o m i n a n c e m o d e l s ( W h e n c o m p a r i n g a l t e r n a t i v e s , i n d i v i d u a l s i d e n t i f y t h e s u b s e t t h a t d o m i n a t e s a l l o t h e r s o n a l l e v a l u a t i o n c r i t e r i a s i m u l t a n e o u s l y . ) C o n j u n c t i v e m o d e l s ( T o b e c o n s i d e r e d f o r f i n a l c h o i c e , a p r o d u c t h a s t o m e e t m i n i m u m r e q u i r e m e n t s o n a l l e v a l u a t i o n c r i t e r i a s i m u l t a n e o u s l y . ) D i s j u n c t i v e m o d e l s ( P r o d u c t a l t e r n a t i v e s a r e e v a l u a t e d o n t h e b a s i s o f t h e i r m a x i m u m l e v e l s o n s o m e , b u t n o t a l l , c r i t e r i a . ) L e x i c o g r a p h i c m o d e l s ( T h e s e p r o c e s s a t t r i b u t e l e v e l s s e q u e n t i a l l y . P i r s t , p r o d u c t a l t e r n a t i v e s a r e r a n k e d i n a c c o r d a n c e w i t h t h e m o s t i m p o r t a n t e v a l u a t i o n c r i t e r i a . I f a l l p r o s p e c t i v e v e n d o r s a r e p e r c e i v e d t o b e p e r f o r m i n g e q u a l l y o n a v a r i a b l e , t h e n e x t m o s t i m p o r t a n t c r i t e r i a i s c o n s i d e r e d u n t i l a l l e v a l u a t i o n c r i t e r i a h a v e b e e n c o n s i d e r e d . ) a b o v e m o d e l s t o e m p i r i c a l l y t e s t a f i v e s t e p , c o n v e r g e n t d e c i s i o n p r o c e s s c o n s i s t i n g o f : 1 . 2 . I d e n t i f i c a t i o n o f p o t e n t i a l v e n d o r s . Q u a l i f i c a t i o n / w e e d i n g o u t o f v e n d o r s t h r o u g h " c o n j u n c t i v e " d e c i s i o n r u l e s t o e s t a b l i s h a m i n i m u m l e v e l f o r e a c h c r i t e r i o n i n t h e i n i t i a l s e a r c h . d i f f e r i n g d e g r e e s o f i n f l u e n c e o r d e c i s i o n m a k i n g a u t h o r i t y f o r 9 6 3 . R e q u e s t i n g p r o s p e c t i v e v e n d o r s t o s u b m i t b i d s . 4 . E v a l u a t i o n o f b i d s . S u p p l i e r s a r e d r o p p e d f r o m c o n s i d e r a t i o n u s i n g a ' l e x e c o g r a p h i c ' s c r e e n i n g p r o c e d u r e . 5 . S e l e c t i o n o f t h e v e n d o r . B a s e d o n t h i s , p l u s o t h e r s t u d i e s r e v i e w e d , C h o f f r a y a n d L i l i a n [ p . 1 2 9 ] s u g g e s t e d t h a t s e v e r a l m o d e l s , s o m e l i n e a r ( s u c h a s s i m p l e a d d i t i v e m o d e l s ) a n d s o m e n o n l i n e a r ( s u c h a s c o n j o i n t a n a l y s i s , e x p e c t a n c y v a l u e a n d c o m p l e x u t i l i t y m o d e l s ) s h o u l d b e e x a m i n e d . T h e o n e t h a t w o r k s b e s t i n t e r m s o f p r e f e r e n c e r e c o v e r y , i n t e r p r e t a b i l i t y , a n d p a r s i m o n y s h o u l d b e r e t a i n e d . W W W A l m o s t a l l r e s u l t s f r o m p a s t r e s e a r c h i n d i c a t e t h a t e x p e c t a t i o n s w i l l d i f f e r s u b s t a n t i a l l y a m o n g p u r c h a s i n g a g e n t s , e n g i n e e r s a n d p r o d u c t u s e r s . T h i s i s b e c a u s e e a c h f u n c t i o n c o n s i d e r s d i f f e r e n t c r i t e r i a t o b e s a l i e n t w h e n j u d g i n g p r o s p e c t i v e s u p p l i e r s o r p r o d u c t b r a n d s [ S h e t h , 1 9 7 3 , p . 5 2 ] . b e c a u s e m o r e t h a n o n e , a n d o f t e n m a n y , i n d i v i d u a l s a r e i n v o l v e d i n t h e p u r c h a s i n g d e c i s i o n p r o c e s s , o r g a n i z a t i o n a l b u y i n g m u s t b e s t u d i e d d i f f e r e n t l y t h a n c o n s u m e r b u y i n g . E f f e c t i v e u s e o f i n d u s t r i a l m a r k e t i n g r e s o u r c e s r e q u i r e s a n u n d e r s t a n d i n g o f : w h o a r e i n v o l v e d i n t h e p u r c h a s i n g p r o c e s s ( w h o a r e t h e p u r c h a s e i n f u e n c e r s 7 ) : a n d , h o w d o t h e y b u y ( w h a t a r e t h e s t a g e s i n v o l v e d i n t h e p r o c e s s a n d h o w d o t h e i n v o l v e d i n d i v i d u a l s i n f l u e n c e t h e p r o c e s s ? ) [ L i l i a n a n d W o n g , p . l ] . S u r v e y i n g o n l y p u r c h a s i n g a g e n t s m a y b e d a n g e r o u s , b e c a u s e t h e y t y p i c a l l y e x e r c i s e w i d e l y e n t a i l e d t h e u s e o f a ” k e y i n f o r m a n t " m e t h o d , a t e c h n i q u e o f 9 7 v a r i o u s t y p e s o f p u r c h a s e s ( f o r e x a m p l e , r o u t i n e b u y s v e r s u s c a p i t a l e x p e n d i t u r e s ) [ S e m o n , p . 7 9 ] . T h e r e f o r e , i t i s n o t s u r p r i s i n g t h a t H c H i l l e n [ p p . 2 0 7 - 2 1 1 ] f o u n d t h e n u m b e r o f o c c a s i o n s w h e r e t h e p u r c h a s i n g a g e n t w a s t h e m o s t i n f l u e n t i a l v o i c e w a s d e c r e a s i n g . I n f a c t , W i n d [ 1 9 7 8 , p . 1 6 5 ] o b s e r v e d t h a t m o s t b u y i n g u n d e r “ n e w t a s k “ a n d " m o d i f i e d r a b u y ' s i t u a t i o n s w a s u n d e r t a k e n b y m u l t i p e r s o n b u y i n g c e n t e r s . " S t r a i g h t r e b u y " s i t u a t i o n s , o n t h e o t h e r h a n d , t e n d e d t o p r i m a r i l y i n v o l v e a s i n g l e p u r c h a s i n g a g e n t . A r e v i e w o f t h e l i t e r a t u r e d i s c l o s e d c o n f l i c t i n g o p i n i o n s c o n c e r n i n g t h e c o r r e c t a p p r o a c h t o u s e w h e n a n a l y z i n g t h e i n d u s t r i a l / o r g a n i z a t i o n a l b u y i n g e n v i r o n m e n t . J o h n s t o n p o i n t e d o u t t h a t r e s e a r c h c o n d u c t e d o n t h e r o l e o f p u r c h a s i n g i n d i c a t e d t h a t p u r c h a s i n g m a n a g e r s w e r e p p ; i s o l a t e d f r o m o t h e r s w i t h i n t h e f i r m . T o u n d e r s t a n d i n d u s t r i a l b u y i n g b e h a v i o r o n e m u s t , t h e r e f o r e , u n d e r s t a n d h o w o t h e r s a f f e c t t h e p u r c h a s i n g m a n a g e r ' s r o l e a n d h o w t h e p u r c h a s i n g m a n a g e r a f f e c t s o t h e r s i n t h e b u y i n g c e n t e r [ J o h n s t o n , p . 8 0 ] . U n f o r t u n a t e l y , r e s e a r c h m o d e l s t h a t f o c u s o n o r g a n i z a t i o n s o f t e n h y p o t h e s i z e c o n s t r u c t r e l a t i o n s h i p s t h a t c a n n o t b e t e s t e d . T h i s i s b e c a u s e t h e y t y p i c a l l y a s k i n d i v i d u a l s t o r e p o r t s t r i c t l y p e r s o n a l i n f o r m a t i o n , s u c h a s t h e i r f e e l i n g s , o p i n i o n s o r b e h a v i o r [ P h i l l i p s , p . 3 9 5 ] . M e a s u r e m e n t o f t h e s e a n d o t h e r o r g a n i z a t i o n a l c h a r a c t e r i s t i c s r e q u i r e s r e s e a r c h m e t h o d s d i f f e r e n t f r o m t h o s e u s e d t o m e a s u r e t h e c h a r a c t e r i s t i c s o f i n d i v i d u a l s . I n m a r k e t i n g c o n t e x t s , t h e m e a s u r e m e n t o f o r g a n i z a t i o n a l c h a r a c t e r i s t i c s t y p i c a l l y h a s c o l l e c t i n g i n f o r m a t i o n c o n c e r n i n g a s o c i a l s e t t i n g t h r o u g h t h e i n t e r v i e w i n g o f a s e l e c t e d n u m b e r o f p a r t i c i p a n t s . T h e r e f o r e , m o s t c u r r e n t v i e w s o f i n d u s t r i a l b u y i n g b e h a v i o r i n c l u d e t h e i n f l u e n c e , i n t e r e s t s a n d a c t i o n s o f o t h e r f u n c t i o n s w i t h i n t h e f i r m o n t h e p u r c h a s i n g p r o c e s s [ J o h n s t o n , p . 7 9 ] . U n f o r t u n a t e l y , r e s e a r c h e r s h a v e o f f e r e d l i t t l e e v i d e n c e t o d o c u m e n t t h e r e l i a b i l i t y a n d v a l i d i t y o f m e a s u r e m e n t s o b t a i n e d v i a t h e " k e y i n f o r m a n t “ m e t h o d [ P h i l l i p s , p . 3 9 6 ] . E m p i r i c a l s t u d i e s o f j o i n t d e c i s i o n m a k i n g h a s b e e n d i f f i c u l t , s i n c e n e i t h e r a t h e o r e t i c a l f r a m e w o r k n o r r e s e a r c h t o o l s i n m a r k e t i n g a p p e a r g e a r e d t o g r o u p d e c i s i o n p r o c e s s e s . A s a r e s u l t , m a r k e t i n g p r a c t i t i o n e r s a n d r e s e a r c h e r s h a v e g e n e r a l l y c o n s i d e r e d g r o u p d e c i s i o n m a k i n g a s a p r o c e s s t h a t c a n n o t b e o b s e r v e d o r m e a s u r e d , b u t w h i c h m u s t b e i n f e r r e d f r o m o b s e r v a t i o n s o f r e s p o n s e s t o s p e c i f i c m a r k e t i n g s t i m u l i [ C h o f f r a y a n d L i l i a n , p . 1 3 6 ] . A c c o r d i n g t o W e b s t e r a n d W i n d [ 1 9 7 2 , p . 1 2 ] , a l l o r g a n i z a t i o n a l b u y i n g b e h a v i o r i s i n d i v i d u a l b e h a v i o r . E v e n t h o u g h t h e i n d i v i d u a l m a y b e a c t i n g t o b e n e f i t o t h e r s o r t h e f i r m i n g e n e r a l , i t i s s t i l l o n l y t h e i n d i v i d u a l , n o t t h e o r g a n i z a t i o n , w h o c a n h a v e m o t i v a t i o n s , e m o t i o n s , c o g n i t i o n a n d b e h a v i o r . T h e r e f o r e , i n d i v i d u a l o r g a n i z a t i o n a l m e m b e r s s h o u l d b e t h e t a r g e t s o f t h e i n d u s t r i a l m a r k e t e r ' s s t r a t e g y , a n d n o t t h e a b s t r a c t e n t i t y o f t h e o r g a n i z a t i o n [ W e b s t e r a n d W i n d , p . 1 8 ] . W I n o r d e r t o i d e n t i f y w h i c h a t t i t u d e s a r e d e t e r m i n a n t a n d t o d i s c e r n t h e i r r e l a t i v e d e g r e e o f d e t e r m i n a n c e , i t i s n e c e s s a r y t o g o b e y o n d t h e m e r e s c a l i n g o f r e s p o n d e n t s ' a t t i t u d e s [ M y e r s a n d 9 9 A l p e r t , p . 1 5 ] . T h e r a n k i n g o f c r i t e r i a b y i t s e l f i s o f d u b i o u s r e l i a b i l i t y i n d e t e r m i n i n g h o w p u r c h a s i n g a g e n t s s e l e c t v e n d o r s [ S e m o n , p . 7 9 ] . A n i n v e s t i g a t o r i n t e r e s t e d i n i d e n t i f y i n g a t t r i b u t e s w h i c h a r e d e t e r m i n a n t f o r t h e c h o i c e a m o n g b r a n d s s h o u l d a l w a y s a s k f o r t h e a b s o l u t e l e v e l o f a t t r i b u t e p e r f o r m a n c e f o r e a c h b r a n d e v a l u a t e d . T h i s " d u a l q u e s t i o n i n g " ( i m p o r t a n c e r a n k i n g s a n d v e n d o r e v a l u a t i o n s ) f a c i l i t a t e s r e g r e s s i o n a n a l y s i s , b e c a u s e r e s p o n d e n t s a r e a s k e d t o ” t e l l ” w h i c h a t t r i b u t e s a r e b o t h i n p e r r e n ; a n d d i g r e r e n ; [ M y e r s a n d A l p e r t , p . 1 9 ] . W h e n a t t i t u d i n a l e p g b e h a v i o r a l c r i t e r i a p o i n t i n t h e s a m e d i r e c t i o n , m a r k e t e r s c a n f e e l m o r e c o n f i d e n t i n d r a w i n g c o n c l u s i o n s a b o u t d e t e r m i n i s t i c a t t i t u d e s . P a s t r e s e a r c h i n p p n e p n e r b u y i n g b e h a v i o r s u p p o r t s t h e h y p o t h e s i s t h a t c o n s u m e r c h o i c e m a y b e p r e d i c t e d f r o m k n o w l e d g e o f t h e p o s i t i o n o c c u p i e d b y t h e v a r i o u s o f f e r i n g s i n r e l a t i o n t o s o m e s e t o f r e l e v a n t p r o d u c t a t t r i b u t e s , e r r e r t h e a t t r i b u t e s h a v e b e e n w e i g h t e d b y t h e c o n s u m e r a c c o r d i n g t o r e l a t i v e i m p o r t a n c e [ L e h m a n n a n d O ' S h a u g h e s s y , p . 3 6 ] . I t w o u l d s e e m l o g i c a l t o a s s u m e t h a t s i m i l a r c o n c l u s i o n s c o u l d b e d r a w n f o r i n d u s t r i a l b u y i n g b e h a v i o r . W h a t v a r i a b l e s a r e " s a l i e n t " ? T h a t i s , w h a t i s t h e s e t o f c r i t e r i a u s e d b y o r g a n i z a t i o n a l b u y e r s i n m a k i n g b u y i n g d e c i s i o n s ? H y e r s a n d A l p e r t [ p . 1 4 ] r e a s o n e d t h a t s a l i e n t v a r i a b l e s i n d e c i s i o n m a k i n g a r e t h o s e v a r i a b l e s t h a t a r e p r o b l e m a t i c . T h e y a r e n o t o n l y i m p o r t a n t , b u t a l s o d i f f e r e n t i a t e o n e o f f e r i n g f r o m a n o t h e r . T h u s , i f a v a r i a b l e i s e v a l u a t e d r e l a t i v e l y e q u a l f o r a l l b r a n d s , i t i s n o t a d e t e r m i n i n a n t 1 0 0 a t t i t u d e o r f e a t u r e i n t h e a c t u a l p u r c h a s e d e c i s i o n . I f a l l b r a n d s a r e p e r c e i v e d t o a c h i e v e t h e s a m e l e v e l o f p e r f o r m a n c e , i t w i l l n o t b e a s i m p o r t a n t a s s o m e a t t r i b u t e f o r w h i c h d i f f e r e n c e s i n p e r f o r m a n c e a r e t h e b a s i s f o r c u r r e n t b r a n d p r e f e r e n c e s . I n o r d e r t o r e p l i c a t e t h e ” r e a l w o r l d " , m a r k e t i n g r e s e a r c h e r s s h o u l d c r e a t e s t i m u l u s t a s k s t h a t p a r a l l e l t h e p r o d u c t e v a l u a t i o n e n v i r o n m e n t . T o a c c o m p l i s h t h i s , o n e m u s t f i r s t l e a r n w h i c h p r o p e r t i e s h a v e s i g n i f i c a n t e f f e c t s o n a b u y e r ' s e v a l u a t i o n s t r a t e g y . I f t h e s t i m u l u s p r o f i l e s a r e p p ; c o m p l e t e , t h e s t u d y ' s i n t e r n a l v a l i d i t y m a y b e t h r e a t e n e d [ S c o t t a n d W r i g h t , p . 2 1 4 ] . E x t e r n a l v a l i d i t y m a y a l s o s u f f e r . I f t h e s t i m u l u s p r o f i l e r e s t r i c t s r e s p o n d e n t s f r o m c o n s i d e r i n g i n f o r m a t i o n n o r m a l l y f o u n d t o b e u s e f u l , o r i f t h e c u e s a v a i l a b l e c h a n g e , t h e w e i g h t i n g p a t t e r n s m a y s h i f t . A s a r e s u l t , W i n d [ 1 9 7 8 , p . 1 8 0 ] b e l i e v e d t h e r e i s a n e e d f o r g r e a t e r a t t e n t i o n t o t h e c o n c e p t u a l a n d o p e r a t i o n a l d e f i n i t i o n s o f v a r i a b l e s , t h e i r r e l i a b i l i t y , a n d s t a n d a r d i z e d d e f i n i t i o n s w h i c h w o u l d e n h a n c e t h e v a l i d i t y o f t h e r e s u l t s . T h e s e l e c t i o n o f v a r i a b l e s s h o u l d f o l l o w a n a p p r o p r i a t e o r g a n i z a t i o n a l - p s y c h o g r a p h i c m o d e l - - - i n s t e a d o f a n a d h o c a p p r o a c h , s u c h a s u s i n g s e e m i n g l y r e l e v a n t i t e m s f r o m p r e v i o u s s t u d i e s [ W i n d , 1 9 7 8 , p . 1 7 8 ] . D e s p i t e t h e n u m e r o u s a c a d e m i c a n d c o m m e r c i a l o r g a n i z a t i o n a l b u y i n g b e h a v i o r s t u d i e s , W i n d [ 1 9 7 8 , p . 1 6 4 ] c o n c l u d e d t h a t v e r y f e w s u b s t a n t i v e g e n e r a l i z a t i o n s c o u l d b e d r a w n w i t h r e s p e c t t o w h i c h v a r i a b l e s w o u l d h a v e w h a t e f f e c t u n d e r w h a t c o n d i t i o n s . H e a t t r i b u t e d t h i s f r u s t r a t i n g s t a t e o f a f f a i r s t o t h r e e f a c t o r s : 1 . A l a c k o f s y s t e m a t i c e f f o r t s t o b u i l d a c u m u l a t i v e b o d y o f s u b s t a n t i v e f i n d i n g s a b o u t l O l o r g a n i z a t i o n a l b u y i n g b e h a v i o r a n d i t s d e t e r m i n a n t s . 2 . T h e n o n r e p r e s a n t a t i v e n a t u r e o f m o s t o f t h e a c a d e m i c s t u d i e s , s u c h a s : s a m p l e d e s i g n ( s m a l l , c o n v e n i e n t s a m p l e s ) : t y p e s o f r e s p o n d e n t s ( s t u d e n t s ) : a n d , t a s k s ( n o n m a r k e t i n g ) . 3 . A l a c k o f c o m p a r a b l e c o n c e p t u a l a n d o p e r a t i o n a l d e f i n i t i o n s a c r o s s s t u d i e s o f b o t h d e p e n d e n t v a r i a b l e s , s u c h a s p u r c h a s e s , s h a r e , l o y a l t y - - - a n d i n d e p e n d e n t v a r i a b l e s , s u c h a s a t t i t u d e s a n d d e c i s i o n m a k i n g s t y l e . I n a d d i t i o n t o t h e a b o v e c o n c e r n s , i t i s i m p o r t a n t t o e x p l o r e t h e r e s p o n s e s o f o r g a n i z a t i o n a l b u y e r s t o m a r k e t i n g v a r i a b l e s b y m a r k e t s e g m e n t s . J o h n s t o n [ p . 7 8 ] p r o p o s e d t h e f i r m a s t h e b e s t u n i t o f a n a l y s i s , a n d t h a t f r o m t h e p e r s p e c t i v e o f m a c r o s e g m e n t a t i o n , o b j e c t i v e v a r i a b l e s s u c h a s d e m o g r a p h i c s s h o u l d s e r v e a s t h e f i r s t s t e p i n t h e m a r k e t s e g m e n t a t i o n p r o c e s s . O p p o s i n g t h i s v i e w , W i n d [ 1 9 7 8 , p . 1 6 6 ] r e c o m m e n d e d t h a t i n f o r m a t i o n o n t h e i m p o r t a n c e o f e a c h c r i t e r i o n i n t h e p u r c h a s e d e c i s i o n s h o u l d s e r v e a s a b a s i s f o r o r g a n i z a t i o n a l m a r k e t s e g m e n t a t i o n . U s i n g t h i s c o n c e p t , f i r m s c o u l d b e g r o u p e d b a s e d o n s i m i l a r r e s p o n s e p a t t e r n s t o t h e i m p o r t a n c e r a n k i n g s o f v a r i a b l e s . T h e r e s e a r c h i n t h i s d i s s e r t a t i o n u s e d b o t h m e t h o d s t o d e v e l o p m a r k e t s e g m e n t s . S e g m e n t s w e r e i n i t i a l l y f o r m e d u s i n g i m p o r t a n c e s c o r e s f r o m t h e m a r k e t i n g v a r i a b l e s e v a l u a t e d b y r e s p o n d e n t s . E a c h s e g m e n t w a s d e f i n e d m a n a g e r i a l l y , u s i n g d e m o g r a p h i c d a t a . t o d e t e r m i n e i f t h e s e c r i t e r i a v a r i e d w i t h t h e t y p e o f p r o b l e m s 1 0 2 W W 1 ” I n 1 9 6 8 , H y e r s a n d A l p e r t [ p . 1 5 ] s t u d i e d t h e a i r l i n e i n d u s t r y t o d e t e r m i n e t h e o v e r a l l i m a g e o f c o m p e t i n g c a r r i e r s . T h e y f o u n d t h a t t h e a i r l i n e r e c e i v i n g t h e h i g h e s t o v e r a l l e v a l u a t i o n a l s o r e a l i z e d t h e g r e a t e s t i n c r e a s e i n s h a r e o f m a r k e t i n t h e m o n t h s p r e c e d i n g t h e s t u d y . T h e r e f o r e , t h e y c o n c l u d e d t h a t t h e a t t i t u d e s o f r e s p o n d e n t s i n e f f e c t e q u a l e d t h e w a y t h e y b e h a v e d w h e n s e l e c t i n g c a r r i e r s . H c A l e e r [ 1 9 7 4 , p . 1 5 ] s u r v e y e d c o n s u l t i n g e n g i n e e r s , a r c h i t e c t s , e l e c t r i c a l c o n t r a c t o r s a n d c o m m e r c i a l b u i l d i n g c o n t r a c t o r s t o d e t e r m i n e b u y i n g m o t i v e s , c o m p a r e d t o t h o s e o f i n d u s t r i a l a d v e r t i s e r s . T h e r e s u l t s w e r e d i s c o n c e r t i n g , s i n c e i n d u s t r i a l a d v e r t i s i n g m a n a g e r s d i d n o t s e e m t o u n d e r s t a n d t h e m a j o r c o n s i d e r a t i o n s t h a t i n f l u e n c e d t h e p u r c h a s e o f t h e i r p r o d u c t s . T h u s , t h e s t u d y r e f u t e d t h e f u n d a m e n t a l a s s u m p t i o n s o f e a r l i e r s t u d i e s t h a t s o u g h t t o i n v e s t i g a t e t h e i n d u s t r i a l b u y i n g p r o c e s s t h r o u g h i n f e r e n c e s d r a w n a s a r e s u l t o f a n a l y z i n g t h e c o n t e n t o f i n d u s t r i a l a d v e r t i s e m e n t s . T h e r e s u l t s o f H o A l a e r ' s s t u d y a l s o s u p p o r t e d D u n c a n [ p . 4 5 0 ] w h o i n 1 9 4 0 s e v e r e l y c r i t i c i z e d s t u d i e s t h a t i n t e r p r e t e d b u s i n e s s m o t i v a t i o n s b a s e d o n a d v e r t i s i n g a p p e a l s . H e a l s o s t a t e d t h a t i f t h e n e e d s o f c u s t o m e r s r e p r e s e n t " c l a s s i c a l b u y i n g m o t i v e s " d e v e l o p e d u n d e r a f a u l t y " f u n d a m e n t a l a s s u m p t i o n " , t h e y b e c o m e s u s p e c t , a n d t h e s u g g e s t e d s t r a t e g i e s d e v e l o p e d t o s a t i s f y t h e s e " n e e d s " m a y o r m a y n o t b e e f f e c t i v e . L e h m a n n a n d O ' S h a u g h e s s y [ p . 3 6 ] a n a l y z e d t h e c h o i c e c r i t e r i a u s e d b y p u r c h a s i n g a g e n t s t o s e l e c t s u p p l i e r s , i n o r d e r e s i s p c d e t r a a c i i b n p m w p E w v n e r o n u e x h e l o r i a i i u v p l o m n c v o n f g c p p t n p s a n e d t o k t r e e l d o e c g i a n - u h c l e j t h c o e w n u n l e u u s n p k c i c e i r u r r h s r n t u s c R i d r e o n e d c n n r t u J a e i . t e t d n t e o e o t m u a a c e a a n m o s e e e c s e n d a t d t t p r t n s b t e h i r n p d e e d u p e e i i v h i t n n o p e n e u d a m b c u t b e o v e v e g u r t s d r t t a i r o t y r i u n e n a c w t t v s t n c c h b h d s c t y n s s d t h o i a . i t h a y h a e v h i i u v o d e n e n t n r a t t l y p a v n m o o w r t e n d h w a b t h e e i s e r e v r b i c n i p i s t p s a u s e e g b f o l c [ e s n i d u h e r c c c r e e i r o s t . o r w o c t e f d n a h o o e d d u i h n n i p a t u v n e o a r m s e t n o l o r s 8 - r t s t y r s i o d p d s t f a e n t e p e 0 h m l i e p m t e e d p r u s s w e a ] r n p v n u g e e r r u d a W h e r r u r p m s i o s o s d g i i o l c e i r d c u c e u r , e e r r n o a o u t u e e e c l t e h c l p d i t o l b d g n e e s r d s a e a f y s e i r m f f . e s , i p a t e t n o s i i n b c l o i t g q r r v s i d s n e i v p t a c p u C o o r r d a t d o u t n e l s n i r e r r y e T t i o e e g n s a s t o h i c t c i o e e t j g i t h d a a n r [ w e o - u m u e u d r i e v p d o e m m , d d f l d u s n g y i e p p m e l e p t e t i a c p h e c l s r r a m e m v t h f . e . s a a f r t a t t d r a h o o n i t r d i e i r t t m l a p c a o r a b s b t e e . r p v t u g e 3 e s o e g u n T m r r i n a q r n 0 c r e n c m s e s s a h p a n i i u o a o i d l - e o b s a t e t a a d . 3 t p v e b f e b p T e n e s s t o o t c ] e t c t i o o r e o r c h n i e u 6 i r n h u r r e h t t e , l d d e t a f h f t s . a c n l r e c e d a d o a b s d c t a s n o y e s e s w c u d n t s o f t y j h p t n 1 f s h t c s e u n c o u e u f o s l w s s o t i t t u n 9 e i w s o d r i , . g r i i a l o r e t s a y n i s e e s e s a e S v i 0 p s d e a b h i t d t a m e r e a i h o t s c / s s d y 8 m n f i n i h r i . m f e s n h d d i d e d h e i o d d a [ s o s r r e x c n l m t g v y r n i d a e d r t i y t i s v t e a t n i p i t e . o h o g s n p e T u n e t t h t s h g d n s h t c e t - l i d i i u c m c s t i c o s n n a f 3 t v m s a T s f c d c c n r o . t h u t i 4 u f d i u n e o i t h s a d o t , e h a h c 4 t f s u c c m i p i a u s e v e o e s i m e o i y x i n e d p n o i f - l l e i s n r t o s s n e v r l ] e s o s l s r e u r e s l r o s s e g v . u y t y d c y n i a r y e e r a h n t v t o u n g w f o e o l t t o n i e u a a e b s e o d e r r o 4 f s , e a n a r e s s y h e 1 0 3 p r o b l e m o f w h o m t o b e l i e v e , o r h o w t o r e s o l v e t h e s e c o n f l i c t s . T r d h a o a d m k b s a p o p v W " i i i h e o i f e t n i n e h n m n n n u e u f e l f t a s o o d a o f v v r r n r e f s m e o o l c u s w c c d c l o o e s u o i y m r b r l l t t h o h o u l l f o r e , e u a t a e i m e d a s j r i e e n s l r l e n r i g d t s m e m s l c i d i e e t e d i v n e e d z a n e d . e i n e n c e l e v n a g i n g l r t i d t t a d i n t d o n o a t n e s u c s i r p g s e d h d L e v v a n a r t i o o t d t e t s r b / d a c h f i t f e s l a e n e i g t e e f o a a h n d T v i i e n n o c a e i s e n s n a a c o u h g n d n i r n o r s a l q s t t e e i i 0 r g - s l a t n e u e l w i n e W e l 7 i i i s b e d e n s t p n 8 e o t a n o e p o r f . t t o e r s e r d g o n i t a i . y i a t n m m e u r m i l p p d n s e m h c u i o e s a l v v r h b f [ o I e e s t n a t e e a o p n t o m u s n n p e a t s r p r m h t s a y c . g o r a T s t m s e t o e n i " . e f e o s e s a f s d h e n a s n s w h c s e h i o c t t t g n - m o t a l f i s o n n o t s u 6 s . g T g h e t o , a b i i o r g 1 a r e f c f i b t n o o a e o n e a i a n 0 s m v ] c s s i a l n c t n l u T t r n a w l i y g c t e t e l f h e h t w t r h i n u o e t d a e a l s e e s e i o e t e a a r d r o c y c r u r i u i o n y d s w s r k s r t h d e l b u s s e e v i f i u e t s s t r i s t s h e c o c e t o n v n r a h u W s l e o h n y n s h a f y y f u i i r e s b P a e d t h u r c m s t i e o n l o ( : u i m i d g s b t e n s r u o l n s e e l l m k e d g t d i e c c e r a s . v m v l e e e c o a h m f e r o t e b a i y n a c a u 2 i v g p t n u w r s i i n s s t e a p n a u 5 v l e h s d n f o e i r o 1 y n t r e i [ f o f p e t p o l n s f f n o t p o r f v o e o s o s p h u v c . s t r i r m a o n n e a s e d r p n ) f e e - o a p g e i n o e h f e h e l h t o a n n i t m v d c n c e r p d s 4 f n t v e h a i e 1 t e t o a n t e t s s h d o i , s i w a n r i p 1 m i n p r w w t t o h s t o n f p y a s o r m c l i u u a s e u u e 4 r a r n l i e r e g r e d a t 1 c s o n s r c c a i t i e r t h 2 e m u c u t b o t r h s r a e e e i r ] e i n i u i i e m a r , s i v i e t o n t l a o o s s s e e t m s r s d n r h e e r d e e s e e r e p l i t t u a h n b l 1 e h n e r n s t , o s n f o i a , i e r o t s s 1 0 4 o r g a n i z a t i o n a l b u y i n g l i t e r a t u r e . B a s e d o n t h e p r e c e d i n g r e v i e w o f t h e o r g a n i z a t i o n a l / i n d u s t r i a l b u y i n g p r o c e s s , i t i s p o s s i b l e t o d r a w s o m e s i g n i f i c a n t c o n c l u s i o n s . S h e t h [ 1 9 7 3 , p . 5 2 ] p r o p o s e d t h a t 3 . i A t v h o e d d i e n c g i s k r i i o s n a u p l p e e s a . r r e d t o p e r m e a t e m u c h o f 1 0 5 a s t h e m a r k e t i n g m i x b e c o m e s s t a n d a r d i z e d a m o n g t h e s u p p l i e r s i n o l i g o p o l i s t i c m a r k e t s , i m p l i c i t c r i t e r i a ( s u c h a s r e p u t a t i o n , s i z e , l o c a t i o n , t e c h n i c a l e x p e r t i s e , p e r s o n a l i t y a n d s a l e s m a n s h i p ) w i l l b e c o m e m o r e a n d m o r e s i g n i f i c a n t i n t h e i n d u s t r i a l b u y e r ' s d e c i s i o n . H e a l s o s u g g e s t e d t h e f o l l o w i n g i m p l i c a t i o n s f o r m a r k e t i n g r e s e a r c h e r s [ S h e t h , 1 9 7 3 , p . 5 6 ] : 1 . I t i s n e c e s s a r y t o c o n d u c t r e s e a r c h o n t h e p s y c h o l o g y o f o t h e r t h a n p u r c h a s i n g a g e n t s i n a n o r g a n i z a t i o n . 2 . I t i s p o s s i b l e t o o p e r a t i o n a l i z e a n d q u a n t i f y m o s t o f t h e v a r i a b l e s i n c l u d e d a s p a r t o f i n d u s t r i a l b u y e r b e h a v i o r m o d e l s . 3 . I t i s i m p o r t a n t t o r e a l i z e t h a t n o t a l l i n d u s t r i a l d e c i s i o n s a r e t h e o u t c o m e s o f a s y s t e m a t i c d e c i s i o n m a k i n g p r o c e s s . L e h m a n m a n d O ' S h a u g h e s s y [ p . 3 6 ] s t a t e d t h a t p a s t r e s e a r c h i n d i c a t e d u n c e r t a i n t y r e d u c t i o n w a s a m a j o r m o t i v a t i o n i n d e c i s i o n m a k i n g i n g e n e r a l , a n d i n d u s t r i a l b u y i n g i n p a r t i c u l a r . T h i s p r o p o s i t i o n w a s s u p p o r t e d b y W i n d [ 1 9 7 8 , p . 1 6 4 ] w h o f o u n d t h a t t h e b e h a v i o r o f i n d i v i d u a l b u y i n g c e n t e r m e m b e r s c o u l d b e e x p l a i n e d b y t h e i r p e r c e p t i o n s o f t h e c r i t e r i a u s e d t o d i s t r i b u t e r e w a r d s . v y a s a n d W o o d s i d e [ p . 4 1 ] e x p a n d e d t h i s p r o p o s i t i o n a s f o l l o w s : 1 . B u y e r s d o n o t u s e j u s t o n e s i m p l e e v a l u a t i o n m o d e l , b u t r a t h e r a c o m b i n a t i o n o f d e c i s i o n r u l e s a t v a r i o u s s t a g e s i n t h e c h o i c e p r o c e s s . 2 . A l t h o u g h t h e c h o i c e p r p e e e e i s c o m p l e x , t h e u s e d a t v a r i o u s s t a g e s w e r e r e l a t i v e l y s i m p l e . T S h e e v h i s t o r i c a l b e e r a l o t h e r a u t l h i o e r f s t h h a a v t e t h e r e w e r e a s e r e c o m m e n d e d v a r t i n u m b e r o f s t e p s o u s a p p r o a c h e s 1 0 6 o r s t a g e s t h a t a l w a y s o c c u r r e d i n a s p e c i f i c c h r o n o l o g i c a l o r d e r i s t h u s a p p a r e n t l y u n f o u n d e d . T h i s p o s i t i o n w a s s u p p o r t e d b y J o h n s t o n [ p . 7 3 ] w h o d i s c o v e r e d t h a t m a n y r e s e a r c h s t u d i e s f o u n d a d i f f e r e n t n u m b e r o f s t e p s , a n d s o m e a l s o i n d i c a t e d t h a t t h e s e s t e p s d i d n o t f o l l o w a c o n s i s t e n t s e q u e n c e . W i n d [ 1 9 7 8 , p p . 1 6 2 - 1 6 3 ] f o u n d s e v e r a l m a j o r s h i f t s i n t h e e m p h a s i s o f t h e r e s e a r c h r e l a t e d t o i n d u s t r i a l b u y e r b e h a v i o r : 1 . G r e a t e r e m p h a s i s i s b e i n g p l a c e d o n c o m p l e x m o d e l s o f b u y e r b e h a v i o r . T h e r e i s a s h i f t f r o m i n d i v i d u a l r e s p o n d e n t s t o b u y i n g c e n t e r a n d e x c h a n g e p r o c e s s e s a s t h e u n i t s o f a n a l y s i s . C o n s i d e r a b l y m o r e e m p h a s i s i s b e i n g p l a c e d o n t h e o r g a n i z a t i o n a l b u y i n g p r o c e s s , i n p a r t i c u l a r p r o d u c t a n d v e n d o r s e l e c t i o n . H e r e e m p h a s i s i s o c c u r r i n g o n t h e d e v e l o p m e n t a n d i m p l e m e n t a t i o n o f m o d e l s o f r e s p o n s e s t o m a r k e t i n g s t r a t e g i e s . T h e r e i s a g r e a t e r c o n c e r n f o r t h e s e g m e n t a t i o n o f o r g a n i z a t i o n a l b u y i n g m a r k e t s . w h e n s t u d y i n g t h e i n d u s t r i a l m a r k e t i n g p r o c e s s : 1 . T h e c o n s i d e r a t i o n o f d i f f e r e n t e v a l u a t i o n c r i t e r i a a c r o s s d e c i s i o n g r o u p s l e a d s t o a b e t t e r u n d e r s t a n d i n g o f h o w d e c i s i o n p a r t i c i p a n t s f o r m p r e f e r e n c e s [ C h o f f r a y a n d L i l i e n , p . 1 3 1 ] . C e r t a i n s t r a t e g i e s s h o u l d b e a d o p t e d i n a n a t t e m p t t o r e d u c e m e a s u r e m e n t e r r o r i n i n f o r m a n t r e p o r t s . A s k i n g q u e s t i o n s i n a m a n n e r w h i c h r e q u i r e s l e s s d e m a n d i n g s o c i a l j u d g e m e n t s s h o u l d m i n i m i z e m e a s u r e m e n t e r r o r . Q u e s t i o n s w h i c h a s k i n f o r m a n t s t o r e p o r t o n r e l a t i v e l y o b j e c t i v e , o b s e r v a b l e p h e n o m e n a s h o u l d b e l e s s d e m a n d i n g a n d l e s s s u b j e c t t o d i s t o r t i n g i n f l u e n c e s [ P h i l l i p s , p . 4 1 2 ] . 1 0 7 3 . R e s e a r c h e r s s h o u l d c o n s i d e r t h e d e s i g n o f m o r e c r e a t i v e d a t a c o l l e c t i o n p r o c e d u r e s i n s t e a d o f t h e c o n v e n t i o n a l r a t i n g s c a l e , s u c h a s r a n k i n g v a r i a b l e s o r a s s i g n i n g 1 0 0 p o i n t s a m o n g a g r o u p o f v a r i a b l e s . [ W i n d , 1 9 7 0 , p . 1 7 9 ] . 4 . B e c a u s e t h e c u r r e n t a s s u m p t i o n s a n d r e s e a r c h a p p r o a c h e s o f i n d u s t r i a l b u y i n g b e h a v i o r c a n b e c r i t i c i z e d o n t h e g r o u n d s t h a t t h e y h a v e n o t l e d t o a c o h e r e n t a t t a c k o n t h e t o p i c , t h e n e e d e x i s t s t o p r o v i d e a r e c o n c e p t u a l i z a t i o n o f t h e s u b j e c t b e f o r e a t t e m p t i n g n e w r e s e a r c h [ J o h n s t o n , p . 8 5 ] . 5 . I t i s d e s i r a b l e t h a t a n y n e w c o n c e p t u a l i z a t i o n s b e : 1 ) m o r e c o n d u c i v e t h a n p r e v i o u s a t t e m p t s t o t h e d e v e l o p m e n t o f e x p l a n a t o r y m e c h a n i s m s : a n d , 2 ) m u c h b e t t e r s u i t e d f o r c o n c e r t e d e m p i r i c a l e f f o r t s [ J o h n s t o n , p . 6 5 ] . B o n o m a , Z a l t m a n a n d J o h n s t o n [ p . 1 7 ] o f f e r e d t h e f o l l o w i n g s u m m a r y o f t h e l i t e r a t u r e d e a l i n g w i t h i n d u s t r i a l b u y i n g b e h a v i o r . ” f i r s t , a n e n o r m o u s a m o u n t o f l i t e r a t u r e h a s b e e n g e n e r a t e d w h i c h d o e s l i t t l e t o i d e n t i f y c a u s a l r e l a t i o n s h i p s o r p r o m o t e e x p l a n a t i o n o f t h e i n d u s t r i a l b u y i n g b e h a v i o r p r o c e s s . S e c o n d , m a n y p e o p l e i n t h e a r e a s u b s c r i b e t o a s o m e w h a t d e b a t a b l e a n d q u e s t i o n a b l e s e t o f a s s u m p t i o n s a b o u t t h e u n d e r p i n n i n g s o f i n d u s t r i a l b u y i n g b e h a v i o r . T h i r d , t h e r e i s a d e a r t h o f t h e o r e t i c a l a n d e m p i r i c a l e v i d e n c e f o r s e l e c t i n g a n d g r a d i n g i n i m p o r t a n c e t h e t y p e s o f v a r i a b l e s t h a t h a v e b e e n s i n g l e d o u t f o r a n a l y s i s . O n e f i n d s l i t t l e , i f a n y , p r e d i c t i v e p o w e r i n c u r r e n t e f f o r t s t o e x p l a i n i n d u s t r i a l b u y i n g b e h a v i o r . T h u s , i t i s c l e a r t h i s p h e n o m e n o n i s a c o m p l e x o n e w h i c h i s n o t e a s i l y s u b j e c t t o s c i e n t i f i c s c r u t i n y . " b u s i n e s s / p r o d u c t p o r t f o l i o s . I t i s n e c e s s a r y t o w e e d o u t 1 0 8 M A R K E T S H A R E M O D E L S “ A b s o l u t e a d v a n t a g e i s n o t e n o u g h i f a l l c o m p e t i t o r s l i v e u p t o t h e s a m e h i g h s t a n d a r d s . W h a t i s i m p o r t a n t i n c o m p e t i t i o n i s d i f f e r e n t i a l a d v a n t a g e . I t i s t h e s e a r c h f o r d i f f e r e n t i a l a d v a n t a g e w h i c h k e e p s c o m p e t i t i o n d y n a m i c . " A l d e r s o n ' s c o m m e n t s i n 1 9 5 7 [ p . 1 0 1 ] s t i l l a p p l y i n t o d a y ' s b u s i n e s s e n v i r o n m e n t . T h e a u t h o r a l s o s t a t e d t h a t d i f f e r e n t i a l a d v a n t a g e e x i s t e d w h e n t h e s h a r e o f a f i r m ' s i n v e s t m e n t i n a s t r a t e g i c f a c t o r ( s u c h a s p r o d u c t , p r i c e , p r o m o t i o n , o r p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n ) e x c e e d e d i t s s h a r e o f t h e m a r k e t . T h e r e i s a t e n d e n c y , h e s a i d , f o r l o n g r u n s h a r e o f m a r k e t t o f o l l o w t h e d i r e c t i o n o f t h i s d i f f e r e n c e [ p . 1 4 1 ] . T h e r e f o r e , t h e s o u r c e s o f d i f f e r e n t i a l a d v a n t a g e a r e i n v e s t m e n t s i n p r o d u c t , p r i c e , p r o m o t i o n , a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n v a r i a b l e s w h i c h m a x i m i z e t h e n e t p r e s e n t v a l u e o f m a r k e t s h a r e . T h e b a l a n c e o f t h i s s e c t i o n : e x a m i n e s t h e b a s i c r o l e o f m a r k e t s h a r e i n d e v e l o p i n g m a r k e t i n g s t r a t e g i e s : t h e d i f f e r e n t m o d e l s t h a t a r e a v a i l a b l e t o p r e d i c t m a r k e t s h a r e : t h e r e s u l t s o f p a s t e m p i r i c a l e f f o r t s t o p r e d i c t m a r k e t s h a r e : a n d , c o n c l u d i n g c o m m e n t s . W W S i n c e t h e e a r l y 1 9 7 0 ' s m a n y c o m p a n i e s h a v e a d o p t e d f o r m a l i z e d a p p r o a c h e s t o s t r a t e g i c p l a n n i n g i n w h i c h r e l a t i v e m a r k e t s h a r e h a s p l a y e d a c e n t r a l r o l e [ B u z z e l l , 1 9 8 1 a , p . 4 2 ] . O n e r e a s o n f o r t h i s e m p h a s i s i s t h a t t h e s c a r c i t y o f c a p i t a l , h i g h e r i n t e r e s t r a t e s a n d s l o w e c o n o m i c a n d m a r k e t g r o w t h h a v e m a d e m a n y m a n a g e r s m o r e s e n s i t i v e t o t h e i r c o m p a n y ' s 1 0 9 m a r g i n a l c o n t r i b u t i o n s t o p r o f i t , i n o r d e r t o i m p r o v e r e t u r n s o n i n v e s t e d c a p i t a l [ W i n d a n d H a h a j a n , 1 9 8 1 , p . 3 1 ] . H o s t c o m p a n i e s t h i n k a n d p l a n n o t o n l y i n t e r m s o f m a r k e t s h a r e , b u t a l s o i n t e r m s o f s a l e s a n d p r o f i t . T h e y s e e m a r k e t s h a r e g a i n s a s t h e k e y t o l o n g - r u n p r o f i t a b i l i t y . H o w e v e r , a s B l o o m a n d H o t l e r [ p . 6 5 ] p o i n t e d o u t , t h e p r o p e r g o a l i s n o t t o m a x i m i z e m a r k e t s h a r e , b u t r a t h e r t o a t t a i n a n o p t i m a l l e v e l o f m a r k e t s h a r e , o n e t h a t d o e s n o t a l t e r t h e c o m p a n y ' s l o n g - r u n r i s k o r p r o f i t a b i l i t y i n a n u n s a t i s f a c t o r y w a y . T o a c c o m p l i s h t h i s b a l a n c e , m a r k e t i n g s t r a t e g i e s s h o u l d b e a d a p t e d n o t o n l y t o m a r k e t s h a r e c o n s i d e r a t i o n s , b u t a l s o t o t h e m a j o r t r e n d s i n t h e c o m p e t i t i v e s t r u c t u r e o f t h e m a r k e t . I f m a r k e t s h a r e c r e a t e s p r o f i t a b i l i t y , f i r m s m a y b e a b l e t o i n c r e a s e m a r k e t s h a r e a n d p r o f i t a b i l i t y b y m o d i f y i n g t h e i r p o s i t i o n v i s - a - v i s c o m p e t i t i o n [ C a t r y a n d C h e v a l i e r , p . 3 4 ] . I t i s o n l y n a t u r a l , t h e r e f o r e , t o c o r r e l a t e s t r a t e g i c a m b i t i o n s w i t h t h e c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x . I n t h i s w a y e x p l i c i t m e a n i n g i s g i v e n t o t h e t e r m m a r k e t i n g s t r a t e g y . T h e o u t p u t o f s t r a t e g y , t h e m a r k e t i n g m i x c o m p o n e n t s ( p r i c e , p r o d u c t p r o m o t i o n a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n ) , r e p r e s e n t t h e i n p u t s t o p o r t f o l i o a n a l y s i s . T h u s , m a r k e t s h a r e d e p e n d s o n t h e s t r a t e g i e s d e v e l o p e d f o r e a c h o f t h e s e m i x c o m p o n e n t s . T h e a l l o c a t i o n o f s c a r c e r e s o u r c e s t o b r i g h t e n a s t a r , m i l k a c o w , o r k i l l a d o g s h o u l d b e l i n k e d m o r e d i r e c t l y t o t h e f u n c t i o n a l e l e m e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x [ C o o k , 1 9 8 3 , p . 6 8 : B u z z e l l a n d W i e r s e m a , 1 9 8 1 c , p . 2 7 ] . t B t e t S p e e h s t i l b a s t t i , ) , , , o i l b s l a i i u a g m i d t i l r b p a r h z n i e c a s n e a t n s w t p o y u z i t o p o c n t g c p t r t a i f a a f . e n . . s o m a t t s e e g i a t i d l f l i p d o s m r t o e r e e h i t n y r 4 o l n e l l n y 1 4 h m i m d p t m m s ' h 6 l n g t e 3 e c c i e a a a k x i 2 i o ' l s t e ] n y f i 6 m a n r n s a c m o s o d ] . ] n e m b m e t t a v k o a e c m b w s e . a n o e g d n m e m a e y a e a r t l p o h s s W s ' k s o r t t e r i u o y h p a k t r h r B a s e i s r s k a i l p e u r h a i e e e i r t c i h d o t o e l e b a e a t e e t b r f a o o e s l . t t o a i s c t l e o a c e , i s s c a s e s m r s e o s s f u o d i m a a i l e m p i p t h , e m h t d b s e e b s s o n , " t d s s h e t m r r c t t a h t m a r o r y a . a t n a a p i t e s r h o d o o h [ P e k n c h r n r a r l b h l i n e e n r i 1 i a e s a o e s a t e a u a a e v d k d s l c t p r n e p t i 3 t n t y i r n b f r t s h t i e s e t 5 w o e a e o s e i b d d e p l o a o u a c u s s e y t t r t h a t v h l n g a o . , o a n o i i a i ] i x s n d e v a u e p a n g k d a a n t . n s i u s s s p e d r r t i n t p g t g r h r o i e t r u a t r g c e d t r e h e s e f n r , a i c m s o e s h b e o t e g e r n T r m h o m s w y f h e i t p r , d t t e a o n p p m r e a m h a i a n g h a n t e s s r o t l o e e a r a h e s t t q u o r a e n a e t i s t t a m t l o i o f f a s r s e l s v v g s n r e l m e s w c i i . a , h e " e t n h t u e s r t a c c t t e b r a e u g . d H e i t a r f m r h n e m i a o o i n a i , w e r t n l m l n u s e t p t i a a c a r e y e p l o c o i o d n o v n m l l r d t a n e s e c h a d e l r s t V r t n a o e T k c v . , l a a r i m d i a a t t c y g h o n k n w e e a m o o n t u n n k a r l i a e s i t d e r d d g e r r b f e v a t m a f t s t n , d o a e t e T e k a r e r s k p o s a t a g l l . m m i n h e n a r o s n l o s i r n h u a h a w u s f x o e u l s h e e s a T p l [ , i s a a t l e e g p e m T l e h i r r j . s l m f i s t n o n a n i h a t m r m i h n s r t c t t h n B o t i o r i u ' o p - e t i l f n w e t t e d z t h o t o s B i t a d d h o m z e e p r g t y s u a t s s i u c h t r e e i i d g n n r e h z . r e a e p w t a , s e e i r f c e r l i i r z i r s y a a c a , t r r t g h t i s a r t m l r t m h a T c e r d a v i h 1 t l t t a o r t l k t e n o i c i p a a n e h o y h 2 e e s h e n e l s n t a p n l e h l a o a s e g 5 t d a c l y s s r ] c w i y w c i m a , , ( o a l . h s h e i t i f , l c t r i o n s c l h o r h a z h e f m i s e n e x l r t s 1 e w e t v t y e s r e o e 1 d e e o a [ [ [ t t m o m i s s i a a a s s l a t c r 1 i d C 1 1 m i t n r o h s n a a n h a n s h o 9 h i a e o g 8 a e i s k w a l r 8 r t g r p u t i 1 h e y e r a i m p r v 9 9 n r a a r d s t 8 1 1 0 i r a a n t d o f e b u o e r t t w h e l n a r t g h e e s t f i f r i s r t m a w n a d s s . e 6 l . L e 4 x 3 p e r e e r s g _ s u e e d e s l t e a t a i r s e t i a c l a s l o l y d a , c 4 d a o n d , [ B u z d s z e a c l o l n , a 9 n 8 d 1 1 a , t h i p r . d , a ] n . 4 6 d t h i r d t i s i f v o e l l m o o w d s e : l s , a n d a r e 1 1 1 W T h e s i n g l e v a r i a b l e m o d e l i s c o m m o n i n e c o n o m i c s a n d m a r k e t i n g . E c o n o m i s t s t y p i c a l l y a d d r e s s p r i c e i n d e p e n d e n t l y f r o m o t h e r m a r k e t i n g m i x v a r i a b l e s a n d m a r k e t e r s u s e p r i c i n g m o d e l s , a d v e r t i s i n g m o d e l s , s a l e s f o r c e m o d e l s , a n d s o f o r t h [ D o l a n , p . 2 2 9 ] . W h e n c o m p e t i t i v e r e a c t i o n i s t h e d e s i r e d c o n s i d e r a t i o n , h o w e v e r , t h e f o c u s o n a s i n g l e m a r k e t i n g i n s t r u m e n t i s n o t a c c e p t a b l e . P o r e x a m p l e , p r o d u c t p o l i c y a n d p r i c i n g p o l i c y a r e n o t s e p a r a b l e , b e c a u s e a p r i c e c h a n g e b y a f i r m m a y p p ; b e m e t b y a c o m p e t i t i v e p r i c e m o v e , b u t r a t h e r b y a c h a n g e i n a c o m p e t i t o r ' s p r o d u c t q u a l i t y o r a d v e r t i s i n g p r o g r a m . T h e r e f o r e , r e a c t i o n b e h a v i o r i s c o m p l e x a n d t r a c k i n g j u s t d i r e c t r e s p o n s e s w o u l d l e a d t o m i s t a k e n i n f e r e n c e s [ D o l a n , p . 2 2 9 ] . T h e l i t e r a t u r e c o n t a i n s a w i d e v a r i e t y o f m o d e l l i n g a p p r o a c h e s a i m e d a t p r e d i c t i n g a n d / o r e x p l a i n i n g t h e e f f e c t s o f v a r i o u s f a c t o r s o n m a r k e t s h a r e , o r c h a n g e s i n m a r k e t s h a r e . G e n e r a l l y , t h e y c o n s i s t o f o n e o f t h e f o l l o w i n g t h r e e f u n c t i o n a l f o r m s . ( E a c h i s r e v i e w e d i n d e p t h , u s i n g L i l i a n a n d H o t l e r , p p . 6 7 - 8 0 , 9 1 - 9 6 : a n d B u z z e l l a n d W i e r s e m a , 1 9 8 1 c , p p . 2 8 - 2 9 a s r e f e r e n c e s ) : 1 . L i n e a r ( a d d i t i v e ) . 2 . M u l t i p l i c a t i v e . 3 . A t t r a c t i o n . T b h e i t s w m e d o n e e m l a r p k e e r t m i i n s t g i a n r t i e a r b a l c e t s i . v o n s T h a u t s , a l i l t l s l i e s v e a 1 1 2 " j t - . j + b 1 X ] . e e e e e + b n x n k a . j + £ 6 3 k x j k t ) w h e r e t h - m a r k e t s h a r e o f b r a n d j i n p e r i o d t ‘ j - i n t e r c e p t t e r m f o r b r a n d j ’ j k - k t h r e s p o n s e c o e f f i c i e n t ( m a r k e t p a r a m e t e r s ) f o r b r a n d j x - m a r k e t i n g a c t i v e l y e f f o r t ( v a l u e o f d e c i s i o n v a r i a b l e s f o r b r a n d j ) L i n e a r m o d e l s h a v e s e v e r a l c h a r a c t e r i s t i c s t h a t m a k e t h e m a p p e a l i n g : t h e y a r e e a s y t o v i s u a l i z e a n d u n d e r s t a n d : t h e y c a n a p p r o x i m a t e m a n y m o r e c o m p l i c a t e d f u n c t i o n s f a i r l y a c c u r a t e l y a n d e f f i c i e n t l y : a n d , c l a s s i c a l e c o n o m e t r i c m e t h o d s a r e a p p l i c a b l e f o r p a r a m e t e r e s t i m a t i o n . H o w e v e r , l i n e a r m o d e l s d o h a v e s e v e r a l d r a w b a c k s : t h e y a s s u m e c o n s t a n t r e t u r n s t o s c a l e f o r e a c h o f t h e m a r k e t i n g i n s t r u m e n t s a n d t h e r e f o r e i g n o r e t h e f a c t t h a t m a n y i n s t r u m e n t s , s u c h a s a d v e r t i s i n g m a y h a v e t h r e s h o l d o r s a t u r a t i o n e f f e c t s : t h e y a s s u m e n o i n t e r a c t i o n b e t w e e n v a r i a b l e s : t h e y h a v e p o o r n o r m a t i v e i m p l i c a t i o n s w h i c h m a y p r o v i d e l i m i t e d v a l u e s f o r d e c i s i o n m a k i n g : a n d , t h e y a r e n o t r o b u s t . T h a t i s , t h e s u m o f m a r k e t s h a r e s a l l o c a t e d w i l l n o t i n g e n e r a l a d d t o 1 . S o m e o f t h e s e a d v a n t a g e s c a n b e o v e r c o m e , h o w e v e r , t h r o u g h t h e u s e o f c u r v i - l i n e a r e q u a t i o n s , s u c h a s q u a d r a t i c ( e x p o n e n t i a l ) o r s e m i - l o g r e s p o n s e m o d e l s . I n a d d i t i o n , i n d i v i d u a l v a r i a b l e s w h o s e a f f e c t s o n m a r k e t s h a r e a r e b e l i e v e d t o b e n o n - l i n e a r , c a n b e i n c l u d e d b y l i n e a r i z i n g t h e m w i t h a p p r o p r i a t e t r a n s f o r m a t i o n s . a r e n o n - l i n e a r i n H u l i a l i s a t i x s _ u e d e l a t h e i r p a r a m e t e r s b u t l i n e a r i z e d s t a t i s t i c a l l y , b y t a k i n g l o g r i t h m s o f t h e o r i g i n a l e q u a t i o n . T h i s f o r m i s e x p r e s s e d a s : x j t - a j x 1 ” 1 ( x a b z ) . . . . ( x n ‘ n ) ' ‘ 3 1 ? 1 ‘ X j k t ’ 3 3 k k - 1 1 3 c o n s t a n t e l a s t i c i t y m o d e l , a n d i s e x t r e m e l y f l e x i b l e . I t c a n a c c u r a t e l y c h a r a c t e r i z e i n c r e a s i n g r e t u r n s - t o - s c a l e s i t u a t i o n s . L i k e t h e a d d i t i v e m o d e l , h o w e v e r , t h e m a r k e t s h a r e f u n c t i o n s a r e n o t r o b u s t , t h a t i s t h e s u m o f t h e m a r k e t s h a r e s w i l l n o t n e c e s s a r i l y a d d t o 1 . W o t e : B o t h t h e a d d i t i v e a n d m u l t i p l i c a t i v e m o d e l s a r e s i m p l e t o u s e a n d u n d e r s t a n d a b l e . T h e y h a v e b e e n u s e d i n a v a r i e t y o f e m p i r i c a l s t u d i e s a n d h a v e p r o v i d e d a g o o d f i t t o t h e o b s e r v e d d a t a . H o w e v e r , t h e y d o n o t s a t i s f y t h e p r e f e r r e d c o n d i t i o n s o f m o d e l c o n s i s t e n c y . T h a t i s , m a r k e t s h a r e c a n b e g r e a t e r t h a n 1 , l e s s t h a n z e r o o r s u m t o s o m e t h i n g o t h e r t h a n 1 , a c r o s s a l l b r a n d s o b s e r v e d . 3 . A I I I A S S L Q D _ H Q § 2 1 1 a r e i n t r i n s i c a l l y n o n - l i n e a r m o d e l s , a n d a r e e x p r e s s e d a s f o l l o w s : t h - A j t 3 A 1 - 1 1 ‘ x w h e r e : ‘ j t - a 3 . “ - ( x j k t l n j k k - l i - l . . . n , t h e n u m b e r o f b r a n d s i n t h e m a r k e t T h i s m o d e l i s u s e f u l w h e n d e m a n d a p p r o a c h e s a n u p p e r l i m i t a s t h e m a r k e t i n g e f f o r t b e c o m e s l a r g e . I t i n f e r s t h a t t h e m a r g i n a l s a l e s r e s p o n s e w i l l b e p r o p o r t i o n a l t o t h e l e v e l o f u n t a p p e d p o t e n t i a l ( M - A j t ) . A t t r a c t i o n m o d e l s a r e b a s e d o n t h e f u n d a m e n t a l t h e o r u m o f m a r k e t s h a r e d e t e r m i n a t i o n w h i c h s t a t e s t h a t t h e m a r k e t s h a r e o f v a r i o u s c o m p e t i t o r s w i l l b e p r o p o r t i o n a l t o t h e i r s h a r e o f t h e t o t a l m a r k e t i n g e f f o r t o f a l l c o m p e t i t o r s . T h e i r t h e o r e t i c a l a d v a n t a g e i s t h a t r e s u l t i n g f o r e c a s t s o f s h a r e a r e b o t h s u m a n d r a n g e c o n s t r a i n e d , a n d t h e y d e a l w i t h c o m p e t i n g b r a n d s i n a d i s a g g r e g a t e f o r m . [ c a s t a c a m m b m w s s 1 i t h o h u o y o h p i t o l 8 i n n a t n t e l d . d i 1 g m t t e R e c s t r r c e n u ] i h f i l 2 l h e a l r 4 i l . e r d e i p s 9 R s c u f n t I a l m v ] e r v t a d i a a n c f r s o i w a i o o a t e c n t d r i e t t y m s d e l s . c l e r t o f d a i e 1 i i s t m b 9 d h , 4 s a u r i h n n v o 9 o t e e a [ 1 a t n a t e 7 u h l s v c v a o 7 l m i a e e t e o a a e t d 2 e o m e m e , v e m n l r s d p W q o e l l m a e s m a H p d t i u n i l a n e a p i l a g o w l c . . t f m t t d r t p d e s s d u i i c e h r i t i t e r . d e o n e l c o l o v o h 1 i W t m n e 7 d g n n r [ v 7 a c o d T e p e u - p e p ] i n o a n c s e e h t a m . r e s m e r n r o f i a r a h e o s p t e o i d n e l f i n e t m 5 g u a d n h g v a e e o i r 0 a r a s - e n l s r e ] i r e j [ 1 i t l a l c s m s s o d n 9 s h i b e a u r a r s r , , a 6 o e n a n m a e f b e i 9 s a t b c t n e o l h o i i p f , u a t a f e p i r e u e n l o i r o r e d t t s g i r r e p r f t e i i w m f t t m o i u d o e f t h a n s d d 3 f i r a t r v l s e n t e i ( . f n o h x o a t y e o s f o t 7 r m f g e l e h s d o l o n t - a f o e m y i m e n r v 4 h e n o e s a n p e a l f o o 9 e r c d l h t l s i s c i i t f l ] d e e n y i t i h t t h t v e u i f c n g e t o t t e e a s w o o o a o t h r i d l t h d l s e m p f n e n v r e h d e s l p p t e r a e o e i . l e e y t t o t c f d v c n t a p h f y R i i t i d e o i r e r w g v o p 2 e f a l t m ) f s t s e W i e a e ‘ s f t o h p e t r i e i t t e a p e e t i h e t r t o e h i m t a l . p v r o m s y o o e , t i o f l m s c e m e e i s o s v i t o a n t [ p n t a e h m n d a h n w c t p t i l e a a e e s c e o a e i v e s . r s r e k m n e n f 1 o , . o e e c t i 8 a f c m t a l r H n h m 0 a o s u e a i e a o - a s d n T d u c d n s e e r h e g e e d p d p 1 1 4 H o w e v e r , t h e i r p r a c t i c a l a p p l i c a t i o n m a y b e h a m p e r e d b y d i s a d v a n t a g e s s u c h a s : q r e a t e r c o m p l e x i t y ( e s p e c i a l l y w h e n l i n e a r i z a t i o n o f t h e m o d e l i s n o t s t a t i s t i c a l l y p o s s i b l e ) : t h e l i k e l y p r e s e n c e o f m u l t i c o l l i n e a r i t y a m o n g t h e m a r k e t i n g a c t i v i t y d e c i s i o n v a r i a b l e s : a n d , t h e d i f f i c u l t y o f o b t a i n i n g s u f f i c i e n t d a t a r e g a r d i n c o m p e t i t o r s ' m a r k e t s h a r e a n d m a r k e t i n g a c t v i t y l e v e l s . B e a u 1 t a _ e f _ 2 r i e r _ I a n i r i e a l _ S t u d i s a _ e f _ n a r k a t _ s n a r s R e l a t i v e l y f e w s t u d i e s h a v e b e e n c o n d u c t e d w h i c h f o r m a l l y r e a l t i v e l y i n e x p e n s i v e b r a n d e d p r o d u c t . T h e m o d e l i n c o r p o r a t e d m f a a l p w i s s d p t c o I M t T u f n e o r r n r i a a h h i t n i o n n o f d p o t s r e e n e t g u y c e m e h e p m d e n l u t k i t 1 3 I o 2 4 e r t U t d n o c t f t t a f B o . . . . f s e o i n v h e w i i i c d u l a r i u , 1 , n t n r o t / i g i a t o z g t e o h g b e z a d r e e w 9 e o n e n o i d m e e n n m n t c e v a n t z l t o c n d u i e n i s s a r i d f h l r e w r w i u h s a n e a C o o a n i e T T C I x b y x v e n t r S 7 l e a l g i i , e e c c r t n e e f f t a i r l i r l c g n h h a n a n p i a c s m t n 6 l b l i n u s c a y r a u P r i a a s e e m e n t a f f d r i o o a d r r m d o d a a p s m b i d e m i i a m m c v r s e l o w d a n e c c r n g b n c u p e t m o n e n i s u i e f g t h W i r t t g l i l r d t t a t i e e o o i a s o s s l e : e t e o i u d f e n a t r k t u t [ f e s r r d g e n v c d i h m e h r a t a l r s s p o i n e f e g t . s m e i e n a a r o ( e , s f e e e c g a n d m f b a r n e f P t o m e m m m a v d r t m i o 3 e m I e m i a u c o e M a M e r 9 o o o c n a a e a n e c s r t d S a n R 2 s t r f n n r g u e r m n e . l , s k s e t g i d i t e [ v i n ' a t s e m a o s a s e ] . i k m p u r s g ) s t i a e t i h i e . i r k d a l c a t v e d g i s c t t t p s r e d l a n a d s u n r c W m y n m n n k e T p a t h y a n e e g r i a b l s d a r e t i b h x i 9 s i e w 3 i i o g a h g g t e t a u s t m d i e w 4 m r e b e p s n k n r n s i a l i l o t o d l i m i a ] a t e e e g e s v i x e . f n l t r t e x h n s t o g l e c v d m o e s r ' v i h u v i v i . s . f r e h i t m e x a d m e s l n o a m e f u l h o l a T o m n a t d n t h a r a n e s a x e f s f [ . r d i t r 1 i t r p d r t h r i t e i v m i c o 9 a t m b l v e v b T r r g f l r 1 n n u t r n e a p r e a e s P e h m e , s i k s : t s r n r p a i s s b u r t e a [ a v e e h v e a r n a l e l o p p r i e a l i s e t e a l i h k t t b b e t r a i s i t l g e b w e f S . . k e e k i e a a o p a a a n m 8 i a l e e d e s s c e g e e r a t h t r n 1 1 c a a r n y l r s l e h i t e i f e s a i c f a s s [ i n f v i s s e h t o t a e I d t 5 8 s r e a 3 3 p o n s e i d c o d t a n n r n c A a r h b n t s s a d e a l l i i , . e t l e n f r y g y r n s ] u i o v e s o v P i g g . . m e b n p d t y o l n o o d , e s e r e i i s r f a e a i i e 0 o s f e l t a i i t a e n t i n o t m c d a c a t i r s g . s , t n 6 o h p a t t f c o c e a r o h s r e i . ] ] e h p a s r m d l e a n g a c e i n t a p a t . c o : 1 1 5 l . I n c r e a s e s i n n e w p r o d u c t a c t i v i t y . 1 1 6 2 . I n c r e a s e s i n r e l a t i v e p r o d u c t q u a l i t y . 3 . I n c r e a s e s i n e x p e n d i t u r e s f o r s a l e s f o r c e s , a d v e r t i s i n g a n d s a l e s p r o g r a m s ( r e l a t i v e t o t h e r a t e o f g r o w t h o f t h e s e r v e d m a r k e t s ) . 4 . T h e c o m p e t i t i v e p o s i t i o n o f t h e f i r m i n t h e m a r k e t s e r v e d . T h e a u t h o r s f o u n d t h a t b u s i n e s s e s w i t h m a r k e t s h a r e s b e l o w a c r i t i c a l l e v e l t e n d e d t o g a i n s h a r e , w h i l e t h o s e w i t h s h a r e a b o v e t h a t l e v e l t e n d e d t o l o s e s h a r e . F o r i n s t a n c e , m a r k e t l e a d e r s t e n d e d t o l o s e s h a r e i f t h e y h e l d m o r e t h a n 4 0 p e r c e n t o f t h e s e r v e d m a r k e t , a n d t o g a i n s h a r e i f t h e y h e l d b e l o w 4 0 p e r c e n t . T h e y c o n c l u d e d t h a t c h a n g e s i n m a r k e t s h a r e w e r e s t r o n g l y r e l a t e d t o t h e b e g i n n i n g l e v e l o f s h a r e f o r e a c h f i r m , a s w a l l a s t h e r e l a t i v e r a n k o f e a c h f i r m w i t h r e s p e c t t o m a r k e t s h a r e p o s i t i o n . O v e r a l l , t h e P I M S m a r k e t s h a r e m o d e l s e x p l a i n e d a b o u t 4 0 t o f a l l o f t h e v a r i a t i o n i n m a r k e t s h a r e c h a n g e s f o r m a n u f a c t u r e r s o f c o n s u m e r p r o d u c t s a n d 3 0 % f o r r a w m a t e r i a l s a n d i n d u s t r i a l p r o d u c t s m a n u f a c t u r e r s [ B u z z e l l a n d W i e r s e m a , 1 9 8 1 b , p . 1 4 3 ] . U s i n g t h e P I M S d a t a b a s e , B u z z e l l a n d W i e r s e m a a l s o p e r f o r m e d c r o s s - s e c t i o n a l r e g r e s s i o n a n a l y s e s o f t h r e e c a t e g o r i e s o f b u s i n e s s ( c o n s u m e r g o o d s , r a w m a t e r i a l s a n d i n d u s t r i a l g o o d s ) . T h e o b j e c t i v e w a s t o d e t e r m i n e t h e g e n e r a l r e l a t i o n s h i p b e t w e e n m a r k e t s h a r e c h a n g e a n d v a r i a b l e s r e p r e s e n t i n g c o m p e t i t i v e p o s i t i o n a n d m a r k e t i n g s t r a t e g y . [ 1 9 8 1 c , p . 4 0 ] . T h e a p p r o a c h w a s d i f f e r e n t f r o m p r e v i o u s r e s e a r c h i n t h a t i t : 1 . I n c l u d e d a m o r e c o m p r e h e n s i v e s e t o f i n d e p e n d e n t v a r i a b l e s . 2 . I n c l u d e d a b r o a d e r r a n g e o f b u s i n e s s e s i n a m u l t i t u d e o f c o n s u m e r g o o d s a n d i n d u s t r i a l m a r k e t s . s q u a r e s ( O L S ) , g e n e r a l i z e d l e a s t s q u a r e s ( G L S ) , o r i t e r a t i v e G L S 1 1 7 3 . U t i l i z e d d a t a r e a d i l y a v a i l a b l e t o m o s t b u s i n e s s e s [ p . 4 0 ] . T h e r e s u l t s i n d i c a t e d c o n s i d e r a b l y m o r e d e t e r m i n a n t s o f m a r k e t s h a r e c h a n g e e x i s t e d t h a n w e r e r e f l e c t e d i n m a n y o f t h e e a r l i e r s t u d i e s : 1 . B o t h b e g i n n i n g m a r k e t s h a r e l e v e l a n d r e l a t i v e r a n k i n o v e r a l l s h a r e p o s i t i o n w e r e i m p o r t a n t v a r i a b l e s . 2 . P r o d u c t q u a l i t y a n d n e w p r o d u c t a c t i v i t y w e r e c o n s i s t e n t l y a n d p o s i t i v e l y r e l a t e d t o m a r k e t s h a r e c h a n g e ( t h a t i s , a s e x p e n d i t u r e s o n t h e s e t w o v a r i a b l e s i n c r e a s e d , s o d i d m a r k e t s h a r e ) . 3 . v a r i o u s m a r k e t i n g e x p e n d i t u r e s w e r e r e l a t e d t o m a r k e t s h a r e c h a n g e i n d i f f e r e n t w a y s f o r t h e t h r e e c a t e g o r i e s o f b u s i n e s s e s . 4 . E x i t a n d e n t r y o f c o m p e t i t o r s a p p e a r e d t o b e s i g n i f i c a n t d e t e r m i n a n t s o f s h a r e c h a n g e [ p p . 3 5 - 3 7 ] . T h e a u t h o r s u s e d a n a d d i t i v e ( l i n e a r ) m o d e l f o r b o t h s t u d i e s b e c a u s e : a t t r a c t i o n m o d e l s r e q u i r e r e a s o n a b l y a c c u r a t e e s t i m a t e s o f a b u s i n e s s ' s s h a r e o f t o t a l c o m p e t i t i v e m a r k e t i n g a c t i v i t y o n a v a r i e t y o f d i m e n s i o n s : t h e m a j o r i t y o f P I M S p a r t i c i p a n t s i n d i c a t e d t h e y c o u l d n o t p r o v i d e r e l i a b l e e s t i m a t e s o f t h i s n a t u r e : a n d i t a p p e a r e d f e w m a n a g e r s c o u l d u s e s h a r e m o d e l s t h a t c a l l e d f o r s h a r e - o f - t o t a l m a r k e t d a t a w i t h o u t h a v i n g t o g o t o g r e a t l e n g t h s t o c o l l e c t s u c h d a t a [ 1 9 8 1 c , p . 3 0 ] . H e a r t a n d W e a v e r b e r g h [ p . 1 4 8 ] c o n d u c t e d a n e x t e n s i v e c o m p a r i s o n o f t h i r t e e n m a r k e t s h a r e m o d e l s u s i n g d a t a f o r g a s o l i n e a n d e l e c t r i c r a z o r b r a n d s - - - o n t h r e e b a s i c m o d e l s p e c i f i c a t i o n s ( l i n e a r / a d d i t i v e , m u l t i p l i c a t i v e , a n d a t t r a c t i o n ) . T h e y a l s o c a l i b r a t e d e a c h m o d e l b y w h e t h e r i t u s e d o r d i n a r y l e a s t s g e p p t d a s m p t m m m t a r f a a s l o f p e q r a h i n o r h o u f o o i a c e n c p e r e n u m o r a f d d e e c d c s d e c a o l d c a c e a i n f e d e e t e b m u u c u s l e m p l i r i l l l e l i r n l r i i t s e d e v a s p a f e e a m C r s c a o t a f n t t t u t a l l i d o h e v r t r t r t e i t h s e e r i c y a t t t s t l e v m i a u r r m r e l c s n o e w i a w d e m e c e e l i q a i s s d a t h h o r e e s t l m p N a p f f . . i t w i e o f f e t h i a o a o r r a r e o e z f e o a t r d r n e o e o o o t i r e m r n p t f h c r b e a s e a d r v r y v T e s A t r m o v c c r t e t l m e . e h e p e h a h t s s a i m l u a a m c ) e o a v e l l e a s h n o w G u a a s r t s e , ( i r t d e n a l b n o P u L n o . t a e n s a t d o m f a a u i o , c s r t t o S s t d u a u o s m t t r s O o r m i y . i ) s s s a y t i s d m a i a e L f p W p t d . . . z i s h n t l d o e h i y e a t S l e a o e m n p t l r e i e T e r c t n i i v t d p a e e r s k W s r z h d i h a e c e M A i l i m n i s l i r i e e i i f e e O r l a o l r o c t r o e o e t a h a c e d m S e i e e . f t a f n e v i t z d t n i y d L t d l b n o i o r s d s t b e r r a o a l d v l r o t t n m e c h m ' i y r t y r p s m s e g f e d d . m H r m l l r l r n s l e l o s i m w t c g o s e a a o m h a a t u h f a s a e . u o e s l e l e a t o e a r t m s o i h d d l a m i d d s h y o a o e c i t e t , s n x c e e a m r f s m e e p e u h s F l s s i c c u o a i q d l r o t o t t l l l e d [ p . 1 e d i s b i d e o o t e r r m r u s b , e n n m a p h o s e r w a c p a r f y . l t p e t n t q l s t i l a l r a c g i s h a d h i u m w p e t e t e e s o e n n [ , o h . a r p r o a g h n i s e n d d p o e e n d t i W p g r e e m g v f - e i . e c 5 d d r e e a e e n h b : o e f r s n ( 2 u l h u s v r n e p r f o r s d i a p g 2 O ] s s c t t o e a f e r a r e m e c L l e 0 s t d w r d m e m b e a l ; d a m O d s i y c ) e ] p e e h i r r m r a r n r l l c i o S 8 ( h i e a a e t l l r t L e n f o . e t a t d O b t n r e l y e p i n S l t ) s s f a ( t L h i e f i c g r y r r r c p o n t S p w f o c t e h a n e r d o r l . b c t t e n c d v r e i e c i n v p a [ e e e c a o o t i s i a o c t g i a d f e t n d r p f t t i s l t v a f h e N i d r p o a s r o p i . a i i s t t s r r n o c e a e r t s f o m d m d n l c b t e e r t d m r a r h o o c o i a a e r 2 c a r m e e s e d t m t , a c a r 0 y d p a f a n a a o t d f t i r e d e y 2 o i e a s n d l l e n u ] d o l r m r d t o i n e c t d i i r l t r e . n r o e a s a o a s h z z s y h e l , e n d s g n e r m e a o c a s t s s s t T d o e e d t s l , , s o h t m i e e e d e o o d s t r s n 1 1 8 1 1 9 W W I I t i s i m p e r a t i v e t h a t , w h e n m o d e l l i n g m a r k e t s h a r e , m a n a g e r s u n d e r s t a n d t h e s e l e c t e d m e a s u r e s a n d t h e i r p r o p e r t i e s ( W i n d a n d M a h a j a n [ 1 9 8 1 , p . 3 1 ] . R a o [ p . 1 8 1 ] f o u n d t h a t , o n t h e b a s i s o f R 2 , t h e m e t h o d o f e s t i m a t i o n a p p e a r e d t o b e a s i g n i f i c a n t f a c t o r . T h u s , t h e c h o i c e o f t h e a p p r o p r i a t e m e t h o d o f e s t i m a t i o n a n d t h e s p e c i f i c a t i o n o f d e p e n d e n t v a r i a b l e s m a y b e t r e a t e d i n p r a c t i c e a s a t r a d e - o f f b e t w e e n t h e t w o c r i t e r i a . T h e m o s t a p p r o p r i a t e f o r m o f m o d e l a n d e s t i m a t i o n p r o c e d u r e m a y w e l l d e p e n d o n t h e p a r t i c u l a r a p p l i c a t i o n , t h e t y p e o f d a t a a v a i l a b l e a n d t h e o b j e c t i v e o f t h e a n a l y s i s . G h o s h e t a l . [ p . 2 0 8 ] f o u n d i n t h e i r c o m p a r i s o n o f d i f f e r e n t m o d e l s t h a t n o n e g a t i v e f o r e c a s t s a r o s e a n d t h e s u m o f m a r k e t s h a r e f o r e c a s t s w a s c l o s e t o o n e . B a s e d o n t h e f i n d i n g s o f p a s t e m p i r i c a l s t u d i e s , i t a p p e a r s t h a t t h r e e p r o b l e m s f r e q u e n t l y a r i s e i n b u i l d i n g m u l t i p l e v a r i a b l e m a r k e t s h a r e m o d e l s [ L i l i a n a n d H o t l e r , p p . 1 1 0 - 1 1 4 ] : 1 . H e r e r p e e e g e e r i e i r y : t h e d i s t u r b a n c e t e r m s d o n o t h a v e t h e s a m e v a r i a n c e . 2 . A p r p e p r r e l e r i p n : t h e d i s t r u b a n c e t e r m s a r e n o t i n d e p e n d e n t . 3 . u p l r i e p l l i n e e r i y : t w o o r m o r e o f t h e i n d e p e n d e n t v a r i a b l e s a r e r e l a t e d . T h e f i r s t t w o p r o b l e m s c a n b e h a n d l e d b y a s i n g l e p r o c e d u r e k n o w n a s g e n e r a l i z e d l e a s t s q u a r e s ( G L S ) . M u l t i c o l l i n e a r i t y i s m o s t o f t e n h a n d l e d i n o n e o f t h r e e w a y s : e l i m i n a t e s o m e i n d e p e n d e n t v a r i a b l e s : r e d u c e t h e i n d e p e n d e n t v a r i a b l e s t o a s m a l l e r n u m b e r o f p r i n c i p a l c o m p o n e n t s , t h r o u g h f a c t o r a n a l y s i s : o r , u s e R I D G E r e g r e s s i o n [ L i l i a n a n d H o t l e r , p p . 1 1 5 - 1 1 6 ] . b r e a d t h o f t h e m a r k e t i n g m i x i n v o l v e d , p r i o r e m p i r i c a l s t u d i e s 1 2 0 W i t h r e s p e c t t o t h e c o n t e n t o f t h e v a r i a b l e s u s e d a n d i n d i c a t e d t h e f o l l o w i n g : 1 . i t s u n c e r t a i n w h i c h o f t h e m a r k e t i n g m i x v a r i a b l e s a r e m o r e i m p o r t a n t , a n d h o w t h e s e v a r i a b l e s i n t e r a c t i n e f f e c t i n g s a l e s . T h u s , t h e r e i s a n e e d t o c o n s i d e r t h e i n t e r a c t i v e e f f e c t s o f m a r k e t i n g m i x v a r i a b l e s i n b u i l d i n g r e a l i s t i c d e c i s i o n m o d e l s i n m a r k e t i n g [ P r a s a d a n d R i n g , p p . 3 9 1 , 3 9 5 ] . M o s t e m p i r i c a l l y b a s e d s t u d i e s w e r e c o n d u c t e d u s i n g r e s t r i c t e d d a t a , s u c h a s a d v e r t i s i n g o r p r i c e d a t a e x c l u s i v e l y , a n d w e r e a i m e d a t t e s t i n g a l t e r n a t i v e m o d e l f o r m u l a t i o n s . T h e r e f o r e , t h e g e n e r a l i z a b i l i t y o f t h e i r f i n d i n g s i s q u e s t i o n a b l e [ W i n d a n d M a h a j a n , 1 9 8 1 p . 3 4 : B u z z e l l a n d W i e r s e m a , 1 9 8 1 c , p . 2 8 ] . M o s t u s e r s o f s h a r e m e a s u r e s h a v e f a i l e d t o : 1 ) c a r e f u l l y e x p l o r e t h e r o l e o f s h a r e i n t h e i r m a r k e t i n g a n d c o r p o r a t e s t r a t e g i c m o d e l s : 2 ) a s s e s s i t s r e l a t i v e i m p o r t a n c e u n d e r d i f f e r e n t e n v i r o n m e n t a l s c e n a r i o s : a n d , 3 ) e s t a b l i s h e m p i r i c a l l y f o r t h e i r o w n b r a n d s , t h e h i s t o r i c a l a n d p r o j e c t e d r e l a t i o n s h i p b e t w e e n s h a r e a n d t h e e f f e c t i v e n e s s o f t h e i r m a r k e t i n g s t r a t e g y v a r i a b l e s . M a n a g e r s a n d r e s e a r c h e r s b o t h t e n d t o r e l y o n a s i n g l e s h a r e m e a s u r e , s a c r i f i c i n g f o r t h e s a k e o f s i m p l i c i t y v e r y v a l u a b l e d i a g n o s t i c i n s i g h t s i n t o t h e m a r k e t p o s i t i o n o f t h e f i r m o r p r o d u c t s [ W i n d a n d M a h a j a n , 1 9 8 1 , p . 3 9 ] . S i n c e d i f f e r e n t d e f i n i t i o n s o f m e a s u r e m e n t , p r o d u c t s , m a r k e t s , t i m e h o r i z o n s , a n d d e n o m i n a t o r s c a n l e a d t o c o n s i d e r a b l y d i f f e r e n t s h a r e o u t c o m e s , t h e v a l u e o f a s i n g l e m e a s u r e o f s h a r e i s l i m i t e d [ W i n d a n d M a h a j a n , 1 9 8 1 , p . 3 9 ] . W i t h f e w e x c e p t i o n s , r e s e a r c h e r s h a v e f a i l e d t o o b t a i n d i r e c t e m p i r i c a l e v i d e n c e c o n c e r n i n g t h e c a u s e - e f f e c t r e l a t i o n s h i p b e t w e e n s h a r e o r o t h e r o b j e c t i v e s , s u c h a s p r o f i t s - - - - a n d t h e e f f e c t i v e n e s s o f m a r k e t i n g s t r a t e g y v a r i a b l e s [ w i n d a n d M a h a j a n , 1 9 8 1 , p . 3 9 ] . 1 2 1 6 . M a n a g e r s n e e d t o f o c u s o n t h e i s s u e o f 1 h r a s i g n i f i c a n t c o m p e t i t i v e o r d i f f e r e n t i a l a d v a n t a g e e x i s t s i n a g i v e n p r o d u c t m a r k e t [ C o o k , 1 9 8 3 , p . 6 8 ] . 7 . S t u d i e s u s i n g t h e P I M S d a t a b a s e c o n c l u d e d t h a t s u c c e s f u l s h a r e b u i l d i n g s t r a t e g i e s i n v o l v e d a c o m b i n a t i o n o f s e v e r a l c o m p e t i t i v e f a c t o r s , a n d m o s t s u c c e s s f u l s h a r e b u i l d i n g s t r a t e g i e s w e r e b a s e d o n g i v i n g p r i m a r y e m p h a s i s t o o n e o r m o r e s e g m e n t s w i t h i n t h e s e r v e d m a r k e t . ( B u z z e l l , 1 9 8 1 a , p . 1 4 3 ] . 8 . W i t h f e w e x c e p t i o n s , r e s e a r c h e r s h a v e c o n c e n t r a t e d o n s p e c i f i c p r o d u c t c a t e g o r i e s o r i n d u s t r i e s . T h u s , i t s d i f f i c u l t t o c o m p a r e t h e i r r e s u l t s , d u e t o t h e d i f f e r e n c e s i n v a r i a b l e s u s e d , a n d m o d e l l i n g a p p r o a c h e s e m p l o y e d . T h e y h a v e a l s o b e e n r e s t r i c t e d t o m a i n l y n o n - d u r a b l e c o n s u m e r g o o d s [ B u z z e l l a n d W i e r s e m a , 1 9 8 1 c , p . 2 9 ] . 9 . M a n y o f t h e p u b l i s h e d m o d e l l i n g a p p r o a c h e s a r e o f l i t t l e h e l p t o m a n a g e r s w h o d o n o t p o s s e s s t h e r e q u i r e d d a t a u s e d i n t h e s e s t u d i e s . T h u s , f e w i f a n y , i n s i g h t s c a n b e g a i n e d w i t h r e s p e c t t o m a r k e t s h a r e c h a n g e s f o r t h e p r o d u c t s f o r w h i c h t h e y a r e r e s p o n s i b l e , b e c a u s e t h e p e r t i n e n c e o f t h e s e s t a t e - o f - t h e - a r t m o d e l s s e e m s r e m o t e a n d t o o t h e o r e t i c a l . [ B u z z e l l a n d W i e r s e m a , 1 9 8 1 c , p . 2 9 ] . S U M M A R Y O R T H E L I T E R A T U R E T h e p u r p o s e o f t h i s c h a p t e r w a s t o r e v i e w t h e r e l e v a n t l i t e r a t u r e t o d e t e r m i n e : 1 ) h o w c u s t o m e r s e r v i c e d e v e l o p e d : 2 ) h o w c u s t o m e r s e r v i c e i n t e r f a c e s w i t h m a r k e t i n g : 3 ) t h e m o s t e f f e c t i v e w a y t o m a n a g e c u s t o m e r s e r v i c e : 4 ) t h e r e s u l t s o f p a s t e m p i r i c a l r e s e a r c h r e l a t e d t o c u s t o m e r s e r v i c e : 5 ) t h e i n d u s t r i a l b u y e r b e h a v i o r p r o c e s s : a n d 6 ) t h e r o l e o f m a r k e t s h a r e m o d e l s . M a n y o f t h e c o m m e n t s t h a t P a r k e r [ p . 1 6 ] m a d e w i t h r e s p e c t t o t h e m a r k e t i n g l i t e r a t u r e p r i o r t o 1 9 6 2 a r e s t i l l a p p l i c a b l e t o d a y . U n t i l a l l m a r k e t i n g a c t i v i t i e s a r e i n t e g r a t e d a n d a l l 1 2 2 m a r k e t i n g c o s t s a r e c o n s i d e r e d , t h e p o t e n t i a l f o r i m p r o v e d e f f i c i e n c y a n d c o s t r e d u c t i o n c a n n o t b e r e a l i z e d . T h i s c h a p t e r h a s d e m o n s t r a t e d h o w t h e s e p a r a t i o n o f p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n f r o m m a r k e t i n g w o u l d n o t h a v e o c c u r r e d h a d t h e r e n o t b e e n c o n c e p t u a l v o i d s i n t h e s t r u c t u r e o f m a r k e t i n g t h o u g h t . 0 n t h e o t h e r h a n d , L a m b e r t a n d C o o k [ p . 1 2 4 ] s e e s i g n i f i c a n t p r o m i s e f o r i m p r o v e d p e r f o r m a n c e b y c o m p a n i e s i f t h e i n e f f i c i e n c i e s t h a t r e s u l t f r o m t r e a t i n g p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n a n d m a r k e t i n g a s s e p a r a t e a n d u n r e l a t e d f u n c t i o n s a r e e l i m i n a t e d . T h i s d i s s e r t a t i o n a t t e m p t s t o r e u n i t e t h e s e t w o e l e m e n t s o f c o r p o r a t e s t r a t e g y b y e x a m i n i n g p l } o f t h e v a r i a b l e s u s e d t o s e l e c t , e v a l u a t e p e r f o r m a n c e o f a n d r e t a i n v e n d o r s . M a n y r e s e a r c h e r s h a v e p r o p o s e d e x h a u s t i v e , i n t e g r a t i v e m e t h o d o l o g i e s t o i m p r o v e c u s t o m e r s e r v i c e i n t h e c o n t e x t o f t h e o v e r a l l m a r k e t i n g e n v i r o n m e n t . H o w e v e r , f e w h a v e a c t u a l l y t e s t e d t h e s e t h e o r e t i c a l p r o c e s s e s e m p i r i c a l l y . I n a d d i t i o n , t h e m a j o r i t y o f p a s t c u s t o m e r s e r v i c e s t u d i e s h a v e b e e n c h a r a c t e r i z e d b y o n e o r m o r e o f t h e f o l l o w i n g w e a k n e s s e s : 1 . C o n c e n t r a t i n g o n t r a n s p o r t a t i o n , i n v e n t o r y a n d o r d e r s e r v i c e v a r i a b l e s t o t h e d e t r i m e n t o f a b r o a d l y b a s e d c u s t o m e r s e r v i c e p o l i c y . 2 . F a i l i n g t o r e c o g n i z e v a r i a b l e s r e l a t e d t o t h e o t h e r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x . 3 . F a i l i n g t o v i e w c u s t o m e r s e r v i c e f r o m t h e v i e w p o i n t o f c u s t o m e r n e e d s . 4 . E x a m i n i n g m u l t i p l e i n d u s t r i e s a s a h o m o g e n e o u s g r o u p , a n d / o r f a i l i n g t o e x t e n d t h e f i n d i n g s f o r a u n i q u e i n d u s t r y t o t h e f i r m s p e c i f i c l e v e l . 5 . F a i l i n g t o c o r r e c t l y p o s i t i o n " c u s t o m e r s e r v c i e " w i t h i n t h e f r a m e w o r k o f t h e f i r m ' s o v e r a l l c o r p o r a t e m a r k e t i n g s t r a t e g y . c o n c l u s i o n s f r o m t h e s t u d y b y C r o w , a t a l . [ p p . 3 4 - 4 4 ] t h a t : 1 2 3 6 . R e s e a r c h i n g o n l y o n e l e v e l i n t h e m a r k e t i n g c h a n n e l , a n d t h e r e b y i g n o r i n g t h e f a c t t h a t m u l t i p l e e c h e l o n s e x i s t , e a c h o f w h i c h r e q u i r e s u n i q u e a n d d i f f e r e n t m a r k e t i n g s e r v i c e s . 7 . R e l y i n g o n i n a d e q u a t e s a m p l e s i z e s a n d / o r r e s p o n s e r a t e s w h i c h h a v e p r e c l u d e d t h e u s e o f e x t e n s i v e m u l t i v a r a t e s t a t i s t i c a l m e t h o d s t o t e s t k e y h y p o t h e s e s p r o p o s e d b y p a s t r e s e a r c h e r s . 8 . U s i n g g e n e r i c b r o a d l y d e f i n e d , v a g u e a n d m u l t i p l e s t a t e m e n t v a r i a b l e s w h i c h f r e q u e n t l y r e s u l t e d i n e x c e s s i v e , " n o t a p p l i c a b l e ” o r " n o t u s e d " r e s p o n s e s , h e t e r o s c e d a s t i c i t y ( n o n - h o m o g e n e o u s v a r i a n c e s ) , o r t o o m a n y r e s p o n s e s w h i c h v i e w e d a l l o f t h e v a r i a b l e s t o b e a l m o s t e q u a l i n i m p o r t a n c e . 9 . D e l e t i n g v a r i a b l e s w i t h l o w v a r i a n c e s i n r e s p o n s e s , w h i c h i m p l i c i t y a s s u m e d t h a t a l l l o w v a r i a n c e s e r v i c e s w e r e u n i m p o r t a n t . 1 0 . E q u a t i n g t h e i m p o r t a n c e o f v a r i a b l e s r a t e d b y r e s p o n d e n t s w i t h t h e ' s a l i e n c y ' / ' d e t e r m i n a n c y ' o f s e r v i c e s u s e d t o d i f f e r e n t i a t e a n d s e l e c t v e n d o r s . 1 1 . F a i l i n g t o i d e n t i f y m e a n i g f u l u n d e r l y i n g c o n s t r u c t s f r o m t h e v a r i a b l e s e x a m i n e d t h a t w e r e b o t h m a n a g e r i a l l y a n d f u n c t i o n a l l y u s e f u l a n d i n t e r p r e t a b l e . A m a j o r p u r p o s e o f t h i s d i s s e r t a t i o n w a s t o b u i l d o n t h e m e t h o d o l o g i e s a n d t e c h n i q u e s d e v e l o p e d b y p a s t r e s e a r c h , a s w e l l a s t o c o r r e c t t h e d e f i c i e n c i e s a n d w e a k n e s s e s o f t h e s e p r i o r s t u d i e s . W i t h r e s p e c t t o i n d u s t r i a l b u y i n g b e h a v i o r , t h e l i t e r a t u r e r e v i e w d i s c l o s e d t h a t o n e c l e a r l y n e e d s t o k n o w g h e e b e h a v i o r p e o p l e i n v o l v e d i n t h e i n d u s t r i a l b u y i n g p r o c e s s e x h i b i t , b e f o r e a t t e m p t s a r e m a d e t o i d e n t i f y a n y t h e y e x h i b i t t h e m . A l s o , t h e f i n d i n g s f r o m t h e p r e - t e s t p h a s e o f t h e r e s e a r c h s u p p o r t e d 1 2 4 i n d i v i d u a l s i n t h e b u y i n g c e n t e r s u s e d s i m i l a r m e t h o d s t o s y s t e m a t i c a l l y r e d u c e t h e n u m b e r o f a l t e r n a t i v e s t o b e c o n s i d e r e d : t h a t t h e p r o c e d u r e i n v o l v e d a h e u r i s t i c p r o c e s s w h i c h i n v o l v e d s u c c e s s i v e a p p l i c a t i o n s o f r u l e s d e e m e d a p p r o p r i a t e : a n d t h a t v e n d o r b i d s w e r e e v a l u a t e d b y u s i n g n o n c o m p e n s a t o r y c o n j u n c t i v e d e c i s i o n r u l e s , a n d a d i s j u n c t i v e d e c i s i o n r u l e w i t h r e s p e c t t o t h e p r i c e q u o t e d . T h e h i s t o r i c a l b e l i e f t h a t t h e r e w e r e a s e t n u m b e r o f s t e p s o r s t a g e s t h a t a l w a y s o c c u r i n a s p e c i f i c c h r o n o l o g i c a l o r d e r i s a p p a r e n t l y u n f o u n d e d . T h u s b u y e r s d o n o t u s e j u s t o n e s i m p l e e v a l u a t i o n m o d e l , b u t r a t h e r a c o m b i n a t i o n o f d e c i s i o n r u l e s a t v a r i o u s s t a g e s i n t h e c h o i c e p r o c e s s . B o n o m a , S a l t m a n a n d J o h n s t o n [ p . 1 7 ] s u m m a r i z e d t h e l i t e r a t u r e d e a l i n g w i t h i n d u s t r i a l b u y i n g b e h a v i o r : a s f o l l o w s : 1 . A n e n o r m o u s a m o u n t o f l i t e r a t u r e h a s b e e n g e n e r a t e d w h i c h d o e s l i t t l e t o i d e n t i f y c a u s a l r e l a t i o n s h i p s o r p r o m o t e e x p l a n a t i o n o f t h e i n d u s t r i a l b u y i n g b e h a v i o r p r o c e s s . 2 . M a n y p e o p l e i n t h e a r e a s u b s c r i b e t o a s o m e w h a t d e b a t a b l e a n d q u e s t i o n a b l e s e t o f a s s u m p t i o n s a b o u t t h e u n d e r p i n n i n g s o f i n d u s t r i a l b u y i n g b e h a v i o r . 3 . T h e r e i s a d e a r t h o f t h e o r e t i c a l a n d e m p i r i c a l e v i d e n c e f o r s e l e c t i n g a n d g r a d i n g i n i m p o r t a n c e t h e t y p e s o f v a r i a b l e s t h a t h a v e b e e n s i n g l e d o u t f o r a n a l y s i s . 4 . O n e f i n d s l i t t l e , i f a n y , p r e d i c t i v e p o w e r i n c u r r e n t e f f o r t s t o e x p l a i n i n d u s t r i a l b u y i n g b e h a v i o r , w h i c h i s c o m p l e x a n d n o t e a s i l y s u b j e c t t o s c i e n t i f i c s c r u t i n y . C o n c e r n i n g t h e a r e a o f m a r k e t s h a r e m o d e l s , t h i s r e s e a r c h r e c o g n i z e d t h a t d i f f e r e n t m e a s u r e s c a n p r o d u c e d i f f e r e n t m a r k e t s h a r e r e s u l t s , a n d t h a t c o n s i d e r a b l y m o r e d e t e r m i n a n t s o f m a r k e t 1 2 5 s h a r e c h a n g e e x i s t t h a n h a v e b e e n r e f l e c t e d i n m a n y o f t h e e a r l i e r s t u d i e s i n t h i s a r e a . C h a t t o p a d h y a y a t a l . [ p . 1 2 9 ] c o n c l u d e d t h a t t h e f o r m u l a t i o n o f m a r k e t i n g s t r a t e g y w o u l d b e n e f i t g r e a t l y f r o m t h e d e v e l o p m e n t o f a d i r e c t a n d a c t i o n a b l e l i n k b e t w e e n a f i r m ' s m a r k e t p e r f o r m a n c e g o a l s a n d i t s m a r k e t i n g m i x e x p e n d i t u r e d e c i s i o n s . A l s o , t h e c o m p u t a t i o n o f d i f f e r e n t i a l a d v a n t a g e m u s t b e c o n s i s t e n t w i t h t h e m a r k e t r e s p o n s e f u n c t i o n . T h e u n c e r t a i n t i e s o f c o m p e t i t i v e r e s p o n s e , t h e d i s c o n t i n u i t y o f c a p i t a l o u t l a y s , a n d t h e a b r u p t c h a n g e s i n p r i m a r y d e m a n d m a y l e a d s o m e t o p r e f e r a l i n e a r s o l u t i o n a s a f i r s t a p p r o x i m a t i o n i n a d d r e s s i n g t h i s g o a l [ C o o k , 1 9 8 5 , p . 1 4 0 ] . 1 2 6 C H A P T E R 3 R E S E A R C H D E S I G N T h i s c h a p t e r o u t l i n e s t h e r e s e a r c h d e s i g n u s e d t o g a t h e r t h e d a t a r e q u i r e d t o t e s t t h e v a r i o u s h y p o t h e s e s i d e n t i f i e d i n C h a p t e r 1 , a s w e l l a s t h e m e t h o d o l o g y u t i l i z e d d u r i n g t h e c o u r s e o f t h e s t u d y . T h e c h a p t e r b e g i n s w i t h a b r i e f o v e r v i e w o f t h e r e s e a r c h p r o c e s s . T h e n , e a c h o f t h e f o l l o w i n g i n d i v i d u a l d e s i g n c o m p o n e n t s a r e e x a m i n e d i n d e p t h : d e s c r i p t i o n o f t h e r e s e a r c h m e t h o d o l o g y : f r a m e w o r k f o r d a t a c o l l e c t i o n : i n i t i a l f i n d i n g s f r o m t h e p r e - t e s t p h a s e o f t h e s t u d y : s u r v e y f o r m a t : d e s c r i p t i o n o f t h e h y p o t h e s e s t e s t e d : a n d , s u m m a r y . O V E R V I E W 0 P R E S E A R C H P R O C E S S T h e r e s e a r c h d e s i g n d e s c r i b e d i n t h i s c h a p t e r c o n s i s t s o f t h e f o l l o w i n g f i v e c o m p o n e n t s : 1 - W 1 2 3 ! T h i s s e c t i o n o u t l i n e s t h e u n d e r l y i n g o b j e c t i v e s t h a t s e r v e d a s t h e b a s e s f o r t h e r e s e a r c h . I n a d d i t i o n , t h e f o l l o w i n g p r o c e d u r e s u s e d t o a c h i e v e t h e s e o b j e c t i v e s a r e e x a m i n e d : e x t e r n a l a u d i t ( i d e n t i f i c a t i o n o f k e y v a r i a b l e s a n d c o m p e t i t i v e a n a l y s i s ) : i n t e r n a l a u d i t : e v a l u a t i o n o f c u s t o m e r p e r c e p t i o n s : d e t e r m i n a t i o n o f m a r k e t s e g m e n t s : a n d , i d e n t i f i c a t i o n o f o p p o r t u n i t i e s . 2 - W T h e p u r p o s e o f t h i s s e c t i o n i s t o i d e n t i f y t h e i n d u s t r y e x a m i n e d b y t h e s t u d y a n d t o d e s c r i b e t h e c o n t e x t a n d e x t e n t o f t h e i n d u s t r y ' s c h a n n e l . I n a d d i t i o n , t h i s s e c t i o n e n u m e r a t e s t h e 1 2 7 p r o c e d u r e s u s e d t o d e r i v e : 1 ) k e y m a r k e t i n g a t t r i b u t e s u s e d b y e a c h l e v e l i n t h e c h a n n e l t o e v a l u a t e m a n u f a c t u r e r s a n d / o r v e n d o r s : 2 ) e x p e c t e d c u s t o m e r s e r v i c e a n d o t h e r q u a n t i f i a b l e m a r k e t i n g s e r v i c e l e v e l s t h a t a r e r e q u i r e d b y e a c h e c h e l o n i n t h e c h a n n e l : a n d , 3 ) r e l e v a n t d e m o g r a p h i c ( d e a l e r , a n d u s e r a n d d e c i s i o n i n f l u e n c e r c h a r a c t e r i s t i c s a n d c l a s s i f i c a t i o n ) i n f o r m a t i o n . 3 - W e ! R e s u l t s f r o m i n - d e p t h i n t e r v i e w s w i t h t w e n t y - s i x f i r m s a r e a n a l y z e d . T h e p r o c e s s u s e d t o s e l e c t a n d q u e s t i o n e a c h f i r m i s r e c o n s t r u c t e d , a s w e l l a s t h e i t e r a t i v e p r o c e s s u s e d t o d e v e l o p a n d r e f i n e e a c h o f t h e f o l l o w - u p m a i l q u e s t i o n n a i r e s t h a t w e r e s e n t t o f i r m s c o m p r i s i n g e a c h o f t h e t h r e e d i s t i n c t c h a n n e l l e v e l s . 4 - S u r x s x _ z e r a a t T h e p u r p o s e o f t h i s s e c t i o n i s t o r e v i e w t h e d e v e l o p m e n t a n d c o n t e n t s o f t h e t h r e e m a i l q u e s t i o n n a i r e s a s a w h o l e , a s w e l l a s i n d i v i d u a l l y . T h e s p e c i f i c o b j e c t i v e s s o u g h t f r o m e a c h s e c t i o n o f t h e m a i l q u e s t i o n n a i r e s a r e a l s o e x a m i n e d , a s a n i n t r o d u c t i o n t o S e c t i o n P i v e . 5 - W W W A n o b j e c t i v e o f t h i s f i n a l s e c t i o n i s t o e x a m i n e t h e r a t i o n a l e u n d e r l y i n g e a c h o f t h e h y p o t h e s e s t h a t w e r e t e s t e d i n t h i s s t u d y . I n a d d i t i o n , s t a t i s t i c a l t e c h n i q u e s u s e d b y t h e r e s e a r c h e r t o t e s t h y p o t h e s e s a r e r e v i e w e d . t T a s h c : e t i o o j ) b n 1 e o c t f t h i e c v u e t s s e t s o o t m f i e n r t g h s e o e f r s v t k i u e c d y e t t y h w c y i e p t n o h e h o r e t e s h d e e s r o n r c e o t l m w a p t o o d m e a n e n j t t o o s r e e r h f s t e h a e t o e i f n f t o e r r r c h 1 2 8 D E V E L O P M E N T O F R E S E A R C H M E T H O D O L O G Y m a r k e t i n g m i x : a n d , 2 ) t h e t e s t i n g o f a g e n e r a l i z a b l e m e t h o d o l o g y t h a t c a n b e e m p l o y e d a t t h e f i r m l e v e l t o i d e n t i f y a n d i m p l e m e n t c o m p e t i t i v e l y a d v a n t a g e o u s m a r k e t i n g s t r a t e g i e s . S p e c i f i c a l l y , t h e r e s e a r c h s o u g h t t o : 1 . I d e n t i f y e l l o f t h e v a r i a b l e s r e l a t e d t o p r o d u c t , p r i c e , p r o m o t i o n a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e t h a t w e r e n e e d b y m e m b e r s o f e a c h o f t h e f o l l o w i n g c h a n n e l e c h e l o n s w h e n s e l e c t i n g a n d r e t a i n i n g v e n d o r s / s u p p l i e r s i n t h e o f f i c e p r o d u c t s i n d u s t r y . a . I n t e r m e d i a r i e s ( w h o l e s a l e r s a n d / o r r e t a i l e r s ) . b . C u s t o m e r s ( a n d u s e r s ) . c . R e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s ( a r c h i t e c t u r a l a n d d e s i g n f i r m s ) . D e t e r m i n e t h e p e r e e i g e g _ 1 p p p r r e p e e o f e a c h o f t h e d e c i s i o n v a r i a b l e s u s e d t o s e l e c t , e v a l u a t e p e r f o r m a n c e o f , a n d r e t a i n v e n d o r s / s u p p l i e r s , f r o m t h e p e r s p e c t i v e o f e a c h o f t h e t h r e e c h a n n e l e c h e l o n s b e i n g s u r v e y e d . D e t e r m i n e t h e p e r e e i y e d _ p e r r p r m e n e e o f t h e m a j o r m a n u f a c t u r e r s a n d t h e i r f r a n c h i s e d d e a l e r s a s a g r o u p , f o r e a c h o f t h e v a r i a b l e s u s e d b y c h a n n e l m e m b e r s t o s e l e c t , e v a l u a t e a n d r e t a i n v e n d o r s / s u p p l i e r s . E x p l a i n h o w i n t e r m e d i a r i e s , c u s t o m e r s a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s d i f f e r e d i n t h e i r p e r c e p t i o n s o f b o t h t h e i I w w c D s t c i I I i s o R p t c p d A p m A ( m d d d i i e h h e e o h o d d n t f r s r e e a s p e e e t t a t r n e s e n e e r t f i i c a r r c c c l o n h h e v t n o t a a n n a e e e c e k e e e r t l n r i r l r m r l t l t t r e e r r , , r r t i r e e m c v i a t i l i e p t i e e m t a f e e i v l e e b a j b y f f s r t i e g a d n y s s n e u o s p i p u y y , s i n i i d p p e c e t r l w r n r t p n o g e t ) i o e h f t t a o c e h o d n f r e f p h i i e e e c t h o e a o r e t n s d h a f o h t c c h d i m w v m s a s d n e a e t e r e l e t t t o f t h n i t g e d r i r o b e v a o p o n e c c o e o h o e s t a i e v s i , x t t o i h m d c i h u r e v f c o s e s a n e s x o o n n t n r e t e i t c r u t c q t m m c c m s o d m r m h n d m e i f h t u a e p p o o o o o e s a e c a u o s a a a n e a n r o r s m r a s p s r u i d r . b l e s , n d s t t i n t c ( m p a l t p t k s e k i e i t / t u a s e p o p n l m e e b e s o o n o i o t e n h t n h t d o t r p y m t r a s i s n f r o r e r u d t y o e y o c s o i e i t f s s s r n u n k a s n r t s a o e b h o d c h s h y e g a e c c c h i c i a w i i m a t e t t t e t h t s g n ( ' e u n f l i e e e m t n f u a a a v t n o s v d e c l u l d t e r n c m a i e i a r m f r r e i a t i o i m s m a o n k o v r e m i e a h d h e r d m c t o e j i s n a f r a i s a e f k s r h s u s f t r e b t d b o l r e s o k r a o o e t e m e t n i y o l ) n r r e k b r t r a t o f r c m m e u s m t e l m i r i m n s o i f a ) u a a s i i / a i t e a n k b f e b o s a b r n n m . s n n n e g u r r u f i u c m g c t t b k v t s n c t u b o k t u t f p a t e o f l h r h f e i t i i i p e a m h s t u e m a u a o p v r i a n o s t h n o l e e i e c v r t . r i y r e e n / / e n n i n g u c i r g n i i e g n u i l b a k x e , d r n e t n a p r t h p m o n t s f a e t e a r e r d m r a w t i u s h c e n e u e s f e i t m c e t g r n c t s o r s . e i p r r y y c , c d d y a h ) ) b b r e e t e p n l e s e t i t u r v s m t r a b a s h x s s e s e m p e r r r s o . c f e e u g ( r o x o i r s e i i h v h i n p r f s m v c c d a t m e m e i t f o d r l u r c o r a o a r e n g p n r ( f a a e e a d e h w i e n s i c o r r t i s s s u r i d i a l a t e u s o s m u u o t i e l f z n s d a r u f e e c r s d e d e d e a . , n d e n n e s r d u r t y s n / e s e e b h t i t i c r r c t o d , . v c v o r 1 0 . 1 1 . 1 2 9 a c h i e v e a c o m p e t i t i v e d i f f e r e n t i a l a d v a n t a g e . 1 3 0 I n o r d e r t o a c h i e v e t h e f o r e g o i n g o b j e c t i v e s , t h e r e s e a r c h e m p l o y e d t h e f o l l o w i n g s e q u e n t i a l m e t h o d o l o g y : 1 . E x t a r n a l _ A u d i t _ l I d a n t i f i s a t l e n _ e f _ r a r ; ! a r i a b l a a _ a n d c o m p e t i t i x s _ A n a l x a i s l I n u m e r a t i e n _ e f _ A t t r i b u t e s z I n - d c p t h . p e r s c n a l i n t e r v i e w s w e r e h e l d w i t h t w e n t y - s i x f i r m s t h a t e i t h e r s o l d , p u r c h a s e d o r r e c o m m e n d e d t h e p u r c h a s e o f o f f i c e p r o d u c t s . F i r m s w e r e s e l e c t e d o n t h e b a s i s o f t h e i r g e o g r a p h i c l o c a t i o n , a n n u a l d o l l a r v o l u m e s o l d / p u r c h a s e d a n d t h e m a j o r b r a n d s w h i c h t h e y s o l d . T h e o b j e c t i v e w a s t o o b t a i n a s b r o a d a p e r s p e c t i v e a s p o s s i b l e , s o t h a t t h e r e s e a r c h e r c o u l d c o m p i l e b o t h c o m p r e h e n s i v e a n d m e a n i n g f u l q u e s t i o n s f o r t h e s u b s e q u e n t m a i l s u r v e y p o r t i o n o f t h e r e s e a r c h . A b r e a k d o w n o f t h e f i r m s i n v o l v e d i n t h i s p h a s e o f t h e r e s e a r c h i s p r e s e n t e d i n T a b l e 3 . P r i o r e m p i r i c a l r e s e a r c h o f t o p i c s r e l a t e d t o c u s t o m e r s e r v i c e [ L e v y 1 9 7 8 a n d T u c k e r 1 9 8 0 ] r e l i e d o n t h e N o m i n a l G r o u p T e c h n i q u e ( H G T ) d e v e l o p e d b y D e l b e c q , V a n d e v e n a n d G u s t a f s o n [ 1 9 7 4 ] t o c o m p l e t e t h e p r e - t e s t p h a s e o f t h e r e s e a r c h . T h i s p r o c e s s c o l l e c t s i n f o r m a t i o n f r o m r e p r e s e n t a t i v e s o f t h e i n d u s t r y a n d / o r i t s c u s t o m e r s b y m e a n s o f o n e o r m o r e h i g h l y s t r u c t u r e d f o c u s g r o u p i n t e r v i e w s e s s i o n s . I t r e q u i r e s t h e p a r t i c i p a n t s t o r e f r a i n f r o m c o m m u n i c a t i o n w i t h e a c h o t h e r u n t i l a f t e r t h e y h a v e a n s w e r e d t h e s p e c i f i c q u e s t i o n s p o s e d b y t h e i n t e r v i e w e r ( e . g . , " w h a t t y p e o f & : S R L S E A M C R R N U I E T F U C L E N F T G N I I I H S C E Y R D E A K E S A H P : S S T R R S E E E S M T U O - T E S D R U N P C E N I D E 3 W S E I E V L R B E A T T N R : E S L E A I E R D A / I I S D R S E E M M L R R A I E S F T E r e r u t c a f u n a m e n o n a h t e r o N L m F O I O H W N W O D K A E : D E S A h t i w t l a e R d B : N O I T H C R y U k P c / o D r r r r r r r r r r r r R s L e e e e e e e e e e e e A / n t O S r r r r r r r r r r r r C i t t t s u u u u u u u u u u u u O s s a t t t t t t t t t t t t s a L e t a a t c c c c c c L c c c c c c S o s D e e w n A C a a a a a a a a a a a a C e u N f f f f f f f f h h h T f f f f I w o t u u u u u u u u t A u u u u t t O H d r M s n n n n n n n n n n n n u u T R P i o e a a a a a a a a a a a a o o B A M N S S W M M M M M M M M M M M M R R d e w e i v r e t n i m r i f G O h O J E A G M c a E * ( V I - 1 N N M I M O O N N V ' Q ‘ H N O . . . ] m r 4 e 4 N c h c a h r a e 4 m o v e r n o e q n m x o c u u a w w e r n < c n c : o c a n . o : n e + n : s t : I n t - I ' 1 ‘ \ D . k \ 0 N ‘ 3 C D Q ‘ 1 3 1 a t a d 0 0 0 0 0 0 0 0 0 e S 0 0 0 0 0 0 0 0 0 s E 0 0 0 0 0 , , , , e S 0 0 0 0 0 , 0 0 0 0 A 0 , , , , 0 0 0 0 0 h t H 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 C , d 0 0 0 0 0 , , , , R 0 0 0 0 5 0 , 5 0 5 0 U 0 0 , , , 0 , 1 2 2 3 e i P 0 0 2 5 7 1 3 $ $ $ $ 0 l / , , $ $ $ $ $ 0 p S 0 1 : o o o o 0 p E o o o o o , 0 $ t t t t u S L T 5 t t t t t s 0 A $ o C 0 0 0 0 0 S t 0 U 0 0 0 0 0 0 0 0 0 s ) . d ' D 0 0 0 0 0 0 0 0 0 n m , t R a O 0 0 0 0 0 0 , , , , 0 r n 3 i A R h 0 , , , , 0 0 , 0 0 o c ( L P t 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 $ f L 0 0 0 0 1 1 0 1 1 , O 1 1 1 1 , , , 6 , 1 E s r l D 0 , 5 0 5 , , , , 0 l C s e 3 5 2 1 1 3 7 5 1 2 2 a I e v L F L O $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ e A F t l U O b N a N F T A O o N * * I N T E R M E D I A R I E S : C U S T O M E R S : K E Y I N F L U E N C E R S : W H O L E S A L E R S / D E A L E R S E N D U S E R S A R C H I T E C T U R A L & D E S I G N F I R M S N N r - i r - ( t - i r - l N r - i N v - i r - i N v - I r - l 1 3 2 1 3 3 s e r v i c e s a r e p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r ' s 7 ' ) . T h e s e i d e a s a r e f i r s t r e c o r d e d i n a r o u n d r o b i n f a s h i o n a n d t h a n e a c h i s d i s c u s s e d u n t i l a c o n s e n s u s i s r e a c h e d a s t o i t s i m p o r t a n c e . L e v y [ 1 9 7 8 , p . 7 3 ] a n d T u c k e r [ 1 9 8 0 , p . 1 9 1 ] c i t e d t h e f o l l o w i n g a d v a n t a g e s t o H G T : i t a s s u r e s d i f f e r e n t p r o c e s s e s f o r e a c h p h a s e o f c r e a t i v i t y ( f a c t - f i n d i n g a n d e v a l u a t i o n ) : i t b a l a n c e s p a r t i c i p a t i o n a m o n g g r o u p m e m b e r s : t h e s e r i a l d i s c u s s i o n o f e a c h s e r v i c e p r o v i d e s a p r e l i m i n a r y p r e - t e s t f o r t h e w o r d i n g o f t h e c u s t o m e r s e r v i c e s t o b e u s e d i n t h e s u b s e q u e n t m a i l q u e s t i o n n a i r e s : a n d , i t m i n i m i z e s i n t e r v i e w e r a n d i n t e r p e r s o n a l b i a s e s f o u n d i n i n d i v i d u a l a n d g r o u p i n t e r v i e w s . D e s p i t e t h e p r e c e d i n g c o m m e n t s , t h i s r e s e a r c h d i d n o t u t i l i z e H G T a s a p r e - t e s t v e h i c l e f o r t h e f o l l o w i n g r e a s o n s : ' e x t e n s i v e r e s e a r c h a l r e a d y e x i s t s i n t h e d e v e l o p m e n t o f s p e c i f i c c u s t o m e r s e r v i c e v a r i a b l e s u s e d b y p r a c t i t i o n e r s i n i n d u s t r y ( p l e a s e r e f e r t o C h a p t e r 2 o f t h i s d i s s e r t a t i o n ) . ' t h e p r e - t e s t p h a s e o f t h i s s t u d y e m p h a s i z e d i n f o r m a t i o n c o l l e c t i o n w h i c h c o u l d b e s t b e o b t a i n e d o n a o n e - t o - o n e b a s i s ( f o r e x a m p l e , s p e c i f i c w o r d i n g o f v a r i a b l e s , a d d i t i o n a l v a r i a b l e s t h a t w e r e u n i q u e t o t h e i n d u s t r y b e i n g s t u d i e d o r a t t r i b u t a b l e t o o n l y o n e e c h e l o n i n t h e c h a n n e l , s p e c i f i c s e r v i c e l e v e l c o m p o n e n t s t h a t w e r e e x p e c t e d b y e a c h l e v e l i n t h e c h a n n e l , a n d c o m p r e h e n s i v e d e m o g r a p h i c d a t a f o r e a c h c h a n n e l l e v e l ) . ' a l t h o u g h H G T m a y b e l e s s e x p e n s i v e t h a n p e r s o n a l o n e - o n - o n e i n t e r v i e w s , i t i s m o r e d i f f i c u l t t o a r r a n g e a n d s c h e d u l e r e p r e s e n t a t i v e g r o u p s i n a s h o r t - t i m e f r a m e , a n d a l s o d o e s n o t e f f e c t i v e l y u t i l i z e t h e s k i l l s o f r e s e a r c h e r s w h o a r e 1 3 4 e x p e r i e n c e d a n d k n o w l e d g e a b l e i n t h e t o p i c b e i n g s t u d i e d ( c u s t o m e r s e r v i c e ) . ' r e g a r d l e s s o f t h e c o m m e n t s m a d e b y p r e v i o u s r e s e a r c h e r s , t h e r e s u l t s o f H G T c a n e a s i l y b e d e r r o g a t e d b y o n e o r t w o d o m i n a n t i n d i v i d u a l s i n t h e g r o u p ( t h i s c a n h a p p e n w h e n t o p e x e c u t i v e s a r e m i x e d w i t h m i d d l e r a n g e m a n a g e r s ) . ' s i n c e t h r e e d i f f e r e n t c h a n n e l e c h e l o n s w e r e i n v e s t i g a t e d , i t w a s i m p o r t a n t t o s o l i c i t i d e a s i n d i v i d u a l l y f r o m e a c h l e v e l s o t h a t t h e u n i q u e a t t r i b u t e s , e x p e c t e d s e r v i c e l e v e l s a n d d e m o g r a p h i c i s s u e s c o u l d b e i n v e s t i g a t e d i n - d e p t h , s e p a r a t e l y . ' p r i o r s t u d i e s c o n d u c t e d b y t h e r e s e a r c h e r [ L a m b e r t a n d S t e r l i n g , 1 9 8 4 : L a m b e r t , 1 9 8 5 : a n d S t e r l i n g a n d L a m b e r t , 1 9 8 5 ] i n d i c a t e d t h a t m o r e m e a n i n g f u l a n d c o m p r e h e n s i v e q u e s t i o n n a i r e s e v o l v e d t h r o u g h a n i t e r a t i v e s e r i e s o f i n - d e p t h i n t e r v i e w s ( f o r e x a m p l e , a d d i t i o n s , r e v i s i o n s a n d d e l e t i o n s a r e i n c o r p o r a t e d i n t o s u b s e q u e n t i n t e r v i e w s ) . ' t h e u n i q u e a t t r i b u t e s o f t h e r e s e a r c h e r ( t h a t i s , p r i o r b u s i n e s s e x p e r i e n c e i n m a r k e t i n g , a c c o u n t i n g , p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n a n d c u s t o m e r s e r v i c e , a s w e l l a s e x t e n s i v e p r a c t i c e i n d e a l i n g w i t h a l l l e v e l s o f i n d u s t r y m a n a g e m e n t ) w e r e b e s t u t i l i z e d b y i n - d e p t h , o n e - o n - o n e i n t e r v i e w s . S e v e r a l a d d i t i o n a l , d i s t i n c t a d v a n t a g e s o f p e r s o n a l i n t e r v i e w s a l s o e m e r g e d d u r i n g t h e c o u r s e o f t h e t w e n t y - s i x i n - d e p t h p e r s o n a l i n t e r v i e w s c o n d u c t e d b y t h e r e s e a r c h e r . I t w a s p o s s i b l e t o : a c t u a l l y o b s e r v e i n t e r v i e w e e s w h i l e t h e y f i l l e d o u t t h e " p r e - t e s t " q u e s t i o n n a i r e : p r o b e f o r t h e u n d e r l y i n g i n t e r r e l a t i o n s h i p s a n d l o g i c u s e d t o a n s w e r e a c h q u e s t i o n : a n d , t o a c t u a l l y m e a s u r e t h e t i m e r e q u i r e d t o c o m p l e t e t h e q u e s t i o n n a i r e b y a s i n g l e i n d i v i d u a l . H o n e o f t h e s e t e c h n i q u e s c o u l d h a v e b e e n e f f e c t i v e l y e m p l o y e d i n a H G T e n v i r o n m e n t . I n a d d i t i o n , t h i s s t u d y 1 3 5 e x a m i n e d c o m p e t i t i v e p r a c t i c e s o f a b r o a d , r e p r e s e n t a t i v e s a m p l e o f d e a l e r s , a n d u s e r s a n d a r c h i t e c t u r a l a n d d e s i g n f i r m s f r o m a n e x t r e m e l y c o m p e t i t i v e i n d u s t r y ( o f f i c e p r o d u c t s ) . I t w o u l d b e b o t h u n r e a l i s t i c a n d u n w i s e t o e x p e c t t h a t r e p r e s e n t a t i v e g r o u p s o f c o m p e t i t o r s c o u l d b e a s s e m b l e d f o r a j o i n t s e s s i o n a s r e q u i r e d b y H G T . T h e p u r p o s e o f t h e p r e - t e s t p h a s e w a s t o i d e n t i f y e 1 1 o f t h e v a r i a b l e s u s e d b y e e p h l e v e l i n t h e c h a n n e l t o s e l e c t , m e a s u r e a n d r e t a i n m a n u f a c t u r e r s / v e n d o r s o f o f f i c e p r o d u c t s . A d d i t i o n a l a s p e c t s o f t h i s p h a s e a r e d i s c u s s e d i n s u c c e e d i n g s e c t i o n s o f t h i s c h a p t e r . n e i l _ g p e e r i p n n e 1 r e e : A m a i l q u e s t i o n n a i r e w a s u s e d t o g a t h e r t h e d a t a r e q u i r e d f o r t e s t i n g t h e h y p o t h e s e s p r o p o s e d b y t h e r e s e a r c h . A s e p a r a t e q u e s t i o n n a i r e w a s s e n t t o r e p r e s e n t a t i v e f i r m s i n e a c h o f t h e s p r e e c h a n n e l e c h e l o n s e x a m i n e d i n t h e s t u d y : 1 ) i n t e r m e d i a r i e s ( w h o l e s a l e r s / d e a l e r s ) : 2 ) c u s t o m e r s ( a n d u s e r s ) : a n d , 3 ) k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s ( a r c h i t e c t u r a l a n d d e s i g n f i r m s ) . E a c h o f t h e t h r e e q u e s t i o n n a i r e s f o l l o w e d t h e s a m e s e q u e n t i a l f o r m a t , a s f o l l o w s : E A B T _ A c o n t a i n e d t h e v a r i a b l e s ( a t t r i b u t e s ) u s e d t o s e l e c t , m e a s u r e a n d r e t a i n m a n u f a c t u r e r s a n d / o r v e n d o r s . 1 3 6 B A R I _ I c o l l e c t e d i n f o r m a t i o n c o n c e r n i n g e x p e c t e d s e r v i c e l e v e l s r e q u i r e d b y e a c h c h a n n e l l e v e l / e c h e l o n f r o m m a n u f a c t u r e r s / v e n d o r s . 2 3 3 : _ § _ m e a s u r e d t h e p e r c e p t i o n s o f t h e i n d i v i d u a l c h a n n e l l e v e l s w i t h r e s p e c t t o m a n u f a c t u r e r s ' / v e n d o r s ' p e r f o r m a n c e s f o r t h e s a m e v a r i a b l e s a n a l y z e d i n P A R T A o f t h e q u e s t i o n n a i r e . 2 8 3 1 . 2 i d e n t i f i e d m e a n i n g f u l d e m o g r a p h i c ( c h a r a c t e r i s t i c s a n d c l a s s i f i c a t i o n ) d a t a f o r e a c h c h a n n e l l e v e l a n d / o r d i f f e r e n t m a r k e t s e g m e n t . T h r e e s e p a r a t e q u e s t i o n n a i r e s w e r e d e v e l o p e d : o n e f o r i n t e r m e d i a r i e s ( w h o l e s a l e r s / d e a l e r s ) t h a t p u r c h a s e d o f f i c e p r o d u c t s f r o m m a n u f a c t u r e r s : o n e f o r c u s t o m e r s ( a n d u s e r s ) t h a t p u r c h a s e d o f f i c e p r o d u c t s f r o m m a n u f a c t u r e r s a n d / o r d e a l e r s : a n d , o n e f o r k e y i n f l u e n c e r s ( a r c h i t e c t u r a l a n d d e s i g n f i r m s ) t h a t r e c o m m e n d e d a n d / o r a c t u a l l y s e l e c t e d m a n u f a c t u r e r s / v e n d o r s f o r c l i e n t f i r m s ( a n d u s e r s ) . T h e s e q u e s t i o n n a i r e s a r e f o u n d i n A p p e n d i c e s A t h r o u g h C . S p e c i f i c p r o c e s s e s u s e d t o : c o n s t r u c t t h e r e s p o n d e n t s a m p l e ( m a i l i n g l i s t ) : s e l e c t a t t r i b u t e s ( v a r i a b l e s ) f o r p a r t s A a n d C o f t h e q u e s t i o n n a i r e : c o n s t r u c t t h e i n f o r m a t i o n t o b e i n c l u d e d i n t h e e x p e c t e d s e r v i c e l e v e l ( P A R T B ) a n d d e m o g r a p h i c ( P A R T D ) p o r t i o n s : a n d , 1 3 7 m a i l t h e q u e s t i o n n a i r e s a r e d i s c u s s e d a t l e n g t h i n t h e f o l l o w i n g s e c t i o n s o f t h i s c h a p t e r . T h e i n f o r m a t i o n o b t a i n e d f r o m t h e e x t e r n a l a u d i t p h a s e o f t h e r e s e a r c h w a s u s e d a s i n p u t t o b o t h t h e ” I n t e r n a l A u d i t " a n d “ E v a l u a t i o n o f C u s t o m e r P e r c e p t i o n s “ p h a s e s o f t h e r e s e a r c h , d e s c r i b e d i n t h e f o l l o w i n g t w o s e c t i o n s . 2 . I n t e r n a l _ A u d i t W W : I n t e r n a l r e c o r d - a n d m a n a g e m e n t r e p o r t s o f t h e c o o p e r a t i n g f i r m . w e r e e x a m i n e d i n o r d e r t o d e t e r m i n e e x i s t i n g s e r v i c e l e v e l s p r o v i d e d t o i n t e r m e d i a r i e s ( w h o l e s a l e r s / r e t a i l e r s ) a n d c u s t o m e r s ( a n d u s e r s ) . I n a d d i t i o n , i n t e r v i e w s w e r e c o n d u c t e d w i t h p e r s o n n e l r e s p o n s i b l e f o r m a n a g i n g t h e k e y s e r v i c e c o m p o n e n t s i d e n t i f i e d i n t h e e x t e r n a l a u d i t p h a s e o f t h e s t u d y . T h e s c o p e o f t h i s i n v e s t i g a t i o n w a s t o f o c u s o n t h o s e c u s t o m e r s e r v i c e a n d o t h e r m a r k e t i n g s e r v i c e s w h i c h w e r e p e r c e i v e d b y t h e v a r i o u s c h a n n e l l e v e l s a s m o s t i m p o r t a n t i n t h e s e l e c t i o n , m e a s u r e m e n t a n d r e t e n t i o n o f m a n u f a c t u r e r s / v e n d o r s ( a s d e t e r m i n e d f r o m P A R T A o f e a c h q u e s t i o n n a i r e ) . T h e o b j e c t i v e o f t h i s p h a s e w a s t o d e t e r m i n e : e x i s t i n g s e r v i c e l e v e l s f o r t h o s e v a r i a b l e s t h a t o f f e r e d a p o t e n t i a l c o m p e t i t i v e a d v a n t a g e i f i m p r o v e m e n t s w e r e a t t a i n a b l e : i f a n d h o w p e r f o r m a n c e w a s c u r r e n t l y b e i n g m e a s u r e d a n d r e p o r t e d t o m a n a g e m e n t : a n d , t h e p o t e n t i a l d i s t r i b u t i o n c e n t e r s o p e r a t e d b y e a c h w h o l e s a l e r ) . I t w a s 1 3 8 i m p a c t t h a t i m p r o v e m e n t s o r c h a n g e s i n m a r k e t i n g p o l i c i e s w o u l d h a v e o n o v e r a l l m a r k e t s h a r e . E x e n i n e d : F r e q u e n c i e s o f P A R T C o f t h e m a i l q u e s t i o n n a i r e w e r e r e v i e w e d t o i d e n t i f y t h e t o p r a t e d v e n d o r i n e a c h o f t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s r a n k e d b y r e s p o n d e n t s . 1 : . W W I : f r e q u e n c y l i s t i n g s o f P A R T A o f t h e m a i l q u e s t i o n n a i r e w e r e p r e p a r e d . T h o s e v a r i a b l e s t h a t w e r e r a t e d o v e r a l l a s ” i m p o r t a n t " t o " v e r y i m p o r t a n t " w e r e e x t r a c t e d f o r c o m p a r i s o n t o t h e v e n d o r r a n k i n g s d e v e l o p e d i n P A R T C . I n t h i s m a n n e r , i t w a s p o s s i b l e t o d e t e r m i n e t h o s e v a r i a b l e s f o r w h i c h n o m a j o r m a n u f a c t u r e r w a s p r o v i d i n g o u t s t a n d i n g l e v e l s o f p e r f o r m a n c e , a n d t h o s e f o r w h i c h o n l y o n e o r a v e r y f e w v e n d o r s w e r e p r o v i d i n g s a t i s f a c t o r y p e r f o r m a n c e . 4 . W W W N e i t h e r L e v y [ 1 9 7 8 , p p . 1 6 0 - 1 6 2 ] n o r T u c k e r [ 1 9 8 0 , p . 1 1 1 ] w e r e a b l e t o c o n s t r u c t m a n a g e r i a l l y u s e f u l m a r k e t s e g m e n t s . L e v y a t t e m p t e d t o d i f f e r e n t i a t e s e g m e n t s o n t h e b a s i s o f t h e i r u n i q u e c u s t o m e r s e r v i c e n e e d s ( p e r c e i v e d i m p o r t a n c e r a n k i n g s o f c u s t o m e r s e r v i c e a t t r i b u t e s ) , a s w e l l a s o n v a r i o u s d e m o g r a p h i c d a t a ( f o r e x a m p l e , g e o g r a p h i c l o c a t i o n , s a l e s v o l u m e s , a n d n u m b e r o f 1 ) C e l m u p s l t o e y r e d o a l b g y r L i e t v h y m s w 9 e 7 r 8 e , [ 1 l a p p p p . i 1 e 6 d 0 , - 1 s 6 i 1 ] m i r l i a n t r o d e o h t r e t o m e t h o d s 1 3 9 d e t e r m i n e d i n a l l i n s t a n c e s t h a t m a n a g e r i a l l y s i g n i f i c a n t m a r k e t s e g m e n t s c o u l d n o t b e i d e n t i f i e d u s i n g a n y o f s e v e r a l c l u s t e r i n g a p p r o a c h e s [ L e v y 1 9 7 8 , p p . 1 6 0 - 1 6 2 ] . I n s o m e i n s t a n c e s ( s a l e s v o l u m e a n d g e o g r a p h i c l o c a t i o n ) , t h e r e s u l t s i n d i c a t e d t h a t s e g m e n t s c o u l d b e i d e n t i f i e d , b u t w e r e u n s t a b l e ( t h a t i s , t h e r e s u l t s w e r e d i f f e r e n t d e p e n d i n g o n w h i c h d a t a s e t w a s u s e d a s i n p u t t o t h e c l u s t e r i n g a l g o r i t h m ) . L e v y c o n c l u d e d t h a t t h e r e s u l t s i n h i s s e g m e n t a t i o n a n a l y s i s c o u l d a l s o h a v e b e e n c a u s e d b y t h e r e l a t i v e l y s m a l l n u m b e r o f w h o l e s a l e r r e s p o n d e n t s . T u c k e r [ 1 9 8 0 , p . 1 1 1 ] a l s o f a i l e d i n h e r e f f o r t s t o s e g m e n t r e s p o n d e n t s o n t h e b a s e s o f t h e i r r a t i n g s o f c u s t o m e r s e r v i c e a t t r i b u t e s a n d s a t i s f a c t i o n w i t h t h o s e s a m e a t t r i b u t e s , a s w e l l a s o n t h e f u n c t i o n a l r e l a t i o n s h i p b e t w e e n a c t i v i t y ( a t t r i b u t e ) s a t i s f a c t i o n , i m p o r t a n c e , a n d o v e r a l l s a t i s f a c t i o n . S h e w a s u n a b l e t o t e s t t h i s h y p o t h e s i s d u e t o t h e s m a l l d a t a b a s e ( r e s p o n s e ) s i z e s a n d h e t e r o s c e d a s t i c i t y o f t h e d a t a ( n o n - e q u a l e r r o r v a r i a n c e s a c r o s s a l l o b s e r v a t i o n s ) . E v e n t h o u g h p r i o r r e s e a r c h f a i l e d t o e s t a b l i s h n o n - u n i f o r m i t y o f o p i n i o n a m o n g r e s p o n d e n t s , i t i s s t i l l d e s i r a b l e t o d e v e l o p s u c h s e g m e n t s . T h e m a n u f a c t u r e r m u s t b e a b l e t o d e v i s e p r o g r a m s t o m e e t t h e p o t e n t i a l l y d i f f e r e n t p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e m a r k e t i n g a n d i n f o r m a t i o n n e e d s o f i t s c u s t o m e r s [ L e v y 1 9 7 8 , p . 8 4 ] . T h e r e f o r e , t h i s r e s e a r c h a t t e m p t e d t o i d e n t i f y m a n a g e r i a l l y u s e f u l m a r k e t s e g m e n t s u s i n g a t w o s t a g e a p p r o a c h : f r o m t h e t e s t i n g o f h y p o t h e s i s 1 ( s h a r e o f b u s i n e s s p r e d i c t i o n 1 4 0 i d e n t i f y b r o a d b a s e d m a r k e t s e g m e n t s w i t h i n e a c h l e v e l o f t h e c h a n n e l ( t h a t i s , i n t e r m e d i a r i e s a n d c u s t o m e r s ) . T h e o b j e c t i v e w a s t o g r o u p e a c h l e v e l i n t h e c h a n n e l s o t h a t t h e y e x h i b i t e d e i p i l e r r e s p o n s e p a t t e r n s t o m a r k e t i n g s e r v i c e a t t r i b u t e s w i t h i n g r o u p s , a n d d i g r e r e p r r e s p o n s e p a t t e r n s b e t w e e n g r o u p s . 2 ) D i s c r i m i n a n t a n a l y s e s w e r e t h e n p e r f o r m e d u s i n g P A R T D d a t a ( k e y d e m o g r a p h i c i n f o r m a t i o n ) a s t h e i n d e p e n d e n t v a r i a b l e s , a n d t h e s e g m e n t s d e r i v e d f r o m t h e c l u s t e r p r o c e s s a s t h e d e p e n d e n t v a r i a b l e s . B o t h o f t h e s e t e c h n i q u e s a r e d e s c r i b e d i n g r e a t e r d e p t h i n t h e l a s t s e c t i o n o f t h i s c h a p t e r d e a l i n g w i t h t h e t e s t i n g o f h y p o t h e s i s H o . 3 o f t h e s t u d y . 5 . W a l l i s ! T h e f i n a l p h a s e o f t h e m e t h o d o l o g y r e p r e s e n t e d a m a n a g e r i a l a p p r o a c h t o p r o b l e m s o l v i n g . I t r e p r e s e n t e d a s u m m a t i o n a n d c o m p a r i s o n o f p r e v i o u s w o r k u n d e r t a k e n i n p h a s e s 1 , 2 a n d 3 , a s w e l l a s t h e r e s u l t s f r o m t h e s t a t i s t i c a l a n a l y s e s p e r f o r m e d i n c o n j u n c t i o n w i t h t h e h y p o t h e s e s t e s t e d i n t h e r e s e a r c h . U s i n g t h e r e l e v a n t c r i t e r i a i d e n t i f i e d i n t h e e x t e r n a l a u d i t ( p h a s e 1 ) a n d e v a l u a t i o n o f c u s t o m e r p e r c e p t i o n s ( p h a s e 3 ) , a n o v e r a l l a n a l y s i s o f t h e c o o p e r a t i n g f i r m ' s p e r f o r m a n c e a n d s t r a t e g i e s w i t h r e s p e c t t o i t s o v e r a l l m i x o f m a r k e t i n g s e r v i c e s w a s c o m p l e t e d . T h e m a r k e t i n g s e r v i c e s v a r i a b l e s i d e n t i f i e d f r o m t h i s a n a l y s i s w e r e a l s o c o m p a r e d t o t h e v a r i a b l e s t h a t e m e r g e d 1 4 1 u s i n g r e g r e s s i o n ) , a n d h y p o t h e s i s 2 ( m a r k e t i n g m i x r e l a t i o n s h i p u s i n g f a c t o r a n a l y s i s a n d r e g r e s s i o n ) . T h e o b j e c t i v e o f t h i s p h a s e w a s t o i d e n t i f y t h o s e c u s t o m e r s e r v i c e a n d o t h e r m a r k e t i n g s e r v i c e s t h a t , i f c h a n g e d , o f f e r e d t h e b e s t o p p o r t u n i t y f o r i m p r o v e d p r o f i t p e r f o r m a n c e a n d / o r a d d i t i o n a l s h a r e o f b u s i n e s s . T h e v a r i a b l e s ( m a r k e t i n g s e r v i c e s ) i d e n t i f i e d i n t h i s p h a s e s e r v e d a s i n p u t s t o f u r t h e r r e s e a r c h c o n d u c t e d o u t s i d e t h i s d i s s e r t a t i o n . T h e o b j e c t i v e o f t h i s f o l l o w - u p r e s e a r c h w a s t o i d e n t i f y s p e c i f i c p a c k a g e s o f m a r k e t i n g s e r v i c e s t h a t o f f e r e d t h e b e s t o p p o r t u n i t i e s f o r i m p r o v e m e n t . T h i s w a s a c c o m p l i s h e d t h r o u g h c o n j o i n t a n a l y s i s , i n w h i c h s u r v e y r e s p o n d e n t s w e r e a s k e d t o r a n k c o m b i n a t i o n s o f c u s t o m e r s e r v i c e a n d o t h e r m a r k e t i n g e l e m e n t s . T h i s l a s t p h a s e w i l l e n a b l e a f i r m t o d e v e l o p p r o f i t o r i e n t e d s e r v i c e a n d m a r k e t i n g s t r a t e g i e s , b y q u a n t i f y i n g t r a d e - o f f s o f m a r k e t i n g s e r v i c e s . A f l o w c h a r t o f t h e m e t h o d o l o g y p r o p o s e d a n d u s e d b y t h e s t u d y i s d e s c r i b e d i n F i g u r e 1 , a t t a c h e d . F I G I I E 1 I E T I I I I L I E V F I R I E ' E L Q ' I I E I I I I E T I I B I I X fi l l - S I n t e r m e d i a r i e s C u s t o m e r s K e y I n f l u e n c a r s D i f f e r e n t i a t e a n d S e g m e n t C h a n n e l L e v e l s d e n t i f y O p p o r t u n i t i e s I d e n t i f y L e v e l / M i x o f M a r k e t i n g S e r v i c e s 1 4 2 1 4 3 F R A M E W O R K F O R C O L L E C T I O N O F D A T A 1 . 8 1 W P a s t e m p i r i c a l r e s e a r c h d e a l i n g w i t h c u s t o m e r s e r v i c e f o c u s e d o n m u l t i p l e i n d u s t r i e s [ C u n n i n g h a m a n d R o b e r t s , 1 9 7 4 : L a L o n d e a n d Z i n s z e r , 1 9 7 6 : P e r r e a u l t , 1 9 7 3 : S i m o n , 1 9 6 5 ] - - o r a s i n g l e i n d u s t r y [ G i l m o u r , 1 9 7 7 : L a L o n d e a n d L e v y , 1 9 7 7 : L e v y , 1 9 7 8 : T u c k e r , 1 9 8 0 : W i l l e t t a n d S t e p h e n s o n , 1 9 6 8 ] . W i t h t h e e x c e p t i o n o f L a L o n d e a n d L e v y [ 1 9 7 7 ] a n d T u c k e r [ 1 9 8 0 ] t h e s e s t u d i e s d i d n o t e x a m i n e m o r e t h a n a s i n g l e l e v e l / e c h e l o n i n t h e m a r k e t i n g c h a n n e l , a n d n o n e i n c l u d e d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s i n t h e i r a n a l y s e s . I n a d d i t i o n , n o e m p i r i c a l s t u d i e s t o d a t e e x t e n d e d t h e f i n d i n g s f o r a u n i q u e i n d u s t r y t o t h e f i r m s p e c i f i c l e v e l , w h e r e a c t u a l c o n c l u s i o n s w i t h r e s p e c t t o a l t e r n a t i v e m a r k e t i n g s t r a t e g i e s m u s t e v e n t u a l l y b e t e s t e d . E m p i r i c a l r e s e a r c h d e a l i n g w i t h m a r k e t i n g s e r v i c e s v a r i a b l e s s h o u l d f o c u s o n a s p e c i f i c i n d u s t r y , m u l t i p l e l e v e l s i n t h e m a r k e t i n g c h a n n e l e n d t h e r e s u l t s o f t h e r e s e a r c h s h o u l d b e r e l a t e d t o t h e p e r f o r m a n c e a n d s t r a t e g i e s o f a s p e c i f i c m a n u f a c t u r e r / v e n d o r i n t h e i n d u s t r y . T h i s a p p r o a c h e n a b l e s t h e r e s e a r c h e r t o : i d e n t i f y a n d a c c u r a t e l y d e s c r i b e a l l o f t h e v a r i a b l e s u s e d i n t h e d e c i s i o n p r o c e s s : i d e n t i f y s a l i e n t ( d e t e r m i n a n t ) v a r i a b l e s : a n d , o b t a i n c o n c l u s i o n s t h a t a r e p p r n g e n e r a l i z a b l e a n d m a n a g e r i a l l y u s e f u l . 1 4 4 B a s e d o n t h i s r e a s o n i n g , t h e o f f i c e p r o d u c t s i n d u s t r y w a s s e l e c t e d a s t h e f o c u s o f t h e s t u d y . T h e i n d u s t r y w a s h i g h l y c o m p e t i t i v e , i n t h e g r o w t h s t a g e o f t h e p r o d u c t l i f e c y c l e , a n d w a s c h a r a c t e r i z e d b y c o n t i n u a l p r o d u c t i n n o v a t i o n . D u e t o t h e i n t e n s e c o m p e t i t i v e e n v i r o n m e n t , c u s t o m e r s e r v i c e a p p e a r e d t o b e p a r t i c u l a r l y i m p o r t a n t t o t h o s e f i r m s t h a t a t t e m p t e d t o a c h i e v e c o m p e t i t i v e d i f f e r e n t i a l a d v a n t a g e s t h r o u g h t h e i r m a r k e t i n g s t r a t e g i e s . T h e m a j o r i t y o f f i n i s h e d p r o d u c t w a s s h i p p e d t o f r a n c h i s e d d e a l e r s b y e a c h o f t h e a p p r o x i m a t e l y t w e l v e t o f i f t e e n m a j o r m a n u f a c t u r e r s . I t w a s c o m m o n f o r d e a l e r s t o h a n d l e c o m p e t i n g b r a n d s , a l t h o u g h v e r y f e w s o l d m o r e t h a n o n e b r a n d o f t h e l e a d i n g f o u r m a n u f a c t u r e r s . T h e s e f o u r m a n u f a c t u r e r s a c c o u n t e d f o r o v e r h a l f o f t h e t o t a l m a r k e t s h a r e f o r t h i s i n d u s t r y . I n a d d i t i o n , m o s t o f t h e m a j o r m a n u f a c t u r e r s u t i l i z e d m o r e t h a n o n e d e a l e r i n m a j o r m e t r o p o l i t a n m a r k e t s ( f o r e x a m p l e , N e w Y o r k , A t l a n t a , D a l l a s , L o s A n g e l e s ) . A l l o f t h e m a j o r m a n u f a c t u r e r s a l s o o p e r a t e d " s h o w r o o m s " i n t e n t o f i f t e e n m a j o r m e t r o p o l i t a n m a r k e t s t h r o u g h o u t t h e U n i t e d S t a t e s a n d C a n a d a . T h e s e s h o w r o o m s d i s p l a y e d e a c h f i r m ' s p r o d u c t s i n a n o f f i c e s e t t i n g , a s w e l l a s s e r v e d a s t h e b a s e f o r d i s t r i c t o r t e r r i t o r y s a l e s m e n w h o c a l l e d o n d e a l e r s a n d k e y a n d u s e r a c c o u n t s . A p p r o x i m a t e l y s i x t y t o s e v e n t y p e r c e n t o f e a c h m a n u f a c t u r e r ' s p r o d u c t w a s m a d e t o o r d e r - - t h e s e c u s t o m i z e d p r o d u c t s w e r e s o l d a s a r e s u l t o f c o n t r a c t / p r o j e c t h i d e t h a t w e r e n e g o t i a t e d e i t h e r b y d e a l e r s o r t h e m a n f u a c t u r e r w i t h a n d u s e r f i r m s ( f o r e x a m p l e , m a n u f a c t u r i n g f i r m s , f i n a n c i a l i n s t i t u t i o n s , s i g n i f i c a n t s o u r c e f o r l a r g e v o l u m e o r d e r s t o a m a n u f a c t u r e r w h o 1 4 5 i n s u r a n c e c o m p a n i e s ) . T h e a v e r a g e l e a d t i m e f o r m a d e t o o r d e r c o n t r a c t / p r o j e c t o r d e r s r a n g e d b e t w e e n e i g h t a n d t w e n t y w e e k s , d e p e n d i n g o n b o t h t h e m a n u f a c t u r e r a n d t h e b a c k l o g i n o r d e r s a t a n y g i v e n p o i n t i n t i m e . T h e b a l a n c e o f e a c h f i r m ' s p r o d u c t ( t h i r t y t o f o r t y p e r c e n t ) w e r e m a n u f a c t u r e d f o r i n v e n t o r y . A l l o f t h e m a j o r m a n u f a c t u r e r s o f f e r e d s o d a t y p e o f ” q u i c k s h i p " o r d e r p r o g r a m f o r b a s e l i n e , i n - s t o c k m e r c h a n d i s e , w h i c h t y p i c a l l y r e q u i r e d o n e t o t w o w e e k s t o r e c e i v e a f t e r t h e o r d e r w a s p l a c e d . M o s t o f t h e m a j o r m a n u f a c t u r e r s a l s o s o l d d i r e c t l y t o l a r g e e n d u s e r s w h o d e s i r e d t o d e a l d i r e c t l y w i t h t h e m a n u f a c t u r e r , r a t h e r t h a n t h r o u g h f r a n c h i s e d d e a l e r s . S o m e o f t h e m a n u f a c t u r e r s d i s c o u r a g e d o r m i n i m i z e d d i r e c t s a l e s f o r f e a r o f w e a k e n i n g t h e i r f r a n c h i s e d d e a l e r b a s e . O t h e r s a c t i v e l y s o u g h t t h i s b u s i n e s s , b u t n o r m a l l y r e b a t e d a p o r t i o n o f t h e i r g r o s s m a r g i n p r o f i t s b a c k t o t h e d e a l e r i n t h e f o r m o f a " f e e ” f o r s e r v i c i n g t h e s e " n a t i o n a l " a c c o u n t s l o c a l l y . T h e m a j o r i t y o f d i r e c t s a l e s o c c u r r e d a s t h e r e s u l t o f l a r g e , o n e - t i m e c o n t r a c t s / p r o j e c t o r d e r s t h a t h a d b e e n a w a r d e d o n t h e b a s i s o f c o m p e t i t i v e b i d d i n g . T h e i n d u s t r y w a s f u r t h e r c h a r a c t e r i z e d b y k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s ( a r c h i t e c t u r a l a n d d e s i g n f i r m s ) t h a t a c t i v e l y p a r t i c i p a t e d i n t h e s e l e c t i o n o f m a n u f a c t u r e r s ' p r o d u c t s a n d l o c a l d e a l e r s t o s e r v i c e t h e a c c o u n t o n l a r g e i n s t a l l a t i o n s ( p r i m a r i l y i n v o l v i n g n e w o f f i c e b u i l d i n g c o n s t r u c t i o n ) . " A a D " f i r m s c r e a t e d a d i c h o t o m y w i t h i n t h e i n d u s t r y . T h e y s e r v e d a s a p r o j e c t s ( i n d o l l a r s ) w e r e i n c o r p o r a t e d i n t o t h e s a m p l e . 1 4 6 c a t e r e d t o t h i s m a r k e t s e g m e n t - - h o w e v e r , o v e r - r e l i a n c e o n t h e p a r t o f d e a l e r s o r m a n u f a c t u r e r s c o u l d d e p r e s s n o r m a l o p e r a t i n g p r o f i t m a r g i n s . A a D f i r m s t y p i c a l l y s o u g h t t h e a b s o l u t e l o w e s t p r i c e d u r i n g t h e n e g o t i a t i o n / b i d d i n g p r o c e s s , a n d / o r s p l i t a c o n t r a c t b e t w e e n s e v e r a l m a n u f a c t u r e r s i f a n o p p o r t u n i t y e x i s t e d t o r e d u c e t h e c o s t o f t h e t o t a l p a c k a g e p r i c e . T h u s , t h e m a r k e t i n g c h a n n e l s t r u c t u r e f o r t h i s i n d u s t r y c o n t a i n e d m u l t i p l e e c h e l o n s . A s a r e s u l t , p r o d u c t s c o u l d m o v e t h r o u g h s e v e r a l d i f f e r e n t l o g i s t i c s c h a n n e l s . I t w a s a l a r g e i n d u s t r y w i t h m a n y f i r m s i n v o l v e d a t e a c h s t a g e i n t h e c h a n n e l , a n d i n c l u d e d a u n i q u e o p p o r t u n i t y t o e x a m i n e i n t e r a c t i o n s a m o n g / b e t w e e n s e v e r a l d i f f e r e n t e c h e l o n s s i m u l t a n e o u s l y . I n a d d i t i o n , m a i l i n g l i s t s o f d e a l e r s , c u s t o m e r s ( a n d u s e r s ) a n d k e y i n f l u e n c r e s ( A a D f i r m s ) w e r e r e a d i l y o b t a i n a b l e . 2 . W W S e p a r a t e q u e s t i o n a n r i e s w e r e d e v e l o p e d a n d m a i l e d t o e a c h o f t h e t h r e e e c h e l o n s i n v o l v e d i n t h e c h a n n e l u n d e r r e v i e w : w h o l e s a l e r s / d e a l e r s : c u s t o m e r s ( a n d u s e r f i r m s ) : a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s ( A a D f i r m s ) . S e v e n h u n d r e d f o r t y s e v e n ( 7 4 7 ) d e a l e r s w h o s o l d p r o d u c t s m a n u f a c t u r e d b y o n e o f t h e f o u r l a r g e s t m a n u f a c t u r e r s w e r e s u r v e y e d . N i n e h u n d r e d s e v e n t y n i n e ( 9 7 9 ) a n d u s e r c u s t o m e r s w h o p u r c h a s e d a n d i n s t a l l e d o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t s w e r e a l s o s u r v e y e d . E n d u s e r f i r m s w e r e s e l e c t i v e l y c h o s e n s o t h a t a l l g e o g r a p h i c a r e a s w e r e r e p r e s e n t e d , a b r o a d s p e c t r u m o f i n d u s t r i e s w e r e i n c l u d e d , a n d v a r y i n g s i z e s o f 1 4 7 E i g h t h u n d r e d a n d t h r e e ( 8 0 3 ) a r c h i t e c t u r a l a n d d e s i g n f i r m s ( k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s ) w h o r e g u l a r l y d i d b u s i n e s s w i t h t h e f o u r l a r g e s t m a n u f a c t u r e r s , a s w e l l a s t h e o t h e r m a j o r p r o d u c e r s , c o m p r i s e d t h e l a s t q u e s t i o n n a i r e c a t e g o r y . A g a i n , r e s p o n d e n t s w e r e s e l e c t e d s o t h a t a l l g e o g r a p h i c a r e a s w e r e r e p r e s e n t e d , a l l t h e o n e h u n d r e d t o p d o l l a r v o l u m e i n t e r i o r d e s i g n f i r m s ( a s i d e n t i f i e d a n n u a l l y b y I n t e r i o r D e s i g n M a g a z i n e ) w e r e i n c l u d e d , a n d a r e p r e s e n t a t i v e g r o u p o f s m a l l e r , r e g i o n a l f i r m s w e r e c h o s e n . T h e f o l l o w i n g t h r e e s u b - s e c t i o n s d e s c r i b e t h e f r a m e w o r k t h a t w a s u t i l i z e d t o c o n s t r u c t t h e m a j o r c a t e g o r i e s o f e a c h q u e s t i o n n a i r e : 1 ) k e y m a r k e t i n g s e r v i c e s ( v a r i a b l e s ) u s e d t o s e l e c t , m e a s u r e a n d r e t a i n v e n d o r s : 2 ) e x p e c t e d m a r k e t i n g s e r v i c e l e v e l s r e q u i r e d b y e a c h e c h e l o n i n t h e c h a n n e l : a n d , 3 ) d e m o g r a p h i c ( c h a r a c t e r i s t i c s a n d c l a s s i f i c a t i o n ) i n f o r m a t i o n . a . W W W : T h e r e a r e t w o p r i m a r y t e c h n i q u e s t h a t r e s e a r c h e r s c a n u s e t o i d e n t i f y , s e l e c t a n d c o n s t r u c t v a r i a b l e s f o r i n c l u s i o n i n s u r v e y s . O n e a p p r o a c h i s t o r e l y o n t h e v a r i a b l e s u s e d i n p a s t r e s e a r c h . T h e o t h e r p r o c e d u r e i s t o c o n s t r u c t n e w v a r i a b l e s u s i n g a p r e - t e s t r e s e a r c h / i n t e r v i e w p r o c e s s , w h i c h m a y o r m a y n o t u s e v a r i a b l e s d e r i v e d f r o m p a s t r e s e a r c h . A p r e l i m i n a r y o b j e c t i v e o f t h i s s t u d y w a s t o i d e n t i f y a n e x h a u s t i v e a n d c o m p r e h e n s i v e l i s t o f e n e r e n e r s e r u m a n d m a r k e t i n g s e r v i c e s t h a t w e r e u s e d b y 1 4 8 e a c h o f t h e t h r e e c h a n n e l l e v e l s b e i n g s t u d i e d t o s e l e c t - - m e a s u r e p e r f o r m a n c e o f - - a n d r e t a i n v e n d o r s ( m a n u f a c t u r e r s a n d / o r w h o l e s a l e r s / r e t a i l e r s ) . I n a d d i t i o n t o d e r i v i n g a l l r e l e v a n t c r i t e r i a , t h i s p r o c e s s a l s o s o u g h t t o : c o n s t r u c t t e r m i n o l o g y f o r t h e v a r i a b l e s t h a t w e r e s p e c i f i c t o t h e i n d u s t r y a n d r e a d i l y u n d e r s t o o d b y a l l r e s p o n d e n t s : d e v e l o p v a r i a b l e s t h a t a c k n o w l e d g e d t h e u n i q u e r e q u i r e m e n t s a n d p r a c t i c e s o f e a c h c h a n n e l e c h e l o n s u r v e y e d : a n d , s e l e c t v a r i a b l e s t h a t r e f l e c t e d a b r o a d p e r s p e c t i v e o f s e r v i c e s i n v o l v e d i n a l l f o u r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x ( p r o d u c t , p r i c e , p r o m o t i o n a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e ) . B a s e d o n t h e e x p e r i e n c e o f t h e r e s e a r c h e r a n d a r e v i e w o f t h e p r i o r r e s e a r c h , i t b e c a m e e v i d e n t t h a t t h i s s t u d y c o u l d n e t r e l y o n p a s t r e s e a r c h f o r t h e v a r i a b l e s t o b e i n c l u d e d i n t h e q u e s t i o n n a i r e s . T h i s b e l i e f w a s f u r t h e r s u p p o r t e d b y t h e f o l l o w i n g f a c t s : 9 M o s t o f t h e v a r i a b l e s u s e d i n p a s t e m p i r i c a l r e s e a r c h w e r e f o u n d t o b e t o o g e n e r a l o r b r o a d i n t h e i r c o n t e x t . A s a r e s u l t , r e s p o n d e n t s i n t h e p r e - t e s t p h a s e h a d d i f f i c u l t i e s i n i n t e r p r e t i n g t h e m e a n i n g a n d s i g n i f i c a n c e o f t h e v a r i a b l e s f o r t h e i r i n d u s t r y . * W h e n s t u d y i n g d i f f e r e n t l e v e l s i n a m a r k e t i n g c h a n n e l , m a n y v a r i a b l e s w i l l b e u n i q u e t o a s i n g l e e c h e l o n , w h i l e o t h e r s m a y a p p l y t o m o r e t h a n o n e g r o u p . * T u c k e r [ 1 9 8 0 , p . 1 1 1 ] c o n c l u d e d f r o m h e r r e s e a r c h t h a t a m b i g u o u s , v a g u e a n d n o n - c h a n n e l s p e c i f i c v a r i a b l e s w e r e p r o b a b l e c a u s e s f o r " n o o p i n i o n " 1 4 9 a n d / o r " n o t a p p l i c a b l e " r e s p o n s e s a n d h e t e r o s c a l a s t i c i t y o f o t h e r r e s p o n s e s . * P r i o r e m p i r i c a l s t u d i e s e m p h a s i z e d t h e r o l e o f c u s t o m e r s e r v i c e , f r e q u e n t l y i n i s o l a t i o n f r o m t h e o t h e r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x . T h u s , m a n y o f t h e v a r i a b l e s r e q u i r e d f o r t h i s i n t e g r a t i v e s t u d y w e r e i g n o r e d b y t h e s e p r e v i o u s e f f o r t s . T o i n s u r e t h a t b o t h r e l i a b l e a n d m a n a g e r i a l l y i n t e r p r e t a b l e d a t a w e r e c o l l e c t e d , t h e f o l l o w i n g s e q u e n t i a l p r o c e s s w a s f o l l o w e d i n d e v e l o p i n g t h e f i n a l c o n s t r u c t i o n o f t h e a t t r i b u t e s ( v a r i a b l e s ) : L e v y ' s [ 1 9 7 8 , p p . 2 4 0 - 2 4 3 ] l i s t o f 7 1 c u s t o m e r s e r v i c e a t t r i b u t e s w a s u s e d a s a s t a r t i n g p o i n t , s i n c e i t w a s t h e r e s u l t o f e x t e n s i v e r e s e a r c h a n d t e s t i n g . T w e n t y - s i x o f t h e s e v a r i a b l e s w e r e e l i m i n a t e d f r o m t h i s s t u d y b e c a u s e t h e y w e r e e i t h e r t o o s p e c i f i c t o t h e i n d u s t r y ( p r e s c r i p t i o n d r u g s ) w h i c h b e e x p l o r e d , o r w e r e f o u n d t o b e i n a p p l i c a b l e d u r i n g t h e p r e - t e s t . O f t h e r e m a i n i n g 4 5 a t t r i b u t e s , t h i r t y - e i g h t u n d e r w e n t e x t e n s i v e r e w o r d i n g d u r i n g p r e - t e s t i n t e r v i e w s w i t h p a r t i c i p a t i n g f i r m s ( w h o l e s a l e r s / d e a l e r s a n d c u s t o m e r s ) . B o t h t h e r e s e a r c h e r a n d h i s c h a i r m a n h a d e x t e n s i v e e x p e r i e n c e i n p l a n n i n g a n d m a n a g i n g r e s e a r c h r e l a t e d t o c u s t o m e r s e r v i c e a n d o t h e r m a r k e t i n g s e r v i c e s . T h e r e f o r e , t h e y w e r e a b l e t o a d d t w e n t y - t w o v a r i a b l e s t o t h o s e c o m p i l e d b y L e v y p r i o r t o t h e p r e - t e s t p h a s e o f t h e s t u d y . I n a d d i t i o n , m a n a g e m e n t o f a l e a d i n g f i r m i n t h e i n d u s t r y r e v i e w e d t h e s i x t y - s e v e n 1 5 0 p r e l i m i n a r y v a r i a b l e s ( 4 5 f r o m L e v y ' s l i s t a n d 2 2 c o n c e i v e d b y t h e r e s e a r c h e r a n d h i s c h a i r m a n ) . H a r k e t i n g a n d l o g i s t i c s p e r s o n n e l o f t h e f i r m w e r e a b l e t o p r o v i d e a d d i t i o n a l v a r i a b l e s t h a t t h e y b e l i e v e d s h o u l d b e m e a s u r e d , a s w e l l a s s u g g e s t s e v e r a l t h a t a p p l i e d t o t h e s p e c i f i c i n d u s t r y . T h u s , t h e i n i t i a l i n t e r v i e w s i n t h e p r e - t e s t p h a s e w e r e c o n d u c t e d u s i n g a t o t a l o f 8 5 v a r i a b l e s . D u r i n g t h e c o u r s e o f t h e t w e n t y - s i x i n - d e p t h , p r e - t e s t i n t e r v i e w s a n o t h e r f o u r t e e n a t t r i b u t e s w e r e i d e n t i f i e d f o r u s e o n t h e w h o l e s a l e r / d e a l e r q u e s t i o n n a i r e s . I n a d d i t i o n , e x t e n s i v e r e w o r d i n g o f v i r t u a l l y e v e r y v a r i a b l e o c c u r r e d a s a r e s u l t o f t h e i t e r a t i v e p r o c e s s t h a t r e s u l t e d f r o m t h e v a r i o u s s e r i e s o f p r e - t e s t i n t e r v i e w s . A s i m i l a r p r o c e s s w a s f o l l o w e d f o r t h e o t h e r t w o q u e s t i o n n a i r e s i n v o l v i n g c u s t o m e r s ( a n d u s e r s ) a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s ( A i D f i r m s ) . A t o t a l o f e i g h t y - e i g h t a n d e i g h t y - t w o v a r i a b l e s , r e s p e c t i v e l y , e v o l v e d f r o m t h e p r e - t e s t i n t e r v i e w s f o r t h e s e t w o q u e s t i o n n a i r e s . R o w e v e r , a n o t i c e a b l e c h a n g e i n t h e m i x o f s o u r c e s o c c u r r e d . A m u c h h i g h e r p e r c e n t a g e o f t h e f i n a l v a r i a b l e s e v o l v e d f r o m t h e i n t e r v i e w s t h e m s e l v e s ( f o r e x a m p l e , 2 4 o f t h e 8 8 e n d u s e r q u e s t i o n s o r i g i n a t e d w i t h p r e - t e s t i n t e r v i e w s , a n d 2 1 o f t h e 8 2 A s D f i r m q u e s t i o n s ) . [ O p t v v i s L d c c p v " l 2 O q s r r s q n r h a a e n i e o u r i 1 c . . f u e e e u o e i e r r o v v s r m s e 9 u r e p l u e m i i m y o t v p 7 t w s v t s s r a r a m a a o o r i o l t h t e t c t o 3 i b t , t r a b v i c n m t o S e o i s f I c e e i h i r l l [ 1 i b e e i e h m e f o e r d e d s o k e s e l u n p 9 n r a e e n n o e f o e s r y e s g 7 t t n p t r k n t m n i a ” f s , t i m s . 8 ) . s m n o i t n a e , . f e i u o o e e a n a i s a a i d 2 r d a o m n s i n r r l e g l f l r 2 2 r c f p g e p e t f 3 v l r l e y k c t 1 p 9 i t h o d h a H v m w i e n h u 6 r s i i r t h w c e o g i n r o t c e c a . ] c o a r m e c a t o i e s f n t i f s e e n n a i r e s , s z n 4 c u v v n v r m n s u t g t a " . e i x i e e i n 2 c a r s u n e e v r o o a h e w s t 0 i u r e d i h y p r e c , m r w t o d h t h a e - h s a r T c c s r e e - r i w a 2 i u e i r m t t h e b T o e r o s n o a e n 4 e l t n s o t u e k i s m r e e i y l s d n b l c 3 s : e d h m l h c e s p v n n e u e l l r e e k y t p o e c e ] . v t i e s r c d e b o , e r i r y e r s n a c e c n s r r r e n o r e e v a l e v t s a i p s u s h w e e T g s e s v c u i s n a r o r n s t a e a p h e l e i n a . t r [ r s e e s i t 1 o r t l r r r a a d e r m s b i / l ” c e h t u o f c e v t i e 9 r e a l a p a d e / e e m c e b h t d . h s i b e x 8 c d o i d . r i t f n e l l t r , e s a d i n e t o e c a d c 0 h b f r s l y e e g t a e n s o o n h t a t ( p r a e o o t i a l , s i A p s x a h n a l e c P e h t d c r p a o s p c d e l l i 2 s r r r m e . e t d i a u t . , s n u o l 8 l i v a o v p h u m h f n s r c c m 1 o r a h w c i r e i d t a a e d w t a f l m r k c i r y e t o e 4 e o n u o i a h t r e , e e g i s r r o d 2 d m g b d n s k r r r i r i t a i e t t - e e e e e r e e t o y e c i y n b c h t 1 p b r t d o - r e n s o - a n l a i e 4 r y h s i a t i p o o 7 e m g e f t l n r i e f n d h b r i f t ] a p i e s c b g e i u o r n o r o v d e o s r n e s r r t m b c n e e t e a a p e t i o o t m d h e r w a r r r a h s c h o t t h i h i t t i d L o s i n o 3 , ( n v i l n r e v n i h e o e x a c h t e w e c t 3 n t f s o e y v n a e e ) h o . f s y t n s x e u d t r 1 5 1 m a r k e t i n g m i x c o m p o n e n t s , i s r e p o r t e d i n T a b l e 4 . 4 E L B A T 7 7 7 8 2 8 4 6 3 8 4 5 6 3 1 3 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 ) ) ) s s s n n n o o o i i i s s s i i i v v v ) ) ) e e e s s s r r r n n n ) o o o S o o o i i i R n n n s s s E i i i C r r r v v v N o o E o e e e r r r d d U d e e e e L e e l l r t r t t r t t t l F S o t m t m a r a o r N t m o r a R j e r r t t j e r r t j e r r I E a b e a b a b i i i e i i i e L m m F n m m m m F n Y F n l l l A a e a a e e E E g g g h h L L h L G h G h h G K D n n n / / / t t t t t t ( / i t g g i t g i t i i i i i i R r s n n M n r s r s w w w w w w ( ( ( ( ( ( E o e i i o e R i o e L s t l l s t I l s t A y y y y y y r r n - n F - r n - S v v v v v v e e o o e e e o e E e e e e e e t p r t p r D t r p L L L L P S S S S S P P S L L & L O H W A C O M P O S I T I O N A N D S O U R C E S O F V A R I A B L E S U S E D O N M A I L Q U E S T I O N N A I R E S M A R K E T I N G M I X C O M P O N E N T T O T A L P R O D U C T P R I C E P R O M O T I O N O I Q H V \ D | | ' O H H l l H c v u n n u w m u r - i N I I I v r - u a m l o m N H E N D U S E R S ( C U S T O M E R S ) c q v h v < r o q \ o u H " I m r q o a o l a m H r m I r n r ~ w r ~ l r m N " N < r < “ ¢ 0 ” ‘ 0 fl F m I Q ' H N m I I n " H " I N H 0 \ 0 t h m | N " v u w x o w r v l o w H o m u r v x o p q m l r m m n e u w r r v l o m P i r m n F 1 N l l 1 5 2 r e d q e l s i d t I m m u e x i i e h n x e a e r p t t t s a n a i s i e t e t s e t s l t v r r s r u r i t i e a i r v i n t r a e o d e t b g i h e d n u u e s n s e _ s f r a t y p c . w a r e n i o e s s i o s , d o w n , n f D m n o r d c o m u r u x e l t a r a r e a l i n s u h s n n i f d s _ L s d e t d a n i w h g e g n b e e e m d r e e t s , x i a n l a e t m a l q r s t h e r n e h u k e n e d l s _ B s s n a e a e t a a r s n t s P c d b c t i A c o i e f R u u h i n w l T e f g e s r r y s r o i r t s p r i s h m n c c s f p d r i g f e r a f v r d i o l e m d a t o i B m a ' g o e e u e _ b x _ a s s e i v s s i t s e c a o e a t e h t a c r r r a o i e t l u b c q h r e r h e i v o o l b a i c s p d y n , e o i e n - c y a s l e u e b i a t s n n s n t a = s f n s t h i t e a p e p l i s t u h c s q r o o s h s y t t o u r n s e e u e e s a c l t e n i a d s d p i a t i c t e i n i r o l f o t o T r v t h w m s e h e e o e 1 5 3 p r a c t i c e o f t h e i n d u s t r y u n d e r r e v i e w . 3 a l s 2 a n t _ n s m 9 s r a n h i s _ l £ h a r a s t s r i s t i s s _ a n d 9 l a s s i f i s a t i s n l _ l n f s r m a t i s n : T h e f i n a n c i a l d a t a s o u g h t i n e a c h q u e s t i o n n a i r e w e r e s o u r c e d f r o m r e s e a r c h p r e v i o u s l y p e r f o r m e d b y t h e r e s e a r c h e r a n d h i s c h a i r m a n f o r t h e N a t i o n a l A s s o c i a t i o n o f A c c o u n t a n t s w i t h r e s p e c t t o h o w f i r m s a b a n d o n s t o c k k e e p i n g u n i t s , p r o d u c t s a n d p r o d u c t l i n e s [ L a m b e r t , 1 9 8 5 ] . T h e b a l a n c e o f t h e q u e s t i o n s e v o l v e d d u r i n g t h e c o u r s e o f t h e p r e - t e s t i n t e r v i e w s . T h u s i t w a s p o s s i b l e t o c o n s t r u c t d e m o g r a p h i c q u e s t i o n s b o t h c o m p r e h e n s i v e i n t h e i r s c o p e , a n d u n i q u e l y t a i l o r e d t o t h e s p e c i f i c c h a r a c t e r i s t i c s o f t h e o f f i c e p r o d u c t s i n d u s t r y . S e p a r a t e d e m o g r a p h i c q u e s t i o n s w e r e d e v e l o p e d f o r e a c h c h a n n e l e c h e l o n i n t h i s m a n n e r . m a r k e t w a s t h e f a s t e s t g r o w i n g s e g m e n t , t h e l a r g e s t v o l u m e u s e r 1 5 4 I N I T I A L F I N D I N G S F R O M F E E - T E S T P H A S E 0 ? S T U D Y T h e p r e - t e s t p h a s e o f t h e r e s e a r c h i s a n a l y z e d f r o m t h r e e p e r s p e c t i v e s : t h e p r o c e s s u s e d t o s e l e c t a n d q u e s t i o n e a c h o f t h e p a r t i c i p a t i n g f i r m s : t h e i t e r a t i v e t e c h n i q u e s u s e d t o d e v e l o p a n d r e f i n e q u e s t i o n s i n e a c h s e c t i o n o f t h e t h r e e f o l l o w - u p m a i l s u r v e y f o r m s : a n d , t h e r e s u l t s g e n e r a t e d b y t h e p r e - t e s t i n t e r v i e w p h a s e . 1 . W W T h e o b j e c t i v e s o f t h e r e s e a r c h e r i n c o n d u c t i n g i n - d e p t h i n t e r v i e w s w e r e t w o f o l d : t o g a i n k n o w l e d g e a n d i n s i g h t s i n t o t h e o f f i c e p r o d u c t s i n d u s t r y , s o t h a t t h e e n s u i n g r e s e a r c h w o u l d b e b o t h m e a n i n g f u l a n d u s e f u l : a n d , t o c o n s t r u c t c o m p r e h e n s i v e a n d i n c i s i v e q u e s t i o n s i n a l l s e c t i o n s o f s u b s e q u e n t m a i l q u e s t i o n n a i r e s . I t w a s c o n c l u d e d t h a t a p p r o x i m a t e l y t w e n t y t o t w e n t y - f i v e f i r m s s h o u l d b e t a r g e t e d f o r i n t e r v i e w s . A l l m a j o r g e o g r a p h i c a r e a s o f t h e U n i t e d S t a t e s w e r e r e p r e s e n t e d s o t h a t a n y d i f f e r e n c e s d u e t o t h i s v a r i a b l e c o u l d b e d e t e c t e d , a n d s o t h a t n o o n e p a r t o f t h e n a t i o n c o u l d d i s t o r t t h e d a t a c o l l e c t e d f r o m t h i s p h a s e . T o a c c o m p l i s h t h i s , t w o e a c h , d e a l e r s a n d e n d u s e r s w e r e t a r g e t e d i n t h e f o l l o w i n g a r e a s : t h e N o r t h e a s t ( N e w Y o r k m e t r o p o l i t a n a r e a ) : S o u t h e a s t ( A t l a n t a r e g i o n ) : S o u t h w e s t / R o c k y M o u n t a i n s : W e s t C o a s t ( S o u t h e r n C a l i f o r n i a ) : a n d , M i d w e s t ( h i c h i g a n ) . T h r e e a d d i t i o n a l f i r m s ( o n e e n d u s e r a n d t w o d e a l e r s ) w e r e i n c l u d e d i n t h e W e s t C o a s t i n t e r v i e w s b e c a u s e t h i s o a o Y P p t d w m c f i I a f f p f e r o n o n g a r h e e u p l e o e u t i c l e r c t m e i t o l l s r e a p n i f i o t i e l t h a s i i r l W A f c d w e n v s r e r i p l i i a h y e e t o i u a l r t c t o f P n n t e n e g c t i e y c u s t o m e r e i a p t o w g i c a o s l r s n s e r p r o f i a e n d s g t a o r s s s r a l e s f t y n n o e g e v t s u o e e n i m p i ( e o m l o t l d e s a w , f n d e a n G h u . o o o d u i o i g d u r f f f e j e e r r f t b e c s o n n i m c t h l r t / . t o r t e s t c o n e e i s , r r h h n e w e g n o e a e m e e r t v t d i f f t l a l s a e t h T u n o a n p p c n h e h v a s d r t n i r u h t t M e e e t i h d o l f a o e e ( a r s r o v e d e d a n n e r c p e i e i f t u r c e a n u r s e d c f f c y i s t g h s e s u e c i i t p n u d e d t - a a o c r i . i w r i r e t o t r m e w l m c r e h e a e m e e c p . a a o r l o e e s h a r c c p s e c c f r t l t e n e o r u s e r s ) a n d k e y d s l t h r n o u r i e y o o S w s f r p e i t d s r d f y l c r l a o c c c e r l o a a h s i a u f n e o e e s m w t r t l c i s i f n a u e s p t s e t e s o o e M t a d e e r o a e a ( r d l a r e c w f c d c i e u e e f t d a n h s q n n c k e e i i d c a e t s u f d t d e l n t r c s h g i l r h / s o e d d t n r n t s s e h m u i e e s e e n e i s t t h y a n g m t i s d g o s b i c t i u e n g r n a r a w t r e e h i c d h u a s d i p p r ) n . s n a t e p f u a d e o e f r o r h o s y s s a a t n a I a i t o t m . , i h n n n c e n c e h s g t a e d , d ) n t e o n u l o a a C a h r t z l a e i a r k e m e t u t e , n f d c e e r p a l r h d r d . e e e y a a c e b o d n b l h r V l y m g w i o r a p h y m i a y a i t T o s s e t i t a h h o h n . t l e s s c e e e g e r s . E a c h 1 5 5 2 . W A t o t a l o f e i g h t r e v i s i o n s w e r e m a d e t o e a c h q u e s t i o n n a i r e b e f o r e t h e f i n a l d r a f t s w e r e c o m p l e t e d . T h i s p r o c e s s o c c u r r e d a f t e r e a c h s u c c e s s i v e s e t o f i n t e r v i e w s , a s w e l l a s a f t e r s e v e r a l g r o u p p l a n n i n g s e s s i o n s w i t h t h e c o o p e r a t i n g f i r m . C o n s e q u e n t l y , t h e w o r d i n g o f a l l v a r i a b l e s , e x p e c t e d s e r v i c e l e v e l r e q u i r e m e n t s a n d d e m o g r a p h i c d a t a e v o l v e d t h r o u g h a c o n t i n u a l i n t e r a c t i o n w i t h a l l l e v e l s i n t h e c h a n n e l : m a n u f a c t u r e r , w h o l e s a l e r s / d e a l e r s , b . T q h u e e s c t u i s o t n o n m a e i r r ( e n u d t i u l s i e z r e ) d e s n a a d m u y k c e h h i i n g f h l e u r e n p c r e o r p o ( r A t i 8 o 0 n o f f i r m ) 1 5 6 i n t e r v i e w w a s t a p e r e c o r d e d a n d l a s t e d a p p r o x i m a t e l y t w o t o t w o a n d o n e - h a l f h o u r s . P a r t i c i p a n t s n o t o n l y f i l l e d i n t h e l a t e s t v e r s i o n o f t h e q u e s t i o n n a i r e , b u t a l s o p r o v i d e d c o m m e n t s w i t h r e s p e c t t o t h e c o m p r e h e n s i o n , i n t e r p r e t a t i o n a n d r e l e v a n c e o f a l l q u e s t i o n s . T h e y w e r e s p e c i f i c a l l y e n c o u r a g e d t o o f f e r s u g g e s t i o n s o n p o s s i b l e q u e s t i o n s t h a t s h o u l d b e a d d e d o r d e l e t e d , a s w e l l a s t h e i r o p i n i o n r e g a r d i n g t h e p r o b a b i l i t y o f f i r m s i n g e n e r a l a n s w e r i n g a m a i l q u e s t i o n n a i r e o f t h e t y p e a n d l e n g t h u s e d i n t h e p r e - t e s t i n t e r v i e w s . 3 . W S e v e r a l u s e f u l c o n c l u s i o n s w e r e d e r i v e d f r o m t h e t w e n t y - s i x p e r s o n a l i n t e r v i e w s c o n d u c t e d d u r i n g t h e p r e - t e s t p h a s e o f t h e r e s e a r c h : a . T h e o r i g i n a l v a r i a b l e s , d e r i v e d b o t h f r o m p r i o r r e s e a r c h , a s w e l l a s f r o m t h e p e r s o n a l e x p e r i e n c e s o f t h e r e s e a r c h e r a n d h i s c h a i r m a n , r e q u i r e d e x t e n s i v e r e w o r d i n g i n o r d e r t o p r o v i d e t h e c l a r i t y r e q u i r e d i n a m a i l q u e s t i o n n a i r e . T h i s c o n f i r m e d T u c k e r ' s [ 1 9 8 0 , p . 1 1 1 ] c o m m e n t s t h a t a m b i g u i o u s , v a g u e , a n d n o n - c h a n n e l s p e c i f i c v a r i a b l e s w e r e p r o b a b l e c a u s e s i n h e r r e s e a r c h o f " n o o p i n i o n ” a n d " n o t a p p l i c a b l e " r e s p o n s e s a n d h e t e r o s c e d a s t i c i t y o f o t h e r r e s p o n s e s . v a r i a b l e s o r i g i n a t i n g f r o m t h e p r e - t e s t i n t e r v i e w s , 1 5 7 t h a n d i d t h e i n t e r m e d i a r y ( w h o l e s a l e r / r e t a i l e r ) q u e s t i o n n a i r e : T A B L E 5 P R O P O R T I O N O F V A R I A B L E S D E R I V E D I R O N P R E - T E S T I N T E R V I E W S N O . O F T O T A L t D E V E L O P E D V A R I A B L E S P R O M I N T E R V I E W S W h o l e s a l e r s / R e t a i l e r s 9 9 l 4 t E n d U s e r s 8 8 2 7 2 A a D F i r m s a 2 2 6 ‘ T h i s s u g g e s t s t h a t p r i o r r e s e a r c h h a s c o n c e n t r a t e d m o r e o n t h e i m m e d i a t e c o n t a c t ( f o r e x a m p l e , w h o l e s a l e r s ) i n t h e m a n u f a c t u r e r ' s c h a n n e l o f d i s t r i b u t i o n t o t h e p o s s i b l e d e t r i m e n t o f t h e r e q u i r e m e n t s o f m u l t i - e c h e l o n c h a n n e l s . F o r t h o s e m a r k e t i n g v a r i a b l e s r a t e d a s t o t h e i r i m p o r t a n c e b y a t l e a s t 8 0 % o f t h e t w e n t y - s i x f i r m s , t h e p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e c a t e g o r y c o n s i s t e n t l y r e c e i v e d h i g h e r r a t i n g s t h a n a n y o f t h e o t h e r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x . F o r e x a m p l e , t w e l v e o f t h e t w e n t y v a r i a b l e s r e c e i v i n g m e a n s c o r e s o f s i x o r m o r e o n t h e w h o l e s a l e r / d e a l e r i n t e r v i e w s w e r e C u s t o m e r S e r v i c e r e l a t e d q u e s t i o n s . O f t h e t o p 1 6 v a r i a b l e s i n e a c h m a r k e t i n g m i x c a t e g o r y , C u s t o m e r S e r v i c e v a r i a b l e s a c h i e v e d a n a v e r a g e s c o r e o f 6 . 2 ( o u t o f a p o s s i b l e 7 p o i n t s ) - - w h i l e t h e o t h e r c o m p o n e n t s r e q u i r e m e n t s a n d d e m o g r a p h i c d a t a i n t h e i r s u r v e y 1 5 8 e a r n e d t h e f o l l o w i n g a v e r a g e s c o r e s : P r o d u c t ( 5 . 1 ) : P r o m o t i o n ( 4 . 7 ) : a n d P r i c e ( 5 . 3 ) . T h e d i f f e r e n t i a l s i n s c o r e s o n t h e e n d u s e r s u r v e y s w e r e v e r y s i m i l a r t o t h o s e j u s t e n u m e r a t e d . B e c a u s e t h i s s a m p l e w a s s m a l l a n d n o n r a n d o m i n n a t u r e , t h e s e f i n d i n g s c o u l d n o t b e g e n e r a l i z e d . h o w e v e r , t h e y s u p p o r t e d t h e r e s e a r c h e r ' s c o n t e n t i o n t h a t c u s t o m e r s e r v i c e i s v e r y i m p o r t a n t i n d e v e l o p i n g e f f e c t i v e m a r k e t i n g s t r a t e g i e s . h o s t f i r m s ( w h o l e s a l e r / r e t a i l e r a n d e n d u s e r ) r a n k e d o v e r a l l c o m p e t i t i v e n e s s o f p r i c e a s v e r y i m p o r t a n t ( 6 o r 7 o n a s c a l e o f 7 ) . H o w e v e r , a d d i t i o n a l d i s c u s s i o n s w i t h e a c h f i r m ' s r e p r e s e n t a t i v e s , d i s c l o s e d t h a t t h e f i n a l b i d s s u b m i t t e d b y c o m p e t i n g m a n u f a c t u r e r s a n d / o r d e a l e r s i n m o s t i n s t a n c e s v a r i e d l i t t l e i n t h e i r b o t t o m l i n e c o s t s t o p r o s p e c t i v e u s e r s . T h u s , p r i c e a p p e a r e d t o b e a n i n i t i a l b a r r i e r t o e n t e r t h e m a r k e t ( s u b m i t b i d s ) , b u t n o t a s a l i e n t d i m e n s i o n i n s e l e c t i n g e v e n t u a l s u p p l i e r s . A w i d e a r r a y o f e x p e c t e d s e r v i c e r e q u i r e m e n t s a s w e l l a s d e m o g r a p h i c q u e s t i o n s e m e r g e d f r o m t h e p r e - t e s t i n t e r v i e w s . A r e v i e w o f p r e v i o u s r e s e a r c h [ L e v y 1 9 7 8 , p p . 2 5 6 - 2 5 7 : P e r r e a u l t 1 9 7 8 , p p . 2 1 3 - 2 1 4 : R o g e r s 1 9 7 9 , p p . 3 1 - 3 4 : T u c k e r 1 9 8 0 , p p . 2 0 5 - 2 0 6 : a n d W i l s o n 1 9 7 4 , p . 2 3 1 ] d i s c l o s e d t h a t r e l a t i v e l y l i t t l e i n f o r m a t i o n w a s s o u g h t w i t h r e s p e c t t o e x p e c t e d s e r v i c e t h e r e s e a r c h t h a t c u s t o m e r s e r v i c e c a n n o t a n d s h o u l d 1 5 9 i n s t r u m e n t s . T h i s m a y h a v e p a r t i a l l y a c c o u n t e d f o r b o t h t h e i r f a i l u r e s t o e s t a b l i s h m e a n i n g f u l m a r k e t s e g m e n t s a n d t h e i r i n a b i l i t y t o t e s t k e y h y p o t h e s e s . C o n v e r s e l y , t h e r e l a t i o n s h i p s i n v o l v i n g t h e s e d a t a w e r e s u c c e s s f u l l y e s t a b l i s h e d i n t h i s r e s e a r c h . T h e i n i t i a l s u r v e y f o r m p r e p a r e d b y t h e r e s e a r c h e r f o r r e v i e w w i t h t h e c o o p e r a t i n g f i r m a n d s u b s e q u e n t l y w i t h t h e p r e - t e s t f i r m s c o n t a i n e d a l a r g e p r o p o r t i o n o f v a r i a b l e s r e l a t e d t o p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e ( t w e n t y - n i n e v a r i a b l e s o u t o f s i x t y t o t a l i t e m s ) . T h i s w a s d u e t o t h e f a c t t h a t p r i o r r e s e a r c h h e a v i l y e m p h a s i z e d c u s t o m e r s e r v i c e v a r i a b l e s w h e n s t u d y i n g t h e b u y i n g d e c i s i o n . H o w e v e r , t h e i n t e r v i e w s c o n d u c t e d d u r i n g t h e p r e - t e s t p h a s e o f t h e r e s e a r c h s u p p o r t e d t h e b a s i c c o n t e n t i o n o f t h e r e s e a r c h e r t h a t t h e b u y i n g d e c i s i o n w a s , i n f a c t , a m u l t i d i m e n s i o n a l d e c i s i o n p r o c e s s . F o r i n s t a n c e , t h e f i n a l q u e s t i o n n a i r e f o r w h o l e s a l e r s / d e a l e r s t h a t e v o l v e d f r o m t h e p r e - t e s t p h a s e r e f l e c t e d a t o t a l o f n i n e t y - n i n e v a r i a b l e s o f w h i c h t h i r t y - t h r e e w e r e r e l a t e d t o p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e . T h u s , w h i l e g n l y _ 1 g u ; a d d i t i o n a l v a r i a b l e s w e r e a d d e d t o t h i s c a t e g o r y d u r i n g t h e p r e - t e s t i n t e r v i e w s , g n i z g y z f i y g n e w v a r i a b l e s w e r e a d d e d t o t h e o r i g i n a l t h i r t y - o n e v a r i a b l e s r e l a t e d t o p r o d u c t , p r i c e a n d p r o m o t i o n . T h i s f i n d i n g a l s o s u p p o r t e d a n o t h e r b a s i c p r e m i s e o f 1 6 0 n o t b e e x a m i n e d i n i s o l a t i o n f r o m t h e o t h e r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x . g . T h e o r i g i n a l p l a n c o n c e i v e d f o r t h i s s t u d y c a l l e d f o r t h e P h a s e 1 d a t a ( e x t e r n a l a u d i t ) t o b e c o l l e c t e d i n t w o s e p a r a t e q u e s t i o n n a i r e s . H o w e v e r , d i s c u s s i o n s w i t h v a r i o u s p r e - t e s t f i r m r e p r e s e n t a t i v e s i n d i c a t e d t h a t t h e y w o u l d p r e f e r t o r e c e i v e o n e l o n g e r q u e s t i o n n a i r e , r a t h e r t h a n t w o s e p a r a t e s u r v e y s s p r e a d o v e r s e v e r a l m o n t h s t i m e . T h e y a l s o i n d i c a t e d t h a t t h e y w o u l d t a k e t h e t i m e t o a n s w e r a c o m b i n e d q u e s t i o n n a i r e a s p r o p o s e d b y t h e r e s e a r c h , p r o v i d i n g t h e y w e r e p r o p e r l y a p p r o a c h e d , a n d p r o m i s e d a c o p y o f t h e r e s e a r c h f i n d i n g s . T h e r e a s o n m o s t f r e q u e n t l y c i t e d f o r t h i s a t t i t u d e w a s t h e l a c k o f m e a n i n g f u l d a t a a n d k n o w l e d g e a v a i l a b l e t o m a r k e t e r s a n d p u r c h a s e r s a l i k e i n t h e o f f i c e p r o d u c t s i n d u s t r y . T h e r e s u l t s o f t h e m a i l s u r v e y s u p p o r t e d t h i s f i n d i n g . R e s p o n s e r a t e s o f a l l t h r e e g r o u p s w e r e h i g h e r t h a n a n t i c i p a t e d , e v e n t h o u g h t h e q u e s t i o n n a i r e w a s t w e l v e p a g e s i n l e n g t h a n d r e q u i r e d a p p r o x i m a t e l y t w o h o u r s t o c o m p l e t e . S U R V E Y F O R M A T T h i s s e c t i o n r e v i e w s t h e o v e r a l l c o n s t r u c t o f t h e t h r e e m a i l q u e s t i o n n a i r e s i n t o t a l , a s w e l l a s h i g h l i g h t s k e y d i f f e r e n c e s b e t w e e n e a c h f o r m . A s a n i n t r o d u c t i o n t o t h e n e x t , a n d l a s t s e c t i o n o f t h e c h a p t e r , t h i s s e c t i o n c o n c l u d e s w i t h a r e v i e w o f u s e r s u r v e y f o r m . A n a d d i t i o n a l e l e v e n u n i q u e v a r i a b l e s 1 6 1 t h e s p e c i f i c o b j e c t i v e s d e r i v e d f r o m t h e q u e s t i o n n a i r e p h a s e ( e x t e r n a l a u d i t ) o f t h e r e s e a r c h . 1 . W W A s p r e v i o u s l y s t a t e d i n t h e f i r s t s e c t i o n o f t h i s c h a p t e r , c o n c e r n i n g t h e e x t e r n a l a u d i t p h a s e o f t h e r e s e a r c h , e a c h o f t h e t h r e e q u e s t i o n n a i r e s w e r e d i v i d e d i n t o f o u r p a r t s : E A B T _ A r e q u e s t e d r e s p o n d e n t s t o r a n k t h e i m p o r t a n c e o f t h e v a r i a b l e s / s e r v i c e s p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r s / v e n d o r s o n a s c a l e o f l t o 7 ( o n e b e i n g " n o t i m p o r t a n t , “ a n d s e v e n e q u a l l i n g " v e r y i m p o r t a n t ” ) . T h e y w e r e a s k e d t o b a s e t h e i r r a n k i n g s o n t h e n u m b e r t h a t b e s t e x p r e s s e d t h e i m p o r t a n c e t o t h e i r f i r m o f e a c h o f t h e v a r i a b l e s u s e d t o g g l g g ; _ g n d r 1 ; a i n _ v e n d o r s . I f a f a c t o r w a s n o t a p p l i c a b l e , n o t u s e d b y t h e f i r m , o r p o s s e s s e d v e r y l i t t l e w e i g h t i n t h e i r e v a l u a t i o n o f s u p p l i e r s , r e s p o n d e n t s w e r e i n s t r u c t e d t o c i r c l e t h e n u m b e r ' 1 . " A r a t i n g o f ' 7 ” ( v e r y i m p o r t a n t ) w a s r e s e r v e d f o r t h o s e f a c t o r s t h a t h g g n p o s s e s s e d s i g n i f i c a n t w e i g h t i n t h e i r e v a l u a t i o n o f s u p p l i e r s , a n d a l s o c a u s e d t h e r e s p o n d e n t f i r m t o r e e v a l u a t e t h e a m o u n t o f b u s i n e s s d o n e w i t h t h e v e n d o r i n t h e e v e n t o f i n a d e q u a t e p e r f o r m a n c e . A l i s t i n g o f t h e v a r i a b l e s u s e d i n t h i s p a r t o f e a c h q u e s t i o n n a i r e m a y b e f o u n d i n A p e n d i c e s A , B , a n d C . S e v e n t y - s e v e n o f t h e 9 9 v a r i a b l e s u s e d i n t h e w h o l e s a l e r / d e a l e r q u e s t i o n n a i r e w e r e a l s o u s e d i n t h e e n d 1 6 2 w e r e a d d e d t o t h e s e c o m m o n a t t r i b u t e s t o a c h i e v e t h e 8 8 v a r i a b l e s i n c l u d e d i n t h e f i n a l e n d u s e r l i s t . E A B I _ E i n s t r u c t e d r e s p o n d e n t s t o p r o v i d e i n f o r m a t i o n w i t h r e s p e c t t o t h e l e v e l s o f c u s t o m e r s e r v i c e t h a t t h e y r e q u i r e d a n d / o r e x p e c t e d f r o m s u p p l i e r s o f o f f i c e p r o d u c t s . T h e s e d a t a r e p r e s e n t e d a l l o f t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s t h a t c o u l d b e r e a d i l y q u a n t i f i e d a n d r e q u e s t e d i n f o r m a t i o n w i t h r e s p e c t t o : t h e m i n i m u m n u m b e r o f s a l e s c a l l s r e q u i r e d f r o m m a n u f a c t u r e r s ' a n d / o r d e a l e r s ' s a l e s r e p r e s e n t a t i v e s d u r i n g a t y p i c a l y e a r : t h e a d v a n c e n o t i c e r e q u i r e d ( a n d r e c e i v e d ) o n p r i c e c h a n g e s : t h e m i n i m u m d o l l a r v a l u e o f a n o r d e r t h a t s h o u l d q u a l i f y f o r a q u a n t i t y d i s c o u n t : t h e m e t h o d s c u r r e n t l y u s e d t o t r a n s m i t o r d e r s t o s u p p l i e r s : t h e t o t a l a v e r a g e o r d e r c y c l e ( l e a d t i m e ) r e q u i r e d a s w e l l a s t h e a c c e p t a b l e r a n g e ( v a r i a t i o n / d e l a y ) i n l e a d t i m e t h a t w a s a c c e p t a b l e : t h e m i n i m u m o r d e r c o m p l e t e n e s s s e r v i c e l e v e l t h a t w a s a c c e p t a b l e : t h e a d v a n c e n o t i c e p r e f e r r e d p r i o r t o a r r i v a l o f o r d e r s : p r e f e r r e d o p t i o n s i n t h e e v e n t a n o r d e r c o u l d n o t b e s h i p p e d b y t h e c o m m i t t e d d e l i v e r y d a t e : t h e l e n g t h o f t i m e t h a t m a n u f a c t u r e r s a n d / o r d e a l e r s w e r e e x p e c t e d t o h o l d a n o r d e r i n t h e e v e n t o f a d e l a y r e q u e s t e d b y t h e i r c u s t o m e r s : t h e e s t i m a t e d p e r c e n t a g e t h a t t h e y b e l i e v e d t o t a l f i r m r e v e n u e s w o u l d d e c r e a s e i n t h e e v e n t t h e y w e r e t o l o s e t h e i r m a j o r v e n d o r a s a s u p p l i e r : a n d , t e r m s o f p a y m e n t p r e f e r r e d . 1 6 3 P A B I _ Q r e p e a t e d t h e v a r i a b l e s l i s t e d i n P a r t A o f e a c h q u e s t i o n n a i r e . I n t h i s i n s t a n c e , r e s p o n d e n t s w e r e r e q u e s t e d t o e v a l u a t e t h e p e r f o r m a n c e o f t h e i r f o u r m a j o r s u p p l i e r s w h o a c c o u n t e d f o r a m a j o r i t y o f t h e i r p u r c h a s e s o f o f f i c e s y s t e m s a n d f u r n i t u r e p r o d u c t . V e n d o r s ( s u p p l i e r s ) w e r e r a n k e d o n a s e v e n p o i n t s c a l e ( 1 e q u a l i n g ” p o o r p e r f o r m a n c e " a n d 7 e q u a l l i n g ” e x c e l l e n c e p e r f o r m a n c e ” ) . B A B I _ D r e q u i r e d r e s p o n d e n t s t o p r o v i d e t h e r e s e a r c h e r w i t h d e a l e r / c u s t o m e r / k e y i n f l u e n c e r c h a r a c t e r i s t i c s a n d c l a s s i f i c a t i o n i n f o r m a t i o n , s o t h a t m a r k e t s e g m e n t s c o u l d b e i d e n t i f i e d a n d m o r e m e a n i n g f u l a n a l y s e s o f t h e p r e v i o u s s e c t i o n s c o u l d b e o b t a i n e d . E a c h o f t h e t h r e e r e s p o n d e n t g r o u p s e c t i o n s c o n t a i n e d d e m o g r a p h i c r e l a t e d q u e s t i o n s u n i q u e t o t h e s p e c i f i c c h a n n e l l e v e l i n v o l v e d , a s f o l l o w s : D E A L E E _ S fl A E A S I E E I E I I Q E _ A E D _ Q L A E E I I I S A I I Q N _ I E E Q B E A T I Q H 1 . A n n u a l s a l e s v o l u m e . 2 . A v e r a g e r a t e o f s a l e s g r o w t h . 3 . A f t e r t a x p r o f i t . 4 . A v e r a g e g r o s s m a r g i n . 5 . A s s e t s r e p r e s e n t e d b y i n v e n t o r y a n d a c c o u n t s r e c e i v a b l e . 6 . P e r c e n t o f f a c i l i t y s p a c e d e v o t e d t o s a l e s / d i s p l a y a n d w a r e h o u s i n g a c t i v i t i e s . 7 . N u m b e r o f m a j o r , o n - g o i n g a c c o u n t s s e r v e d . 8 . N u m b e r o f s e l l i n g l o c a t i o n s e m p l o y e d . 9 . N u m b e r o f p e o p l e e m p l o y e d i n d i r e c t s e l l i n g a n d i n d i r e c t s a l e s s u p p o r t a c t i v i t i e s . 1 0 . N u m b e r o f v e n d o r s a d d e d a n d d e l e t e d d u r i n g t h e p a s t y e a r a n d f i v e y e a r s . 1 1 . P e r c e n t a g e o f b u s i n e s s b y m a r k e t s e g m e n t . 1 2 . Z i p C o d e . o f f i c e s y s t e m s a n d f u r n i t u r e i n d u s t r y , a s w e l l a s t o p r o v i d e 1 6 4 E E D _ H E E E 3 _ S fl A B A E I E B I E I I S § _ A E D _ S L B E E I E I Q A T I Q N _ I H Z Q B E A I I Q E 1 . 2 . 3 . 4 . 5 . 6 . 7 . S . 9 . 1 0 . A n n u a l s a l e s v o l u m e . N u m b e r o f e m p l o y e e s w h o w o r k a t f u n c t i o n s r e q u i r i n g . o f f i c e s y s t e m s a n d f u r n i t u r e . P e r c e n t o f o f f i c e s y s t e m s a n d f u r n i t u r e a c q u i r e d b y c o n t r a c t b i d d i n g , y e a r l y b l a n k e t o r d e r s , l o n g - t e r m c o n t r a c t u a l a g r e e m e n t s , e t c . A n n u a l p u r c h a s e s o f o f f i c e s y s t e m s a n d f u r n i t u r e . P e r c e n t o f a n n u a l p u r c h a s e s s e c u r e d f r o m m a n u f a c t u r e r s , d e a l e r s a n d A 6 D f i r m s . S o u r c e n o r m a l l y c o n t a c t e d i n i t i a l l y w h e n c o n t r a c t i n g f o r o f f i c e s y s t e m s a n d f u r n i t u r e ( m a n u f a c t u r e r , d e a l e r o r A a D f i r m ) . T y p i c a l d i s c o u n t f r o m p u b l i s h e d l i s t p r i c e n o r m a l l y s e c u r e d . S p e c i f i c a t i o n o f t h e s e l e c t i o n p r o c e s s / t e c h n i q u e u s e d t o s e l e c t v e n d o r s o f o f f i c e s y s t e m s a n d f u r n i t u r e . I n d u s t r y c l a s s i f i c a t i o n . z i p C o d e . 1 A _ i _ D _ I I E E 3 _ S fl A E A S I E E I 3 I I S 3 _ A E D _ Q L A S E I E I Q A T I Q N _ I E I Q E H A I I Q H 1 . 2 . 3 . 4 . 5 . 6 . 7 . 8 . 9 . 1 0 . S q u a r e f e e t o f i n t e r i o r o f f i c e s p a c e p l a n n e d y e a r l y . A n n u a l d o l l a r v a l u e o f o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t s p e c i f i e d f o r c l i e n t s . N u m b e r o f c o n t r a c t s / p r o j e c t s s p e c i f i e d a n n u a l l y . N u m b e r o f p e o p l e e m p l o y e d a s p r o j e c t d i r e c t o r s , d e s i g n e r s , o t h e r b i l l a b l e s t a f f a n d n o n - b i l l a b l e s t a f f . A p p r o x i m a t e d i s c o u n t f r o m p u b l i s h e d r e t a i l p r i c e n o r m a l l y s e c u r e d . P e r c e n t o f o f f i c e s y s t e m s a n d f u r n i t u r e s p e c i f i e d a s t h e r e s u l t o f c o m p e t i t i v e b i d d i n g , y e a r l y b l a n k e t o r d e r s , l o n g - t e r m c o n t r a c t u a l a g r e e m e n t s , e t c . S o u r c e n o r m a l l y u s e d ( m a n u f a c t u r e r v e r s u s d e a l e r ) . N u m b e r o f d e a l e r s r e g u l a r l y u s e d . P e r c e n t o f b u s i n e s s s p e c i f i e d b y i n d u s t r y c l a s s i f i c a t i o n . Z i p C o d e . I n a d d i t i o n , a l l t h r e e r e s p o n d e n t g r o u p s w e r e a s k e d t o l i s t b o t h t h e i r c u r r e n t a n d i d e a l / p r e f e r r e d p e r c e n t a g e s o f b u s i n e s s a l l o c a t e d t o e a c h o f t h e m a j o r m a n u f a c t u r e r s i n t h e t h e i r o v e r a l l e v a l u a t i o n s o f t h e p e r f o r m a n c e o f e a c h o f t h e s e m a n u f a c t u r e r s . 1 6 5 2 - W a . 2 3 3 2 . 5 ( I m p o r t a n c e o f H a r k e t i n g S e r v i c e s ) : T h e o b j e c t i v e o f t h e q u e s t i o n n a i r e s ' i n i t i a l s e c t i o n w a s t o i d e n t i t y b o t h t h e w h e n a n d M W o f t h e e l e m e n t s o f e a c h c o m p o n e n t o f t h e m a r k e t i n g m i x ( p r o d u c t , p r i c e , p r o m o t i o n a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e ) w h e n s e l e c t i n g a n d r e t a i n i n g v e n d o r s / s u p p l i e r s - - f r o m t h e p e r s p e c t i v e o f i n t e r m e d i a r i e s ( w h o l e s a l e r s / d e a l e r s ) , c u s t o m e r s ( a n d u s e r f i r m s ) a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s ( a r c h i t e c t u r a l a n d d e s i g n f i r m s ) . b . E A E I _ B ( E x p e c t e d C u s t o m e r S e r v i c e P e r f o r m a n c e a n d / o r S t a n d a r d s ) : T h e o b j e c t i v e s o f t h e s e c o n d p a r t o f t h e q u e s t i o n n a i r e w e r e t o e s t a b l i s h r e q u i r e m e n t s ( e x p e c t a t i o n s ) o f r e s p o n d e n t s ( i n t e r m e d i a r i e s , c u s t o m e r s a n d k e y i n f l u e n c e r s ) w i t h r e s p e c t t o q u a n t i f i a b l e m a r k e t i n g s e r v i c e s v a r i a b l e s p r o v i d e d b y v e n d o r s ( s u p p l i e r s ) o f o f f i c e p r o d u c t , a n d t o p r o v i d e t h e d a t a n e c e s s a r y t o m e a s u r e o v e r a l l s a t i s f a c t i o n o f e a c h c h a n n e l l e v e l w i t h t h e s e s a m e v e n d o r s . c . £ 3 3 1 _ Q ( E v a l u a t i o n o f H a n u f a c t u r e r s ' P e r f o r m a n c e ) : T h e o b j e c t i v e o f t h e t h i r d p a r t o f t h e q u e s t i o n n a i r e w a s t o d e t e r m i n e t h e p e r c e i v e d p g x x g z n g n g e p r o v i d e d b y t h e i n d u s t r y ' s m a j o r m a n u f a c t u r e r s ( s u p p l i e r s ) f o r e a c h o f t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s i n c l u d e d i n P A R T A o f t h e s u r v e y . d . 2 3 3 1 _ p ( D e a l e r C h a r a c t e r i s t i c s a n d C l a s s i f i c a t i o n I n f o r m a t i o n ) : T h e o b j e c t i v e s o f t h e f i n a l p a r t o f t h e q u e s t i o n n a i r e w e r e t w o f o l d : T o i d e n t i f y m a n a g e r i a l l y u s e f u l m a r k e t s e g m e n t s o f i n t e r m e d i a r i e s a n d c u s t o m e r s b a s e d o n d e m o g r a p h i c v a r i a b l e s ( f o r e x a m p l e , g e o g r a p h i c l o c a t i o n , c u s t o m e r t y p e , s a l e s v o l u m e , c u s t o m e r s s e r v e d ) : a n d , t o c o m p a r e t h e s e m a r k e t s e g m e n t s t o t h o s e s e g m e n t s d e v e l o p e d o n t h e b a s i s o f t h e i r u n i q u e c u s t o m e r s e r v i c e a n d o t h e r m a r k e t i n g s e r v i c e s n e e d s . U s i n g t h e d a t a c o l l e c t e d f r o m e a c h p a r t o f t h e q u e s t i o n n a i r e s , a l l o f t h e f o r e g o i n g o b j e c t i v e s w e r e s a t i s f i e d b y t e s t i n g t h e v a r i o u s h y p o t h e s e s a d d r e s s e d i n t h e n e x t s e c t i o n o f t h i s c h a p t e r . D E S C R I P T I O N O F H Y P O T H E S E S T E S T E D T h e l a s t s e c t i o n o f t h i s c h a p t e r d e a l s w i t h t h e h y p o t h e s e s t e s t e d i n t h e r e s e a r c h . F i r s t , e a c h h y p o t h e s i s i s s t a t e d , t h e n 1 6 6 t h e r a t i o n a l e u n d e r l y i n g t h e n e e d f o r e a c h i s e x p l a i n e d , a n d f i n a l l y , t h e s t a t i s t i c a l t e c h n i q u e t h a t w a s u s e d t o t e s t a n d r e s o l v e t h e v a l i d i t y o f t h e r e s e a r c h q u e s t i o n i s r e v i e w e d . [ 1 3 5 1 . 3 1 2 9 2 3 2 8 1 5 H o n : “ 0 1 3 ‘ T h e r e i s n o s i g n i f i c a n t r e l a t i o n s h i p b e t w e e n : 1 ) t h e s h a r e o f b u s i n e s s r e a l i s e d b y m a n u f a c t u r e r s : a n d , 2 ) e v a l u a t i o n s b y i n t e r m e d i a r i e s ( w h o l e s a l e r s / d e a l e r s ) , c u s t o m e r s ( e n d u s e r s ) a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s o f v e n d o r s ' ( m a n u f a c t u r e r s ) p e r f o r m a n c e w i t h r e s p e c t t o t h e v a r i a b l e s u s e d t o s e l e c t a n d r e t a i n v e n d o r s . T h e r e i s n o s i g n i f i c a n t r e l a t i o n s h i p b e t w e e n 1 ) t h e s h a r e o f t h e i r b u s i n e s s t h a t r e s p o n d e n t s w o u l d p r e f e r t o a l l o c a t e t o m a n u f a c t u r e r s u n d e r i d e a l c o n d i t i o n s : a n d , 2 ) e v a l u a t i o n s b y i n t e r m e d i a r i e s ( w h o l e s a l e r s / d e a l e r s ) , c u s t o m e r s ( e n d u s e r s ) a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s o f v e n d o r s ' ( m a n u f a c t u r e r s ) p e r f o r m a n c e w i t h r e s p e c t t o t h e v a r i a b l e s u s e d t o s e l e c t a n d r e t a i n v e n d o r s . T h e o b j e c t i v e s o f t h e s e h y p o t h e s e s w e r e t o d e t e r m i n e i f s u p e r i o r p e r f o r m a n c e b y m a n u f a c t u r e r s w i t h r e s p e c t t o t h e i r m a r k e t i n g s e r v i c e s c o n t r i b u t e d t o i n c r e a s e d m a r k e t s h a r e . A s e p a r a t e s e r i e s o f t e s t s w e r e p e r f o r m e d f o r e a c h o f t h e t h r e e r e s p o n d e n t g r o u p s , a s f o l l o w s : 1 . 1 3 3 1 3 1 1 2 1 1 _ 1 n g z g o f b u s i n e s s w a s c o m p u t e d f o r e a c h m a n u f a c t u r e r / v e n d o r b y d i v i d i n g t h e l a r g e s t m a n u f a c t u r e r ' s s h a r e ( a s r e p o r t e d i n P a r t D o f t h e q u e s t i o n n a i r e b y e a c h r e s p o n d e n t ) i n t o t h e r e m a i n i n g s m a l l e r m a n u f a c t u r e r s ' s h a r e p e r c e n t a g e s . ( T h e m a n u f a c t u r e r w i t h t h e l a r g e s t s h a r e w a s a s s i g n e d a v a l u e o f o n e . ) T h e l o g i c f o r t h i s m e t h o d w a s e x p l a i n e d i n d e t a i l a n d v a l i d a t e d e m p i r i c a l l y b y B u z z e l l [ 1 9 8 1 , p p . 1 3 8 - 1 3 9 ] . I t w a s a l s o t e s t e d i n t h i s r e s e a r c h b y p e r f o r m i n g p a r a l l e l r e g r e s s i o n s a s o u t l i n e d f o r t h i s h y p o t h e s i s , u s i n g a b s o l u t e s h a r e v a l g e s a n d r e l a t i v e s h a r e r a t i o s . C o n s i s t e n t l y h i g h e r R ' s w e r e o b t a i n e d w h e n r e l a t i v e s h a r e c o m p u t a t i o n s w e r e u s e d . T h i s t e c h n i q u e w a s a l s o u s e d i n t e s t i n g H y p o t h e s i s H 0 2 i n t h i s r e s e a r c h . w [ N i e , e t a l . , p p . 3 4 5 - 3 4 7 ] w a s c a r r i e d o u t u s i n g t h e ” r e l a t i v e " s h a r e o f b u s i n e s s f o r e a c h o f t h e f i f t e e n m a j o r v e n d o r s a s t h e 1 6 7 d e p e n d e n t v a r i a b l e . T h e i n d e p e n d e n t v a r i a b l e s r e p r e s e n t e d a l l o f t h e v a r i a b l e s r a n k e d b y e a c h r e s p o n d e n t g r o u p : * 9 9 v a r i a b l e s f o r i n t e r m e d i a r i e s ( d e a l e r s ) . * 8 8 v a r i a b l e s f o r c u s t o m e r s ( e n d u s e r s ) . * 8 2 v a r i a b l e s k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s ( A 6 D f i r m s ) . T h e v a l u e s f o r t h e s e i n d e p e n d e n t v a r i a b l e s w e r e d e r i v e d b y m u l t i p l y i n g t h e n o r m a l i z e d i n n e r r e n e e r a n k i n g o f e a c h m a r k e t i n g v a r i a b l e f r o m P A R T A o f t h e q u e s t i o n n a i r e - - b y t h e n o r m a l i z e d s c o r e o f r e s p o n d e n t s ' h e l i e r e w i t h r e s p e c t t o e a c h v e n d o r ' s ( P A R T C ) f o r e a c h o f t h e v a r i a b l e s i d e n t i f i e d i n P A R T A o f t h e s u r v e y . ( T h i s n e w m u l t i p l i c a t i v e v a r i a b l e i s h e n c e f o r t h r e f e r r e d t o a s " A * C ' . ) H u l t i - a t t r i b u t e m o d e l s o f b u y e r b e h a v i o r , s u c h a s t h e f o r m u l a u s e d i n t h i s r e s e a r c h , a r e a l s o r e f e r r e d t o a s ” l i n e a r e x p e c t a n c y v a l u e " m o d e l s . T h e y s t a t e t h a t o v e r a l l s a t i s f a c t i o n o r b e l i e f i s s o m e a l g e b r a i c f u n c t i o n o f i m p o r t a n c e e n d s a t i s f a c t i o n ( o r p e r f o r m a n c e ) ( H a n s e n , 1 9 7 6 : N i l k i e a n d P e s s e m i e r , 1 9 7 3 ] . T h e m o s t c o m m o n e q u a t i o n , a n d t h e o n e u s e d i n t h i s r e s e a r c h i s s t a t e d a s f o l l o w s : ‘ j k ' 5 1 ( I n : * 3 1 3 1 : ) w h e r e : i - a n a t t r i b u t e ( m a r k e t i n g v a r i a b l e ) j - a b r a n d ( o r m a n u f a c t u r e r ) k - a c u s t o m e r , a n d u s e r ( o r r e s p o n d e n t ) s o t h a t A j k - r e s p o n d e n t k ' s a t t i t u d e s c o r e f o r b r a n d / m a n u f a c t u r e r : I i k - t h e i m p o r t a n c e w e i g h t g i v e n a t t r i b u t e / v a r i a b l e i b y r e s p o n d e n t k : B i j k - c u s t o m e r / r e s p o n d e n t k ' s b e l i e f a s t o t h e e x t e n t ( l e v e l ) t o w h i c h a t t r i b u t e / v a r i a b l e i i s p e r f o r m e d b y b r a n d / m a n u f a c t u r e r j . L i n e a r e x p e c t a n c y m o d e l s s u c h a s t h e o n e o u t l i n e d h e r e i n h a v e b e e n s h o w n , e m p i r i c a l l y , t o o u t p e r f o r m m o r e i n t r i c a t e m o d e l s [ H e s s a n d W i l k i e , 1 9 7 3 : H a n s e n , 1 9 7 6 ] . A l l P A R T A a n d P A R T C v a r i a b l e s w e r e n e r n e l i r e d a s o u t l i n e d b y S a s s a n d N i l k i e [ 1 9 7 3 , p p . 2 6 5 - 2 6 8 ] , b y u s i n g t h e f o l l o w i n g f o r m u l a s : I M P O R T A N C E W E I G H T ( P A R T A V A R I A B L E S ) ( p r o d u c t , p r i c e , p r o m o t i o n ) i n t h e o v e r a l l s h a r e o f b u s i n e s s 1 6 8 1 N 1 ) : ' I j k l g 1 1 1 1 : B E L I E F S / P E R F O R M A N C E ( P A R T C V A R I A B L E S ) ” 1 3 x ' 3 1 3 : : l g 3 3 1 3 : : w h e r e : i - i n d i v i d u a l a t t r i b u t e ( v a r i a b l e ) j - i n d i v i d u a l v e n d o r k - i n d i v i d u a l r e s p o n d e n t I N - n o r m a l i z e d i m p o r t a n c e w e i g h t 8 N - n o r m a l i z e d p e r f o r m a n c e / b e l i e f T h e u s e o f n o r m a l i z e d d a t a r e s u l t s i n : l e s s d i s t o r t i o n i n d i a g n o s t i c c o n c l u s i o n s b y r e v e a l i n g m o r e d i m e n s i o n s o f a t t i t u d e s t r u c t u r e : a m e a n i n g f u l i n c r e a s e i n t h e a v e r a g e n u m b e r o f s i g n i f i c n t a t t r i b u t e s : a n d , l e a d s t o s i g n i f i c a n t i n c r e a s e s i n [ B a s s 8 N i l k i e , p p . 2 6 6 , 2 6 : ] . 5 . S P S S S t e p w i s e m u l t i p l e r e g r e s s i o n s w e r e p e r f o r m e d o n t w o d i f f e r e n t s h a r e o f b u s i n e s s l e v e l s f o r e a c h r e s p o n d e n t g r o u p : a . R e l a t i v e s h a r e r a t i o s a s s u r r e n r l y a l l o c a t e d t o m a n u f a c t u r e r s b y r e s p o n d e n t s . b . R e l a t i v e s h a r e r a t i o s t h a t r e s p o n d e n t s w o u l d t o g i v e t o e a c h m a n u f a c t u r e r u n d e r i g e e l c o n d i t i o n s i n t h e f u t u r e . E E S Q E D _ H I E Q I H E § I § 3 0 2 A : T h e m a r k e t i n g m i x c o m p o n e n t s ( p r o d u c t , p r i c e , p r o m o t i o n a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e ) c o n t r i b u t e e q u a l l y t o t h e s h a r e o f b u s i n e s s r e c e i v e d b y v e n d o r s ( m a n u f a c t u r e r s ) f r o m d e a l e r s , e n d u s e r s a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s . H 0 2 3 : T h e m a r k e t i n g m i x c o m p o n e n t s ( p r o d u c t , p r i c e , p r o m o t i o n a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e ) c o n t r i b u t e e q u a l l y t o t h e s h a r e o f t h e i r b u s i n e s s t h a t d e a l e r s , e n d u s e r s a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s w o u l d p r e f e r t o a l l o c a t e t o v e n d o r s ( m a n u f a c t u r e r s ) . T h e p u r p o s e o f t h e s e t w o h y p o t h e s e s w e r e t o d e t e r m i n e i f p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e p l a y e d a n e q u a l o r - m o r e i m p o r t a n t r o l e t h a n t h e o t h e r e l e m e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x U v d a f s a e n i i p d f r n e t i g w n e a i d d e b t s e e n l h a n e i t m s l s a / p v j w f r a o e i e r r r n f i e a a m e l b a r c l r n o r e e u m e d f p d c a u u t o s c c n h t e e s a d u s d i r r s e b e s t y r e o e s / d t f c o o w b e a f f u a n s s t d y e h s . " b i i o k e o n n r e t e x g s e v r v u " t a T u r f e r h n e o d i e i l r . a a q c s a e v T c d t b u e i l i e a n s e w h h e ” " e e p n t c f n g u d h o e i r t e t r h n e e t e d 1 6 9 c u r r e n t l y a n d p r o s p e c t i v e l y a c h i e v e d b y v e n d o r s ( m a n u f a c t u r e r s ) . T h e s e h y p o t h e s e s w e r e e v a l u a t e d u s i n g f a c t o r a n a l y s i s , a s f o l l o w s : 1 . 2 . W a i n . u t i l 1 2 i n s V a n - a x ( o r t h o g o n a l ) r o t a t i o n , w a s c o m p l e t e d f o r a l l P A R T C v a r i a b l e s f o r e a c h r e s p o n d e n t g r o u p , u t i l i z i n g t h e S P S S c o m p u t e r p a c k a g e [ N i e , e t a l . , p p . 4 6 8 - 5 1 4 ] , a s f o l l o w s : a . fi T A § z _ Q fi £ : T h e v a r i a b l e s u s e d i n P a r t C o f e a c h r e s p o n d e n t g r o u p ' s q u e s t i o n n a i r e w e r e e e g r e g e r e § _ e i n t o f o u r s u b - s e t s a p p r o x i m a t i n g t h e f o u r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x ( p r o d u c t , p r i c e , p r o m o t i o n a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e ) . F a c t o r a n a l y s e s w e r e p e r f o r m e d o n e a c h o f t h e f o u r s u b - s e t s f o r e a c h o f t h e t h r e e r e s p o n d e n t g r o u p s . “ I n t e r i m v a r i a b l e s " w e r e i d e n t i f i e d f o r e a c h m a r k e t i n g m i x c a t e g o r y b y s e l e c t i n g v a r i a b l e s w i t h f a c t o r l o a d i n g s o f 0 . 5 o r g r e a t e r - - o n t h o s e f a c t o r s w h i c h a c c o u n t e d f o r 9 5 2 o f t h e v a r i a n c e . b . fi : A § £ _ T E Q : A l l o f t h e “ i n t e r i m v a r i a b l e s ” d e s c r i b e d i n a . , a b o v e , w e r e a g g r e g a t e d i n t o o n e , c o m b i n e d s u b s e t f o r e a c h r e s p o n d e n t g r o u p . I n a d d i t i o n , v a r i a b l e s f r o m t h e s t e p w i s e m u l t i p l e r e g r e s s i o n i n H 1 w e r e c o m p a r e d t o t h e v a r i a b l e s i d e n t i f i e d i n s a g e o n e o f t h e f a c t o r a n a l y s i s . A s a r e s u l t s e v e r a l v a r i a b l e s w i t h h i g h R v a l u e s w e r e i d e n t i f i e d w h i c h d i d n o t e m e r g e f r o m t h e f a c t o r i n g p r o c e s s . T h e s e w e r e a d d e d t o t h e s t a g e o n e f a c t o r p r o c e s s . T h i s n e w , c o m b i n e d , r e d u c e d s e t w a s t h e n f a c t o r a n a l y z e d a s e c o n d t i m e t o a r r i v e a t a f i n a l _ s e t o f f a c t o r s a n d k e y v a r i a b l e s . A n i n t e r n a l c o n s i s t e n c y " C o e f f i c i e n t A l p h a " t e s t w a s p e r f o r m e d o n t h e r e d u c e d s e t s o f k e y v a r i a b l e s d e r i v e d f r o m t h e t w o s t a g e f a c t o r a n a l y s i s d e s c r i b e d i n 1 , a b o v e . T h e p u r p o s e o f t h i s t e c h n i q u e w a s t o e l i m i n a t e i n c o n s i s t e n t v a r i a b l e s a n d t h u s d e r i v e a " r e l i a b l e s e t " f o r s u b s e q u e n t u s e i n m u l t i p l e r e g r e s s i o n , c l u s t e r i n g a n d d i s c r i m i n a n t a n a l y s i s p r o c e d u r e s . T h e f o r m u l a u s e d i n t h i s p r o c e s s w a s p r o p o s e d b y P e t e r s [ 1 9 7 9 , p . 8 ] . 1 7 0 s c o r e f o r e a c h o f t h e r e d u c e d s e t s o f k e y v a r i a b l e s d e r i v e d f r o m t h e f a c t o r a n a l y s e s . T h i s w e i g h t e d s c o r e w a s d e r i v e d b y c o m p u t i n g a m e a n ( a v e r a g e ) s c o r e o f p e r f o r m a n c e f r o m P A R T C o f t h e q u e s t i o n n a i r e f o r t h e ” r e l i a b l e s e t " o f v a r i a b l e s i n e a c h f a c t o r . T h i s m e a n " p e r f o r m a n c e ” s c o r e w a s u s e d i n a s s i g n i n g a n o v e r a l l v a l u e t o t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s i d e n t i f i e d b y t h e f a c t o r a n a l y s i s p r o c e s s . 4 . T w o s e p a r a t e r e g r e s s i o n s w e r e p e r f o r m e d f o r e a c h r e s p o n d e n t g r o u p ( d e a l e r s , e n d u s e r s a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s ) . T h e d e p e n d e n t v a r i a b l e i n e a c h s i t u a t i o n w a s v a r i e d t o c o r r e s p o n d w i t h t h e m a r k e t s h a r e s t a t e m e n t s i n H 0 2 3 a n d H 0 2 3 . 5 . 3 0 2 A a n d H o 8 w e r e t e s t e d u s i n g t h e B e t a s c o r e o f e a c h o v e r a l l f a c o r v a l u e d e r i v e d i n 3 , a b o v e , a n d a S t u d e n t ' s t t e s t . b o t h h y p o t h e s e s H 0 2 a n d H 0 3 w e r e i n i t i a l l y a n a l y z e d b y u s i n g f a c t o r a n a l y s i s b e c a u s e : 1 ) t h e n u m b e r o f v a r i a b l e s f o r f u r t h e r r e s e a r c h c a n b e m i n i m i z e d w h i l e t h e a m o u n t o f i n f o r m a t i o n i n t h e a n a l y s i s i s m a x i m i z e d : 2 ) f a c t o r a n a l y s i s c a n b e u s e d t o s e a r c h d a t a f o r q u a l i t a t i v e a n d q u a n t i t a t i v e d i s t i n c t i o n s , w h e n t h e a m o u n t o f d a t a i s s o l a r g e a s t o b e b e y o n d c o m p r e h e n s i o n : a n d , 3 ) i t c a n t e s t h y p o t h e s e s i f a d o m a i n i s h y p o t h e s i z e d t o h a v e c e r t a i n q u a l i t a t i v e a n d q u a n t i t a t i v e d i s t i n c t i o n s [ S t e w a r t , 1 9 8 1 , p . 5 1 ] . C e r t a i n l y t h e s e f u n c t i o n s a p p l i e d t o t h i s r e s e a r c h i n w h i c h 9 9 v a r i a b l e s w e r e r a t e d a s t o t h e i r i m p o r t a n c e b y 5 6 2 r e s p o n d e n t s , a s w e l l a s u p t o f o u r v e n d o r p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n s o f e a c h v a r i a b l e b y e a c h r e s p o n d e n t . I n a d d i t i o n , t h e a p r i o r i a s s i g n m e n t o f m a r k e t i n g m i x v a r i a b l e s t o o n e o f f o u r m a r k e t i n g m i x c o m p o n e n t s i s a d i r e c t e f f o r t t o v e r i f y c e r t a i n g i v e n d i s t i n c t i o n s . B o t h A a k e r [ 1 9 8 0 ] a n d S t e w a r t [ 1 9 8 1 ] c i t e d t h e f o l l o w i n g o b j e c t i v e s o f f a c t o r a n a l y s i s : 1 7 1 1 . S e e k t o e s t a b l i s h d i m e n s i o n s w i t h i n t h e d a t a b y s t u d y i n g t h e i n t e r r e l a t i o n s h i p s a m o n g v a r i a b l e s . 2 . W i t h r e s p e c t t o m a r k e t i n g , i d e n t i f y t h e i m p o r t a n t d i m e n s i o n s ( q u a l i t a t i v e d a t a ) b y w h i c h p e o p l e o r p r o d u c t s m a y b e d i f f e r e n t i a t e d . 3 . R e d u c e t h e n u m b e r o f v a r i a b l e s i n a s t u d y ( w i t h o u t g r e a t l o s s o f i n f o r m a t i o n ) t o a m o r e m a n a g e a b l e s e t . 4 . I d e n t i f y u n d e r l y i n g c o n s t r u c t s i n t h e d a t a t h a t m a y h a v e p r a c t i c a l a n d t h e o r e t i c a l s i g n i f i c a n c e . 5 . A s a p r e l i m i n a r y b e f o r e r e g r e s s i o n a n a l y s i s s o a s t o r e d u c e m u l t i c o l l i n e a r i t y a n d / o r i m p r o v e p r e d i c t i o n . V a r i m a x ( o r t h o g o n a l ) r o t a t i o n i s g e n e r a l l y p r e f e r a b l e , b e c a u s e i t s e a r c h e s f o r a s e t o f f a c t o r l o a d i n g s w h e r e i n e a c h f a c t o r h a s s o m e l o a d i n g s ( c o r r e l a t i o n ) c l o s e t o z e r o a n d s o m e c l o s e t o - l o r + 1 . T h i s r e l a t i o n s h i p i n d i c a t e s a c l e a r a s s o c i a t i o n b e t w e e n t h e v a r i a b l e a n d t h e f a c t o r , ( t h a t i s , i t n e x i n i r e e c o r r e l a t i o n w i t h i n a f a c t o r ) a n d i t a l s o l i n i n i r e e m u l t i - c o l l i n e a r i t y a m o n g / a c r o s s f a c t o r s ( t h a t i s , t h e r e s u l t i n g f a c t o r s c o r e s a r e l i n e a r l y i n d e p e n d e n t ) . T h i s f e a t u r e i s p a r t i c u l a r l y i m p o r t a n t w h e n t h e r e s u l t i n g f a c t o r s c o n t a i n i n g a r e d u c e d n u m b e r o f v a r i a b l e s a r e u s e d i n s u b s e q u e n t m u l t i p l e r e g r e s s i o n a n d c l u s t e r i n g a n a l y s e s . S t e w a r t [ 1 9 8 1 , p p . 5 6 , 5 9 , 6 1 ] s u m m a r i z e d h i s d i s c u s s i o n b y s t a t i n g t h a t t h e e m p i r i c a l e v i d e n c e c o m p a r i n g t h e s e v e r a l t y p e s o f f a c t o r a n a l y s e s d o e s n o t s u p p o r t t h e c o m m o n l y h e l d c o n c l u s i o n t h a t t h e c h o i c e o f t e c h n i q u e i s c r u c i a l t o t h e f i n a l r e s u l t . I n o t h e r w o r d s , t h e t y p e o f a n a l y s e s o r r o t a t i o n m e t h o d d o e s n e e a p p e a r t o b e c r i t i c a l t o t h e f i n a l s o l u t i o n i n n e e ; s i t u a t i o n s . A l s o , t h e f i n d i n g s o f s t u d i e s s u g g e s t t h a t o v e r - f a c t o r i n g b y o n e o r t w o f a c t o r s h a s l e s s s e v e r e 1 7 2 c o n s e q u e n c e s f o r t h e f i n a l s o l u t i o n t h a n d o e s t a k i n g t o o f e w f a c t o r s . T h e f i n a l f a c t o r s o l u t i o n e v o l v i n g f r o m t h i s p h a s e o f t h e r e s e a r c h w a s u s e d t o d e r i v e a m a n a g e a b l e s e t o f " k e y " v a r i a b l e s , w h i c h i n t u r n s e r v e d a s i n p u t d a t a t o s u b s e q u e n t m u l t i p l e r e g r e s s i o n , c l u s t e r i n g a n d d i s c r i m i n a n t a n a l y s e s w h i c h a r e d e s c r i b e d t h r o u g h o u t C h a p t e r s 3 a n d 5 . T H I B D _ H X E Q I H E § E § 3 0 3 A : u n i q u e g r o u p s o f i n t e r m e d i a r i e s ( w h o l e s a l e r s / d e a l e r s ) a n d c u s t o m e r s ( e n d u s e r s ) c a n n o t b e i d e n t i f i e d o n t h e b a s i s o f t h e i r r a t i n g s o f t h e i m p o r t a n c e o f m a r k e t i n g s e r v i c e s p r o v i d e d b y v e n d o r s ( m a n u f a c t u r e r s ) . H 0 3 3 : T h e r e a r e n o s t a t i s t i c a l l y s i g n i f i c a n t d i f f e r e n c e s i n d e m o g r a p h i c ( r e s p o n d e n t c h a r a c t e r i s t i c a n d c l a s s i f i c a t i o n ) d a t a r e p o r t e d b y e a c h m a r k e t s e g m e n t g r o u p i d e n t i f i e d i n 3 0 3 A ' T h i s f i n a l s e t o f h y p o t h e s e s w a s i n c l u d e d i n t h e r e s e a r c h i n o r d e r t o d e t e r m i n e i f n e n e e e r i e l l y u s e f u l m a r k e t s e g m e n t s c o u l d b e i d e n t i f i e d o n t h e b a s i s o f t h e u n i q u e d e m o g r a p h i c s o f r e s p o n d e n t g r o u p s . I n s o d o i n g , i t w a s p o s s i b l e t o d i s c o v e r i f t h e s e m a r k e t s e g m e n t s d i f f e r e d f r o m e a c h o t h e r i n t h e i r p e r c e p t i o n o f t h e i m p o r t a n c e o f t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r s . 1 - W W s i m i l a r t o t h e o n e p r o p o s e d b y P u n j a n d S t e w a r t [ 1 9 8 3 a , p . 1 4 5 ] w a s e m p l o y e d t o c o p e w i t h t h e p r o b l e m o f d e t e r m i n i n g s t a r t i n g p o i n t s i n t h e f o r m o f ” a p r i o r i " d e s c r i p t i o n s o f e x p e c t e d c l u s t e r s . I n t h e f i r s t s t a g e , a h i e r a r c h i c a l m e t h o d w h i c h h a s d e m o n s t r a t e d s u p e r i o r p e r f o r m a n c e ( W a r d ' s m i n i m u m v a r i a n c e ) w a s u s e d t o o b t a i n a f i r s t a p p r o x i m a t i o n o f a s o l u t i o n . B y e x a m i n i n g t h e r e s u l t s o f t h i s p r e l i m i n a r y a n a l y s i s , P u n j a n d S t e w a r t [ 1 9 8 3 a , p . 1 4 5 ] s a i d t h a t o n e c o u l d d e t e r m i n e b o t h a c a n d i d a t e n u m b e r o f c l u s t e r s a n d a s t a r t i n g p o i n t f o r t h e i t e r a t i v e p a r t i t i o n i n g p r o c e s s . 1 7 3 I n a d d i t i o n , t h i s p r e l i m i n a r y a n a l y s i s w a s u s e d t o e x a m i n e t h e o r d e r o f c l u s t e r i n g o f v a r i o u s o b s e r v a t i o n s a n d t h e d i s t a n c e s b e t w e e n i n d i v i d u a l o b s e r v a t i o n s a n d c l u s t e r s . T h u s ” o u t l i e r s ” ( e x t r a n e o u s v a r i a b l e s t h a t d i d n o t f i t a n y o f t h e i d e n t i f i e d c l u s t e r s ) w e r e e l i m i n a t e d f r o m f u r t h e r a n a l y s i s . T h e r e m a i n i n g c a s e s w e r e t h e n s u b m i t t e d t o a s e c o n d s t a g e , i t e r a t i v e p a r t i t i o n i n g a n a l y s i s f o r r e f i n e m e n t o f t h e c l u s t e r s , u s i n g t h e C L U S T A N t w o s t a g e c l u s t e r a n a l y t i c s o f t w a r e p a c k a g e . D u e t o t h e l a r g e s i z e o f t h e s a m p l e d e v e l o p e d b y t h i s r e s e a r c h ( 5 6 2 r e s p o n d e n t s ) , t h e m a j o r d e f i c i e n c y ( s m a l l s a m p l e s i z e ) e n c o u n t e r e d b y L e v y w a s a v o i d e d i n t h i s s t u d y . ' T h e o b j e c t i v e o f t h e c l u s t e r i n g r o u t i n e w a s t o g r o u p d e a l e r a n d e n d u s e r r e s p o n d e n t g r o u p s s o t h a t t h e y e x h i b i t e d s i m i l a r r e s p o n s e p a t t e r n s t o P A R T A a t t r i b u t e s ( i m p o r t a n c e r a n k i n g s ) w i t h i n g r o u p s a n d d i f f e r e n t r e s p o n s e p a t t e r n s h e r g e e n g r o u p s . F a c t o r s c o r e s o f t h e r e d u c e d s e t o f k e y P A R T A v a r i a b l e s ( i m p o r t a n c e r a n k i n g s ) , r a t h e r t h a n t h e r a w r a n k i n g v a l u e s , w e r e u s e d a s i n p u t s t o t h e c l u s t e r a n l a y s i s i n H o A i n o r d e r t o r e d u c e r e d u n d a n c y f o u n d i n t h e r a w d a a a a n d t h e r e b y a v o i d p r o b l e m s o f m u l t i c o l l i n e a r i t y . 2 . D i s c r i m i n a n t a n a l y s e s [ N i e , e t a l . , 1 9 7 5 , p p . 4 3 4 - 4 5 7 ] w e r e p e r f o r m e d o n t h e c l u s t e r s d e v e l o p e d f r o m H 0 3 3 , a b o v e , u s i n g P A R T D d e m o g r a p h i c s ( c h a r a c t e r i s t i c a n d c l a s s i f i c a t i o n i n f o r m a t i o n ) a s i n d e p e n d e n t v a r i b l e s . T h e o b j e c t i v e w a s t o d e t e r m i n e i f m e m b e r s h i p i n a c l u s t e r ( m a r k e t s e g m e n t ) c o u l d b e d i f f e r e n t i a t e d o n t h e b a s i s o f d e m o g r a p h i c d a t a . T h a t i s , w e r e t h e r e d i f f e r e n c e s i n p e r c e p t i o n s o f t h e i m p o r t a n c e o f m a r k e t i n g s e r v i c e s a m o n g r e s p o n d e n t s t h a t c o u l d a l s o b e d e l i n e a t e d o n t h e b a s i s o f d i f f e r e n c e s i n d e m o g r a p h i c s ? S H E H A B ! C h a p t e r t h r e e h a s d e s c r i b e d i n d e t a i l t h e : r e s e a r c h d e s i g n a n d m e t h o d o l o g y : d a t a c o l l e c t i o n f r a m e w o r k : i n i t i a l f i n d i n g s f r o m p r e - t e s t s : s u r v e y f o r m a t s : a n d , t h e p r o c e s s e s u s e d t o t e s t t h e r e s e a r c h h y p o t h e s e s . I t h a s r e v i e w e d t h e s e q u e n t i a l s t e p s f o l l o w e d , a s w e l l a s t h e s p e c i f i c a n a l y s e s p e r f o r m e d . T h e r a t i o n a l e f o r p e r f o r m i n g e a c h p r o c e d u r e a n d t e s t i n g t h e h y p o t h e s e s w e r e a l s o p r e s e n t e d . 1 7 4 C h a p t e r s 4 a n d 5 p r e s e n t t h e f i n d i n g s o f t h e r e s e a r c h , b a s e d o n t h e r e s e a r c h d e s i g n f o r m a t d e v e l o p e d i n t h i s c h a p t e r . 2 . T p m a s e a o n t r r d a o f k n b o e A d t t r & a a m i r D i a n d n n g s f c i r s e d r e e m i q r w f s u v i f , i i t e r a h c r e n e e d r s d d / e e e t o p s d b f r p e y r f c e m c e t r h d r m a r e t i n e o a n n d l e e s u i r s t a f l , a n e q e l n t t v d i a h e r d i s d a e a n f e l . s u b l s o e e f r s 1 7 5 C E A P T E R 4 D E S C R I P T I O N O F T H E D A T A B A S E T h e g e n e r a l r e s u l t s f r o m t h e m a i l s u r v e y a r e p r e s e n t e d i n C h a p t e r 4 . T h e c h a p t e r p r o v i d e s a s u m m a r y o f t h e f o l l o w i n g : r e s p o n s e r a t e s : d e m o g r a p h i c p r o f i l e s o f e a c h r e s p o n d e n t g r o u p : r e q u i r e d / p r e f e r r e d c u s t o m e r s e r v i c e s t a n d a r d s : s u m m a r y s t a t i s t i c s o f i m p o r t a n c e r a t i n g s o f t h e v a r i a b l e s : c o m p a r i s o n s o f i m p o r t a n c e r a n k i n g s a n d v e n d o r e v a l u a t i o n s b y c h a n n e l l e v e l : a n d , c o m p a r i s o n s o f r e s p o n s e s t o P a r t A i m p o r t a n c e r a n k i n g s b y t i t l e o f r e s p o n d e n t . O V E R A L L R E S P O N S E - N A I L S U R V E Y S T h e o v e r a l l p u r p o s e o f t h i s s t u d y w a s t o i d e n t i f y t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s t h a t o f f e r e d t h e b e s t o p p o r t u n i t i e s t o a c h i e v e d i f f e r e n t i a l a d v a n t a g e i n t h e o f f i c e s y s t e m s a n d f u r n i t u r e i n d u s t r y , a s w e l l a s t o i m p r o v e c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n . I n a d d i t i o n t o t h e h y p o t h e s e s t e s t e d t h e s t u d y e n a b l e d t h e r e s e a r c h e r : 1 . T o i d e n t i f y t h e s p e c i f i c d e m o g r a p h i c i n f o r m a t i o n t h a t c h a r a c t e r i z e d e a c h o f t h e f o l l o w i n g t h r e e m a j o r m a r k e t i n g c h a n n e l l e v e l s i n v o l v e d i n t h e s a l e a n d p u r c h a s e o f o f f i c e s y s t e m s a n d f u r n i t u r e : a . I n t e r m e d i a r i e s ( d e a l e r s ) b . C u s t o m e r s ( e n d u s e r s ) c . R e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s ( a r c h i t e c t u r a l a n d d e s i g n f i r m s ) 1 7 6 T o i d e n t i f y a l l o f t h e v a r i a b l e s r e l a t e d t o p r o d u c t , p r i c e , p r o m o t i o n a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e t h a t w e r e u s e d b y m e m b e r s o f e a c h o f t h e t h r e e m a r k e t i n g c h a n n e l l e v e l s w h e n s e l e c t i n g a n d r e t a i n i n g v e n d o r s / s u p p l i e r s i n t h e o f f i c e s y s t e m s a n d f u r n i t u r e i n d u s t r y . T o d o t - n i n - t h e W o f e a c h o f t h e d e c i s i o n v a r i a b l e s u s e d t o s e l e c t , e v a l u a t e p e r f o r m a n c e o f , a n d r e t a i n v e n d o r s / s u p p l i e r s f r o m t h e p e r s p e c t i v e o f e a c h o f t h e t h r e e m a r k e t i n g c h a n n e l l e v e l s . T o e x p l a i n h o w d e a l e r s , a n d u s e r s a n d A a D f i r m s d i f f e r e d i n t h e i r p e r c e p t i o n s o f b o t h t h e i m p o r t a n c e o f v a r i a b l e s a n d v e n d o r / s u p p l i e r p e r f o r m a n c e . I n o r d e r t o s a t i s f y t h e a b o v e r e s e a r c h o b j e c t i v e s a n d t e s t t h e p r o p o s e d h y p o t h e s e s , e l 2 - p a g e q u e s t i o n n a i r e w a s m a i l e d t o a n a t i o n a l s a m p l e o f d e a l e r s , a n d u s e r s a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s ( a r c h i t e c t u r a l a n d d e s i g n f i r m s ) : 1 . S e v e n h u n d r e d f o r t y - s e v e n ( 7 4 7 ) d e a l e r s w h o s o l d p r o d u c t s m a n u f a c t u r e d b y o n e o f t h e m a j o r m a n u f a c t u r e r s i n t h e i n d u s t r y w e r e s u r v e y e d . O f t h e s e , 2 6 3 d e a l e r s ( 3 5 p e r c e n t ) r e s p o n d e d . N i n e h u n d r e d s e v e n t y - n i n e ( 9 7 9 ) e n d u s e r s ( c u s t o m e r s ) o f o f f i c e s y s t e m s a n d f u r n i t u r e p r o d u c t s w e r e s u r v e y e d . T h e s e f i r m s w e r e s e l e c t i v e l y c h o s e n s o t h a t : a l l g e o g r a p h i c a r e a s w e r e r e p r e s e n t e d , a b r o a d s p e c t r u m o f i n d u s t r i e s w e r e i n c l u d e d , a n d v a r y i n g s i z e s o f p r o j e c t s ( i n d o l l a r s ) w e r e r e p r e s e n t e d . A t o t a l o f 1 7 7 ( 1 8 p e r c e n t ) a n d u s e r s r e s p o n d e d t o t h e s u r v e y . E i g h t h u n d r e d t h r e e ( 8 0 3 ) a r c h i t e c t u r a l a n d d e s i g n f i r m s ( k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s ) w h o r e g u l a r l y d i d b u s i n e s s w i t h t h e m a j o r m a n u f a c t u r e r s o f o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t c o m p r i s e d t h e l a s t c a t e g o r y . A a D f i r m s w e r e s e l e c t e d s o t h a t a l l g e o g r a p h i c a r e a s w e r e r e p r e s e n t e d , a n d a l l o f t h e t o p o n e h u n d r e d i n t e r i o r d e s i g n f i r m s p l u s a r e p r e s e n t a t i v e g r o u p o f s m a l l e r , r e g i o n a l f i r m s w e r e 1 7 7 i n c l u d e d . A t o t a l o f 1 2 2 ( 1 5 p e r c e n t ) A a D f i r m s r e s p o n d e d t o t h e s u r v e y . 4 . R e s p o n s e r a t e s f o r d e a l e r s w e r e h i g h e r t h a n f o r t h e o t h e r t w o r e s p o n d e n t g r o u p s b e c a u s e o n e - h a l f o f t h e s a m p l e d d e a l e r s w e r e c a l l e d b y p h o n e p r i o r t o m a i l i n g t h e q u e s t i o n n a i r e s . T h i s w a s d o n e b e c a u s e t h e o v e r a l l s a m p l e s i z e a v a i l a b l e w a s s m a l l e r t h a n t h e o t h e r t w o g r o u p s , a n d b e c a u s e t h e r e s e a r c h e r b e l i e v e d a l a r g e n u m b e r o f r e s p o n s e s w a s r e q u i r e d t o p e r f o r m t h e s t a t i s t i c a l a n a l y s e s r e q u i r e d t o t e s t t h e h y p o t h e s e s . T h e r e s u l t s j u s t i f i e d t h i s a d d e d e f f o r t . T h e r e s p o n s e r a t e o n t h e h a l f t h a t w e r e c a l l e d w a s 4 6 p e r c e n t v e r s u s 2 3 p e r c e n t o n t h e h a l f t h a t w e r e n o t c a l l e d . T h i s r e s u l t a d d s c r e d e n c e t o t h e b e l i e f t h a t t e l e p h o n e c a l l s w i l l i n c r e a s e r e s p o n s e r a t e s , a : w e l l a s i m p r o v e t h e v a l i d i t y o f m a i l i n g l s t s . G i v e n t h e l e n g t h ( 1 2 p a g e s ) a n d c o m p l e x i t y o f t h e q u e s t i o n n a i r e s , t h e r e s p o n s e r a t e s f o r a l l t h r e e c h a n n e l l e v e l s w e r e h i g h e r t h a n a n t i c i p a t e d a n d p r o v i d e d t h e r e s e a r c h e r w i t h a d a t a b a s e s u f f i c i e n t l y l a r g e t o t e s t a l l t h e h y p o t h e s e s i n t h e s t u d y . E a c h o f t h e q u e s t i o n n a i r e s c o n s i s t e d o f t h e f o l l o w i n g f o u r p a r t s : 2 3 2 3 . 5 c o n t a i n e d t h e v a r i a b l e s u s e d t o s e l e c t , m e a s u r e a n d r e t a i n m a n u f a c t u r e r s a n d / o r v e n d o r s . I m p o r t a n c e r a n k i n g s w e r e o b t a i n e d f o r e a c h v a r i a b l e , u s i n g a s c a l e o f f r o m 1 ( N o t I m p o r t a n t ) t o 7 ( v e r y I m p o r t a n t ) . z e r r _ n c o l l e c t e d i n f o r m a t i o n c o n c e r n i n g e x p e c t e d s e r v i c e l e v e l s r e q u i r e d b y e a c h c h a n n e l l e v e l f r o m m a n u f a c t u r e r s / v e n d o r s . z e r r _ g m e a s u r e d t h e p e r c e p t i o n s o f t h e i n d i v i d u a l c h a n n e l l e v e l s w i t h r e s p e c t t o m a n u f a c t u r e r s ' / v e n d o r s ' p e r f o r m a n c e f o r t h e s a m e v a r i a b l e s a n a l y z e d i n P a r t A o f t h e q u e s t i o n n a i r e . z e r r _ p i d e n t i f i e d m e a n i n g f u l d e m o g r a p h i c ( c h a r a c t e r i s t i c s a n d c l a s s i f i c a t i o n ) d a t a f o r e a c h c h a n n e l l e v e l a n d / o r d i f f e r e n t m a r k e t s e g m e n t . . S e a e i r a n A a b f e r s e T n x i f r 0 i s f s o e t d w n r l i e e s a d i o i i h p e r b a e i n p n p t n n 5 q c e m n c z c o o n t o n e n l a s ) c o u a l n a s a e e n r a o n t y b e n a e n e t t . n . d n e m e r r e h i e h t l d e g l e [ o n a e T e t a s s i N i y i a 6 r y . A u n n t b h s c n s i , o o o A b l - s w i e p h r o n n 6 i r f i l r m i r n i a o f F r n e n D a a a o s s n w e e t s n o e a s 7 f 0 u p 6 , o g e s d h d t s e m h t o r t s i f a l p : i r r p i e e s a o f h p r d l e i n r d i s r t n s s l w s t s s s n e c , o o e t n n r t w t o e e i s u r d e r o a r m n n h l h e t t h i m n d s c w 3 n a e p y g s d e s h e e d e r s e i d s 7 t e a e q n 8 p e s e n : r e r t e h o i e t i v a h u r o o a b n l i t a e t o r e o n e 0 e e l t e t i 3 y s a d o j n n e d a s s s a f i s D o a w t e o d p t l d p o t a c e f v s m O d e e r e 9 o o e i i m a o r i p e r a l i i e r p t d t r e r f s e d n e b e h y n s d e d t e q i r s e r e k e a n a e r e . o v f a r 9 n f n r s n n o p i l t b o l a o q p y w i t e a a e t i l t r r l u s i s i s s l o l n n i r t o y t h E e n e , w t e t k t l c n e n e o e a s a d m a w s v e s a t h e i y g a c p v e , y e s o t p o f i r o n b d e h o t s a h n u o t c l r e s r a r i s n i t m r l . r n d w e s s e n e r n t e e a g o e e n s i e s l w e o m d a v a p i a d a r s m s r 1 s r u o d c t r n a r s o , a s t 3 u a g r p y l a e r o f e g u c a t r l e r i t 7 e i n p r t t 3 s . n r h e n t e a i o o e e l o p e p o i t h e y c r ] l e f e a a h c d r s $ 6 : c e o r d s t r c f f s n r s b f e s e t p e e a t e o l h s , ( i e 8 T a t w s t t o d e a c n e d o e r e w i s o o e v n i m s t s e c n e i r p n e t x r n p m s a h v e 1 b x , l a 2 r h h t h r n e s l d l a i n r i i o h e 0 g n e a l o i d n p e i u f v d y n f i 0 n s r p t e 9 i n r v o a e g n e m a n r o s n f r r e e n t i ) r l e y n m e i p t o d f e d f a e b 0 6 r e f a i t l o d e i i t d r o h t a r i l a s a w e i t a a t n e r s e e s c o e l i l b . s t h v u n l i h b v n e d s g e o s n h w o n s c f r n a . s n u t e o e n e t P T t e u i d r r u e o d o e s t h a h n e . n l p e r s s i a t n y n o e a e t v e e n y t s s , , e l e b o t y l A 3 I t d e r t e s e 6 h f t s l a e d f r o m s l t a n n r r h u e i ( t t d n d q q r 2 s o s D e n r s a v W W h h a o i u u s e 4 a p i i i f n o e u p e o y n f e e s g f g d n 6 r s p m s s s - f s i n t - m t p < n f p r 1 7 8 s u r v e y s . 1 7 9 I I I L E 6 1 I E A L E I C I I I N C T E R I S I I C S I C L A S S I F I C A T I O I I I F I I I I T T G I K e y : F i g u r e s i n p a r e n t h e s e s i n d i c a t e N u m b e r o f R e s p o n d e n t s S t a n d a r d l a s s I a d fl a a D e v i a t i o n N u m b e r o f r e s p o n d e n t s 2 6 3 1 . A v e r a g e a n n u a l g r o s s s a l e s v o l u m e $ 6 , 8 2 1 , 0 0 0 $ 2 , 6 0 0 , 0 0 0 5 1 0 , 1 1 4 , 0 0 0 2 . P e r c e n t a g e o f g r o s s s a l e s r e p r e s e n t e d b y s y s t e m s a n d f u r n i t u r e p r o d u c t 6 0 . 0 % 6 0 . 0 % 2 7 . 7 ! 3 . A v e r a g e y e a r s i n b u s i n e s s 1 6 . 1 1 0 . 2 1 6 . 7 4 . A v e r a g e r a t e o f s a l e s g r o w t h - l a s t f i v e y e a r s 2 5 . 7 1 5 . 2 4 4 . 1 5 . N e t p r o f i t a s a p e r c e n t o f s a l e s a . L a s t y e a r 4 . 5 % 4 . 0 5 . 6 1 b . T y p i c a l / n o r m a l y e a r 5 . 1 3 . 5 5 . 3 1 6 . P e r c e n t o f t o t a l a s s e t s r e p r e s e n t e d b y : a . i n v e n t o r i e s 3 1 . 5 % 2 9 . 0 % 2 0 . 0 1 b . A c c o u n t s r e c e i v a b l e 3 3 . 6 % 3 0 . 1 % 1 7 . 7 % 7 . A v e r a g e a n n u a l i z e d i n v e n t o r y t u r n o v e r : a . S y s t e m s p r o d u c t 1 2 . 8 8 . 0 1 8 . 0 b . F u r n i t u r e 8 . 0 5 . 0 9 . 0 8 . A p p r o x i m a t e s p a c e ( s q . f t . ) d e v o t e d t o : a . H a r e n o u s e s t o r a g e 1 9 . 6 0 0 1 0 . 0 0 0 2 5 , 1 0 0 0 . S a l e s a n d d i s p l a y a c t i v i t i e s 9 , 8 0 0 6 , 0 0 0 1 1 , 5 0 0 9 . A v e r a g e g r o s s m a r g i n o n s y s t e m s p r o d u c t 2 6 . 5 2 2 5 . 0 % 7 . 0 % 1 0 . N u m b e r o f m a j o r , o n - g o i n g a n d r e p e t i t i v e c u s t o m e r : 3 3 3 5 0 9 2 6 1 1 . N u m b e r o f s e l l i n g l o c a t i o n s o p e r a t e d b y f i r m 1 . 9 1 . 3 1 . 7 1 2 . N u m b e r o f p e o p l e n o r m a l l y e m p l o y e d i n s e l l i n g : a . F u l l - t i m e e m p l o y e e s 1 2 . 3 ( 2 3 1 ) 7 . 3 1 4 . 5 0 . P a r t - t i m e e m p l o y e e s 3 . 7 ( 5 4 ) 1 . 5 1 3 . 9 c . R e p s o r a g e n t s 3 . 5 ( 1 7 ) 1 . 8 3 . 7 d . C u s t o m e r s e r v i c e / o r d e r e n t r y 5 . 8 ( 2 2 0 ) 3 . 5 8 . 9 e . C u s t o m e r m a i n t e n a n c e / a d m i n . a c t i v i t i e s 6 . 7 ( 1 9 8 ) 3 . 3 1 1 . 8 1 3 . N u m b e r o f v e n d o r s / s u p p l i e r s a d d e d / d e l e t e d : a . A d d i t i o n s ( l a s t y e a r / l a s t 5 y e a r s ) 4 . 1 / 1 3 . 8 2 . 9 / 8 . 3 3 . 8 / 1 6 . 0 b . D e l e t i o n s ( l a s t y e a r / l a s t 5 y e a r s ) 3 . 5 / 9 . 8 2 . 3 / 5 . 7 3 . 4 / 1 2 . 1 1 4 . P e r c e n t a g e o f b u s i n e s s s p e c i f i e d a s t o m a n u f a c t u r e r b y : ( o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t / f u r n i t u r e ) a . A 4 0 F i r m s 1 9 1 / 1 7 5 1 5 2 / 1 0 5 1 6 2 / 1 4 2 b . C u s t o m e r / E n d u s e r 2 5 8 / 2 5 3 2 0 8 / 1 8 8 2 0 8 / 2 0 ! c . D e a l e r 6 2 2 / 6 3 1 ~ 6 5 1 I 6 5 $ 2 4 1 / 2 2 2 1 5 . P e r c e n t a g e o f o f f i c e s y s t e m s b u s i n e s s r e p r e s e n t e d b y : ( o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t / f u r n i t u r e ) - a . L a r g e o n e - t i m e c o n t r a c t s / p r o j e c t s / b i d s 3 0 5 / 2 3 5 2 5 8 / 2 0 1 1 8 3 / 1 6 ! b . H a j o r o n - g o i n g a c c o u n t s 4 4 1 / 3 9 2 4 5 3 / 4 0 3 2 0 1 / 1 9 1 c . S m a l l o n e - t i m e J o b s 1 7 1 / 2 4 ! 2 0 1 / 2 0 1 1 6 2 / 1 7 2 d . S m a l l o n - g o i n g a c c o u n t s 1 9 8 / 2 2 1 1 1 1 / 1 9 1 1 8 1 / 1 7 ! 1 6 . P e r c e n t a g e o f o f f i c e s y s t e m s a n d f u r n i t u r e o r d e r e d f r o m m a j o r v e n d o r v i a a " q u i c k s n i p ' o r d e r i n g p r o g r a m 3 4 . 2 % 2 7 . 5 ! 2 1 . 9 ! t m e a a a f m b u m m c o o $ f r t l e c p p t h a x b v c u b n a l s 1 e o o n o r r e i o a a c p o e v s e r n a e t e , q r d n n o c o n j f f s r u i t a o i t k 0 a i u r e e n e - r a a a i n n g y m n s i e l t E 0 p r s a c c i , e o r g u e t a - n u d u 8 u s g t j h j o 5 c c l e t e e e e e m t o n , p i c t e q t o e n e r s t a e m t d 0 r n o r c t r s u c f d p d y r u u 0 p e o g t n m b s / e o e e e s r o s c u u x r 0 a c s - f 2 f f d a r t o t t g c c o r e e s o r s i v s r a . e e ( 1 ' s A m t h p r a i n n i n n . s t a n y n 5 r 4 s s 6 r a e t s d r s n t t o c r r e n c y e m e h 6 o l i o o o r i n w s a t . D a s r a o e o a g r a f t a p p a v b b c e l p r a c o e p f c f u v e e p d e r f p s u t f f p t i T s r s y c t m e r r d i r a o r p s s i u t s e c h e o r c o e s A s " 5 r o n r i / o o d c r u d e e d 1 o u o s j n 0 s a e a n c y y a s e . . p g n i e u i 4 c s e r d s a e d d x q d x , c u m n p n e u c t f c a w h l t a s a t ) r o e t m s o m o r i m e 0 a s s y v h s o d u o g t 0 a n r e t e k t s s g t r 4 a c . s o l 0 T t r c s l m e m e T e a g t r n e c 6 f a c t e c ) s s m e t e t r e 4 t s . s w y d o e p u h o h y p m h e m u n s ( t y r e p m a s i e s m e b u l n u e e 3 h s a T e i n o p T a e o s r d f p n l p s s e r o e e e c w n l e n r c o t y t e t 3 l y r c t e b n a " n d t y e p e a r e l c D i m r f p e o d p - e d t d i e o f s n ( ( u v s s e n c s d r t b u u i d s . t 3 4 2 r a r t m u o h l r c 7 r i f e a u . l ) w c i b c t 6 p o s 0 4 g i m a e t u s l r n l e h l y o r s e r r h s t : n A r c e o g p e n a f t p p d a r p o k b n o o N c , e d s e e t n m u u e o t o t i n u t r u h c c a f r r w t o t r s t u i n r n o d h i r w c c t c f u o e t r t v m l a e t e e d f e t e e e r d e o h r a p e e a p t a , n c e o e a e r e e d h c p w g g o ) ) e y i t d l o u e e o h s t r 0 d e e t t g l n , n n a q r e k t a r u 6 ; n n n l s v n l t r c n t r h r h d d p o o r . , , d e a t h e t a e a a t a s o e a e e s t t l n t n s l e n r i d a t e s r n o i i o f s a t e i y d F m n u e c n a a n o v n v r s e n n m r t r u e a u o - n e e e . o i p c p i a o d r a p f e e d t t e n e s f s g t f t o o d l p s h o a e r e e i e s s d c a a o i s s v n t r t c d d m o j l r t e e u i e u d m e i d a c i f a t o l a y s r f d l u r n a t m e o d c o j r o o g d e e n a r c t t g m r v . , , e a e r b n e m s t g o u y ( s r y e g p i i t c a n i r e r s : f i o n t o n n h r r i h T t t f n o n h e l r u r e a t a j e y p f i h r r - c s m e s t a o s e o - e a , i / h e e e g m s d l c r d t l t r t o t h h h s - o o o o a f y o t n c - t s , : a e t n g s s t e s o g e e s , 1 8 0 c o n t r a c t s : s p e c i a l c o m m i t t e e ( 2 2 p e r c e n t ) : s t a n d a r d , o n - g o i n g £ - I Q S m 1 ! ! ! “ 8 C L A S S I F I C A T I U i m m e n s e 1 . 1 7 K e y : F i g u r e s i n p a r e n t h e s e s i n d i c a t e “ e r o f R e s p o n d e n t s 1 8 1 S t e m . " h . h d i a s I e v i a t i e m i n n e r o f R e s p o n d e n t s 1 7 7 1 . A v e r a g e a n n u a l g r o s s s a l e s / r e v e n u e s 1 . 7 s s . o o o . o o o $ 3 1 5 . 0 1 ! ) 5 3 . 8 9 7 3 1 0 2 . l i n e r o f e m l o y e e s w h o w o r k a t f u n c t i o n s r e q u i r i n g o f f i c e s y s t e m s / f u r n i t u r e 5 . 4 2 3 1 . 5 0 0 1 1 . 6 8 7 3 . A v e r a g e a n n u a l p u r c h a s e s o f o f f i c e s y s t u s a n d f u r n i t u r e 1 . “ . 0 1 ’ ! ) 6 0 0 . 0 0 0 3 , 9 1 6 , 0 0 0 4 . P e r c e n t a g e o f t o t a l o f f i c e s y s t - s p r o d u c t p u r c h a s e d a s a r e s u l t o f : a . L a t i n . o n e - t i m e c o n t r a c t s 5 1 % ( 1 0 2 ) 5 0 % 4 0 1 b . H a j o r , o n - g o i n g p u r c h a s e s v i a b l a n k e t o r d e r s 4 8 ( 4 8 ) 5 0 3 1 c . L o n g - t e r m c o n t r a c t u a l a g r e e m e n t s 5 1 ( 4 7 ) 5 0 3 6 d . S m a l l , o n e - t i m e j o b s 2 2 ( 7 0 ) 1 7 2 1 e . S m a l l , o n - g o i n g p u r c h a s e s 3 1 ( 8 1 ) 2 0 3 1 5 . S o u r c e n o r m a l l y c o n t a c t e d f i r s t w h e n c o n t r a c t i n g f o r o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t o n a n e g o t i a t e d b a s i s : a . M a n u f a c t u r e r 6 3 1 b . D e a l e r 3 1 c . A a D F i r m 6 6 . P e r c e n t o f a n n u a l o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t p u r c h a s e s s u b m i t t e d t o f o l l o w i n g s o u r c e s : a . C o n t r a c t / P r o j e c t O r d e r s 1 ) M a n u f a c t u r e r s 5 5 ! ( 6 3 ) 5 0 1 3 3 % 2 ) D e a l e r s 7 8 ( 1 3 2 ) 1 0 0 3 1 3 ) A 4 0 F i r m s 3 5 ( 2 1 ) 2 0 3 9 b . ' m i c k S h i p ' O r d e r s 1 ) M a n u f a c t u r e r s 5 0 % ( 4 5 ) 3 6 2 4 1 % 2 ) D e a l e r s s o ( 1 2 1 ) 1 0 0 3 2 3 ) A 8 0 F i r m s 3 8 ( 9 ) 4 4 1 0 7 . A p p r o x i m a t e d i s c o u n t f r o m p u b l i s h e d r e t a i l p r i c e s e c u r e d o n l a t e s t m a j o r c o n t r a c t n e g o t i a t i o n 4 4 $ 4 5 $ 1 2 % 8 . A p p r o a c h n o r m a l l y u s e d t o s e l e c t m a j o r v e n d o r s ( m a j o r c o n t r a c t s / o t h e r p u r c h a s e s ) M A J / O T H E R 1 4 4 / 1 3 7 a . S p e c i a l c o u i t t e e f o r e a c h p r o j e c t 2 2 % I 4 ! 6 . S t a n d a r d o n o g o i n g g r o u p 3 6 / 4 3 c . A s i n g l e i n d i v i d u a l 2 0 I 3 8 d . O u t s i d e n o f i r m a / 4 e . O t h e r 1 4 / 1 1 l a b l e 1 ( c o n t i n u e d ) M i l l e r o f M a s s R e s p o n d e n t s 9 . D e g r e e o f i n v o l v e m e n t i n v e n d o r s e l e c t i o n p r o c e s s b y a c t i v i t y / f u n c t i o n ( M o t I n v o l v e d , I n v o l v e d . M a k e s F i n a l D e c i s i o n ) M I I I I V I D E C a . V i c e P r e s i d e n t - A d e n n i s t r a t i o n 1 9 l / 3 8 8 / 4 3 ! 7 4 b . V i c e P r e s i d e n t - - O t h e r 2 2 I 4 5 I 3 3 3 6 c . P u r c h a s i n g D i r e c t o r 2 5 I 5 4 I 2 1 1 1 7 d . P u r c h a s i n g A g e n t 2 5 I 6 1 I 1 4 1 1 7 a . F a c i l i t y M a n a g e m e n t . . D i r e c t o r 1 4 I 5 6 I 3 0 1 0 6 f . F a c i l i t y M a n a g e m e n t - - O t h e r 2 8 I 6 0 I 1 2 9 5 9 . A d m i n i s t r a t i o n D i r e c t o r 5 3 I 3 2 I 1 5 9 3 h . A d m i n i s t r a t i o n - - O t h e r 7 3 I 2 2 I 5 8 0 i . A r c h i t e c t u r a l P r o j e c t A d m i n i s t r a t o r 4 1 / 5 1 I 8 9 6 j . D e s i g n / C o n s t r u c t i o n A d m i n i s t r a t o r 4 1 I 4 9 I 1 0 9 4 t . A c c o u n t i n g / F i n a n c e 6 9 I 2 8 I 3 8 7 1 . E n g i n e e r i n g F u n c t i o n s 8 1 I 1 7 I 2 8 3 a . L e g a l 7 6 I 2 2 I 2 8 4 n . T o p M a n a g e m e n t ( C E O / D i v G M ) 4 7 I 3 3 I 2 0 9 8 0 . B o a r d o f D i r e c t o r s 8 7 I 6 I 7 8 4 1 0 . M e t h o d u s e d t o s e l e c t s o u r c e ( C o m p e t i t i v e b i d s / p r e f e r r e d d e a l e r / p r e f e r r e d m a n u f a c t u r e r ) 8 1 0 I O L A I M F G I C O M B O a . L a r g e . o n e - t i m e c o n t r a c t s / p r o j e c t s 5 9 ! I 6 % I 8 % I 2 7 ! 1 4 4 6 . M a j o r . o n - g o i n g c o n t r a c t s 4 1 I 1 4 I 1 9 I 2 6 1 3 2 c . S m a l l . o n e - t i m e j o b s 3 1 I 2 9 I 1 4 I 2 6 1 3 8 d . S m a l l , o n - g o i n g p u r c h a s e s 2 5 I 4 0 I 1 2 I 2 3 1 3 1 1 1 . I n d u s t r y c l a s s i f i c a t i o n o f r e s p o n d e n t s ( l u m b e r ) a . M a n u f a c t u r i n g - C o n s u m e r / I n d u s t r i a l 1 1 $ 1 8 0 . M a n u f a c t u r i n g - P r o c e s s i n d u s t r i e s 6 1 0 c . M a n u f a c t u r i n g - - H i g h t e c h 1 7 2 7 d . S e r v i c e s 1 2 2 0 e . C o e m u n i c a t i o n s 8 U t i l i t i e s 7 1 1 f . F i n a n c i a l i n s t i t u t i o n s 2 1 3 4 9 . I n s u r a n c e 1 0 1 7 h . G o v e r n m e n t 8 E d u c a t i o n 8 1 3 i . M i s c e l l a n e o u s 8 1 3 1 8 2 1 8 3 g r o u p ( 3 6 p e r c e n t ) : o r a s i n g l e i n d i v i d u a l ( 2 0 p e r c e n t ) . T h r e e i n d i v i d u a l s w e r e m o s t f r e q u e n t l y i n v o l v e d i n t h e a c t u a l d e c i s i o n t o s e l e c t a s p e c i f i c v e n d o r : V i c e P r e s i d e n t o f A d m i n i s t r a t i o n ( 4 3 p e r c e n t ) : V i c e P r e s i d e n t - O t h e r ( 3 3 p e r c e n t ) : a n d , D i r e c t o r o f F a c i l i t y M a n a g e m e n t ( 3 0 p e r c e n t ) . T w o i n d u s t r i e s a c c o u n t e d f o r a b o u t 4 0 p e r c e n t o f t h e r e s p o n d e n t c o m p a n i e s : H i - t e c h I m a n u f a c t u r e r s ( 1 7 p e r c e n t ) : a n d , f i n a n c i a l i n s t i t u t i o n s ( 2 1 p e r c e n t ) . H o w e v e r , s e v e r a l o t h e r i n d u s t r i e s w e r e r e p r e s e n t e d b y s i g n i f i c a n t n u m b e r s o f r e s p o n d e n t s : c o n s u m e r / i n d u s t r i a l p r o d u c t m a n u f a c t u r e r s : s e r v i c e i n d u s t r i e s : a n d , i n s u r a n c e c o m p a n i e s . A a D f i r m s ( T a b l e I ) r e s p o n d i n g t o t h e s u r v e y p l a n n e d / d e s i g n e d a n a v e r a g e o f 6 5 0 , 0 0 0 s q u a r e f e e t e a c h y e a r t h a t r e q u i r e d o r u s e d o f f i c e s y s t e m s a n d f u r n i t u r e p r o d u c t . T h i s r e p r e s e n t e d a b o u t $ 2 , 7 0 0 , 0 0 0 i n s y s t e m s p r o d u c t s p e c i f i e d f o r c l i e n t s e a c h y e a r , c o n s i s t i n g o f a b o u t 2 1 c o n t r a c t s . O f f i c e s y s t e m s w e r e s p e c i f i e d i n a b o u t o n e - h a l f o f t h e i n s t a n c e s a s a r e s u l t o f l a r g e , o n e - t i m e c o n t r a c t s . T h e b a l a n c e o f t h e p r o d u c t s p e c i f i c a t i o n p r o c e s s w a s e v e n l y d i v i d e d b e t w e e n m a j o r , o n - g o i n g p u r c h a s e o r d e r s , l o n g - t e r m c o n t r a c t u a l a g r e e m e n t s a n d s m a l l , o n e - t i m e j o b s . T h r e e - f o u r t h s o f t h e t i m e , a n A S D f i r m c o n t a c t e d t h e m a n u f a c t u r e r f i r s t , w h e n b e g i n n i n g t h e n e g o t i a t i o n f o r o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t . H o w e v e r , a c t u a l b i d s p e c i f i c a t i o n s w e r e n o r m a l l y s u b m i t t e d t o d e a l e r s i n t h r e e - f o u r t h s o f t h e i n s t a n c e s . T h e a v e r a g e d i s c o u n t o b t a i n e d f r o m p u b l i s h e d l i s t p r i c e s a v e r a g e d 4 0 p e r c e n t . A a D f i r m s r e g u l a r l y w o r k e d w i t h a b o u t f o u r d e a l e r s o f o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t a n d t h e y a l s o e s t i m a t e d t h a t t h e i r 1 8 4 ( A 6 D ) b u s i n e s s r e p r e s e n t e d a b o u t 3 0 p e r c e n t o f t h e s e d e a l e r s ' a n n u a l s a l e s v o l u m e s . T A I L ! I I I I V I I I ! C I I I I C T E I I S T I C S I C L A S S I F I C A T I O I I I F I I I I I I O I K e y : F i g u r e s i n p a r e n t h e s e s i n d i c a t e l a t e r o f R e s p o n d e n t s 1 8 5 S t a n d a r d M a s s M e d i a s D e v i a t i o n 1 . M u m b e r o f R e s p o n d e n t s 1 2 2 2 . A v e r a g e s q u a r e f e e t p l a n n e d / d e s i g n e d i n t o t a l e a c h y e a r 6 4 7 . 8 0 0 2 5 0 , 0 0 0 1 , 3 2 4 , 0 0 0 a . A v e r a g e p e r c e n t a p p l i c a b l e t o o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t 5 0 . 1 5 5 0 . 2 ! 2 7 . 7 ! 6 . A n n u a l d o l l a r v a l u e o f o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t s p e c i f i e d f o r c l i e n t s $ 2 , 7 2 8 , 0 0 0 $ 6 0 0 , 0 0 0 $ 4 , 7 6 8 , 0 0 0 c . A v e r a g e n u m b e r o f c o n t r a c t s s p e c i f i e d i n a n o r m a l b u s i n e s s y e a r 2 1 1 0 2 4 3 . l u m b e r o f p e o p l e n o r m a l l y e m p l o y e d a s : a . P r o j e c t d i r e c t o r s 3 . 5 2 . 4 4 . 1 6 . S e n i o r d e s i g n e r s 4 . 8 2 . 6 1 1 . 3 c . J u n i o r d e s i g n e r s 7 . 5 2 . 8 2 3 . 7 d . O t h e r b i l l a b l e s t a f f 7 . 6 3 . 1 1 2 . 2 e . ” o n - b i l l a b l e s t a f f 4 . 7 2 . 4 7 . 0 4 . P e r c e n t a g e o f t o t a l o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t s s p e c i f i e d a s a r e s u l t o f : a . L a r g e . o n e - t i m e c o n t r a c t s 5 1 $ ( 8 1 ) 5 0 % 2 6 ! 6 . M a j o r . o n g - g o i n g p u r c h a s e s v i a b l a n k e t o r d e r s 3 0 ( 4 1 ) 2 0 2 4 c . L o n g - t e r m c o n t r a c t u a l a g r e e m e n t s 2 8 ( 3 9 ) 2 0 2 3 6 . S m a l l o n e - t i m e j o b s 2 8 ( 7 6 ) 2 0 2 5 e . S m a l l , o n - g o i n g p u r c h a s e s 1 5 ( 4 9 ) 1 0 1 2 5 . S o u r c e n o r m a l l y c o n t a c t e d f i r s t w h e n c o n t r a c t i n g f o r o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t o n a n e g o t i a t e d b a s i s : a . M a n u f a c t u r e r 7 8 2 ( 7 6 ) 6 . D e a l e r 2 2 ( 2 2 ) 6 . P e r c e n t a g e o f a n n u a l o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t s p e c i f i c a t i o n s s u b m i t t e d t o t h e f o l l o w i n g s o u r c e s : a . M a n u f a c t u r e r s 3 6 : ( 7 6 ) 2 1 $ 2 9 : b . D e a l e r s 7 7 ( 9 6 ) 8 5 $ 2 6 % 7 . A p p r o x i m a t e d i s c o u n t f r o m p u b l i s h e d r e t a i l p r i c e s e c u r e d o n t h e l a t e s t s i x m o n t h s 3 9 . 9 ! 4 0 . 1 % 9 . 3 ! 8 . M e t h o d u s e d t o s e l e c t s o u r c e ( C o m p e t i t i v e D i d s I P r e f e r r e d D e a l e r s / P r e f e r r e d M a n u f a c t u r e r ) 8 1 0 I O L A / M F G I C O M B O a . t a r g e . o n e - t i m e c o n t r a c t s / p r o j e c t s 4 9 5 I 6 3 I 4 1 4 I 4 % ( 1 0 0 ) 6 . M a j o r , o n - g o i n g c o n t r a c t s 2 3 I 2 2 I 5 1 I 4 ( 9 6 ) c . S m a l l , o n e - t i m e j o b s 1 9 I 3 5 I 4 2 I 4 ( 9 9 ) d . S m a l l . o n - g o i n g p u r c h a s e s 2 4 / 4 0 I 4 2 I 4 ( 9 7 ) 9 . P e r c e n t o f m a j o r d e a l e r s ' a n n u a l s a l e s v o l u m e s a c c o u n t e d f o r b y c o n t r a c t s s p e c i f i e d b y r e s p o n d e n t A 4 0 f i r m 3 0 $ ( 6 4 ) 1 3 1 3 5 ! a . l u m b e r o f d e a l e r s w i t h w h o m r e s p o n d e n t s r e g u l a r l y d o b u s i n e s s r e o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t s 4 . 2 ( 9 1 ) 3 . 5 3 . 5 T a b l e 8 ( c o n t i n u e d ) S t a n d a r d I s m s M i d i s . D e v i a t i o n 1 0 . A p p r o x i m a t e p e r c e n t o f r e s p o n d e n t s ' o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t a n n u a l d o l l a r v o l u m e t h a t i s s p e c i f i e d f o r t h e f o l l o w i n g i n d u s t r y c a t e g o r i e s : a . M a n u f a c t u r i n g - - C o n s u m e r p r o d u c t s 2 6 8 ( 2 4 ) 2 0 1 2 1 % 6 . M a n u f a c t u r i n g - I n d u s t r i a l p r o d u c t s 1 6 ( 2 1 ) 1 0 1 2 c . M a n u f a c t u r i n g - P r o c e s s i n d u s t r i e s 2 3 ( 1 7 ) 1 4 . 5 2 5 d . M a n u f a c t u r i n g - . H i g h t e c h 3 0 ( 3 7 ) 1 9 2 9 e . A g r i c u l t u r e a n d m i n i n g 1 9 ( 6 ) 1 0 2 1 f . C o n s t r u c t i o n 1 6 ( 9 ) 1 1 . 5 1 5 9 . T r a n s p o r t a t i o n 1 9 ( 1 1 ) 1 1 1 9 h . C o m m u n i c a t i o n 1 7 ( 2 8 ) 1 0 2 4 1 . P u b l i c u t i l i t i e s 1 1 ( 1 8 ) 1 0 1 1 j . F i n a n c i a l i n s t i t u t i o n s 2 8 ( 6 4 ) 2 0 2 4 I . I n s u r a n c e 1 3 ( 3 6 ) 1 0 1 3 l . w h o l e s a l i n g / r e t a i l i n g 1 2 ( 1 8 ) 1 0 8 m . P r o f e s s i o n a l s e r v i c e s 3 4 ( 7 6 ) 2 0 . 5 2 8 n . O t h e r s e r v i c e s 1 6 ( 3 2 ) 1 5 1 0 0 . G o v e r n m e n t a n d E d u c a t i o n 1 4 ( 3 0 ) 1 0 1 5 p . M i s c e l l a n e o u s o t h e r s 2 6 ( 2 5 ) 2 0 2 1 1 8 6 1 8 7 W W W W i s e s A p p e n d i x D c o n t a i n s t h e r e s u l t s f r o m P a r t E o f t h e q u e s t i o n n a i r e s . 1 . T h e m a j o r f i n d i n g s a r e s u m m a r i z e d a s f o l l o w s : W h e n r e s p o n d e n t s w e r e a s k e d f o r t h e l e v e l o f v a r i o u s q u a n t i f i a b l e m a r k e t i n g s e r v i c e s t h a t t h e y r e q u i r e d , t h e r e s u l t s w e r e r e l a t i v e l y c o m p a r a b l e a c r o s s a l l t h r e e r e s p o n d e n t g r o u p s . T h e f o l l o w i n g r e p r e s e n t t h o s e s e r v i c e s w h i c h w e r e s i m i l a r a c r o s s t h e t h r e e c h a n n e l g r o u p s ( w i t h t h e r e q u i r e d r a n g e i n p a r e n t h e s e s ) : b . A d v a n c e n o t i c e r e q u i r e d o n p r i c e c h a n g e s ( 5 . 5 t o 7 w e e k s ) M e t h o d s u s e d t o t r a n s m i t “ q u i c k s h i p “ a n d c o n t r a c t / p r o j e c t o r d e r s . ( H o w e v e r , t h e p e r c e n t a g e s f o r s e v e r a l t r a n s m i t t a l m o d e s d i d v a r y f o r a l l t h r e e g r o u p s b e t w e e n “ q u i c k s h i p " a n d c o n t r a c t / p r o j e c t o r d e r s . ) 9 3 1 2 8 . 5 h 1 2 Q Q D I I I E I I n w a r d W A T S 3 1 - 3 9 8 2 0 - 2 3 8 O t h e r P h o n e 3 4 - 5 3 4 l 9 - 3 7 % M i n i m u m a c c e p t a b l e o r d e r c o m p l e t e n e s s f o r c o n t r a c t o r d e r s ( 9 2 . 2 p e r c e n t ) a n d q u i c k s h i p o r d e r s ( 8 8 . 6 t o 9 1 . 8 p e r c e n t ) . A d v a n c e n o t i c e p r e f e r r e d p r i o r t o a r r i v a l o f o r d e r : C o n t r a c t o r d e r s ( 8 . 2 t o 1 0 . 8 d a y s ) : a n d , " q u i c k s h i p " o r d e r s ( 2 . 9 t o 3 . 7 d a y s ) . E x t e n s i o n i n d e l i v e r y d a t e i n t h e e v e n t o f a n u n a n t i c i p a t e d p r o j e c t d e l a y ( 2 . 9 t o 3 . 1 w e e k s ) . P r e f e r r e d a c t i o n b y m a n u f a c t u r e r s i n t h e e v e n t t h a t o r d e r s c a n n o t b e d e l i v e r e d w h e n p r o m i s e d a n d t h e b a c k o r d e r g e e e n e g a f f e c t i n s t a l l a t i o n : b a c k o r d e r ( 2 7 - 4 7 p e r c e n t ) : c a n c e l ( 4 - 6 p e r c e n t ) : a n d , s p l i t a n d s h i p 4 9 - 6 7 p e r c e n t ) . 1 8 8 2 . S e v e r a l s e r v i c e s d i d , h o w e v e r , d i s p l a y m e a n i n g f u l v a r i a t i o n s i n r e q u i r e m e n t s a c r o s s t h e t h r e e r e s p o n d e n t g r o u p s : a . A v e r a g e o r d e r c y c l e t i m e e x p e c t e d f o r c o n t r a c t o r d e r s ( 7 . 8 t o 1 1 . 7 w e e k s ) a n d q u i c k s h i p o r d e r s ( 1 0 . 8 t o 2 1 d a y s ) . b . A c c e p t a b l e r a n g e i n o r d e r c y c l e , t h a t i s d e l a y s i n d e l i v e r y b e y o n d p r o m i s e d d a t e : c o n t r a c t o r d e r s ( 2 . 0 t o 4 . 8 w e e k s ) : a n d , q u i c k s h i p o r d e r s ( 6 t o 9 d a y s ) . c . P r e f e r r e d a c t i o n s i n t h e e v e n t a m a n u f a c t u r e r c a n n o t d e l i v e r i t s o r d e r b y t h e p r o m i s e d d a t e , e n d t h e b a c k o r d e r 1 1 1 1 a f f e c t i n s t a l l a t i o n : b a c k o r d e r a n d s h i p c o m p l e t e ( 2 6 - 5 4 p e r c e n t ) : c a n c e l b a c k o r d e r a n d s h i p b a l a n c e ( 7 - 1 1 p e r c e n t ) : a n d , s p l i t s h i p a s p r o d u c t b e c o m e s a v a i l a b l e ( 3 9 t o 6 3 p e r c e n t ) . T h e i m p l i c a t i o n s o f t h e a b o v e t h r e e s e r v i c e s a r e t h a t o r d e r c y c l e t i m e r e q u i r e m e n t s c a n v a r y s i g n i f i c a n t l y d e p e n d i n g o n t h e m a r k e t i n g c h a n n e l l e v e l , t h e t y p e o f o r d e r ( c o n t r a c t v e r s u s q u i c k s h i p ) , a n d t h e a f f e c t o n i n s t a l l a t i o n . C o n s e q u e n t l y , t h e l e v e l o f s e r v i c e p r o v i d e d o n t h e s e v a r i a b l e s m u s t b e f l e x i b l e , m o n i t o r e d c l o s e l y , a n d t a i l o r e d t o e a c h s p e c i f i c c h a n n e l l e v e l a n d / o r m a r k e t s e g m e n t . W W W n s s d _ b x _ E a s h _ C h a n n s l _ L e x s l _ £ 9 _ fi e l e s t l _ fl x a l n a t s W A t o t a l o f 9 9 , 8 8 a n d 8 2 v a r i a b l e s w e r e i d e n t i f i e d a n d u s e d f o r t h e d e a l e r , a n d u s e r a n d A E D f i r m q u e s t i o n n a i r e s , r e s p e c t i v e l y . A p p e n d i x E c o m p a r e s t h e o v e r a l l a v e r a g e ( m e a n ) r e s p o n s e a n d v a r i a n c e ( s t a n d a r d d e v i a t i o n ) o f e a c h v a r i a b l e , f o r t h e t h r e e d i f f e r e n t r e s p o n d e n t g r o u p s s u r v e y e d : 1 8 9 ' D e a l e r s ( 2 6 3 r e s p o n d e n t s ) ' E n d U s e r s ( 1 7 7 r e s p o n d e n t s ) ' A r c h i t e c t u r a l a n d D e s i g n F i r m s ( 1 2 2 r e s p o n d e n t s ) N e a n r e s p o n s e s v a r i e d c o n s i d e r a b l y , b o t h w i t h i n e a c h r e s p o n d e n t g r o u p - - a s w e l l a s b e t w e e n / a m o n g t h e t h r e e c a t e g o r i e s o f d e a l e r s , a n d u s e r s a n d A a D f i r m s . E v a l u a t i o n o f t h e 1 6 . v a r i a b l e s r a t e d a s m o s t i m p o r t a n t b y d e e l e r e ( t h o s e w i t h a m e a n s c o r e o f 5 . 9 o r m o r e , o n a s c a l e o f l t o 7 ) , d i s c l o s e d t h a t n i n e w e r e p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e v a r i a b l e s , t h r e e w e r e p r i c e v a r i a b l e s , t w o w e r e p r o m o t i o n v a r i a b l e s a n d t w o w e r e p r o d u c t v a r i a b l e s . T h e 1 6 v a r i a b l e s t h a t r e c e i v e d t h e h i g h e s t i m p o r t a n c e r a t i n g s f r o m d e a l e r s , a n d u s e r s a n d A a D f i r m s a r e s u m m a r i z e d i n T a b l e 9 w i t h t h e a p p r o p r i a t e m a r k e t i n g m i x c o m p o n e n t s i d e n t i f i e d : I I I . I I ' ' . é I 4 v fi I I ' I I n 4 I ' g 5 H ‘ . ‘ “ ' ‘ I ' I I “ . ' I 1 I \ “ I( " 1 - I : 2 ' " ‘ " I 1 * ‘ I . I " I ' I ' . . I ' : I I ’ " E O ' ; m w } i . ' : I \ W . ; ’ I ' . “ . | ( I ' \ . " 4 ‘ : e ‘ , ; : | . ' , y ‘ E M " W n A I . ' n V fi I f ’ . M I E Y r i y . { ' 9 o l I - 4 ‘ r I § 3 I ' ” 4 I ‘ 4 t ; 4 "V x : ? d l I l I ' 5 “ ( 3 ' ) " 1 ( W N ; { n 3 } * " u m “ . " ' ‘ . n " ; “ W W I I - . 1 : _ - v . . l l e I I " u ' . J , " ' $ . I . $ ' . I " " u p , I " ‘ é L ’ I H ‘ : ' . ' C . ‘ . ' . 1 : - V ‘ . I . D " 2 ' . I . ‘ . I I I . I I . j . " I . V ' . I , , ' : ' ~ I ; I I - 3 3 ‘ 3 " ‘ R ‘ s : . " , ' ¢ ‘ . ; ; : ' ' 4 ' . I . " ' . ' " 4 ‘ 4 ) l I l l I l l e J I f } I ' M “ : " i f ! " I V I I . . . . . I I y ‘ ' 4 i ” ‘ 9 “ “ I : f . ‘ : 1 0 " I . . . I I , ‘ I . I . I _ I I 4 I I “ 5 0 : , J " I I . ” . . I I . ( I 4 ‘ 1 0 “ , I ’ I | ‘ e H I ‘ ' m é i ‘ i . ' . I ) I . I . I I I ' : " ' ’ 1 ’ 4 . ‘ H 2 " ‘ I ' I ' j ' ” . 5 ' I l ‘ y " . I . n . . I " : 3 7 4 " " | ; : § ‘ , ‘ - . ' ‘ 7 ’ } 9 ' ’ " l ' ' y ‘ 4 5 : , ‘ ‘ . " ‘ I ) " : . ” I I I ; I I f ) , I § fi t “ “ fi n ? l i k ' fl ‘ w l | " I i ’ h ' I ‘ , E ‘ I ' : 1 J : : ‘ $ : ‘ g : { , 1 ‘ I I . . T I ( I I I ' H I I I " " ’ h ' 4 ' 1 ‘ " 4 ” 2 4 : 4 3 ! ‘ 3 5 . ! “ ’ I ‘ . ' ' a n u I I H I - I ‘ V I ' I - " 3 ' , “ V . ‘ 4 ' I 5 ” I I “ I 4 ' s . I E I I I ‘ T I I , \ 4 ' 5 I I ‘ . , f 1 : * I { . . I , - ‘ I \ X g fi u ' u fi “ I n c h . - ‘ 4 . " l ' l r ‘ u l ‘ t . “ . . , . I . ' 5 I ' ” l g ‘ l , ‘ ‘ ‘ I I I I ‘ I . I I I I I " 4 ' l . . ' V ‘ ' . I . . 4 “ ” u " " , “ : I I I 3 - 1 4 4 9 ] . . ‘ ( 2 % . " r i ‘ L j ‘ fl I ’ l I t r i . “ I “ ' 4 " l 3 ' ( I L - I } . ‘ s ’ é ' I I I - “ . 3 ' I w . . , 5 . 1 — 4 t ’ , ‘ ‘ - , ‘ g ' ; u ( I ’ I ' l ¥ | “ ‘ l ' . ‘ : : 1 ' 2 : ! ' : " - ' I : I : V ‘ k l a “ ' ' l ' r | : ; 3 . l . : l I ‘ I 1 t fi fl n ' 4 3 6 ’ “ : i f ; I \ " ' _ f | ‘ 4 J - Q ‘ 4 . . l l 4 " . " I . . ' : I I “ ! “ . i j I I ' " ) I ' | Y - " L “ , j n l ' l u l ‘ I . I 4 ‘ . I I " " . ' . 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J 2 3 1 0 0 1 $ 1 2 . fl i ‘ fl i ‘ 5 s t l 2 $ 7 1 1 “ ; I M P O R T A N C E S C O R E 0 3 1 6 M O S T I M P O R T V R R I A B L E S B Y R E S P O N D E N T G R O U P c s a l n n e y l h s r u a a e s t d a A d S o O d p U d T O L A C o A p A p ( f f f f d e p n v e r p a i r e c o r b r d r s o a o o v l e e s i d t a m r c m d n r c r m d i o e i c a a c r i c a e e g u t a e p e l v q c o n y i a g e t , a u l q c l r t r l r i i u e e t l l d s s e c i c s t y e t c r q p r i r y v o c y t e e h n p a m u a e e s s c a f k i n t r a o r c a a n c s t l r o n e o u a n t i t n l d s p a r e s p f g i s s d g i c u i o n e r h a s e h v e c i t f o c a n c p c o i m e b x a s e n r a y u n o s e r m p a s o p s n i o r e t r s s s u o i f d r e e i n e d r u e p t r e i e r f m c i v c t y i s r n r l n o o s d d a a o t i n e s a s i t o t m t e c t n e c o i ) l c g d r d e e i n f n t e e c r p n a e i i u n v y d e s c d e h c n t m r a e l r t e t e t v i o g i p o m t e n e s u d r a i e p v u r t a i q c a r a n c d i t n c o e u e r h t / n s d t e n s - s t i o o g o t s i p i r f e m n T A B L E 9 1 9 0 D E A L E R S E N D B i b H K T G . N I X U S E R S F I R M S C O H P O N E N T D E S C R I P T I O N 6 . 4 / . S 5 . 4 / . a 0 . 3 / 1 . 0 5 . 1 / . 9 6 . 1 / 1 . 1 0 . 0 / . 9 5 . 0 / . 0 6 . 0 / . 9 6 . 0 / . 9 6 . 0 / 1 . 0 G o o / 1 . 0 6 . 0 / 1 . 0 5 . 9 / 1 . 1 5 . 9 / 1 . 1 5 . 5 / . s 5 . 4 / . a 9 . 0 . 6 . 3 / . 8 5 . 4 / . a 9 . 0 . 6 . 1 / 1 . 0 P r i c e 6 . 1 / 1 . 0 6 . 1 / . 9 P . D . P r i c e 5 . 2 / . 9 5 . 5 / . 0 P r o d u c t 5 . 9 / 1 . 1 P r o m o 6 . 1 ] . 9 6 . 2 / . 8 P r o m o 5 . 9 / 1 . 1 6 . 0 / 1 . 1 9 . 0 . 5 . 9 / 1 . 2 9 . 0 . 5 . 9 / 1 . 0 5 . 1 / . 9 9 . 9 5 . 0 / 1 . 1 9 . 0 . 9 . 0 . P r i c e A b i l i t y o r m a n u f a c t u r e r t o m e e t p r o m i s e d d e l i v e r y d a t e A c c u r a c y i n f i l l i n g o r d e r s C o m p e t i t i v e n e s s o f p r i c e m a t e r i a l d a t e s T a b l e 9 c o n t . E N D A E D M K T G . M I X D E A I J fl R S U S E R S F I R M S C O M P O N E N T 1 9 1 D E S C R I P T I O N 5 . 9 / 1 . 1 5 . 0 / 1 . 1 9 . 0 . 5 . 9 / 1 . 1 5 . 9 / . 9 5 . 5 / . 7 P r o d u c t , 5 . 0 / 1 . 0 5 . 0 / 1 . 1 9 . 0 . 5 . 9 / 1 . 0 5 . 9 / 1 . 1 P r o d u c t 5 . 9 / 1 . 0 5 . 0 / 1 . 1 9 . 0 . 5 . 6 / 1 . 0 P r i c e 6 . 0 / 1 . 1 P r o m o 5 . 9 / 1 . 0 P r i c e 5 . 9 / l . 2 P . D . 5 . 8 / . 9 P r o d u c t C o m p l e t e n e s s o f q u i c k s h i p o r d e r s O v e r a l l a e s t h e t i c s a n d f i n i s h A c t i o n o n c u s t o m e r s e r v i c e c o m p l a i n t s C o n t i n u i t y ( n o n - o b s o l e s c e n c e ) o f p r o d u c t s H a n u f a c t u r e r ' s w i l l i n g n e s s t o a c c e p t r e t u r n s o f d a m a g e d p r o d u c t R e a l i s t i c , c o n s i s t e n t p r i c i n g p o l i c y O v e r a l l d e m e a n o r o f s a l e s r e p r e s e n t a t i v e s P r o m p t a n d c o m p r e h e n s i v e b i d q u o t a t i o n s M a n u f a c t u r e r p a y s f r e i g h t a n d h a n d l i n g o n r e t u r n s O v e r a l l f u n c t i o n a l c a p a b i l i t y 8 f l e x i b i l i t y o f p r o d u c t N o t e : F i r s t v a l u e r e p r e s e n t s t h e m e a n i m p o r t a n c e s c o r e S e c o n d v a l u e r e p r e s e n t s t h e s t a n d a r d d e v i a t i o n T h e r e w e r e s e v e r a l v a r i a b l e s f o r w h i c h n o s i n g l e m a n u f a c t u r e r w a s p e r c e i v e d t o b e p e r f o r m i n g a t a s u p e r i o r l e v e l . I n f a c t , a b o u t o n e - t h i r d o f t h e v a r i a b l e s f e l l i n t o t h i s c a t e g o r y f o r a l l t h r e e r e s p o n d e n t g r o u p s . S e v e r a l o f t h e s e v a r i a b l e s w e r e c o n s i d e r e d t o b e v e r y i m p o r t a n t , t h a t i s , t h e y w e r e r a n k e d i n t h e 1 9 2 t o p 1 5 p e r c e n t ) . T h e s e v a r i a b l e s a r e s u m m a r i z e d i n T a b l e 1 0 . T A B L E 1 0 V A R I A B L E S R A N H E D H I G H I N I H P O R T A N C E F O R W H I C H ’ N O V E N D O R S W E R E P E R C E I V E D T O B E P R O V I D I N G S U P E R I O R S E R V I C E N O O N E P R O V I D E S _ _ _ E H £ £ B I Q B _ § E R ¥ I £ E _ _ _ . E N D A E D 5 2 1 3 1 0 0 0 0 . D E A L E B § _ _ _ H § £ B § _ _ _ I I B H S A b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r t o m e e t p r o m i s e d d e l i v e r y d a t e 6 . 5 / 5 . 2 6 . 4 / 4 . 7 C o m p e t i t i v e n e s s o f p r i c e 6 . 3 / 5 . 4 6 . 1 / 5 . 4 5 . 7 / 4 . 8 A d v a n c e n o t i c e o n s h i p p i n g d e l a y s 6 . 1 / 5 . 1 6 . 1 / 5 . 0 6 . 1 / 4 . 6 S p e c i a l p r i c i n g d i s c o u n t s a v a i l a b l e o n c o n t r a c t s 5 . 8 / 5 . 1 5 . 8 / 5 . 0 T i m e l y r e s p o n s e t o r e q u e s t s f o r a s s i s t a n c e 6 . 0 / 5 . 4 6 . 1 / 5 . 3 A c c u r a c y o f m a n u f a c t u r e r t o f o r e c a s t e s t i m a t e d s h i p d a t e s 5 . 9 / 5 . 1 6 . 1 / 4 . 7 A b i l i t y t o e x p e d i t e / p r o v i d e r u s h - s e r v i c e o n o r d e r s . 5 . 9 / 5 . 1 5 . 7 / 4 . 9 5 . 5 / 4 . 2 A d e q u a t e a d v a n c e n o t i c e o n p r i c e c h a n g e s 5 . 5 / 5 . 0 A c t i o n o n c u s t o m e r s e r v i c c o m p l a i n t s ~ 6 . 0 / 5 . 0 6 . 0 / 4 . 7 N o t e : P i r s t v a l u e r e p r e s e n t s t h e P a r t A m e a n i m p o r t a n c e s c o r e S e c o n d v a l u e r e p r e s e n t s t h e h i g h e s t P a r t C p e r f o r m a n c e s c o r e r e c e i v e d b y a n y o f t h e t o p 1 5 m a n u f a c t u r e r s 1 9 3 W W 9 W W W W 1 1 T h e o b j e c t i v e o f t h i s p h a s e o f t h e r e s e a r c h w a s t o d e t e r m i n e i f s i m i l a r m a r k e t i n g s t r a t e g i e s c o u l d b e d e v e l o p e d a n d o f f e r e d t o a l l t h r e e l e v e l s i n t h e m a r k e t i n g c h a n n e l , o r i f s e p a r a t e u n i q u e s t r a t e g i e s s h o u l d b e a d o p t e d f o r e a c h . . A p p e n d i x F a d d r e s s e s t h i s i s s u e . T h e r e w e r e 7 2 v a r i a b l e s t h a t w e r e u s e d b y a l l t h r e e r e s p o n d e n t g r o u p s ( d e a l e r s , e n d u s e r s , A E D f i r m s ) . O f t h e s e 4 8 ( 6 7 p e r c e n t ) r e c e i v e d s i g n i f i c a n t l y d i f f e r e n t i n p g z g g n g g _ z g n k i n g § b y t h e d i s t i n c t g r o u p s . f u r t h e r , t h e p e r f o r m a n c e o f v e n d o r s , a s p e r c e i v e d b y e a c h g r o u p , d i f f e r e d m a t e r i a l l y f o r 3 4 ( 4 7 p e r c e n t ) o f t h e 7 2 v a r i a b l e s . B a s e d o n t h i s a n a l y s i s t h e f o l l o w i n g i m p o r t a n t c o n c l u s i o n s w e r e d e r i v e d : 1 . I t w a s n o t p o s s i b l e t o u s e t h e 7 2 c o m m o n v a r i a b l e s i n c o m p l e t i n g t h e v a r i o u s a n a l y s e s r e q u i r e d t o t e s t t h e t h r e e m a j o r h y p o t h e s e s o f t h e r e s e a r c h : t h e r e f o r e , w h e n a n a l y z i n g t h e s p e c i f i c l e v e l s o f t h e c h a n n e l , t h e c o m p l e t e s e t o f v a r i a b l e s w e r e u s e d ( 9 9 , 8 8 , a n d 8 2 , r e s p e c t i v e l y ) . 2 . T h e t h r e e r e s p o n d e n t g r o u p s p e r c e i v e d f e w e r d i f f e r e n c e s i n t h e i m p o r t a n c e o f , a n d p e r f o r m a n c e o n , a d v e r t i s i n g , p r o m o t i o n a l a n d p e r s o n a l s e l l i n g v a r i a b l e s . 3 . P h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e v a r i a b l e s a p p e a r e d m o s t f r e q u e n t l y w h e n l o o k i n g a t d i f f e r i n g o p i n i o n s a c r o s s t h e t h r e e g r o u p s ( 2 0 o f 4 8 f o r i m p o r t a n c e s c o r e s , a n d 1 4 o f 3 4 f o r p e r f o r m a n c e r a t i n g s ) . T h i s w a s n o t s u r p r i s i n g w h e n o n e c o n s i d e r s t h e f a c t t h a t t h i s c o m p o n e n t o f t h e m a r k e t i n g m i x i s b o t h t h e l e a s t u n d e r s t o o d a n d m o s t n e g l e c t e d b y m a r k e t i n g s c h o l a r s a n d p r a c t i t i o n e r s . 4 . T w e l v e o f t h e s i x t e e n m o s t i m p o r t a n t v a r i a b l e s d e s c r i b e d i n t h e p r e c e d i n g s u b - s e c t i o n o f t h i s c h a p t e r e x h i b i t e d c o n s i d e r a b l e v a r i a t i o n i n i m p o r t a n c e r a t i n g s 1 9 4 a c r o s s g r o u p s , a s w e l l a s i n p e r c e p t i o n s o f v e n d o r p e r f o r m a n c e . W W W a n t I t w a s p r e v i o u s l y d i s c l o s e d i n C h a p t e r 2 , t h a t e m p i r i c a l r e s e a r c h d e a l i n g w i t h i n d u s t r i a l b u y i n g b e h a v i o r n o r m a l l y o b t a i n e d s u r v e y d a t a f r o m t w o s o u r c e s : 1 ) i n d i v i d u a l " k e y i n f o r m a n t s ” a n d , 2 ) g r o u p b u y i n g c e n t e r s ( m u l t i p l e r e s p o n d e n t s ) . T h e l i t e r a t u r e r e v i e w a l s o d i s c u s s e d t h e d i f f i c u l t i e s , c o m p l e x i t i e s a n d i m p r a c t i c a l i t i e s t h a t w e r e e n c o u n t e r e d w h e n a t t e m p t s w e r e m a d e t o o b t a i n d a t a f r o m g r o u p s o f d e c i s i o n m a k e r s . T h i s r e s e a r c h d i d n o t s e e k m u l t i p l e r e s p o n s e s t o t h e t h r e e q u e s t i o n n a i r e s f o r t h e f o l l o w i n g r e a s o n s : 1 . T h e l e n g t h a n d c o m p l e x i t y o f t h e q u e s t i o n n a i r e ( 1 2 p a g e s ) p r e c l u d e d a n y a d d i t i o n a l q u e s t i o n s i n t h i s a r e a . D i l l m a n ( p p . 5 4 - 5 5 ] p o i n t e d o u t t h a t r e s p o n s e r a t e s w i l l g e n e r a l l y d e c l i n e s i g n i f i c a n t l y w h e n s u r v e y i n s t r u m e n t s e x c e e d t w e l v e p a g e s . C o n s i d e r a b l e e f f o r t w a s e x p e n d e d t o d e v e l o p a c c u r a t e m a i l i n g l i s t s t h a t i d e n t i f i e d t h e a c t u a l k e y d e c i s i o n m a k e r f o r a l l t h r e e r e s p o n d e n t g r o u p s . T h i s w a s a c h i e v e d b y t e l e p h o n i n g s e l e c t e d d e a l e r s b e f o r e t h e s u r v e y f o r m s w e r e m a i l e d , a n d b y h a v i n g t h e l i s t s s c r e e n e d b y r e g i o n a l s a l e s p e r s o n n e l o f t h e c o o p e r a t i n g f i r m . T h e d e a l e r a n d A 8 0 r e s p o n d e n t g r o u p s w e r e i n f a c t h o m o g e n e o u s i n t h e c o m p o s i t i o n o f t h e i r m a n a g e m e n t . P r e s i d e n t s a n d o r p r i n c i p a l s , a n d v i c e p r e s i d e n t s o f m a r k e t i n g / s a l e s r e p r e s e n t a c o n c i s e g r o u p o f d e c i s i o n m a k e r s w i t h r e s p e c t t o v e n d o r s e l e c t i o n a t t h e d e a l e r l e v e l . A l l t o p m a n a g e m e n t A E D f i r m p e r s o n n e l h a v e s i m i l a r b a c k g r o u n d s a n d i n p u t i n t o t h e s e l e c t i o n o f v e n d o r s o n b e h a l f o f t h e i r c l i e n t s . A I m n i e t n a r o t T y r t i e n n i f W r ) n d f m a d s c r o h a e i d d d s i c a a i e o a ) p s p e o O c e a f p m i i n p l s V r g , o s o h a g r c n d e o v o v i u e t o c n c n d n n s i s c t s e r a s c l n a h a a " l r a t t a t t g e e e a e e t l n o / s d l t e m s s a d t a r t f s s ( ( e c i c a f g g c t i s c g k c e , 4 4 i o c r r u r o t n i s c a l c e r s r d P o l n a 6 n 4 r 9 o o s t t o m a o y p o o i a i f i t a s ) u / ) g u t l r i o s m e r u s f u c n l e i e n e i h i r e n s n t e u c l u e t s ( ( m r c i r p a c d i i f i i P d r r s m t A 1 a n e l e u n a i m i n n i e f o e i e i n N p 9 s r d d f s a t r s r d r f s g a t p , , o e t n o p e e e e c n o s p s f p c t i a t v c o a i s . f n t a f g i l n r s s t e o s i c a g t s c l f e e f r A i e h n f i h r a n o d l l t t i o d t a t e ( r s n e l g n m a y h h c i i c r o n r i i J r d e e / s i 3 s o e e a s n m h c m f o e w e e s f i n s t p g a e f 8 m s e p o n . y s e b a o i r 1 / i s i i r ) i l n o n s o e t o e t a e a t i 3 n y h s l a n s a t h r h n i n d r r o a c r i p s e u e t m a e : ( 1 w e d p t c k a a d n t f o h o n s v p s 9 i o d i n e e l e e t t a w r q e n c e e l , p r l P g 0 e m n t s f s o t t a f d r T d n r e n t f i i ) A e r u o s g e c d a r ( . e t f s o i v o g o a e n . i r e v e s , r 1 c o w n e n o a e g t n n y s i t r e i r w c n g 1 e g h s f b t t t d t h a s s e o m ) A r e n e i l e w e s a 1 t u . ( ( 3 m i r e r e o 6 r w d e e g i b o n d o 6 i l p u o e d / 2 8 a r 0 n s e i s r m t n t 8 a n p n ) o i p a r f o i g s c c s o n , s a u l f g r J l ) f e f h d o a f r t s t y , o e r o / ; i : ( 2 p a i e i n m m l w f r 5 o a r t o s b c q s r s p t e w e s r r s n a e e e i i r e p s a c d t l e u p d a e p p t c s . m e l n s . s e e c r e a m u i o o ) e o u p l i l h e r . . e e a c d n r t l n e a t e y T T i e g 9 a m n o y t e n i t p e o u o o d e f T t s o t n s i s a o n i o d n r e s u e h v i m l f e t ( 1 o g e n n r i a f p u x s r a , p 4 f f y s o n e s d m a i e i e s r n i u n s o o 1 t s m e a s s g i n d c t e n i . o o t h e m n n t n r u e a e x ) c a r r i , n f e h m n a t a e e i l i h d p e b t n l h t a l a i s i r i h r s e h f n 5 o s c e s l t e a t n s g d f t t o i e t d ( ( " f e e c a h a e g w m o c e a o s n o t 1 p f k r o n r g e e e i a r c a g s r e l 9 o e i e i e e m r n d n r e t d r e v t n e s h a h t i h s i m o e f c a y e m ) l o n e e t e t < r o e x e o n w , n s e m o r e d n t f d h h a s c e ( . n w t e e A s o i e c i 4 0 i t u a r 8 t t u b n h n ( n s 2 n m 5 0 h t h s i c 4 g e ) e h a i t t e r 3 , n ) s e t e h , ) . e e d e 1 9 5 t h e e n d u s e r r e s p o n d e n t f i r m s c o n s i s t e d o f d i v e r s e i n d u s t r i e s , 1 9 6 w i t h v a r y i n g d e m o g r a p h i c s , a s w e l l a s m o r e d i v e r s e j o b t i t l e s t h a n t h e o t h e r t w o r e s p o n d e n t g r o u p s . C l o s e r e x a m i n a t i o n o f t h e v a r i a b l e s d i s p l a y i n g s i g n i f i c a n t m e a n r e s p o n s e d i f f e r e n c e s d i s c l o s e d t h a t i n a l l b u t t w o i n s t a n c e s , t h e c a t e g o r y o f t o p / g e n e r a l m a n a g e m e n t r a t e d t h e v a r i a b l e s s i g n i f i c a n t l y 1 9 3 ; ; t h a n t h e o t h e r f o u r c l a s s i f i c a t i o n s o f r e s p o n d e n t s . T h i s f i n d i n g w a s c o n s i s t e n t w i t h r e s e a r c h p e r f o r m e d b y L i l i e n a n d W o n g ( p . 1 0 ] . T w e l v e o f t h e s i x t e e n v a r i a b l e s c o n s i s t e d o f s e r v i c e s r e l a t e d t o p r i c e ( d e a l i n g p r i m a r i l y w i t h t e r m s o f p a y m e n t a n d c l a i m s ) a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n ( a s s o c i a t e d w i t h r e t u r n s a n d t r a n s p o r t a t i o n t e r m s ) . T h i s w o u l d i n d i c a t e t h a t s e n i o r m a n a g e m e n t v i e w s t h e s e t w o a r e a s w i t h l e s s c o n c e r n t h a n o t h e r f u n c t i o n s i n v o l v e d i n t h e d e c i s i o n p r o c e s s o f s e l e c t i n g v e n d o r s . H o w e v e r , 8 3 p e r c e n t o f t h e v a r i a b l e s d i d n o t d i s p l a y s i g n i f i c a n t v a r i a n c e i n t h e i r m e a n r e s p o n s e s . A l s o , t h e v a r i a n c e t h a t d i d o c c u r c o n s i s t e d o f s e n i o r m a n a g e m e n t ' s d o w n r a t i n g o f t w o s p e c i f i c a r e a s , b o t h o f w h i c h w e r e i n t u i t i v e l y l o g i c a l . T h e r e f o r e , t h e r e s e a r c h e r c o n c l u d e d t h a t t h e o v e r a l l r e s p o n s e s o f e n d u s e r s w e r e i n f a c t r e l i a b l e f o r u s e i n t e s t i n g t h e m a j o r h y p o t h e s e s o f t h e r e s e a r c h . v a r i a b l e s r e p r e s e n t e d t h e i m p o r t a n c e r a n k i n g o f e a c h o f t h e 1 9 7 C H A P T E R 5 R E S E A R C H F I N D I N G S T h e p u r p o s e o f t h i s c h a p t e r i s t o r e v i e w t h e f i n d i n g s r e l a t e d t o t h e h y p o t h e s e s t e s t e d b y t h e r e s e a r c h . B a c h r e s e a r c h h y p o t h e s i s a n d i t s a s s o c i a t e d t e s t s i s r o v i e w e d a n d e v a l u a t e d i n t h i s c h a p t e r . W : 8 0 1 ‘ : T h e r e i s n o s i g n i f i c a n t r e l a t i o n s h i p b e t w e e n : 1 ) t h e s h a r e o f b u s i n e s s r e a l i z e d b y m a n u f a c t u r e r s : a n d , 2 ) e v a l u a t i o n s b y i n t e r m e d i a r i e s , ( d e a l e r s ) , c u s t o m e r s ( e n d u s e r s ) a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s ( A 5 0 f i r m s ) o f v e n d o r s ' ( m a n u f a c t u r e r s ) p e r f o r m a n c e w i t h r e s p e c t t o t h e v a r i a b l e s u s e d t o s e l e c t a n d r e t a i n v e n d o r s . H 0 1 3 : T h e r e i s n o s i g n i f i c a n t r e l a t i o n s h i p b e t w e e n : 1 ) t h e s h a r e o f t h e i r b u s i n e s s t h a t r e s p o n d e n t s w o u l d p r e f e r t o a l l o c a t e t o m a n u f a c t u r e r s u n d e r i d e a l c o n d i t i o n s : a n d , 2 ) e v a l u a t i o n s b y i n t e r m e d i a r i e s , c u s t o m e r s a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s o f m a n u f a c t u r e r s ' p e r f o r m a n c e w i t h r e s p e c t t o t h e v a r i a b l e s u s e d t o s e l e c t a n d r e t a i n v e n d o r s . B o t h o f t h e s e h y p o t h e s e s w e r e r e j e c t e d f o r a l l c o m b i n a t i o n s : c u r r e n t v e r s u s p r e f e r r e d s h a r e o f b u s i n e s s : a n d , c h a n n e l l e v e l . T h a t i s , s h a r e o f b u s i n e s s g a g i n f l u e n c e d b y a m a n u f a c t u r e r ' s l e v e l o f p e r f o r m a n c e o n t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s i t o f f e r e d t o a l l o f i t s c u s t o m e r s ( d i r e c t a n d i n d i r e c t ) . S t e p w i s e m u l t i p l e r e g r e s s i o n w a s p e r f o r m e d t o t e s t t h i s s e t o f h y p o t h e s e s . I n e a c h c a s e , r e l a t i v e s h a r e ( c u r r e n t o r i d e a l / p r e f e r r e d ) f o r t h e r e s p o n d e n t g r o u p i n v o l v e d ( d e a l e r s , e n d u s e r s o r A 6 0 f i r m s ) w a s t h e d e p e n d e n t v a r i a b l e . T h e i n d e p e n d e n t 1 9 S m a r k e t i n g s e r v i c e s v a r i a b l e s f r o m P a r t A o f t h e q u e s t i o n n a i r e I n i g i p i i e g b y t h e p e r c e i v e d p e r f o r m a n c e r a t i n g o f e a c h v e n d o r a s e v a l u a t e d b y i n d i v i d u a l r e s p o n d e n t s i n P a r t C o f t h e q u e s t i o n n a i r e . T h i s m u l t i p l i c a t i v e v a r i a b l e i s h e r e a f t e r r e f e r r e d t o a s ' A * C ' . I n t h e c a s e o f d e a l e r s , t h e r e w e r e a p o t e n t i a l o f 1 0 5 2 o b s e r v a t i o n s ( 2 6 3 r e s p o n d e n t s t i m e s 4 e v a l u a t i o n s o f v e n d o r p e r f o r m a n c e ) f o r e a c h o f t h e 1 0 0 A * C v a r i a b l e s . A m o r e d e t a i l e d e x p l a n a t i o n o f , a n d j u s t i f i c a t i o n f o r , t h e c a l c u l a t i o n o f e a c h d e p e n d e n t a n d i n d e p e n d e n t v a r i a b l e i s f o u n d i n C h a p t e r 2 . T a b l e 1 1 s u m m a r i s e s t h e 3 2 d e v e l o p e d f o r c u r r e n t a n d p r e f e r r e d s h a r e o f b u s i n e s s a l l o c a t i o n s a s r e p o r t e d b y e a c h o f t h e t h r e e r e s p o n d e n t g r o u p s - - u s i n g t h e c o m b i n e d v a l u e o f t h e i m p o r t a n c e s c o r e o f e a c h v a r i a b l e t i l e e t h e p e r f o r m a n c e s c o r e f o r e a c h m a n u f a c t u r e r / v e n d o r e v a l u a t e d o n e a c h o f t h e v a r i a b l e s . T h e c o m b i n e d A * C v a r i a b l e w a s c o m p u t e d f o r t h e t o p 1 5 m a n u f a c t u r e r s / v e n d o r s i n o r d e r t o e n s u r e a d e q u a t e s a m p l e s i z e s f o r e a c h c o m b i n a t i o n o f d e p e n d e n t / i n d e p e n d e n t v a r i a b l e . p p f e r i r e n d f s i o e n r n g m c a e n a c r e e ( c u e y o h r n i r g e t h n h l t t f m h s a a i r g r k n e i e ) s i i a n c n a g d n v t t a h i o r f e a b l e s . r r e a s o f u i r r c m e h w T s e h t i o i c h m i p m h l p a i r s c o a v t b e i o s o t o n h r a o h r f a k n m c t e g h t e i s T a b l e 1 1 S u m m a r y o f M u l t i p l e R e g r e s s i o n s H y p o t h e s i s 9 0 1 C u r r e n t P r e f e r r e d M a r k e t M a r k e t _ S h a r s _ _ _ § h § £ 1 _ . 2 1 : 1 1 : ! N o . o f c a s e s 6 7 7 6 7 7 N o . o f A O C v a r i a b l e s 1 0 0 1 0 0 S i g n i f i c a n t v a r i a b l e s ( p < . 0 5 ) 2 8 2 7 A d j u s t e d R . 6 7 9 7 0 . 6 2 5 2 5 O v e r a l l P r a t i o 8 0 . 0 1 3 3 6 5 . 4 1 3 5 O v e r a l l s i g n i f i c a n c e . 0 0 0 . 0 0 0 N o . o f c a s e s 3 1 8 3 1 8 N o . o f A * C v a r i a b l e s 9 3 9 3 S i g n i f i c a n t v a r i a b l e s ( p < . 0 5 ) 9 2 1 A d j u s t e d 9 . 6 5 6 6 2 . 6 2 7 5 5 O v e r a l l P r a t i o 1 5 1 . 1 0 8 0 5 7 . 6 7 9 3 O v e r a l l s i g n i f i c a n c e . 0 0 0 . 0 0 0 a m N o . o f c a s e s 2 7 0 2 7 0 n o . o f A O C v a r i a b l e s 8 7 8 7 S i g n i f i c a n t v a r i a b l e s ( p < . 0 5 ) 2 2 1 4 A d j u s t e d R . 6 9 3 9 6 . 6 7 1 8 9 O V I r a 1 1 F r a t i O 5 0 . 7 3 7 1 6 8 . 7 4 1 0 O v e r a l l s i g n i f i c a n c e . 0 0 0 . 0 0 0 T h e 2 2 f o r a l l t h r e e r e s p o n d e n t g r o u p s w e r e e x t r e m e l y h i g h , f o r b o t h c u r r e n t a n d p r e f e r r e d m a r k e t s h a r e s . S i n c e a p e r f e c t p r e d i c t i o n v a l u e i s 1 . 0 , t h e s e d a t a i n d i c a t e t h a t i t w a s p o s s i b l e t o a c c o u n t f o r a p p r o x i m a t e l y t w o - t h i r d s o f t h e v a r i a n c e i n b o t h a c t u a l a n d p r e f e r r e d m a r k e t s h a r e b a s e d o n a m a n u f a c t u r e r ' s i t s m a r k e t i n g s t r a t e g i e s . t l t n l o h f e 3 l l m e t e e s e e d l r e a p e a 0 e o t a a f t h t d i e n , a r c r a s a t e e b o 9 f n y n t n t n w c i s a o , i d e l e r e p n i 0 r n o n e n l d v o a s t t g i l f 8 d t g r r t t d r h h r 7 n e e u e h r h h e i e a e o a e s v s t e a a g s s , t u l e p t u r a p u t t R p e a l o r l e t r l l , e ' i m g p f f e e i l o e d o o s s n n e i e o t v y d o r F h e r e n t m r e c f T R : . s r n s n e a e p s e o a t 1 2 3 . s A h a c d r s s r n r y e . . . , z t f n u p s i n a d s i r P p p b d O c c P f s W e i l o c r t d r n r n i n o h r r u u o r n e i h i e v y u e r t h w d u o g m t e s s n i t r t a d P 5 f h i r l e r t i b p c c e m i m t e e i g y . i r d e u e m s t 0 i t i p e h o r e i n e r e l s . e e r h f o e u o m u n s c o A d i t t t c e h r m . n , r n s e r w d n i e e i a v t s v e b i h o , , . d i u a l n n a a d e s r o r t i t t s e a i t e w o a r c n s a i l s o r u n f a e / v l r i T t s t n m i i a h s d i n a o n e i b b p a k h e s a a i t e g x n e e i a l r a g x u f s r h r e n o d n i c i r T a s b l b s o r r c n t s t e a g d e v l l t f v t c e i i i 6 g h l o g f u i t r e r a o l f r i h o u p e e n u e . y c l s i t n , . r r a t a 8 t i c b u s e r i s l l . a d n t r e o a m s e i i b v e n n : o , 3 e r t a g y 0 a e a u r c S h w s e o . s i d i f u d e o l a v 8 n l A t v i n e n s a r r t a n i l v n o n e 4 e y d e o t o l n p r e e e t u s c d r u d i s r n r t h i s f l . s a o a i t o s a a l s b c c i t c b e n l a e f , f r s i c s r a n a p r u u n s r n i l a l d a f h t m w v a y a o i r e n / i a h i a g e o e s m A m f e i r i c c r t s s a e s d s a t l n u f m s m n e f a l e t e a s l h o o s r b e d d o u l l m u o o a p e t f i f s e r l a e a t e b l d i m s a w s o n e c o t s t o i g o i r i s t d c e a o e d t i s e g r l e c c h e c r e l e j d e o r a u l e r o o f w i i s t s s e r h d a b d e s e c c i h e t r i r r i o t l e s ' e s r , s l n t i w s s f n m i i n t t e e t s s a i h i h m e c i t g t u t i l e s a r r a f i n l i a t a n e n d h e i l n e i l r h a g c y e t e h l n r g l m p n g v a s a c u n b e s s r e u g n i a w g a i t i r u n t r r i i s e f i o n i s o r c o e t a o s g r f s e n f t a o v s s e o k b e i r l n e i w e v t r e o r a s t e g n s a h f f n t a e t e p e c h f f e h e a . a A a c i u / e e m l c t n t r n e i d n i i s s r r r t s s i o h y h h v d n c t s d h c r n e e i e t f s e o s y t o i a n c o t a u r u a d s i r a t n 8 n a h s s r r p e a t c 1 v r i t 0 2 0 0 v a r i a b l e s w e r e f a i r l y e v e n l y d i s t r i b u t e d a c r o s s t h e f o u r m a r k e t i n g m i x c o m p o n e n t s . T h e i m p o r t a n c e o f a v a r i a b l e d i d n o t n e c e s s a r i l y e q u a t e t o p r e d i c t i n g ( i n f l u e n c i n g ) s h a r e . F o r i n s t a n c e , o n l y s i x o f t h e s i x t e e n d e a l e r v a r i a b l e s r a n k e d a s m o s t i m p o r t a n t w e r e a l s o p a r t o f t h e m u l t i p l e r e g r e s s i o n s i n t h i s h y p o t h e s i s . R e s u l t s w e r e s i m i l a r f o r e n d u s e r s ( f o u r o f s i x t e e n ) a n d A 8 0 f i r m s ( e i g h t o f s i x t e e n ) . T h i s l e n d s c r e d e n c e t o t h e b e l i e f t h a t s a l i e n t v a r i a b l e s m a y d i f f e r f r o m t h e m o s t i m p o r t a n t o n e s , p a r t i c u l a r l y i f a l l v e n d o r s a r e p r o v i d i n g a c c e p t a b l e l e v e l s o f s e r v i c e . O f 1 1 3 p o s s i b l e v a r i a b l e s , 4 6 p r e d i c t e d g n z z e n ; s h a r e o f b u s i n e s s f o r a t l e a s t o n e o f t h e t h r e e r e s p o n d e n t g r o u p s . O f t h e s e , o n l y e l e v e n w e r e u s e d b y m o r e t h a n o n e r e s p o n d e n t g r o u p . T h e s e a r e d i s p l a y e d i n T a b l e 1 2 : T A B L E 1 2 2 0 1 H A R R E T I N G S E R V I C E S I N F L U E N C I N G M U L T I P L E R E S P O N D E N T G R O U P S 1 1 2 9 0 - 9 3 3 5 1 5 3 0 1 a I m p o r t a n c e ' E n d A 8 0 _ R a n k _ ! a r i a b l a a l u m n a e 5 P r i c i n g d i s c o u n t s x X ( l ) 6 P r o d u c t q u a l i t y x x 9 O r d e r c y c l e c o n s i s t e n c y x x 2 4 E a s e o f s e t - u p ‘ x x 2 9 * P r o d u c t i n t e r c h a n g e a b i l i t y 8 ( 1 ) x x 4 6 Q t y . d i s c o u n t s t r u c t u r e X X ( l ) 5 4 M f r . e d u c a t i o n X ( 1 ) x 5 6 M f r . t r a i n i n g p r o g r a m s X ( 1 ) X ( l ) 6 0 * P a r t s s t a n d a r d i z a t i o n X ( l ) x X ( l ) 6 9 M f r . s p o n s o r e d s e m i n a r s X ( l ) X ( l ) 7 0 A b i l i t y t o s e l e c t c a r r i e r X ( l ) X ( l ) 1 ” I n f l u e n c e d a l l t h r e e g r o u p s ( 1 ) R e p r e s e n t s v a r i a b l e s w i t h l a r g e s t a n d a r d d e v i a t i o n ( > l . 4 ) i m p o r t a n c e s c o r e s k c f e i g t s w t i h h o i m h h f a i r s i o n c t e a r t n t e i t h l n l e a g y t s o t o e u o n r r s f i e r r v s h i h m i a c p a s k e b e e o o t t f f i w f n e e b g e u r n e m s i d i m e b r s y k c m m t s . o e n x a a p i n o n u H g n f o e a n w p e c t e v t s r e u f r r c o , e o r r n m i s t a t r n g i c n s g u s i i e b c w e n a o d d t a t r o t t s r u h h i n e a b c r u e m e e t s o a t f i n 2 0 2 O f 1 1 3 p o s s i b l e v a r i a b l e s , 5 1 p r e d i c t e d s h a r e o f b u s i n e s s f o r a t l e a s t o n e o f t h e t h r e e r e s p o n d e n t g r o u p s . O f t h e s e , o n l y t e n w e r e u s e d b y m o r e t h a n o n e r e s p o n d e n t g r o u p . T h e s e a r e d i s p l a y e d i n T a b l e 1 3 : T A B L E 1 3 I M A R R E T I N G S E R V I C E S I N F L U E N C I N G M U L T I P L E R E S P O N D E N T G R O U P S a v 9 o r n r s z s H 0 1 3 I m p o r t a n c e E n d A 8 0 . _ _ _ B a n k _ _ . z a r i a b l a n l r a n e a r a f i r m s 1 1 C o m m i t t i n g t o s h i p d a t e x x 2 4 S e t - u p e a s e x x 3 6 S e n ' l t e r m s 8 c o n d i t i o n s x x 3 9 P r o d u c t i n n o v a t i v e n e s s x x 4 2 E n e r g y / w i r e m g m t . X ( l ) x 6 9 * M f r . s p o n s o r e d s e m i n a r s 1 ( 1 ) M ( l ) X ( 1 ) 7 0 A b i l i t y t o s e l e c t c a r r i e r 1 ( 1 ) X ( 1 ) 7 1 N o . o f s a l e s c a l l s x X 7 6 O b s o l e t e p a r t a v a i l a b i l i t y X ( l ) X ( 1 ) 9 9 A c c e s s t o m f r . a s s b l y / w h s n g 3 ( 1 ) X ( 1 ) 1 t I n f l u e n c e d a l l t h r e e g r o u p s ( 1 ) R e p r e s e n t s v a r i a b l e s w i t h l a r g e s t a n d a r d d e v i a t i o n ( > 1 . 4 ) i m p o r t a n c e s c o r e s T h e f o l l o w i n g n u m b e r o f v a r i a b l e s a p p e a r e d i n b o t h c u r r e n t a n d i d e a l / p r e f e r r e d m a r k e t s h a r e r e g r e s s i o n s : D e a l e r s 1 5 ( o u t o f 1 0 0 p o s s i b l e ) E n d u s e r s 4 ( o u t o f 9 3 p o s s i b l e ) A 8 0 f i r m s 7 ( o u t o f 8 7 p o s s i b l e ) B a s e d o n t h e f o r e g o i n g f a c t s , i t i s p o s s i b l e t o r e j e c t h y p o t h e s e s 3 0 1 3 a n d 8 0 1 3 . T h a t i s , p e r f o r m a n c e w i t h r e s p e c t t o ( 7 1 a t t r i b u t e s a n d 1 0 8 r e s p o n d e n t s ) . T h u s , h e s e l e c t e d o n l y 3 0 2 0 3 b u s i n e s s . T o a n s w e r t h i s q u e s t i o n , t h e r e s u l t s o f t e s t i n g h y p o t h e s i s H 0 2 a r e e x a m i n e d n e x t . H y p o t h e s i s H 0 2 3 0 2 A : T h e m a r k e t i n g m i x c o m p o n e n t s ( p r o d u c t , p r i c e , p r o m o t i o n a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e ) c o n t r i b u t e e q u a l l y t o t h e s h a r e o f b u s i n e s s c u r r e n t l y r e c e i v e d b y v e n d o r s ( m a n u f a c t u r e r s ) f r o m d e a l e r s , e n d u s e r s , a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s . H 0 2 3 : T h e m a r k e t i n g m i x c o m p o n e n t s ( p r o d u c t , p r i c e , p r o m o t i o n a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e ) c o n t r i b u t e e q u a l l y t o t h e s h a r e o f t h e i r b u s i n e s s t h a t d e a l e r s , a n d u s e r s a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s w o u l d p r e f e r t o a l l o c a t e t o v e n d o r s ( m a n u f a c t u r e r s ) . T o t e s t t h e s e t w o h y p o t h e s e s , t h e v a r i a b l e s f r o m P a r t C ( e v a l u a t i o n s o f v e n d o r p e r f o r m a n c e ) w e r e c o n d e n s e d i n t o a r e d u c e d s e t o f f a c t o r s t h a t w o u l d e x p l a i n t h e u n d e r l y i n g s t r u c t u r e o f t h e e n t i r e p a c k a g e o f m a r k e t i n g s e r v i c e s o f f e r e d i n t h e o f f i c e s y s t e m s a n d f u r n i t u r e i n d u s t r y . T h i s w a s a c c o m p l i s h e d b y u s i n g R t e c h n i q u e f a c t o r a n a l y s e s w i t h o r t h o g o n a l ( v a r i m a x ) r o t a t i o n . T h e e x a c t p r o c e d u r e s u t i l i z e d , a s w e l l a s a d e s c r i p t i o n o f t h e c o m p u t a t i o n o f t h e s c a l e ( s c o r e ) f o r e a c h f a c t o r , w e r e d e s c r i b e d p r e v i o u s l y i n C h a p t e r 3 . L e v y e n c o u n t e r e d d i f f i c u l t y i n d e r i v i n g r e l i a b l e a n d i n t e r p r e t a b l e f a c t o r s i n h i s r e s e a r c h . H e e v e n t u a l l y s u c c e e d e d b y u s i n g o b l i q u e ( d i r e c t o b l i m i n ) r o t a t i o n ( L e v y , 1 9 7 8 , p . 1 4 4 - 1 4 5 ] . H e a l s o d i s c a r d e d t h o s e v a r i a b l e s w i t h t h e s m a l l e s t c o e f f i c i e n t o f v a r i a n c e , ( s t a n d a r d d e v i a t i o n d i v i d e d b y t h e m e a n s c o r e ) b e c a u s e o f t h e r e l a t i v e l y h i g h a t t r i b u t e / r e s p o n d e n t r a t i o 2 0 4 v a r i a b l e s f o r f a c t o r a n a l y z i n g [ 1 9 7 8 , p . 1 3 6 - 1 3 7 ] . G e n e r a l l y , t h e 4 1 v a r i a b l e s d i s c a r d e d b y L e v y h a d e i t h e r h i g h m e a n s c o r e s w i t h s m a l l s t a n d a r d d e v i a t i o n s , o r r e l a t i v e l y l o w m e a n s c o r e s w i t h s m a l l s t a n d a r d d e v i a t i o n s . A s p o i n t e d o u t d u r i n g t h e a n a l y s i s o f t h e p r e c e d i n g h y p o t h e s i s , b o t h v a r i a b l e s t h a t r a n k e d h i g h a n d c o m p a r a t i v e l y l o w i n i m p o r t a n c e , a s w e l l a s t h o s e w i t h b o t h s m a l l a n d l a r g e s t a n d a r d d e v i a t i o n s , e m e r g e d i n t h e r e g r e s s i o n s t o d e t e r m i n e t h e i r a b i l i t y t o p r e d i c t m a r k e t s h a r e . T h u s , i n t e s t i n g t h e s e c o n d h y p o t h e s i s o f t h i s r e s e a r c h , i t w o u l d h a v e b e e n u n w i s e t o d e l e t e a n y o f t h e v a r i a b l e s a - p r i o r i f r o m t h e d e v e l o p m e n t o f o v e r a l l m a r k e t i n g m i x f a c t o r s . B y u s i n g a t w o - s t a g e f a c t o r d e v e l o p m e n t p r o c e s s d e s c r i b e d p r e v i o u s l y i n C h a p t e r 3 , t h i s r e s e a r c h d i d n o t s u f f e r f r o m t h e h i g h a t t r i b u t e / r e s p o n d e n t r a t i o t h a t p l a g u e d L e v y . A s a r e s u l t o f t h i s d a t a r e d u c t i o n p r o c e s s , t e n , e l e v e n a n d t e n f u n c t i o n a l l y o r i e n t e d f a c t o r s w e r e d e v e l o p e d f o r e a c h r e s p o n d e n t g r o u p ( d e a l e r s , a n d u s e r s , a n d A 8 0 f i r m s ) , r e s p e c t i v e l y . E a c h o f t h e f o u r m a r k e t i n g m i x c o m p o n e n t s w e r e r e p r e s e n t e d b y t w o o r t h r e e f a c t o r s . S c a l e s d e v e l o p e d f r o m e a c h o f t h e s e f a c t o r s w e r e i n t u r n u s e d a s d a t a i n p u t i n t o s u b s e q u e n t m u l t i p l e r e g r e s s i o n a n a l y s e s . T h e s e f a c t o r s a r e c o m p a r e d b y r e s p o n d e n t g r o u p a n d m a r k e t i n g m i x c a t e g o r y i n T a b l e 1 4 : 2 0 5 T A B L E 1 4 C O M P A R I S O N O F M A R K E T I N G F A C T O R S B Y M A R K E T I N G M I X C O M P O N E N T A N D R E S P O N D E N T G R O U P H Y P O T H E S I S 3 0 2 E n d A 8 0 D a t i n g / d i s c o u n t t e r m s x x G e n e r a l t e r m s o f s a l e x D i s c o u n t s t r u c t u r e x x C o m p r e h e n s i v e p r i c i n g x x P e r s o n a l s e l l i n g x x S a l e s t r a i n i n g / a s s i s t a n c e x x x P r o m o t i o n a l a s s i s t a n c e x P r o d u c t f l e x i b i l i t y x x x N e w p r o d u c t d e v e l o p m e n t x x x P r o d u c t b r e a d t h / q u a l i t y x L e a d / c y c l e t i m e x x x S h i p p i n g / d e l i v e r y f l e x i b i l i t y x O r d e r c o m p l e t e n e s s X x x P . 0 . i n f o r m a t i o n c a p a b i l i t y x x T r a n s p o r t a t i o n s e r v i c e s x T o t a l s 1 0 l l 1 0 T h e r e s u l t s o f t h e s e f a c t o r s w e r e q u i t e s t a b l e a n d c o n s i s t e n t a c r o s s t h e t h r e e r e s p o n d e n t g r o u p s . T h i s s i g n i f i c a n t l y f a c i l i t a t e d t h e a n a l y s i s o f t h e s e c o n d h y p o t h e s i s . T h e c r i t e r i o n c h o s e n f o r a s s i g n i n g v a r i a b l e s t o e a c h f a c t o r w a s a f a c t o r l o a d i n g o f . 4 0 o r g r e a t e r . I n a d d i t i o n , n o n e o f t h e P a r t C v a r i a b l e s w e r e a s s i g n e d t o m o r e t h a n o n e f a c t o r d u r i n g t h e a - p r i o r i f a c t o r d e v e l o p m e n t p r o c e s s . b ) . , ] a T e s e d n i e M h r m i d e e c f f l . . e n i g a o C a e r c h d a e o c b e s d e t e r n n r h n e p h c r a m u u f n , s o T a f n T r y e u i t n o o ) n a a d d h n h w o n s 2 i i r o d r s u n c i f e u e h a t f 8 c n n , e n n e d t n f L y i “ i u c a g 1 o r / Z o d t n o e a f n f n e c a g a t m t i c t f h ] t e s s c p t t n t c y l e e s d a e s s t s n l , r s A c u c a v a h d h e p n h n u i s o . r ) s t m m a o a s l i . e y e t l s t a n p f s 1 b n r e i 1 n v c e e n f n a o s m r e n ( ( i e r t o o e o a i v p o I s s a o e i s f i c e d d s r o o 9 s e i 9 s r l e d d g , t t u t a i n s a o f 7 a 2 i e r d r h t , ) l c 7 0 c d - f r p b n h d a e w i e o e r p u c i t h s h m s z t h o , y 8 n n 9 r f r t p L t 1 1 e a 9 s s e a s L i u 0 d c i m n 1 7 i r w o 7 h 7 e t a s : ] s 6 n e e n 8 i t t a o a n u r n r t : t o s r t e e ] : t e o i s b e i d e f s a p i e d s f s , i w s r r c n e e o l t i i e r e u m ) i i i e d n r n C i e c h t o n e r a n n v a t e H v t L t n u o s a i o c v o r a r u h n e d s a a e d s n t o f n t , i t r c k t e v s d y t l d e t t n o i c i i h e f f f 1 1 d v b w r L t t r c d L e T t ( ( ( ( i e a 9 9 A 1 i u h r e u 1 m a e e i i a x h h f o e r ( d d e e i d l r t o n r c e e a e s i o s h o t r w t a o t e a n c m t h e e p d n i s b r h d e b r s g e s o b e s y r y o e e t v s e h b a d m n s a r s , s t p l t i u r e e m e m e e o r e e d g e " e s s n a e n d a r l e r e h t r . l p i n r c h i g a e e r e s v a p t t i T r i m , : s t i e g t k a r n d d e 1 a r r i r n e h i ) e s w e n d e e 9 r o r k o i a d n t u x t o a o d ; p Z n i 1 n i o a t t p c e e , s t , s n d _ t 2 p v i i i e n c p i t h s : f i I n f e e n c s : b i e r a d y a a u n e h t a u c t g e n e l n d t o t n o i s e r e n i e i h r b s e i a o o p i r ( y h l t s i r s t h S a e d g d h p r e m d e p e y h e h n z e d c t h t f s e r a e , c w r t i s d t r s l a y i e v f a n k r t , , h s m t e p e h f i f n u c n r a r i e e k p d e l c c a r 9 9 t t L u e s t e n n ( s a i s v l a t a L c a e u a r h e t t s e s s p a r n e d p a i u y h i y e 1 1 c c e a l m s c r i s p e i o 7 f 1 a i o t o d w e t a o i g t ) f ] H a i e d s n u e : d d o o r t t s p a d e t k r i n n t r 6 5 i n e i o s o p c e 0 i 2 c n r y u i r t n a e n k h h t r l t 0 e c e i n d t z r e i n a d d v v b d n n i f u p r r c i l , t i n d e i n ( B ( n a a n a o s l p r u x a e g d t a e s a r v i i e r a o y n f t r a r t e e e s t d l s o h t m . t l L e s o J l e l g w c h a v p t u o a a r n 8 A c h d a i e s o d h , . ( i e n p r v n f i r l s l n s e e d d g n T e n f y d u n d e e t d , d y , e u e s o i e e e i b Z , n e o u r f t 2 0 6 2 0 7 c l a s s i c a l m a r k e t i n g f u n c t i o n s p r o p o s e d i n t h e e a r l y l i t e r a t u r e , m o r e s o t h a n d i d f a c t o r s d e v e l o p e d f r o m o t h e r c u s t o m e r s e r v i c e e m p i r i c a l r e s e a r c h ( L a L o n d e a n d Z i n s z e r : L e v y , 1 9 7 8 ] . T h e s c a l e s d e v e l o p e d f o r t h e s e f u n c t i o n o r i e n t e d f a c t o r s w e r e r e g r e s s e d a g a i n s t b o t h c u r r e n t a n d i d e a l / p r e f e r r e d s h a r e o f b u s i n e s s f o r a l l t h r e e r e s p o n d e n t g r o u p s , s i m i l a r t o t h e m e t h o d o l o g y u s e d i n t e s t i n g h y p o t h e s i s H 0 1 . S t e p w i s e m u l t i p l e r e g r e s s i o n o f t h e t e n , e l e v e n a n d t e n f a c t o r s c a l e s w e r e u s e d a s i n d e p e n d e n t v a r i a b l e s f o r t h e d e a l e r s , e n d u s e r s a n d A 8 0 f i r m r e s p o n d e n t g r o u p s , r e s p e c t i v e l y . A m i n i m u m P r a t i o o f 3 . 8 4 w a s s p e c i f i e d i n o r d e r t o r e t a i n o n l y t h o s e f a c t o r s i n t h e r e g r e s s i o n t h a t w e r e s i g n i f i c a n t ( p < . 0 5 ) . T h e r e s u l t s o f t h e s e s i x r e g r e s s i o n s a r e s u m m a r i z e d i n T a b l e 1 5 . T a b l e 1 6 e x a m i n e s t h e s e f i n d i n g s i n g r e a t e r d e p t h b y i t e m i z i n g t h e s p e c i f i c f a c t o r s t h a t p r o v e d t o b e s i g n i f i c a n t i n p r e d i c t i n g m a r k e t i n g s h a r e f o r e a c h r e s p o n d e n t g r o u p . T h e f o l l o w i n g c o n c l u s i o n s a r e i m p o r t a n t , b o t h f r o m a r e s e a r c h s t a n d p o i n t , a s w a l l a s a m a n a g e r i a l p e r s p e c t i v e : T A B L E 1 5 S U M M A R Y O F M U L T I P L E R E G R E S S I O N S n v 9 o r n r s r s 8 0 2 N o . o f f a c t o r s M a x i m u m a v a i l a b l e S i g n i f i s a n t ( p < . 0 5 ) A d j u s t e d R O v e r a l l P r a t i o O v e r a l l s i g n i f i c a n c e N o . o f f a c t o r s M a x i m u m . a v a i l a b 1 e S i g n i f i g a n t ( p < . 0 5 ) A d j u s t e d R O v e r a l l P r a t i o O v e r a l l s i g n i f i c a n c e N o . o f f a c t o r s M a x i m u m a v a i l a b l e S i g n i f i g a n t ( p < . 0 5 ) A d j u s t e d R O v e r a l l P r a t i o O v e r a l l s i g n i f i c a n c e 1 0 4 . 6 2 4 9 0 4 3 5 . 1 4 9 2 . 0 0 0 1 1 3 . 6 4 5 4 3 4 2 9 . 6 5 7 1 . 0 0 0 1 0 4 . 6 1 0 0 3 1 0 9 . 6 4 0 7 . 0 0 0 2 0 8 P R E F E R R E D I M A R R E T 1 0 3 . 5 5 5 7 9 4 3 5 . 6 6 1 1 . 0 0 0 1 1 4 . 5 2 0 0 1 1 9 2 . 2 3 6 7 . 0 0 0 1 0 2 . 5 9 0 0 2 3 4 8 . 0 5 8 6 . 0 0 0 d e 2 t g u R j d A 0 0 9 5 . t 4 6 6 7 a h 5 l 9 2 t g e i 8 e w 0 4 8 3 2 5 0 7 1 4 4 3 . . . . E R A H S T E K R t n e g m n p A n i o M o d l i d e D t i v e E p B e c R i n D R r t a E c F s E e ? R D “ P O / O L G A c t t a c s r u i t s d n s o o A r C P E D I e l a c S S T 1 N I E E N O O I P O M P O S C E I l l l I l S E I R I A Y N E S K R T A E 6 1 E l M L l B l E A I l T v V fl F E O l I T E C F A E P I M P I O E I V A N u O s : s r t c t t t c c c o u e u u o u m d c d d m d . . o o i o o o o 0 0 r r . r r r . r r P P P P P P P P P 0 3 e l t 9 4 d e d s o . J 5 , I 4 5 u v d 2 4 l , e e 6 6 c l s a . . l . l a h 1 5 6 1 5 7 9 9 0 3 t 6 0 0 3 9 0 6 6 l ? l T A I L E t g m 4 2 1 0 3 3 9 1 9 9 e i l 1 6 5 7 1 3 5 9 9 9 8 e 3 l 3 2 4 5 2 5 2 l E e I H . . e . . . . . . . I I U - - - C a m y y i y g n h n h d a t i t i V t t c t i s i i i i g l ] l ! r g b e r e t w d n 0 o e n i g e i e P i c h n s t c t i m b n b m l i t i r s a a s n u i e s c e n r a a c e r e e c w i i d 4 f n . ) 8 i n s . n o e 3 g i l e p i t b p n s a a A r i e r e e a m r l r P o e a g ( r m c s f u ' s n n l i i i i d i e d i v e e o n x l l x a v d l x r n n i i i e e e e i i e e e e t a e l r S l S n l e B s c v p l B F r F o F l n n i a i c i T y c e a s t r l o d e n t a r y t t t t t y h t c t e n i o t e n n c r a C c c i C c o m c s e a t i a d s / u e c u u l / i u o p r r a u t h o o e l u d d d s d a d s t d s p t R l a t c o s a o u a e D d a o r n m o s c u s e l a e o r u x l e r r e A r Q R E e o F c o P D P P l a C P C e L P C t t t t ' s s « v / e e s n a - r r s a e o c c c c i c o o u u u u m m d d d . o o o o o ” d . o 0 s 5 n c t h t y a 0 a i . l f m w r r r 0 r r r . r a P P P ' P P P P n o s r e l a e D n e s a f a h e h r t l t e a h p c p c r s o a e r e t o l e y a d l e n v n n r e e O i g V d : 1 : : 2 3 e e e t t t o o o N N N S c a l e l o . 3 4 6 0 E n d U s e r s I fl h m u g . M i x ' 0 0 . P r i c e P r o m o . ‘ “ . a “ a - “ A - “ A ~ A d j u s t e d I . 6 1 0 0 3 M l t g . M i x C W O O w e a l t h 0 D e a l e r T r a i n i n g ] E d u c a t i o n P r o d u c t F l e x i b i l i t y L e a d / C y c l e T i m e D i s c o u n t S t r u c t u r e P r o d u c t F l e x i b i l i t y P r o d u c t B r e a d t h / Q u a l i t y P . 0 . I n f o r m a t i o n S y s t e m . 2 8 0 3 0 . 3 7 9 7 4 . 1 3 5 3 ! . 4 0 8 3 4 - . 2 4 0 3 0 “ A - “ - ‘ h A ‘ l . 5 5 5 7 9 . 5 2 0 0 1 I T h e s p e c i f i c v a r i a b l e s i n c l u d e d i n e a c h c a t e g o r y o f m a r k e t i n g s e r v i c e s a r e i t e m i z e d i n A p p e n d i c e s H , I 8 ; . 2 1 3 9 2 1 0 T h e a d j u s t e d R 2 f o r a l l s i x r e g r e s s i o n s , a l t h o u g h n o t q u i t e a s h i g h a s t h o s e r e s u l t i n g f r o m t h e H 0 1 a n a l y s e s , w e r e n e v e r t h e l e s s s t i l l l a r g e e n o u g h t o r e l y o n t h e p r e d i c t i v e p o w e r o f e a c h m o d e l . G e n e r a l l y , t h r e e o r f o u r f a c t o r s e m e r g e d i n e a c h r e s p o n d e n t g r o u p , f o r b o t h c u r r e n t a n d p r e f e r r e d s h a r e o f b u s i n e s s . T h i s i n d i c a t e s t h a t c o n c e n t r a t i n g o n o n l y o n e e l e m e n t o f t h e m a r k e t i n g m i x ( s u c h a s p r o d u c t o r p r i c e ) w o u l d b e d a n g e r o u s , i f a f i r m ' s o b j e c t i v e w a s t o g a i n m a r k e t s h a r e . B e i g e d i d n e g e x p l a i n c u r r e n t o r p r e f e r r e d s h a r e o f b u s i n e s s a t t h e g e e i e z l e v e l o f t h e c h a n n e l . z x e n e g i e n d i d 0 2 ; e x p l a i n s h a r e o f b u s i n e s s i n t h e e n d u s e r l e v e l o f t h e c h a n n e l . a n d W W ' f a c t o r - s h o w e d u p i n v i r t u a l l y a l l c o m b i n a t i o n s ( c u r r e n t a n d p r e f e r r e d s h a r e o f b u s i n e s s a t t h e t h r e e c h a n n e l l e v e l s ) . T h e b e t a w e i g h t f o r t h e p r o d u c t f a c t o r ( s ) i n e a c h a n a l y s i s w e r e c o n s i s t e n t l y l a r g e r t h a n t h o s e f o r t h e o t h e r m a r k e t i n g m i x f a c t o r s . T h i s w a s n o t u n e x p e c t e d , s i n c e t h e i n d u s t r y i s i n t h e g r o w t h s t a g e o f t h e p r o d u c t l i f e c y c l e ( a v e r a g e g r o w t h a p p r o x i m a t e s 2 0 p e r c e n t p e r y e a r ) . P r o d u c t i n n o v a t i o n a n d n e w p r o d u c t i n t r o d u c t i o n s o c c u r f r e q u e n t l y i n t h e i n d u s t r y . T h e p r o d u c t f a c t o r l a b e l e d " p r o d u c t f l e x i b i l i t y " s h o w e d u p i n f i v e o f t h e s i x r e g r e s s i o n s . P h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e w a s r e p r e s e n t e d i n f i v e o f t h e s i x r e g r e s s i o n s , b y t w o d i s t i n c t f a c t o r s : a . L e a d / c y c l e t i m e - - d e a l e r s ( c u r r e n t s h a r e a n d p r e f e r r e d ) : a n d u s e r s ( c u r r e n t ) . b . S y s t e m f l e x i b i l i t y a n d i n f o r m a t i o n - - e n d u s e r s ( p r e f e r r e d ) : A 8 0 f i r m s ( c u r r e n t ) . I e n s s a l i , l n e t h w e n s t i y x t i n f d a i c f t f o e r r s e e w t n r a e n o r t a n c e s c o r e . T h i s w o u l d i n b i u m s p u l s y e s d e s t o p e e r x f p o l r a m i e n d . s h e a O r f o h f e t s e i c a t e o n e o f t w o s i t u a t i o n a d , s f o u r : 1 ) 2 1 1 d i s p l a y e d n e g a t i v e b e t a w e i g h t s , a s f o l l o w s : C H A N N E L C O R R / P P D B E T A L E X E L S H A R E E A S T Q R _ D E § § B I E T I Q N H E I G H T D e a l e r C u r r e n t P r o m o ( P e r s o n a l s e l l i n g ) - . 1 3 6 8 1 E n d U s e r s C u r r e n t P . 0 . ( L e a d / C y c l e t i m e ) - . 1 9 9 9 1 P r e f e r r e d P . 0 . ( I n f o r m a t i o n S y s t e m s ) - . 2 4 0 3 0 A 8 0 C u r r e n t P . 0 . ( S e r v i c e R e s p o n s i v e n e s s ) - . 1 9 l 3 6 T h e v a r i a b l e s c o m p r i s i n g e a c h o f t h e s e f a c t o r s ( a s i t e m i z e d i n A p p e n d i c e s H , I , a n d S ) w e r e e x a m i n e d i n o r d e r t o e x p l a i n t h e s e a p p a r e n t i n c o n s i s t e n c i e s . T h e f i r s t n e g a t i v e f a c t o r ( P e r s o n a l S e l l i n g ) c o n t a i n e d f o u r v a r i a b l e s . A l l b u t o n e w e r e r a n k e d e x t r e m e l y l o w i n i m p o r t a n c e ( 4 . 6 o n a s c a l e o f 1 t o 7 ) . H o w e v e r , m a n u f a c t u r e r s w e r e p e r c e i v e d b y d e a l e r s t o b e p e r f o r m i n g a t l e v e l s h i g h e r t h a n t h e i r r e l a t e d i m p o r t a n c e m e a n s ( 5 . 4 t o 5 . 8 i n m o s t c a s e s ) . T h i s w o u l d i n d i c a t e t h a t a n e g a t i v e r e l a t i o n s h i p h a d d e v e l o p e d b e c a u s e m a n u f a c t u r e r s m a y h a v e b e e n p r o v i d i n g l e v e l s o f s e r v i c e g r e a t e r t h a n t h o s e d e s i r e d b y d e a l e r s . T h e s e c o n d n e g a t i v e f a c t o r ( L e a d / C y c l e T i m e ) c o n s i s t e d o f f o u r v a r i a b l e s , t h r e e o f w h i c h w e r e r a t e d a s e x t r e m e l y i m p o r t a n t b y e n d u s e r s ( 5 . 8 t o 6 . 5 ) . N o n e o f t h e m a n u f a c t u r e r s w e r e p e r c e i v e d b y e n d u s e r s t o b e p e r f o r m i n g a t h i g h e r t h a n n o r m a l l e v e l s . I n f a c t , p e r f o r m a n c e r a t i n g s r a n g e d b e t w e e n 3 . 7 a n d 5 . 4 f o r a l l f o u r v a r i a b l e s , w h i c h w e r e l e s s t h a n e a c h a p p l i c a b l e m e a n p o l “ a s c d t t t a r s t F b t c v p w p p i m o o h h o n e p i p a e o a t e e h e h l o m a o u n m r o a r g p n a r u r r e e r n e n p r s t i e t d o 7 n l f l g n f f x t s o i u p i a e a t u f c a r w b t T r r u a T s t b a e r c b n i c l i i a h r m m i m o s h t a l e c ( r u t m t h c b e d a i a l e e a o n e n e . s 4 f t e ” k i f a l n n n i d c r d . f s . o m e e e n e t 9 d c g c t w g i e a l t u r f r a e y v e t t h e e y T i c c a o . e a m n v t e s h l i t v " a e s t h t s f f c a u a A i u o d t e y r o a x t o h t n f a T t r l d a s l e r t o a t ( 4 . r s ' i c c a o h h m b h i t l l s , 5 r n n n h 7 " a i n t e c a r i i u i . t e d e r p f L u i l ) n b u r r h h u a a e i h a o e r c I " a e s y r p f n e l t e n l t t t d e t f n P a e s . a s a e t o o r g b f r 5 / i y h v o b 7 o t c o n s g s s g b r h m w t g e t e a “ e c s . a s h s r h s r o y e c o o s C v . a r ( u , m d t r e h e e I r h e m u m c i ) a a m e s b l e n e n a n t a c e l r a , n s x a s w a s n e P . d d e a w l t t e f a b c , f a s i l d t o n r r u u . o o T a B i t s e h u h y l p e r s e 0 e l i i l s c l w e a r h o n a h e e s s w n n i i r r t o r t s s a e a t s w n d e t t r 6 m r d a y e c e a n v e e e m l . I l g e u r a h d i r n 0 i d e e o d r o o t i c i r a f t v e w s c a a n r r r n a o S e a a e " e n r b e r e n l a p n m e n a b r n a e l s 8 u e o o p t r l h m s o y f a r t s d t g r f n i i y o l e r s o n e g h t t i A A e C . ( e b t t o a r k a v e e h o l d m t u u e i e m l m a c a d d l e a b t i i w s a " n b r o r c t u k t n a w e 0 o i i t n h e s s p t u o e o t p n x ( 3 u y v p r w e f u f f s g o n a a e d p i e e t m i m e e t m n n r i f a w e e h Q e o . r i r d h b o t m r t i o 8 f a r e u a r e : e o e t t i d n y e i t s t l e a g s a c e a r f e r e e i t S h b n c i i a S r a r m n s r o r a g s u n t t o i d r n 3 b h ' p o m p t r t l t f c a e o o v k . e r i p r w e e s e y s o a 5 e v d f r t i e e 9 , m s , c o e r ” n o h r t e . s o c d v ) b h t e e e p o g m n m . n P o u i e R t b i g o a s . m 0 s s r c e a t a g a ) ) 2 r r a l c a o i " l d b l o l t o x p v p r e c p u a E s e r w a 4 , , a A l e r f r o l s n r a l i p d c p 8 t i e s f c o t e r e e o a x c t . y s o s o f s e r e x t a c g h i u m o o o o m c a t m b o s a i a t t i c s n f p u f t a a n d a e u r i n m i i n t e s o o r a o u i v e s t n y i a c t e e t o t n e , r v e e o i n e n t e d l t a b f i t g r f a m c w e h l h y t e o n h a l s n e e e s t e y e s c n i h e p l a g ' e i l s m n d a n v a d r r i r v r n e i w l o o x m s o 6 o i a n 0 a r f w t l o n l o a l l n d s s ) i n l s w n i o i e s s s e s 2 1 2 t v c c p s a c s T d d m p a h a r h e i o h a e i o r n r a r i r m a t m a b s r e d e i t f a n l u p r l t e d n e e a e o j a o e e r p i e r b r r o t B n i r t c m a n u f a v l i l , 1 m r i a e o o t b o s c a e a i a 6 o s n f u m , r , n n t e t t t o s t u o c a c y d s b i e h t h i r a b l e s . t o n e w H u o n e i a h n d a y s n o o o d o r r r c n o n u c h e t s f p i / o n f s n e t b u o h h h s h s e “ r a o h u s e e s e t s e r r e c r i p a t t e s u t t a f f e a t e s s s , o t T e n d p e m i s s a m o o e b h d r s a p h e l f r a , e e o r s e e 0 e u w c d s l e t e r f o a l a r s c e s h t c H k i n r o n b h e h o e i f n n 8 n e e v r s m s v s o t i 3 i A i r r f m i d 2 t a s e e o s n s a t n g a g d 0 i e t u r c t o b e n s c h i s l e e u m f d t e e s f n s o t s g i i o i c " s b o a t i H n x r f i o r i n i n o e i d 2 e w s c s s o b a s n n 3 i . t t i p v f i w n d 0 v m a n n e u u s d s o d s g d h o o s i s s h r s w o r e t n i a c a a e n r B s e d n r a a b t r s e d a o n e r e n e t n h e l n g t c t n e d / e s r c b c n r i m , e d r s o o d ( h o t g a t r i v t h t n a n i s r r o e m e a t o p o s g e n h m l e e n e h o t s s t o u . f n d d r f t i h a a u s a g o o a e u u t l a q s h y i A f t j t u t t r r t t n d i u r a e o e e h t u b a e b c c n n i p s . e r s t o e a c h l e v e l o f t h e m a r k e t i n g c h a n m e u c A c r e a y n a a n n l g e t t e d a n b i e o l v s r y q o l , d s b y t e e 0 u p p n i s . ) n u e r t e h 8 i e d c i l l r s h t l h e a t t s u i T o i i y l y s i . c e h u s a b y l f r y s r e f s r h r a e i y b t e d c d e c m u o s t h t a t P h i . i f o l e r e e n o d i d e v e t u c r h e l . w a r d ' s 2 1 3 E X E Q I H E § I § _ 3 9 1 3 0 3 A : U n i q u e g r o u p s o f i n t e r m e d i a r i e s ( d e a l e r s ) , a n d c u s t o m e r s ( e n d u s e r s ) c a n n o t b e i d e n t i f i e d o n t h e b a s i s o f t h e i r r a t i n g s o f t h e i m p o r t a n c e o f t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s p r o v i d e d b y v e n d o r s ( m a n u f a c t u r e r s ) . H 0 3 3 : T h e r e a r e n o s t a t i s t i c a l l y s i g n i f i c a n t d i f f e r e n c e s i n d e m o g r a p h i c ( r e s p o n d e n t c h a r a c t e r i s t i c s a n d c l a s s i f i c a t i o n ) d a t a r e p o r t e d b y e a c h m a r k e t s e g m e n t g r o u p 1 a n t 1 t 1 C d i n 1 1 0 3 ‘ e T h e o b j e c t i v e o f t h e s e t w o h y p o t h e s e s w a s t o d e t e r m i n e i f m a n a g e r i a l l y u s e f u l m a r k e t s e g m e n t s c o u l d b e i d e n t i f i e d o n t h e b a s i s o f t h e i m p o r t a n c e o f t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s o f f e r e d b y 2 1 4 M i n i m u m v a r i a n c e C l u s t e r i n g A l g o r i t h m ( W i s h a r t ] w a s u s e d t o t e s t H y p o t h e s i s 3 0 3 A ° D i s c r i m i n a n t A n a l y s i s ( H i e , e t a l . , p p . 4 3 4 - 4 6 7 ] w a s u s e d t o t e s t H y p o t h e s i s H 0 3 3 . H y p o t h e s i s 3 0 3 A ( C l u s t e r i n g P r o c e s s ) T h e o b j e c t i v e o f t h e c l u s t e r i n g p r o c e d u r e s w a s t o g r o u p e a c h s e t o f r e s p o n d e n t s ( d e a l e r s a n d e n d u s e r s ) s o t h a t t h e y e x h i b i t e d : 1 ) s i m i l a r r e s p o n s e p a t t e r n s t o t h e P a r t A i m p o r t a n c e s c o r e s o f t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r s w i t h i n g r o u p s : a n d , 2 ) d i f f e r e n t r e s p o n s e p a t t e r n s b e t w e e n t h e g r o u p s . M a r d ' s a l g o r i t h m a c c o m p l i s h e s t h i s b y : d e t e r m i n i n g t h e P r a t i o o f e a c h v a r i a b l e f o r w i t h i n g r o u p v a r i a n c e ( t h e s m a l l e r t h e P r a t i o , t h e b e t t e r ) : a n d , c o m p u t i n g t h e t v a l u e o f e a c h v a r i a b l e i n t h e g r o u p b e i n g c l u s t e r e d a n d t h e e n t i r e p o p u l a t i o n s u r v e y e d ( t h e l a r g e r t h e t v a l u e , t h e b e t t e r ) . . A r e d u c e d s e t o f v a r i a b l e s f o r t h e c l u s t e r i n g r o u t i n e w e r e s e l e c t e d f r o m t h e o r i g i n a l f u l l s e t o f P A R T A m a r k e t i n g s e r v i c e s f o r b o t h d e a l e r ( 1 0 0 v a r i a b l e s ) a n d e n d u s e r ( 9 3 v a r i a b l e s ) r e s p o n d e n t g r o u p s . T h e g o a l o f s e g m e n t a t i o n i s t o d i f f e r e n t i a t e c u s t o m e r s . T h e r e f o r e , t h o s e v a r i a b l e s t h a t d i s p l a y e d l i t t l e v a r i a n c e i n t h e i r r a n k i n g s o f i m p o r t a n c e b y r e s p o n d e n t s w e r e e l i m i n a t e d f r o m t h e c l u s t e r i n g p r o c e s s . T h i s d a t a r e d u c t i o n w a s a c c o m p l i s h e d b y f a c t o r a n a l y z i n g e a c h s e t o f r e s p o n d e n t g r o u p P a r t A v a r i a b l e i m p o r t a n c e r a t i n g s i n t w o s t a g e s . P i r s t , a r e d u c e d s e t w a s d e r i v e d f r o m t h e a - p r i o r i f a c t o r a n a l y s i s o f t h e f o u r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x t h a t w e r e d e v e l o p e d d u r i n g t h e t e s t i n g o f H y p o t h e s i s H 0 2 . T o t h e s e w e r e a d d e d t h o s e 2 1 5 v a r i a b l e s w h i c h w e r e s i g n i f i c a n t i n p r e d i c t i n g m a r k e t s h a r e i n H y p o t h e s i s H 0 1 , b u t w h i c h d i d n o t a p p e a r i n t h e f i r s t s t a g e , a - p r i o r i - 4 P ' s f a c t o r a n a l y s i s . A s e c o n d f a c t o r a n a l y s i s o f t h e a - p r i o r i - 4 P ' s f a c t o r a n a l y s i s / r e g r e s s i o n s e t o f v a r i a b l e s w a s t h e n p e r f o r m e d t o a r r i v e a t a f i n a l , r e d u c e d s e t o f v a r i a b l e s f o r i n p u t i n t o t h e c l u s t e r i n g a l g o r i t h m . T h e r e w e r e s e v e r a l a d v a n t a g e s t o d e v e l o p i n g t h e v a r i a b l e s i n t h i s m a n n e r : 1 ) i t e l i m i n a t e d t h e p r o b l e m o f t o o f e w r e s p o n d e n t s t o v a r i a b l e s e n c o u n t e r e d b y L e v y ( 1 9 7 8 , p . 1 5 4 ] : t h e t w o s t a g e s o f f a c t o r i n g m i n i m i z e d t h e o c c u r r e n c e o f n e g a t i v e e i g e n - v a l u e s , w h i c h c a n o c c u r w h e n a l a r g e n u m b e r o f v a r i a b l e s a r e a n a l y z e d s i m u l t a n e o u s l y : i t p r o v i d e d a l o g i c a l s e q u e n c e t o g u a r a n t e e t h a t a l l c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x w e r e c o n s i d e r e d a n d r e c o g n i z e d : a n d , i t e n s u r e d t h a t t h o s e f a c t o r s w h i c h d i s p l a y e d m a x i m u m v a r i a n c e w e r e c o n s i s t e n t w i t h t h e v a r i a b l e s t h a t h a d b e e n u s e d p r e v i o u s l y t o p r e d i c t m a r k e t s h a r e . A s a r e s u l t o f t h i s p r o c e d u r e , 2 8 v a r i a b l e s w e r e s e l e c t e d o u t o f t h e o r i g i n a l 1 0 0 f o r t h e d e a l e r c l u s t e r i n g a l g o r i t h m , a n d 3 0 o u t o f t h e o r i g i n a l 9 3 f o r e n d u s e r s . T h e s e v a r i a b l e s a r e s u m m a r i z e d i n T a b l e 1 7 : fi E X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X v a r i a b l e n u m b e r z a r i a b l s _ n a a c r i n t i o n D e a l e r 1 R e a l i s t i c p r i c i n g p o l i c y 2 A b i l i t y t o e d u c a t e r e p r o d u c t i v i t y 3 O v e r a l l q u a l i t y r e p r i c e x 4 A P r o m i s e d l e a d t i m e - c o n t r a c t s x 4 0 P r o m i s e d l e a d t i m e q u i c k s h i p x 8 M f r . p a y s f r e i g h t o n r e t u r n s 9 A b i l i t y t o m e e t p r o m i s e d d e l i v e r y x 1 0 N o . o f n e w p r o d u c t s a n n u a l l y x 1 1 M f r . r e p s . a v a i l . f o r s a l e s m t g s . x 1 2 t h e n d e d d a t i n g / p a y m e n t t e r m s 1 4 O r d e r c y c l e c o n s i s t e n c y x 1 7 C a s h d i s c o u n t f o r e a r l y p a y m e n t x 1 8 A s s i s t a n c e r e c a r r i e r c l a i m s x 2 3 W i l l i n g n e s s t o a c c e p t r e t u r n s x 3 0 A b i l i t y t o b a c k o r d e r ” q u i c k s h i p s " x 3 2 M f r . s p o n s o r e d s e m i n a r s 3 8 P l e x i b l e c r e d i t p o l i c i e s 3 9 A c c u r a c y i n f i l l i n g o r d e r s 4 1 A b i l i t y t o s u p p l y q u i c k s h i p p r o d u c t x 4 2 M o . o f s a l e s c a l l s p e r y e a r x 4 6 P r o d u c t i n n o v a t i o n s x 4 7 T i m e l y r e s p o n s e f r o m s a l e s r e p s . x 4 9 A O r d e r c o m p l e t e n e s s - c o n t r a c t s x 4 9 0 O r d e r c o m p l e t e n e s s - q u i c k s h i p x 5 3 A Q t y . d i s c o u n t s t r u c t u r e - c o n t r a c t 5 3 0 Q t y . d i s c o u n t s t r u c t u r e - q u i c k s h i p 5 4 A c c u r a c y i n c o m m i t t i n g t o s h i p d a t e e s t . x 5 5 P o l i c y r e r e t u r n s f r o m e n d u s e r s x 6 0 A v a i l a b i l i t y o f " m o c k - u p s " 6 5 P r e q u e n t n e w p r o d u c t i n t r o d u c t i o n s x 6 9 A v a i l a b i l i t y o f n e w p r o d u c t 7 0 M f r . r e p s . a v a i l a b l e f o r d e a l e r m t g s . x 7 2 A b i l i t y t o m e e t s p e c i f i c s e r v i c e n e e d s 7 3 A d v a n c e i n f o . o n n e w p r o d u c t s 7 4 T r a i n i n g p r o g r a m s r e f a c i l i t y m g m t . x 7 5 P a l l e t i z e d a n d u n i t i z e d l o a d s x 7 9 A v a i l a b i l i t y o f o r d e r s t a t u s i n f o . x 8 0 Q u a l i t y o f p a c k a g i n g x 8 2 P i n a n c i a l c o u n s e l i n g / a s s i s t a n c e x 9 2 P i n a n c i n g o f m o c k - u p s x 9 4 S p e c i a l p r i c i n g d i s c o u n t s - c o n t r a c t s 9 7 I n v e n t o r y m g m t . c o u n s e l i n g x 1 0 1 A s s i s t a n c e b y m f r . i n s e l l i n g c u s t o m e r s T A B L E 1 7 V A R I A B L E S U S E D I N C L U S T E R I N G A L G O R I T H M S n v 9 o r n r s x s 3 0 3 1 O v e r a l l d e m e a n o r o f s a l e s r e p s . X X 2 1 6 2 1 7 1 0 7 A v a i l a b i l i t y o f s a l e s r e p s t o n e e d s x 1 1 0 A B i d q u o t e s t h a t i n c l u d e f r e i g h t x 1 1 0 B B i d q u o t e s t h a t i n c l u d e i n s t a l l a t i o n x 1 1 0 C B i d q u o t e s t h a t i n c l . p a y m t . d i s c o u n t A x T O T A L S 2 0 3 0 I f c l u s t e r s d o n ' t c h a n g e o v e r a r a n g e o f c l a s s i f i c a t i o n s ( f o r e x a m p l e , f r o m 8 t o 3 m a x i m u m c l u s t e r p a r a m e t e r s t h e s a m e c l u s t e r s o l u t i o n i s r e p l i c a t e d ) - - t h e n t h e r e i s a n i n d i c a t i o n t h a t a g l o b a l o p t i m u m h a s b e e n r e a c h e d . A n o t h e r w a y t o v a l i d a t e t h e g r o u p i n g s o f t h e c l u s t e r s i s t o c h e c k b o t h t h e ' P r a t i o " a n d ' t ' v a l u e o f t h e s i g n i f i c a n t v a r i a b l e s f o r g r o u p s ( c l u s t e r s ) i d e n t i f i e d a t t h e s t a r t ( f o r e x a m p l e 8 c l u s t e r s ) - - w i t h t h o s e i d e n t i f i e d i n t h e f i n a l i t e r a t i o n ( f o r e x a m p l e 3 c l u s t e r s ) ( W i s h a r t , p . 4 5 ] . U s i n g t h e s e c o m m e n t s a s g u i d e s , c l u s t e r s w e r e i d e n t i f i e d f o r d e a l e r a n d e n d u s e r r e s p o n d e n t g r o u p s . T h e b r e a k d o w n o f r e s p o n d e n t s i n t o m a r k e t s e g m e n t s o n t h e b a s i s o f P a r t A i m p o r t a n c e s c o r e s i s s u m m a r i z e d i n T a b l e 1 8 . T A B L E 1 5 s o m e ! o r n a m r c w s r r n s a r m m s x s 3 0 3 1 n u m b e r o f R e s p o n d e n t s I n _ § a s m e n t _ n e e i e z e ( 2 6 3 T o t a l R e s p o n d e n t s ) 1 . P i n a n c i a l c o u n s e l i n g a n d a s s i s t a n c e 1 0 2 2 . N o t h i n g i s o v e r l y i m p o r t a n t , b u t a f e w a r e u n i m p o r t a n t 2 2 1 . D m i a d n u n f e a g c t r u e r q e u r i ' r s e t a h l e e s s p a r r e t p i r c e i s p e a n t t i a o t n i v o e f s w h e n m a k i n g 2 1 8 O r d e r c y c l e c o n s i s t e n c y 2 7 P e r s o n a l s e l l i n g s e r v i c e s 3 1 Q u i c k s h i p s e r v i c e s 8 o r d e r c o m p l e t e n e s s 5 5 £ n d _ n e e z e ( 1 7 7 T o t a l R e s p o n d e n t s ) P i n a n c i a l s e r v i c e s - 4 7 D i s c o u n t s a n d m o c k - u p d i s p l a y s 7 7 E d u c a t i o n / t r a i n i n g a s s i s t a n c e 2 9 T h e d e s c r i p t i o n a n d c h a r a c t e r i s t i c s o f t h e s e s e g m e n t s ( c l u s t e r s ) a r e d e s c r i b e d , a s f o l l o w s . T h e y a r e b a s e d o n t h e d a t a d i s p l a y e d i n T a b l e s 1 9 a n d 2 0 , w h i c h f o l l o w t h i s d e s c r i p t i o n . ( 1 0 2 ) ( 3 3 ) I N T E R M E D I A R I E S ( D E A L E R S ) D i d n e g c o n s i d e r c o n s i s t e n t o r d e r c y c l e t i m e a n d h i g h o r d e r c o m p l e t e n e s s p e r c e n t a g e a s i m p o r t a n t a s o t h e r d e a l e r s i n t h e s e l e c t i o n o f v e n d o r s . H o w e v e r , t h e y d i d r e q u i r e f i n a n c i a l c o u n s e l i n g a n d a s s i s t a n c e . S p e c i f i c a l l y , t h i s g r o u p : 1 . D e s i r e d f i n a n c i a l a r r a n g e m e n t s a n d a s s i s t a n c e - - f i n a n c i n g a r r a n g e m e n t s f o r m o c k - u p s - - a n d i n v e n t o r y m a n a g e m e n t c o u n s e l i n g a n d a s s i s t a n c e . D i d n e g v i e w o r d e r c y c l e c o n s i s t e n c y ( s m a l l v a r i a b i l i t y i n p r o m i s e d v e r s u s a c t u a l d e l i v e r y ) a s i m p o r t a n t . D i d n e g c o n s i d e r h i g h o r d e r c o m p l e t e n e s s p e r c e n t a g e s f o r b o t h c o n t r a c t a n d q u i c k s h i p o r d e r s a s i m p o r t a n t c r i t e r i a . W i t h t h e e x c e p t i o n o f a c c u r a t e l y p r e d i c t i n g e s t i m a t e d s h i p d a t e s o n o r d e r s , t h i s g r o u p d i d 0 2 5 c o n s i d e r a n y s i n g l e m a r k e t i n g s e r v i c e s t o b e s i g n i f i c a n t l y m o r e i m p o r t a n t t h a n o t h e r s . I n f a c t , i t c o n s i d e r d c e r t a i n p e r s o n a l s e l l i n g a n d t r a n s p o r t a t i o n s e r v i c e s t o b e r e l a t i v e l y u n i m p o r t a n t ( c o m p a r e d t o t h e o v e r a l l r a n k i n g s o f o t h e r d e a l e r s ) . A s s u c h , t h e y : 5 . B f u o t r , e t a c h s e t i o n o a s v d u g d e u f r s T o m p p l l 2 h f r o a r . . a a . s n c T p t P a c m e d t h o r o r t s c o s e o r e u , t r H p j m a r o a s w o a e a . v w e i y r i t e r n r c v o e w l r e o a b r t t f y a e r c b l r f d n a i d d m e e x e p t e c p t r m m a i o n s u e a f d c d t e u l r i e v r e s r t y o d a a t c a c . u r a t e l y s t a d a i i i a , n h T i b p d i c c p h d i e a s n i l r e t l l t - i u i p y t h i i e - n m e d h e t a g t a r a e e y y n y i l d s r y n d p i s o o : r m : a d n l o 1 f i o a y a n e ; n g n i e a i d u d s n s r e n r s e a g m e e f u e e u t a s s m e l l p i o f l l n u p p m a e b r n i o e l a e c r y e t n n i t l t r : . l w m d s c r a n o e h " c g e l u s m e d e c r s a a d t e l c o a n a n u i r l e u i h c p s l o i d t i p c n z e s f a e d e n r s c r b e d e m t t n i r p c e u o h e l r a e r " r e d i e l t e q i t s l i r u r u i w e s n s i i n e n g s s t t i a s c i e k h t n n a . e f w z s i t c h e h v h t t i d i e e ( 3 7 ) N o t e : ( 3 1 ) 2 1 9 s a l e s c a l l s o r p r e p a r i n g c o n t r a c t b i d s t o c u s t o m e r s . 2 . D i d n o t r e q u i r e t h e a v a i l a b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r ' s r e p r e s e n t a t i v e s f o r d e a l e r s a l e s m e e t i n g s . 3 . w e r e n o t c o n c e r n e d w i t h t h e m a n u f a c t u r e r ' s p o l i c y w i t h r e s p e c t t o r e t u r n s f r o m t h e i r c u s t o m e r s . 4 . D i d n o t r e q u i r e p a l l e t i s e d o r u n i t i z e d l o a d s . T h i s c l u s t e r o f d e a l e r s w a s m o t i v a t e d a l m o s t s o l e l y b y c o n s i s t e n t o r d e r c y c l e p e r f o r m a n c e a n d o t h e r c u s t o m e r s e r v i c e a c t i v i t i e s . P o r i n s t a n c e , t h e f o l l o w i n g s e r v i c e s w e r e v a r y i m p o r t a n t t o t h i s g r o u p : 1 . T h e a b i l i t y o f t h e m a n u f a c t u r e r t o m e e t i t s p r o m i s e d d e l i v e r y d a t e ( o n - t i m e s h i p m e n t s ) . 2 . O r d e r c y c l e c o n s i s t e n c y ( s m a l l v a r i a b i l i t y i n p r o m i s e d v e r s u s a c t u a l d e l i v e r y ) . 3 . A c c u r a c y i n f o r e c a s t i n g a n d c o m m i t t i n g t o e s t i m a t e d s h i p p i n g d a t e s o n c o n t r a c t o r d e r s . 4 . A v a i l a b i l i t y o f o p e n o r d e r s t a t u s i n f o r m a t i o n . 5 . T h e w i l l i n g n e s s o f m a n u f a c t u r e r s t o a c c e p t r e t u r n s b y d e a l e r s o f p r o d u c t d a m a g e d a n d / o r s h i p p e d i n e r r o r . 6 . T i m e l y r e s p o n s e t o r e q u e s t s f o r a s s i s t a n c e f r o m m a n u f a c t u r e r ' s r e p r e s e n t a t i v e s . P i n a n c i n g a r r a n g e m e n t s o n " m o c k - u p s ” a n d i n v e n t o r y m a n a g e m e n t c o u n s e l i n g a s s i s t a n c e w e r e n e g c o n s i d e r e d i m p o r t a n t b y t h i s g r o u p . T a s i 2 I T p p m h n e m . t h r r a i d r p i o i n s v o s d a u c i c r u l e f s o t c Q c s g c s a c e n a e u o p r t o d g t n s a n e o i i t m r t n t r c u v s u e a o t r i e i p c r n c t r i a t q a o e t t o t c l w y u u r p y t i a n , r o t o / p e r s t e r h l d p r n e b s q d i i i r i c h d u u e c s s o c o a a t i r i c j i n n s s s e r s , s e e d g . o e n c c p w u c g e e e a w n t r m c s e d u e q s i n a e e n i t T u n l s o d t t s h s o c t m : c w e t t o o c w o o a r e u p r a i s b m t n d e i r n o c p t h o d f u s u n t t p e s l t n t c c u s r i s e l u o r t t t u f w o c i e n e n s c h t a o i e e r o n f a f s m t r r n g o u e e l i v n b c r n s r l e i e o e s , s c s c d t r e " c t e . g o c r o h u n s h n r q a o i o s w e v u s n o f i u w e k e a h l o " d i q c t n i f t A w r t a c r h s i i s l e c m q i s c t s t t u l u k h w h y t p a c h r e " d d n i s c r p s r a o e t , i e p m d r c e y h e u d t t " i o n s t e e i a o r h n h t s e o . . y t r : ( 5 5 ) ( 4 7 ) ( 7 7 ) ( 2 9 ) 2 2 0 3 . P i n a n c i a l c o u n s e l i n g a n d a s s i s t a n c e - - a s w e l l a s f i n a n c i n g a r r a n g e m e n t s f o r ” m o c k - u p s . " T h i s f i n a l c a t e g o r y o f d e a l e r s r e q u i r e d s u p e r i o r p e r f o r m a n c e o n " q u i c k s h i p " o r d e r s p l u s c e r t a i n h i g h l y s p e c i a l i z e d s e r v i c e s . T h e f o l l o w i n g v a r i a b l e s w e r e e x t r e m e l y i m p o r t a n t t o t h i s g r o u p : 1 . T h e l e n g t h o f p r o m i s e d l e a d t i m e s - ~ a n d o r d e r c o m p l e t e n e s s p e r c e n t a g e s o n " q u i c k s h i p " o r d e r s . 2 . O r d e r c o m p l e t e n e s s p e r c e n t a g e s o n c o n t r a c t o r d e r s . 3 . P a l l e t i z e d a n d u n i t i z e d l o a d s w h e r e p o s s i b l e . 4 . P i n a n c i n g a r r a n g e m e n t s f o r " m o c k - u p s . " C U S T O M E R S ( E N D U S E R S ) V i e w e d f i n a n c i a l a s p e c t s o f t h e p u r c h a s e a s m o r e i m p o r t a n t t h a n o t h e r c u s t o m e r s . T h e f i n a n c i a l a s p e c t s c o n s i d e r e d m o s t i m p o r t a n t b y t h i s s e g m e n t w e r e : 1 . P l e x i b l e c r e d i t p o l i c i e s a n d s e r v i c e s s h o u l d b e a v a i l a b l e f r o m t h e m a n u f a c t u r e r o r i t s d e a l e r s ( t h i s w a s m o s t i m p o r t a n t t o t h i s g r o u p ) . 2 . C a s h d i s c o u n t s f o r e a r l y o r p r e - p a y m e n t - - a s w e l l a s q u a n t i t y d i s c o u n t s f o r b o t h c o n t r a c t a n d " q u i c k s h i p " o r d e r s w e r e a l s o d e s i r e d . 3 . B i d q u o t e s s h o u l d b e a l l i n c l u s i v e ( t h a t i s , t h e y s h o u l d i n c l u d e f r e i g h t , i n s t a l l a t i o n a n d d i s c o u n t s f o r e a r l y o r p r e - p a y m e n t ) . 1 . T h e a v a i l a b i l i t y o f d i s p l a y m o d u l e s a n d / o r m o c k - u p s f r o m e i t h e r t h e m a n u f a c t u r e r o r d e a l e r . 2 2 1 W a n t e d t h e m a n u f a c t u r e r o r d e a l e r t o e d u c a t e t h e m w i t h r e s p e c t t o t h e p r o d u c t i v i t y a n d f u n c t i o n a l a d v a n t a g e s o f s y s t e m s p r o d u c t . R e q u i r e d a s s i s t a n c e f r o m t h e m a n u f a c t u r e r i n s e l l i n g t h e a d v a n t a g e s o f i t s s p e c i f i c p r o d u c t v e r s u s c o m p e t i t i o n ' s . D e s i r e d m a n u f a c t u r e r a n d / o r d e a l e r s p o n s o r e d s e m i n a r s . P a v o r e d f r e q u e n t i n t r o d u c t i o n s o f n e w p r o d u c t s b y m a n u f a c t u r e r s . 0 2 . 6 ‘ I D D R I 4 m A T 7 5 D A . r N I R A V E E T T D S S T U L R ” N C A . I E 6 T P ' 4 R E T S U L C . d e M D R U d 0 8 3 7 7 A n S T l H l I l R A E N E A D E S T T S S “ U . . 7 L 2 7 C R 5 0 m P A E . . O m ' 6 , m R E L A R D D R I 2 A T D A K R N I E A V e T T E o S S D r U L 9 S C R 1 E N E C L S B A T A E P ” I D D 0 1 R I 9 0 1 A T . T D A R N l E A V W T T E S S D A U L T C R R A 4 9 . . 1 ” . A E 5 P N 5 ‘ ‘ N I M S I R A M C d p e t i s t c h - i c a s e w m u r k i m o t d s t c t o r o k r p o t n i s l c p s e r o s u e ( r f i p c p c e q u t y g s e u c q e c y n n r a q - - R e i r e n l 0 - 1 m r e o I I u t r p g t t s o a s s t c s s e e s e e n n e n r s e e e t o o t e r ’ e o f s . l m e t i s s P i s s r s l t r d f n e l R g o i o n d p u s / L I C d f e b n t c t a f c g p S m t a / n m i n o e e d y L fi a e y t s o p n l l e i h a s c l r s i f d l l l r o s t p p p i i d y i e a y i k i d y o r r o o h o l c t l s e m m f e i l s l ) e s y r w s c y b c c c c c r c e s p s t e a n n t i y s a m s o i r r a i s u l r r d s o r r r v l a s i m e l i i r e i e u l q e e e e p u e r t o d i l l d r t i m r d d d i c t g s a g r b a r a r e v f e o r r r h u b e i c a f P A O o O A T O A m o d A M s v r r s f H c . R . A l 1 4 1 7 9 V l 1 1 4 4 4 O V E R A L L K A I S T A N D A R D K A I “ H A T 1 0 R 2 3 4 % 5 5 N C d e e ‘ n 4 ' 5 Q 0 O 0 d ‘ 0 ‘ 0 e e C 3 5 N d I ” e U . E E - E E - E 2 3 E . N d C e e 0 E E 3 2 F - 5 . 6 7 1 . ” 1 m ‘ 5 . ” 1 . 0 5 0 1 ‘ : 2 2 2 5 . 1 ” m 4 . 6 7 : . 1 7 - m 7 4 . . o — 3 . 3 4 1 8 c 4 ’ i 1 . d l 4 r p 9 6 o m s s e n e r t e e s g e n c i i l v l r e e s s . s t n . t e . s n d n t a n a n y t o e l r p m e r o e p s d e n v m r o l o i p l l s a l e r a r ‘ e r v o a o n f a r h e o t r f e c g n o s n a c e s i t s e r l s o l e i n c . s s a e s r 9 3 T u a a m n T n s l e o 5 . 9 D “ . . T . 4 4 t 4 ' ’ . ‘ o c a r c 8 s n e e 7 h a a m t t n e o a r t r fi g e E l t ! a s l a s t e r e n n 1 a a o . c e i s s . u f r r e e l e i r b a b n o v m m g c u i e s n s d m M M e m u u e w z r r a i e e r l t t a s s s r e t s u l N D O R I 3 A T r D A N I e A V 0 1 T E S D : N « A E M N D O R I 4 A T D A . R N I I E A V T T E S S O U L 0 5 7 C N 5 6 A 7 . E M T 5 { N D O R I 3 A T 1 0 D A . R N I E A V T T E S S O U L C N A E M N D O R I 2 A T D A R N I E A V T T E S S D U L C N A E M 1 9 8 . 5 7 1 . 1 2 m 0 . T 5 “ 5E . r o 1E M. 6 7 f e T r R R h l l r r N o O O r t c c c s s e o f A N n N p d d d C s f f f f e I a m r n N N o s o o o r F o a o a s A A T t N r t e H H N n e e e l I s O r g n g n T e t c t N T E r r r I g o e n e d n n G M o o o s s T f r p n i m s e e a T T I G i e c c c P p o e l o m g z m t S E r N N S s s s s I i g e A A T n i e s S n p R f i g t f t n s g i S T T M o e n C i t a a E n a s E F o n o R R c r e e a S n e i m r u n s D O L O O g g e E y e u y a a N r n r r o B P P r m a a D t m i / t o a c A e e r m / O N M M r i i a d e g P O m ' f I b b e s I I e l r e l c g n S I e s s y n R m m v l v i e t y i z n n p r i S E T i A a E u a t u a b l t b i a i u o l S P R i R V n n a ( a i a t a s c l t c - t e E I O l s l e s n s R k n L l u n L M L a r r n n i c i i t i l i a n A A C c e e e a a m a a r c l a a n r s n u T S T o v p e e w d n i v l o v i a a t s i o O E O p M M o m n A d A F F a F c T D f P s T U ' I L 9 4 ( e . R A 4 5 9 V 7 7 7 T a b l e 1 9 - c o n t i n u e d 7 O 9 7 N E T . O V E R A L L M E A N “ F ’ 0 h a s . 2 : . 5 F - : 5 N s - e O a e C 3 - - 2 6 3 C L U S T E R 1 S T A N D A R D M E A N D E V I A T I O N 7 4 3 1 0 2 F i n a n c i a l I 3 . 6 8 2 . 2 3 4 2 2 N o t h i n g i s 2 2 7 O r d e r c y c l e c o n s i s t e n c y F - " F d I C d 3 . U S « e - " F d 9 ; . N O a ; - > . 4 5 e n f g d s o « 3 ¢ _ . 0 F — e e ‘ C d m h 2 3 1 P e r s o n a l 5 I 5 5 Q u i c k s h i p 2 2 3 x o o . 3 m 0 m : m m u 1 s s o u t c ' . m 1 0 1 . u H 5 1 D a R A o 2 l I m l A m m l S o s w c n a e l ! T N E M G E S O n T E 1 K R P o A i J I m I v A A T m e M S n R E s w S c U : » s i D N E R O F S E R O O 2 Z C E L I S . A E T C N m m A 0 T R O P M I - A T R A P t c u d o r s n F y i O t f t i o a s e p o N O S I R v t u t s i n s o t e t e e i l u c q m g s p a u r a y i s A d t l a l t h s P o p n d a c t M r a r l i a c O p v l r y c r k a C g l t c r s d d e e a p f r l n i t n r s m r a o u o n e m n e c t f h t o r i m r - - c g a r o l n i u e c g g q o i t c y s f f l e e o e d s n o m u u b r r r e r o e d e s a u u s i s r f e l t d n t t c t t b n n e i c c i n n e o l u a u u m d u d i i x t l r r e u o i o o c s e o r g a s o s s s i s t t c v r p c t l c c l f r d v i i t u d m p e a d d i t t d n i / d o n n r r s s h o e r g u u t m g e s s r n p e o o a o f c i h a n c l c c r m i c o f u s c s w t v p d y i e i i f o t r s e d n d r s l o c e m e i p s a n n r l y y t t 4 y i t t a l y o l n o t t i t a d b u i i e a i i t s l l t t i i u q l d i r c i p x n n q i e d g s s e a a e e d b r d s i l u u p r i f A M C A 8 A D F Q Q S F . n . A 8 A a o 2 6 2 5 3 3 2 7 7 3 8 1 v n 2 5 5 6 2 1 1 3 6 8 3 i i ? - 3 ? : : 5 . 2 E a s . a : . § ' p . . - O ‘ 0 0 O O : F E 9 . . . M . 5 5 $ fi fi é 5 : : : 3 5 ; : 5 : F E e ; E - § E ' C ' 1 . - . O F 0 e s - N E r s e I n fi 0 ' “ E e m O N N e f 1 1 ‘ “ S O 0 0 4 ' ! x i i . s f - 3 % : 2 2 4 N D I R A T 3 D A N I R A E T V T S K S U L C N A K N D O R A I 2 D T y r b e r n u o t i c t a a f c u u n d a E m N s p A R A t u s E T N T S “ S U L C N A K 7 7 n - y u k a o c l c o p s M s i i D d I N D O R . I . A T 1 3 l A 1 N I : : l A V T E S D 1 : s N i A i m K i c v 4 4 % 0 7 7 1 t n . e . n d a s n e t o m n p e s d l e n l r o a p r l s e l v e a r o r l ? o l } f a 5 . t 1 1 t n e e r r s o o s f c e s e l r n o . a c ; e 2 e s l m a n r c n a e s a t e 7 t e h e a n r m o r a g y e t a p 1 a l t y e s f y n a s r l a g e r n c . l a o i e e s u s f r e l r i r r a e b e n n o o v b g f c m m i o i s s d e e t s e m a t w z r r l n a i e r e l u r l t e t a o a s t s t c n M e m u s u s s u R h r l l u n i o O t o l c c i d n N n c e e N N o o s f o d d A A T t o u u H H N n e e s l l E T T t e r e r c c I s s o r o f f f N O I T P I R C n n G i e c o c T T S i E i r s c s N N S s M A n S p s A T t t S T o e ) n T N a a E R c e r e a M M h N h g e L g O t t B P r r a a m P N ) A e N e r r M M O d s s s I b O b e e I I P e u e e R I m m v v e S t t E S A T E u a u A t n n n V P a o o R S R i I c u u N E t n o c ( 0 2 e l q q L I L L R r r n n i d T e e T S p w n i O M M O E p o 1 o A A C e e a a d D n T T D U L 1 ‘ 1 s : E : b 8 0 t . a l 1 1 i I T K 8 8 D k O V E R A L L C L U S T E R 1 9 8 I 4 7 F i n a n c i a l S e r v i c e s 4 2 6 3 2 2 5 2 2 6 H y p o t h e s i s H 0 3 3 ( D i s c r i m i n a n t A n a l y s i s ) B a c h s e g m e n t d e v e l o p e d b y t h e c l u s t e r i n g p r o c e d u r e s o u t l i n e d i n H y p o t h e s i s H 0 3 5 w e r e s u b m i t t e d t o d i s c r i m i n a n t a n a l y s e s ( H i e , e t a l . , p p . 4 3 4 - 4 6 7 ] . T h e s e c l u s t e r s s e r v e d a s d e p e n d e n t v a r i a b l e s . T h e y w e r e d i s c r i m i n a t e d a g a i n s t t h e d e m o g r a p h i c ( c h a r a c t e r i s t i c s a n d c l a s s i f i c a t i o n ) i n f o r m a t i o n f r o m P a r t D o f e a c h r e s p o n d e n t g r o u p ' s q u e s t i o n n a i r e . T h e g o a l w a s t o d e t e r m i n e i f m e m b e r s h i p i n a c l u s t e r ( m a r k e t s e g m e n t ) c o u l d b e d i f f e r e n t i a t e d o n t h e b a s i s o f d e m o g r a p h i c d a t a . D i s c r i m i n a n t a n a l y s i s c l a s s i f i e s o b j e c t s f r o m a s e t o f i n d e p e n d e n t v a r i a b l e s i n t o o n e o f t w o o r m o r e m u t u a l l y e x c l u s i v e a n d e x h a u s t i v e c a t e g o r i e s . T o d i s t i n g u i s h b e t w e e n t h e g r o u p s , a c o l l e c t i o n o f d i s c r i m i n a t i n g v a r i a b l e s a r e s e l e c t e d t h a t a r e e x p e c t e d t o d i f f e r e n t i a t e t h e g r o u p s . U s u a l l y , n o s i n g l e v a r i a b l e w i l l p e r f e c t l y d i f f e r e n t i a t e t h e g r o u p s . T h e r e f o r e , b y t a k i n g s e v e r a l v a r i a b l e s a n d m a t h e m a t i c a l l y c o m b i n i n g t h e m , o n e w o u l d h o p e t o f i n d a s i n g l e d i m e n s i o n o n w h i c h t h e g r o u p s w i l l c l u s t e r . D i s c r i m i n a n t a n a l y s i s a t t e m p t s t o d o t h i s b y f o r m i n g o n e o r m o r e l i n e a r c o m b i n a t i o n s o f t h e d i s c r i m i n a t i n g v a r i a b l e s , h e r e a f t e r r e f e r r e d t o a s ” d i s c r i m i n a n t f u n c t i o n s ” . T w o h u n d r e d t h i r t y s e v e n o f t h e 2 6 3 d e a l e r r e s p o n d e n t s w e r e a s s i g n e d t o o n e o f f i v e s e g m e n t s b y t h e c l u s t e r i n g a l g o r i t h m . T h e s e w e r e u s e d t o b u i l d t h e d i s c r i m i n a n t f u n c t i o n w i t h 3 3 d e m o g r a p h i c v a r i a b l e s c o n t a i n e d i n P a r t D o f t h e q u e s t i o n n a i r e . O f t h e s e , 1 5 p e r c e n t o r 3 6 c a s e s w e r e w i t h h e l d a s a h o l d o u t s a m p l e t o j u d g e t h e a d e q u a c y o f t h e c l a s s i f i c a t i o n f u n c t i o n s i n p r e d i c t i n g g r o u p m e m b e r s h i p i n t h e p o p u l a t i o n . E l e v e n v a r i a b l e s 2 2 7 e x h i b i t e d p a r t i a l m u l t i v a r i a t e P r a t i o s g r e a t e r t h a n 1 . 0 a n d s i g n i f i c a n c e l e v e l s l e s s t h a n . 1 0 . S t a n d a r d i z e d d i s c r i m i n a n t c o e f f i c i e n t s w e r e c o m p u t e d f o r e a c h v a r i a b l e , i n o r d e r t o a s s i s t i n t h e i n t e r p r e t a t i o n o f t h e v a r i a b l e s w h i c h s i g n i f i c a n t l y d i s c r i m i n a t e d a m o n g t h e g r o u p s . S t a n d a r d i z e d d i s c r i m i n a n t c o e f f i c i e n t s a r e d e r i v e d b y m u l t i p l y i n g t h e u n s t a n d a r d i z e d c l a s s i f i c a t i o n f u n c t i o n c o e f f i c i e n t b y t h e p o p u l a t i o n s t a n d a r d d e v i a t i o n f o r e a c h f a c t o r . T h e s e m e a s u r e m e n t s s e r v e s e v e r a l p u r p o s e s : 1 ) t h e y r e p r e s e n t t h e r e l a t i v e c o n t r i b u t i o n o f t h e v a r i a b l e t o t h e f u n c t i o n s ( f a c t o r s ) d e r i v e d b y t h e d i s c r i m i n a n t p r o c e s s : 2 ) t h e y a r e a n a l o g o u s t o t h e i n t e r p r e t a t i o n o f b e t a w e i g h t s i n m u l t i p l e r e g r e s s i o n : 3 ) a s i n f a c t o r a n a l y s i s , t h e y c a n b e u s e d t o " n a m e " t h e f u n c t i o n s d e r i v e d : 4 ) e a c h c o e f f i c i e n t r e p r e s e n t s t h e e f f e c t o f t h e v a r i a b l e o n t h e p r o b a b i l i t y o f c l a s s i f i c a t i o n i n t h e g r o u p c o r r e s p o n d i n g t o t h e p a r t i c u l a r d i s c r i m i n a n t f u n c t i o n : a n d , 5 ) t h e y a r e m o r e s e n s i t i v e m e a s u r e s o f t h e g r o u p c h a r a c t e r i s t i c s t h a n a s i m i l a r t a b l e o f m e a n s , s i n c e t h e y t a k e i n t o a c c o u n t t h e c o r r e l a t i o n s a m o n g t h e v a r i a b l e s ( H i e , e t a l . , p . 4 4 3 : a n d L e v y , 1 9 7 8 , p . 1 6 4 ] . T h r e e d i s c r i m i n a n t f u n c t i o n s w e r e d e r i v e d w i t h s i g n i f i c a n t e i g e n v a l u e s a n d c a n o n i c a l c o r r e l a t i o n s . T h e s e w e r e i n t u r n c o m p a r e d t o t h e e l e v e n p o s s i b l e d i s c r i m i n a t i n g v a r i a b l e s , b y c o m p u t i n g t h e s t a n d a r d i z e d c a n n o n i c a l d i s c r i m i n a n t f u n c t i o n c o e f f i c i e n t f o r e a c h v a r i a b l e w i t h i n e a c h o f t h e t h r e e f u n c t i o n s . A s a r e s u l t o f t h i s i t e r a t i v e p r o c e s s , e i g h t v a r i a b l e s w e r e s e l e c t e d w h i c h b e s t d i s c r i m i n a t e d a m o n g t h e f i v e m a r k e t s e g m e n t s . T h e s e a r e p r e s e n t e d i n T a b l e 2 1 , a l o n g w i t h t h e i r p a r t i a l P 2 2 8 r a t i o , s i g n i f i c a n c e l e v e l a n d s t a n d a r d i z e d d i s c r i m i n a n t f u n c t i o n c o e f f i c i e n t . T A B L E 2 1 D I S C R I M I N A T I N G D E M O G R A P H I C V A R I A B L E S O N D E A L E R M A R K E T S E G M E N T S n v 9 o r n r s x s 3 0 3 3 S i g n i f i c a n t P a r t i a l S i g n i f . P u n c t i o n P u n c t i o n P u n c t i o n x a r i a b l e . _ _ I L _ _ . L e x e l _ _ . _ _ _ _ l _ _ _ . _ _ _ J L _ _ . . _ _ _ 3 _ _ _ 1 . A v g 5 y r . g r o w t h r a t e 1 . 3 7 0 . 0 3 1 . 4 1 2 2 . t i n v e n t o r y t o t o t a l a s s e t s 2 . 3 2 0 . 0 7 5 . 5 5 7 - . 4 8 5 3 . A v g t u r n o v e r r a t e 1 . 4 6 8 . 0 1 7 - . 3 8 2 4 . N o . o f o n g o i n g a c c o u n t s 2 . 0 9 6 . 1 0 8 . 7 9 7 5 . N o . o f f u l l t i m e s a l e s p e o p l e 2 . 2 2 1 . 0 4 4 . 5 6 6 6 . v e n d o r s a d d e d - l a s t 5 y e a r s 2 . 2 0 5 . 0 2 3 . 5 6 5 7 . t o f b u s i n e s s - m a j o r a c c o u n t s 1 . 2 0 8 . 0 2 5 . 4 2 3 8 . t o f p u r c h a s e s v i a " q u i c k s h i p ” 1 . 1 7 5 . 0 2 0 , . 3 1 3 B a s e d o n t h e a b o v e r e s u l t s , i t w a s p o s s i b l e t o l a b e l e a c h o f t h e d i s c r i m i n a t i n g f u n c t i o n s , a s f o l l o w s : 1 - P r o f i t a n d v e n d o r c h a n g e o r i e n t a t i o n 2 - C o n c e r n f o r n u m b e r o f m a j o r , o n - g o i n g a c c o u n t s 3 - I m p o r t a n c e o f I n v e n t o r y U s i n g t h e s e d a t a , i t w a s p o s s i b l e t o d e s c r i b e a l l o f t h e f i v e s e g m e n t s . T h i s d i s c r i m i n a t i o n i s d e s c r i b e d i n T a b l e 2 2 . I n a d d i t i o n t o t h e e i g h t d i s c r i m i n a t i n g v a r i a b l e s i d e n t i f i e d b y t h e d i s c r i m i n a n t a n a l y s i s , o n e a d d i t i o n a l v a r i a b l e w a s i d e n t i f i e d b y 2 2 9 m e a n s o f a c h i s q u a r e a n a l y s i s . W h e n r e s p o n d e n t s w e r e a s s i g n e d t o o n e o f s i x g e o g r a p h i c a r e a s , b a s e d o n t h e i r z i p c o d e s , s e g m e n t s t h r e e a n d f o u r s h o w e d m e a n i n g f u l d i f f e r e n c e s i n t h e i r a s s i g n e d m e m b e r s h i p ( p < . 0 5 ) . T h e s e d i s t i n c t i o n s h a v e b e e n a d d e d t o t h e b o t t o m o f T a b l e 2 2 . t n i - c e S 0 0 3 3 1 0 9 0 6 2 , 2 . . . 2 6 4 7 2 3 3 0 1 1 0 7 9 0 2 0 6 . . . . 1 8 6 9 9 3 2 t 0 0 % 3 0 E n 4 0 6 3 5 6 7 U e . 1 . , . . L m 3 3 4 9 9 5 . 3 A g 2 2 2 1 V e S ' I E G ‘ A N R E V 0 A t ! ! 0 1 ! n e 0 7 4 6 3 8 5 . . . , . . . N 2 m 5 2 2 3 1 0 9 A g 3 1 1 3 3 E e M S E A I G T E A S D T C E I K I I R A P A M R G R O 2 E I 2 L D A D E E D D E t n 0 0 0 0 ! 3 0 1 3 1 L 2 , 9 1 4 6 e 5 8 4 I F T m 1 0 8 . . , 2 . . . A g 1 2 7 3 O C 7 2 0 6 T e 5 1 1 1 3 2 E e S L E l S A C n I o F I D E T s , 6 3 N S A E B D I t n e 0 3 ! 5 l d 7 1 0 3 8 0 2 5 6 l n . . 6 3 . . . . . A o 5 5 , 3 3 4 1 4 4 p 4 2 9 1 3 1 1 s 1 e R t - n e s ) s r : , t m k c e e d c e t r n t o r e t e i i s o v s s e s f u t s t j o a a l n r p y a q n a d d e h u s m e s ' l t e r o i - d c t . i t c s e r a y a u a h f t b c o d c u a c u e s n i a t s t o v n a b i p o a n q d t w r e a d f i l y d u s n e p o v r r r a e o d m f s ( e m r o g a e o a t M t s d u g x t e e n l m n r r s s c r n l a n c g i u o e o g r e y t u l o o f t a g e t o n k d l a o s t d o a p v v o e c d o c u a p r g s e n r t s n r s r u o - u n o o e r p o r e e i s d t c d t n c e p R e e p v t r t t e o a e s o v e c r t t t s l a f r d r t 8 e f a f r f e s s s a f e p o a f e v n f a a r o o o d e o a a t o s z o m i s o o s g j r e e s s w C e i u i t s s l s t s t a t e h h n n o h r l a g r l x i m o r i d r r n n e n m t t i t w t e t a a c a e n e ' e d s a e o e h e e o r u a a u b e m o u e r i u t b r e v b o o l c i g c p c i e e m n s m p o S e p p r r m N S P r s - i r n y r N M y u y u e y n e u e h r n a v p e u n e N 5 s N 5 f r A A A o w t s N P s A P b P S e g m e n t 2 6 3 5 6 , 8 2 0 , 0 0 0 1 2 . 8 1 0 . 4 ! 2 0 . 3 2 5 . 7 3 . 4 2 2 2 7 3 7 , 3 4 5 , 0 0 0 5 6 , 0 5 6 , 0 0 0 6 9 2 2 3 . 6 ! 5 . 4 ! 2 8 . 8 1 4 0 . 7 3 . 7 3 1 6 3 , 5 1 6 , 0 0 0 1 0 . 9 ! 3 . 9 1 5 5 5 8 , 5 6 5 , 0 0 0 1 2 . 6 ! 2 . 6 1 5 . 8 2 3 0 2 3 1 W e n o w t u r n t o t h e p o w e r o f t h e d i s c r i m i n a n t a n a l y s e s t o p r e d i c t m e m b e r s h i p i n t h e c o r r e c t g r o u p ( m a r k e t s e g m e n t ) . T h e b a s e s f o r t h i s t e s t w e r e d e r i v e d f r o m : 1 ) M o r r i s o n ( 1 9 6 9 , p . 1 5 8 ] a n d P r e s s , 1 9 7 2 , p p . 3 8 1 - 3 8 2 ] . M o r r i s o n s t a t e d t h a t t h e p r o b a b i l i t y o f a c a s e ( i n d i v i d u a l ) b e i n g c l a s s i f i e d c o r r e c t l y ( t h e p r o p o r t i o n a l e n e n e e c r i t e r i o n ) w a s : c m - ( n “ 1 1 - 1 N w h e r e : H - t o t a l p o p u l a t i o n i n s a m p l e n 1 - o b s e r v a t i o n s i n e a c h g r o u p T h e n e x i n u n c h a n c e c r i t e r i o n c a n a l s o b e c o m p u t e d . I t r e p r e s e n t s t h e m a x i m u m . p e r c e n t a g e t h a t c a n b e e x p e c t e d t o o c c u r . I t r e p r e s e n t s t h e l a r g e s t p r o p o r t i o n c o m p u t e d i n c p r o ' o r : 1 ' 1 1 2 N C ‘ u - I E X T h e a c t u a l p e r c e n t a g e c o r r e c t l y c l a s s i f i e d i s c o m p u t e d a n d c o m p a r e d t o c p r o a n d c m a x ' I f t h e p e r c e n t c o r r e c t l y c l a s s i f i e d e x c e e d s c p r o ' t h e n i t i s n e c e s s a r y t o d e t e r m i n e w h e t h e r t h e d i s c r i m i n a t o r i s r e a l l y u s e f u l . P r e s s ( 1 9 7 2 , p p . 3 8 1 - 3 8 3 ] r e c o m m e n d e d t h e u s e o f a c o n f u s i o n m a t r i x t o c o m p a r e t h e s i m i l a r i t i e s a m o n g p o p u l a t i o n s . T h e r e s u l t s o f t h i s m a t r i x c a n b e t e s t e d a s t o i t s d i s c r i m i n a t o r y p o w e r b y a c h i - s q u a r e m e a s u r e m e n t , a s f o l l o w s : 1 5 e 2 3 2 w h e r e : - n u m b e r o f c o r r e c t c l a s s i f i c a t i o n s : 3 - n u m b e r o f i n c o r r e c t c l a s s i f i c a t i o n s - e x p e c t e d n o . o f c o r r e c t c l a s s i f i c a t i o n s ( C p r o x H ) - e x p e c t e d n o . o f i n c o r r e c t c l a s s i f i c a t i o n s T a b l e s 2 3 a n d 2 4 d i s p l a y t h e c o n f u s i o n m a t r i c e s f o r t h e t o t a l p o p u l a t i o n , l e s s h o l d o u t - - a n d t h e 1 5 p e r c e n t h o l d o u t s a m p l e . B o t h o f t h e s e t e s t s p r e d i c t e d ( c l a s s i f i e d ) m e m b e r s h i p a t s i g n i f i c a n t l y h i g h l e v e l s ( p . < . 0 0 1 ) . 2 3 3 T A B L E 2 3 C O N F U S I O N M A T R I X O F T O T A L R E S P O N D E N T S , L E S S H O L D O U T I N D I S C R I M I N A N T A N A L T S I S F O R D E A L E R S O N S I G N I F I C A N T D E M O G R A P H I C V A R I A B L E S C L A S S I F I E D F _ H _ 2 _ . _ _ 1 _ T _ _ . 4 _ _ . . . _ : l _ G r o u p 1 7 7 1 0 2 2 1 9 2 2 3 6 1 1 0 0 0 4 7 A C T U A L 3 1 9 3 3 0 0 2 5 4 1 5 l 0 5 0 2 1 5 1 3 1 0 O 2 1 6 1 6 0 2 6 5 7 3 2 0 1 P e r c e n t c o r r e c t l y c l a s s i f i e d 4 8 . 8 t c m a x 4 5 . 8 % c p r o 2 9 . 7 : 1 : 2 ( s i g n i f i c a n t a t . 0 0 1 ) 3 4 . 9 2 3 4 T A B L E 2 4 C O N F U S I O N M A T R I X F O R H O L D O U T S A M P L E I N D I S C R I M I N A N T A N A L Y S I S F O R D E A L E R S O N S I G N I F I C A N T D E M O G R A P H I C V A R I A B L E S C L A S S I F I E D J - H J 4 L . G r o u p 1 9 0 0 1 o 1 0 2 O 6 0 0 0 6 A C T U A L 3 O 0 6 O O 6 4 0 O 0 5 1 6 5 O 0 O 0 8 8 9 6 6 6 9 3 6 P e r c e n t c o r r e c t l y c l a s s i f i e d 9 4 . 4 % c ‘ . x 2 7 . 7 2 c p r o 2 1 . 1 2 x ? ( S i g n i f i c a n t a t . 0 0 1 ) 1 1 7 . 3 2 3 5 T h e d i s c r i m i n a n t m e t h o d o l o g y u s e d t o d e t e r m i n e d e m o g r a p h i c c h a r a c t e r i s t i c s f o r d e a l e r s w a s a l s o a p p l i e d t o t h e t h r e e m a r k e t s e g m e n t s d e v e l o p e d f o r e n d u s e r s . O n e h u n d r e d f i f t y t h r e e o f t h e 1 7 7 e n d u s e r r e s p o n d e n t s w e r e a s s i g n e d t o o n e o f t h e t h r e e m a r k e t s e g m e n t s b y t h e c l u s t e r i n g p r o c e d u r e . T h e s e w e r e u s e d t o b u i l d t h e d i s c r i m i n a n t f u n c t i o n w i t h t w e n t y - t h r e e d e m o g r a p h i c v a r i a b l e s f r o m P a r t D o f t h e q u e s t i o n n a i r e . P i f t e e n p e r c e n t , o r 2 3 c a s e s w e r e w i t h h e l d a s a h o l d o u t s a m p l e . B l e v e n v a r i a b l e s e x h i b i t e d p a r t i a l m u l t i v a r i a t e P r a t i o s g r e a t e r t h a n 1 . 0 a n d s i g n i f i c a n c e l e v e l s l e s s t h a n . 0 0 4 . T w o d i s c r i m i n a n t f u n c t i o n s w e r e d e r i v e d w i t h s i g n i f i c a n t e i g e n v a l u e s a n d c a n o n i c a l c o r r e l a t i o n s . T h e s e w e r e i n t u r n c o m p a r e d t o t h e e l e v e n p o s s i b l e d i s c r i m i n a t i n g v a r i a b l e s , b y c o m p u t i n g t h e s t a n d a r d i z e d c a n o n i c a l d i s c r i m i n a n t f u n c t i o n c o e f f i c i e n t f o r e a c h v a r i a b l e w i t h i n e a c h o f t h e t w o f u n c t i o n s . A s a r e s u l t , s e v e n v a r i a b l e s w e r e d e t e r m i n e d t o d i s c r i m i n a t e e f f e c t i v e l y a m o n g t h e t h r e e m a r k e t s e g m e n t s . T h e s e a r e p r e s e n t e d i n T a b l e 2 5 : T A B L E 2 5 D I S C R I M I N A T I N G D E M O G R A P H I C V A R I A B L E S O N E N D U S E R M A R K E T S E G M E N T S 3 2 9 o r a r s r s H 0 3 3 2 3 6 S i g n i f i c a n t P a r t i a l S i g n i f . P u n c t i o n P u n c t i o n v a r i a b l e _ _ _ £ _ _ _ L e x e l _ _ . _ _ _ _ 1 _ _ . . _ _ _ 3 _ _ _ 1 . A n n u a l S p u r c h a s e s . 9 6 5 . 0 0 2 2 . A v g . d i s c o u n t 3 r e c ' d . l a s t c o n t r a c t 4 . 7 4 4 . 0 0 2 . 6 4 9 t o f p u r c h a s e s b y : 3 . L a r g e , o n e t i m e c o n t r a c t s 1 . 5 6 4 . 0 0 2 - . 7 9 2 4 . M a j o r , o n - g o i n g 2 . 0 7 2 . 0 0 1 . 9 5 6 5 . S m a l l , o n - g o i n g 1 . 5 0 2 . 0 0 1 - . 3 3 9 6 . t o f c o n t r a c t o r d e r s g i v e n t o m f r s . 1 . 6 9 8 . 0 0 0 - . 3 8 7 7 . t o f q u i c k s h i p o r d e r s g i v e n t o d l r s . 3 . 7 5 9 . 0 0 0 . 9 0 3 B a s e d o n t h e a b o v e r e s u l t s , i t w a s p o s s i b l e t o l a b e l e a c h o f t h e d i s c r i m i n a t i n g f u n c t i o n s , a s f o l l o w s : 1 . M a n u f a c t u r e r a n d d i s c o u n t o r i e n t e d 2 . D e a l e r d e p e n d e n t a n d c o n t r a c t v e r s u s o n - g o i n g 6 0 3 0 . 1 1 1 . U s i n g t h e s e d a t a , i t w a s p o s s i b l e t o d e s c r i b e a l l o f t h e t h r e e s e g m e n t s . T h i s d i s c r i m i n a t i o n i s d e s c r i b e d i n T a b l e 2 6 : t n e m g e S t n E e U m 2 L g A e V S ) E G A R E V A ( t 0 0 5 n 0 9 N 7 e , . S 1 4 8 6 A m T 7 2 E g N E I A Q T E A S D T C E I K H R P A A M R G R O 6 E I 2 S D 1 M e 7 S $ s t n e l d l n U D A o p E s D D L e N E B R E T A C T F E O L E N S O I N T O A C D I E F S I A T B N E D I ! 7 6 . . 2 3 1 5 t c : a y r b t s n d r o e e c t d s m e n r t r e o s o s s r e y e j d t s r a r c m p e o e e j c r t o ' i s r p f a s p i f l e s s / o e t s t e h s n s c a s c f h a a o a a k o c r h h r c d r t c c t s s e u r n n r t e v p o u u o n s i c p p c e a s e i u q ' d h m c e g g l l n c e e m n n a a o r r t i i i u s u s p u t s o o n n r r s e p y g - g n n t e e : : e e r - - s a a n o r o r R n t u n n t u u u l a t o o f t t o f o f f c o d c s d c s i o o u o s n n , . . e a r e a r n t f i e t f e t e t t r l r r t u a d l t u l n n g o l n u e r i n e a e j e a i n a f b a m m a e m a e c c a c . . m d M r r M r S b b M L D D g g u e n e e u u v v N A P a P s P s A 1 7 . 0 3 5 6 . 0 2 3 8 T a b l e s 2 7 a n d 2 8 d i s p l a y t h e c o n f u s i o n m a t r i c e s f o r t h e t o t a l p o p u l a t i o n , l e s s h o l d o u t - - a n d t h e 1 5 p e r c e n t h o l d o u t s a m p l e . B o t h o f t h e s e t e s t s p r e d i c t e d ( c l a s s i f i e d ) I e n b e r s h i p a t s i g n i t i c a n t l y h i g h l e v e l s ( p < . 0 0 1 ) . A C T U A L 2 3 9 T A B L E 2 7 C O N F U S I O N M A T R I X O F T O T A L R E S P O N D E N T S , L E S S H O L D O U T I N D I S C R I M I N A N T A N A L Y S I S F O R E N D U S E R S O N S I G N I F I C A N T D E M O G R A P H I C V A R I A B L E S C L A S S I F I E D G r o u p 1 1 7 2 3 o 4 0 2 8 5 8 l 6 7 3 8 1 5 O 2 3 3 3 9 6 1 1 3 0 P e r c e n t c o r r e c t l y c l a s s i f i e d 5 7 . 7 t c u x 5 1 . 5 : c p r o 3 9 . 1 % x 2 ( s i g n i f i c a n t a t . 0 0 1 ) 1 8 . 8 A C T U A L T A B L E 2 8 2 4 0 C O N F U S I O N M A T R I X F O R H O L D O U T S A M P L E I N D I S C R I M I N A N T A N A L Y S I S F O R E N D U S E R S O N S I G N I F I C A N T D E M O G R A P H I C V A R I A B L E S C L A S S I F I E D , _ _ _ I _ _ _ " _ _ _ Z _ _ _ _ _ _ _ 1 _ _ _ _ _ G r o u p 1 7 0 o 7 2 O 9 1 1 0 3 1 O 5 6 8 9 6 2 3 P e r c e n t c o r r e c t l y c l a s s i t i e d 9 1 . 3 t c . “ “ . 5 ! c p r o 3 5 . 0 % : 2 ( s i g n i f i c a n t a t . 0 0 1 ) 3 2 . 1 d e s c r i b e d u s i n g a r e l a t i v e l y s m a l l s e t o f d e m o g r a p h i c d a t a . 2 4 1 C o n c l u s i o n s f r o m H 0 3 B a s e d o n t h e r e s u l t s o f t h e p r o c e d u r e s e m p l o y e d t o d e t e r m i n e w h e t h e r m a n a g e r i a l l y u s e f u l m a r k e t s e g m e n t s c o u l d b e d e v e l o p e d , H y p o t h e s e s 3 0 3 A a n d H 0 3 3 w e r e b o t h r e j e c t e d . H y p o t h e s i s H 0 3 ; p r o j e c t e d i t w o u l d n o t b e p o s s i b l e t o d i s t i n g u i s h m a r k e t s e g m e n t s b a s e d o n r e s p o n d e n t s ' p e r c e i v e d i m p o r t a n c e o f t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s o f f e r e d b y m a n u f a c t u r e r s . T h e c l u s t e r i n g p r o c e d u r e w a s a b l e t o i d e n t i f y f i v e d e a l e r a n d t h r e e e n d u s e r g r o u p s . H y p o t h e s i s H 0 3 3 p r o p o s e d t h a t t h e m a r k e t s e g m e n t s d e v e l o p e d b y t h e c l u s t e r i n g a l g o r i t h m c o u l d n g ; _ b e f u r t h e r i d e n t i f i e d a n d d e s c r i b e d m a n a g e r i a l l y u s i n g d e m o g r a p h i c d a t a . D i s c r i m i n a n t a n a l y s i s w a s a b l e t o d i s t i n g u i s h s e l e c t e d d e m o g r a p h i c v a l u e s f o r e a c h o f t h e s e m a r k e t s e g m e n t s ( f o r e x a m p l e , a v e r a g e g r o w t h r a t e a n d p r o f i t s , n u m b e r o f a c c o u n t s s e r v e d , a n n u a l p u r c h a s e s o f o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t , g e o g r a p h i c a r e a , e t c . ) , a n d t o i d e n t i f y t h o s e g r o u p s w h i c h d i f f e r e d s u b s t a n t i a l l y f r o m a l l o t h e r c h a n n e l m e m b e r s . H o w e v e r , n o n e o f t h e l a r g e s t d e a l e r s ( i n t e r m s o f a n n u a l s a l e s / r e v e n u e ) w e r e i n c l u d e d i n a n y o f t h e d e a l e r m a r k e t s e g m e n t s . T h i s i n d i c a t e d t h a t t h e r e w e r e n u m e r o u s s m a l l g r o u p s o f 1 3 1 9 ; v o l u m e d e a l e r s t h a t r e q u i r e d v a r y i n g c o m b i n a t i o n s o f m a r k e t i n g s e r v i c e s . I n o t h e r w o r d s , t o s u c c e s s f u l l y s e r v i c e t h e s e a c c o u n t s w o u l d r e q u i r e s p e c i a l l y t a i l o r e d m a r k e t i n g s t r a t e g i e s . C o n v e r s e l y , a v e r a g e a n d / o r s m a l l d e a l e r s c o u l d b e g r o u p e d i n t o b r o a d l y d e f i n e d c a t e g o r i e s b a s e d o n t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r s , a n d c o u l d b e m a n a g e r i a l l y 2 4 2 T h e d i s c r i m i n a n t a n a l y s e s a n d h o l d o u t s a m p l e b o t h p e r f o r m e d a t s t a t i s t i c a l l y s i g n i f i c a n t l e v e l s . T h e r e s u l t s o f t h e p r o p o r t i o n a l c h a n c e c r i t e r i o n a n a l y s e s ( c p r o ) f o r t h e h o l d o u t s a m p l e s h o u l d b e k e p t i n p e r s p e c t i v e . T h e h o l d o u t s a m p l e s f o r b o t h d e a l e r s a n d e n d u s e r s w e r e r e l a t i v e l y s m a l l . A l s o , t h e d e a l e r d i s c r i m i n a n t a n a l y s e s t e n d e d t o p l a c e m a r k e t s e g m e n t s t w o t h r o u g h f i v e i n t h e f i r s t , a n d l a r g e s t , s e g m e n t g r o u p . O n t h e o t h e r h a n d , t h e d e m o g r a p h i c v a r i a b l e s s e l e c t e d a s s i g n i f i c a n t d i s c r i m i n a t o r s w e r e c l e a r l y u n d e r s t a n d a b l e a n d i n t u i t i v e l y s e n s i b l e , f r o m a m a n a g e r i a l s t a n d p o i n t . T h i s w a s p a r t i c u l a r l y t r u e f o r t h e e n d u s e r r e s p o n d e n t g r o u p , i n w h i c h t h e s e v a r i a b l e s c l e a r l y i d e n t i f i e d m a j o r d i f f e r e n c e s a m o n g t h e m a r k e t s e g m e n t s . 2 4 3 C H A P T E R 6 S U M M A R Y A N D C O N C L U S I O N S T h e p u r p o s e o f C h a p t e r 6 i s t o s u m m a r i z e t h e r e s e a r c h f i n d i n g s a n d p r o v i d e m a j o r c o n c l u s i o n s o f t h e s t u d y . T h e i n i t i a l s e c t i o n o f t h e c h a p t e r r e v i e w s b o t h t h e p u r p o s e s o f t h e s t u d y a n d t h e r e s e a r c h d e s i g n e m p l o y e d . T h e s e c o n d s e c t i o n s u m m a r i z e s t h e d a t a b a s e u s e d . N e x t , t h e r e s e a r c h h y p o t h e s e s a n d f i n d i n g s a r e d i s c u s s e d . T h e n , c o n c l u s i o n s a r e p r e s e n t e d a n d i m p l i c a t i o n s f o r b o t h a c a d e m i c i a n s a n d p r a c t i t i o n e r s a r e e x p l o r e d . T h e c h a p t e r c o n c l u d e s w i t h s o m e s u g g e s t i o n s f o r f u t u r e r e s e a r c h . S U M M A R Y O F R E S E A R C H P U R P O S E A N D D E S I G N T h e p u r p o s e o f t h e r e s e a r c h w a s f o u r f o l d : l ) t o t e s t a m e t h o d o l o g i c a l f r a m e w o r k w i t h t h e a b i l i t y t o p r e d i c t r e l a t i v e i n d u s t r y s h a r e o f b u s i n e s s b y m a n f a c t u r e r s b a s e d o n t h e p e r c e i v e d e f f e c t i v e n e s s o f m a n u f a c t u r e r s ' m a r k e t i n g s e r v i c e s : 2 ) t o d e t e r m i n e t h e r e l a t i v e c o n t r i b u t i o n o f e a c h o f t h e f o u r m a r k e t i n g m i x c o m p o n e n t s t o o v e r a l l s h a r e o f b u s i n e s s : 3 ) t o a c c u r a t e l y i d e n t i f y a n d d e s c r i b e m a r k e t s e g m e n t s b a s e d o n t h e u n i q u e c u s t o m e r s e r v i c e a n d o t h e r m a r k e t i n g s e r v i c e s r e q u i r e m e n t s o f e a c h o f t h e d i f f e r e n t e c h e l o n s t h a t c o m p r i s e d a m a r k e t i n g c h a n n e l : a n d , 4 ) t o i d e n t i f y c u s t o m e r s e r v i c e s t a n d a r d s a n d l e v e l s a n d r e c o m m e n d a p p r o p r i a t e i n t e g r a t i v e s t r a t e g i e s i n a m u l t i - e c h e l o n c h a n n e l , u s i n g a m e t h o d o l o g y t h a t c o u l d b e u t i l i z e d i n t h e f u t u r e b y m a n a g e m e n t . P a s t e m p i r i c a l r e s e a r c h d e a l i n g w i t h c u s t o m e r s e r v i c e f o c u s e d o n m u l t i p l e i n d u s t r i e s [ C u n n i n g h a m a n d R o b e r t s , 1 9 7 4 ; L a L o n d e a n d Z i n s z e r , 1 9 7 6 : P e r r e a u l t , 1 9 7 3 : S i m o n , 1 9 6 5 ] - - o r a 2 4 4 s i n g l e i n d u s t r y [ G i l m o u r , 1 9 7 7 : L a L o n d e a n d L e v y , 1 9 7 7 : L e v y , 1 9 7 8 : T u c k e r , 1 9 8 0 : W i l l e t t a n d S t e p h e n s o n , 1 9 6 8 ] . W i t h t h e e x c e p t i o n o f L a L o n d e a n d L e v y [ 1 9 7 7 ] a n d T u c k e r [ 1 9 8 0 ] t h e s e s t u d i e s d i d n o t e x a m i n e m o r e t h a n a s i n g l e l e v e l / e c h e l o n i n t h e m a r k e t i n g c h a n n e l , a n d n o n e i n c l u d e d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s i n t h e i r a n a l y s e s . I n a d d i t i o n , n o e m p i r i c a l s t u d i e s t o d a t e e x t e n d e d t h e f i n d i n g s f o r a u n i q u e i n d u s t r y t o t h e f i r m s p e c i f i c l e v e l , w h e r e a c t u a l c o n c l u s i o n s w i t h r e s p e c t t o a l t e r n a t i v e m a r k e t i n g s t r a t e g i e s m u s t e v e n t u a l l y b e t e s t e d . T h i s a p p r o a c h e n a b l e s a r e s e a r c h e r t o : i d e n t i f y a n d a c c u r a t e l y d e s c r i b e a l l o f t h e v a r i a b l e s u s e d i n t h e d e c i s i o n p r o c e s s : i d e n t i f y s a l i e n t ( d e t e r m i n a n t ) v a r i a b l e s : a n d , o b t a i n c o n c l u s i o n s t h a t a r e h a t h g e n e r a l i z a b l e a n d m a n a g e r i a l l y u s e f u l . I n o r d e r t o a c c o m p l i s h t h e r e s e a r c h o b j e c t i v e s a n d a v o i d t h e p r o b l e m s e n c o u n t e r e d i n p a s t n o n - i n d u s t r y s p e c i f i c r e s e a r c h , t h e s t u d y c o n c e n t r a t e d o n o n e i n d u s t r y a n d e m p h a s i z e d i n v e s t i g a t i o n s a t t h e f i r m l e v e l . T h e l i t e r a t u r e p e r t a i n i n g t o l o g i s t i c s . s t r a t e g i e s , c u s t o m e r s e r v i c e , t h e r e l a t i o n s h i p o f l o g i s t i c s t o m a r k e t i n g , i n d u s t r i a l b u y i n g b e h a v i o r a n d m a r k e t s h a r e m o d e l s w e r e r e v i e w e d . f r o m t h i s s e a r c h , a m e t h o d o l o g y w a s d e v e l o p e d t o a c h i e v e t h e s t a t e d o b j e c t i v e s o f t h e r e s e a r c h . I t c o n s i s t e d o f t h e f o l l o w i n g : 1 . I n — d e p t h i n t e r v i e w s w e r e c o n d u c t e d w i t h t w e n t y - s i x d e a l e r s , e n d u s e r s a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s i n t h e o f f i c e s y s t e m s a n d f u r n i t u r e i n d u s t r y . T h i s e n a b l e d t h e r e s e a r c h e r t o i d e n t i f y t h e m a j o r m a r k e t i n g s e r v i c e s u s e d b y c u s t o m e r s t o s e l e c t , r e t a i n a n d e v a l u a t e t h e p e r f o r m a n c e o f v e n d o r s . 2 . Q u e s t i o n n a i r e s w e r e d e v e l o p e d f r o m t h e i n - d e p t h i n t e r v i e w s a n d m a i l e d t o d e a l e r s , e n d a n d 1 5 % , r e s p e c t i v e l y . E n d u s e r a n d A 5 0 f i r m r e s p o n s e r a t e s w e r e 2 4 5 u s e r s a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s i n t h e i n d u s t r y . S e p a r a t e q u e s t i o n n a i r e s w e r e d e s i g n e d f o r e a c h o f t h e t h r e e r e s p o n d e n t g r o u p s . 3 . I n a d d i t i o n t o i d e n t i f y i n g t h e k e y m a r k e t i n g s e r v i c e s u s e d b y c u s t o m e r s , t h e q u e s t i o n n a i r e s a l s o o b t a i n e d c u s t o m e r s e r v i c e s t a n d a r d s e x p e c t e d o f m a n u f a c t u r e r s , r a t i n g s b y c u s t o m e r s o f u p t o f o u r m a n u f a c t u r e r s w i t h r e s p e c t t o t h e i r p e r c e i v e d p e r f o r m a n c e o n t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s , a n d k e y d e m o g r a p h i c i n f o r m a t i o n . 4 . E v a l u a t i o n s o f c u s t o m e r p e r c e p t i o n s w i t h r e s p e c t t o p e r c e i v e d p e r f o r m a n c e o f v e n d e r s w e r e c o m p a r e d t o c u s t o m e r s ' e x p e c t e d s e r v i c e l e v e l s a n d t o t h e p e r f o r m a n c e o f t h e p a r t i c i p a t i n g f i r m i n o r d e r t o d e t e r m i n e s a l i e n t v a r i a b l e s . 5 . R e s u l t s o f t h e q u e s t i o n n a i r e s w e r e a n a l y z e d t o i d e n t i f y : d i f f e r e n c e s i n i m p o r t a n c e r a n k i n g s a n d p e r c e i v e d v e n d o r p e r f o r m a n c e a m o n g t h e t h r e e c h a n n e l l e v e l s i n v e s t i g a t e d : t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s v a r i a b l e s t h a t , i f c h a n g e d , o f f e r e d t h e b e s t o p p o r t u n i t y f o r i n c r e a s e d m a r k e t s h a r e : a n d m a n a g e r i a l l y u s e f u l m a r k e t s e g m e n t s . S U M M A R Y O F D A T A B A S E U S E D E a c h q u e s t i o n n a i r e c o n t a i n e d f o u r p a r t s : ( A ) i m p o r t a n c e r a n k i n g s o n a p p r o x i m a t e l y 1 0 0 m a r k e t i n g s e r v i c e s v a r i a b l e s : 8 ) e x p e c t e d c u s t o m e r s e r v i c e p e r f o r m a n c e a n d / o r s t a n d a r d s : C ) e v a l u a t i o n s o f v e n d o r s ' p e r f o r m a n c e o n t h e s a m e m a r k e t i n g s e r v i c e s e x a m i n e d i n P a r t A : a n d , D ) r e s p o n d e n t c h a r a c t e r i s t i c s a n d c l a s s i f i c a t i o n ( d e m o g r a p h i c ) i n f o r m a t i o n . S e p a r a t e q u e s t i o n n a i r e s w e r e s e n t t o e a c h o f t h r e e r e s p o n d e n t g r o u p s . A t o t a l o f 5 6 2 c o m p l e t e d s u r v e y s w e r e r e c e i v e d : 2 6 3 f r o m d e a l e r s : 1 7 7 f r o m e n d u s e r s : a n d 1 2 2 f r o m k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s i n t h e c h a n n e l ( A E D f i r m s ) . T h i s r e p r e s e n t e d r e s p o n s e r a t e s o f 3 5 % , 1 8 % e r a o e e u o n a c r e r a f w n c m l a e n e o o u u h o u c s t s l m l a s l h p p i l b t n d o c o o e e i n t u p p s d - o v l q i n w n C r - e s o t n p t f r w e r e v r t t i i x d t r i a a i a d o t p p e e d r t e n . c e r e p n e e e y b a l s e a t a c t p t o s i e n a i h o t n b a s d D u c o s a r i r d a e p e s i e , . a e r s i n e t e s e l a a s s t e s . s s q e c t u w t u u r p a i l a i f a e o l t s c f r t c n l s a e i e i s s l c s o a f u l B r i d p f t f a e o e a o o f n c e m n t n t i a a f r a t s h c l u e f e e p i y e h e s e a s s b o p r e s a r e a r i n g r e o p e s t s r l o f l e e y o u t i t e u l , p s w e w n n c m a s t r e o t s h t s w r a b s a e e e t i h s t r o z u o r i g t l e a c m e v m e h n 1 h d r t a g 5 i d w e o n a t e g s e s h r t h t a p e i a r r v r d e n c 2 i r e i f u d 0 r t n s . c o s e h c s e r t o e o p r e e n l c a a p r u m r o t n e e r s y m e r a v t t - p d c s e u h w l e e y d e i e n t i d x t h a e d e i a n , s e t t d s a y i n o f h e e d t r d 2 4 6 R E V I E W O F R E S E A R C H F I N D I N G S T h i s s e c t i o n p r e s e n t s t h e f i n d i n g s r e l a t e d t o e a c h o f t h e t h r e e m a j o r h y p o t h e s e s p o s i t e d , a s w e l l a s t h e f i n d i n g s r e l a t e d t o t h e o t h e r a n a l y s e s p e r f o r m e d a s p a r t o f t h e m e t h o d o l o g y u s e d i n t h e s t u d y . W H 0 1 T h e r e i s n o s i g n i f i c a n t r e l a t i o n s h i p b e t w e e n t h e l e v e l o f s h a r e o f b u s i n e s s o f m a n u f a c t u r e r s ( b o t h c u r r e n t l y a l l o c a t e d b y c u s t o m e r s a n d i d e a l / p r e f e r r e d a l l o c a t i o n s o f c u s t o m e r s ) - - - a n d e v a l u a t i o n s b y i n t e r m e d i a r i e s ( d e a l e r s ) , e n d u s e r s ( c u s t o m e r s ) a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e s o f m a n u f a c t u r e r s ' p e r f o r m a n c e w i t h r e s p e c t t o t h e v a r i a b l e s u s e d t o s e l e c t a n d r e t a i n v e n d o r s . M u l t i p l e r e g r e s s i o n s w e r e p e r f o r m e d o n b o t h c u r r e n t a n d i d e a l / p r e f e r r e d r e l a t i v e s h a r e o f b u s i n e s s o f t h e f i f t e e n m a j o r v e n d o r s i n t h e i n d u s t r y . T h e i n d e p e n d e n t v a r i a b l e s c o n s i s t e d o f e a c h P a r t A i m p o r t a n c e s c o r e f o r t h e v a r i o u s m a r k e t i n g s e r v i c e s e m x o p s c e t t f e r d , e q u d p e r n o t u f c a t c t f o a r c s t o w r e s r e e x " h p i r b o i d t u e c d t l f a l r e g x e i r b i b l e i t t a y " w e a i n g d h t s . " o r d e h e T r 2 4 7 m u l t i p l i e d b y t h e p e r c e i v e d p e r f o r m a n c e o f i n d i v i d u a l m a n u f a c t u r e r s a s e v a l u a t e d b y r e s p o n d e n t s . T h i s m o d e l w a s a b l e t o s u c c e s s f u l l y p r e d i c t m a r k e t s h a r e . S i g n i f i c a n t R s q u a r e s w e r e a c h i e v e d f o r a l l s i x a n a l y s e s ( c u r r e n t a n d p r e f e r r e d s h a r e f o r t h e t h r e e r e s p o n d e n t g r o u p s ) . T h e r e s e a r c h c o n c l u d e d t h a t p e r f o r m a n c e w i t h r e s p e c t t o m a r k e t i n g s e r v i c e s o f f e r e d b y m a n u f a c t u r e r s £ 9 2 1 l e a d t o m a r k e t s h a r e . T h e r e f o r e , t h i s h y p o t h e s i s w a s r e j e c t e d f r o m a l l t h e p e r s p e c t i v e s e x a m i n e d . H 0 2 T h e m a r k e t i n g m i x c o m p o n e n t s o f p r o d u c t , p r i c e , p r o m o t i o n a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e c o n t r i b u t e e q u a l l y t o t h e l e v e l s o f s h a r e o f b u s i n e s s t h a t d e a l e r s , e n d u s e r s a n d k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s c u r r e n t l y a l l o c a t e a n d w o u l d p r e f e r t o a l l o c a t e t o m a n u f a c t u r e r s . T e n s c a l e s w e r e c r e a t e d f r o m t h e e v a l u a t i o n o f v e n d o r p e r f o r m a n c e b y c u s t o m e r s . T h e s e s c a l e s w e r e d e v e l o p e d b y f a c t o r a n a l y z i n g t h e 9 9 , a s a n d 3 2 m a r k e t i n g s e r v i c e s e v a l u a t e d i n P a r t C o f t h e d e a l e r , a n d u s e r a n d A 5 0 f i r m q u e s t i o n n a i r e s , r e s p e c t i v e l y . E a c h m a r k e t i n g m i x w a s r e p r e s e n t e d b y t w o o r t h r e e s c a l e s c o n s i s t i n g o f m e a n s c o r e s ( c u s t o m e r e v a l u a t i o n s o f v e n d o r p e r f o r m a n c e ) o f t h e P a r t C v a r i a b l e s t h a t b e s t c h a r a c t e r i z e d e a c h s c a l e . T h e s c a l e s w e r e u s e d a s i n d e p e n d e n t v a r i a b l e s i n m u l t i p l e r e g r e s s i o n s o f b o t h c u r r e n t a n d p r e f e r r e d s h a r e o f b u s i n e s s f o r a l l t h r e e r e s p o n d e n t g r o u p s . T h e r e s u l t s o f t h e r e g r e s s i o n s i n d i c a t e d t h a t b o t h p r o d u c t a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e f a c t o r s c o n t r i b u t e d t o t h e s h a r e s o f b u s i n e s s i n a l l o f t h e c a s e s e x a m i n e d . A s 2 4 8 c y c l e / l e a d t i m e " . B o t h p r i c e a n d p r o m o t i o n i n f l u e n c e s o c c u r r e d l e s s f r e q u e n t l y . I n f a c t , p r o m o t i o n f a c t o r s f a i l e d t o i n f l u e n c e e i t h e r e n d u s e r c u r r e n t o r p r e f e r r e d s h a r e , a n d p r i c e p l a y e d n o r o l e i n p r e d i c t i n g d e a l e r s h a r e a l l o c a t i o n s . T h e r e f o r e , H y p o t h e s i s 3 0 2 w a s g e n e r a l l y r e j e c t e d f o r b o t h c u r r e n t a n d p r e f e r r e d m a r k e t s h a r e a l l o c a t i o n s . T h e o n l y e x c e p t i o n w a s c u r r e n t m a r k e t s h a r e a l l o c a t e d b y A i D f i r m s , i n w h i c h a l l f o u r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x w e r e p r e s e n t . H 0 3 3 U n i q u e g r o u p s o f d e a l e r s a n d e n d u s e r s c a n n o t b e i d e n t i f i e d o n t h e b a s i s o f t h e i r i m p o r t a n c e r a t i n g s o f t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r s . w a r d ' s H i n i m u m V a r i a n c e h i e r a r c h i c a l c l u s t e r i n g a l g o r i t h m w a s u s e d t o d e t e r m i n e m a r k e t s e g m e n t s f o r b o t h d e a l e r s a n d e n d u s e r s . T h e b a s e s u s e d t o g r o u p r e s p o n d e n t s w e r e t h e i m p o r t a n c e s c o r e s o n s e l e c t e d m a r k e t i n g s e r v i c e s v a r i a b l e s f r o m P a r t A o f e a c h r e s p o n d e n t g r o u p ' s q u e s t i o n n a i r e . U s i n g f a c t o r a n a l y s i s t h e f u l l s e t o f v a r i a b l e s w e r e r e d u c e d f r o m 1 0 0 t o 2 8 f o r d e a l e r s a n d f r o m 9 3 t o 3 0 f o r e n d u s e r s . T h i s w a s d o n e i n o r d e r t o d e l e t e i n s i g n i f i c a n t s e r v i c e s a n d t o e m p h a s i z e t h o s e s e r v i c e s f o r w h i c h t h e g r e a t e s t v a r i a n c e i n p e r c e i v e d i m p o r t a n c e e x i s t e d a m o n g t h e r e s p o n d e n t s . F i v e d e a l e r a n d t h r e e e n d u s e r m a r k e t s e g m e n t s w e r e i d e n t i f i e d b y t h e c l u s t e r i n g a l g o r t h m . T h e y d i s p l a y e d d i s t i n c t d i f f e r e n c e s i n t h e v a r i a b l e s w h i c h t h e y p e r c e i v e d a s i m p o r t a n t o r u n i m p o r t a n t . T h e f i v e d e a l e r s e g m e n t s w e r e i d e n t i f i e d a s f o l l o w s : 1 . F i n a n c i a l c o u n s e l i n g a n d a s s i s t a n c e 2 4 9 2 . N o t h i n g i s o v e r l y i m p o r t a n t , b u t a f e w a r e u n i m p o r t a n t 3 . O r d e r c y c l e c o n s i s t e n c y 4 . P e r s o n a l s e l l i n g s e r v i c e s 5 . " Q u i c k " s h i p s e r v i c e s a n d o r d e r c o m p l e t e n e s s T h e e n d u s e r s e g m e n t s i d e n t i f i e d b y t h e s t u d y e m p h a s i z e d t h e f o l l o w i n g m a r k e t i n g s e r v i c e n e e d s : 1 . F i n a n c i a l ( c r e d i t a n d p a y m e n t ) t e r m s 2 . D i s c o u n t s a n d " m o c k - u p " d i s p l a y s 3 . E d u c a t i o n / t r a i n i n g a s s i s t a n c e b y m a n u f a c t u r e r b a s e d o n t h e r e s u l t s o f t h e c l u s t e r i n g p r o c e s s , H y p o t h e s i s 3 A w a s r e j e c t e d b e c a u s e i t 1 3 ; p o s s i b l e t o s e g m e n t c u s t o m e r s o n t h e b a s i s o f t h e i r p e r c e i v e d i m p o r t a n c e o f t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r s . H 0 3 3 : T h e r e a r e n o s t a t i s t i c a l l y s i g n i f i c a n t d i f f e r e n c e s i n d e m o g r a p h i c s e x h i b i t e d b y e a c h m a r k e t s e g m e n t g r o u p i d e n t i f i e d i n H 0 3 “ . D i s c r i m i n a n t a n a l y s i s w a s u s e d t o d i f f e r e n t i a t e m a r k e t s e g m e n t s o n t h e b a s i s o f t h e i r d e m o g r a p h i c c h a r a c t e r i s t i c s ' - - s o t h a t m a n a g e r i a l l y u s e f u l c u s t o m e r g r o u p s c o u l d b e i d e n t i f i e d . T h e d i s c r i m i n a t i n g p r o c e d u r e w a s a b l e t o p r e d i c t o v e r a l l m e m b e r s h i p i n t h e v a r i o u s m a r k e t s e g m e n t s a t l e v e l s w h i c h w e r e s t a t i s t i c a l l y s i g n i f i c a n t ( p < . 0 0 1 ) . T h i s w a s a c c o m p l i s h e d b y u s i n g e i g h t d e m o g r a p h i c v a r i a b l e s f o r d e a l e r s a n d s e v e n v a r i a b l e s f o r e n d u s e r s . W h e n t h e r e s u l t s w e r e v a l i d a t e d b y m e a n s o f a h o l d o u t s a m p l e , t h e p r e d i c t i o n l e v e l s w e r e s t a t i s t i c a l l y s i g n i f i c a n t a t p < . 0 0 1 f o r b o t h d e a l e r s a n d e n d u s e r s . T h e v a r i a b l e s w h i c h d i f f e r e n t i a t e d m a r k e t s e g m e n t s w e r e u n d e r s t a n d a b l e a n d m a n a g e r i a l l y u s e f u l . 2 5 0 F o r d e a l e r s , t h e v a r i a b l e s w e r e : 1 . A v e r a g e g r o w t h r a t e , l a s t 5 y e a r s . 2 . T y p i c a l a f t e r t a x p r o f i t p e r c e n t . 3 . I n v e n t o r y t u r n o v e r s o f s y s t e m s p r o d u c t . 4 . S p a c e d e v o t e d t o w a r e h o u s e s t o r a g e . 5 . N u m b e r o f o n - g o i n g , r e p e t i t i v e c u s t o m e r a c c o u n t s . 6 . N u m b e r o f v e n d o r s a d d e d , l a s t 5 y e a r s . 7 . P e r c e n t o f b u s i n e s s d o n e w i t h m a j o r , o n - g o i n g a c c o u n t s . 8 . P e r c e n t o f p u r c h a s e s o r d e r e d v i a a ' q u i c k s h i p ” p r o g r a m . F o r a n d u s e r s , t h e v a r i a b l e w e r e : 1 . A n n u a l d o l l a r p u r c h a s e s o f o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t . 2 . A v e r a g e d i s c o u n t p e r c e n t r e c e i v e d - l a s t m a j o r c o n t r a c t . 3 . P e r c e n t o f p u r c h a s e s r e p r e s e n t e d b y : a . L a r g e , o n e - t i m e c o n t r a c t s . b . M a j o r , o n - g o i n g p u r c h a s e s ( B l a n k e t o r d e r s ) . c . S m a l l , o n - g o i n g p u r c h a s e s . 4 . P e r c e n t o f a n n u a l c o n t r a c t / p r o j e c t o r d e r s s u b m i t t e d t o m a n u f a c t u r e r s d i r e c t l y . 5 . P e r c e n t o f a n n u a l ' q u i c k s h i p " o r d e r s s u b m i t t e d t o d e a l e r s . B a s e d o n t h e s e f a c t s , H 0 3 3 w a s r e j e c t e d f o r b o t h d e a l e r s a n d e n d u s e r s . T h a t i s , i t w a s p o s s i b l e t o d i s t i n g u i s h m a r k e t s e g m e n t s o n t h e b a s i s o f t h e i r d e m o g r a p h i c c h a r a c t e r i s t i c s . W a t e r m a n A n a l y s i s o f t h e f o u r p a r t s o f t h e q u e s t i o n n a i r e s f o r e a c h r e s p o n d e n t g r o u p a n d b e t w e e n / a m o n g r e s p o n d e n t g r o u p s d i s c l o s e d t h a t : 2 5 1 I t i s a m i s t a k e t o u s e v a r i a b l e s d e v e l o p e d i n p a s t r e s e a r c h b e c a u s e : t h e y m a y b e a p p l i c a b l e o n l y t o a s p e c i f i c i n d u s t r y , o r c h a n n e l l e v e l : t h e y m a y n o t h a v e b e e n a c c u r a t e l y c o n s t r u c t e d / d e f i n e d : a n d , i m p o r t a n t / d e t e r m i n a n t v a r i a b l e s m a y b e o v e r l o o k e d . I n - d e p t h p r e - t e s t s a r e n e c e s s a r y t o c o n s t r u c t a c c u r a t e , m e a n i n g f u l q u e s t i o n n a i r e s . T h e q u a n t i t y a n d t y p e o f v a r i a b l e s d e r i v e d f r o m t h i s s t u d y i n d i c a t e d t h a t t h e p r o c e s s u s e d b y d e a l e r s , a n d u s e r s a n d A E D f i r m s w a s b o t h c o m p l e x a n d n o t s u b j e c t t o a s i m p l e s t r a t e g y i n w h i c h o n l y o n e o f t h e m a r k e t i n g m i x c o m p o n e n t s ( p r o d u c t , p r i c e , p r o m o t i o n ] a d v e r t i s i n g , p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e ) c o u l d b e e m p h a s i z e d . I t w a s a p p a r e n t f r o m t h e a n a l y s e s w h i c h w e r e p e r f o r m e d , t h a t s e p a r a t e b u n d l e s o f m a r k e t i n g s e r v i c e s m u s t b e d e v e l o p e d t o s u c c e s s f u l l y s a t i s f y d e a l e r s , a s o p p o s e d t o e n d u s e r s a n d / o r A & D f i r m s . I n o t h e r w o r d s e a c h l e v e l i n t h e c h a n n e l w a s l o o k i n g f o r d i s t i n c t l y d i f f e r e n t s e r v i c e s f r o m m a n u f a c t u r e r s . T h i s i n c r e a s e s t h e c o m p l e x i t y o f t h e m a r k e t i n g p l a n n e r ' s j o b . D e a l e r s , a n d u s e r s a n d a a o f i r m s p e r c e i v e d t h a t n o s i n g l e m a n u f a c t u r e r w a s p r o v i d i n g s u p e r i o r s e r v i c e o n 2 6 , 2 9 a n d 3 6 o f t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s , r e s p e c t i v e l y . N i n e o f t h e s i x t e e n v a r i a b l e s r a t e d a s m o s t i m p o r t a n t b y e a c h r e s p o n d e n t g r o u p f e l l i n t o t h i s c a t e g o r y . F i v e o f t h e s e v a r i a b l e s r e p r e s e n t e d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e w h i c h l e n d s c r e d e n c e t o t h e c o n t e n t i o n t h a t t h i s a r e a o f f e r s r e a l o p p o r t u n i t i e s t o g a i n s h a r e o f b u s i n e s s . O v e r a l l , t h e f i n d i n g s i n d i c a t e d t h a t c u s t o m e r s ( i n c l u d i n g d e a l e r s ) c o u l d b e e n c o u r a g e d t o s w i t c h b r a n d s i f s o m e o n e w e r e t o i n c r e a s e p e r f o r m a n c e i n t h e s e p r e s e n t l y u n s e r v e d a r e a s . 2 5 2 C O N C L U S I O N S A N D I M P L I C A T I O N S T h e i m p l i c a t i o n s o f t h e r e s e a r c h f o r a c a d e m i c i a n s a n d p r a c t i t i o n e r s a r e p r e s e n t e d i n t h i s s e c t i o n . W T h e r e s u l t s o f t h i s s t u d y i l l u s t r a t e t h a t s h a r e o f b u s i n e s s w a s a f u n c t i o n o f b o t h t h e n u m b e r a n d q u a l i t y o f m a r k e t i n g s e r v i c e s p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r s t o a l l l e v e l s i n t h e m a r k e t i n g c h a n n e l . T h e s e r e s u l t s a r e i m p r e s s i v e , w h e n o n e c o n s i d e r s t h a t a m a n u f a c t u r e r ' s s u c c e s s c a n b e i n f l u e n c e d b y t h e f o l l o w i n g : 1 . T h e q u a l i t y a n d s k i l l s o f b o t h m a n u f a c t u r e r a n d d e a l e r m a n a g e m e n t p e r s o n n e l . 2 . T h e n u m b e r , s i z e a n d l o c a t i o n o f a m a n u f a c t u r e r ' s d e a l e r n e t w o r k . 3 . T h e d e g r e e t o w h i c h c o m p e t i t o r s e l e c t t o s e g m e n t m a r k e t s a n d d e v e l o p s t r a t e g i e s f o r a f e w s e g m e n t s o r a l l s e g m e n t s . 4 . E x t e r n a l e n v i r o n m e n t a l f a c t o r s t h a t c a n d i f f e r s i g n i f i c a n t l y b y g e o g r a p h i c m a r k e t a r e a ( f o r e x a m p l e : i n d u s t r i e s s e r v e d , e c o n o m i c c l i m a t e , a n d t h e r o l e o f k e y d e c i s i o n i n f l u e n c e r s . 5 . T h e i s s u e s o f p o w e r , c o n f l i c t a n d c o - o p e r a t i o n t h a t t y p i c a l l y e x i s t i n a m a r k e t i n g c h a n n e l b e t w e e n a m a n u f a c t u r e r a n d i t s i n t e r m e d i a r i e s ( d e a l e r s ) . T h e s t u d y i n d i c a t e d t h a t a l i n e a r , a d d i t i v e m o d e l a s o p p o s e d t o o t h e r , m o r e c o m p l e x m o d e l s p r o p o s e d i n t h e l i t e r a t u r e , p e r f o r m e d v e r y s a t i s f a c t o r i l y a n d p r o d u c e d r e l i a b l e r e s u l t s . W W E m p i r i c a l s t u d i e s h a v e u s u a l l y v i e w e d c u s t o m e r s e r v i c e t o o b r o a d l y o r v e r y n a r r o w l y i n t h e o v e r a l l c o n t e x t o f t h e m a r k e t i n g " d e o d s e p t b i i s m m m b m m d a t o s c n i t i e x h o e n m i a u o e a n h a u v t u v s t y t h f p f p m a n l t t e d n s e u i t s e i l t w t s u t l o u h n a a t r d t r r r i i c o h e f i u l r r i v g a i o i n o n a i i c r e e p a e t c t e e S a l e n g m f n n b e n l q m e o a a i p a c g r l s m e n t . : e u u n / l t d o e c d f i l n u e n n p t c a r n t e u l c i n e a c o m u u a e n i s s v t r ) e r r n h r m t d s m i k i l i i m c d h s e e r t o e r a n r l b s 1 i n e o e o e c e l t r t e t t u d / o r t c e a o l g y e s e a s o o t e u a T i y u i n o t t s b w k i t c e t e i s c l o u e i h s b j m h o a t e e t u u p i e n y t d n g s a o s g t n n n t i f h g m t o , i i e a o t n o c m n d s a v i e a " m r m i c p n v u n n e a i b i r i e r , v c c r o b l y s c n d r t s n h t i e e l e o t e a s g g a a a r d l n m r f k s a r o o r n i n r t n c e d e i f g s e , s r y o t i o m d d h s v s r s r i t e u c r m t h e e n o y r l d l f u a n s i s o a e m s s s i n t a / e h f h i e c r i r h a f g s w o r s a i k a e u l c v g o e v e v t i v f s e s r u a v t r w l e u n : e t i e y i e m t i m t k e h m t s r c l i s u h t e t m t e a m e v e v t e , f , : n i r h e e e r h n i t o n s 4 s o o e i t k : ) e g a e k i n s g p m n m a e c h c a t a i i e l e m h o g t c c y l i e s v a n 2 f r a e n m e o e s i n r t ) : e m t g f a t o e n c c 5 o r i t d a o i i n r e e r c l a s s e d r a n f p i e u g o i i i d e u c n k g t i n e n e s e r a f r . n d t b w s s o s r p r e h c r g a f m e i ) a i h k l t r p d t i f d e t n t e h n i d o p n e i i c t i i h r a c l o g r r m 5 e r e T t n m a a c i h c o k n a , r t i i r c r e i o i s a i a t e e v n o o u s m t d c r n e w v c d o t i r n e c s n l n h i e h a t a c i c e e b o n n v x l r e t e c e d s l a r n e r v c j g t e i : o r i e u e e e r n c u i e r b h . s d r p p t h o a s o v d s o , e a n c 3 n e u i e t r i r i t v b d t r a t s e t u . s I d t s o t d a t c n s d e l o h s a ) i o n e i i c u r t i o r c o u i l T s e n n o p m d t h t v r u l t e s v r l o y ' s h r p e e v o g e h r e n n o w l r v p v e s h g e r s t e f e e n e n v ) m i f n g u i a e l h t x u o h e o , u l a o a s c d d a o o p d o d r s c l o e s i u v n f p i t m e e s s i u i b a e w m o g , h s e o - b s e i e l r h l n u a f i n n i e t y e b o y n x d b l d f l g i y x t o s o f e e a l m i c m h d r e r w e i h r e p e o e e i a a f m n e a m e e n f d l i c s o i t n m l l , n i d , a r o a c n i a l l a z l i f p t e e f t l n o g e p t t t l s e s t c a e x y h u c w o e a h a e s s d i f e d r s e 2 5 3 m a r k e t i n g s t r a t e g i e s a n d e x p l i c i t c u s t o m e r n e e d s . W a s t i n g 2 5 4 i m p o r t a n c e o f p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n i n a c h i e v i n g o v e r a l l c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n a n d s h a r e o f b u s i n e s s . T h i s r e s e a r c h a d d r e s s e d t h i s i s s u e b y s h o w i n g t h a t p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n / c u s t o m e r s e r v i c e i s a n i n t e g r a l a n d n e c e s s a r y c o m p o n e n t o f t h e m a r k e t i n g m i x , a n d t h a t i t o f f e r s a s i g n i f i c a n t o p p o r t u n i t y f o r f i r m s t o g a i n a d i f f e r e n t i a l a d v a n t a g e i n t h e m a r k e t p l a c e . T h e s t u d y f a c i l i t a t e d a b r o a d e n e d v i e w o f m a r k e t i n g b y s h o w i n g f o r t h e i n d u s t r y s t u d i e d : 1 . W h i c h c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x c o n t r i b u t e d m o s t t o t h e s h a r e o f b u s i n e s s a l l o c a t e d t o m a n u f a c t u r e r s b y c u s t o m e r s . 2 . T h e i m p o r t a n c e o f c u s t o m e r s e r v i c e w i t h r e s p e c t t o t h e o t h e r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x . 3 . H o w m u c h , a n d w h a t t y p e o f c u s t o m e r s e r v i c e w a s r e q u i r e d t o d e v e l o p a n e f f e c t i v e , o v e r a l l m a r k e t i n g s t r a t e g y . 4 . T h a t m a n a g e r i a l l y u s e f u l m a r k e t s e g m e n t s c o u l d b e c o n s t r u c t e d o n t h e b a s i s o f c u s t o m e r s ' m a r k e t i n g s e r v i c e s r e q u i r e m e n t s . W W D u r i n g t h e c o u r s e o f t h e p r e - t e s t p h a s e o f t h e r e s e a r c h s i g n i f i c a n t c h a n g e s w e r e m a d e t o t h e s e t o f v a r i a b l e s o r i g i n a l l y c o n s t r u c t e d f o r t h e q u e s t i o n n a i r e s . A p p r o x i m a t e l y 4 5 % o f t h e v a r i a b l e s u s e d i n t h e d e a l e r q u e s t i o n n a i r e c a m e f r o m p r i o r r e s e a r c h . F o r t y p e r c e n t o f t h e v a r i a b l e s u s e d i n b o t h t h e e n d u s e r a n d A a D f i r m q u e s t i o n n a i r e s w e r e d e r i v e d f r o m p a s t s t u d i e s . T h e r e f o r e , 5 5 % t o 6 0 % o f t h e v a r i a b l e s u s e d i n t h i s r e s e a r c h w e r e d e r i v e d f r o m o t h e r s o u r c e s , s u c h a s i n - d e p t h - i n t e r v i e w s a n d p r i o r b u s i n e s s e x p e r i e n c e s o f t h e r e s e a r c h e r a n d h i s c h a i r m a n . M a n y o f t h e v a r i a b l e s a d d e d i n v o l v e d b o t h i n d u s t r y 2 5 5 s p e c i f i c a n d g e n e r i c , n o n p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n s e r v i c e s . A s a r e s u l t , 9 9 , 8 8 a n d 8 2 v a r i a b l e s w e r e e x a m i n e d f o r t h e t h r e e c h a n n e l l e v e l s r e s e a r c h e d , r e s p e c t i v e l y . O f t h e s e , 7 2 v a r i a b l e s w e r e c o m m o n t o a l l t h r e e c h a n n e l l e v e l s . T h e l a r g e s t p r e v i o u s l i s t o f v a r i a b l e s n u m b e r e d 7 1 ( L e v y , 1 9 7 8 ] . T h e p r e s e n t s t u d y a l s o d i s c l o s e d t h a t t h e c o n s t r u c t i o n o f b o t h c h a n n e l a n d i n d u s t r y s p e c i f i c v a r i a b l e s t h r o u g h e x h a u s t i v e p r e - t e s t i n t e r v i e w s w i l l p r e v e n t n o n - u n i f o r m i t y o f i n t e r p r e t a t i o n , v a g u e n e s s , a n d i n c o n s i s t e n t r e s p o n s e s w h i c h h a v e p l a g u e d p r i o r e m p i r i c a l s t u d i e s . I n a d d i t i o n , t h e q u a l i t y a n d c o n t r i b u t i o n s o f t h e p r e - t e s t p h a s e o f t h e s t u d y i n s u r e d t h a t a l l m e a n i n g f u l v a r i a b l e s w e r e i d e n t i f i e d . T h e r e f o r e , i f t h e s t u d y w e r e t o b e r e p l i c a t e d i n o t h e r i n d u s t r i e s , a n o t h e r e x h a u s t i v e s e r i e s o f p r e - t e s t i n t e r v i e w s w o u l d b e p r e f e r a b l e t o m e r e l y d u p l i c a t i n g t h e v a r i a b l e s u s e d b y t h i s r e s e a r c h . F i n a l l y , s u f f i c i e n t l y c o m p r e h e n s i v e q u e s t i o n s s h o u l d b e i n c l u d e d s o t h a t e x t e n s i v e a n a l y s e s c a n b e p e r f o r m e d o n r e s p o n d e n t s ' d e m o g r a p h i c c h a r a c t e r i s t i c s a n d e x p e c t e d c u s t o m e r s e r v i c e s t a n d a r d s a n d / o r r e q u i r e m e n t s . T h e s t u d y w a s a b l e t o a c h i e v e i t s o b j e c t i v e s b e c a u s e a s u f f i c i e n t l y l a r g e d a t a b a s e w a s a v a i l a b l e f o r t h e a n a l y s e s . T h e l e n g t h o f t h e q u e s t i o n n a i r e d i d n o t r e s u l t i n u n a c c e p t a b l y l o w r e s p o n s e r a t e s . M W I m p o r t a n c e r a t i n g s a n d e v a l u a t i o n s o f v e n d o r s ' p e r f o r m a n c e w e r e o b t a i n e d f o r : 1 1 o f t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s v a r i a b l e s u s e d t o s e l e c t , r e t a i n a n d e v a l u a t e v e n d o r s i n t h e i n d u s t r y s t u d i e d . T h e m a r i t b t m e n e h u h d p t s e s e / o h e i a o r o v n f r d r t a e o c o r s a l h l n i s s l . o c a a o g l e g b w y i l i i n e r r a g s e P r e v n e i t t n d o i r f u v n r a t a c a g t o c e e r s s t i d d t e a u o a s : e e e s t t d f c b m h i l o h s s h t v l e e i d h i n k u a v m d e r v a p l i e r o i n i r e r . h g a f t o r b a o t l U e n q d h e t n u e s f o e d f a n r e o a l e s m l y r e i y a m n e t t o r t u n a t s e i r t t i m n c e i s p e h l n h e y g p a t d , h s h , d s w z h a i e t n u e o c a e e h e i s t i d s h r f t h r l m h e o i t e a g n h s i o a e s c f t m i e g t o n h r a e t s 2 5 6 1 . A l l o f a n i n d u s t r y ' s m a j o r s u p p l i e r s m a y b e p e r f o r m i n g a t ' t h r e s h h o l d ” l e v e l s o r a p p r o x i m a t e l y e q u a l , w h i c h m a k e s i t d i f f i c u l t t o d i s t i n g u i s h b e t w e e n s u p p l i e r s . 2 . v a r i a b l e s w h e r e s i g n i f i c a n t v a r i a n c e s i n v e n d o r p e r f o r m a n c e o c c u r m a y b e b e t t e r p r e d i c t o r s o f m a r k e t s h a r e t h a n t h e v a r i a b l e s d e s c r i b e d i n 1 , a b o v e . 3 . A v a r i a b l e m a y b e r a t e d a s e x t r e m e l y i m p o r t a n t b y c u s t o m e r s , b u t n o s i n g l e , o r v e r y f e w s u p p l i e r s , a r e p r o v i d i n g s a t i s f a c t o r y l e v e l s o f s e r v i c e . T h e s e o f f e r o p p o r t u n i t i e s t o p r o v i d e d i f f e r e n t i a l s e r v i c e i n t h e m a r k e t p l a c e . 4 . A v a r i a b l e c o u l d b e r a t e d l o w i n i m p o r t a n c e w i t h a l o w v a r i a n c e i n r e s p o n s e . I n a d d i t i o n n o s i n g l e s u p p l i e r p r o v i d e s a d e q u a t e s e r v i c e l e v e l s . T h e r e f o r e , c u s t o m e r s d o n o t r e c o g n i z e t h e a d v a n t a g e s o f s u p e r i o r s e r v i c e . I f o n e v e n d o r i m p r o v e d p e r f o r m a n c e i t c o u l d l e a d t o g a i n s i n s h a r e o f b u s i n e s s i n t h e f u t u r e . I n a d d i t i o n t o c o n c e n t r a t i n g o n i m p o r t a n c e s c o r e s , s e v e r a l p a s t r e s e a r c h e f f o r t s h a v e d e l e t e d v a r i a b l e s f r o m d a t a a n a l y s e s s u c h a s m u l t i p l e r e g r e s s i o n s , d i s c r i m i n a n t a n a l y s i s a n d c l u s t e r i n g a l g o r i t h m s . T h i s w a s u s u a l l y d o n e i n o r d e r t o a v o i d a p o o r a t t r i b u t e / r e s p o n d e n t r a t i o a n d w a s a c c o m p l i s h e d b y a r b i t r a r i l y d r o p p i n g t h o s e v a r i a b l e s w i t h t h e s m a l l e s t v a r i a n c e i n m e a n r e s p o n s e s ( a l s o u s u a l l y t h e m o s t i m p o r t a n t ) - - o r b y 2 5 7 o m i t t i n g t h e l o w e s t r a n k e d v a r i a b l e s , r e g a r d l e s s o f t h e i r v a r i a n c e . A s p o i n t e d o u t i n t h e p r e c e d i n g d i s c u s s i o n t h i s d e c i s i o n c o u l d v e r y w e l l c a u s e " s a l i e n t ” o r ” d e t e r m i n a n t " v a r i a b l e s t o b e o m i t t e d f r o m a n a l y s e s c r i t i c a l t o t h e s u c c e s s o f t h e s t u d y . T h e r e s e a r c h o b t a i n e d i m p o r t a n c e a n d p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n s o n a l l v a r i a b l e s . v a r i a b l e s w e r e d e l e t e d o n l y o n t h e b a s i s o f e s t a b l i s h e d d a t a r e d u c t i o n t e c h n i q u e s , s u c h a s f a c t o r a n a l y s i s . T h e r e f o r e , t h e s t u d y w a s a b l e t o i d e n t i f y a l l o f t h e v a r i a b l e s f o r w h i c h c o n t i n u e d o r i m p r o v e d s e r v i c e w i l l o r c o u l d l e a d t o d i f f e r e n t i a l a d v a n t a g e a n d a d d e d s h a r e o f b u s i n e s s . W T h e m e t h o d o l o g y u s e d i n t h e s t u d y r e c o g n i z e d a n d i n c l u d e d a l l o f t h e v a r i a b l e s c o n s i d e r e d w h e n m a k i n g t h e d e c i s i o n t o b u y . I n a d d i t i o n , i t r e c o g n i z e d t h e i m p a c t o f c h a n n e l m e m b e r i n t e r a c t i o n s o n b o t h c u s t o m e r s e r v i c e r e q u i r e m e n t s a n d m a r k e t i n g s t r a t e g i e s . P r e v i o u s e m p i r i c a l r e s e a r c h w a s n o t a b l e t o e s t a b l i s h t h e i m p o r t a n c e o f c u s t o m e r s e r v i c e w i t h i n a c h a n n e l o r a c r o s s t h e d i f f e r e n t c h a n n e l l e v e l s w h e n a n a l y z i n g c u s t o m e r s e r v i c e i n c o n j u n c t i o n w i t h t h e o t h e r m a r k e t i n g s e r v i c e s a v a i l a b l e t o c h a n n e l m e m b e r s . S o m e o f t h e c o m p o n e n t s o f t h e r e s e a r c h m e t h o d o l o g y u s e d i n t h i s s t u d y h a v e b e e n u s e d i n p r i o r r e s e a r c h . T h i s r e s e a r c h i n t e g r a t e d t h e s e i n g r e d i e n t s w i t h o t h e r n e c e s s a r y p r o c e d u r e s , s u c h a s a n i n t e r n a l a u d i t o f a s e l e c t e d m a n u f a c t u r e r ' s c u r r e n t p e r f o r m a n c e l e v e l s a n d a n e v a l u a t i o n o f c u s t o m e r p e r c e p t i o n s a t t h e f i r m s p e c i f i c l e v e l . T h e o v e r a l l m e t h o d o l o g y p r o v e d t o b e v e r y e f f e c t i v e i n a c h i e v i n g t h e g o a l s o f t h e s t u d y a s o r i g i n a l l y 3 . i T T v n h h e e n e t d i h o r s e r e s s s u e p e e e a e f o c c o f h t r , l c ' i m h s o a a n a n s i e i l r r e r n n e s d c t h i y e o c " n u a t l t a i d e n o d d n b / t e o a h r n p a d u t ' r d i e s e m v u t p a e e o l d r u r m a t f i t u a n i r n a t o t n n h c e y o r " f . 2 5 8 d e v e l o p e d . I t w a s a l s o c o n s t r u c t e d s o a s t o b e t r a n s f e r a b l e t o o t h e r f i r m s i n o t h e r i n d u s t r i e s . B y c o n d u c t i n g t h i s r e s e a r c h i n a d d i t i o n a l i n d u s t r i e s t h e r e s u l t s o f t h i s s t u d y c a n b e g e n e r a l i z e d . T h u s , t h e m e t h o d o l o g y p r o v i d e s m a n a g e r s w i t h a d e f i n i t i v e a n d p r a c t i c a l o p e r a t i n g p r o c e d u r e t o u s e a s t h e o c c a s i o n m a y r e q u i r e . S U G G E S T I O N S F O R F U T U R E R E S E A R C H T h e s t u d y s u c c e e d e d i n t e s t i n g s e v e r a l s i g n i f i c a n t h y p o t h e s e s a n d i n i m p l e m e n t i n g a m e t h o d o l o g y f o r i n t e g r a t i n g c u s t o m e r s e r v i c e s t r a t e g i e s w i t h o t h e r m a r k e t i n g s t r a t e g i e s . A s s u c h , i t d e a l t w i t h c u s t o m e r s e r v i c e , p r e d i c t i o n o f s h a r e o f b u s i n e s s , a n d m a r k e t s e g m e n t a t i o n f r o m b o t h t h e o r e t i c a l a n d m a n a g e r i a l p e r s p e c t i v e s . H o w e v e r , t h e r e a p p e a r t o b e e x t e n s i o n s a n d r e f i n e m e n t s o f t h i s r e s e a r c h t h a t n e e d t o b e p u r s u e d i n t h e f u t u r e . I . C e r t a i n l y , t h e m e t h o d o l o g i e s a n d h y p o t h e s e s t e s t e d b y t h i s r e s e a r c h s h o u l d b e r e p l i c a t e d i n o t h e r i n d u s t r i e s . T h e i n d u s t r y s e l e c t e d f o r t h i s r e s e a r c h , o f f i c e s y s t e m s a n d f u r n i t u r e , m a n u f a c t u r e s a n d s e l l s p r o d u c t s t h a t a r e i n t h e g r o w t h s t a g e o f t h e p r o d u c t l i f e c y c l e . I t w o u l d b e m e a n i n g f u l t o d e t e r m i n e i f c u s t o m e r s e r v i c e i s m o r e o r l e s s i m p o r t a n t i n o t h e r i n d u s t r i e s , a n d / o r a t v a r y i n g s t a g e s o f t h e p r o d u c t l i f e c y c l e . 2 . P a s t s t u d i e s h a v e p r o p o s e d t h a t a l i s t o f c u s t o m e r s e r v i c e v a r i a b l e s c o u l d b e g e n e r a l i z e d i n t o a c o m m o n s e t o f s e r v i c e a t t r i b u t e s . I n o r d e r t o t e s t t h i s , t h e v a r i a b l e s f r o m p a s t r e s e a r c h c o u l d e a s i l y b e e x t r a c t e d f r o m t h i s s t u d y , t o d e t e r m i n e i f s i m i l a r r e s u l t s w o u l d h a v e o c c u r r e d i f f e w e r v a r i a b l e s h a d b e e n u s e d . 2 5 9 v a r i a b l e s d i d n o t n e c e s s a r i l y l e a d t o i n c r e a s e d m a r k e t s h a r e a n d w e r e n o t m e a n i n g f u l i n s e g m e n t i n g c u s t o m e r m a r k e t s . T h e d e t e r m i n a n t v a r i a b l e s d e r i v e d f r o m t h i s s t u d y n e e d t o b e p u r s u e d f u r t h e r b y f o l l o w - u p r e s e a r c h s i m i l a r t o t h a t c o n d u c t e d b y L e v y [ 1 9 7 8 ] . T h e o b j e c t i v e s , o n c e t h e k e y v a r i a b l e s t h a t l e a d t o s h a r e o f b u s i n e s s h a v e b e e n i d e n t i f i e d , w o u l d b e : t o d e t e r m i n e t h e r e l a t i v e l e v e l s o f e a c h t h a t w i l l p r o v i d e a f i r m w i t h t h e b e s t o v e r a l l m a r k e t i n g p a c k a g e : a n d , t o i d e n t i f y t h e v a r i a b l e s w h i c h o f f e r t h e b e s t o p p o r t u n i t y t o i m p r o v e p e r f o r m a n c e . T h e m e t h o d o l o g y u s e d t o s e g m e n t i n d u s t r i a l m a r k e t s s h o u l d b e r e - e x a m i n e d . T h e b a s i c p r e m i s e t h a t s e g m e n t s c a n b e i d e n t i f i e d b a s e d o n t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s n e e d s o f c u s t o m e r s a p p e a r s t o b e v a l i d . F r o m a m a r k e t i n g m a n a g e m e n t v e i w p o i n t , t h i s a p p r o a c h i s i n t u i t i v e l y a p p e a l i n g . A d d i t i o n a l s t u d i e s n e e d t o b e p e r f o r m e d t o s u b s t a n t i a t e t h e s e f i n d i n g s . S t u d i e s c o u l d b e d e s i g n e d t h a t r e c o g n i z e t h e i m p a c t o f , a n d t h e n e e d t o i n t e g r a t e , c u s t o m e r s e r v i c e i n t o o v e r a l l m a r k e t i n g s t r a t e g i e s . F o r e x a m p l e , h o w d o e s c u s t o m e r s e r v i c e i n f l u e n c e c h a n n e l p e r f o r m a n c e , p o w e r , c o n f l i c t a n d s a t i s f a c t i o n , c o m p a r e d t o t h e o t h e r c o m p o n e n t s o f t h e m a r k e t i n g m i x , s u c h a s p r o m o t i o n a n d p r i c e ? T h e m a r k e t i n g m i x c o n c e p t s t a t e s t h a t a l l o f t h e m a r k e t i n g s e r v i c e s o f f e r e d b y f i r m s c a n b e g r o u p e d i n t o f o u r p r i m a r y c a t e g o r i e s : p r i c e , p r o d u c t , p r o m o t i o n a n d p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n . B a s e d o n t h e f i n d i n g s o f t h i s r e s e a r c h , i n w h i c h t e n f u n c t i o n a l l y o r i e n t e d , u n d e r l y i n g f a c t o r s w e r e i d e n t i f i e d , t h e m a r k e t i n g m i x c o n c e p t w o u l d a p p e a r t o b e t o o s i m p l i s t i c . T h e r e f o r e , t h e r e i s a n e e d t o r e - i n v e s t i g a t e t h i s c o n c e p t t o d e t e r m i n e i f a m o r e m a n a g e r i a l l y u s e f u l c o n s t r u c t s h o u l d b e p r o p o s e d . 2 6 0 C O N C L U D I N G C O M M E N T S I n t h e f u t u r e , f i r m s c a n n o t a f f o r d t o c o n c e n t r a t e o n a f e w m a r k e t i n g s e r v i c e s i f t h e y h o p e t o s u r v i v e i n t h e m a r k e t p l a c e . S u c c e s s f u l f i r m s w i l l b e t h o s e t h a t a l l o c a t e t h e i r o v e r a l l b u d g e t a m o n g t h e m a r k e t i n g m i x e l e m e n t s m o r e e f f e c t i v e l y a n d e f f i c i e n t l y t h a n c o m p e t i t o r s . T h e m e t h o d o l o g y a n d f i n d i n g s d e v e l o p e d b y t h i s r e s e a r c h d e m o n s t r a t e t h a t i n t e g r a t e d m a r k e t i n g s t r a t e g i e s c a n b e d e v e l o p e d w h i c h w i l l e n a b l e a f i r m t o g a i n m a r k e t s h a r e a n d i m p r o v e p e r f o r m a n c e i n t h e m o s t c r i t i c a l a r e a s o f m a r k e t i n g . T h e r e s e a r c h a l s o r e c o g n i z e s a n d d e m o n s t r a t e s t h a t m a n a g e m e n t s h o u l d g i v e f u l l c o n s i d e r a t i o n t o b o t h o v e r a l l m a r k e t i n g s t r a t e g i e s a n d e x p l i c i t c u s t o m e r n e e d s a n d r e q u i r e d c u s t o m e r s e r v i c e o b j e c t i v e s , w h e n e s t a b l i s h i n g o v e r a l l m a r k e t i n g s t r a t e g i e s . A P P E N D I C E S A P P E N D I X A M a i l Q u e s t i o n n a i r e : D e a l e r s M i c h i g a n S t a t e U n i v e r s i t y S u r v e y o f M a r k e t i n g S e r v i c e s U s e d B y D e a l e r s I n t h e O f f i c e S y s t e m s 5 F u r n i t u r e I n d u s t r y 2 6 1 M I C H I G A N S T A T E U N I V E R S I T Y S U R V E Y O F M A R K E T I N G S E R V I C E S U S E D B Y D E A L E R S I N T H E O F F I C E S Y S T E M S I t F U R N I T U R E I N D U S T R Y D A R T M W T A N C E O F W W W W S : W m m m m m m m m m m u m e m m m e m m W O N W W I I W O w o o d . s t e e l a r i d e e a t i n g l i n m i s t r y . P l e a s e “ . o n e e c a l e o i i t o 7 . t h e n u r n u r w h i c h b e s t u p r e e a e s t h e I n p o r t a n c s t o y o u r f i r m o i e a c h o f t b e i a c t o r s u e e d t o e e l a e t e n d r e t d n v e n d o r s . l i a f e c t o r i s n o t e p p l i c a b l e n o t u e e d b y y o u r i i r m . o r p o e e e s e e s n r y l i t t l e v v e i g n t i n y o u r e v a l u a t i o n o i s u p p l i e r s . p l e a s e c i r c l e M i b e r i l n o t i m p o r t a n t l . A r e t i n g o i 7 l v e r y i m p o r t a n t l s h o u l d b e w w m m f u t m t h m s d m fl m W h m w m m u m . e n d e l s o v v o u i d c a u e e y o u t o r e e v e i u a t e t h e m u w m m m m e m m d w m . W : m a r i n e s C i n d i - d N e t m V e r y N l e t I m p o r t - I t b m p e r t e n t l r l l p e r a a r m U s e d 1 2 3 4 8 8 7 . m o m m y . . . . . . . . . . . . . . _ _ l 2 a 4 s ® 7 0 A v e r a g e o r d e r c y c i e t l r n e s l f r o m o r d e r e u m m i e e i o n t e m ’ e o m l o o o m m e e m o e o o a o o m o a s e e e e e m m l o o e e e e e e e s e e e a e e e a e e e e e _ ‘ 2 ’ ‘ G . 7 I M P O R T A N C E c r e a m l e t M V e r y , I f N o t W W i n e r t - I t v a m a a t e s c o n s o e m s o U s e d 1 2 I 4 I I 7 i . I a a l s t i c . c o n e l s t e n t p r l o l n g p o l c y b y m e n u f a c t u m e r t o . d e e l s r s o v e r e n e m n d e d m i r m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ i 2 3 4 5 8 7 2 . A b i t y o f m e n u f a c t u r e r t o a d u c e t e e n d u e e r s o n p r o d u c t i v i t y a n d f u m c t i o n e l a d v a n t a g e s t o b e p e i n e d f r o m I r i s t a l e t i o n o f e q u i p m e n t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ i 2 3 4 5 8 7 3 . O w e r e l m e n u f a c t u m i n g a n d d e e l ' l q a d l y o f p r o d u s t m i s fi t - W W W . . . . . . _ l 2 3 4 s a 7 a L e r t g t h o i p r e m b e d o r d e r c y c l e l l e e d l t l m e e l f r o m o r d e r ' e u b m i s e i o n t o d e i i v e r y l M ‘ 0 o r d e r 9 ' 0 4 " “ I C O N ? ” M I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ l 2 3 4 5 8 7 u s e l i n e / i n s t o c k t o u c h s h i p ! m : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — . . . l 2 3 4 5 6 7 8 . I r e e d t h o i p r o d u c t l i n e o i i e r i n g s W m m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 3 4 5 o 7 - o t h e r a u p p l i e r s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i 2 3 4 8 8 7 8 . A c c e s s t o a m a n u f a c t u r e r ' s s h o w r o o m l r e g i o n a l s a l e s o f f i c e i n v o u r i m m e d i e t e m a r l u e t a r e a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ i 2 3 4 5 8 7 7 . L o n g - t e r m c o n t r a c t u a l r e l a t i o n s h i p a v a i l a b l e f r o m m e n d - a w . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ 1 2 3 a s 8 7 8 . M a n u f a c t u r e r a b s o r b s c o s t o f f r e i g h t a n d h a n d i n g o n r e t u r n s d u e t o d a m e g e d p r o d u c t a n d ' o r s h i p p i n g e r r o r s . . . . . . . . . . . _ . i 2 3 4 5 8 7 9 . A b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r t o m e e t p r o m i s e d d e l i v e r y d a t e i o n - t i m e s h i m ” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ l 2 3 4 5 8 7 t o . N u m b e r a t n e w p r o d u c t s / p r o d u c t l i n e s i n t r o d u c e d a n n u a l l y b y m a n u i a c t u r e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ i 2 3 4 5 8 7 i i . A v a i l a b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r s a l e s r e s e t s p a r t i c i p a t e i n m a m m a l s - M W “ : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ l 2 3 4 5 8 7 1 2 . E x t e n d e d d a t i n g e n d - o r i n s t a l l m e n t p a y m e n t t e r m s . . . “ . m e e e e e e e e e e e e e e e s o s s s s s s s s s s s s m e m o s e e e e e e o e e e m e e e e e e e e e — ‘ 2 3 ‘ 5 6 7 i 3 . M a n u f a c t u r e r ' s a d h e r e n c e t o s p e c i a l s h i p p i n g i n s t r u c t i o n s i t s . l o b s i l o d e l i v e r y . s p e c i fi c d r l v r r v r m : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ i 2 3 4 s o 7 1 4 . O r d e r c y c l e c o n s i s t e n c y l s m e l v a r i a b i l i t y i n p r o m i s e d v s . a c t u a l d e l i v e r y . l . e . . v e n d o r c o n s i s t e n t l y m e e t s e x p e c t e d d a i s : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ . I 2 3 4 5 6 7 V N V Q J ‘ Q a n . . 0 . E u . . 0 . ‘ 0 . n o . 2 . n » . m a . N b . n u . N C . 0 . . o n . e m . 0 9 . h a . 0 2 3 . . . ; 8 3 3 3 . 8 . 8 9 9 8 . . . C a s e . » g a g g g i g g g fi 9 3 9 3 8 . 2 2 : . . . . . 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . » € 9 . 8 8 : 9 . : 2 . 3 3 9 1 3 . 8 8 3 3 . 3 0 3 9 8 5 : g i g g i e n s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n § § § 3 g 9 § § . . . . . . . . . . » b e l u g a - 8 3 3 2 3 9 9 3 5 3 9 3 6 8 . 1 9 3 3 g ; 8 . 0 . . . . . . . . 0 . 0 . 0 . 0 . . . . I I O I O O O O O O I O O O I O O O O . . . . . . I d N 3 3 9 5 9 1 ; . S i 3 3 3 5 fi g a 9 £ 2 3 3 3 5 e 3 9 3 3 9 ‘ 3 3 9 3 2 2 2 2 l l l l . u « 2 3 e s : : 3 9 3 3 2 . 9 . 3 . 3 . 3 : . e e E S e o . 9 9 8 . 3 3 9 . 8 3 9 3 . . . . . . . . . . . . . . . . : . . . . . . I l l . n 0 9 6 9 3 3 . : d o n e 5 9 . . 9 3 : 8 9 : 8 9 5 : 3 . 3 8 3 9 . 3 2 3 3 3 3 8 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . l l . » g g g i ‘ t a e s fi Q e o e o i e a e a e E e . . . . . . . . l l . n E g g - 8 3 8 3 3 3 . 3 S 3 3 9 8 8 9 . 9 3 9 9 8 3 3 3 2 9 5 8 9 3 . 9 3 9 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I . n 2 9 9 8 9 3 9 3 1 3 3 3 2 3 . 3 3 3 8 : 0 9 3 . 1 1 2 . 3 9 3 3 2 3 3 3 9 : 9 3 9 3 3 2 9 3 9 3 . 0 8 9 3 ; 3 3 3 : 1 3 3 5 } ; S g g é a g e fl g . . . . . . . . . . . . I l l . n § i § 2 § e § § § . . . . . . . . . . . . . . . . . i l l . n 1 3 2 3 3 3 ; . 9 3 3 3 3 9 9 3 3 3 3 3 - E e l - 9 3 5 9 2 3 2 3 3 3 3 3 5 8 I l l l u . N 1 3 8 8 9 9 e . m e n s e s . . 9 9 8 2 9 . 3 9 8 3 3 3 . . 9 § 3 § 9 § 9 3 § § 5 3 9 8 8 3 3 8 3 . 3 9 . 3 3 9 . 8 5 5 : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I I I E u g o . 3 9 8 . 3 9 3 . 3 9 . 3 3 3 3 , 9 3 3 3 u s e s 5 9 5 8 0 : : 3 3 3 5 3 : 9 3 r e 2 9 : 9 3 § 5 8 . . . . . . . . . | . u 3 2 8 3 3 3 ; . 3 3 8 2 3 ; 3 3 . 9 8 3 9 3 9 5 3 3 8 3 3 9 3 1 . 3 3 3 9 3 3 . 9 3 5 : § : . e e e e e e e e e e a e e a e e e a e e e o e e e e e e e e e o e e e e e e e e e e e e e e e e e I d n E g g - 9 9 8 9 3 3 . 1 3 8 . . . . . . . . . . . I l l . n g : 3 § : 3 § 3 9 . € § § . § 9 : 3 8 . 2 8 . 3 9 3 3 3 3 2 0 9 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . l . u 9 . 8 . 9 . 9 9 9 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . I l l . u l i c e n s e e g e a o n r g i l g g s i 0 . 0 . 0 . 0 . . . . I I I O O O O I O O O O I O O O O O O O O I I I O O O O I O I D O I O O i i N 3 3 8 e 3 § e § 9 § 9 8 9 § i l I O I O O O O O I O O O O O O . I O O O O O I C O C O - D O D . O O O O O O O C I I O O O O I O I I O O O I O O O d “ 9 3 . 3 8 3 9 2 9 8 5 3 3 3 3 7 5 8 3 3 3 5 g e e s e - e e e e e e e e a e o e e a e s e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e I d u b a l e - 9 3 3 3 3 8 5 3 9 0 9 9 3 3 . 8 9 3 8 . . . i e o e e s e e o s a o e o e e e e a e e e e e e e e e e e e e e e e o e e s a e o o e e s e e e e e s e e e l n ” 3 3 9 9 3 9 3 3 8 3 9 3 2 9 . 3 3 8 2 2 2 2 : I I I . u 5 5 : 9 3 8 . . " 9 3 9 8 8 8 2 8 2 9 9 5 2 2 2 2 2 I u l l l . 9 5 3 5 9 3 8 2 8 3 3 8 2 3 5 . . . . . . . . . . . . . . . : . . . . . . . l l l l l . u § 1 § 3 § 8 § i § z ¢ a § 3 8 9 5 8 3 2 9 . . 9 3 e 3 3 . . 9 3 9 9 : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I I I . n O 5 . 9 0 1 4 2 3 : 9 9 . 8 9 : ! . 3 9 9 8 . . . a a m u a u u s a a a a u a n u a u u e u u a a u a a e a u a a u a a u e a u a a u a a a a a u a a u a a a a u u a o a e a u a a u a u a a a a a u u a a u e a u a 9 < 3 i n o n ‘ 2 . 4 3 . 4 | . ‘ 7 . 3 . . I ‘ . I 7 . 3 1 . 3 2 . 3 3 . O 7 . W d a a l a a c a i a p a r y a a r f r o m m a m fl a c m ' a a a l a a W a o a o o a a a o a a a a a a a o o a a a a c a o a o a a o a a 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 — _ W m u m . m u m ¢ u u I r a i ' n w h o a l a r m f o r d a a l a r a m a n m M a n n - W a r m _ _ I r a a W A fl h a W h r m m m W m a m m a r y - 9 8 : 9 9 . 9 “ : - M . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ T h a n r a a p o r l a a t a m o u a a u t a r “ m a f r o m m u m - « m a n n a . . . W M . W a n n a . m m W . . . . . . O C C O C O C C O C C . . . . . . I O O O C O I O I I O I O O . I . . . . . . ‘ C I I O C W m d m m a m m m m m : M N W M M a u a r d a r a ) . . . . . . _ M W W W M W I v a . e o l a c t w h y / y o u ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . a m m u m m m m m m . . . . . . I O I O C O O I I O O O C I I . . . . . . O I O O O O O O I O O O O I I . C . . . . 0 A a a i a t a r l e a f r o m W W W a a l a a W h m m m m a c m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . W W M u a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A c c u r a c y o fi m n fl a c t w h v m fl o g a n d m m t o m m m m m a w m m . . . . . . . . W ‘ a a a l c y o n g o o d a r a m m a d 9 m m c u a t o m a r a a ” 0 . 0 . 0 0 . 0 . . . . . . . . . O . . . . . . . I O O C O I O O O O O D I I I O O O I 0 0 0 0 0 0 0 0 0 T r a d a - h a l o w a n c a a o n u a a d m a t a r i a l a l p r o d u c t a . . . . . . . . . . . . . . . . . . W i n g a m m a 9 ! 9 9 9 a b y W a c t u r a r O o r r a i m b u r a a m a n t t o d a a l a r t o r l o c a l a a r v i c i n g o i n a t i o n a l / d i n e : a a l a a a c c o u n t s . . . " . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A v a fl a b i l h y 9 9 W a t a t u a N o r m a t i o n 2 9 : b a a a I i n a l i n n o e l : n a m a . u n d a r " w i c k a h i o " m a m a : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . M a m a i d a m i f i c a fi m l l a b a l m o f c a n o n c o m m . . . . . . . . . . . A v a i l a b i l i t y 9 ' ” " m o c t - u o a o n m u t u m a r m M a . . . . . . . . . . . . P a m « a m n i o n ( m i n i m u m l u m b a r o f y a m a c r o a a m u n i p l a p r o d u c t : a n d ' o v p r o d u c t I i n a a ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . M a n u f a c t u r a r p r o v i d a d « m a g i c m a r i a : a n i m a t i o n t a . g . . a a l a a . m a n n a : a h a r a ) b y p r o d u c t c a t a o o r y . m a r l m a r a a . a t e . . . . . . . . . _ _ I n - a t o r a a d v a r t i a i n g m a t a r i a l p r o v i d a d b y m a n d a m u r a r . . . . . . ( fl i c i a m a n d h m o r d a r a r m y p r o c a d m s t a w n y t o m m m m a M a c t m r a a o r d a r i a h a i o g m m V i a M i . . . . . . . . . . . . . _ _ I m m m m m 2 m 2 m u m fl m a a a y . . " 0 0 - 8 . . . . 9 0 0 . . . . . I l l l l l l l l l l O 0 0 0 0 0 0 0 O I . . . I I I I I a 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 A a a i a t a n c a v a m a n u i a c t w h a m a n a i m a n d / o r c h a fi n g h a y c u a t o m a r a r t i f a c t / c o n t r a c t o r o a r a . . . . . . . . . . . . . . . . . m w m m m u n d m m w . . . . . . . . . . . . . . ‘ W I T A N C E M V a r y W W 3 4 O O 7 2 6 3 . . . . . . m i . a . m i O . n ' n . g ' i m m u W ' “ M fi M W s m m n ” a . M a o . m n i c e u . c u a d . m a c c n t r ' : a . u 6 w r - t s m c a c i m a y n u g . 9 r . - . a a . m . . . a . ” r c - . m . n h . . c . . . w . . d - a m . . . - . f . . a a v . y a . i r a . l m . . . . . . . . - . p a o . a m . h b . l . m m . . . o . a . n . . a n . . . . . u . . . . m . W . . . . f . c . a . . . c . . fi . . . . . . d . t . . . u . r . a . r . a . a . . . . l . a . . . . . . . r . . . . . . m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ _ _ . _ _ _ _ . _ . — I I . I I . 7 0 . 7 1 . 7 1 . 7 3 . 7 4 . 7 3 . 7 I . 7 7 . 7 I . 7 I . I 1 . I I . I I . I I . I 7 . I ‘ . I 2 . I I . I 4 . . 5 0 R a m o n c r d a r M a n n ( c m - w a r w e a r m y ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . m e d t m m m r m m 0 . 0 . . . I . . . I I I . . . I I I I I . . . . W 9 . . . . . . W M M u M h m a a l a a m a a t l n p . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ W W W W W W . . . . . . . . m u m m u m m c i fl c a r w c r m w m u m m u m m . . . . . . I O . . . . . . . . . . . . . O O O O O O C I O O I . . . 0 . . . . . . 0 - 9 0 0 0 . . . ” M a n h a t t a n M a r a m . a o c c a . ; n c c a . a c c . ) c n n a u . m m . . . . . . . . . . . . . . . w m m w m h m m u i a c l t y m a r i a o a m h q n w m w m m m a r i n a u l a fl o n . u a a r a n a m a t l c n . a y a u m a n o a l r a n d M “ a M W . I I I I O D O I I C O O I I I I I O O I I I I O O O I I I I I C m u m m m m m m M . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ M u m - I m a m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . s m w m u u m o r m n m u u r o c m . . . . . . . . . . . . . . _ _ s u m m o n - M u m - . . " . . . . . . . . . a m u m w m m w m . . . . . . . . . . . . . . . . . m u m m m a m m m m m n w m w m m . . . . . . . . . . . . . . — d e u m fl m M m M a l c o u n a d l n g a n d a a a i a t a n c a W b y fi n a n c i n g W M M I a q u d t a n d . . . . . . . . . . . . . _ . _ . . A c t i o n a n M r a l a r c d a c r d a r a a r v i c l n o a n d m 9 9 0 a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 a — m m w m w m m a m m m a v M M m m N a c m . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ M W N G M W . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — m m w w m m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — m a m m m m n q m m m m « M u m m c m m . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ A v a i l a b m t y a ! 9 9 9 9 “ " r a p l a c a m a n t a a r t a h o r n m . . . . . . C . . . . . . I . I . . 0 . 0 0 . . . . . . . . . . C . . . . . . . . . . . . . . . . — W M M W M W W M P O R T A N C E I 4 I I 4 I I 4 I I 4 I I 4 I 4 I I 4 I I 4 I I 4 I I 4 I I 4 I I 4 I I 4 I I 4 I I 4 I I 4 I I 4 I I 4 I 4 I I 4 I I 4 I I 4 I 4 I I 4 I I 4 I I 4 I I 4 I I 4 I V I I ! w I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 2 6 4 I 7 . 2 6 5 I M P O R T A N C E “ ( a t N o t I o n - o m V o I ' y l i l o : ( m o o n o n t W I l n o o n o n t l H o o d H t 2 I 4 I I 7 l l o x w m y l o o o o o t k n u c h o n o o o b i fl t y o f o : o d u c t o ( n M o m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ t 2 I o I I 7 W W M N W M h y m n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ t 2 3 4 I 7 m m m u m w w . . . . . . . . . . . . . . 1 2 I 4 I 7 A o l l t y t o o - o o d l t o o r t d l u o v o v i d o r u o h o o v y i o o o n o r o d u c t m O O O I O I O O I C I I I O I I C O I I I O Q I I I I O O O O O I I I I I I - I O I O O I I O I O I I I I I I I — m m m m m m m n m m m m M m e u m m d m m m m m M M a m m m m u “ M N ’ W M . ‘ $ 0 . W m m g m w u o fi o c o u b m t n m y l d fi c o m u y w w o t m m w m ‘ o o l o o r o o r o o o n t o t i v o o d t m o W m m " ‘ o t h o : m o i o : : : : “ ‘ M o w M M a n c o d o y o u u o o c H M l M o l b o c h u u o fl W E E K S m m m m m m n u m m w m m ‘ u W o u m m . Y w m w u m o m m m “ M M M U J W ( m m M m m m m m ( _ _ _ _ _ _ w a w a m m m m 0 . 8 . t o o l 0 F r o o i r m o d t o l o o h o n o l l n u o o i d o y m o n u t o c t u o fl W W W u i c o t i o o w o i d o y y o u ) H o n d d o M o d t o m o m fl o c t w ‘ o o o l o o v o o . . _ _ O t h o : ( o o o c fl y ‘ 1 0 0 o n . t o o o t o . T O T A L ” m m m b m d e M c y c h ( I o o d ) t i : n o ( h c o ( o n d o : d o y o ) t h o t y o u o n o o c t l d o o i : o ( : o : n o W m 7 fl m t i t n u d u i o o l o c o d t o d o y n c o i y o m M o d o t o o : d o : r o d u c t ( c o n c o c t o : d o : o ( _ _ W E E K S I o o o l i n o . i n - o t o c h p r o d u c t ( q u i c k o h i o o r d o m _ _ D A Y S W h o t i o t h o n n o o h o r d u c y c l o fl o o d n m t h o t y o u w m n o n n o l y o c c o o t ? ( m a i m u m o c c o o t o b l o d o b y h d o y o t h o t y o u w m o l o w m m w w m m : M o d o t o o t d u o r o d u c t n o n o o c t u d o r o l W E E K S I 9 9 o l l n o . ( n o t o c l : o : o d u c t ( o d c k o h i o o : d o : o l _ _ _ D A Y s W h o t i o t h o m o c c o o t o o l o o : d o : W c o n v i c o ( 9 o n t h o t y o u o x o o c t l d o o u o ( m m o m o M o c t u n t ’ ( 9 6 o f l i n o ( t o m s o v o n t u o l y o h i o o o d c o m p l o t o i c m : - W o n d o o o t c n o ‘ I O fl i c o o y o t o n t o o : o d u c t _ % W h o t ( o t h o m o c c o o t o h l o o : d o : ( I : o t o o o r v i o o t h o t y o u o : : o o c t o n b o o o l i n o . i n - o t o c k p r o d u c t o : d o : o d y i o " q u i c k o h n ' o " r o o m ? ( % o f « d o : ( n e w n o m a i d o h i o v n o n t i z _ _ _ _ % W h o t o : d o : f l a t . d o y o u c u n o n t t y t I C I i v I ( : o m y o u : u n d o : m o n u f o c t u n n g o o u t c o o n b o o o ( m o . i n - o t o c k p r o d u c t o r d o r o d u n d o : “ o u r c l t o h i o " m o n o ? ( 9 6 o : o r d o : i n c l u d o d i n i n ' m I I I h i p m n t ) : _ % H o w m u c h o d v o n c o n o t i c o w o u l d y o u r o b : o n o : t o t h o o m v o ( o ( y o u : o : d o : o 7 9 . M o d o t o o : d o : w o d u c t ( c o n t r o c t o : d o : o | _ _ D A Y S ! _ W E E K S b . I o o o l i n o . i n - o t o c t w o d u c t ( Q u i c k o h é o m o o n ) _ D A Y S I n t h o o y o n t o ! d o l o y i n o o v o i o c t l c o n t u c t b y y o u : u n t o - n u . h o w c l o o o t o t h o o m i n o l : o o u o s t o d o h a o d o t o d o y o u o o o o c t t h o m o n u ' o c t u n t t o h o o b l o t o w o n t o n o n o n o i o n i n t h o o r i g o n o l d o l i v o r y d o t o ’ — ( W E E K S P R I O R T O T H E S C H E D U L E D D A ‘ I ’ E ) ‘ 2 . ‘ 3 . 1 4 . 1 I . 1 I . 2 6 6 W h i c h o ' t h o t o i o w i n g m w y o o d o y o u M i n t h o o v o n t t h o t y o u o t d o t c o n n o t o o f m o d b y t h o c o m m i t t o d o n d / o : : o o u o o t o d d o l v u y d o t o H d e o N u m o u o O W M o o t h o t o n o d C h o i c o i n E o c h C u u m t : I o t a “ I o o t o r d u O o o o A fl o a - M A M M m 1 1 M W M W H I I M E I V M N I N I W D 2 3 W m m n m w m m n m m u m I I I o l n d i o u h i o o u o n t i t i o o o o t h o y b o c m o v d o o i o l h t h o o v o n t y o u m t o i o o o y o w n d - y o n d o v o o o m l i o t . w h o t o o r c o n t o f y o u t o t o l m h o v n o fl l c o o y o t m m d h u m o m m u m m a m w m m m m m m m m m m : % u n w o m u m u n o u o o o n o l o o o h . 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W J W M o I I W H a M W W w fl o I _ _ . . _ _ _ m o m - fi t : H u I o “ o n n o c t o l c o i t o o h n o u h o r o o o o t o n t o fi o t o o o t o o w h t c c m o w h d o o o y h m o t o o n o i o l m c m o o o o o o l n o o o o d c o h fi ‘ ( o : e r u u m l n o i n o r d o m d t h 1 ‘ u y m n o n d o m 7 w o w o d w o . : a . m " t t o u o n h o h o m : l l u n o o o o h o o c " h V t y h o W o i m o n d o t N o l m h v o o m d t W h t W " t d u y c o m d o b m o . u t u H l o o o u o o o h c m 9 o o t m m : h t h 1 o o n o o m m u o o m v w o o m i l o m o o u : o o M y t o m h o o o o t n d o t m o . o w r o o c : o i : o d o m o h ” o o o c n r c n . o m n o o v h o h t r o i o d t o i M w o o t i t t d W t o r M o n o o o o o fl t o t h c c i W t f o M y o o o o c f c t M y h o o o u v : a M c : « m m W W W W “ m 2 6 7 M W M M M ! V o n - a v o - ' m o - M c - M I - W m m n m m c z — V o n a v h I o o o l o t P o o : w E u d o n t V o n a v o m M o n n o n o o W W V o n t v d 1 I I 4 I I 7 . W o t a n - m m . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ Q , C _ . ‘ _ _ I . O v d u c y c l o m « m o t h - fl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ _ . L _ . _ I . L _ _ L - " . fl ~ ” u ~ o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . J . . . _ _ . L _ _ I “ _ 1 I I 4 I 7 W I V E D P E I F O I M A N C E D o o o l o t l P o o : I o t l o h c t o n E o o o l o n t m M u n - t o o M m M o n i t o r - o 9 v m c o n o o m o 1 I I 4 I I 7 1 . I o o l o t i c . o o n o ( o t o n t o n c h o o o n c y o y m o n t fl o c t u o : t o 2 . A b l t y d m fl o c m u o d u c o t o o n d u o n o n W y o n d h n c t i o n o i o o v m o o o o t o o o o o h o d t m m u m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ . _ . _ . _ _ _ _ _ _ I . M W N W M d M : o l o m o t o t h o u i c o r o n o o i m o t v o d . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 4 . d e m c y c h n o o d i t m o fl m a d o : o u b n i o o i o n t o d o h v o f y l M t o a d o t o r o d u c u c o n t t o a m 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ . _ _ _ _ ” W ’ i fl I M K I M I M I W . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ . _ _ _ _ _ _ _ . _ _ I . t o o a h o t u o a x t h o i f m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ I . A c c o o o t o o m o n u i o c t u u ' o o h o m o o m l c o o i o n o l o o l o o _ o ( 1 i c o i n y o u | m m o d u o t o m o r t o t o : o o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ . _ _ . _ . . _ _ _ _ _ 7 . L o n g - t o m c o n t r o c t u o l : o l o t i o n o h v o o v o i l o b i o ( : o n t m u m " . . . I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I — u _ — — _ — _ I . W o o t w o v o o o o m o c o o t o ' h o o o h t m h o n d m o o n : o t m d u o t o d o m o o o d o r o d u c t o n d l o v o h i m m o . . . . . . . . _ _ _ _ . _ _ . _ _ . . _ _ _ _ ' I . A b i l c t y o ' m o n u i o c t w o : t o m o o t o m m o o d d o fi v o r y d o t o ( o n - t i n o o h i o m o n m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ 1 0 . N u m o o v o i m r o d u c t o ' o w d u c t l i n o o i n t r o d u c o d o n n u o u y h y m n u f o c t u m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 1 1 . A v o d o o u h t y o f W o c t u v o : s o l o s : o o o t o o o m c n o o t o i n c u o t o n m o o l o o c o l s o n d o n i o c t o t d o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ . _ _ _ _ _ _ _ . . . _ 1 2 . E l t o n d o d d o t i n g M d 0 : : n o t o n m o n t o o y n t o n t t o m s . V M I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o _ — — — — — — — 1 I . M o n u h c t u m ' o M o t o o o o c s o l o h i o o i n g ( n o n u n i o n : ( t o - J o b s “ : m m . m c fl i c M v m t m ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ _ _ _ _ _ _ 1 4 . O : d o : c y c 1 o c o m - o t o n c y ( m l ! y o n o o é u t y i n w o m i o o d y o . 9 c t u o ! d o n o r y . i . o . . u n d o : c o n o a o t o n t t y : n o o t o o u o o c t o d a ‘ . ’ I I I O I I I . I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I — — — — — — — — 2 6 8 F E R C E I V E D P E R F O R M A N C E D o o o N o t P o o : I o t i o i o c t o r y I o c o I o n t m m m m 1 2 I 4 I I 7 V o n d o n - V o n d u c - V o n d u b - V M I I 1 I . A d v m n o t i c o n c m v o d i m m f o c m o n d o l o t i o n o t m u 1 I . U o d o t o d o n d c u n o n t o r i c o d o t o . o o o c m c o t i o n o o n d W m t o n o t o o r o v i d o d o y m h c m . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 1 7 . A d d i t i o n o l c o o h d i o c m i o v o o fl y a o r o o o y m . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ . _ 1 I . W h a m m h m c m l o o o m m m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ _ _ _ _ _ _ _ . . _ 1 I . M m d h o c t h I y W o c m u m q u o i n o n o o d o h o f o o t n o o o n o i v o m . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ 2 0 . I o O o t y 9 n d " : 9 o : o t o c t i o n o m n t o d ( o o t u r o o o 1 W W W . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ . . _ _ . _ _ — 2 1 . C o - o o o v o t i v o t r o d o o h o w o u t i c i o o t i o n o n d l o : o o o : o t o n c o M W o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o — — — — — — — — 2 2 . W o m w w w a o o t i o n o o v m . . . . . . . — _ _ . _ _ _ _ _ _ _ _ I I . W ' o m m o c c o o t r o m b v d o o b n d M W N a o h i o o o d i n o n o : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ _ _ _ _ _ . _ _ . _ _ 2 4 . b a m m m o u m i t y n o u k m n t o o n b o o o ' h l m ‘ w “ . m I I I I I I I I I I I I I I I I I I I O . . . . . . . . . . . . — — — — — — — _ 2 I . C o n t i n u i t y ( n o n - o o o o l o o c o n o o l o 1 o y o t o m o : o d u c t o l o : o d u c t “ m a m m h m o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o — — _ — — — _ — 2 I . m u m m d n o w o n d u c t o v o fl o o fl i t y M W M W N W M R M M . . . . . . . . . . . . _ _ _ . _ _ _ _ _ _ 2 7 . D i n c t m o i m o t o n o l o v o i l o o l o ( t o m a t o n u l o c t u n : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — . . . — _ _ _ . _ _ _ _ . _ _ . _ _ 2 I . l o o o o d d b y W o c m t a n o n m m o m t o d o o m m I o c o l o o r y i c i t o d n o t i o n u I d i o c t o o I o o o c c m o . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 2 I . I : o m o n c y d d o l i y o n o o ( o o i i t y o l : n o m n o c t w t o M W N a o o l t o h i o n - t o n t o h t o m l o v o a . “ M W . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ I O . M d W o c m w o u m o t i c o u y o o c t m o o o o M o t o c t m m o d u t d u w u c h o h i r r o r m . . . . . . . . . _ _ _ . _ . _ _ . _ _ _ I 1 . M o n d w h m o n o o o m o n t o o t u t i o n o u h o o o i l i t y t o o d o o t m u d d o t o d t n t t o m o o t o i o c t fl c o l o l o o r n m o t i o n o n d W n o o d o l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ I 2 . W W W . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ I I . M o n o t m I n o M N o J o m m m i fi p h o t o n - ( o ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ . . _ _ . _ _ _ I 4 . H m m b o o o h l h o o o c h m m o t o r d u h c h d o d h m w o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o 9 o o o o o o — — — - — — _ — _ — I I . A o c o o o t o o W o c m ' o o o o u n w u w o r n M u o o o o o o o 9 9 9 9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o - — — — _ I I . m . m m m m u m w m m m o o o o o o o o . 9 . . . o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ _ — — — — _ — I 7 . W M t h m I c a t d - a c t m m m m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — — . _ _ _ . . _ . . _ . _ _ . _ I I . F l o o i h i i t y d c t o d t o o l i c i o o t o m o o t o o o c i o l o l t u o t m . . . . . . . . . . . . . _ _ _ . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ I I . m u m m n m m o m . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ 4 0 . A d y o n c o n o t i c o o n m m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ I _ _ _ _ _ _ _ 4 1 . M y o t m o n u ' o c m t o i d o n t i f y m o u o o t y h i o h y o t u m o m l m d ” w | fi b " m m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 4 2 . W o 1 o o l o o c o l t o o : y o o : ( : o : n m o n u l o c m r o o o t o o : o o : o o 9 n t o t 1 v o o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ V o n d o : o - V o o d o n - . . _ _ _ _ _ _ W I . v m d c 4 3 . E x o o d i o m n c o o fl t i o n o t c l o i m o j o b i t o o n d c n d n u d u o t o o v o v c h o v g o o . o h o r t o o o o . o d n u o t r n o n t o . o n c i n o o : : o : o . o t h . . . . . . . . 4 4 . m a c h u o fl o w m h m m w m m a m m m m ' a m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 I . F o o W A T I I n o o r o y i d o d b v o n t o M o v d o n w i t h M o n t a n a " . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 I . d e t m u m . m m 0 . . . I I I I I I I I . . . I I I I I I I I 0 0 . . . . . . I I I I I . . . . . . I . . . l l l . . . . 4 7 . T h u - o h m m t o : o o u o o t o 1 o : o o o m o n c o " o n : M m o o o l o o m l . . . . . . . 4 I . W m o n d o o n d l t i o n o o ' o o l o ‘ l o . . . . m i t y 0 9 c m . h o i o h t t o n n o . o o y m o n t t o n n o I o : d o : M I I O O I O I I I I I O I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I 4 I . W d u d o fl fi o ' l h o h m o o v o n t u o l y o h n o o o d M « n o d o t o o v d u m w o r m o c t o v d u fl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . “ M o m m i o h b t m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I I . M W W b o i d b y w m y o J o l o c t W W “ . . . . . . I . . . I I I I I I I I I I I I I I I I I I . . . . . . . I I I I I O I I . . . . . . . I 1 . A y o i l o b i t y o t o o l v o n o l o c m o o m o t o c k m W I I O O I I O I I O I I I I - O I I O O I O I O O O I . . . . . . . . I I I I I I I O I I I I I I — I 2 . W M W o c m ' o o o l o o W h W M u W . . . . . I I . M y d i o c m o t v u c t u r o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I 4 . A c c w o c y o ' m o n u i o c t w i n t o n c o o t h g o h d m o o o o t i r n o t o d o h i o o i n g d o t o o o n c o n t : o c t l o : o j o c t o : d o r o . . . . . . . . . . . . . . I I . M o c t u n t ' o o o i c y o n g o o d o n t u n o d h u n c m t m o t o d o o l o r o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I I . 1 ’ : o d o - i n o l o w o n c o o o n u o o d m o t o n o l o l o t o d u c u . . . . . . . . . . . . . . . . . . I 7 . i n o o y m o n t o o 1 i o n b y m o n u d o c t u n : 1 o : : o i m b u r o o m o n t t o d o o i o : t o : ( o c o l o o w i c i n g o : h a w / d i o c t u l o o o c c m o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I I . A y o i l o b i l i t y o 1 i m o n t u y o t o t u o m m t o : b o o o l i n o / i n o t o c l t i t o n t o . i n d o : " o u i c k o h i o " o : o o : o : n o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I I . A d o o u o t o i d o m fi c o t i o n n o b o h o o t c o r t o n o o n t o n t o . . . . . . . . . . . . . . _ _ I O . A y o i l o b i l i t y o t " m o c l : ~ u o o " o n o u i c 1 i t u : h o : o m d b o o i o . . . . . . . . . . . . I 1 . P o m o t o n d o : d i z o t i o n ( m i n i m u m w h o : a t p o i - t o o c : o o o m u t i o l o m o d u c t o “ ' 0 : p r o d u c t I i n o o ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I 2 . M o n u f o c t u r o : p r o v i d o d o t t o t o g i c M o t i n ( o : : n o t i o n ( o . g . . o o i o o . : n o : h o t o h o : o ) b y o : o d u c t c m o m . m o r h o t o : o o . o t c . . . . . . . . . I I . W W M W V W M W M . . . . . . . . . . . I 4 . E fl i c i o n t 9 n d I n t o n c t l v o o : d o : o n t : y o : o c o d u : o o ( o b i t i t y t o W i d o w u t t o m o n u t o c t w u u d o n o b o m m o t o d w o m ' o l . . . I I I I I I I I I I I O . I I I I I I I I I I I I I I I I o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o I I . I v o o u o n t n o w o : o d u c t i n t : o d u c t : o n o ( o n o o : t y o o t i : n o o o M . 9 o 9 . 0 . 0 9 . o o o o o o o 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o I I . A o o o o t o n c o o t o v i d o d b y m o n u t o c t u m i n o n t o n o i n m g o n d l o : c l o s i n g t o y c u s t o m o : o v o i o c t l c o n t u c t o : d o : : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I 7 . N o t i o n o l : n o d i o o d v o r t i o i n g o n o u t o f m o n o l o c t u v o : . . . . . . . . . . . . . . I I . H o m o t o o : d o : " o t t o m a n - o n ( c o m p u t w t o - c o m o u t o : o : d o : I M F " . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I I A d o o u o t o o v o i l o b i h t y o i ( I N I W t o o : d o : ! : 1 9 w a : n t : o d u c o d D ' O C U C 1 I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . M ' E R C E I V E D I E I F O I M A N C I I o t l o t o c t o v y E o o o l o m M m M o n t i - t o o I I 2 6 9 V o n d o n - V o n d o : c - _ _ _ _ . . . D o o o l o t V o n d o : b - V o n d u d - m 7 0 . M o n u O o c t u n : o o l o o o o o o l o o v o i l o b l o t o o u t i c i o o t o i n d o o l o : o o l o o m o o t i n o o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1 . W W i W W W M W W . . . . . . 7 2 . A b i l t y o t m o n u t o c t M o o u c o t o m o o t o o o c i f i c o n d l o : M m m w y i c o o n d d o l i v o w n o o d o o t i n d m d u o l o u o t o i n o n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 I . M m t m o o n t t i t u o m o o o c o . o n c o o . o t c . ) o n n o o : M t h u o d u c t i o n o " . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 4 . I o n n o I t w i n i n g 9 : 0 v a b y m o n u u c t u r o : i n t h o o r o o o 1 t o c i l i t y m o n o o o m o n t ( o . . . ( o y o u t o n d d o o i o n . i n o t o l o t i o n . u o o : i n o t o I o t i o n . u o o : o n o n t o t i o n . o y o t o m o : o o o i : o n d W N G M N 1 M ' . 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 I . W m m a m m w m m ' M o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o n o o o o o o b o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o 7 I . O y o n l o o o t h o t i o o o n d fl m o h o t m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 7 . o m w m m m m x m . . . . . . . . . . 7 I . I o l o o i t o o m t v o m m o fl o M b y m t o c m . . . . . . . . . . . . 7 I . A y o l o b l l t y o t o t o M W o n n o o o n o n o o o n o v d o n . . . . . . . . . . . . . . I O . O u o l t y o t b o t h m o i n o r o d u c t I o o i - t o o o o h o o l n o m n h : o o o o c t t o U o n o o o n o t i o n o n d w o n h o u o m a c t i v i t i o o b , , , , , , , , , , I 1 . A b l i t y o O W o c m t o h o o o c t / d i o o n o o o o r o b i o m o n o o m m m m u w . . . . . . . . . . . . . I 2 . F i n o n c i o l c o u n o o l i n g o n d o o o i o t o n c o o : d y i d o d b y W o c t u n : ( o . . . c : o d i t o n d t i n o n c i n g n o n u n i o n " : . . . . . . . . I I . A c o ‘ o n o n c o n t o I o i n t o : o I o t o d t o o : d o : o o r y i c i n o a n d m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I 4 . H o a o l o n l o y o u o n d d o o i m o o w i c o o o n d l o v o o o i o t o n c o m W W M W W . . . . . . . . . . . . . . . . . I I . O o o h c o m c l o m d i a o d v i o o r y c m n o w . . . . . . . . . . . . . . . I I . m u w w m m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I 7 . A b l i t y o O W o c o t w t o a n m o d d o fl w y d o t o o t n n o d o t o u d u w o d u c u c o n m c t m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I I . A y o i t o b i u t y o : o b o o l o t o : o o l o c o m o n t o o m ( m m W . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I I . m m m w m v i d o d b y m o n u t o c t w o t o o o c i o l o n c i n o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ” ‘ W u ” o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o I 1 . A b i l t y t o o o l o c t d o i v o M o c o r n o v o u . . . . . . . . . . . . . . . . . I 2 . F i n a n c i n g o : : o n g o : n o n t o n o n : : n o n u l o c t u n : t o : ” ' u n t o c h a n o ' . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I I . A i d I r o n : m o n u f o c t u r o : i n d o y o t o o m o n t o 1 d o o l o : W W N W . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — I 4 . I o o c i o l o n c i n o d o c o u n t o o y o i l o b l o o n c o n t u c t l fl ' fi i fl : 1 I I . m u m m t m : . . . . . I I . H o n i fl t w o o o o o 1 i m m o b i l i t y o 1 w o d u c t o i n c o n u o o n o n t o y o t o m o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I 7 . I m o n t u y : n o n o o o n i o n t c o u n o o i i n o o n d o o o é o t o n c o p r o v i d o d b y m o n u O o c t u r o : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . P E I C E I V E O P E R F O R M A N C E P o o : I o t l o t o c t o l y E n c o l o n t M m M o n n o n c o M e n n o n o o 1 2 I 4 I I 7 2 7 0 M V m n o . u d b - - _ _ c V h o n d o : d . - K I C E I D o o o n o y i N d t o o P o m o o : n o o M o r O R M A N V o o I P E t r D l t o o P f n o n E c o R n t F o o w o C P E o E o d - o o o n — l n o o — n n t r | - . ? ? ? " 7 9 2 7 1 . . o . . o 1 2 I 4 I I 7 I A d o o u o t o o d y o n c o n o t i c o o f M o o c h o n o o o o : o v : d o d . . . . . . . . . . . . . . — _ _ _ _ _ _ _ . . — A b i l i t y t o o o o o d i t o m m : M : u o h o o m c o o n o : o d u c t o : d o r o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . m o z m m m m m m m m T h i o l n v o n n o t i o n i o n m l n d h o n l o n o ( d o n t t t y m o i a m o r k o t o o o r n o n t o o n d t o o : o v i d o : n o : o m o o n i n g f u l o n o l y o o o o l t h o o : o v i o u o o o c t i o n o . H o o o o u o o o r o u i n o t t h t h o o y u n t M o x o c t d o t o m n o t n o d fl y o v o u o b h . 1 0 . 1 2 . 1 3 . 1 4 . 1 I . 1 I . 1 7 . W h o t b y o u t h m ' o m u i n o t o o n n u o l m o d o o v o h n n ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I W h o t o o o r o o i n o t o m o n t o o o o l o r o o o o o i o o i o v y o u : fi n n ‘ o t o t o i b u o u t o u i o n u o o o n t o d b y o m c o o y o t m “ W o m o o t h o o l o n d o o o t i n o i w o d u c t ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . H o w l o n o h o o y o u h r m o o o n h t h o o fl i o o o y o t h ? ( 1 ( 4 y o o : o o : l o s o . o l o o o o o h i o o u o o t i o n o 4 - I ) . . _ _ _ _ Y E A I I W h t w o o t h o m n fl o l y o w t h h m o d u ' u t h c o m o o m m t h o b o t fl v o y o m ? . . . . . . . . . W h o t w o o t h o o ' t a t o u n o t o v d i t u o m o n t o o o o f u i o fl o v m r m l o o t y o u ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . W h o t o o v c o n t o o o d y o u t o t o l o o o o t o o r o n o r o o o n t o d b t h o n t o r y ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S % W h fi o n o h d o fl u m m w o fl u o m d o o b o m m fi m m h o m m u m 7 _ S I b y W h a h m m m h o d h m u y m o v u m o o n o fl i c o o y n m m d h m i t m o m ( o n n u o l c o o t o f o o l o o d y i d o d o v o r o o o ( m o m m y o t c o o n ? ( S Y S T E M S P I O D U C T I _ _ ( F U I N ( T U I E ) W l n t o u o u n o o o o f y w t o t o l o o o o t o o n r o m o o m o d b y o c c o m t o n c o i v o b i o ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . % W h o t l o t h o o o w o x i n o t o o o o c o d o v o t o d t o w o n h o u o o o t a o o o ? ( t n c O u d o O w n o d . L o o o o d o n d P u b i i c W o : o h o u o o S o o o o i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ' . . . . . . _ _ I O . F T . W h o t ( o t h o o p u o x b n o t o o o o c o d o v o t o d t o w h o o n e M a y o c t i y i t i o u ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ 8 0 . F T . W h o t h y o u r o v u o o o ' o o o n n m o n o t t i c o o y u m w o d u c t o r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 5 W h o t l o t h o o w o a n o t o n u : n b o : o 1 m o i o : o n - g o i n g o n d : o o o t i t i v o c u o t o m o : o c c o u n t o o o r v o d b y y o u : f i t r n t h o t y o u o o M c o o n o : o g u l o : b o o i o ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . H o w m o n y o o i i n b c o t i o n o d o o o y w t i m o o u o t o ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . H o w : n o n y o o o o l o d o y o u n o n n o i y o m o i o y i n d u c t c o i l i n g o c t w i t i o o ? M t i m o o m o o n o o o _ _ _ P o r t - t i : n o o m o i o y o o o _ _ _ _ _ n o p o o : o o o n t s H o w m a y o o o o l o d o y o u o m o i o y i n i n d i : o c t ( o u o o o n l o o i o o o c t i y i t i o o ? ( - ‘ “ N i c o / o : d o : I m r v o c t i v i t i o o » P ‘ _ . . . . . . z - . . . . _ _ ' _ ; ‘ ‘ - : . _ : - : “ t w i n ” H o w : n o n y : n o n u t o c t u d n g o o u : c o o ( y o n d o m h o v o y o u o d d o d o n d d o i o t o d d u n n o b o t h t h e o o o : t w o l v o m o n t h s o n d ( w o y o o : o 7 l u o t 1 2 m | L o o t I y o o t o N o w V o n d o n o d d o d V I M O ' I I I l I t I d ( 6 ' 0 9 d e W h o t o u c o n t o o o o ! y o u : I n n u o l o f f i c o s y o t o m s o n d ( u : n : t u : o b u s i n o o o d o d o t o m u n o d o n d ' o : o o o c m o d o s t o t h e m o n u u c t u n n g o o u : c o I I U D O ' i I fl b y : W r — m % _ % A r c h i t o c t m o l ( A I D ) 1 m m 9 5 _ % C u s t o m o n f o n d u o o : : ( t h r o w ? ! c o m p o t i n v o b i d o m e n s . o t c ) i 1 6 Y o u n o fl ( d o o i o n ! # ! ! # ! 3 I # I # 9 9 9 9 9 r 9 ? * 9 ? P 3 ? 9 2 7 2 1 I . W h o : p o i c o n t o g o o 1 y o u : t o t o l o m c o o y o t o n t o o n d i u : n : t u : o ( w o o d . s t o o l o n d o o o t i n g i b u o i n o o o ( I : o w o o o n t o d b y o o c h o 1 t h o 1 0 1 l o w t n g M o t o o o t n o n t o ? ( Y o u : T o t o i o S h o w A d d t o 1 0 0 % ) I m m u u m m é ] I H a m " | L u o o . o n o - t i n t o c o n t : o c t o . i n c i u d i n g o o o c i o i p r i c i n g o : o j o c t o o n d l o : b i d s M o i o n o n - g o i n q o c c o u n t o S i n o l . o n o - t i n i o j o b . I n t o l . o n g o i n g o c c o u n t o O T H E R : ( P l o o o o I o o c fl ‘ y ) 1 0 0 % 1 0 0 % T O T A L 2 0 . W h o t o w c o m d o f fl c o o y o t o n t o o n d f u n i t u o h t o o l . w o o d o n d o o o t m m o r o d u c u t h o t y o u m h o o o t m n y u m d a v o n d a m a d o n d u n d o : o ” q u i c k o h i o " a d o r i n g m o m ? i 2 1 . L i o t o d b o i o w u o t h o n i o i o : y o n d o : o ( : n o n u 1 o c t u : o : o l o 1 o M c o o y o t o m o o n d f u r n i t u o m o o l . w o o d o n d o o o t i n g i o m d u c t fl o o o o i n d i c o t o p o m o n t t h o t o o c h M m o o o n t o o f y o u W o d o o . o o w o l o o t h o o u c o n t t h o t y o u w o u i d t o ' o o c h v o n d o w n d o : i d o o l c o n d l t i o m i n t h o h i t q u Y o u T o t o i o s h o u i d A d d t o t O O M . m 5 r L fi w ‘ m ‘ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E f I l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l E I 3 1 W $ 1 0 0 % é . ‘ E 2 2 . “ m m m w m q m q m m m m h m m m m m m c m . o t o o l o n d o o o t i n n l M M M y o u h o v o o u fl l o i o n t ' - - _ - ‘ _ : _ - t o r n o h o o n i n 1 o : n i o d o o h i o n . W V o w N o u n ! V o r y W m O p t i o n F o v o v o b l o T o E y o h - o o 1 2 I 4 I I 7 o . A I I t o o i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I g g 4 g g ; b . A n t o n c o n I o o t h u A i n o o c o ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 c . O ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 I 4 I I 7 d . H o t d w o o d H o u o o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ — 1 2 I 4 I I 7 o . M o n o : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ — 1 I I 4 I I 7 1 . H o w o n t t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ — 1 2 I 4 I I 7 o . H o n n o n fl i l o : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 I 4 I I 7 h . W . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 I 4 I I 7 ‘ - W M ” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — — ‘ 2 3 ‘ 8 a 7 5 . ( t h a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ 1 2 3 4 5 O 7 h . K r u o o o : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — 1 2 3 4 I I 7 I . I t o o l c o o o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ 1 2 I 4 I I 7 : n . S t o w O o v i o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ — 1 2 I 4 I I 7 n . I u n o fl H o u o o n n o n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 1 3 4 I I 7 o ' . W o o t i n o h o u o o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ . . . . _ _ . . 1 2 I 4 I I 7 O T H E R : ( H o o o o I o o c i m ‘ 2 3 ‘ I I 7 1 2 I 4 I I 7 o . 2 3 . W h o t u o u t o h r o t t w o m b o r o o t y o u n i o c o d o ? 2 4 . W h o t i o y o u r o o o i t i o n o : t i t 1 o 7 T h o n l t y o u t o r y o t t o o r t i c i o o t i o n o n d c o o o o n t i o n h c o m o i o t h g t h i o m o y . Y o u : t i n t o o n d o fl o n m o i n c o m l v m i o t o d . H o o o o : o t u : n t h o o u o o t i o n n o h h t h o o n v o i o o o r o v i d o d o t n t o i l t o : " . . . . L A M R R T I h D O J A Y U . I T E R L M W C P A o o u o u o W o : M o n x o t i n o o n d T : o n o o o : t o t i o n . 6 : 9 d u o t o S c h o o l o : I u o i n o o o a n d A d m i n i o t t o t i O fl . M i c h i g a n S t o t o U n i v o n i t y E o o t l o n o i n o . M i c h i g o n 4 I I 2 4 A P P E N D I X B M a i l Q u e s t i o n n a i r e : E n d U s e r s M i c h i g a n S t a t e U n i v e r s i t y S u r v e y o f M n r k e t i n g S e r v i c e s U s e d B y E n d U s e r s I n t h e O f f i c e S y s t e m s & F u r n i t u r e I n d u s t r y M I C H I G A N S T A T E u m v e n s r n r 2 7 3 S U R V E Y O F M A R K E T I N G S E R V I C E S U S E D D Y E N D U S E R S O F O F F l C E S Y S T E M S S F U R N I T U R E P R O D U C T S M k W M U W m m e d m m e h b w h o m m m m m u m h m w m w a m u m m d e fl l e e e y e t e m e “ h r ~ m fl . e . . w e e d . e t e e t e r l d e u t h w m . fl e e e e “ . m e e c e l e e t 1 a u t o i m m u e t m m e W t e m fi n n d e e c h d m e t e c t m u e d t o e e b a w m m . I t e t e c t o r i e n o t e p o l i c e b l e m c t m e d b y m fl m h m e m e e l e c t i o n e n e t e r m o n p r o e e e e . a m m M M h m w M t b n d W e . u e m e i r c b w 1 I M W L A M d 1 m m ; m u m m m r m m m m w m h m u w w m d m m u m w m m u w M e m m d w w u e W u m w a m h M m m W . h t h e e v e n t e ! W W . h e r n o l e : I M P O R T A N C E C h e s t “ ( ’ 1 W h e t V e r y I 7 0 h o r n e t M y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ 1 2 4 5 @ 7 0 A w m e y c b m e t m m m t e d e l i v e r y ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ 1 2 3 4 Q 6 7 I M P O R T A N C E ( a ! t i n ? ” V e r y m v m m l a ? 0 e ” : I 3 4 I I 7 t . M u m m w c h o p e l e y b v m t e m m " m e W fl m e m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 S S 7 2 . m u m w u m u u n e n w u m e t e m m m m w w u u w m m u m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ . 1 2 3 4 I O 7 3 . O v e r e l W e e n - I n . e n d “ e l m “ v e ! m “ " 1 0 “ m e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — 1 2 3 4 S S 7 4 . m a w m m m w m m m m u m ! m m m m c m m r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 6 6 7 - b e e e h e m s t o c k ( m i c k e h i p ) p r o d u c t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ 1 2 3 4 s 6 7 3 . I r e e d t h o t m l i n e m « 1 0 m m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 5 6 7 m m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 I O 7 3 . A c c e e e t o e m e n u ' e c t w ’ e e m t e e m / w e e l e e W k o h q u M e t - m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 s a 7 7 . L m o t m m m m m m m N o r m - c t ” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 s e 7 I . M e n d e c t u r e r e n d / o r e e e t e r e b e o r h e t r e i g h t e o d h e n a n g o n 7 . 1 1 1 1 1 4 6 0 4 1 0 6 0 m e q u . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 s 6 7 3 . A b i l i t y e ! d e e i e r e n d l o r m e n u ' e c t u r e r t o m e e t p r e m i e e d d e fi v e r y d e t e ( o n - t i m e s h i p m e n t s ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ 1 2 3 4 5 6 7 1 0 . d e o r o d u c t e l p r e d u c t i n e e m r o d u c e d m l y W W e c t u r e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ 1 2 3 4 6 6 7 1 1 . A V M V M W e c t w e e l e e r e o e t e p e n m e h a m m w m m m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ 1 2 3 4 5 O 7 . 1 2 . C r e d i t D i n e ' e e r v i c e e e v e i l e b l e h o r n m a n u f a c t u r e : e n d / o r d e a l e r « . 9 . e t t t e n d e d o r M o n m e n t p e M 1 m 1 . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 s e 7 1 3 . m e m m a w ' s m m u o m w m n w n . . . . j e b e n e ¢ e l v e r y . e e e c m c e e fi m m l . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 B O 7 1 4 . O r d e r c y e t e c o n s i s t e n c y ( m l v e r i e b fl h y i n g r a b b e d v e . e c t u e t d e l i v e r y i . e . . d e e l e r c o n e r e t e n t l v m e e t : e x p e c t e d d e t e ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 5 3 7 N N N N 1 I . 1 I . 1 7 . 1 3 . 3 0 . 2 1 . 2 4 . I I . 2 I . 2 7 . I I . 3 1 . 3 3 . 3 3 . 3 I . 3 I . 3 7 . 3 3 . 3 3 . 4 0 . W W M M W m d e o t o d u c t e U n d e t e d e n d c m o n o e d e t e . e o e c t fi c e m - t d W W W W W W W . . . . . . . . . . . . . c h e n d e o m t o r e e n y o r o v e - o e y m . . . . . . . . . . . . . . A e e l e t e n c e f r o r n d e e l e v u w o r r n e n u f e c t u r e r h m c e n l e t t o e e e n d m c t e i r n e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . M e i n t e n e n c e o 1 b e e t - u p I n v e n t o r y n e c k b y t h e W e a v e r e n d l o t d e e l e r t o e u o o o r t y p u h n u e . ” g o i n g n e e d e o t t e r i n a n e ! c o n t r e c t i n e t e u e t i o n . . . . . . . . . . . . . . . I e t e t y e n d t i r e p r o t e c t i o n o r i e n t e d t e e t u r e e o t m e n u t e c t u e r ' e p r o d u c t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . W t o o o n t e c t . d e c u e e e n d o b e e r v e e c t u e l i n e t e u e t i o n e W e e n " : e n d l o r d e e l e v ' e w i l b n g n e e e t o e c c e p t r e t u r n e d M W W N M h m ” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . M U W W W M W M M M “ O w ‘ w u ’ m O O O I I I O O O I I I I I I I I I I O . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 t h m m m m I n e o v e r m e n e r fl e d t k n e h e m e A e e l e t e n c e o r o v i d e d b y m e n u t e c t u e t i n e d u c e t i n g o r e e fi n g c u e t o r n e r o n m e r M e c t u e v ‘ e o r o d u c t . . . . . . . . . . . . . . . . O l e o l e y r n o d t l e e e n d m o c h - w e p r o v t d e d t h e c t u e r “ a m - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . O I I I I I I I I I I I I I I I M m W W W W W m w u m e e e e e e e e e e o e e e . . . . . . . e o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o m e m e n c e o h n o r e t h e n o n e d e e l e r w n o e e fi e t n e e e m e W M G ' M I H W W . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . M u d d e e l e v e n d l o r W e t h o b e c u o t d e r b e e e I n e f m e t o c t h e r n e o r d e t e d u n d e r " q u i c t W V p r o o r e r n e M . h e v h o t o v e e u b r N t M - o t - e t o c k i t m e t e n n u e d e t e 1 , , , , , , , m u m m m t m m u m n e w e n d o l d o r o d u c t t o m e e t e b c t r k e t m n n n i c e fl o n e n d W M ! . . . . . . . . . . . . M m M o r d e e l e t w e d e e r n h e r e . . . . . . . . . . . . . . . . . H i c e r - I ' o t o r o d t l c t l r t e o fl e r h g t e q . . l d w . m . h i ¢ t p r i c e l e v e l e l W W W . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . W W . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . F I m e m b e e e l n e / l n e t o c h t t e m e i ‘ o t o r d e t h o h d e d h t u l l e ! m o m e n t ) u n d e r " o u c h o n t o " m e m e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A o o e e e t o e n t e m t e c t w ' e e e e e n t u y e n d l o r w m n n n n n n , w i t h o t h e v u e e r e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . W e m w m w o r o o t m e v fl e u e . . . . . . . . D O . . . - e e e e e e W t h M “ m . I O I O I O O O C O I O I I I . . . . . . . D O . — h e m m m t h e t e q i r e d t o e e t - u o m m M 4 0 4 0 . . . . . . . . . . . . . . . . . O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O v e v e l l d e n t e e r t o t o ! e e l e e r e o r e e e n t e t i v e e ( r e e o o n e i v e n e e e . m t n e e e fl o e v e o n e i t v e o o e e t e n c e e n d b e n e v i o fl . . . . . . . . . . . . . . _ _ H e e fi m d a e d t o o fi c b e t o m fl w m . . . . . . . . . . . . . — m h t m m t c o m c t m i e m fl . . . . . . . . . . . . . A d v e n c e n e t o c e o n e h é o o é n g d e l e y e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . # I M P O R T A N C E I o n t e w h e t W 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I V 4 ” m I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 2 7 4 ‘ d d Q d “ 4 1 . 4 2 . I I . 4 7 . I 1 . I 7 . I I . 5 , . I 1 . I 2 . M i r ) R N 0 1 U s e d A b l t y e t r n s n fl s c t u e r s n d l o r d s s l s r t o i d s n t u y s n d s u p p l y A y e l s b l t y e n d r s s p o r t s l v s n s s s e 1 m s s l s s W u M M M M s ‘ u “ 0 . 0 . 0 . 0 0 0 0 . . . . . . . . . O O O O I O O O O I O O O O I O I O I I O . . . . . . 0 0 . 0 0 . 0 0 . . . W M s t s l s h s . d e b i t s . “ M u t a n t s W fi w d o w m t u m d s fi n t o m m “ w ” . . m O O O O I I O I O I I O O O O I O O I O I I O I I 0 0 0 . . . — “ W A T I I I W M M M W ” l t d / a m u u m m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . W e ! p r o t e c t W o f n e w . u n i q u e M ’ s - e o n e e e e e e e e o s e o o e e e e e e e e e e o e e e e o e e e e e e e e e d e e e e o r e s p o n u t o r e q u e s t s t o ! s e s l s t s n o s h o r n d e s i s t e n d l o r r n e r s c t u r s r s e l s s r e p . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . O s n s r s l t s n n e e n d m a t e e l s p r o v i d e d b y d e s t s r e n d l o t n t s n u t s c t u e t 1 e . . . p q u e n u w d s c o u n t s . h i n t W d a fl t fi d h m w m M ” u m ” W m s a s s - e o e e e s e e e s s e e s e s s s s — — ” M n fi w m t m u . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — M W m t p s i d b y d s s l s fl - y e v o o l e c t m i d b y y o u t n e t - O d . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A y s l s b l t y o t s s l v e r e p l s o s m s n t p s r t s s t o c t h o m d e s l s v s n d l o r n t s n u ' e c t u r s r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . W M W s c t u e r s n d l o r d e e l s t s e l e s r e p s h m u m s - fl a m m m g . . . . . . . . . . A c u n c y o t d s e t e r s n d l o r n t s m fl s c t u e r h t o r e c s s t l n p s n d W t o e s t i r n e t e d e e t e s o n c o r m e c t / p r o i s c t . . . . . 0 . . . . . . . . . . . . O O U O C C C O O O O I O . . . . . . - O O I O I I O O O O I O I ' O . . . O y e t s l t m c t l o n e l c e p s b i fl t y s n d fl s n b i fl t y o t p r o d u c t t o r n s s t o s c t fl c t c u t o r n h e d t n s e d s d y w fi n n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . T r e d e - h s l o w s n c e s t v o r n n t s n u f e c w e n d l o t d s s l s t s n u s s d n t s t e n u s l p r o d u c t e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . m a m a - m a d m a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — - — A y s i l s u l t y o t m y s t e t u s h t a v n s t i o n t o r b s s e l n e n n s t o c k i t e m s . u n d e r " c l i c k t h i s " W m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A d e o u e t e i d e n t i fi c e t i o n l l s b e fi n g o 1 c e r t o n c o n t e n t s , , , , , , , , , , , , , , , I n s t s u e t i o n s e r y t c e s s u p o u e d e n d / o r s u p e r v i s e d b y m e n u ' s c t u r e r s n d l o r d e s l e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . P o r t s s t s n d e r d i s s t i o n ( m i n i m m u s t o ! p s r t s s c v o s s t n u I t i p i e p r o d u c t s e n d / o r p r o d u c t l i n e s ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . W t r s i n i n p p r o p r e r n s b y t h a n e c t u e r s n d I o r d s s l s r h t n e s r e e o fl s c i l i t y n t e n s p e r n s m t e q . . l s y o u t s n d d s s i p n . l n s t s l l e t i o n . u s e t o r i e n t s t i o n . s y s t e m r e p s i t e n d r e m o d e t i n p s n d l o r r n o d i fl c s t i o n i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I p e c i s l p r i c i n g d i s c o u n t s e v e i l s b l s o n c o n t a c t / p r o j e c t s o l e s . . . . . . . . I fl i c i e n t s n d h t s v e c t l v e o r d e r e n t r y p r o c e d u r e s t s b i u t y t o p v e w d e i n p u t t o d e e l e r s s o r d e r l s b e i n p e n t e r e d v i e M I . . . . . . . . _ _ m e r o d u c t i n t r o d u c t i o n s t o n e o r t w o t i r n e s e y u n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I M P O R T A N C E I o r n e w O - t l m p o r t e n t l n p o r t s n t 1 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 ' I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 3 4 I 2 7 5 y c t y N A p e b r t i o i o l d t u c A A s 0 O A “ t fi s ! I e c p ' v v o 0 c e e e u c r l M i 0 l i l r s . s o e I t q a l s t d e l r s t t i l i e . n s u n o n t . s r i i s o d 0 e r . d o e W e / h e o I ! e e s e t n “ s d d t I t n y b I y r n u e I r t l c t I . d - i . e g l fi s . o i o u . n . p i r o . h g t . n s . r o . i n s g n . ( I m n . s n . 0 i e n s e v r . 1 v e . . . o . e d c i fl e . e e i t s . t h n s . . . e h s . r . I n . . . . . . 0 . . n t s o o l n n e t r d d s s s r d e v n e p n s i e i n g o n d t e e n d l o p r m fl e c m . m s n s s r s p d i . n v . i c s p . r r t o o v fl i i r . o t c . c O . d e w . b 0 . s e u . o d 0 . r n c . 1 i 0 d n . e s . e d . . t n 0 g 0 o . . d . d . u e . e . l . . . e r i . . . l p e r s r . t . . c v . . . e o e e . . . r n o y . . s I 0 0 0 0 0 0 0 0 v . . . e c s . i . n . . . m s . . . a . . . . . . . . . e . o . n . e l e . . l . . s s O . . d e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . t s e o O O O O O O O O . . O N N N _ A b i l t y t o s s 1 e c t d e i v e n n p c s r r i e r e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — — I 7 . s s . 7 0 . 1 1 . 7 2 . 7 3 . 7 4 . 7 I . 7 I . 7 7 . 7 3 . 7 I . I 1 . I 7 . H s s b l l t y l s s s e o t m - c h e n p s e o a i t y t h e h c o n i p o n s n t e y e t e r n s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A d e m e t e e v s l i s o l r y o fl s b i l t y t o o r d s r i n e w t y i n t r o d u c e d p r o d u c t s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A d v a n c e i M o n n e t I o n ( i t e r e t u e . s p e c s . p r i c e s . s t h o n n e e r p r o d u c t i n t r o d u c t i o n s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . H o o r p I s n l e y o t n s n d d e s i g n s e r v i c e e e n d l o r s s e I s t e n c s e v e n - N e f r o m m e n d - e m u o r t h e i r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . W d u t o s ' m n d e e l s r s n d l o r r n e r e c t u e r . . . . . . . . A M o O s t e t u s w o r r n e t i o n o n o p s n o r d s r s t r o r n P e l e t l z e d e n d u t i t t e e d l o e d s w h e r e p o s s i b i e t o r h e n d l l n p M O O . I I I I I I I I I . I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I R s l s v e r t o s s r t d s d s p t s b l i r y o t n e v v p r o d u c t h t r o d u c t i o n s t o M o n a - fl a m m n m m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A b l t y t o d e e l t e c d w a t h W e c m h d e v e l o p l n p s n d l o r n s p o t l e t l n p l e m e o o n t r e c t l p r o l e c t o i d s e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e - e d d I t i o n e I d i s c o u n t s I o r e e r t y e n d / o r p r e - p e y r n e n t . . . . . . . . . . . . . . . . A b l t y o t d e s l s r e n d l o r r n s m fl e c t u s r t o c n s n p e r e o u s s t e d d e l v e r y d e t e o ' m s d e t e o r d s r p r o d u c t t c o n t r e c t o r d e r e i . . . . . . . . . . A v s l l s o i l r y o t e t s d e t e r e p t e c e r n e n t p s r t e f r o r n d e e i s r A b i l i r y o t m e n u t s c m s n d l o r d s s l s r t o i n s p e c t l d e m o s e p r o b l s r n e l e s s s n d r n o r i t o r p r o d u c t w e l t y e f t e r i n s t e l e t i o n , , , , , , , , A d s o u e t e s d y s n s s n o t i c e o t p r i c e c n e n p s e p r o v i d s d . . . . . . . . . . . . . _ . A c t i o n o n c o r n p i e i n t s r e l s t s d t o o r d e r s s r v i c i n p s n d m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — — O u e fi t y o t n t e i n p r o d u c t s n d p e r t e p s c h m i w i t n r e s p e c t t o t n n s p o r t e t i o n s n d w s r e h o u s i n p e c t i v i t i e e i I M P O R T A N C E I o r n e v v h e t 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 I 3 4 I 3 4 I 3 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I V O N W I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 7 7 7 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 2 7 6 M E M W M W I M I ‘ Y W 2 7 7 I b e s e p r o v l e t h e t o l o w h p m t o n m d o n w h h m e p e c t t o t h e b v e b d c m t o n w m i c e m m y o u r e g d r e e n d l o r e s p e c t t r o m y o u r e u p p l i e r s o t o f fi c e e y s t s m s s n d l u n i t u e p r o a c t . 1 . W n N M d e m w u m m M m m m m ' m e e W y n ? e . m d e r d e d s r s b . u n r e s t - u s W m N M d e u h u n I U M M M m m M e u - fl u m ' m m m e t y p i c s l y e s fl c i n d e r ‘ “ b . e t h s r s o i r m s s H o w n u c h e d v - t e e n o t i c e d o y o u e e p s c t l n e u i e l t o r p n c s c h m p e fl — W E E K I t h t h t h e m l i m n d o l s r y s l u e o t m m m e m m w s W M o n m e d s m w d e r l m m e o i s c t l p r o d u c t s r d e r e 7 0 ( D O L L A I V A L U E O F T H E O I O E R I I . W h i t e W W p s r c e m ( M u m m e m o t h t e d fl e m m d m c o n u e d i m u y w h fl e t h I I I E O U C H O N F H O M N O M M C E I e fl e r e d t e r s v o h a m e e r d e fl M M R W M M m W W s n m w m w a W e fl w m . Y w m m m a m m o t o r d s r m J W 1 0 0 p o h t e s m o n p t h e t o i o w i n p s l t e m s o v e s I W W U . I . m s i l t o d e e l s r e n d l o r m e c t u e r M e n d l o r o t h e r c o m t m m i c e t i o n t e r m F r e e i n w e r d t e l e p h o n e l i r w i p e i d b y d d d i e r d r m h c t W I O t l ' i e r t e i e p h o n e c o m r n m i c e t i o n i p s i d b y y o u l H e n d d e i i v e r e d t o d e s i s r o r m s m fl e c t u r e r ' s e e l s s r e p r e e s n t e t l v e O t h e r l e p e c l t y l U n d e r n o e m s i c o n d i t i o n s . h o w t r s o u e n t l y d o e s y o u i i r m e - p e c t t o b e e b l e t o s u o m i t o r d e r e t o y o u r n d o r s u p p l i e r ? ( C b c l s h i u n o e r o l I i n p l e M o s t P r e f e r r e d C h o i c e i n E s c h C q u m n I : 1 1 A s r e q u i r e d / n e e d e d 2 2 O n c e e d e y 3 3 I e v e r s i t i m e s w e e k 4 4 O n c e e w e e k I I I s v e r e i t i m e s e m o n t h I I O n c e e m o n t h 7 7 O t h e r l p i e e s e s p e c i l y l U n d e r n o n n e l c o n d i t i o n s w h e t i s t h e t o t e i e v e r e p e o r d e r c y c l e l i e s d l t i m e i n c e l e n d e r d e y s t h e t y o u r e o u i r e I r o m s d e e l e r e n d / o r m e n u i e c t u r e r ? l l r o r n t i m e o r d e r i s p i e c e d t o d e y r e c e i v e d l e . M o d e t o o r d e r p r o d u C t ( c o n t r e c t o r d e r s I W E E K S b . I e s e l i n e . i n o s t o c i t p r o d u c t l d u i c i i s h i p o r d e r s ! _ _ O A Y S I _ _ W E E K S t h t i s t h e r e n p e i n o r d e r c y c l e I l e e d i t i m e t h e t y o u w i l l n o r m e l y s c c e p t ? ( M s u i m u m e c c e p t s b i e d e i e y i n d e y s t h e t y o u w i l l e l l o w b e y o n d t h e p r o m i s e d d e l i v e r y d e t e l M o d e t o o r d e r p r o d u c t l c o n t r e c t o r d e r s l _ _ D A Y I I s s e l i n e . i n - s t o c l i p r o d u c t ( q u i c k s h i p o r d e r s l _ _ _ D A Y I W h e t i s t h e m i n i m u m e c c e p t e b l e o r d e r c o m p i e t e n e s s s e r v i c e l e v e l t h e t y o u e x p e c t l d e s i r e f r o m s m s n u l e c t u r e r ? 1 % 9 1 l i n e i t e m s e v e n t u e r s h i p p e d c o m p i e t e l O f f i c e l u m i t u r e e n d s e e t i n p _ _ _ % O t i i c e s y s t e m s p r o d u c t — % t h t i s t h e m e c c e p t e b l e o r d e r I r o t e s e r v i c e t h e t y o u e s p e c t o n t r e e s l i n e . i r m t o c k p r o d u c t o r d e r e d v i e " q u i c k s h i p ” p r o p r e m s 7 1 % o r o r d e r i n c l u d e d i n t i t l e ! s h i p m e n t i : _ _ % 1 1 . 1 2 . ‘ 3 . 1 4 . 1 I . 1 I . 1 7 . 1 . . 2 7 8 O n c e y o u h e v e p i e c e d o n o r d e r . h o w l o n g d o e s i t r e i n t o r e c e i v e n o t i f i c e t i o n i r o m y o u r m e i o r d e e l e r e n d / o r m e n u l e c t u r e r s o u r c e s e s t o d i e s m c t d e d e l i v e r y d o t s ? i i i N o n e i s H o v i d o d . e n e w e t " O " . i e . fl e d e t e m p r o fl c t i c o n t r e c t o r d e r s i D A Y S ! W E E K S I . ” s h a h - s t o o l m w w m — D A Y I H o w m r c h s d v e n c e n e t i o e w o u d y o u s r e i w p r i o r t o t h e e r n v s l o i y o u r o r d e r s ? e . M e d e t o o r d e r p r o t a c t l c o n t r s c t o r d e r e I — O A Y I l — V I E E K I H u h f fi - fl S I M I W W M D A Y S W h i c h o i t h e i o l o w i n p e i t e m e t i v e s d o y o u p r e t e r i n t h e e v e n t t h e t y o u r o r d e r c e n n o t b e i i i i e d b y t h e c o m m i t t e d e n d l o r r m s t e d d e l i v e r y d o t s ? l a d l e N u m b e r o f S i M o s t P r e f e r r e d C h o i c e i n E e c h C o i u m n i : I s o b e l “ A fl e e t e m 1 1 I e c i i o r d e r l h o i d u n t i l o n p r o d u c t i s s v e i l e b i e e n d s h i p c o r n p i e t e l 2 2 C e n c e i u n s v e i i e o l e i t e m s e n d s h i p b e l e n c e b y c o m m i t t e d d e t e 3 3 I p i i t s h i p ( s h i p o u e n t i t i e s e s t h e y b e c o m e e v e i i e o i e l I n d i e e v e n t o i e d e h y i n e p r o i e c t l c o n t r e c t b y y o u . h o w c i o e e t o t h e o r w r e d u e s t e d s h i p d e t e d o y o u n o r m e i l y e s p e c t t h e d e e i e r n d l o r o r m e r w i e c t w t o h e e h i e t o m e n e x t e n e i o n h t i w o n p i n e i d e fl v e r y d e t e i — I W E E K S P R I O R T O S C H E D U L E D D A T E ) I n t h e e v e n t o i e d e b y i n s p r o i e c t b y y e u . w h s t b e n s e o n e u e t h n e h m t h m w u b e fi m t h e d e e b r e n d l a m m fl e c t w s h o w h o i d ” m u m o r d e r ? l i . e . . d e i s y d e l v e r y t o y o u i W E E K S N e w m a n . ” " u m r p u i c y " u d e n d i e t r e d i i r e e s p e d l t s d s u v i c e o n o M c e s y e t u n s p r o d u c t 7 i h e w e n c y l n d e y e . “ M e t a l O e y s u e d d e p s n s l r y t e c o n t r e c t p r o l e c t e t o r w h i c h d e a v e r y i e d e i e y e d b e y o n d e s p e c i t i e d d e t e b y m e n u i e c t u r e r e n d l o r d e e i e r ? V I I _ _ . . N O e . I l s e . w h s t i s d i e m s e i n u n t h n e i r e m e e l o w e d b e t o n e p s n e h y i s e s e s s s e d I — W E E K I b . M e t i s t h e n s r m s i p e n e h y e e s e e e e d i o r l e t e d e l v e r w I W N c h o t t h e i o l o w i n p t e r m e e t p e y m s n t w o i d d y o u p r e i e r . H d v e n y o i e c h o i c e N M o r d s r o r i y t h o s e e i u r n e t i v e s t h e t s p p e e l t o y o u . U e e e " N e " t e h d c e e e e n y o h o l c e s t h e t e r e n e t e c c e p t e o i e l : M 0 ! “ I 1 0 “ 2 % . 1 0 . n e t 3 0 d e y e 2 % . p e y e h i e i n h l i n 3 0 d e y e M a s o n p r I m e r e t e m e t w d e y s R e e d n o m i n s l d e c o u n t l e . . . . 1 ” w i t h e x t e n d e d t i m e t o r f u l l p e y m s n t l e . p . . I O - I O d e y s i W m n m m m W W M ‘ P A R T c : " H U R T " O I W M ' m P l e e e e l i s t o s i o w I n t h e s p e c e s l e h e l e d ” V e n d o r e " t h r o u g h ” V e n d o r d ” t h e t h r e e o r t o u r r n s i o r v e n d o r s l m e n u i e c t u r e r e l w h o e c c o u n t t o r t h e m e i o r i t y o i y o u r e n n u e i p u r c h e s e s o f o f f i c e s y s t e m s e n d f u r n i t u r e ( w o o d . s t e e l e n d s e e t i n g i p r o d u c t . P i e e e e t h e n e v e l u e t e t h e i r p s r f o r m e n o e w i t h r e e p o c t t o e s c h o i t h e l e c t o r e i i s t e d i n t h i s e e c t i o n b y i n e e r t i n g t h e e s s i p n e d i e t t e r o i e e c h v e n d o r t h e t y o u u e e i n t h e e p p r o p r i e t e s p e c s p r o v i d s d t o r e e c h f e c t o r o n e s c e i e o i 1 t h r o u c i 7 . h i s p e r m i s e e o i e t o p i v e m u i t i p i e c o m p e n i e s t h e e e m e p e r t o r m e n c e r e t i n p . P l e e s e i n d i c e t e d i o s e m s n u t e c t u r e m t h e t d e n s t p r o v i d e y o u w i t h e p e r t i c u e r e e r v i c e b y i n s e r t i n p t h e i r l e t t e r s i n t h e c o i u m n t i t l e d ‘ ' O o e e N o t P r o v i d e ” . m o n m u r e c m n s t u e i m W . - V “ . - V e n d o r c - V W I I I : I I ’ : I I . . . . 1 - l l i q o e . b : - . : c e s : i e a J s . . i . . . i . . . . . . u . . . . . . . . . . . . . . i . . . . . . . . . l . . . . . . i . . . . . u . g . . . . . . . . . . . . . . . E L . . . . - . i . W I . l . I . l I . . . . ' I s e e e e e e e e e e e I - l l g E 2 ’ § . : t 8 z i i g i g e e e 3 8 g 3 3 . 3 e i e z . € 0 § 0 . § § 0 g 0 5 o 3 i 5 . 5 u I e - 0 o i ‘ i i . § 3 : § 6 § 8 0 3 2 u o c e e c z e 9 u e i « c e : 5 : o E i o . g 3 g : 3 i . ‘ c £ e 2 . . § § p . S a . . e e 8 : : 8 . . a : e § 8 u . 3 g . . e o . . u - . § : . . . s § § 8 i 1 8 u 0 s § . i e u g I § § . . ‘ 8 g . u I e . . u v t 3 . 0 v . . 8 e . . 5 . e . e § e e e e e e e e e e e l . . . . . . . . . . . l g . § . 3 . . 3 § . 9 . e . . . ? . . I g . . . . . . . l i l s l I d c . . . 5 . . . . o e I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . l l l l I l . s o . e . . . . e o § e > S t . o s ~ o c I £ - I e . . . . . . . 3 3 . e . . . 5 . . . . 5 . . 0 . e e n . I e e o . . . § i . . . I l . i . l ' I . l l l I I l I I I k l . l u . l l l l l l l . l l . l l l l l l l ' l f . . ' . . “ . I l I l l I l l l l l l l i l l l l l l l l ' l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l i l i l l l l . . . . . . . . . . . . . . E l c s e o é s s f e e é e u c o e u e o c e e u i c fl z o n d I l I I I I I I ' l l e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e ' 3 ‘ . o e c o c s e o c o 3 . 3 3 . 3 2 . . . 6 2 . o e t e u e . e 3 8 : e u c e > o d I l l I ' l l l l . e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e I e e e e . . . ‘ I I I : 8 3 . . . . 5 5 5 3 . 3 i e e o . . e . . t o s s e s . e o p u e . I g s g s u e g g i u g I l I I I I I I I e e e e e e e e e e e e e e e e s e e e e o e e e % . . u u . E ‘ g i 5 I n p u t s . 8 I E e l s e 3 . 3 3 . 2 3 . . . 3 £ 3 4 I I I I i l l l e e e e e e I I I I I I I I I I I O O I I I I I I I I I I I C I I I O I I I I I I O I I I O E E ‘ 2 2 2 % ! ! 3 3 | | | I ' l l | I I I . . . O O O O O O O O O . . . I I O O O O O O O O O O I a g é v g g 3 E E O E 9 S o n g I ? i t o 3 ! I i ! ! ! ) e t i i e e o e o ‘ n c e g u e i I l l l l l l l l e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e g ‘ i i é i i g i g I l l ' l l l l e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e { S i z ‘ g o l e - 3 8 . 0 2 2 3 8 I n f - . I s e u e S c e E e o - i l l l l l ' l l l e e e e e e e e e e e e s e e e e e e e e e e e e e i i 3 : 3 1 l l ' l l l ' l l l e e e e e e e s e e e e e e e s e e e e e e e e i g i t s : i s ; I E I I E I I I E e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e i t i g g ; i n I I I I I g u u e g - E e s o l l l ' l l l I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I 3 . 0 % . £ § I B § I S § I § 8 2 3 3 2 8 3 3 8 2 . : 3 ; e . ’ . h p . 0 . . 0 p d o . n p . n p . p r 6 ' . p i d i l i d i i q i l i d i l l I l l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . t e t a n u s ” l i l i « J I I I I . . . . . . . . . . . . . . . . i i i t g a e e e l s ! ! ! e I c e ) i t o g ) g A 3 ‘ ) 3 2 2 5 3 1 3 8 5 ; 8 2 3 1 2 . 3 : e . 8 . . . ) ” 1 I . - I n n 2 N V o n d o u - V o n d o v c - D u n n “ v m b - v m ¢ - . _ _ _ _ m 2 0 . s u m a n d a n a u t u m n O d o m “ « m m o ! W a m n m . . . . . . . . . . . 2 1 . M n e m . d o c u u m o o w w o c m d m u u m m m ” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 2 . m m w m w a m u m . . . . . . . 2 3 . M M a l l o w ” ' 3 « m I o a c c o u n t a n t “ W W M U M h - m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Q . w u m m m m w m m I n m h - u o e u q u c t u h i o l m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 ! . c m ( W a c o ! d a m n p r o d u c t s / p r o d u c t h a m m t h m h m . . . . . . . 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 0 . W o m w m f m u u h o d u u fi n g a u n m M m m m fl m ’ s m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 7 . m m m m — m m w m m m a n d / a m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 3 . m u m - m m m m w n o w w m m " . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 3 . M m d m m m m m m u h m “ W N N O ' M H ‘ W W . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 0 . m u m w a m f m m m m m M M u m m - o ! - u o c t i t m n o l u m m t . . . . u 3 i . m u m m m t m m m m m m w m m m m u . c m m . m u W W L . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 2 . W M M u q u m m . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 3 . m w d m m m c o . g . . m . m . ~ ¢ n W m 0 . 0 0 . 0 0 . 0 0 . 0 0 . . . O O O O O O O O O O O I O O I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I 3 4 . K a h u n a - M n m n m m d m m w n ” m m ” w s fi a " m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 S . A c m t o o m f m ’ o « m m a n d / o : w a r - m m h m M M “ m . . . - . . . . . . O O 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 3 0 . “ . m m m w n m - m m m M O O O O O D C O O I O C O O O D O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O . . . . . . . . . . . O I I I I I I 3 7 . M d m d w u w m a m m m m . m . m . m m m m i . . . . . . . . . . . . . . 3 3 . M W fl M p o l i c m t o m m c i a l i n a c t i o n ; . . . . . . . . . . . . 3 3 . m m m u M I c m m u m m v . . . . . . . . . . . . . ‘ 0 . M m m m m u m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 1 . M o ! m o o d - c r a m a n d / o r c u m t o i d e n t i f y a n d s u m w m m u m d " m h w m " m a m . . . . . . . . . . . . 4 2 . A v m w m m m m d m m W u t o o n m m u n c m m m W O O O O I O O O O O O C O O O O O O O I 0 0 0 0 0 0 O . . . . . l O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O _ 4 3 . [ W m a g n u m o ! c l a m s . « b i t s . a n d c r o d m ( d u e t o W m . w o n - o n . O d i u o t m o m l . w i c m g w o n . m e . ) . . . . . . . . . 4 4 . h m M u n M a n n 9 0 : c u s t o m e r s w a r m s t o p i c k u o m u t M M ' s w u m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 3 . I n . W A T S “ n o p r o v i d e d t o : « w h o a m w i t h d a t a P E R C E I V E D P E R F O R M A N C E a u d i o : m n u i o c t u m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . M “ M o a n h a u l - m M m M m M M 1 2 3 4 I 3 7 2 8 0 V e n d e r e - V e n d e t t - M . 6 7 . 3 . . 3 ! . . 2 . I 7 . . 1 . . 3 . O 7 . 6 3 . 7 0 . 7 1 . V O W : - V e n d e r d - l m e v e fi v e n e e e d m m M W e ! n e w . u r i n e M 0 0 0 0 . . . . . . . . . . . . . . O O O I O O O I O O I O O I D O O G I I O C O C O O O O C O O O C O I t h e i r W t o r e e u e e u h r W h e n e e e l e r “ a W M u " 0 . 0 . 0 . 0 0 0 0 . . . . . . . . O I O I I I I O I O O O O O O . m m u m u u w n w l i d / e r m « . . . . M M . h i d ! “ . . . . . . W W N U Q M D . . . . . . . . . . . . . . . m u m m u m m m m m . “ m a d a m W a d - e l m “ . . . . . . . . . . . . . “ M u fi h fl w m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . M W m W h M I w e - e e l e a w w m “ m o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o a 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 e e e e a w n y d m m m m m m e n d l e r m ” . . . . . . O I I C . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . W e M W e c m e M / e r d e e l e r e e l e e r e o e h W M N U W W W . . . . . . . . . m u m - w w w . c m h m u W u W M a m m W m . . . . . . . . . . . . . . . . m W M e l l ! W e ! m t o m m m m u m m . . . . . . . . . . . . . 3 : " . e l e w e r - c e e h e m W e a v e r e n d / e r d e e l e r e n w w w w m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A M O ' W W W M H M w m . m " ” w w m m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . W e m d c m m , , , , , , , , , , , , M e n t i o n e e r v l c e e m u l l e d e n d / u u p e n d e d b y W e a v e r e n d / a d e e t e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . m m m ¢ m m d m e a o e e W M e M / e r m h e l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . F e r m e l t r e i n i n g m m b v m e m u M e c m M e r d e d e r h m e e r e e d f e c i n y m t e - u c W N W . M e n t i o n . m m . W r e p e i r e n d r e m o d e l i n o e n c l o r M O W ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . m m a c m ” M a n h u n t / p r o j e c t e d “ . . . . . ( « m u m m m w u t m m n m m m a e d e r e e o r d e r l e m e m m w e p h m b . . . . . m e m h v e m m t m e r t w o m e ” ' 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . fl e x i o é m w e e e e e ! i n t e r c h a n g e a b i l i t y o f p r o d u c t s i n c o m p o n e n t e y fl e m e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . W M e e d v e fl i e i n g o n p e r ! 0 1 W e a v e r . . . . . . . . . . . W d a e b r w e w e e m l e r m w e e w i e e e n M o d e m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . “ m e t e e v e i l e b i l i t y 0 1 M y t o o r d e r ) n e w l y m W e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e M e m e N o r m - u m M e r e m r e . e o e c e . p r i c e e . e t h o n n e w M W . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . m m m m u u m W M a u u n m e v e é l e b l e h e m m e n d - c r a m o v d e e m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . P E R C E I V E D P E R ‘ O R M A N C E 2 8 1 D e e e N e t h e r I e t i e ' e c t e r y h e e l e n r m P e d e r m e n e e M a m e M o r n - e m 1 1 3 C I C 7 2 8 2 P E R C E I V E D P E R F O R M A N C E \ l e n d o r e - l V e n d o r : - O o e e N o t V e n d o r b - V e n d o r d - P r o v i d e 7 2 . m u m m t m m o l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 3 . A b i l i t y o l d e e l e r e n d l o r r n e n u l e c t w e r s m e t o m e e t s p e c i f i c e n d l o r u n i q u e c u s t o r n e r s e r v i c e e n d d e l i v e r y n e e d s « W u - r m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 4 . O v e r e l e e e d t e t i c s e n d fi n i e h o l t h e p r o d u c t . . . " . . . . . . . . . . . . . . . . 7 I . A y e l l e b m t y e n d r e s p o n s i v e n e s s o l d e e l e r s e l e s r e p r e e e n t e t l v e e t o o n - M n e e d e l i n c h d i n g p e r s o n e l s e l e e W O O D . . . . . . . . . 0 . 0 . 0 . 0 . . . . O O O O O O O O O O O O O O i l . . . . . . . 0 0 0 - I I I . . . - 7 3 . W o l p n c e l r o r n d e e l e r e n d l o r m l e c m . . . . . . . . 7 1 . A v e i l e b i l l t y o l s t e t u s i n l o r r n e t o o n o n o p e n o r d e r s l r o r n ” M a n h a t t a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 3 . P e l e t i z e d e n d u n i t i z e d l o e d s w h e r e p o s s i b l e f o r h e n d l i n g e f fi c i e n c y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 3 . I e l e v e n o e e n d e d e o t e b r l i t y o l n e w p r o d u c t i n t r o d u c t i o n s t o e b e c l fl c n e e d e e n d / o r l u n c t i o n e o l y o u r ' i r m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I O . A b i l t y t o d e e l a r e c t l y w l t h n t e m t e c m w r d e v e l o p i n e e n d l o r n e o o t l e t i n o l e r o e c o n t r e c t l o r m b i d i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1 . I d o u o t e t i o n e t h e t h c l u d e l o l o w i n g c o s t s i n c o n t r e c t l r o t - « m 4 " “ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . W . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — — I 2 . A b l r y o l d e e l e r e n d l o r r n e r u l e c t u e r t o c h e n p e r e o u e e t e d d e i v e r y d e t e o l r n e d e t o o r d e r p r o d u c t l c o n t r e c t o r d e r e l . . . . . . . . . . I 3 . A v e i e b l l l t y o l e b e o l e t e r e p l e c e r n e n t p e r t s l r o r n d e e l e r “ 0 ' W m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . M . A b i l i y o l r n e r M e c m e M / o r d e e t e r t o i n e p e c t / d i e o n o e e p r o b l e r n e r e e e e n d n t o n i t o r p r o d u c t w e l i t y e t t e r i n e t e l e t i o n " I O . M o d e - h o n e d o e e C p n c e c h e n p e s p r o y l d e d _ _ 3 3 . A c t i o n o n c o r n p l e l n t e r e l e t e d t o o r d e r s e r v i c i n g e n d 3 7 . m u m m w m m t m w ” W N N M W . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 3 . A b l r y t o e e l e o t d e l v e r l n o o e n l e r e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - — r m o z m m m m m m n m m P o o r “ d e t e c t o r y E n c e l e n t P e r l o r r n e n o e ' e r l o n n e n c e M o r r n e n o e 1 2 3 4 I I 1 T h i e i r r l o r r n e t i o n i e r e o u r e d i n o r d e r t o i d e n t l l y r n e i o r m e r h e t s e g r n e n t s e n d t o p r o v i d e n t o r e m e e n i n g l u e n e l y s e s o l t h e p r e v i o u e e e c t i o n e . P l e e e e u e e e p p r o s i r n s t e fl w e e i n d t e e v e n t t h e t u e c t d e t e e r e n o t r e e d i l y e v e i l e b l e . 1 . 2 . M u t i e y o u fl r m ‘ s e p p r o s k n e t e e n n u d o r o e s e e l e e v o h m e e n d l o r m ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . s H o w r n e n y o l y o u r fi r r n ' s e m p l o y e e s r e o u l e r l y w o r t e t m u o n s t h e t r e o t u r e o t fi o e s y s t e m s e n d f u r n i t u r e . s u c h e s c h o i r s . d e s k s o r o t h e r fi x e d w o r t s u r l e c e e ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . W h e t p e r c e n t e e e o l y o u r t o t e l o l fi c e s y s t e m s e n d l u r n i t u r e ( w o o d . s t e e l e n d s e e t i n g l p u r c h e s e s i s r e p r e s e n t e d b y e e c h o f t h e l o l l o w i n g s e g m e n t s ? ( Y o u r t o t e l e s h o u l d o d d t o 1 0 0 % ) : l % % Q i 5 fi % 9 6 S m e l . o n e - t i t h e j o b s % % S m e l . o n - o o i n g p u r c h e s e s L e r o e . o n e « t i r n e c o n t r e c t s i n c l u d i n g s p e c i e l p r o j e c t s M e i o r . o n - g o i n p ” c h e e e e o n e c c o u n t s l m d e r b l e n h e t P . 0 . ‘ e l L o n o ~ t e r r n c o n t r e c t u e l e g r e e r n e n t l b l e n l t e t p u r c h e s e o r d e r f o r m o r e t h e n o n e y e e r W h e t e r e y o u r e p o r o s i r n e t e e n n u e l d o l o r m h e s e s o l o f f i c e s y s t e m s e n d l u r m ‘ t u r e l w o o d . s t e e l e n d s e e t ' r n g l p r o d u c t ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 9 9 9 9 9 - ’ P * ' P 3 = 9 I I I I I I O . 1 1 . 2 8 3 i n c o n t r s c t i n g f o r o f fi c e s y s t e m s p r o d u c t o n s n e g o t i s t e d ' b - d b e s i s . w h o m d o y o u n o r - I n d y s e l e c t f i r s t ? l c l r o l s O n e N u r n b e r O n l y l t — T h s M s n u l s c t u r s r o f t h e p r o d u c t 2 — T h s O s s l e r t h e t w i l l s e r v i c e y o u r e c c o u n t 3 - A n o r c h i t e c t u r s ' d e s i g n ( A I D ) f i r r n t h t p e r c e n t s g s o f y o u r t o t e l s n n u e l o r d e r ( d o l l e r l v o l u m e f o r o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t e r e s u b m i t t e d t o t h e f o l l o w i n g s o u r c e s ? ( Y o u r t o t e l s d i o u l d o d d t o 1 0 0 ” I S M e n u f s c t u r s r s I I O e e l e r e i I A r c h l t e c t u r e l I D e s i g n i A l O l f i r m s u n e d b e b w u e t h e m v m d o n l m s n u f e c t m l d o f fi c e s y u m n d f w n n u s l w o o d . s t e e l e n d s s e t i n g l p r o d u c t . P l e s s e i i d i c e t e t h e p e r c e n t t h s t s s c h e u r s n fi r s p r e s s n t s o f y o u r e r n i e l w c h s s e e s s w e l l s s t h s p e r c e n t t h s t y o u w o u l d p r e f e r t o g i v s s s c h v e n d o r m w m n m h n m n N n i u m m i o t o o h l : W r i d e l e r e f e r I e d l fi l e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e I I t h t b t h e s p p r o s l r n s t s h s - u f r o r n t h s p u b i s h e d . M u t s l p r l o s m e t y o u w w e s b l e t o s e c u e h o r n t h e d e s h r e n d l o r W s c u s r W M M W W W W " ‘ M D U C ‘ H O N F ' O M U I T ' M C E D W h i c h o f t h e f o l o w h g s p p r o s c h e s d o e s y w r m n e r n e l y u s e t o s e l e c t m s j o r v e n d o r s t o s u p p l y o f f i c s s y s t e r n s s n d f u n l t u r e p r o d u c t : m m u m h m c m m a r — I t t I p e c i s l " p r o i e c t " c o r n r n l t t s e s e l e c t e d f o r s s c h r n s i o r s c o u i s l t i o n 3 2 A s t s n d e r d . o n ¢ o i n g g r o u p r e p r e s e n t i n g f i s e d f m c t i o n s w l t h i n t h e f i r r n 3 a A s i n g l e m a m T i t l e I 4 O u t s i d e s r c h r t e c t u r s l e n d d e s i g n ( A I O l f i r m I I O T H E R ( P l e e s s S p e c i f y l P l e s s s i n d i c s t e w i t h e c h e c k ( a ) i f i n d i v i d u e i s r e p r e s e n t i n g t h e f o l l o w i n g e c t i v l t i e s f f u n c t i o n s i n y o u r m y s r e i n v o l v e d i n t h e d e c i s i o n t o s e l e c t v e n d o r s o f o f f i c e s y s t s r n s e n d f u r n i t u r e p r o d u c t u n d e r r n d o r o o n t r e c t l p r o l e c t s c o u i s t i o n s : . “ M i n i s t r s t i o n d i r e c t o r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A d m i n i s t r e t i o n - o t h e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A r c h i t e c t u r e l p r o r e c t s d r n i n i s t r e t o r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . O e s i g n ’ c o n s t r u c t i o n s d m i n i s t r e t o r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A c c o u n t i n g l f i n e n c e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E n g i n e e r i n g f u n c t i o n s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . L o g o ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . T o p r n e n s g e r n s n t ( d i v i s i o n G M I C E O ) . . . . . . . . . . . . . . . . . I o e r d o f d i r e c t o r s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . O t h e r s l s p e c i l y l P l e s s s i n d r c e t e y o u r r o l e i n t h i s p r o c e s s . . . . . . . . . . . . . . . . . . H o w d o y o u d e t e r m i n e t h e s o u r c e o f y o u r o f l i c s s y s t e m s e n d f u r n i t u r e n e e d s f o r t h e f o l l o w i n g t y p e s o f p u r c h e s e s ’ l P l e s s e C h e c k O n e ° ' " m ' “ m ' ° ' m “ 7 ' ” ° ' ” W ” [ m s u r c n o o m e n r u m a v I l D D I N G ' l P r e f e r r e d P r e f e r r e d O e s l s r i s l I s n u f s c t u r e r . L e r g e . o n e c t i r n s c o n t r e c t s . i n c l u d i n g s p e c i s l p r o j e c t s . . . . . . . . é . . I I ; I 8 9 9 9 9 9 9 9 ? 9 * ! P 3 9 , 2 8 4 1 2 . H e s s e i n d i c e t e y o u r o v e r s ! e v e l u s t i o n o f e e c h o f t h e m e i o r m e n u f e c t u r e r s i n t h e o f f i c e s y s t e m s e n d r u i n i t u r s ( w o o d . s t e e l e n d s e e t i n g l i n d u s t r y f o r w h i c h y o u h s v e s u f f i c i e n t i n f o r m e t i o n / k n o w l e d g s t o m e l t s e n i n f o r m e d 0 9 m m - V e r y N e u t r d V e r y l n f o r m s t i o n U n f e v o r s o l s O p i n i o n F e v o r s i i f e 7 o E v s i u s t s I 2 3 4 I I 7 e . “ S t e e l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . l 2 3 4 I O 7 h . A m e r i c e n S s s t i n g l A m s s c o l . , . . , . . . _ _ 1 2 3 4 3 I 7 c 6 . ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ . 1 2 3 4 3 I 7 d H e r d v e o o d i t o u s e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 3 4 7 e H s r t s r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — 1 2 3 4 B d 1 f H e w o r t h . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ l 2 3 4 l I 7 g H e r m e n i l i l e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ l 2 3 4 5 3 7 h H o n M i e o e r t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ . _ _ _ l 2 3 4 5 O 7 i l i m o s l l G r o u p A r t s c . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ . . . . . i 2 3 4 5 3 7 5 ( n o ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ l 2 3 4 5 O 7 h K w . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ l 2 3 4 5 O 7 t E t e s l c s s e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ l 2 3 4 3 O 7 i n . S t o v e O e v i s . . . . . . . . . . . . — . f 2 3 4 B E 7 n . S u n e r n - i s u e e r m s n . . . . . . . . . . . . . . . . l 2 3 4 5 0 7 0 . W e s t i n g h o u s e . . . . ‘ l 2 3 4 5 6 7 O T H E R l P l e s s e S o e c r f y l , _ t 2 3 4 5 O 7 f 2 3 4 8 6 7 1 3 . L i s t s d o e l o v e s n e t h e m e i o r v e n d o r s l m s n u f e c t u r e r s l o f o f f i c e s y s t e m s e n d f u n i t u r e p r o d u c t . F o r t h o s s v e n d o r s f r o m w h o m y o u h e v e p u c h s s e d p r o d u c t ‘ i n t h e p e s t d i r e s y e s r s . N e m h d i c n s i n t h e e p s c u p r o v i d e d fl . g i v m e n m h w o p p a t u n i w . y o u w o u d u w m d d n o t p u r c h s s e p r o d u c t f r o r n t h e e e s e r n e v e n d o r s e g s i n . i i ’ i s s s e C h e c l t O n e C o l u m n O n i n o r E s c h V e n d o r l : _ : | l m u m [ N I M M T e E v s i u s e s l i t y — L u n — A p h I r y F r e r n A g e h e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e — — _ — w . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . “ — — i — — — — — 1 4 . W N c h o f t h s h l o w h g c e t e g u h e h s u d s s c n h e e d i s m s c t i v l t y o f y w c u n p m w l F l s s s e C h e c i t O n l y O n e A c t i v i t y l : “ “ - : : “ - “ d u r e o i e e l p e c i t e g e d g o o d s W N W o n s t r u c t i o n “ “ “ t i ' t w f ‘ ” o d u c t e C “ “ h “ ‘ : " - . . i n d u s t r i e s l c h s m l c e i s . p e t r o l e u m . e t c . l _ _ T r e n s p o r e t i o n _ _ M s n u f s c t u r e r » h i g h t e c h n o l o g y ( e l e c t r o n i c s . e t c . i _ _ C o r n m u n i c s t i o r t _ . H o f e e s i o n e l s e r v i c e s i s c c o u n t i n g f i n s n c i s l I e g o l . m e d i c s l . e t c . ) _ F u b l i c u t i l i t y _ O t h e r s e r v i c e s l e m u s e m e n t . h o t e l s . r e s t s u r s n t s . n o n - p r o f i t . s o c i e l . e t c . ) _ _ _ . F i n s n c i e l i n s t i t u t i o n s _ _ . G o v e m m s n t l f e d e r s l . e t s t e . l o c s l l _ _ _ i n s u r e n c e _ W h o l e e s l e r l r e t s r l e r _ . O t h e r ( H e s s e S p e c i f y l 1 5 . W h e t s r e t h e f l r s t t v v o n u m h e r s o f y o u r e i p c o d s ? 1 . . W E W M M U W 7 T h s n i t y o u f o r y o u r p e r t i c i p e t i o r i e n d c o o p e r e t i o n i n c o m p l e t i n g t h i s s u r v e y . Y o u r t i m e e n d e f f o r t e r e s i n c e r e l y s p o r e c i e t e d H e s s e r e t u r n t h e - o u e e t i o n n s i r e i n t h e e n v e l o p e p r o v i d e d o r m e i l t o : D O U G L A S M . L A M B E R T . " L O . J A Y U . S T E R L I N G . C . P . A . O e p e r t m e n t o f M a r k e t i n g e n d T r e n s p o r t s t i o n G r e d u e t e S c h o o l o f B u s i n e s s A d m i n i s t r e t i o n M i c h i g e n S t s t e U n i v e r s i t y E s s t L s n s i n g . M i c h i g s n 4 8 8 2 4 A P P E N D I X C M a i l Q u e s t i o n n a i r e : A & D F i r m s M i c h i g a n S t a t e U n i v e r s i t y S u r v e y o f M a r k e t i n g S e r v i c e s U s e d B y A r c h i t e c t u r a l & D e s i g n F i r m s I n T h e O f f i c e S y s t e m s 8 F u r n i t u r e I n d u s t r y M I C H I G A N S T A T E U N I V E R S I T Y S U R V E Y O F M A R K E T I N G S E R V I C E S U S E D B Y A R C H I T E C T U R A L I i D E S I G N F I R M S N T H E O F F I C E S Y S T E M S l F U R N I T U R E I N D U S T R Y m e m e - o s t e u c s o r m s s e v r c s s m e s m e m e u m m m n w m m m u m n m u W u m h m m m a d m a n " w o o d . s t s e l e n d e s e t i n g l i n d u s t r y . n s e s e d d e . o n s e c e l e o t 1 t o 7 . t h e n u m o e r e r h i c h h s e t e i r p r e e s e e t h e t r i p o i t e n c e t o y o u n n n o f s e c h o f o n f e c t o r e i n e d t o e d e e t e n d r e fl i v e n d o m . I I e f s c t o r l s n o t e p p l i c e o l e . n o t u e e d o y y o u r f I m i i r i d i e h l t l e i m a m m m . u m m m w m h m m d m . u s e u c e c b w 1 i n o t l m p o r t s n t l J r e t l n g e I 7 M W l m u W I u M I m M M m W M W h m e d W . e r i d e l s o i v o i l d “ m n m e m m d w m u W M u u / u m h m e m w . i n t h e e v o n t s t h s d e o u s t s p e r t o r m o n o s . 2 8 5 E s s r r r o l s : M ' O fl T A N C E C h o c t l e d I I I I o t U s e d 0 A v e r e g e o r d s r c y c l e t i m s s i f r o m o r d e r s u b m i s s i o n t o s e w - m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 s Q s 1 « R O M A N C E “ I f . N o t S o m e t e h o t V e r y I I N e t I r r i p o r t s n t I m p o r t s n t I m p o r t e r s y e r - e s t e e m U s e d 1 2 3 4 I 4 7 t , h o l i s t i c . c o n e i e t s n t p n c i n g p o l c y o y d s e l e r e t o c u e t o m o r s " n e w m m w . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 e s e 7 2 . M y o f d s e l o r e n d l o r m e n u f s c t u r e r t o e d u c e t s y o u o n p r e d u c t i v l t y o n d f u n c t i o n e i e d v e n t e g e s t o o e g o i n e d f r o m i t s t s I e t i o n o f s o u i p m e n t m . . . " . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 B 6 7 3 . O v e r e e m e n u f s c t u r i n g e n d d e e i g n m i d t y o f p r o d u c t d e r i v e t o t h e r i c e t e n s e i n v o l v e d . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ t 2 3 e s o 7 4 . W h o f p r o r n l s e d o r d e r c y c l s f l s s d l t i m e s l f r o m o r d o r s u b m i s s i o n t o d e l i v e r y l e n e d e t o o r d e r p r o d u c t l c o n t r e c t o r d e r e l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 5 6 7 - O s s e l i n e / i n s t o c k l o u i c i i s h i p l p r o d u c t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 S O 7 I . I r e e d t h o f p r o d u c t l i n e o f l e r i n p - r n e i o r y o n d e r s o u r c e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 5 S 7 « s u p p l i e r s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — 1 2 3 4 3 e 7 3 . A c c e s s t o s m e n u f e c t u r e r ' s s h o v e r o o r n l r o g i o n e i s o l e s - o f t i c o I " W M . " ‘ 0 ‘ “ 0 ' 0 0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ 1 2 3 4 S S 7 7 . L o n g - t e r m c o n t r e c t u e l r e l e t i o n s h i p s v s i l e o i s f r o m d s e l e r e n d l o r m o n u f s c t u r e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ - 1 2 3 4 S 3 7 I . M s n u f s c t u r e r e n d / o r d s e l e r e o s o r o s f r e i g h t e n d h s n a i n g o n r e t u m s d u e t o d e m s g e d p r o d u c t e n d / o r s h i p p i n g e r r o r s . . . . . . . . . . . _ . 1 2 3 4 s o 7 3 , A b i l i t y o i d s e l e r e n d / o r m o n u f s c t u r e r t o m e e t p r o m i s e d d e l i v e r y d s t e I o n - t i m e s h i p m e n t e l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — 1 2 3 4 I 3 7 1 0 . N u m b e r o f n o s e p r o d u c t s / p r o d u c t l i n e s i n t r o d u c e d e n n u e e y I N m o n u f s c t u r e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ I 2 3 4 5 0 7 1 1 . A v e i l e t i i l i t y o f m o n u f s c t u r e r s o l e s r e p s t o p e r t i c i p e t e i n d s e l e r c o n n e c t i v e - c t w h o a c t i v i t i e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 3 4 3 6 7 1 2 . C r e d i t I i n e I e e r v i c e s e v e i l e o i e f r o m m o n u f s c t u r e r e n d l o r d s e l e r I s . g . . e x t e n d e d o r i n e t s fl m e n t p e y m s n t t e r m s l . . . . . . . . . . . . . . — 1 2 3 4 5 6 7 1 3 . M e n u f e c t u r e r e r i d l o r d s e l e r ' s e d h e r e n c e t o s p e c i e i s h i p p i n g h s t r u c t i o n s I s . g . . j o b s i t e d e l i v e r y . s p e c i f i c d e l i v e r y t i m s l . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 5 6 7 1 4 . O r d e r c y c l e c o n e i s t e n c y l e m e i l v e r i s o i l i t y l n p r o m i s e d v e . s c t u o l d e l i v e r y i . e . . d s e l e r c o n s i s t e n t l y m e e t s e x p e c t e d d e t e l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 s 6 7 I I I I . 1 7 . I I . I I . 2 . 1 2 4 . 2 7 . 2 0 . 3 2 . 3 7 . ’ C h e c t l v l N o t I I N e t l l l m p o r t s n t U s e d 1 A d v e n c e n o t i o s r o c e i v e d t r o m m e n u f e c t u r e r o n d e i e d o n e e f p r o d u c t s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . U p t t e d I I d c i e r e r l p r I c s m o e c i fi c e d o r - e n d p r o m o t i o n m e t e r l e l s p r e v i d e d o y m e n u l s c t u r e r A d d t i o n d c e s h d e c o i n t e f o r s - I y o r p r e - p e y m o n t . . . . . . . . . . . . . . _ _ I e f e t y e n d f i r e p r o t e c t i o n o r i e n t e d f e e t u r e s e r i r i e r i i i t s c t u r e r ' e p r o d u c t A h l l t y t o c o n t e c t . d s c u e e e n d o o e e r v e e c t u e f i n s t s t e t i o n s w i t h u s e r f l r m s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A d e o u e t e d o c o i n t p e y m e n t p e r i o d e n d / o r ‘ o p t i o n e e v e i l e o l e . . . . . . . . M e n u f e c t u r e r e n d / o r d s e l e r ' s w i l l i n g n e s s t o e c c e p t r e t u r n s o f p r o d u c t d s m e g o d e n d / o r s h i p p e d i n e r r o r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . N o o r i o v r i n i n i i n u n o r d e r o u e n t i t y r o o u i r e m o n t s o n o s s e - . . . h M I w ' I N O I m C o n t i n u i t y l n o n - o o s o l o s c o n c e l o f s y s t o m p r o d u c t s l p r o d u c t I n e s o v e r e n e i r t e n d s d t i m e f r e m e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A e s i s t s n c e p r o v i d e d o y m s n u f e c t u r e r i n e d u c s t l n g e r e e fl n g c u s t o m e r o n m e n u i s c t u r e r ‘ e p r o d u c t o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o W . h s v i n g t o r e e u h m l t o u t - o t o s t o c t i l t o m s e t e h i t u r e d e t e l . . . . . . . . m e n e g e m o n t s o l u t i o n s l t h e e o i l i t y t o s d s p t n e w s n d o i d p r o d u c t t o m e e t e l e c t r i c e l . c o r n r n u n i c s t i o n e r i d I ' i t l n g n e e d s l . . . “ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ W o r l d l o r d d d o t w o d e e m i n s r s . . . . . . . . . . . . . . . . . . r s r t p o I p r o d u c t l r i s o e r r l n g l e . g . . l o i ~ . r r i s a u r n . h i ¢ t l e v e l s l - m s i o r v e n d o r s o t l c e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . m m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . W h m m m fl m s s e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e - — E e o e . e i r n p l c i t y e n d t i m e r e m i n d t o s e t - u p w o r t e t s t i o n M I I O O I I O O D O O O O O O C O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O v e r e l d e m o s n o r o f s e l s e r o p r e e o n t e t l v e e l r s e p o n e i v e n e s s . p r o r n p t n e s e . p o r s o n e l i t y . W m u h e v i o r l . . . . . . . . . . . . . . . m - d a e a p o l c i e s t o m e s t s p o c i e l e i t u s t i o n e . . . . . . . . . . . . . _ _ A c c i e e c y l n f - r i g o r d e r e l s o r r e c t p r o d u c t i s m " . . . . . _ _ A d v s n c e n o t i c e o n e h l p p i n g d e l e y e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A b i l i t y o f m e n u t s c t u r e r m d l o r d s e l s r t o l d s n t l f y e n d s u p p l y h i fi i v o l u m e p r o d u c t e e p e r t o f " w i c h s h i p ” p r o g r e m . . . . . . . . . . . . A v s i i e o l t y e n d W e e o i m s o l e s r e p r e s e n t s t i v e e t o o n - g o i n g n o e d s l l n c i u a n g p s r s o n e l s s l e s I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I M P O R T A N C E I o m e v v h o t W 3 4 I 3 4 I 3 I 3 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 ' I 3 4 I 3 4 I 3 4 I 3 4 I V e r y I r n p o r t s r t t I 7 I 7 7 7 I 7 I 7 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 I 7 2 8 6 0 2 . . 3 . . _ . s 3 : g 8 . . . e e e e e s e e e e e e e e e e I I ' 3 8 I . l I u e e ' e E e l § e o e e 2 . g e e e § e I 8 e i e o e e § e t e c o E e i . e g 5 3 e . . e . 8 e e f E i : e e e e e e e e e 3 e N N I . E . . . . l l I fl ' 0 D R h u § § ? i . ‘ e . i g 8 § g i g I . ? E g . : § 8 § 5 z § z i e 8 § g . ’ g i . § e o . . . & 3 § 3 & 3 . g o o l 8 E 3 ? § e E ‘ £ o 0 . £ o n t § 8 8 g e 5 e . e n e I 6 . 8 ‘ e s g e a U e e 5 e e ‘ o e o I o 6 e u . e e e . . e e E H I . e e e . e . . e e e e e . . e e e . . e e e . e . e . e e . . I i e fl o . e I I i I I . I . e i . I . 9 § 2 e e e 5 i t e z . e g e g ‘ e 3 £ § e g g g : . — § . . e n s x ‘ o £ é : e e 3 . . “ e g e e e f e . o . e 3 e e 8 e e s w e e é e e e ; e e O 5 e e g e 2 e e . e e s C 3 e . 8 e e e e g e e . e e . 8 e e é e . . e e e e e . . . e e e e e . . s 0 e § g - E . 3 z e d - § e § i g . 8 6 2 2 g ‘ g ( 5 ‘ 8 ‘ ; . o a e g . I ; i ' 3 t c i . 0 s e I e . . I . l ‘ u o S o c s I g o S e e I e I o e i t S o I I . - 3 o 3 J e l e e e e e J - I U I I . e e fi 8 e e 8 o o e > e e E s e e e e e e e e e U M 5 s 3 s I 3 e 0 c e e s J 0 o e i 3 r 3 I 5 c o c e s s s > H s o s U e § 9 . e . e . e e e e s s e e e s e s e e l l I ‘ g g e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e s s e o e e e e e e e s e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e l l “ m m u U Z ( h K O L ¢ ¢ . _ g i . £ 2 > § 3 ~ o § : e § e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e fi g c o e c h c h I B c e e . . . o e o - e o : e . e e o . o > 5 3 ( I e e e e e G o o e - o o o o o o o o o I . . . I I I I I I I I I O o e e o l e g g ; s 8 2 . 3 . . . e c o n e - 6 5 3 . 5 . . . 3 I a i n - . . . e g o z I s g i i i e c i e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e . 2 g 5 2 g i n ? . 6 2 8 e c o n . o . e n E e c 8 2 5 . 6 . g e a r s — E s t a r e ; o I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I i s 5 ‘ : ‘ 5 “ 8 3 ) 0 3 2 . 3 . a s : 3 . 6 3 . 0 . 0 . ; i w l fi u u c . C O O . . . I . . . O O O I U O O O O O O I O O O O D O I O D I O I I O O O O O O I O O O O O O I I I O O O . i § § § 5 8 § § 8 § 8 8 § : E s g g a i i u o g u u d e e e e e e e e e e e e e e e e e — . . u n e e g g s o g g l g ‘ e ‘ e e e e e e e e e e e e e e e e e e e s s e s e e e e s s e e e e e e e e e e g i n ; " E g o - I I I ; 0 . 0 0 . 0 . . . G O O . . . . . . . O O O I O O O O D O O O I O O O 0 . . . . . . g i 8 . 8 . . E B . . 8 8 E 8 E 2 8 8 1 2 e s o e e . o i d l I O I . O O . . O O . . : . . I . . . . . . O O O O O C . O O O O O O C O O O O C O O O O O I C O O O i : 3 3 3 8 3 * . 3 3 3 g g 2 3 8 . 9 5 0 § § § : 3 # . § 3 2 § 0 . . . . . . D I . O O D O I D I O O O O O O I O O O I O I I I I t i g fi g i I I I E 2 . 8 8 5 . 8 I . 8 8 3 ! I I c e s - 2 I I I D I O G O O D G I I O O D O I O O G O O I O I I C O O I I O D O O O I I O O I O O O O 0 0 . . . . . . g i . £ ~ o § § 3 g - § I . . . - O I O O O O O O O O I O O e I O O l O o o O I I O O I D O O O O O O o o e o g ' 2 . . . - I i s I . . . u s e : I . I n . . . s o a r e ! I . . . . v o d o . 5 0 d o . h v . . d . 0 . . 0 0 . N d . p v 2 8 8 I M P O R T A N C E C h o c h i v l N o t S o m e w h s t V e r y I I N o t I m p o r t e n t l m p o r t e n t l r n p o r t e n t U s e d 1 2 3 4 I I 7 I I . M N M M W J p o c m p n c o e n t h o n m p r o d u c t i n t r o d u c t i e n e . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 I I 7 I 7 . A o c u r s t s e n d t i m e l y o i l i n g t i n v o i c i n g i . . . — . . . 1 2 3 4 I I 7 I I . A o i l t y e i d s e i e r e n d l o r m e n u f s c t u r e r s o u r c e t o m s e t s p e c i fi c e n d l o r u r i i a i e o u s e o r n e r e o r v i c e e n d d s i v s r y n o o a “ W M e e o e e e e s e e e e o o e e e e e e e e e e e e e e e e e s e e e e e e e e e e e e — - ‘ 2 3 ‘ O 0 7 . . e m m w m d “ M s e e e e e s e e e s e e e o e e e o e s e _ ‘ 2 3 ‘ ‘ O 7 7 0 . A v e i i e o i i i t y e n d r e s p o n s i v e n e s s o i d s e l e r s o l e s r e p r e s e n t e t i v e s t o o n - g o l n g n e o d e l i n c i u d i n g p o r s o n e i e e i e s c s I e l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 I I 7 7 1 . O e r n p o t i t i v s n o o e o f p r i c e f r o m d e e i s r e n d / I r m e n u f e c t u r e r . . . . . . . . _ _ . . _ 1 2 3 4 I I 7 7 2 A v s i l s o i l i t y o f s t e t u s i n f o r m s t i o n o n o p e n o r d e r s f r o m d e s l s r e n d l o r m e n u f e c t u r e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 I I 7 7 3 . P e l l e t i e e d e n d u n i t i e e d l o e d e w h e r e p o e e i o l e f o r h e n d i n g e f f i c i e n c y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 3 4 I I 7 7 4 . m m u e p t e o i l i t y o f n e y v p r o d u c t i n t r o d u c t i o n e t o s p e c i f i c n e o d e e n d l o r h i n c t i o n e o i y o u c l l e n t s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 I I 7 7 I . A b i l t y t o d s e f d r e c t l y w i t h m s n u t e c t u r e r i n d e v e l o p i n g s n d i o r n s g o t i e t i n g l e r g e c o n t r s c t l p r o i o c t o i d e . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 I I 7 7 I . I d w o t e t i o n s t h e t i n c i i m i o l o w i n g c o e t s i n c o n t r s c t l M o d e s . W U I I I 0 . 0 I . I O . . . O O I O O O O O I O I I O I O O I I O O I . . . . . I O . C C C C C C I I I . . . ‘ z 3 ‘ ' a 7 I O I D O I O O O I I O I O o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o — ' 2 , ‘ s . 7 M l o n s l d e c o u n t s f o r e e r I y e n d l o r p r e - p s y m e n t , , , , , , , , , , , , , , , , _ 1 2 3 4 I I 7 7 7 . A o i I t y e f d s e I o r e n d l o r m s n u f e c t u r s r t o c h e n g s r e o u o s t e d d e l v e r y d e t e o t m e d e t o o r d e r p r o d u c t l c o n t r s c t o r d e r s l . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 I I 7 7 I . A v e l s o l t y o i o i “ r e p l e c e m e r i t p o r t s I r o m d s e l e r w . W O O - O O O I I O I I I I I I O O I I I O I I I I O I I O I O O O I O I I I I O I I O — ‘ 2 3 4 . o 7 7 I . M e g - t e e d v e r i c e n o d c e o t p r l c s c h e n p e e p r o v i d e d m . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 4 I I 7 I O . A c t i o n o n c o m p i e l n t e r e i e t o d t o o r d e r s e r v i c i n g e n d M I I O I G O O . . . . . . 0 0 . . . . . . . . . . . D O D O O I O I O I O I I O I I . . . . . . . . . . . . ‘ 2 3 ‘ s . I 7 I 1 . G u e l t y o f m s i n p r o m c t e n d p s r t s p o o l i s fl n g l w i t h r e e p o c t ” W W W W M W M I W . . . . . . _ _ 1 2 3 4 I I 7 3 2 . M a w - « W W W . . . . . . . . . . . . . . _ _ 1 2 3 e e e 1 P N E M C U I T O M I I W W I I O I fl W H e s s e p r o v i d e t h e f o I o w h g t h m s p e c t t o t h e h v d e o i c u m o m a s e w i c e t h u y o u m e m d m e e p s c t m y o u r s u p p l i e r e o f o f f i c e s y s t e m e s n d f u r n i t u r e p r o d u c t . 1 . . W h e t m fi o M W d e fl u c fl s m fl a m m m m e e m m ' m w m m s t y p i c e i y e e r 7 m e i o r d s e i e r o t h e r i w ‘ - 2 . W h e t e r e t h e n i i i i r r i u r n m e m b e r o f s o l e s c e l e s n d l o r p e r s o n e i c o n t e c t s t h e t y o u r e q u i r e f r o m s m o r n i f s c t u r e r s ' s e l e s r e p r e s e n t e t i v e d u r i n g e t y p c e l y o e r ? m e i o r w ‘ “ o t h o r : : : ‘ “ 3 . H o v e m u c h e d v s n c s n o t i c e d o y o u e r p e c t ( r e q u i r e ) f o r p r i c e c h e n g e e ? _ _ _ W E E K S I O . 1 4 . I I . P l e s e s l n d c s t e t h e m e t h o d s n s r n i s t u s e d t o t r e n e m i t o r d e r s t o y o u r r n d o r d s e l e r e n d / o r m e n u f e c t u r e r s o u r c e . ( D i s t r i b u t e 1 0 0 p o i n t s e r n o n g t h e f o l l o w i n g s f t e m e t i v o s l o o o l ' . “ ' . 6 I ' l l U . I . m e l i t o d e e l s r s n d l o r m e n u f s c t w e r M e r i d l o r e t h e r o o r n r n i e i l c e t i o r i t e r r n i n o l l r e e h w e r d t e l e p h o n e l i e l p e i d b y m e n u f e c t u r e r e n d l o r d s e l e r i O t h e r t s l s p h o n e o o m r n m l c e t i o n l p e i d b y y e u l H s n d d s l v e r o d t o d e e i e r o r m e n u f e c t u r e r ‘ s e s i e s r e p O t h e r i e p o c l f y l “ m m m b m t o w fl w o g e o r d u c y d e a e e d l m h c e b n d u d e n m y o u r e o u i r e f r o m e d e e l e r s n d i o r m e r s r f e c t u o r ? " r o m t i n e o r d e r l e p i e c o d t o d e y r o c e i v e d l e . M e d e t o o r d s r p r o d u c t l c o n t r e c t o r d s r e l ‘ W E E “ e . e e e e s r i e . i i - e i e e i t e r e e u e t m e t e n i p o r s e r e i I D A Y S ! W E E K S W h e t l s t h o r - t p i n o r d s r c y c l e l l s e d l t i m e d i e t y o u w i u n o r m e l i y o c c s p t ? ( m e n t i m u m e c c e p t s b l e d e l s y i n d e y s t h e t y o u w i i l e l o w b e y w r d h p r o m i e e d d e i v e r y d e t e l e . H e d e t o o r d s r p r o d u c t i o o n u e c t e r d e r e i — D A Y I I . h e e l n e . h - e t o c l t p r o d u c t ( ¢ d c l t d i b o r u r s l _ _ . D A Y I m e m m w m m m w m m w w e M e W M r m u h m “ M M “ W N W — I e f f i c e e y s t e r n e p r o d u c t _ _ _ % W h e t h d i e m e o c e p t e b h o r d w - r e e s e o r v i e e t h e t y o u e s p o c t o n b e e e l n s . h - e t o c i r p r o d u c t o r d e r e d v i e " o u i c i t e i i i p " p r o g r e r n e 7 f $ o f o r d e r i n c i u d o d l r t b d t i s l . “ , - ‘ I O w e y o u h e v e p l o c o d s n o r d e r . h o w l o n g d o o e h u k e t o m c e i w n o t fl i c e t i o n h o m y o u m s i a d s d e r s n d l o r m e n u f e c t u u e o u r c u e e t o u n a p o c t o d l p r o m i e o d d e l v e r y d s t e n l f n o n e h p r o v i d e d . u t e w e r " 0 ” i s . H e a t e u s u M W M I _ _ _ D M s r — w u x s e . e e e e I n e . I i i - e t e c t s r e o i e t i e u i e i e r i i e e i e e r e i _ _ _ _ _ o e v s H o w n h i c h e d v e n c s r l s u c e w o u l d y o u u e i e r p n o r t o t h e e n i v s l o f y o u o r d o r s ? e . M o d e t o o r d s r p r o d u c t I c o n t r s c t o r d e r s l _ _ D A Y S I . . _ ' _ . w m t s s . e e e e e i e . e i - e t e c t p r e e u c t l o u i c h e h i p o r d e r s l — D A Y S o f y o u t h e f o l o w i n g e l t e m s t i v e e d o p r e I e r i n t h e e v e n t t h e t y o u r o r d e r c e n n o t b e f i l i o d b y t h e c o m r n i r r e d s n d l o r r e o u e s t e d d e l i v e n d e t e H C h e b H u n b u o i I i n g i e M o s t h e f e n e d C h o i c e h E e c h c m l : I o c l i o r d o r D o e s N o t A f f e c t ‘ I e c l t o r d e r ( h o l d u n t i l e l l p r o d u c t i s e v e i l e b i e e n d s h i p c o m p l e t e ) C s n c e i u n e v e i l s b l e i t e m s e n d s h i p b e l e n c e b y c o m m i t t e d d s t e 3 3 S p l i t s h i p ( s h i p o u s n t r t ' i e s e s t h e y b e c o m e e v s i l e b l e l i n t h e e v e n t o f e d e I e y i n e p r o j e c t l c o n t r e c t b y y o u . h o w c l o s e t o t h e o r i g l n e l r e q u e s t e d s h i p d e t e d o y o u n o r m e l i y e s p o c t t h e d s e l e r e n d / o r m e n u f e c t u r e r t o b e e b l e t o g r e n t e n e x t e n s i o n i n t h e o r i g i n e l d e l i v e r y d o t s ? _ _ _ ( W E E K $ P R I O R T O S C H E D U L E D D A T E I i n t h e e v e n t o f e d s h y i n e p r o i e c t ' c o n t r e c t b y y o u . w h e t i s e r e e s o n e b i e t i m e f r e m e t h e t y o u b e l i e v e t h e d s e l e r e n d l o r m e n u f e c t u r e r s h o u l d h o l d y o u c o n t r s c t l p r o i e c t o r d e r ? ( i . e . . d e l s y d e l i v e r y t o y o u l W E E K S H o w I r e o u e n t i y d o y o u s t b m l t “ e m e r g e n c y “ o r d e r s t h e t r e q u i r e e x p e d i t e d s e r v i c e o n o f f i c e s y t e r n s p r o d u c t ? ( f r e q u e n c y I n d e y s . w e e k s . m o n t h s . e t c . l D o y o u e d d s p e n e l t y t o c o n t r e c t l p r o j e c t s f o r w h i c h d e l i v e r y i s d e l e y e d b e y o n d e s p e c i f i e d d e t e b y t h e m e n u f e c t u r e r s n d I o r d s e l e r ? Y E S . . . — N O e . I f s o . w h e t i s t h e m e s i m u m t i m e i t e m s s l o w e d b e i o r e e p e n e l t y i s e s s e s s e d ? _ _ W E E K S b . W h e t i s t h e n o r m e l p e n e l t y e s s e s s e d f o r l e t s d e l i v e r y 7 _ _ _ _ % O F T H E C O N T R A C T V A L U E r e n t c : E V A L U A T I O N o r w s c r u r t s n s ' r s e r o e i i s u c s 2 9 0 H e s s e l i s t b e l o w i n t h e s p s c e e l s b o l o d ” V e n d o r e " t h r o u g h " V e n d o r d " t h e t h r e e o r f o r e m o i o r v e n d o r s ( m e n u f e c t u r e r s l w h o e c c o u n t f o r t h e m e i o r i t y o f y o u r s n n u e i s p e c i f i c e t i o n e o f o f f i c e s y s t e m s e n d f u r n i t u r e ( w o o d . s t e e l e n d e e e t i n g l p r o d u c t . H e s s e t h e n e v s l u e t e t h e i r W w i d t r e e p o c t t o s e c h o f t h e f e c t u s i s t o d i i d i b u c h o n b y h m m g t h e u s i g r w d h n w o f u c h n n d a m u y o u u s e h m e M o m m i d s d f o r s o c h f s c t o r o n e s c e i e e n w r h b p u n u s u b l e t o g i v e m m m c a n p e m e s m e s m p w i u m s n c e r m . H e s s e i n d c e t e d i o e e m e n u f e c t u r e r s t h s t d o n e t p r o v i d e y o u w i t h e p s n i c u l e r s e r v i c e b y i n s e r t i n g t h e i r l e t t e r s i n t h e c o l u r r v i t i t i o d . ” O o e s H o t M W M M W I V e n d o r s - V e n d o r c - V e r t a r b - V e n d o r d - m ' “ v . ’ , w . r s n c e w s o P E R F O R M A N C E V e n d o r b O o e s l o t fl o o r I e t l s f s c t o r y E s o e l s r i t V e n d o r c P r o v i d e P e r f o r i n e n o e P o r t o - m e n u s P o r f o r r n o n o o V e n d o r d I 2 3 4 I I 7 I n n o v e t i v e n e s s o f n e w p r o d u c t i n t r o d u c t i o n s . . . . . . . . . . . . . . _ b _ . _ _ _ Q ' § , _ _ d _ _ _ 2 . O r d o r c y c l e c o n o i s t e n c y - - m s d s t o o r d o r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — . _ _ r I . _ _ b . _ Q . . _ _ _ C . . m m “ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ A _ _ _ . . . c . _ _ _ e . ( i _ t 2 3 4 I I 7 F E R C E I V E D P E R I O I M A N C E D o e e N o t H o s e I e t l e f o c t o r y E e c s l o n t P r o v i d e P e r f o r i i i s r i c o P e r f o r m - i c e P o r t o - m e t r o s v m m \ . 1 2 3 4 I I 7 I . R s o l s t i c . c o r i s i s t e n t p r i c i n g p o i c y b y d s e l e r s t o c u s t o m s r s ” m . " m t . m m e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e — — — _ — - — _ — — 2 . A b i l t y o f d e e i s r e n d l o r n u n u f e c t u r o r t o e d u c s t e y o u o n p r o d u c t i v i t y s n d h e t c t i o n s l s d v e n t s g s s t o b e g e i n o d f r o m m u I I I I - I I O I I I I I I l e d e o l o l . o . e o p o p p e u u o p e . . — — — — — — — 3 . “ m a d a m - “ d e n t i n M n “ ” w m e e o e o e e s o e e s e e e s e e e e e e e s - e s e e - — _ — — - — 4 L e n g t h o f p r e r n i s o d o r d s r c y c i e l l e o d l t i m e s fl r o m o r d e r s u b r n i s o i o n t o d e l i v e r y i M e n o r d e r p r o d u c t l c o n t r s c t o r d o r e l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ - b e s e l n s l ' i n s t o c h l o u i c i t s h i p i p r o d u c t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ . _ _ . . _ _ _ _ _ I . D e e d t h o f p r o d u c t l n s o f f e r i n p . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ . _ _ . _ _ _ _ . _ _ . I . A c c o s e t o e m e n u f e c t u r e r ’ e e h o w r o o m l r e o ' o n e i s e l o e W M W M M H W . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ — _ — — — — — — — 7 . L o n g - t e r m c o n t r s c t u s i r e l e t i o n e h i p e v s i i e b i e f r o m d s s i e r N o r m - c m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ _ _ _ _ _ _ _ I . M o r n r f e c t u r e r e n d l o r d e e l o r e b s o r b e f r e i g h t s n d h e n d l i n g o n r e t u r n s d u s t o d e m e g e d p r o d u c t e n d l o r e l ' r i p o i n p e r r o r e . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ . _ I . A b i l t y o f d e e l o r e n d l o r m o n u f e c t u r e r t o m e e t p r o m i s e d d e l v e r y d e t e l o n - t i m e s h i p m e n t e i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ — _ _ _ _ _ _ _ 1 0 . I i i - r i b o r o f r t s w p r o d u c t s l p r o d u c t l i n o s i n t r o d u c e d s n n u s l y " W e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e — — - _ - — — _ 1 1 . A v e l e o l l l t y o f m s n u f e c t u r e r s e l s s r e p e t s p e r t i c i p e t e i n “ W m m m e e s e e e e s e e e s e e e e e e e e e o e s e — — — — - — _ — — — 1 2 . C r e a t i i n e l s e r v l c e e e v e i l e b l e f r o m m e n u f s c t u r e r e n d / o r d e s i s r l e . g . . s s t o n d e d o r i n e t e l r n s n t p e y m e n t t e r m e l . . . . . . . . . . . . . — _ _ _ _ _ _ . _ 1 3 . m e r i d i o r d s e l o r ‘ s e c i e r e n c e t o s p e c i e l s h i p p i n g W i e . g . . i o b e i t e d o l i v e r y . s p e c i f i c d e l i v e r y t i fl l e l . . . . . . . . . — _ _ _ _ _ _ _ _ 1 4 . O r d s r c y c l e c o n s i s t s n c y l e m e l v e r l e b i l i t y i n p r o m i s e d v s . s c t u o l d e l i v e r y i . e . . d s e l e r c o n s i s t e n t l y m e e t s e s p s c t e d d e t e l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ _ _ _ _ _ _ _ P E R C E I V E D P E R E O R M A N C E V e n d o r s - V e n d o r c - D o o s t o t P o o r I e t l s f s c t o r y E s c e I e n t V e n d o r b - V s n d o r d - _ _ P r o v i d e P e r f o r m s n o e P e r f o r m e n c e P e r f o r m e n c s 1 2 3 4 I I 7 1 I . A d v s n c s n o t i c e r e c e i v s d f r o m m s n u f e c t u r e r o n d s i e t i o n e o f M . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — — — - — — — — — — 1 I . U p t t s d e n d c u r r e n t p r i c e “ t o . o s c i h c e t i o n s e n d p r o m o t i o n . i n e t s r i s i e p r e v i d s d b y m e n u f e c t u r e r . . . . . . . _ _ _ — — — — — — — — - — 1 7 . A d d d o n e l c e s h d e c o i m t s f o r e e r i y e r p r e - p e y m e n t . . . . . . . . . . . . . . _ _ . _ _ . . _ _ _ _ — I I . I e f e t y e n d f i r e p r o t e c t i o n o r i e n t e d f e e t u r e s o f W M . . M e e e e e e e e e s e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e s e e e e e e _ — — _ — _ — — I I . A b l t y t o c o r i t e c t . r l s c u s s e r i d o b s s r v s s c t u s l i r i e t s l e t i o r i s m w m t o O I O O O O O I I I Q I I I I . e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e _ — — — — — — _ 2 0 . A d o o u e t e d s c o u n t p e y m o n t p s r l s d e n d l o r o p t S n e e v s i i e b i e . . . . . . . . — _ _ . _ _ _ _ _ _ . . _ . _ 2 1 . M o n u f s c t u r e r s n d l o r d s e l e r ' s w i l i n g n e s s t o s c c s p t r e t u r n e e f p r o d u c t d e m e p s d e n d l o r s h i p p e d i n e r r o r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ . . _ _ _ _ . . 2 2 . N o o r l o w m i n i m u m o r d s r g i e n t i t y r e o u i r e m e n t s o n b s s e - l n e . i n e t o c l i l e u i c t s h i p l e r d e r e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ . _ _ _ _ 2 3 . C o n t i n u i t y i n o n - o b s o i s s c e n c e l o f s y s t e m p r o d u c t s l p r o d u c t 2 4 . A s s i s t s n c e p r o v i d s d b y m s n u f s c t u e r i n s d u c e t ' m g o r s s fl n g W M W M " m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — — — — — — — - — - — — 2 I . M e y n i o d i h s s n d r r i o c t - w s p r o v i d o d b y m e n u f e c t u r e r M M I I O C O O O O O I I O O O I C O O 0 . . . . . . o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o _ — — — — — — _ 2 I . A b l t y t o n o g o t i s t e f u r t h e r p r l c e r e d u c t i o n s s u b s e o u s n t t o h i t i s l b i d o i o t e t i o n s u u . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ . 2 7 . T h e p r e s e n c e o f m o r e t h e n o n e d e e i e r w h o s s l s t h e s e m e m q o r b r s n d o f p r o d u c t i n y o u r s r e e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ . _ 2 I . A b i l t y e f d e e i s r e n d l o r m s r w f e c t u r s r t o b s c t o r d s r b e s s l i o l h s t o c h i t s m e o r d e r e d i i r t d s r " o i i i c i t s r i i p " p r o g r s m e ( v s . h e v i n g t o r s s u b m l t e u t - o f - s t o c l t i t e m s e t e f u t u r e d s t e i . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ 2 I . E n s r g y s n d w i r s m e n e g e m s n t e o l u t i o n e l t h e e b i l i t y t o s d e p t n e w s n d o l d p r o d u c t t o m o e t e l e c t r i c s l . c o m m u n i c e t i o n e n d W M I H ” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ . _ _ 3 0 . W e c t u r e r e n d l o r d e e l e r s p o n s o r e d s s m i n e r e . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 3 1 . P r i c e r o r i g s o f p r o d u c t l i n e o f f e r i r i g l e . g . . i o w . m e d i u n , h i g h m m . 0 0 . . . . . . . . I O O O O I I I O D O C O I O I O I I O o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o _ _ — — _ — _ — 3 2 . F i l l r s t s o n b e e e i i n e l i n s t o c l t i t e m s ( % o f o r d s r i n c l u d e d i n i r i l t i s l e h i p m e n t l u r i d e r “ o i i i c l i s h i e ” o r o p r m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ . _ _ _ _ . 3 3 . A c c e s s t o e m e n u f e c t u r e r ' s e s s e m b l y s n d l o r w e r e h o u e i n g f o c i l i t y i n y o u r i m m e d i s t s m e r i t s ! s r e e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 3 4 . E s e s . s i m p l i c i t y e n d t i m e r e c u r r e d t o s e t - u p w o r l i e t s t i o n m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ _ _ _ _ _ _ _ _ — — _ 3 I . O v e r e l l d s m e e n o r o f s o l e s r e p r e s e n t e t i v e s ( r e s p o n s i v e n e s s . p r o m p t n e s s . p e r s o n s l i t y . e p p s s r s n t u e n d b e t h r o t l . . . . . . . . . . . . . . . _ _ . _ _ _ _ _ _ 3 I . P l o e i b i l i t y o f c r e d i t p o l i c i e s t o m e e t e p e c i e l s i t u e t i o n e . . . . . . . . . . . . . — _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ . _ _ 3 7 . A m o c y i n f i l i n g o r d e r s i c o r r e c t p r o d u c t i e s h i p p d l . . . . . . . . . . . . . _ _ _ , _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ . . 3 | A d v e n c s n o t i c e o n s h i p p i n g d e l e y s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 3 I . A b i l i t y o f m e n u f e c t u r e r s n d l o r d s e l e r t o i d e n t i f y e n d s u p p l y h i g h v o i u m e p r o d u c t e s p e r t o f " o i i i c l i s h i p " p r o g r e m . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 4 0 . A v e i i e b i l i t y e n d r e s p o n s i v e n e s s o f W s o l e s r e p r e s e n t e t i v s s t o o n - g o i n g n e e d s ( i n c l u d i n g p e r s o n e i s e i e e I I I I I I e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e s e e e e e e e e e e — — — — — — — — — 2 9 1 1 0 . g i d c l t g é i g g i g § § g g g g i é i 2 g g £ 5 ( u g 5 g § e g 8 g § é 8 § 3 z £ 3 i 8 I z 8 8 : i 3 8 i i z g £ : g . t . ' § % i : u g . 5 . g E g t 5 . . é § g ’ g . . . . 5 . . é . o a § . 3 . . 8 i i . 0 3 o 3 . . d . . 3 e . . . 8 . . . . . . . . . . . % i g 8 . 8 g . . . . . . . . . . . . . i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S i . . . . . . . . . . . . . . w g i . . . . . 1 . . . . . . . . e e e e e e e e e e s e e s e e e e e s e e e e e e e e e e e e e e e e s e e e e s e e e e e o e e e e s g o o o - £ 3 2 3 . : . i s i . ‘ § s e § . . . . . . . . 6 . 8 . 0 . 3 0 9 8 S i g i I fi i i z i e o f . v o I I I I I O O O I O O O D I I . I I I I I I C O O I D O O I O I I O I O I D O O O O § § . . . . 8 2 6 2 . . e t e e - 8 8 5 . 2 . . . I 3 8 2 3 3 : . n o d o e o o o o I I I I I I I I I I I I I I I I . I I I I I I O I . I I I I I D O I I I I I I I I I I I I I I I I I Z e g s l g i i i i . « o . . . . . . . I b u i J I - - { h u e - 3 3 . 5 8 5 . 5 0 . 8 1 3 . o o . i O z g g 5 u s e ; 8 3 8 v e n o u s . 8 6 3 8 . c 2 8 3 8 . . . . 3 . . . . . . . . . . . . . . E g t i c e o e u c s ; . n u . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . s e e - 8 3 2 3 2 2 . 9 5 5 } : . 8 O O O O O O O O O O O O O O O O O O O . O O O O O O I O O O O O D O . . . O . § § § S i O i s a m — g ‘ g g ’ i i b . 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . g B I K E S - 2 3 9 3 : 8 1 8 3 ? 8 . 5 8 8 9 5 3 3 8 6 3 2 3 1 8 8 8 ; . 3 e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e . . . . . 8 8 3 S e r i o u s ; " 5 3 8 2 8 8 9 5 3 . 3 . . . . . . . { i i i i i g g i i t i d . . v O O O O O O O O O O O O O O 3 : : 3 8 . 8 9 5 . 3 3 8 . 1 5 2 5 3 . e e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i s z g o g s g z . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . § § § . § § O ~ g 3 % § § § E : O ’ — g v ¢ § § . h ' e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e Q i g z g g l g i s : . 8 5 0 q u E o c e n e . 6 6 . . 2 3 8 3 c o a x - e i z i e o h l e e u o g u l l g i s . o e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e g g g i ‘ i i i g E e e - I I E I I I E : . 3 I I I . . . I I I I I I O I I I I I I I 0 . 0 . . . . . . I - O I I I O O O O O O O D I O I O I O I D . g S e e ! . 3 3 . . e 2 3 3 8 ! . . . 6 . 8 3 8 I l s e - s 2 ! . e e . . . . . I g g . 2 . e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e g , . i £ ‘ § § 8 § § I . 8 9 3 e 6 8 9 s u l § . « e . . . . . . . . . 6 8 . 8 2 3 . 5 6 8 . 8 8 5 3 ! - . 8 - e c o c e 8 9 2 6 8 . 8 a a g i z i i t i o ‘ g g . p ‘ l o g e . ) I 0 % ) s a x - 2 3 > s e x - 9 3 > 2 9 3 D o e s N o t P o o r I e t i s f s c t o r y E e c e I e n t V e n d o r b I V e n d o r d - — _ h m P e r f o r m s P e r f o r m e n c e P e r f o r m s n c e 2 3 4 I I 7 I I . A d v s r i s s i n f o r m e t i o n ( l i t e r e t u r e . s p e c s . p r i c e s . s t c . i o n n e w m u m m - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ _ _ _ — — — _ I 7 . A o c u r e t e s n d t i m e l y o i l i n g l h v e i c e i g i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ . — — — — — — I I . A b l t y e l d e e l s r s n d l o r m e n u f s c t u r e r s o u r c e t s m o s t . o c i I i c s n d I o r u n i q u e c u e t o m o r s s r v i c s s n d d e l i v e r y n e e d s . e f i n d v i d u e f c l s n t s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ . _ _ _ _ I I . O v e r s l e e s t h e t i c s e n d f i n i s h e f t h s p r o d u c t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 7 0 . A v e i i s b i i i t y e n d r e s p o n s i v e n e s s o f d s e l e r s s i e s r e p r e s e n t e t i v e s t o o n - g o i n g n s s d s ( ' n c h r ‘ n g p s r e o n s l s e l s s m ’ . I I I I I I . 0 . G I . I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I J . . . . . . . . . . . C o o o o o o fl — — _ — _ — _ 7 1 . C e r n p s d d v s r i e e s o f p r i c e f r o m d e e l s r s n d l o r m s n u f e c t u r o r . . . . . . . . _ _ _ _ _ . _ _ _ _ . . _ 7 2 . A v e i i e b i l i t y e f s t s t u s i n f o r m e t i o n e n o p o n o r d s r s f r o m d s e l e r s n d l o r m e n u f e c t u r e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 7 3 . P e I e t i e e d e n d u n i t i s e d l o e d s w h e r e p o s s i b i s f o r h e n d i n g e f f i c i e n c y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ . _ . _ _ _ _ _ 7 4 . R e l e v s n c e e n d e d e p t e b i l i t y o f n e w p r o d u c t i n t r o d u c t i o n s t o n s c i f i c n s o d s s n d l o r f u n c t i o n e o f y o u r c l i e n t s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ . _ _ _ _ _ _ _ _ . . _ 7 I . A b l t y t e d s e i d r e c t f y w l t h m s n u f s c t u r e r i n d e v e i o p i n g s n d l o r n s g o t i e t i n g i s r g s c o n t r s c t l p r o i ' e c t b i d s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ . _ . _ _ . _ _ . _ _ . . . . _ 7 I . q u u o t m t h s t i n c i u d e i o l o w i n g c o s t s i n c o n t r s c t l . . ' W e e g e e e e e s e o e s e e o e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e — — — _ — _ — _ — — M m . . . . . . e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e — — _ — . — _ — _ — - e d d l t i o n e l d l e c o i n t e f o r e e r i y e n d l o r p r e - e e y m . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 7 7 . A b i l t y o f d e s l s r s n d f o r m s n u f e c t u r e r t o c h e n g e r e q u e s t e d d o i i v o r y d s t e e t m e d e t o o r d s r p r o d u c t l c o n t r e c t o r d e r s i . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ . _ _ 7 I . A v s l o b i l i t y o f d e s i s t e m p o r t s f r o m d s e l e r a i d l o r m e r t u f o c t u e r m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ _ _ _ _ _ _ _ _ 7 I . A d e q u e t e e d v e n c e n o r i c e o f p r i c e c h e n p e s p r o v i d e d . . . . . . . . . . . . . _ _ . _ . . _ . _ _ _ _ _ _ . . _ . _ . 3 0 . A c t i o n o n c o r n p i e i n t s r e l e t e d t o o r d e r s e r v i c i n g e n d s h i p p i n g . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ I I . G u e l i t y o f m e i n p r o d u c t e n d p o r t s p s c h s g i r i g ( w i t h r e s p e c t t o t r s n e p o r t e t i o n e n d w e r e h o u e i n g e c t i v i t i s s l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 3 2 . A b i l i t y t o s e l s c t d e l i v e r i n g c s r r i e r s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — . _ _ _ _ _ _ _ _ P A I T O : A I O W C H A I A C T E ~ I I T I C I A I D C L A I I H C A T I O N I H F O I M A T I O H T h i s i n f o r m e t i o n i s r e q u i r e d i n o r d e r t o i d e n t i f y m e i o r m e r i t e t s e g m e n t s e n d t o p r o v i d e m o r e m s e n i n g f u l e n e i y s e s o f t h e p r e v i o u s s e c t i o n s . P i e e s e u s e e p p r o e i m e t e f i g u r e s I n t h e e v e n t t h e t s s s c t d o t s e r e n o t r s s d i l y e v e i l e b l s . 1 . W h e t i s t h e t o t s i s o i s r e f s e t o f l n t s r i o r o f f i c s s p e c e p l s n n e d l d e s i g n e d b y y o u r f i r m d u r i n g s n o r m s l y s e r ? _ _ _ _ S O . F T . 2 . W h e t p e r c e n t o f t h i s e n n u e l s o s r e f e e t e e e p l e n n e d b y y o u w e s d s s i g n s d f o r o f f i c e e y s t o m s l w o o d . s t e e f s n d u p t i n g l p r o d u c t ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ 5 3 . t h t i s t h e e p p r o s i m e t e e m e l d o l o r v o t e s o f o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t s p e c i f i e d b y y o u f o r c l i e n t s ? . . . . . . . s 4 . W h e t i s t h e n u m b e r o f c o n t r e c t s l p r o i s c t s t h e t y o u s u c c e s s f u l l y s p e c i f y i n e n o r m e l b u s i n e s s v e e r ? . . . . . . . . M m e n y p e o p l e d o y o u n u m e l y e m p l o y m t h e f o l o w h g f m c t i o n e l c e p e c n i e s i s . P r o j e c t : ' - - ‘ - d . O t h e r b i l l e b l e s t e f f I . W i n ; s . N o n - b i l l e b l e s t e f f c . J u n i o r : - - ' _ w I . t h t i s t h e e p o r o i t i m e t e ( e v e r e g e l d e c o u n t f r o m t h e p u b l i s h e d . f u l l r e t e i i p r i c e t h e t y o u s u c c e s s f u l l y s e c u r e d f r o m d s e l e r : I n d - ’ o r m e n u f e c t u r e r s d u r i n g t h e m o s t r e c e n t s i i t m o n t h n e g o t i s t i o n p e r i o d ? _ _ _ 9 i R E D U C T I O N F R O M L I S T P m C E . I O . 1 1 . ‘ 2 . 2 9 4 W h e t p s r c e n t e g e o f y o u r t o t s l o f f i c e s y s t e m s e n d f u r n i t u r e ( w o o d . s t e e l e n d s e e t i n g l s p e c i f i c e t i o n e i s r e p r e s e n t e d b y e e c h o f t h e f o l l o w i n g s e g m e n t s ? ( Y o u r T o t e l s S h o u l d A d d t o 1 0 0 M | 3 y s t e m s P r o d r c t 1 r m 1 I _ % L s r g e . o n e - t i m e c o n r r e c t s i n c l u d i n g s p e c i e l p r o j e c t s I ' I i M s i o r . o n ' g o i n g p u r c h e s e s o n e c c o i i r i t s ( u n d e r b l e n l i e t P . O . ' s l $ % L o n g - t e r m c o r t t r e c t u e l e g r s e m e n t ( b l e n i i e t p u r c h e s e o r d e r f o r m o r e t h e n o n e y e e r I I I n t e l . o n e - t i m e j o b s _ _ _ . — _ 5 5 I n t e l . m m m h m d m f w d h a s y a m s m m e m g o u u s d b i d b e e h . w h u n d o y w n o n n e n y m h m i ( C t h e O n e N u m b e r O n i y i 1 - T h s M s n u f e c t u r s r o f t h s p r o d u c t 2 - T h s O s s i s r t h e t w l l l e e r v i c s t h e p r o i s c t W h e t p s r c e n t e g e o f t h e t o t s l e n n u e l I o l l e r v o l u m e t h e t y o u r f i r m n o g o t i e t e s / s p e c i f i e e f o r o f f i c e s y s t e m s p r o d u c t e r e s u b m i t t e d t o t h e f o I o w l n g s o u r c e s ? ( Y o u r t o t s l s s h o u l d o d d t o 1 0 0 5 i : A _ — M s n u f e c t u r e r o L i s t e d b e l o w e r e t h e m e i o r v e n d o r s ( m e n u f e c t u r e r s l o f o f f i c e s y s t e m s e n d f u r n i t u r e ( w o o d . s t e e l e n d s e e t i n g l p r o d u c t H e s s e i n d c e t o t h s p o r c s n t t h e t e e c h c u r r e n t f y r e p r e s e n t s o f y o u r s n n u e l s p e c i f i c e t i o n s e s w e l l s e t h e p s r c e n t t h e t y o u w o u l d p r e f e r t o w v e e s c h v e n d o r u n d o r i d e s l c o n d i t i o n s i n t h e f u t u r e . ( Y o u r t o t e l s s h o i . i i d s d d t o 1 0 0 M F e w e r - i i i ] [ i e e e i t r i e r e r r e e i t i l e . b . a i r m e n I s s t i n n g s s c o i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . c . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . d . H e r d w o o d H o u s e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . e . H e r t e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . f . H e w o r t h . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . g . H o r m s n M i i l e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I t . H o n I H i s b o r t . . . . . . . . . . . i . K i m b e I I G r o u p A r t e c . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ l . I n s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I . K n i o g s r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ — l . I t o e l c e o e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ m . S t o w O e v i e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ — r i . I m e r s i i s s r m s n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ — s . W e s t i n g h o u s e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . M e c s l e n o o u s o t h s r ' e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . t h e d b e b w u e d w m s i a v e n d u s l m m u f s c m m l o f o f fl c e e y u e m s u i d h m u m m . F o r t h o s e v e n d o r s f o r w h o m y o u h e v e s p o c i h o d p r o d i n t d i e h g t h e p u t d e u y m m l s s u i n d i c m h d w s p o c u p r o v i d e d fl , g l v e n e n o t h s r o p p o r h n i t y . y o u w o u i d o r w o r d d Y E I I M M : l m I W o r l d N o t I T o E v a - t s I p o o i f y A g i i e . A I I t e e l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . b . A m e r i c s n I e e t i n g l A m e e c o l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . c . 6 . ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ . _ — d . H o r d w o o d I - f o u e e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ . . e . H e r t e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ f . H e w o r t h . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ — _ _ — g . H o r m e n M i I s r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ — R . H o n / N i o b e r t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ . _ _ _ _ — l . A r t o c . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ — l - ( t r i e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . — _ _ _ _ _ _ . b . K r u o g e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ _ l . I t s e i c s o e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ — r n . S t o w D e v l s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ _ _ — n . I u r r e r n t s u s o n n e n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ . _ _ _ . _ — e . W e s t i n d ' i o u s o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ . _ _ _ _ — O t h s r e l s p e c i f y l _ _ _ — m a m m m m m d m m w u m m m m m w m a m w m r ( S e l e c t o n e f o r s o c h t y p e o f s p s c l f l c e t i o n l H I E - S E L E C T E D O T H E R T H A N I Y I I O O I N G W P r e f e r r e d P r e f e r r e d I d a i g D e s i s r i e l W e c t u m r e L e r g e . o n e - t l m e c o n t r s c t s . l n c l u d i n g s p o c i e f p r o l s c t s . . . . . . . _ _ _ — b . o n - g o i n g s p o c ' . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ . — _ _ — c I m s l . o n e - t l m e i o b s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ — d I m e l l . o n - g o i n g e p o c l f i c e t i o n e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ — 0 0 I ' 9 3 9 ‘ 3 0 3 ' 9 ? ? - 3 3 3 d . U O 0 d b N U U C d b N U U C d . N U O O d b N U U O d . N U G O ‘ b N U U O d . N U D O d b N U D O d b N U O O d b N U O O d . N U O O ‘ b N U O O d ‘ N U O C d . N U U C d N b U U O N U 0 O . N U I O D 2 9 5 1 3 . I n y o u r e e t i m e t i o n w h e t p e r c e n t o f t h e e n n u e l s o l e s v o l u m e o f t h e m o t o r d e e l e r e w i t h w h o m y o u r e g u l e r l y d o b u s i n e s s i s r e p r e s e n t e d b y c o r m e c u f o r o f f i c e e y e t e m s p r o d u c t s t h e t e r e s p e c i f i e d b y y o u f i r m r — i 1 4 . W h e t I e t h e n u m b e r o f d e e l e r e w i t h w h o r n y o u m g u e n y d o b u e i r i e e s i n t h e o f f i c e s y s t e m s i n d u s t r w — D E A L E I S f l . U e t e d b e l o w e r e t h e v e r l o u m t r i e s t h e t h e o u e n t l y u e e o f fi c e s y e t e m s p r o d u c t . F l e e s e i n d i c e t e t l ' l e e p p r o i i i m e t e p e r c e n t o f y o u r f b m ' s e r n i e l d o l e r v o U n e w h i c h i e e p e c l f l e d f o r e e c h o f t h e e e s e g m e m s . ( Y o u r t o t e l s s h o u l d e d d u p t o 1 0 0 % 0 : fi W e c u h g - o o n e u m e r d u r e b l e e l p e c t e p e d p o o . { W W W ‘ H f ‘ - “ " ‘ _ r - - m m W . m . e t h s w w m i m . e i c . i “ W N W $ C o n e t n r c t l o n $ T r e n e p o r e t l o n $ C o m m i n i c e t m fi fi fl c m fi w m m { m e m e s w i m - i i . i m m m . m . m . m . m . i 5 O t h e r e e r v l o e e M . h o t e l s . r e e t e u r e n t s . n o n - p r o f i t . e o c i e l . e t c . l $ W f f e d e r e l . e t o t e . l o c e l i $ O t h e r f fl e e e e 8 p e c l f y l i m h u f fi e e e e i o o d l v i l l . F l e e e e l n d c e t e y o u r e v e r d e v e l u e t i o n o f e e c h o f t h e m e i o r m e n u l e c t u r e r s i n t h e o f l i c e s y e t e m e e n d f u m i t u r e l w o o d . s t e e l e n d e e e t l n g i . f o r s i i r i l c h y t l u h e v e e u f f i t a e n t L . ‘ w c - c - ' - : _ - t o m e l i e e n i n l o r m e d o p i n i o n : [ W V e r y V e r y g ~ i i 5 l n f o r m e t l o n ’ T o I v e l u e s e . A l l S t e e l . . A m e r - c o n S e e t i n g ( A m s e c o i G F i , . H e r d w o o d l - l o u e e H e w o n h . , . . . H e r m o n M i l l e r . . . H o n / H i e b e r t I n t u i t / G r o u p A r t e : K n o l l . . . . . . I r u e g o r . . S t e e l c e s e S l o w D e v i s S u n e r ' l - l e u s e r m e n o . W e s t i n g h o u s e . O T H fi R c h e e s e S p e c i f y ) D ‘ ‘ I 9 s t N V N V H Q Q N Q Q Q N Q Q Q Q ; . e ‘ o 1 7 . W h e t e r e t h e f l r s t t w o m b e r e o l y o u r s i p c o d fl l l . W h o t l e y o u r p o e l t i o n o r t l t l e ? T h e n l l y o u f o r y o u r p e n i c i p e t i o n e n d c o o p e r e t i o n i n c o m p l e t i n g t h i s s u r v e y . Y o u r t i m e e n d e f f o r t e r e s i n c e r e l y . W ' C I I ‘ N . P l e e s e r e t u r n t h e m e s t i o n n e i r e i n t h e e n v e l o p e p r o v i d e d o r m e i i t o ; D O U G L A S M . L A M B E R T . P h D . J A Y U . S T E R L I N G . C . P . A . D e p e r t m e n t o f M a r k e t i n g a n d T r e n s p o r t e t i o n G r e d u e t e S c h o o l o f B u s i n e s s A d m i n i s t r e t i o n M i c h i g e n S t a t e U n i v e r s i t y E e s t L e n s i n g , M i c h i g a n 4 8 8 2 4 A P P E N D I X D S e c t i o n B E x p e c t e d C u s t o m e r S e r v i c e S t a n d a r d s A P P E N D I X D S E C T I O I I - E X P E C T E D C U S T U I E I S E R V I C E S T I I D I I D S K e y : F i g u r e s s h o w n i n p a r e n t h e s e s i n d i c a t e N u m b e r o f R e s p o n d e n t s D E A L E R S E N D U S E R S A I D F I R M S h e a n R e s p o n s e M e a n R e s p o n s e M e a n R e s p o n s e 1 . M i n i m u m n u m b e r o f s a l e s c a l l s r e q u i r e d i n a y e a r a . F r o m m a n f a c t u r e r s m a j o r s o u r c e s 2 3 6 5 o t h e r s o u r c e s 1 1 3 2 s m a l l e r s o u r c e s 5 b . F r o m d e a l e r s m a j o r s o u r c e s - - 2 0 7 o t h e r s o u r c e s - - 6 2 2 . A d v a n c e n o t i c e r e q u i r e d f o r p r i c e c h a n g e s ( u k s . ) 5 . 5 7 6 3 . M e t h o d s u s e d t o t r a n s m i t o r d e r s t o m a j o r s o u r c e s a . Q u i c k s h i p I 0 . 5 . H a i l 3 9 ( 1 8 5 ) 5 2 ( 7 3 ) 4 5 ( 4 9 ) T u x a n d / o r o t h e r c o m m u n i c a t i o n t e r m i n a l 1 8 ( 3 5 ) 2 0 ( 9 ) 2 7 ( 1 1 ) F r e e i n w a r d H A T S l i n e 3 9 ( 1 6 2 ) 3 1 ( 3 6 ) 3 1 ( 2 3 ) O t h e r t e l e p h o n e c o m m u n i c a t i o n 4 2 ( 2 0 7 ) 5 3 ( 9 0 ) 3 4 ( 4 4 ) H a n d d e l i v e r e d t o m f g r / d e a l e r s a l e s r e p 1 1 ( 5 2 ) 3 4 ( 6 9 ) 4 1 ( 4 2 ) O t h e r 3 0 ( 1 6 ) 1 2 ( 7 ) 5 6 ( 9 ) 6 . C o n t r a c t o r d e r s 1 0 . 5 . H a i l 7 2 ( 2 2 3 ) 6 1 ( 1 1 0 ) 5 4 ( 7 3 ) T u x a n d / o r o t h e r c o m m u n i c a t i o n t e r m i n a l 2 0 ( 2 5 ) 1 6 ( 1 0 ) 1 5 ( 1 0 ) F r e e i n w a r d H A T S l i n e 2 0 ( 1 3 1 ) 1 9 ( 3 0 ) 2 3 ( 2 9 ) O t h e r t e l e p h o n e c o m m u n i c a t i o n 1 9 ( 1 7 5 ) 3 7 ( 8 8 ) 2 2 ( 5 4 ) H a n d d e l i v e r e d t o m f g r / d e a l e r s a l e s r e p 9 ( 8 5 ) 3 4 ( 8 2 ) 4 2 ( 6 0 ) O t h e r 1 2 ( 2 7 ) 3 9 ( 1 0 ) 4 6 ( 1 3 ) 4 . A v e r a g e o r d e r c y c l e t i m e e x p e c t e d a . C o n t r a c t o r d e r s ( u k s ) 7 . 8 8 . 8 1 1 . 7 b . Q u i c k s h i p o r d e r s ( d a y s ) 1 0 . 8 1 4 . 7 2 1 . 0 5 . A c c e p t a b l e r a n g e i n o r d e r c y c l e ( D e l a y b e y o n d p r o m i s e d a t e ) a . C o n t r a c t o r d e r s ( v k s ) 4 . 8 2 . 4 2 . 0 b . Q u i c k s h i p o r d e r s ( d a y s ) 9 . 0 6 . 9 6 . 0 6 . M i n i m u m a c c e p t a b l e o r d e r c o m p l e t e n e s s 1 a . O f f i c e f u r n i t u r e 6 s e a t i n g 9 2 . 3 9 2 . 2 9 2 . 2 b . S y s t e m s p r o d u c t 9 5 . 5 9 3 . 6 9 3 . 4 c . Q u i c k s h i p o r d e r s ( 1 o n i n i t i a l s h i p m e n t ) 9 1 . 8 8 8 . 6 9 0 . 7 7 . O r d e r f i l l r a t e I c u r r e n t l y r e c e i v e d o n . q u i c k s h i p o r d e r s 8 9 . 4 - - - - - - - - 8 . A d v a n c e n o t i c e p r e f e r r e d p r i o r t o a r r i v a l o f o r d e r s a . C o n t r a c t o r d e r s ( d a y s ) 8 . 2 9 . 0 1 0 . 8 b . Q u i c k s h i p o r d e r s ( d a y s ) 2 . 9 3 . 4 3 . 7 9 . E x t e n s i o n i n d e l i v e r y b y m a n u f a c t u r e r e x p e c t e d i n t h e e v e n t o f a p r o j e c t ' s d e l a y ( w k s p r i o r t o s c h e d u l e d d a t e ) 3 . 1 2 . 9 2 . 9 a . E x p e c t e d l e n g t h ( v k s ) t h a t o r d e r s h o u l d b e h e l d b y m a n u f a c t u r e r i n t h e e v e n t o f a d e l a y - - - 4 . 4 3 . 6 2 9 6 S e c t i o n 8 - c o n t . - 2 2 9 7 D E A L E R S E N D U S E R S A A D F I R M S M e a n R e s p o n s e M e a n R e s p o n s e M e a n R e s p o n s e 1 0 . A v e r a g e t i m e e x p i r e d b e f o r e n o t i f i c a t i o n i s r e c e i v e d r e g a r d i n g p r o m i s e d d e l i v e r y d a t e a . C o n t r a c t o r d e r s ( d a y s ) - - 1 0 . 1 1 2 . 0 b . Q u i c k s h i p o r d e r s ( d a y s ) - - - 3 . 6 4 . 4 1 2 . P r e f e r r e d a c t i o n b y m a n u f a c t u r e r i n t h e e v e n t o r d e r c a n n o t b e d e l i v e r e d a s p r o m i s e d ( 1 ) ' a . I a c k o r d e r a f f e c t s i n s t a l l a t i o n B a c k o r d e r ( h o l d I s h i p c o m p l e t e ) 5 4 3 2 2 6 C a n c e l B I O a n d s h i p b a l a n c e o n - t i m e 7 1 1 1 1 S p l i t s h i p p r o d u c e a s t h e y b e c o m e a v a i l a b l e 3 9 5 7 6 3 b . B a c k o r d e r d o e s n ' t a f f e c t i n s t a l l a t i o n D a c k o r d e r ( h o l d I s h i p c o m p l e t e ) 3 3 2 7 4 7 C a n c e l 8 / 0 a n d s h i p b a l a n c e o n - t i m e 6 6 4 S p l i t s h i p p r o d u c e a s t h e y b e c o m e a v a i l a b l e 6 1 6 7 4 9 1 3 . A c t i o n t a k e n w h e n ' q u i c k s h i p “ o r d e r s b a c k o r d e r e d o r s t o c k e d o u t b y m a n u f a c t u r e r ( i ) a . M a j o r v e n d o r s A l w a y s c a n c e l 4 - - - - C a n c e l s o m e t i m e s 5 7 - - - - ( 1 C a n c e l l e d ) ( 2 5 % ) - - - - l e v e r c a n c e l 3 9 - - - - b . O t h e r v e n d o r s A l w a y s c a n c e l 1 2 - - - - C a n c e l s o m e t i m e s 8 0 - - - - ( 1 C a n c e l l e d ) ( 4 0 $ ) - - - - M e v e r c a n c e l 8 - - - - 1 4 . A c t i o n t a k e n w h e n ' c o n t r a c t ' o r d e r s b a c k o r d e r e d o r s t o c k e d o u t b y m a n u f a c t u r e r ( 1 ) a . M a j o r v e n d o r s A l w a y s c a n c e l 4 - - - - C a n c e l s o m e t i m e s 5 6 - - - - ( I C a n c e l l e d ) ( 2 6 $ ) - - - - l e v e r c a n c e l 4 0 - - - - b . O t h e r v e n d o r s A l w a y s c a n c e l 1 0 - - - - C a n c e l s o m e t i m e s 7 6 - - - - ( 1 C a n c e l l e d ) ( 3 7 % ) - - - - N e v e r c a n c e l 1 4 - - - - 1 5 . 1 s a p e n a l t y a d d e d f o r l a t e d e l i v e r y o f p r o j e c t s ? a . Y e s - - 1 1 $ 3 0 % b . i l o - - 8 7 ' 6 8 c . D o n ' t k n o w - - 2 2 d . i f y e s , a v g . t i m e a l l o w e d b e f o r e a s s e s s m e n t ( w k s ) - - 3 . 4 1 . 7 e . N o r m a l p e n a l t y a s s e s s e d ( 3 ) - - 1 4 . 0 4 6 . 9 1 6 . M i n i m u m c o n t r a c t / p r o j e c t o r d e r s i z e t h a t s h o u l d q u a l i f y f o r a q u a n t i t y d i s c o u n t ( 5 ) - - 3 1 , 2 0 0 ~ - a . T y p i c a l d i s c o u n t 1 e x p e c t e d - - 2 4 . 0 1 - - S e c t i o n B - c o n t . - 3 D E A L E R S E N D U S E R S A & D F I R M S M e a n R e s p o n s e M e a n R e s p o n s e M e a n R e s p o n s e 1 7 . F r e q u e n c y e n c o u n t e r e d i n u n w i t t i n g o r d e r s a . Q u i c k s h i p / c o n t r a c t o r d e r s ( 1 ) A s r e q u i r e d - - 7 5 / 6 5 - - O n c e a d a y - - 2 / 3 - - S e v e r a l t i m e s a w e e k - - 7 / 1 0 - - O n c e a w e e k - - 3 / 6 - - S e v e r a l t i m e s a m o n t h - - 6 / 1 0 - — O n c e a m o n t h - - 6 / 4 - - O t h e r - - 1 / 2 - - 1 8 . P r e f e r r e d t e r m s o f p a y m e n t ( a v g . r a n k s c o r e ) a . 2 % . 1 0 . n e t 3 0 d a y s 2 . 4 2 . 0 - - b . 2 % , p a y a b l e i n f u l l i n 3 0 d a y s 1 . 9 1 . 6 - - c . D i s c o u n t t i e d t o p r i m e r a t e . n e t 3 0 d a y s 4 . 5 3 . 3 - - d . F i x e d n o m i n a l d i s c o u n t w i t h e x t e n d e d t i m e 3 . 2 2 . 7 - - e . F l e x i b l e t e r m s t o m a t c h t h o s e g i v e n t o c u s t o m e r s 3 . 2 - - - - f . A d d i t i o n a l d i s c o u n t i f p r e p a i d b e f o r e d e l i v e r y 4 . 0 3 . 7 - - 9 . O t h e r 1 . 8 ( 1 7 ) 1 . 9 ( 8 ) - - 1 9 . E s t i m a t e d r e v e n u e t o b e l o s t i n t h e e v e n t m a j o r v e n d o r l o s t a s a s u p p l i e r 2 6 % - - - - A P P E N D I X E V a r i a b l e s U s e T o S e l e c t V e n d o r s I m p o r t a n c e R a n k i n g s B y R e s p o n d e n t G r o u p : D e a l e r s E n d U s e r s A r c h i t e c t u r a l D e s i g n F i r m s M O T E A P P E N D I X B V A R I A I L E S U S E D T D S E L E C T V E N D O R S * D E A L E R S ‘ E N D U S E R S * A R C H I T E C T U R A L D E S I G N F I R M S ( A 5 0 F i n e s ) 2 9 9 M e a n ( a v e r a g e s c o r e ) b a s e d o n a s c a l e o f 1 ( l o t l e p o r t a n t l t h r o u g h 7 ( V e r y p r o r t a n t ) . V A R . N D . 0 5 “ “ m u s i c i a n - t i t Q U E S T . D E A L E R S M e a n S t d D e v I M P O R T A N C E S C O R E E I D U S E R S M e a n S t d D e v A I D F I R M S S t d D e v 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 3 9 . 4 0 . 3 . 1 6 . 4 7 . 1 4 . 4 b . 4 9 . 4 9 b . 7 6 . A b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r t o m e e t p r o m i s e d d e l i v e r y d a t e ( o n - t i m e ) s h i p m e n t s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A c c u r a c y i n f i l l i n g o r d e r s ( c o r r e c t p r o d u c t i s s h i p p e d ) . . . . . . . . C o w p e t i t i v e n e s s o f p r i c e . . . . . . . . . . . A d v a n c e n o t i c e o n s h i p p i n g “ 1 " : O O O O O O O O I O O I O O I Q I O O O O O O e e e e e e S p e c i a l p r i c i n g d i s c o u n t s a v a i l a b l e o n c o n t r a c t / p r o j e c t m o u s 0 0 . 0 0 0 . 0 0 . 0 0 0 . . . . . . . O O O O O O O O O O v e r a l l m a n u f a c t u r i n g a n d d e s i g n u a l i t o f p r o d u c t r e l a t i v e t o I n . p r I c e r a n g e i n v o l v e d . . . . . . . . . . . U p d a t e d a n d c u r r e n t p r i c e d a t a . s p e c i f i c a t i o n s . a n d p r o m o t i o n m a t e r i a l s p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r . . T i w e l r e s p o n s e t o r e q u e s t s f o r a s s s n c e f r o m m a n u f a c t u r e r ' s s a l e s r e p r e s e n t a t i v e . . . . . . . . . . . . . . . O r d e r c y c l e c o n s i s t e n c y ( s m a l l v a r i a b i l i t y i n p r o m i s e d v s . a c t u a l d e l i v e r y . i . e . . v e n d o r c o n s i s t e n t l y m e e t s e x p e c t e d d a t e ) . . . . . . . . . . . . . . . L e n g t h o f r o m i s e d o r d e r c y c l e ( l e a d ) t i m e s r o m o r d e r s u b m i s s i o n t o d e l i v e r y ) - b a s e l i n e / i n - s t o c k ( q u i c k s h i p ) p r o d u c t . . . . . . . . . . . . . A c c u r a c y o f m a n u f a c t u r e r i n f o r e - c a s t i n g a n d c o m m i t t i n g t o e s t i m a t e d s h i p p i n g d a t e s o n c o n t r a c t / p r o j e c t o r d e r s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C o m p l e t e n e s s o f o r d e r ( s o f l i n e i t e m s e v e n t u a l l y s h i p p e d c o m p l e t e ) - m a d e t o o r d e r p r o d u c t ( c o n t r a c t o r d e r s ) . . . . . . . . . . . . . . . . A b i l i t y t o e x p e d i t e a n d / o r p r o v i d e r a s h s e r v i c e o n p r o d u c t o r d e r s . . . . . A d e q u a t e a d v a n c e n o t i c e o f p r i c e C M ” , 9 ' 0 " ” . . . . . . O O I O O O O O O O O O O O C o e p l e t e n e s s o f o r d e r ( t o f l i n e i t e m s e v e n t u a l l y s h i p p e d c o m p l e t e ) - b a s e l i n e / i n - s t o c k ( q u i c k s h i p ) p r o d u c t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . O v e r a l l a e s t h e t i c s a n d f i n i s h o f p r o d u c t 6 . 4 6 . 4 6 . 3 6 . 1 6 . 1 6 . 0 6 . 0 6 . 0 6 . 0 6 . 0 6 . 0 6 . 0 5 . 9 5 . 9 5 . 9 5 . 9 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 1 1 . 1 1 . 1 6 . 4 6 . 3 6 . 1 6 . 0 5 . 5 6 . 2 5 . 1 6 . 1 5 . 9 5 . 8 5 . 9 5 . 8 5 . 7 5 . 5 5 . 8 5 . 9 1 . 0 1 . 4 1 . 2 1 . 1 1 . 2 1 . 0 1 . 1 1 . 2 1 . 1 6 . 4 6 . 4 5 . 7 6 . 1 5 . 0 6 . 5 5 . 9 6 . 2 6 . 0 5 . 8 6 . 1 5 . 8 5 . 5 5 . 3 5 . 8 6 . 6 1 . 1 1 . 6 1 . 1 1 . 1 1 . 3 1 . 1 1 . 2 1 . 3 1 . 1 A P P E N D I X E C o n t ‘ d . 3 0 0 l R R I A D L E M U M - E R A I D V A R I A I L E C U I S I D E R E D D E A L E R S M e a n S t d D e v E M D U S E R S S t d M e a n D e v R I D F I R M S M e a n S t d D e v I 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 3 1 3 2 3 3 3 4 7 9 . 6 3 . 1 . 2 5 . 1 3 . 4 a . 5 9 . 3 6 . 4 1 . 8 0 . 2 3 . 5 a . 1 9 . 8 6 . A v a i l a b i l i t y o f s t a t u s i n f o r m a t i o n o n o p e n o r d e r s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A c t i o n o n c o m p l a i n t s r e l a t e d t o o r d e r s e r v i c i n g a n d s h i p p i n g . . . . . . . R e a l i s t i c . c o n s i s t e n t p r i c i n g p o l i c y b y m a n u f a c t u r e r t o d e a l e r s o v e r a n e x t e n d e d t i m e f r a m e . . . . . . . . C o n t i n u i t y ( n o n - o b s o l e s c e n c e ) o f s y s t e m p r o d u c t s / p r o d u c t l i n e s o v e r a n e x t e n d e d t i m e f r a m e . . . . . . . . M a n u f a c t u r e r ' s a d h e r e n c e t o s p e c i a l s h i p p i n g i n s t r u c t i o n s ( e . g . . J o b s i t e d e l i v e r y . s p e c i f i c d e l i v e r y t i “ ) 0 0 . 0 0 . 0 0 0 0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . L e n g t h o f r o m i s e d o r d e r c y c l e ( l e a d ) t i m e s r o m o r d e r s u b m i s s i o n t o d e l i v e r y ) - m a d e t o o r d e r p r o d u c t ( c o n t r a c t o r d e r s ) . . . . . A d e q u a t e i d e n t i f i c a t i o n / l a b e l i n g o f c a r t o n c o n t e n t s . . . . . . . . . . . . . . . . . E a s e . s i w p l i c i t y a n d t i m e r e q u i r e d t o s e t - u p w o r k s t a t i o n n o d u l e s . . . . . A b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r t o i d e n t i f y a n d s u p p l y h i g h v o l u m e p r o d u c t a s p a r t o f ' q u i c k s h i p ' p r o g r a m . . . . . . . A v a i l a b i l i t y o f i n v e n t o r y s t a t u s i n f o r m a t i o n f o r b a s e l i n e - i n — s t o c k i t e m s . u n d e r ' q u i c k s h i p ' p r o g r a m s . . A v a i l a b i l i t y o f a c t i v e p a r t s s t o c k f r o m m a n u f a c t u r e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . M a n u f a c t u r e r a b s o r b s c o s t o f f r e i g h t a n d h a n d l i n g o n r e t u r n s d u e t o d a m a g e d p r o d u c t a n d / o r s h i p p i n g e r r o r s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . F l e x i b i l i t y / e a s e o f i n t e r c h a n g e - a b i l i t y o f p r o d u c t s i n c o m p o n e n t s y s t e m s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Q u a l i t y o f b o t h m a i n p r o d u c t a n d p a r t s p a c k a g i n g ( w i t h r e s p e c t t o t r a n s p o r o n a n d w a r e h o u s i n g a c t i v i t i e s ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . M a n u f a c t u r e r ' s w i l l i n g n e s s t o a c c e p t r e t u r n s b y d e a l e r s o f p r o d u c t d a m a g e d a n d / o r s h i p p e d i n e r r o r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . B r e a d t h o f p r o d u c t l i n e o f f e r i n g s . “ J O ? “ fi r m m . e e e e e e e e e e o e e e M a i n t e n a n c e o f b a c k - u p i n v e n t o r y b y m a n u f a c t u r e r t o s u p p o r t y o u r o n - g o i n g n e e d s i n a f a s t r e s p o n - s i v e t i m e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . P r o w p t a n d c o m p r e h e n s i v e b i d q u o t a t i o n s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 . 8 5 . 8 5 . 8 5 . 8 5 . 8 5 . 7 5 . 7 5 . 7 5 . 6 5 . 6 5 . 6 5 . 6 5 . 6 5 . 5 5 . 5 5 . 5 5 . 5 5 . 5 1 . 0 1 . 1 1 . 1 5 . 1 6 . 0 5 . 3 5 . 9 5 . 8 5 . 7 5 . 0 5 . 5 4 . 9 4 . 7 5 . 6 5 . 9 5 . 5 5 . 2 6 . 0 5 . 9 1 . 3 1 . 1 1 . 3 1 . 1 1 . 2 1 . 4 1 . 4 A P P E N D I X B C o n t ' d . 3 0 1 V A R I A I L E M U R D E R A l l V A R I A I L E C U I S I D E R E D D E A L E R S M e a n S t d D e v E N D U S E R S M e a n S t d D e v A I D F I R M S S t d M e a n D e v 3 5 3 6 3 7 3 8 3 9 4 0 4 1 4 2 4 3 4 4 4 5 4 7 4 8 4 9 5 1 4 3 1 5 2 8 4 6 9 5 3 1 E x p e d i e n t r e c o g n i t i o n o f c l a i m s . d e b i t s a n d c r e d i t s ( d u e t o o v e r - c h a r g e s . s h o r t a g e s . a d j u s t m e n t s . p r i c i n g e r r o r s . e t c . ) . . . . . . . . . . . . . . G e n e r a l t e r m s a n d c o n d i t i o n s o f s a l e ( e . g . . q u a n t i t y d i s c o u n t s . f r e i g h t t e r m s . p a y m e n t t e r m s a n d o r d e r p r o c e d u r e s ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . A d v a n c e n o t i c e r e c e i v e d f r o m m a n u - f a c t u r e r o n d e l e t i o n o f p r o d u c t s . . . F e e s p a i d b y m a n u f a c t u r e r f o r r e i m b u r s e m e n t t o d e a l e r f o r l o c a l s e r v i c i n g o f n a t i o n a l / d i r e c t s a l e s a c c o u n t s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I n n o v a t i v e n e s s o f p r o d u c t ( i n t r o - d u c t i o n s o f 2 5 ! , u n i q u e p r o d u c t s ) . . A c c u r a t e a n d t i m e l y b i l l i n g ( ‘ n ' o ‘ c ‘ n g ’ . . . . . O O O O O O O O O O O O O O O O O O O . F i l l r a t e o n b a s e l i n e / i n - s t o c k 4 5 . 5 0 7 2 5 3 a 1 7 5 7 . 8 7 3 3 a 2 6 i t e m s ( 1 o f o r d e r i n c l u d e d i n i n i t i ‘ ] s h ‘ m fl t ) . . . . . . O O C O O O O O O O I O E n e r g y a n d w i r e m a n a g e m e n t s o l u t i o n s ( t h e a b i l i t y t o a d a p t n e w a n d o l d p r o d u c t t o m e e t e l e c t r i c a l . c o m m u n i - c a t i o n a n d l i g h t i n g n e e d s ) . . . . . . . . . F r e e R A T S l i n e p r o v i d e d f o r e n t e r i n g o r d e r s w i t h m a n u f a c t u r e r . . P r e p a i d s h i p m e n t t e r m s ( p a i d b y m a n u f a c t u r e r ) v s . c o l l e c t ( p a i d b y y o u ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A b i l i t y o f m a n u f a c t u r i n g s o u r c e t o m e e t s p e c i f i c a n d / o r u n i q u e c u s t o m e r s e r v i c e a n d d e l i v e r y n e e d s o f i n d i v i d u a l c u s t o m e r s . . . . . . . . . . . . Q u a n t i t y d i s c o u n t s t r u c t u r e - c o n t r a c t / p r o j e c t q u o t e s . . . . . A d d i t i o n a l c a s h d i s c o u n t s f o r e a r l y o r p r e p a y m e n t . . . . . . . . . . . . . . . . P r t n e s s i n p a y m e n t s o f f e e s b y m a n u g a c f u r e r f o r r e i m b u r s e m e n t t o d e a l e r f o r l o c a l s e r v i c i n g o f n a t i o n a l / d i r e c t s a l e s a c c o u n t s . . . . . A b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r t o c h a n g e r e q u e s t e d d e l i v e r y d a t e o f m a d e t o o r d e r p r o d u c t ( c o n t r a c t o r d e r s ) P r i c e r a n o f p r o d u c t l i n e o f f e r i n g e . . . l o w . m e d i u m . h i g h p r i c e l e v e l s - m a j o r v e n d o r s o u r c e . . . . . . . . . . . . . . C o o r d i n a t i o n b y m a n u f a c t u r e r o f n e w p r o d u c t a v a i l a b i l i t y w i t h T fi f r o d u c t o r y a d v e r t i s i n g a n d p r o m o t i o n a c t i v i t i e s . . . . . . . . . . . . . . . 5 . 4 5 . 4 5 . 4 5 . 4 5 . 3 5 . 3 5 . 3 5 . 3 5 . 3 5 . 3 5 . 2 5 . 2 5 . 1 5 . 1 5 . 0 5 . 0 5 . 0 1 . 1 1 . 2 1 . 4 1 . 5 1 . 2 1 . 3 1 . 4 1 . 4 1 . 5 1 . 6 1 . 2 1 . 3 1 . 4 1 . 5 1 . 3 1 . 3 1 . 3 5 . 3 5 . 3 4 . 9 4 . 6 4 . 9 5 . 0 5 . 3 3 . 5 5 . 0 5 . 5 5 . 5 4 . 4 4 . 9 4 . 8 1 . 2 1 . 3 1 . 4 1 . 3 1 . 3 1 . 4 1 . 4 1 . 7 1 . 7 1 . 1 1 . 3 1 . 6 1 . 2 1 . 4 5 . 3 1 . 5 4 . 9 1 . 5 5 . 2 1 . 5 5 . 1 1 . 3 4 . 8 1 . 5 4 . 5 1 . 5 5 . 6 1 . 3 3 . 8 1 . 9 4 . 6 1 . 7 5 . 6 . 9 5 . 0 1 . 5 3 . 6 1 . 6 5 . 0 1 . 5 4 . 5 1 . 5 A P P E N D I X E C o n t ' d . V A R I A B L E I U R D E R A I D V A R I A I L E C D I S I D E R E D D E A L E R S M e a n S t d D e v E N D U S E R S S t d D e v A I D F I R M S M e a n S t d D e v 5 2 5 3 5 4 5 5 5 6 5 7 5 8 5 9 6 1 6 2 6 3 6 5 6 7 2 2 . 2 4 . 7 4 . 7 3 5 5 . 6 4 . 6 1 . 6 9 . 6 7 . 8 1 . 3 7 . 1 8 . 7 0 . A d e q u a t e d i s c o u n t p a y m e n t p e r i o d a n d / o r o p t i o n s a v a i l a b l e . . . . . . . . . . . M o o r l o w m i n i m u m o r d e r q u a n t i t y r e q u i r e m e n t s o n b a s e l i n e . i n - s t o c k ( q u i c k s h i p ) o r d e r s . . . . . . . . . . . . . . . . A b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r t o e d u c a t e e n d u s e r s o n p r o d u c t i v i t y a n d f u n c t i o n a l a d v a n t a g e s t o b e g a i n e d f r o m i n s t a l l a t i o n o f e q u i p - a n t . . . . . . F l e x i b i l i t y o f c r e d i t p o l i c i e s t o m e e t s p e c i a l s i t u a t i o n s . . . . . . . . . . . . F o r m a l t r a i n i n g p r o g r a m s b y m a n u - f a c t u r e r i n t h e a r e a o f f a c i l i t y m a n a g e m e n t ( e . g . . l a y o u t a n d d e s i g n . i n s t a l l a t i o n . u s e r i n s t a l l a t i o n . u s e r o r i e n t a t i o n . s y s t e m s r e p a i r a n d r e m o d e l l i n g a n d / o r m o d i f i c a t i o n ) . . . . . . . . . . . . . . . A d v a n c e i n f o r m a t i o n ( l i t e r a t u r e . s p e c s . p r i c e s . e t c . ) o n n e w p r o d u c t i n t r o d u c t i o n s . . . . . . . . . . . . . . M a n u f a c t u r e r ' s p o l i c y o n g o o d s r e t u r n e d f r o m c u s t o m e r s t o d e a l e r s . . E f f i c i e n t a n d i n t e r a c t i v e o r d e r e n t r y p r o c e d u r e s l a B l l l E y t o p r o v i d e i n p u t t o m a n u f a c t u r e r a s o r d e r i s b e i n g e n t e r e d v i a p h o n e ) . . P a r t s s t a n d a r d i z a t i o n ( m i n i m u m n u m b e r o f p a r t s a c r o s s m u l t i p l e p r o d u c t s a n d / o r p r o d u c t l i n e s ) . . . . . . L o n g - t e r m c o n t r a c t u a l r e l a t i o n s h i p a v a i l a b l e f r o m m a n u f a c t u r e r . . . . . . . . A d e q u a t e a v a i l a b i l i t y ( a b i l i t y t o o r d e r ) o f n e w l y i n t r o d u c e d p m t ‘ . 0 I O . . . . . . . . . O O O O I O O O C O O O O O A b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r t o a u t o - m a t i c a l l y b a c k - o r d e r b a s e l i n e / i n - s t o c k i t e m s o r d e r e d u n d e r ' q u i c k s h i p ' p r o g r a m s . . . . . . . . . . . . . . R a t i o n a l m e d i a a d v e r t i s i n g o n p a r t o f m a n u f a c t u r e r . . . . . . . . . . . . . . . A b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r t o i n s p e c t / d i a g n o s e p r o b l e m a r e a s a n d m o n i t o r p r o d u c t q u a l i t y o f i n s t a l l a t i o n s . . . A s s i s t a n c e a v a i l a b l e i n o r g a n i z i n g a n d c o n d u c t i n g d e a l e r “ 1 ‘ 3 . 5 " ” . . . . . . O O O O O O O O O O O O O O O O A s s i s t a n c e f r o m m a n u f a c t u r e r i n h a n d l i n g c a r r i e r l o s s a n d d a m a g e c 1 . . . . . . . 0 . 0 . 0 . 0 . . . . . . . . I O O I O O O O O O M a n u f a c t u r e r s a l e s p e o p l e a v a i l a b l e t o p a r t i c i p a t e i n d e a l e r s a l e s m e e n g s 0 . . . . . . . . . . . . . . O . . . . . . . . . . . 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 9 4 . 9 4 . 9 4 . 9 4 . 9 4 . 8 ‘ 0 8 4 . 8 ‘ 0 7 4 . 7 1 . 4 1 . 5 1 . 4 1 . 4 1 . 4 1 . 4 1 . 5 1 . 6 5 . 4 5 . 2 1 . 6 1 . 3 1 . 3 1 . 6 1 . 5 1 . 3 1 . 3 1 . 2 1 . 5 1 . 3 1 . 3 1 . 4 1 . 1 1 . 4 4 . 0 5 . 1 5 . 1 4 . 2 4 . 7 4 . 4 5 . 2 4 . 2 5 . 1 4 . 9 1 . 5 1 . 4 1 . 8 1 . 4 1 . 6 1 . 4 1 . 7 1 . 2 1 . 3 A P P E N D I X E C o n t ' d . V A R I A B L E I U M I E R A I D V A R I A I L E C D I S I D E R E D M e a n S t d D e v E R D U S E R S M e a n S t d D e v 3 0 3 A I D F I R M S S t d M e a n D e v 6 9 7 0 7 1 7 2 7 3 7 4 7 5 7 6 7 7 7 8 7 9 8 1 8 2 8 3 8 5 8 7 3 2 . 9 1 . 4 2 . 2 9 . 1 1 ‘ 1 0 . 7 1 . 6 2 . 9 2 . 8 9 . 5 2 . 1 2 . 7 5 2 7 . M a n u f a c t u r e r s p o n s o r e d s e m i n a r s A b i l i t y t o s e l e c t d e l i v e r i n g a r r ‘ . " . . . . . . . . . . . . O O O O O O I O O O O O O O . M u l b e r o f s a l e s c a l l s p e r y e a r f r o m m a n u f a c t u r e r ' s s a l e s m " s m u t ‘ " s . . . . . O O O O O O O O O O O O I O U F r e q u e n c y o f d e l i v e r i e s ( a b i l i t y t o m a n u f a c t u r e r t o c o n s o l i d a t e w u l t i p l e a n d / o r s p l i t s h i p m e n t s i n t o o n e l a r g e r . l e s s f r e q u e n t s h i p m e n t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A v a i l a b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r ' s s a l e s r e p s t o p a r t i c i p a t e i n c u s t o m e r s a l e s c a l l s a n d p r o j e c t b ‘ d s 0 . 0 . 0 . . . . . . . . . . . . . . C . . . . . . . . . . . A v a i l a b i l i t y o f ' m o c k - u p s ' o n q u i c k t u r n a r o u n d b a s i s . . . . . . . . . . . . . A s s i s t a n c e p r o v i d e d b y m a n u f a c - t u r e r i n e n t e r t a i n i n g a n d l o r c l o s i n g k e y c u s t o m e r p r o j e c t ! c o n t r a c t o r d e r s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A v a i l a b i l i t y o f o b s o l e t e r e p l a c e - m e n t p a r t s f r o m m a n u f a c t u r e r . . . . . . . N u m b e r o f n e w p r o d u c t s / p r o d u c t l i n e s i n t r fi d i c e d a n n u a l l y b y " a n m n r . . . . . . O I O O O O O O D O O O O O I O C C o - o p e r a t i v e a d v e r t i s i n g f u n d s p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r . . . . . . . . . . . M a n u f a c t u r e r p r o v i d e d s t r a t e g i c m a r k e t i n f o r m a t i o n ( e . g . . s a l e s . m a r k e t s h a r e ) b y p r o d u c t c a t e g o r y . m a r k e t a r e a . e t c . . . . . . . . . . . . . . . . . . . F i n a n c i n g a r r a n g e m e n t s f r o m m a n u - E I C E U I ‘ C I ' E D P . U C R ' I I P S . e e e o e o e e e e e e I n - s t o r e d e a l e r d i s p l a y p a c k a g e s p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r a t s m i . ‘ p r ‘ c ‘ n g . . . . . . O O O O O O O O O O O O O I S a f e t y a n d f i r e p r o t e c t i o n o r i e n t e d f e a t u r e s o f m a n u f a c t u r e r ' s p r o d u c t . . A s s i s t a n c e f r o m m a n u f a c t u r e r ' s s a l e s r e p r e s e n t a t i v e s i n s t r u c - t u r i n g o r d e r s t o m a n u f a c t u r e r . . . . . . E x t e n d e d d a t i n g a n d / o r i n s t a l l - m e n t p e y m e n t t e r m s a v a i l a b l e . . . . . . . P a l l e t i z e d a n d u n i t i z e d l o a d s w h e r e p o s s i b l e f o r h a n d l i n g e f f I C I e m y 0 0 . . . . . . . . . . . O O C O O I O O O O O O F u e n t n e w p r o d u c t i n t r o d u c t i o n s ( o n e o r t w o t i m e s a y e a r ) . . . . . . . . . . D i r e c t m a i l m a t e r i a l a v a i l a b l e f r o m m a n u f a c t u r e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 . 6 ‘ 0 6 4 . 6 4 . 6 4 . 6 4 . 6 4 . 5 4 . 4 4 . 4 4 . 3 4 . 3 4 . 3 4 . 2 4 . 2 4 . 2 4 . 0 4 . 0 1 . 4 1 . 5 1 . 5 1 . 7 1 . 9 1 . 5 1 . 5 1 . 7 1 . 7 1 . 4 1 . 5 3 . 0 3 . 1 5 . 0 4 . 5 4 . 5 5 . 0 3 . 7 5 . 3 5 . 0 2 . 7 4 . 2 3 . 6 1 . 4 1 . 7 1 . 2 1 . 4 1 . 4 1 . 4 1 . 3 1 . 4 1 . 2 1 . 6 1 . 6 1 . 5 3 . 4 1 . 7 5 . 3 1 . 3 4 . 5 1 . 8 5 . 0 1 . 3 4 . 9 1 . 3 3 . 7 1 . 4 5 . 1 1 . 3 5 . 0 1 . 5 3 . 6 1 . 8 3 . 6 1 . 6 1 . 6 1 . 5 - e u » O 4 s O # o - t v O a A P P E N D I X E C o n t ' d . 3 0 4 D E A L E R S E M D U S E R S A I D F I R M S V A R I A I L E M U R D E R S t d S t d S t d R A M ! A I D V A R I A I L E C O I S I D E R E D M e a n D e v M e a n D e v M e a n D e v 8 8 7 8 . S a l e s i n c e n t i v e p r o g r a m s o f f e r e d b y " M ! “ u n r O O O I C O O O O O O O O O O O O O e m 4 . 0 1 0 6 8 9 9 3 . A i d f r o m m a n u f a c t u r e r i n d e v e l o p - m e n t o f d e a l e r p r o m o t i o n a l m a t e r i a l s a n d s t r a t e g i e s . . . . . . . . . . . 4 . 0 1 . 6 9 0 6 3 . l n - s t o r e a d v e r t i s i n g m a t e r i a l p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r . . . . . . . . . . . 3 . 9 1 . 7 9 1 8 5 . D e a l e r c o u n c i l s a n d / o r a d v i s o r y c u ‘ t m s O O O I C O O O I O O O O O O O O O I O O I O I e 3 0 9 1 . 7 9 2 8 2 . F i n a n c i a l c o u n s e l i n g a n d a s s i s - t a n c e p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r ( e . g . . c r e d i t a n d f i n a n c i n g a r r a n g e m e n t s ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 . 9 1 . 8 9 3 2 1 . C o - o p e r a t i v e t r a d e s h o w p a r t i c i - p a t i o n a n d / o r a s s i s t a n c e f r o m u n v r . c t u r . r . . . . . . O O O O O O O O O O O I O O O O . 3 0 8 1 0 5 9 4 6 . A c c e s s t o a m a n u f a c t u r e r ' s s h o w r o o m / r e g i o n a l s a l e s o f f i c e i n y o u r i n m e d i a t e m a r k e t a r e a . . . . . . 3 . 6 1 . 7 3 . 8 1 . 4 4 . 8 1 . 6 9 5 8 4 . F l o o r p l a n l a y o u t a n d d e s i g n s e r v i c e s a n d / o r a s s i s t a n c e f o r c u s t o m e r s a v a i l a b l e f r o m m a n u f a c t u r e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 . 4 1 . 6 4 . 3 1 . 7 9 6 9 7 . I n v e n t o r y m a n a g e m e n t c o u n s e l i n g a n d a s s i s t a n c e p r o v i d e d b y ~ ~ f . c u m . . . . . . O O O O O O O O O O O O O O I O O 3 0 ‘ 1 . 6 9 7 4 4 . F r e i g h t p i c k - u p a l l o w a n c e s f o r d e a l e r s w i s h i n g t o p i c k u p o r d e r s a t t h e m a n u f a c t u r e r s ' w a r e h o u s e s . . . 3 . 4 1 . 9 3 . 1 1 . 6 3 . 3 1 . 7 9 8 6 8 . R e m o t e o r d e r t r a n s m i s s i o n ( c o n p u t e r - t o - c o n p u t e r o r d e r e n t r y ) . . 3 . 3 1 . 7 9 9 3 5 . A c c e s s t o a m a n u f a c t u r e r ' s a s s e n b l y a n d / o r w a r e h o u s i n g a r e a . . . . . . . . . . . . 3 . 1 1 . 6 3 . 4 1 . 6 3 . 1 1 . 5 1 0 0 5 6 . T r a d e - i n a l l o w a n c e s o n u s e d “ u r ‘ . “ / ' m t ‘ I I O O O O O I O O O O O O I O O 3 . 1 1 . 7 3 . 6 1 . 6 3 . 2 1 . 7 1 0 1 7 7 . S t o r e l a y o u t p l a n n i n g a s s i s t a n c e f r o m m a n u f a c t u r e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 . 9 1 . 6 1 0 2 1 0 4 . O v e r a l l d e m e a n o r o f s a l e s r e p r e s e n - t a t i v e s ( r e s p o n s i v e n e s s . p r o m p t n e s s . p e r s o n a l i t y . a p p e a r a n c e a n d m v ‘ o r , . . . . . . O O O O O O O O O I I O 0 . . . . . . O 5 . 7 1 0 2 6 . 0 1 . 1 1 0 3 1 0 7 A v a i l a b i l i t y a n d r e s p o n s i v e n e s s o f d e a l e r s a l e s r e p r e s e n t a t i v e s t o o n g o i n g n e e d s ( i n c l u d i n g p e r s o n a l “ 7 " c . 1 “ ! I O O O O O O O I O I O I O O O O O I O O O . 5 0 6 1 . 1 5 0 3 1 0 6 1 0 4 1 0 5 . O v e r a l l f u n c t i o n a l c a p a b i l i t y a n d f l e x i b i l i t y o f p r o d u c t t o n e e t s p e c i f i c ( c u s t o m i z e d ) n e e d s o f M r " fl . . . . . . O O O O O O O O O O O O I O O O O O O O 5 . 6 1 . 1 5 . 8 . 9 1 0 5 1 1 0 . D i d q u o t a t i o n s t h a t i n c l u d e t h e a f o l l o w i n g c o s t s i n c o n t r a c t / p r o j e c t p r i c e : - E N T Q I ‘ E o a e o e e e o e e e e o e e e e e e e e e e e e e 5 . 6 1 . 4 5 . 7 - i n s t a l l a t i o n . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 . 6 1 . 4 5 . 6 - a d d i t i o n a l d i s c o u n t s f o r e a r l y a n d / o r p r e p a y m e n t . . . . . . . . . . . . . . . . 5 . 2 1 . 6 5 . 1 A P P E N D I X E C o n t ' d . 3 0 5 I A R I A D L E I U R D E R A I D V A R I A I L E C D I S I D E R E D E I D U S E R S M e a n 1 0 6 1 0 7 1 0 8 1 0 9 1 1 0 1 1 1 1 1 2 1 1 3 1 0 6 . I n s t a l l a t i o n s e r v i c e s s u p p l i e d a n d / o r s u p e r v i s e d b y n a n u f a c t u r e r a n d / o r d e a l e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Q u a n t i t y d i s c o u n t s t r u c t u r e - i n — s t o c k / q u i c k s h i p p r o d u c t A b i l i t y t o d e a l d i r e c t l y w i t h m a n u f a c t u r e r i n d e v e l o p i n g a n d / o r n e g o t i a t i n g l a r g e c o n t r a c t s / p r o j e c t b i d s . . . . . . . . . . . . C O O O O I I I I I O O I I O . . . . . A b i l i t y t o n e g o t i a t e f u r t h e r p r i c e r e d u c t i o n s s u b s e q u e n t t o i n i t i a l b i d q u o t a t i o n s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . R e l e v a n c e a n d a d a p t a b i l i t y o f n e w p r o d u c t i n t r o d u c t i o n s t o s p e c i f i c n e e d s a n d / o r f u n c t i o n s o f y o u r f i n . . . . . . O O O O O O C O O I O O O O O O O O . . . . . . O T h e P r e s e n c e o f m o r e t h a n o n e d e a l e r w h o s e l l s t h e s a m e m a j o r b r a n d o f p r o d u c t s i n y o u r a r e a . . . . . A s s i s t a n c e p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r i n e d u c a t i n g o r s e l l i n g c u s t o m e r o n n a n u f a c t u r e r ' s p r o d u c t . . . . . . . . . . A b i l i t y t o c o n t a c t . d i s c u s s a n d o b s e r v e a c t u a l i n s t a l l a t i o n s w i t h o t h e r u ‘ . r s . . . I O O O O I O O O I O O O O O O O O O O O 5 . 5 5 . 3 5 . 1 5 . 0 4 . 8 4 . 8 4 . 7 4 . 4 A I D F I R M S S t d M e a n D e v 5 . 3 1 . 4 4 . 6 1 . 6 5 . 3 1 . 7 4 . 3 1 . 7 5 . 0 1 . 2 4 . 7 1 . 8 4 . 8 1 . 4 5 . 1 1 . 3 A P P E N D I X F V a r i a b l e s U s e d T o S e l e c t V e n d o r s ( P a r t A ) a n d E v a l u a t e P e r f o r m a n c e ( P a r t C ) M a j o r D i f f e r e n c e s B e t w e e n R e s p o n d e n t G r o u p s — s m h l r w g d w w w A i o - i e o o o F H L M L L L - - - ) n o i t a s u g s - l d r n h a n e w g w d w w v k E s o i o e o o E - - L - n U L L M H L ( a R C t r s a r P e h g l i h h a H g d d g d e i e e — i e D M V H M H M - - - s g h m i h h h h l r w H g h g g g A i o i i i g i F - H L V H i H H - H ) n o i t c e s e c r h d h h h l n n e g d g g g d h g i e i a E s e i i i - S H - t U M H e M H H - H ( r o v A p n : r s a r h h h h h P e g g g g g h l i i i i i h g a g i H H H H H e i H D V V H V V V - - v e e e ! f d o t g d t o ' t a s t d n e d i c n d n a v c n e t c r r m a 2 o r c a r i a o e t e d o n r u y ( i e i y u ] d c r e t r d c r r r t r r r o n o t g e p p n o r f u n t r y u . p r u c e c c n e d t a o e l d p o i ( s i t v i t s s t p n s i a o c l m c d o n l ) r f i c i t r l r n r s y e s d s a a d i r r o a s t c a n l t o d p u u i f a t e e i t e v f n t n o u p ) r s e e f n r s i s n t a s o e u t t i o t m e e e g o r n e n d m e r c o n l i e r f u s c a r t d . D p n c u m e o i a m i n s s a c e a g s s o e e r e . ) a e d e f i t t c i r c i b s o m n e r o v d o e l e e h m n u e n t c i f a u a . s r r t . y t i e t e s p l i o o l o d i t e s e n m s l a s i i i f t a o t d s m b f i r u n c l c t d a g r e s o c a r v m o s d v a a o m p q i e m a e n a c n f e a b a n o n m c o a ) . ) i o t l e d o f y d e d o y i g e p v l u c e r t e y y r y i b v r d i u t e c e t e c t n t t d s ( s e t t r r m l l a t p i t a i n e t c v s s t a e h t e i c e n e e a l l r n i V t g v i a . l i e l t t o a v e l r i i c t e r i d r l p e p o o l p - t i j i m a l i e a a a m i g e a o e m s e u p p j p f c c r a i m n a o s l d o d m n c d l m v o l n p c m n i o e e e t i ( m b o p v e a y o v r e p r r r o e c o e o y r n s e x n r h i h e A C O d c o S a U d p b O L c p r p c A C e d p ( d s - i ( i l s n e r l e r b l a a e i e r . 0 . 4 6 4 4 9 6 D H 9 9 9 a 3 4 4 1 1 5 . . . . . . V k n 6 1 7 5 3 9 0 1 2 1 1 1 a R A P P E N D I X P ' H I A I E S u s e » T D S E L E C T v e n u e s ( P A R T A I U E ' A L U A T E P E R F D R I A I C E ( P A R T C I I A M D R D I F F E R E I C E S I E T I E E I R E S P D I D E I T G R O U P S 3 ( ) 6 — s l n l n i i ) T F n o i t a s u g s l n d r w w w d d w d o o o e e o e L L M M M L L a i e n w w w d d u h v k s o o o e e o E g E n U L L M L M L ( a R C t r s a r P e l a e i H d g d g d d g e i e i e e i h h h D M H H H M M M ) M i H H V M e g i L L L e d h g o o o h g i H f d h w w w n o i t c e s e c r d h h h h l n n e g g g e a s i E i i g i ‘ d d e e d e S t U H H H M M H M ( r o A p m t I r s a r P e l h h h h a g g g g h g e i i i i i D H H H H H r f r t s r t o s - o o e r c - n e f y e a t n / e n e v a c / e m h o r d b o d n e d a i c f u n t k i r g o n i l n o c d s r u n r o n r t e i t t r u t a i n d u o t r e t e e n i o o s r r h n o p t t a r s t d e e n e t w c d u a a m e f . m i e c o d a e e n i n m e v a t y n p a v s a o y s e 2 t r i i s t o e c n m h t i s c n p c l n m r a r n c i v v c t p s y i s a d i o u p e a o g s g i . . . s r o d s d r e o i c o i s b g b f r a f - y f t p o a i o t e e e c r t u f s r n o i f i r t u t r t f u r s i D p n o y e d n n e s i c j s s p t a i t a n o p e p s e x a o c e p c a h o o l r ' l k e c c m n s e e r i m p h e v e y t c a r . p e i u r m d y u c ' ' l p l i s d d s e g t n e . i s d f l o d p o p n d t o b o u r a n i o e o h d r g o o t p t i f a o i i f t i . n c . a o t r p s . n n o r h l s h a a f l i u m e i i h o i t e o d t e y e g d y i s i p i - s V r e y t t c b a e c t g r l l t n e n y f b n t ( s a t d c a h s n e a m d a l a a i r o t i e k s a i k t V e i i u u s i i l r r n f i s v u l i i t i m u l - c a . ) c l v d q c i l c u n i i e e o q l u i e u t n i t e r e c e e m s e i o o e i n a a i r t f n e o l e b q i l u a e a a n c i u q l v b r r d r a i v e r u x p e i i n d a e o v b t d q t i a ' A p p A p O M f R t d A p e A E A i s t r v A t l s i ' s l I e S o t e r r l d e e b e a l b s i a m U r 9 9 6 e u 9 1 8 D l 9 7 a 7 5 4 5 . . . . . . s V e l b a i k r n 4 7 1 a a 1 I 2 V R A l l F i n n s 1 3 1 6 1 9 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 1 3 . 4 a . 3 6 . L e n g t h o f r o m i s e d o r d e r c y c l e ( l e a m e s ( f r o m o r d e r s u b m i s s i o n t o d e l i v e r y ) - m a d e t o o r d e r p r o d u c t ( c o n t r a c t o r d e r s ) H i g h H i g h H i g h v H i g h H i g h M e d H i g h M e d 3 ( 7 7 ' s f m l l n w d d d w w l i o e e e o o ) M M F L M L L n o i t a s u g s l n r d a i n e w d d d d w v k E s o e e e e o E n U L M M M M L ( a R C t r s a r P e l h a d w w g d d e e a i o e e D L H L M M M , s ) m I D r I i F ) n o i t c s s e e r ” d l r e n e u s E S t U ( r e A p a t r s a r P e l a d U w w w g d d h e i O o o o e e M H L L L L M M d g d U w w w w h e i O e o o o o M L L L L M L H h h g e i e e e e e e i D H M M M M M M H g d d d d d d s f t s d s m t o c r i n o f g r u ) s s o e b o n r r a t d h l r f i e n s i t e . n p s o t o e e t n c a o l d i s o o r i r n g e / i n v i r y m t d l o u / r e s i c o p d d e e d n t g i w t v r e i a v n n ( p i g p t a u g s n i i y n r i o l d n i t d e r e i d i e o , s i n d e v t o b n ! n t o r i e r i f t 5 i t a p r t n b i t l b e n c o e l p y o l 2 3 r c i c m i n o t l c e c r a l d h a t e l a c l a o m d e s a a h p a e u d d h e d f e 2 e f i i c v . ) s f s d d s s w n g r r q n o t n g o s m r ( u . s e b f n u h g a n r a o p a n a i i a i d r . s r o d n e D n o a a o r k n s t u r n m e s s o b a e t n . s t o o a o o c i ' r t u o s s . n c c s m h t r r i r j e y m / b s r e r a e d c m g m i e r o d n e u p a f l r t d e d e u e m f - r . r t n n o n t e i d ) ) b m i r n u n f o r t d s r o t a o n e o e e e i i . s g a u a d l o a c o s h u t n n n v u c r e t i t ( t s e n ) o s i i t r t e t p u a o t i r t s i u p e t d k t g V s r t y r r c e d i b c t t d f l e t e c t n u t d a t c c e n h n t l g u f p e r p r i c p a V r w f k d r c i i d p p p c u u u o l a m t a e a r a e s o e f u u e n r o t u m v r c c m a d u q u v o t l s l p a n a a h c t a c c o e a a s t t l n c u d a c e i a o a o r d e t i e a e t o s i o n r a d d n l v t a r u n n r e r e a o f h e f r f B o o o s y v o o i c n n l i n n n - c r u i a r d r n c h e f a i n i i n n e A e a t o P q p A u A F p r d p p s s f r s M Q a G o M m I ( ( i i S o t d e e b r s m . . . . . . . U u 1 0 3 8 6 5 l 5 8 2 4 4 1 s e l b a i k a 5 r n 7 8 1 2 7 a a 2 2 3 3 3 V R 4 3 1 4 D e a l e r V a r i a b l e 3 0 3 9 8 6 . 9 5 . M e d M e d H i g h 3 0 8 ) n o i t a u l a v E ( C t r s a r P e l a e D s l m l r A i F ) n o i t c e s e c r d ’ l n e n w w w o o o d e L L L M w w w o o o L L L w o d L e M V w w w o o o h g i H L w w L L w o o w o o V V L L L V L u o L w w o o E d w L d d w w L U e a s ‘ S t U a H V V L M M L L L e e o o O o ( r o A p a t I r s a r P e . l a e D d e M d d d d d d d d e e e e e e e M M M M M M M e M o d t t r i c e . e m t e r o n o a ) u n t t l ( n o t - s f p u i t l t s s y ) i k s t i e u ' " p o c m e d u o t n t e r e r o i n r e a e i e " n e c i d l n e t r n c v r s d l ) i u e y u e m d e e s c o n u e v t m e t u ? i i n d t n r y d q c E g t m d s s c o o m u d o e r i r c e t r p r r i q c m u l e r u c r i e a m h i n t e o h t a a F ( . . i p v n s l g o t s y t e d o d r p o d p o n d w e s p r E 4 r o a i n c i t v t c i a d r o u e s e E o i e i k s ) . . ) s a l t t n c n p e o t o i p e p u c E e f d l c r t d p m b d i w c a o t r l o m t t m c r t E v a a s s n . l r . e h e o s n u r o a j e h e u u m o r t e r B r v i . e a D e g e o r e o s t f v r r n o i i s f r p e e . p r t s c r ) a g i e h i m d n c a s r t - o e c u o d p o n r n r d r u u e t l p n i s c e d s q n n l n w i d r p r . o i m e s u e o r t o l l i a ( r e i / o u e n i e a / m y y r o o d r t o i d t c y l b d d o r d t f q a e d e e s c t r e h d r t t c n s c a n w n S u c y s o e ( n c n e d i t t n t v w m a a a . e n e T g g y i e a a t y y a l r a i e l o a r l o n n n y s f f n e V o l c A n r n b d t r r y f t r l n t e u r t r o e i i e e t u o n a y e i i t i n i a H a t o e c i o d i n i p a a i b t i n i i t g t o V t r f a d t n i g e r j e u a t u o r t l i c a l c r g a ) c r u i p t e e u m p i n o i l c n e e h a i e i e n n o n d q x i u i p e e e l t e a e t n a a d a c r i t o i f g m r a s i a l d i e e t f b p r d l i f a l n o a r r d o b a r i f e v u a e h o r o e d e n a y u h e E a s c F P A A P q b b b - o p o Q c f p - A a H F d h ( s E s t ( m e m S o t d e s . a U 3 2 1 5 . . . 3 ‘ 5 2 s e l b a i r 2 3 4 6 2 3 9 a 4 4 4 4 5 5 5 V D e a l e r V a r i a b l e R a n k D u m b e r 4 7 4 9 5 5 1 7 . 8 7 . 3 3 a . 2 4 . 3 8 . 6 4 . M e d 3 ( 7 9 - “ r ! i h g d d d w F - - - - - - - H M M M L - - i - - - - e e e o ) 1 n o i t a s u g s l d r m a n e v t s E - - - e a e e e E - - - - - - - n U M L M M M d d w d d ( a A c t r s a r P e l a e w d g w L o - e i o h a w D - - - - - - - L fl V H L s w w w w w l m o o o o o l r L L L d d d d L L d d A i e - e e e e e F v fl - N V V M l V M M V ) n o i t c e s e r c d w w w w o o o o l n n e w w d L d d d L w L L e a E s o o o e e e e S t U L L L - N V V M M V M V ( r o A p m t I r s a r P e l a w w w w w w w d w w e o o e o o o o o o o D L L fl L L L L L L L - u o L n s s s t e p i e d r i m - o i t t t c v u t s / e e t c - n r c e u r - e d i a m s r t c c a n g r r e n a u l y f d e l s e s k b l o t u u e n c e f e o t ) l p o t p d b o o r e c t i o f u d l r e c t u s r / r s a s r r s s o s i n ' g n i i i o a e v u r o d o o r o f l s o d u d u c n e u t d 5 a b o r r p s r r m t f n l l t ) t i n d a a r t n u n . . . s r o d n c p n a o i i r i c r t c o t p r ' c t s o f u p e c t a s m s z l a e b d o o c n p e c a m a a t r u e a e e i r e r r d v a e p e f r f e g y r f i m u r s f t p r n D a d e t l c r l u t s l o a o a r n a o r e u n _ a s u u e s a r f a f s t a m u a d r i p c o a s y y r g e r e a r b c i u o p n t l n e e n p ! s m ' s i t r t n i p l d u d c v o o e t i a s u e a m e t t t e n y e n l m t b n n o a t r r o r l h f i i n r b d r e t i f a n d n a m a r u s u u p f f l l e n c o e u u e t t m l s i e s s k y i m r n e t t p n m n y o e o i i m o a n t d t l t d m V a r r c r t o t c y b b e s u e i r r c t e c l a s s e l b a a e s r m m t i a i a t r a i a r l y c t a a c t ' e s d l a f t V s s o y i — t u l f n i i e l u f e u a t n f r l l a s v s r n a c t o / g a m q i n l u r i l b i q i l b d u e e u e u i e i e t e i r e r r d n l o e m w n i r m l a a p i b n m o n i n d a f s r t t s a l a c o n e r d e b a u v e v a u n r r a s r v e a a u a x n m a e n a e P L M A o m a A A c N A r a r n N a p o m A o a ( ( f s t i s S t E y S o t e r l r d e b e ‘ a e d s a i . . . . . . . . . . . . U 9 2 1 ) 2 0 8 e r n 7 0 2 0 D 6 a U 6 3 9 2 4 6 8 1 5 2 1 s V e l b a i t r i 0 4 6 7 0 2 9 1 1 2 3 4 a a 6 6 6 6 7 7 7 7 8 8 8 7 V A 3 1 0 — s ! m ] 1 r ‘ i F w o L ) V n o i t a s u g s l n d r a i n e w d w v t s E o e o E n U L L M ( a I c t r s a r P e \ l 2 7 a d d d / e e e e 4 D fl M M 3 w o L V ) n o i t c e l w e o S L ( A t r a P w / o L 8 4 2 7 0 8 4 9 . . . . 4 4 5 5 - - - - + n w 0 1 9 5 a o . . . . e L 4 4 6 5 m w a r s s n g ' f ' i r r e r s o d o e s e u t e e o S f r n r a z l E h u u e i 6 c a i b a a E a o i i e t t e g a C h t l y c s d e c r N n w g . . . s r o d n e V n i n f f w - u s e u u a l i R r L m H E u s i n r F n l y i h y n d r o o F r w d g r c a a a o n / p u i m m I i r e o e i e a d D f o g e V M L H V e f e y a a n a n d e r r e " a e e r T o n o g e / z a I h g m y t i t i n w o l H g t i s e t o s b n t s e s m l s c e r S i c e l e S o t d e s U l w d e i k d a e e E l a n c f r e o c s L a o a c f a h B c s r P h A o m l s a A A a I R A w o l l o f V e h T L A . T 5 O 3 T s : e l b a i r 4 9 a V S E T O N D e a l e r V a r i a b l e l a n e l u m b e r V a r i a b l e D e s c r i p t i o n i m p o r t a n c e E n d D e a l e r s U s e r s I I I F i r m n 8 5 9 9 7 5 . 1 . 2 . A l l c a l c u l a t i o n s a r e b a s e d o n " n o r m a l i z e d ” v a r i a b l e m e a n a c o r e n ( p < . 0 0 0 1 ) . L o w H i g h a c o r e n r e p r e n e n t a p p r o x i m a t e c a t a g o r i e a u a e d i n t h i n a n a l y a i a : 3 1 . 1 A P P E N D I X G C o m p a r i s o n o f V a r i a b l e s U s e d i n R e g r e s s i o n : D e a l e r s E n d U s e r s A r c h i t e c t u r a l D e s i g n F i r m s A P P E N D I X G C O M P A R I S O N O F V A R I A B L E S U S E D I U R E S R E S S I D U ' N o t e : 1 s t R o w o f D a t a - C u r r e n t M a r k e t S h a r e 2 n d R o w o f D a t a - I d e a l / P r e f e r r e d M a r k e t S h a r e * D E A L E R S * E N D U S E R S * A R C H I T E C T U R A L D E S I G N F I R M S 3 1 2 V A R I A B L E M U M B E R A I D V A R I A B L E C O N S I D E R E D R E G R E S S I O N O M M A R K E T S H A R E D E A L E R S B e t a H e i g h t E N D U S E R S A D D F I R M S B e t a H e i g h t B e t a H e i g h t M E A N S C O R E R A N K 1 3 9 . 9 0 . 4 0 . 9 4 . 1 6 . 4 7 . ) 4 . A b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r t o m e e t p r o m i s e d d e l i v e r y d a t e ( o n - t i m e ) s h ‘ m n t s 0 0 . 0 . 0 0 . . . . . . . . . O O O O O O O O O . A c c u r a c y i n f i l l i n g o r d e r s ( c o r r e c t p r o d u c t i s s h i p p e d ) . . . . . . . C o m p e t i t i v e n e s s o f p r i c e . . . . . . . . . . . A d v a n c e n o t i c e o n s h i p p i n g 6 ‘ 1 ” ; . . . . O O O O O O O O O O O O O D O 0 0 . 0 0 . 0 0 0 0 S p e c i a l p r i c i n g d i s c o u n t s a v a i l a b l e o n c o n t r a c t / p r o j e c t q u o t e s . . . . . O O O I I O O O O O 0 . 0 0 . 0 0 . 0 0 . 0 0 . O v e r a l l m a n u f a c t u r i n g a n d d e s i g n u a l i t o f p r o d u c t r e l a t i v e t o g fi e p r I c e r a n g e i n v o l v e d . . . . . . . . . . . U p d a t e d a n d c u r r e n t p r i c e d a t a . s p e c i f i c a t i o n s , a n d p r o m o t i o n m a t e r i a l s p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r . . T i m e l r e s p o n s e t o r e q u e s t s f o r a s s i s é a n c e f r o m m a n u f a c t u r e r ' s s a l e s r e p r e s e n t a t i v e . . . . . . . . . . . . . . . O r d e r c y c l e c o n s i s t e n c y ( s m a l l v a r i a b i l i t y i n p r o m i s e d v s . a c t u a l d e l i v e r y , i . e . , v e n d o r c o n s i s t e n t l y m e e t s e x p e c t e d d a t e ) . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 6 4 - . 1 2 5 4 - . 1 2 4 3 - . 1 2 3 8 - . 2 5 2 1 . 1 2 8 1 . 2 8 5 2 . 1 0 8 9 0 1 9 6 4 ' - . 1 7 7 6 . 1 5 9 2 A P P E N D I X G C O D E . - 2 3 1 3 V A R I A B L E M U M B E R A I D V A R I A B L E C D M S I D E R E D R E G R E S S I O M O M M A R K E T S H A R E D E A L E R S E N D U S E R S A D D F I R M S B e t a H e i g h t B e t a H e i g h t B e t a H e i g h t 1 0 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 5 4 . 4 9 a . 4 9 b . 7 6 . 7 9 . 8 3 . 2 5 . 1 3 . L e n g t h o f r o m i s e d o r d e r c y c l e ( l e a d ) t i m e s r o m o r d e r s u b m i s s i o n t o d e l i v e r y ) - b a s e l i n e / i n - s t p c k u ( q u i c k s h i p ) p r o d u c t . . . . . . . . . . . . . A c c u r a c y o f m a n u f a c t u r e r i n f o r e - c a s t i n g a n d c o m m i t t i n g t o e s t i m a t e d s h i p p i n g d a t e s o n c o n t r a c t / p r o j e c t o r d e r s O O 0 . . . . . . . . . . . . O O O O I O O O O O O O O O C o m p l e t e n e s s o f o r d e r ( 5 o f l i n e i t e m s e v e n t u a l l y s h i p p e d c o m p l e t e ) - m a d e t o o r d e r p r o d u c t ( c o n t r a c t o r d e r s ) . . . . . . . . . . . . . . . . A b i l i t y t o e x p e d i t e a n d / o r p r o v i d e r u s h s e r v i c e o n p r o d u c t o r d e r s . . . . . A d e q u a t e a d v a n c e n o t i c e o f p r i c e C h a n g e p r O V I d e d D O O O O D O O O O O O O O O O O O O . C o m p l e t e n e s s o f o r d e r ( 3 o f l i n e i t e m s e v e n t u a l l y s h i p p e d c o m p l e t e ) - b a s e l i n e / i n - s t o c k ( q u i c k s h i p ) p r o d u c t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . O v e r a l l a e s t h e t i c s a n d f i n i s h o f p r o d u c t A v a i l a b i l i t y o f s t a t u s i n f o r m a t i o n o n o p e n o r d e r s . O O D O O O O O O O O O O I O O O O O O A c t i o n o n c o m p l a i n t s r e l a t e d t o o r d e r s e r v i c i n g a n d s h i p p i n g . . . . . . . . R e a l i s t i c , c o n s i s t e n t p r i c i n g p o l i c y b y m a n u f a c t u r e r t o d e a l e r s o v e r a n e x t e n d e d t i m e f r a m e . . . . . . . . C o n t i n u i t y ( n o n - o b s o l e s c e n c e ) o f s y s t e m p r o d u c t s / p r o d u c t l i n e s o v e r a n e x t e n d e d t i m e f r a m e . . . . . . . . M a n u f a c t u r e r ' s a d h e r e n c e t o s p e c i a l s h i p p i n g i n s t r u c t i o n s ( e . g . . J o b s i t e d e l i v e r y . s p e c i f i c d e l i v e r y t i m e ) . 2 2 8 3 - 0 2 7 5 5 - 0 1 7 6 6 . 1 2 6 3 . 0 9 6 4 - 0 1 3 8 8 . 1 9 4 1 . 1 2 7 5 . 2 2 5 9 . 3 4 6 1 A P P E N D I X G C O N E . " 3 3 1 4 M E A N S C O R E R A N K V A R I A B L E N U M B E R A N D V A R I A B L E C O N S I D E R E D R E G R E S S I D N 0 N M A R K E T S N A R E D E A L E R S E N D U S E R S B e t a H e i g h t B e t a H e i g h t A 4 0 F I R M S B e t a H e i g h t 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 3 1 ' 3 2 5 9 . 3 6 . 4 1 . 9 6 . 2 3 0 5 a . L e n g t h o f r o m i s e d o r d e r c y c l e ( l e a d ) t i m e s r u m o r d e r s u b m i s s i o n t o d e l i v e r y ) . - m a d e t o o r d e r p r o d u c t ' ( c o n t r a c t o r d e r s ) . . . . . . . . . . . . . . . . A d e q u a t e i d e n t i f i c a t i o n / l a b e l i n g o f c a r t o n c o n t e n t s . . . . . . . . . . . . . . . . . E a s e . s i m p l i c i t y a n d t i m e r e q u i r e d t o s e t - u p w o r k s t a t i o n n o d u l e s . . , . . A b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r t o i d e n t i f y a n d s u p p l y h i g h v o l u m e p r o d u c t a s p a r t o f ' q u i c k s h i p ' p r o g r a m . . . . . . . A v a i l a b i l i t y o f i n v e n t o r y s t a t u s i n f o r m a t i o n f o r b a s e l i n e - i n - s t o c k i t e m s . u n d e r ' q u i c k s h i p ' p r o g r a m s . . A v a i l a b i l i t y o f a c t i v e p a r t s s t o c k f r o m m a n u f a c t u r e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . M a n u f a c t u r e r a b s o r b s c o s t o f f r e i g h t a n d h a n d l i n g o n r e t u r n s d u e t o d a m a g e d p r o d u c t a n d / o r s h i p p i n g e r r o r s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . F l e x i b i l i t y / e a s e o f i n t e r c h a n g e - a b i l i t y o f p r o d u c t s i n c o m p o n e n t s y s t m s 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 0 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . Q u a l i t y o f b o t h m a i n p r o d u c t a n d p a r t s a c k a i n ( w i t h r e s p e c t t o t r a n s p o r a t i o n a n d w a r e h o u s i n g a c t i v i t i e s ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . M a n u f a c t u r e r ' s w i l l i n g n e s s t o a c c e p t r e t u r n s b y d e a l e r s o f p r o d u c t d a m a g e d a n d / o r s h i p p e d i n e r r o r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . B r e a d t h o f p r o d u c t l i n e o f f e r i n g s - M 1 0 ? V e n d o r s o u r c e m e e e n e e n e n e a e a - . 1 7 7 2 . 1 8 5 7 . 1 8 4 5 . 2 1 5 5 . 3 4 0 9 . 0 9 8 6 . 1 5 5 3 - e 1 - 2 7 9 . 1 5 7 9 . 1 9 2 8 a l . 1 4 3 ' - - 0 2 7 9 3 . 1 2 6 8 A P P E N D I X 6 c o n t o - ‘ 3 1 5 M E A N S C O R E R A N K V A R I A B L E N U M B E R A N D V A R I A B L E C O N S I D E R E D R E G R E S S I D N O N M A R K E T S N A R E D E A L E R S B e t a H e i g h t E M D U S E R S B e t a H e i g h t A A D F I R M S B e t a H e i g h t 3 3 3 4 3 5 3 6 3 7 3 8 3 9 4 O 4 1 4 2 4 3 4 4 1 9 . 8 6 . 4 3 . 4 8 . 1 5 . 2 8 . 4 6 . 9 5 . 3 4 . 3 1 . 4 5 . 5 0 . M a i n t e n a n c e o f b a c k - u p i n v e n t o r y b y m a n u f a c t u r e r t o s u p p o r t y o u r o n - g o i n g n e e d s i n a f a s t r e s p o n - s i v e t i m e . . . . . 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . P r o m p t a n d c o m p r e h e n s i v e b i d q u o u t ‘ o n s 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 E x p e d i e n t r e c o g n i t i o n o f c l a i m s . d e b i t s a n d c r e d i t s ( d u e t o o v e r - c h a r g e s . s h o r t a g e s . a d j u s t m e n t s . p r i c i n g e r r o r s . e t c . ) . . . . . . . . . . . . . . G e n e r a l t e r m s a n d c o n d i t i o n s o f s a l e ( e . g . . q u a n t i t y d i s c o u n t s . f r e i g h t t e r m s , p a y m e n t t e r m s a n d o r d e r p r o c e d u r e s ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . A d v a n c e n o t i c e r e c e i v e d f r o m m a n u - f a c t u r e r o n d e l e t i o n o f p r o d u c t s . . . F e e s p a i d b y m a n u f a c t u r e r f o r r e i m b u r s e m e n t t o d e a l e r f o r l o c a l s e r v i c i n g o f n a t i o n a l / d i r e c t s a l e s a c c o u n t s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I n n o v a t i v e n e s s o f p r o d u c t ( i n t r o - d u c t i o n s o f 2 5 ! , u n i q u e p r o d u c t s ) . . A c c u r a t e a n d t i m e l y b i l l i n g ( I N V O I C I H Q ) e e e a n e e e e n a n o e o e e e e e e e e e F i l l r a t e o n b a s e l i n e / i n - s t o c k i t e m s ( 1 o f o r d e r i n c l u d e d i n i n i t i a I S h i p m e n t ) 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 E n e r g y a n d w i r e m a n a g e m e n t s o l u t i o n s ( t h e a b i l i t y t o a d a p t n e w a n d o l d p r o d u c t t o m e e t e l e c t r i c a l , c o m m u n i - c a t i o n a n d l i g h t i n g n e e d s ) . . . . . . . . . F r e e H A T S l i n e p r o v i d e d f o r e n t e r i n g o r d e r s w i t h m a n u f a c t u r e r . . P r e p a i d s h i p m e n t t e r m s ( p a i d b y m a n u f a c t u r e r ) v s . c o l l e t t ( p a i d b y y o u ) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . 0 0 0 0 0 0 . 1 2 9 0 0 1 6 8 6 . 2 0 5 9 - e l o s z . 0 8 6 9 “ 0 1 3 3 8 . 1 7 2 2 - n 1 3 2 6 . 2 7 9 8 - n 2 7 6 3 . 2 1 3 3 . 2 0 8 7 . 2 0 7 1 0 1 8 8 8 - . 1 4 0 4 C O D E . ’ 5 3 1 6 V A R I A B L E N U M B E R A N D V A R I A B L E C O N S I D E R E D R E G R E S S I O N O N M A R K E T S N A R E D E A L E R S E N D U S E R S A A D F I R M S B e t a H e i g h t B e t a H e i g h t B e t a H e i g h t A P P E N D I X G M E A N S C O R E R A N K 4 5 7 2 . 4 6 5 3 . 4 7 1 7 . 4 8 5 7 . 4 9 8 7 0 5 0 3 3 a . 5 1 2 6 . 5 2 2 2 . 5 3 2 4 . 2 . 5 4 A b i l i t y o f m a n u f a c t u r i n g s o u r c e t o m e e t s p e c i f i c a n d / o r u n i q u e c u s t o m e r s e r v i c e a n d d e l i v e r y n e e d s o f i n d i v i d u a l c u s t o m e r s ' . . . . . . . . . . . . Q u a n t i t y d i s c o u n t s t r u c t u r e - c o n t r a c t / p r o j e c t q u o t e s . . . . . . . . . . - i n s t o c k / q u i c k s h i p o r d e r s . . . . . . . A d d i t i o n a l c a s h d i s c o u n t s f o r e a r l y o r p r e p a y m e n t . . . . . . . . . . . . . . . . P r o m t n e s s i n p a y m e n t s o f f e e s b y m a n u I a c f u r e r f o r r e i m b u r s e m e n t t o d e a l e r f o r l o c a l s e r v i c i n g o f n a t i o n a l / d i r e c t s a l e s a c c o u n t s . . . . . A b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r t o c h a n g e r e q u e s t e d d e l i v e r y d a t e o f m a d e t o o r d e r p r o d u c t ( c o n t r a c t o r d e r s ) . . . . P r i c e r a n e o f p r o d u c t l i n e o f f e r i n g e . . , l o w , m e d i u m , h i g h p r i c e l e v e l s - m a j o r v e n d o r s o u r c e . . . . . . . . . . . . . . C o o r d i n a t i o n b y m a n u f a c t u r e r o f n e w p r o d u c t a v a i l a b i l i t y w i t h T fi f r o d u c t o r y a d v e r t i s i n g a n d p r o m o t i o n a c t i v i t i e s . . . . . . . . . . . . . . . A d e q u a t e d i s c o u n t p a y m e n t p e r i o d a n d / o r O p t i o n s a v a i l a b l e . . . . . . . . . . . N o o r l o w m i n i m u m o r d e r q u a n t i t y r e q u i r e m e n t s o n b a s e l i n e , i n - s t o c k ( Q U N C K S h i p ) o r d e r s 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . A b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r t o e d u c a t e e n d u s e r s o n p r o d u c t i v i t y a n d f u n c t i o n a l a d v a n t a g e s t o b e g a i n e d f r o m i n s t a l l a t i o n o f e q u i p m e n t . . . . . . 1 1 0 1 . 3 6 3 1 . 1 0 2 0 - - - . 1 ‘ 2 6 - . O 7 I O ‘ e 1 3 4 3 - a 0 8 6 7 - . 1 1 7 5 - - - - - . 2 2 5 0 . 1 1 0 5 . 1 2 9 8 " ’ 0 2 7 1 6 A P P E N D I X G C O I ‘ I C . - 6 3 1 7 M E A N S C O R E R A N K V A R I A B L E N U M B E R A N D V A R I A B L E C O N S I D E R E D R E G R E S S I O N O N M A R K E T S N A R E D E A L E R S E N D U S E R S A I D F I R M S B e t a H e i g h t B e t a H e i g h t B e t a H e i g h t 5 5 5 6 5 7 5 9 6 0 6 1 6 2 6 3 6 4 6 5 3 8 . 7 4 . 7 3 . 5 5 . 6 4 . 6 1 . 7 . 6 9 . 3 0 . 6 7 . 8 1 . F l e x i b i l i t y o f c r e d i t p o l i c i e s t o m e e t s p e c i a l s i t u a t i o n s . . . . . . . . . . . . F o r m a l t r a i n i n g p r o g r a m s b y m a n u - f a c t u r e r i n t h e a r e a o f f a c i l i t y m a n a g e m e n t ( e . g . . l a y o u t a n d d e s i g n . i n s t a l l a t i o n . u s e r i n s t a l l a t i o n . u s e r o r i e n t a t i o n . s y s t e m s r e p a i r a n d r e m o d e l l i n g a n d / o r m o d i f i c a t i o n ) . . . . . . . . . . . . . . . A d v a n c e i n f o r m a t i o n ( l i t e r a t u r e . s p e c s . p r i c e s . e t c . ) o n n e w p r o d u c t i n t r o d u c t i o n s . . . . . . . . . . . . . . M a n u f a c t u r e r ' s p o l i c y o n g o o d s r e t u r n e d f r o m c u s t o m e r s t o d e a l e r s . . E f f i c i e n t a n d i n t e r a c t i v e o r d e r e n t r y p r o c e d u r e s ( a S I I i t y t o p r o v i d e i n p u t t o m a n u f a c t u r e r a s o r d e r i s b e i n g e n t e r e d v i a p h o n e ) . . P a r t s s t a n d a r d i z a t i o n ( m i n i m u m n u m b e r o f p a r t s a c r o s s m u l t i p l e p r o d u c t s a n d / o r p r o d u c t l i n e s ) . . . . . L o n g - t e r m c o n t r a c t u a l r e l a t i o n s h i p a v a i l a b l e f r o m m a n u f a c t u r e r . . . . . . . . A d e q u a t e a v a i l a b i l i t y ( a b i l i t y t o o r d e r ) o f n e w l y i n t r o d u c e d p m d u c t s 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 A b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r t o a u t o - m a t i c a l l y b a c k - o r d e r b a s e l i n e / i n - s t o c k i t e m s o r d e r e d u n d e r ' q u i c k s h i p ‘ p r o g r a m s . . . . . . . . . . . . . . N a t i o n a l m e d i a a d v e r t i s i n g o n p a r t o f m a n u f a c t u r e r . . . . . . . . . . . . . . . A b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r t o i n s p e c t ! d i a g n o s e p r o b l e m a r e a s a n d m o n i t o r p r o d u c t q u a l i t y o f i n s t a l l a t i o n s . . . - . 1 1 0 1 - e 1 0 2 4 . 1 0 1 2 - . 1 2 0 1 “ 0 1 “ 1 ' e 1 1 7 o - . 1 4 1 8 . 1 3 8 1 - . 2 4 5 3 . 1 4 4 4 . 0 9 7 5 ' 0 1 4 4 6 - . 1 6 9 9 - . 0 8 1 9 A P P E N D I X G c o n t . - 7 3 1 8 M E A N S C O R E R A N K V A R I A B L E N U M B E R A N D V A R I A B L E C O N S I D E R E D R E C R E S S I O N O N M A R K E T S N A R E D E A L E R S B e t a H e i g h t E N D U S E R S B e t a H e i g h t A I D F I R M S B e t a H e i g h t 6 6 6 7 6 8 6 9 7 0 7 1 7 2 7 3 7 4 7 5 7 6 7 7 3 7 . 1 8 . 7 0 . 3 2 . 9 1 . 4 2 . 2 9 . 1 1 0 6 0 . a s . 1 0 . A s s i s t a n c e a v a i l a b l e i n o r g a n i z i n g a n d c o n d u c t i n g d e a l e r h e ‘ d s e m i n a r s 0 0 0 : 0 0 0 0 0 0 ’ J 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 A s s i s t a n c e f r o m m a n u f a c t u r e r i n h a n d l i n g c a r r i e r l o s s a n d d a m a g e c 1 0 1 . s 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 M a n u f a c t u r e r s a l e s p e O p l e a v a i l a b l e t o p a r t i c i p a t e i n d e a l e r s a l e s . e e t i n g s 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 M a n u f a c t u r e r s p o n s o r e d s e m i n a r s . . . . A b i l i t y t o s e l e c t d e l i v e r i n g c a r r ‘ e r s 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . 0 0 0 0 . . . 0 . 0 0 N u m b e r o f s a l e s c a l l s p e r y e a r f r o m m a n u f a c t u r e r ‘ s s a l e s r ’ p r e s e n t . t i v e s 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . 0 0 0 0 . F r e q u e n c y o f d e l i v e r i e s ( a b i l i t y t o m a n u f a c t u r e r t o c o n s o l i d a t e m u l t i p l e a n d / o r s p l i t s h i p m e n t s i n t o o n e l a r g e r . l e s s f r e q u e n t s h i p m e n t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A v a i l a b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r ' s s a l e s r e p s t o p a r t i c i p a t e i n c u s t o m e r s a l e s c a l l s a n d p r o j e c t b i d s 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 A v a i l a b i l i t y o f “ m o c k - u p s ” o n q u i c k t u r n a r o u n d b a s i s . . . . . . . . . . . . . A s s i s t a n c e p r o v i d e d b y m a n u f a c - t u r e r i n e n t e r t a i n i n g a n d / o r c l o s i n g k e y c u s t o m e r p r o j e c t / c o n t r 0 c 0 o r d e r s 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . 0 0 0 0 . A v a i l a b i l i t y o f o b s o l e t e r e p l a c e - m e n t p a r t s f r o m m a n u f a c t u r e r . . . . . . . N u m b e r o f n e w p r o d u c t s / p r o d u c t l i n e s i n t r a a i c e d a n n u a l l y b y . . H U f a c t u r e r 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 - . 1 2 7 0 . 1 3 6 8 . 1 6 3 3 - a 1 4 8 4 - e 2 0 5 1 . 0 8 6 6 . 0 9 1 0 . 1 0 4 3 . 1 8 5 1 . 1 6 7 9 - 0 1 5 1 3 . 2 8 3 8 - o 1 4 1 6 . 1 2 2 1 . 1 0 4 8 - e 0 7 2 0 - . 2 6 4 7 A P P E N D I X C c o n t , - a 3 1 9 V A R I A B L E N U M B E R A N D V A R I A B L E C O N S I D E R E D ' R E C R E S S I O N O N M A R K E T S N A R E D E A L E R S E N D U S E R S A I D F I R M S B e t a H e i g h t B e t a H e i g h t B e t a H e i g h t ~ a ~ a o O 8 2 8 3 8 4 8 5 8 6 8 7 8 8 8 9 9 0 7 1 . 6 2 . 9 2 . 8 9 . 2 0 . 5 2 . 1 2 . 7 s . 6 5 . 2 7 . 7 8 . 9 3 . 6 3 . C o - O p e r a t i v e a d v e r t i s i n g f u n d s p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r . . . . . . . . . . . M a n u f a c t u r e r p r o v i d e d s t r a t e i c m a r k e t i n f o r m a t i o n ( e . g . . s a e s . m a r k e t s h a r e ) b y p r o d u c t c a t e g o r y . m a r k e t a r e a . e t c . . . . . . . . . . . . . . . . . . . F i n a n c i n g a r r a n g e m e n t s f r o m m a n u - f a c t u r e r f o r ' m o c k - u p s ' . . . . . . . . . . . . I n - s t o r e d e a l e r d i s p l a y p a c k a g e s p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r a t s p e C I . ‘ p r I C I H Q 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . 0 0 0 0 . S a f e t y a n d f i r e p r o t e c t i o n o r i e n t e d f e a t u r e s o f m a n u f a c t u r e r ' s p r o d u c t . . A s s i s t a n c e f r o m m a n u f a c t u r e r ' s s a l e s r e p r e s e n t a t i v e s i n s t r u c — t u r i n g o r d e r s t o m a n u f a c t u r e r . . . . . . E x t e n d e d d a t i n g a n d / o r i n s t a l l - m e n t p a y m e n t t e r m s a v a i l a b l e . . . . . . . P a l l e t i z e d a n d u n i t i z e d l o a d s w h e r e p o s s i b l e f o r h a n d l i n g e f f I C I e n c y 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 . 0 0 0 0 0 0 . 0 0 0 F r e u e n t n e w p r o d u c t i n t r o d u c t i o n s ( o n e o r t w o t i m e s a y e a r ) . . . . . . . . . . D i r e c t m a i l m a t e r i a l a v a i l a b l e f r o m m a n u f a c t u r e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . S a l e s i n c e n t i v e p r o g r a m s o f f e r e d b y " n u f a c t u r e r 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 A i d f r o m m a n u f a c t u r e r i n d e v e l o p - m e n t o f d e a l e r p r o m o t i o n a l m a t e r i a l s a n d s t r a t e g i e s . . . . . . . . . . . I n - s t o r e a d v e r t i s i n g m a t e r i a l p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r . . . . . . . . . . . - . 0 5 m - . 0 8 2 6 . 0 8 7 0 " . 1 5 0 1 - 0 2 2 8 1 - . 2 5 5 8 . 0 6 2 1 . 0 5 5 4 . 0 9 5 8 . 0 6 3 6 A P P E N D I X C c o n t . - 9 3 2 0 M E A N S C O R E R A N K V A R I A B L E N U M B E R A N D V A R I A B L E C O N S I D E R E D R E G R E S S I O N 0 N M A R K E T S N A R E D E A L E R S E N D U S E R S A A D F I R M S B e t a H e i g h t B e t a H e i g h t B e t a H e i g h t 9 1 9 2 9 3 9 4 9 5 9 6 9 7 9 8 9 9 1 0 0 1 0 1 1 0 2 8 5 . 8 2 0 2 1 . 8 4 . 9 7 . 4 4 . 6 8 . 3 5 . 5 6 . 7 7 . 1 0 4 . D e a l e r c o u n c i l s a n d / o r a d v i s o r y c o m m i t t e e s 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . 0 0 0 0 . F i n a n c i a l c o u n s e l i n g a n d a s s i s - t a n c e p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r ( e . g . . c r e d i t a n d f i n a n c i n g a r r a n g e m e n t s ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C o - O p e r a t i v e t r a d e s h o w p a r t i c i - p a t i o n a n d / o r a s s i s t a n c e f r o m . . n u f a c t u r e r 0 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 A c c e s s t o a m a n u f a c t u r e r ' s s h o w r o o m / r e g i o n a l s a l e s o f f i c e i n y o u r i n m e d i a t e m a r k e t a r e a F l o o r p l a n l a y o u t a n d d e s i g n s e r v i c e s a n d / o r a s s i s t a n c e f o r c u s t o m e r s a v a i l a b l e f r o m m a n u f a c t u r e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I n v e n t o r y m a n a g e m e n t c o u n s e l i n g a n d a s s i s t a n c e p r o v i d e d b y l a n U f a c t u r e r 0 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . F r e i g h t p i c k - u p a l l o w a n c e s f o r d e a l e r s w i s h i n g t o p i c k u p o r d e r s a t t h e m a n u f a c t u r e r s ' w a r e h o u s e s . . . R e m o t e o r d e r t r a n s m i s s i o n ( c o m p u t e r - t o - c o m p u t e r o r d e r e n t r y ) . . A c c e s s t o a m a n u f a c t u r e r ' s a s s e m b l y a n d / o r w a r e h o u s i n g a r e a . . . . . . . . . . . . T r a d e - i n a l l o w a n c e s o n u s e d m a t e r i a I S / p r O d u c t s 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . . . S t o r e l a y o u t p l a n n i n g a s s i s t a n c e f r o m m a n u f a c t u r e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . O v e r a l l d e m e a n o r o f s a l e s r e p r e s e n - t a t i v e s ( r e s p o n s i v e n e s s . p r o m p t n e s s . p e r s o n a l i t y . a p p e a r a n c e a n d b e h a V N o r ) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . 0 0 0 0 . . . . 1 1 4 0 . 0 7 1 4 - . 0 8 9 2 . 1 7 0 5 . 1 5 0 8 . 0 7 7 8 . 1 0 4 7 . 1 7 9 7 . A P P E m H I E X G C O D E . ’ 1 0 3 2 1 V A R I A B L E N U M B E R A N D V A R I A B L E C O N S I D E R E D R E C R E S S I O N O N M A R K E T S N A R E D E A L E R S E N D U S E R S A I D F I R M S B e t a H e i g h t B e t a H e i g h t B e t a H e i g h t 1 0 4 1 0 5 1 0 6 1 0 7 1 0 8 1 0 9 1 1 0 1 1 1 1 0 7 . 1 0 5 . 1 1 0 . 1 0 6 . 5 3 b . 1 0 9 . 1 0 2 . 1 0 8 . 1 0 3 . A v a i l a b i l i t y a n d r e s p o n s i v e n e s s o f d e a l e r s a l e s r e p r e s e n t a t i v e s t o o n g o i n g n e e d s ( i n c l u d i n g p e r s o n a l s a l e s c a l l s ) . . . I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . O v e r a l l f u n c t i o n a l c a p a b i l i t y a n d f l e x i b i l i t y o f p r o d u c t t o m e e t s p e c i f i c ( c u s t o m i z e d ) n e e d s o f y o u r f i r . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . 0 0 0 0 . 0 0 0 0 0 0 B i d q u o t a t i o n s t h a t i n c l u d e t h e f o l l o w i n g c o s t s i n c o n t r a c t / p r o j e c t p r i c e : - f r e i g h t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - I n s t 0 1 7 0 t 7 0 n 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . . . - a d d i t i o n a l d i s c o u n t s f o r e a r l y a n d / o r p r e p a y m e n t . . . . . . . . . . . . . . . . I n s t a l l a t i o n s e r v i c e s s u p p l i e d a n d / o r s u p e r v i s e d . b y m a n u f a c t u r e r a n d / o r d e a ‘ e r 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . 0 0 0 0 . . . Q u a n t i t y d i s c o u n t s t r u c t u r e - - i n - s t o c k / q u i c k s h i p p r o d u c t . . . . . . A b i l i t y t o d e a l d i r e c t l y w i t h m a n u f a c t u r e r i n d e v e l o p i n g a n d / o r n e g o t i a t i n g l a r g e c o n t r a c t s / p r o j e c t b i d s 0 0 0 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 A b i l i t y t o n e g o t i a t e f u r t h e r p r i c e r e d u c t i o n s s u b s e q u e n t t o i n i t i a l b i d q u o t a t i o n s 0 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . . . R e l e v a n c e a n d a d a p t a b i l i t y o f n e w p r o d u c t i n t r o d u c t i o n s t o s p e c i f i c n e e d s a n d / o r f u n c t i o n s o f y o u r f i r . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 T h e p r e s e n c e o f m o r e t h a n o n e d e a l e r w h o s e l l s t h e s a m e m a j o r b r a n d o f p r o d u c t s i n y o u r a r e a . . . . . - - . 1 4 5 4 e 2 8 3 0 - - . 2 6 2 7 - . 0 9 1 0 A P P E N D I X C C O D E . - 1 1 3 2 2 R E C R E S S I O N O N M A R K E T S N A R E M E A N S C O R E V A R I A B L E N U M B E R D E A L E R S E N D U S E R S A I D F I R M S R A N K A N D V A R I A B L E C O N S I D E R E D B e t a H e i g h t B e t a H e i g h t B e t a H e i g h t 1 1 2 1 0 1 . A s s i s t a n c e p r o v i d e d b y m a n u f a c t u r e r i n e d u c a t i n g o r s e l l i n g c u s t o m e r - - o n m a n u f a c t u r e r ' s p r o d u c t . . . . . . . . . . - . l 3 6 5 1 1 3 1 0 0 . A b i l i t y t o c o n t a c t . d i s c u s s a n d o b s e r v e a c t u a l i n s t a l l a t i o n s w i t h o t h e r u s e r s 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 C U R R / P F D C U R R / P F D C U R R / P F D T O T A L S 2 8 / 2 7 9 / 2 1 2 2 / 1 4 P r o d u c t 8 7 4 6 8 4 P r i c e 6 4 l 3 B 2 P r o m o t i o n 7 7 4 6 2 2 P . 0 . / C u s t o m e r S e r v i c e 7 9 - - 6 4 6 T O T A L . A D J U S T E D n 2 C u r r e n t M a r k e t S h a r e . 6 7 9 7 . 6 5 6 6 . 6 9 4 0 I d e a l / P r e f e r r e d S h a r e . 6 2 5 3 . 6 2 7 6 . 6 6 2 8 A P P E N D I X H P a r t C V a r i a b l e s I n M a r k e t i n g M i x S c a l e s F o r D e a l e r s N . o 1 r y C a P t R e I g C o E D A T 2 3 P R I C E G E N P R O M O T I O N P E R 4 P R O M O T I O N D E A E 2 4 9 S 1 4 4 7 L 7 8 8 / D I S C O U . G o N 2 8 3 A L T E R M S N A L S E L L R T R A I N I N I 1 3 5 E 4 2 5 R 8 8 8 O 1 2 7 0 e M i s i t ' L r i d S l a y E c s e s 8 l f e b 3 i a a s i 7 l l c o r t l A i a T t t l T e e x p n m e l c D a n E n r i R d m b c i A u v . b C l i e t S b r ( r n l e r n l q a c a r y u u a U l i c e r ( . y s d i . e n r t t d ( m e o t s u s t O a c o p u y N i m o l e e t n i f e I r y c 2 i e t s i n a i m R y r s f D 6 i s n a u a 5 o n e 2 t 9 t c n c i n n i e l r r a l ( s 4 o o u i 8 l e o . s i n a s c 9 n f u a o i o 6 a e g e g l g t n r b 3 e l s n o n a f s l s a f 7 d f a b s a s i t R i R y 4 m i c p l i / l b s e o c p e 1 e n i i s t n e i a o r l a r t l n s l c p a l e m b y i m a i i s s a r n g o a n b u o a r d d a c n i l m g n m n d R t t n t b c d c s a / a y u a e u a i r r d t t s c e c a e o N E F Q R T x l u O e t t e s a F i s G A I A N T A N F F D e d N v u i v o e G i n v G f a m r m m a e a i b o a e e i / n r f a E a m a l ) t n l y e ) s n r t r r l s i u f i n i c c p t r i o c y n s a u r t o t h p a t e i c o t i o i e n ) f e l t l u t r u a p n u f a c n f l n c a i a / m o d e c a s r t a b u i s m e s i t c a i l e l s n r t e o e r r u g e ' y u e i e i a r g t s d t l o e s a r e f s e r a e r r r e p b t s y o r e p s y ) a t v r a i d n s i c o n e r g y 3 2 3 A P P E N D I X H P A R T C V A R I A B L E S I N C L U D E D I N M A R K E T I N G M I X S C A L E S F O R D E A L E R S S c a l e M k t g M i x V a r i a b l e f o r d e a l e r s a l e s m e e t i n g s c o m m i t t e e s 3 2 4 A P P E N D I X H c o n t . - 2 S c a l e M k t g M i x V a r i a b l e N o . C a t e g o r y N o . D e s c r i p t i o n 5 P R O M O T I O N P R O M O T I O N A L A S S I S T A N C E ( . 7 2 3 1 R e l i a b i l i t y ) 7 7 S t o r e l a y o u t p l a n n i n g a s s i s t a n c e 7 8 S a l e s i n c e n t i v e p r o g r a m s 9 3 A i d i n d e v e l O p m e n t o f p r o m o t i o n a l m a t e r i a l 9 7 I n v e n t o r y m a n a g e m e n t c o u n s e l i n g a n d a s s i s t a n c e 6 P R O D U C T P R O D U C T F L E X I B I L I T Y ( . 7 9 0 8 R e l i a b i l i t y ) 2 5 C o n t i n u i t y o f p r o d u c t l i n e s o v e r e x t e n d e d p e r i o d 3 6 E a s e . s i m p l i c i t y . t i m e r e q u i r e d t o s e t - u p m o d u l e s 4 1 A b i l i t y t o 1 . 0 . a n d s u p p l y p r o d u c t r e g a r d i n g ' q u i c k s h i p ' p r o g r a m 5 1 A v a i l a b i l i t y o f a c t i v e r e p l a c e m e n t p a r t s 9 6 F l e x i b i l i t y / i n t e r c h a n g e a b i l i t y o f p r o d u c t s 7 P R O D U C T P R O D U C T D E V E L O P M E N T ( . 6 9 4 8 R e l i a b i l i t y ) I O ' N u m b e r o f n e w p r o d u c t s i n t r o d u c e d a n n u a l l y ' 4 6 I n n o v a t i v e n e s s o f n e w p r o d u c t i n t r o d u c t i o n s 6 5 F r e q u e n t n e w p r o d u c t i n t r o d u c t i o n s 8 P . 0 . / 0 . 5 . L E A D / C Y C L E T I M E ( . 8 9 0 7 R e l i a b i l i t y ) 4 a P r o m i s e d l e a d t i m e - c o n t r a c t o r d e r s 4 b P r o m i s e d l e a d t i m e - q u i c k s h i p o r d e r s 9 A b i l i t y t o m e e t p r o m i s e d l e a d t i m e 1 4 O r d e r c y c l e c o n s i s t e n c y ( l o w v a r i - a b i l i t y ) 5 4 A c c u r a c y i n f o r e c a s t i n g e s t i m a t e d s h i p d a t e A P P E N D I X 3 c o n t . - 3 S c a l e M k t g M i x V a r i a b l e N o . C a t e g o r y N o . D e s c r i p t i o n 9 P . 0 . / C . S . S H I P P I N G / D E L I V E R Y F L E X I B I L I T Y ( . 6 0 1 8 R e l i a b i l i t y ) I 3 A d h e r e n c e t o s p e c i a l s h i p p i n g i n s t r u c t i o n s 5 8 A v a i l a b i l i t y o f i n v e n t o r y s t a t u s i n f o r m a t i o n 7 2 A b i l i t y t o m e e t s p e c i f i c C / S a n d d e l i v e r y n e e d s 1 0 P . 0 . / C . S . O R D E R C O M P L E T E N E S S ( . 7 3 8 2 R e l i a b i l i t y ) 3 9 4 9 a 4 9 b A c c u r a c y i n f i l l i n g o r d e r s O r d e r c o m p l e t e n e s s I - c o n t r a c t o r d e r s O r d e r c o m p l e t e n e s s 1 - q u i c k s h i p o r d e r s 3 2 5 A P P E N D I X I P a r t C V a r i a b l e s I n M a r k e t i n g M i x S c a l e s F o r E n d U s e r s A P P E N D I X I P A R T C V A R I A B L E S I N M A R K E T I N G M I X S C A L E S F O R E N D U S E R S S c a l e M k t g M i x V a r i a b l e ' ' N o . C a t e g o r y N o . D e s c r i p t i o n . 1 P R I C E D I S C O U N T S T R U C T U R E ( . 8 3 8 6 R e l i a b i l i t y ) 5 3 a Q u a n t i t y d i s c o u n t s t r u c t u r e - c o n t r a c t o r d e r s 5 3 b Q u a n t i t y d i s c o u n t s t r u c t u r e - q u i c k s h i p o r d e r s 6 3 S p e c i a l p r i c i n g d i s c o u n t s - c o n t r a c t o r d e r s 2 P R I C E A L L I N C L U S I V E B I D Q U O T E S ( . 7 9 8 1 R e l i a b i l i t y ) 8 1 a B i d q u o t e s t h a t i n c l u d e f r e i g h t 8 1 b B i d q u o t e s t h a t i n c l u d e i n s t a l l a t i o n 8 1 c B i d q u o t e s t h a t i n c l u d e » d i s c o u n t s f o r p r e - p a y m e n t 3 P R O M O T I O N P E R S O N A L S E L L I N G ( . 7 7 8 6 R e l i a b i l i t y ) 3 7 O v e r a l l d e m e a n o r o f s a l e s r e p r e s e n - t a t i v e s 4 2 A v a i l a b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r r e p s t o o n - g o i n g n e e d s 4 7 T i m e l y r e s p o n s e t o r e q u e s t s t o m a n u f a c t u r e r / d e a l e r r e p s 5 2 A s s i s t a n c e f r o m m a n u f a c t u r e r / d e a l e r r e p s r e g a r d i n g o r d e r s u b m i s s i o n 7 5 A v a i l a b i l i t y o f d e a l e r r e p s t o o n - g o i n g n e e d s 3 2 6 S c a l e M k t g M i x V a r i a b l e N o . C a t e g o r y N o . D e s c r i p t i o n 4 P R O M O T I O N S A L E S A S S I S T A N C E / T R A I N I N G ( . 7 6 8 1 R e l i a b i l i t y ) 2 A b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r / d e a l e r t o e d u c a t e r e g a r d i n g p r o d u c t i v i t y 2 1 A b i l i t y ' t o o b s e r v e a c t u a l i n s t a l - l a t i o n s 2 6 A s s i s t a n c e f r o m m a n u f a c t u r e r i n s e l l i n g i t s p r o d u c t 3 2 M a n u f a c t u r e r / d e a l e r s p o n s o r e d s e m i n a r s 6 2 T r a i n i n g p r o g r a m s b y m a n u f a c t u r e r ] d e a l e r r e g a r d i n g f a c i l i t y m a n a g e m e n t 6 7 N a t i o n a l m e d i a a d v e r t i s i n g b y m a n u f a c t u r e r 5 P R O D U C T P R O D U C T F L E X I B I L I T Y ( . 7 8 7 2 R e l i a b i l i t y ) 2 5 C o n t i n u i t y o f p r o d u c t l i n e s o v e r e x t e n d e d p e r i o d 3 6 E a s e . s i m p l i c i t y . t i m e r e q u i r e d t o s e t u p m o d u l e s 6 1 P a r t s s t a n d a r d i z a t i o n a c r o s s m u l t i p l e l i n e s 6 6 F l e x i b i l i t y / i n t e r c h a n g e a b i l i t y o f p r o d u c t s 6 P R O D U C T P R O D U C T D E V E L O P M E N T ( . 7 5 7 8 R e l i a b i l i t y ) 1 0 N u m b e r o f n e w p r o d u c t s i n t r o d u c e d a n n u a l l y 4 6 I n n o v a t i v e n e s s o f n e w p r o d u c t i n t r o d u c t i o n s 6 5 F r e q u e n t n e w p r o d u c t i n t r o d u c t i o n s 7 P R O D U C T P R O D U C T B R E A D T H / Q U A L I T Y ( . 6 8 8 6 R e l i a b i l i t y ) 3 O v e r a l l m a n u f a c t u r i n g / d e s i g n q u a l i t y 5 B r e a d t h o f p r o d u c t l i n e o f f e r i n g s 3 1 E n e r g y a n d w i r e m a n a g e m e n t s o l u t i o n s 3 2 7 A P P E N D I X I c o n t . - 3 S c a l e M k t g M i x V a r i a b l e N o . C a t e g o r y N o . D e s c r i p t i o n 8 P . 0 . / C . S . L E A D / C Y C L E T I M E ( . 8 4 8 0 R e l i a b i l i t y ) 4 a P r o m i s e d l e a d t i m e - c o n t r a c t o r d e r s 4 b P r o m i s e d l e a d t i m e - q u i c k s h i p o r d e r s 9 A b i l i t y t o m e e t p r o m i s e d l e a d t i m e 1 4 O r d e r c y c l e c o n s i s t e n c y ( l o w v a r i - a b i l i t y ) 9 P . D . / C . S . P . 0 . I N F O R M A T I O N S Y S T E M C A P A B I L I T Y ( . 7 9 4 8 R e l i a b i l i t y ) 1 9 M a i n t e n a n c e o f b a c k - u p s t o c k f o r c o n t r a c t f i l l - i n s 5 4 A c c u r a c y i n f o r e c a s t i n g e s t i m a t e d s h i p d a t e 5 8 A v a i l a b i l i t y o f i n v e n t o r y s t a t u s i n f o r m a t i o n r e g a r d i n g q u i c k s h i p p r o g r a m 6 8 A b i l i t y o f d e a l e r t o e x p e d i t e / r u s h o r d e r s 7 3 A b i l i t y t o m e e t s p e c i f i c C / S a n d d e l i v e r y n e e d s 8 2 A b i l i t y t o c h a n g e r e q u e s t e d d e l i v e r y d a t e 1 0 P . 0 . / C . S . T R A N S P O R T A T I O N S E R V I C E S ( . 7 8 1 7 R e l i a b i l i t y ) 8 F r e i g h t o n r e t u r n s p a i d b y d e a l e r a n d / o r m a n u f a c t u r e r 3 5 A c c e s s t o a m a n u f a c t u r e r ' s a s s e m b l y / D . C . f a c i l i t y 4 4 F r e i g h t p i c k - u p a l l o w a n c e a v a i l a b l e 1 1 P . 0 . / C . S . O R D E R C O M P L E T E N E S S ( . 8 0 2 1 R e l i a b i l i t y ) 4 9 a 4 9 b C o m p l e t e n e s s o f o r d e r - c o n t r a c t o r d e r s C o m p l e t e n e s s o f o r d e r - q u i c k s h i p o r d e r s 3 2 8 A P P E N D I X J P a r t C V a r i a b l e s I n M a r k e t i n g M i x S c a l e s F o r A r c h i t e c t u r a l 6 D e s i g n F i r m s 3 2 9 A P P E N D I X J P A R T C V A R I A B L E S I N C L U D E D I N M A R K E T I N G M I X S C A L E S F O R A R C H I T E C T U R A L 8 D E S I G N F I R M S S c a l e M k t g M i x V a r i a b l e N o . C a t e g o r y N o . D e s c r i p t i o n 1 P R I C E C O M P R E H E N S I V E P R I C I N G ( . 9 6 6 0 6 R e l i a b i l i t y ) 7 6 a B i d q u o t e s t h a t i n c l u d e f r e i g h t 7 6 b B i d q u o t e s t h a t i n c l u d e i n s t a l l a t i o n 7 6 c B i d q u o t e s t h a t i n c l u d e d i s c o u n t f o r p r e - p a y m e n t 2 P R I C E C R E D I T P O L I C I E S / T E R M S ( . 8 2 1 4 R e l i a b i l i t y ) 7 L o n g - t e r m c o n t r a c t u r a l r e l a t i o n s h i p a v a i l a b l e 1 2 C r e d i t l i n e / e x t e n d e d p a y m e n t t e r m s a v a i l a b l e 2 0 A d e q u a t e d i s c o u n t p a y m e n t p e r i o d a v a i l a b l e 3 6 F l e x i b i l i t y o f c r e d i t p o l i c i e s r e g a r d i n g s p e c i a l s i t u a t i o n s 3 P R I C E Q U A N T I T Y D I S C O U N T S T R U C T U R E ( . 7 7 6 4 R e l i a b i l i t y ) 5 1 a Q u a n t i t y d i s c o u n t s t r u c t u r e - c o n t r a c t o r d e r s 5 1 b Q u a n t i t y d i s c o u n t s t r u c t u r e - q u i c k s h i p o r d e r s 4 P R O M O T I O N P E R S O N A L S E L L I N G ( . 7 2 7 6 R e l i a b i l i t y ) 3 5 O v e r a l l d e m e a n o r o f s a l e s r e p s 4 0 A v a i l a b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r r e p s t o o n - g o i n g n e e d s 4 5 T i m e l y r e s p o n s e f r o m r e p s t o r e q u e s t s f o r a s s i s t a n c e 5 0 A s s i s t a n c e f r o m r e p s i n s t r u c t u r i n g - o r d e r s A P P E N D I X J C O D C . - 2 S c a l e M k t g M i x V a r i a b l e N o . C a t e g o r y N o . D e s c r i p t i o n 5 P R O M O T I O N C O N T R A C T B I D D I N G A S S I S T A N C E ( . 5 9 7 7 R e l i a b i l i t y ) 2 A b i l i t y o f r e p s t o e d u c a t e r e g a r d i n g p r o d u c t i v i t y o f p r o d u c t 1 1 A v a i T a b i l i t y o f m a n u f a c t u r e r t o p a r t i c i p a t e i n b i d a c t i v i t i e s 1 9 A b i l i t y t o o b s e r v e a c t u a l i n s t a l - l a t i o n s 2 4 A s s i s t a n c e o f m a n u f a c t u r e r i n s e l l i n g c u s t o m e r 6 P R O D U C T P R O D U C T D E V E L O P M E N T ( . 7 4 8 4 R e l i a b i l i t y ) 3 O v e r a l l m a n u f a c t u r i n g / d e s i g n q u a l i t y - 1 0 N u m b e r o f n e w p r o d u c t s i n t r o d u c e d a n n u a l l y 4 4 I n n o v a t i v e n e s s o f n e w p r o d u c t i n t r o d u c t i o n s 6 2 F r e q u e n t n e w p r o d u c t i n t r o d u c t i o n s 6 9 O v e r a l l a e s t h e t i c s / f i n i s h o f p r o d u c t 7 P R O D U C T P R O D U C T F L E X I B I L I T Y ( . 6 4 1 1 R e l i a b i l i t y ) 3 4 E a s e . s i m p l i c i t y . t i m e r e q u i r e d t o s e t u p m o d u l e s 5 9 P a r t s s t a n d a r d i z a t i o n a c r o s s m u l t i p l e l i n e s 6 3 F l e x i b i l i t y / i n t e r c h a n g e a b i l i t y o f p r o d u c t s 8 P . 0 . / C . S . L E A D / C Y C L E T I M E ( . 8 5 0 6 R e l i a b i l i t y ) 4 a P r o m i s e d l e a d t i m e - c o n t r a c t o r d e r s 4 b P r o m i s e d l e a d t i m e - q u i c k s h i p o r d e r s 9 A b i l i t y t o m e e t p r o m i s e d l e a d t i m e 1 4 O r d e r c y c l e c o n s i s t e n c y ( l o w v a r i - a b i l i t y ) 3 3 0 A P P E N D I X J c o n t . - 3 S c a l e M k t g M i x V a r i a b l e N o . C a t e g o r y N o . D e s c r i p t i o n 9 P . 0 . / 6 . 5 . O R D E R C O M P L E T E N E S S ( . 8 8 4 1 R e l i a b i l i t y ) 4 7 a C o m p l e t e n e s s o f o r d e r - c o n t r a c t o r d e r s . 4 7 b C o m p l e t e n e s s o f o r d e r - q u i c k s h i p o r d e r s 1 0 P . 0 . / C . S . C U S T O M E R S E R V I C E R E S P O N S I V E N E S S ( . 7 7 6 9 R e l i a b i l i t y ) 5 6 A v a i l a b i l i t y o f i n v e n t o r y s t a t u s . i n f o r m a t i o n 5 7 A d e q u a t e i d e n t i f i c a t i o n / l a b e l i n g o f c a r t o n s 6 8 A b i l i t y t o m e e t s p e c i f i c C / S a n d d e l i v e r y n e e d s 3 3 1 3 3 2 B I B L I O G R A P H Y b a k e r . D a v i d A - ( 1 9 8 1 ) - W . P a l o A l t o , C a l i f . : T h e S c i e n t i f i c P r e s s , ” F a c t o r A n a l y s i s ” A n E x p o s i t i o n , " 1 6 3 - 1 7 1 a n d " V i s u a l C l u s t e r i n g f r o m a P e r c e p t u a l M a p , ” 2 2 9 - 2 3 3 . A l d e r - o n . W r o e ( 1 9 5 7 1 - W . H o m e w o o d , I l l : R i c h a r d D . I r w i n . A n d e r s o n , R o l f E . ( 1 9 7 4 ) . " C o n s u m e r D i s s a t i s f a c t i o n : T h e E f f e c t o f D i s c o n f i r m e d E x p e c t a n c y o n P e r c e i v e d P r o d u c t P e r f o r m a n c e . " W . 1 0 . 1 ( F e b r u a r y ) . 3 8 - 4 4 . A n d e r s o n . R o n a l d D . . R o g e r E . J e r m a n a n d J a m e s A . C o n s t a n t i n ( 1 9 7 8 ) . ” S t r u c t u r e a n d A n a l y s i s o f P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n G o a l s . ” W W . 1 . 1 . 1 9 - 3 0 - . R o g e r E . J e r m a n a n d D a v i d A . M a i s t e r ( 1 9 7 9 ) . ” A l t e r n a t i v e A p p r o a c h e s t o t h e E v a l u a t i o n o f P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n A c t i v i t i e s . " I z g n g p g z t g t i g n _ i g g z n g l , 1 8 . 1 4 ( S u m m e r ) , 6 4 - 7 1 . A r m s t r o n g . J . S . a n d T . S . O v e r t o n ( 1 9 7 7 ) . E s t i m a t i n g N o n r e s p o n s e B i a s i n M a i l S u r v e y s . " i g u : n g l _ 9 1 _ n g r x g g i n g n g g g z g h . 1 4 . 3 ( A u g u s t ) . 3 9 6 - 4 0 2 . A s s a m l , H e n r y a n d A . M . R o s c o e . J r . ( 1 9 7 6 ) . ” A p p r o a c h e s t o M a r k e t S e g m e n t a t i o n A n a l y s i s . " l g n ; n g l _ g fi _ fl g r k g § i n g . 4 0 , 4 ( O c t o b e r ) . 6 7 - 7 6 . B a l l , R i c h a r d ( 1 9 8 0 ) . " P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n : A S u i t a b l e C a s e f o r T r e a t m e n t . " W . 1 3 . 1 ( F e b r u a r y ) . 2 - 1 1 . B a g o z z i . R i c h a r d P . ( 1 9 8 0 ) . ” P e r f o r m a n c e a n d S a t i s f a c t i o n i n a n I n d u s t r i a l S a l e s F o r c e : A n E x a m i n a t i o n o f T h e i r A n t e c e d e n t s a n d S i n u l t a n e i t y . " M a r k e t i n g . 4 4 . 2 ( S p r i n g ) . 6 5 - 7 7 . B a l l o u , R o n a l d E . a n d M a n o h a r K a l w a n i ( 1 9 7 3 ) . " I n d u s t r i a l B u y e r s ' P u r c h a s e R e s p o n s e t o P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n S e r v i c e C h a r g e s . " i n W o w . . T h i r d A n n u a l T r a n s p o r t a t i o n a n d L o g i s t i c s E d u c a t o r s C o n f e r e n c e , C o l u m b u s . O h i o : T h e O h i o S t a t e U n i v e r s i t y . 1 - 2 0 . B a n t i n g . P e t e r M . ( 1 9 7 6 ) . " C u s t o m e r S e r v i c e I n I n d u s t r i a l M a r k e t i n g : A C o m p a r a t i v e S t u d y . " E n : g p g g n _ z g n z n § 1 _ g f W I 1 0 : 3 ! 1 3 6 - 1 4 5 ' 3 3 3 B a r i t z , S t e v e n G . a n d L o r i n Z i z z m a n ( 1 9 8 3 ) . " R e s e a r c h i n g C u s t o m e r S e r v i c e : T h e R i g h t W a y , " a B r g c g g d i n g s , C h i c a g o , I l l . ( O c t o b e r ) , 6 0 8 - 6 2 1 . B a r t e l s , R o b e r t ( 1 9 7 4 ) . ” T h e I d e n t i t y C r i s i s i n M a r k e t i n g . " I g n x n fi l _ 9 1 _ n fl z k l i i n g r 3 8 : 3 ( O C C O b C I ) , 7 3 - 7 5 0 ( 1 9 7 6 ) . W . C o l u m b u s , O h i o : G r i d . I n c . ( 1 9 7 7 ) . M a r k e t i n g a n d D i s t r i b u t i o n A r e N o t S e p a r a t e . " W . 7 . 1 . 2 2 - 2 9 . B a s s , F r a n k M . a n d W i l l i a m L . W i l k i e ( 1 9 7 3 ) . ” A C o m p a r a t i v e A n a l y s i s o f A t t i t u d i n a l P r e d i c t i o n s o f B r a n d P r e f e r e n c e . " W . 1 0 . 3 . 2 6 2 - 2 6 9 . B e i e r , F r e d e r i c k ( 1 9 7 8 ) . " C u s t o m e r S e r v i c e : W h a t I s I t ? H o w c a n I t B e M a n e s - d ? " W . C h i c a g o , I l l . ( O c t o b e r ) , 1 0 9 - 1 1 6 . B e n d e r . P a u l S - ( 1 9 7 6 ) . W i s e 5 1 1 3 1 1 ; , 8 . 2 . : A M A C O M . B l e n d i n g , W a r r e n ( 1 9 7 4 ) . " T h e H i d d e n E l e v e n C o s t s o f C u s t o m e r s e r v i c e . " W W . 1 4 . 4 ( J u l y - A u g u s t ) , 6 - 1 0 . E l a s e r . J a m e s D . ( 1 9 8 1 ) . “ I m a g i n a t i v e D i s t r i b u t i o n M u s t B e A P a r t o f S t r a t e g i c P l a n n i n g . " , 5 7 - 6 2 . B l o o m . P a u l N . a n d P h i l i p R o t l e r ( 1 9 7 5 ) . ” S t r a t e g i e s f o r H i g h M a r k e t - S h a r e C o m p a n i e s . ” W W . 5 3 . 1 ( N o v e m b e r - D e c e m b e r ) , 6 3 - 7 2 . B o n o m a , T h o m a s V . , G e r a l d B a l t m a n a n d W e s l e y J o h n s t o n ( 1 9 7 7 ) . , C a m b r i d g e , M a s s : M a r k e t i n g S c i e n c e I n s t i t u t e . a n d B e n s o n P . S h a p i r o ( 1 9 8 4 ) . fi g g m g n t i n g W . L e x i n g t o n . M a s s : L e x i n g t o n B o o k s . I n c . B o w e r s o x . D o n a l d J . ( 1 9 6 1 ) . " T h e R o l e o f t h e M a r k e t i n g E x e c u t i v e I n P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n , ” i n . E d . G e o r g e L . B a k e r , C h i c a g o : A m e r i c a n M a r k e t i n g A s s o c i a t i o n . 3 9 3 - 3 9 9 . ( 1 9 6 9 ) . " P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n D e v e l o p m e n t , C u r r e n t S t a t u s a n d P o t e n t i a l . " J g g z n g l _ g 1 _ n a z k g t i n g , 3 3 , 1 ( J a n u a r y ) , 6 3 - 7 0 . 3 3 4 ( 1 9 7 2 ) . " P l a n n i n g P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n O p e r a t i o n s W i t h D y n a m i c S i m u l a t i o n . ” W . 3 6 , 1 ( J a n u a r y ) , 1 7 - 2 5 . B r y a n t , T h o m a s R . a n d F r a n k B u f f a ( 1 9 8 1 ) . ” E s t a b l i s h i n g C u s t o m e r S e r v i c e T a r g e t s F o r Y o u r C o m p a n y , ” ' p 1 2 3 - 2 7 0 B u c k l i n , L o u i s P . ( 1 9 7 3 ) . ” A T h e o r y o f C h a n n e l C o n t r o l , " J e e e n e l m m . 3 7 . 1 ( J a n u a r y ) . 3 9 - 4 7 - B u f f a , F r a n k P . a n d T h o m a s R . B r y a n t ( 1 9 8 0 ) . " R e f l e c t i n g L o g i s t i c s C o s t s I n C u s t o m e r S e r v i c e L e v e l T a r g e t s , " v , 2 l , 1 , 4 5 - 5 5 . B u r g i n , T . A . ( 1 9 7 0 ) . " B a c k O r d e r i n g I n I n v e n t o r y C o n t r o l , " M W . 2 1 . 4 ( D e c e m b e r ) . 4 5 3 - 4 6 2 . B u r n e t t , G . L a n e ( 1 9 8 1 ) . " I m p r o v e d C u s t o m e r S e r v i c e V e r s u s R e d u c e d D i s t r i b u t i o n C o s t s : A n I n t e g r a t e d A p p r o a c h T h r o u g h " P r o S e l l ” T e c h n i q u e s . ” W . C h i c a g o , I l l . ( O c t o b e r ) , 6 0 3 - 6 1 6 . B u t l e r . R a l p h s t a r ( 1 9 1 1 ) . W . N e w Y o r k : A l e x a n d e r H a m i l t o n I n s t i t u t e . B u z z e l l , R o b e r t D . ( 1 9 8 1 a ) . " A r e T h e r e ' N a t u r a l ' M a r k e t s t r u c t u r e s . " W . 4 5 . 1 ( W i n t e r ) . 4 2 - 5 1 - a n d F r e d e r i c k D . W i e r s e m a ( 1 9 8 1 b ) . " S u c c e s s f u l S h a r e B u i l d i n g S t r a t e g i e s . " W W . 5 9 . 1 ( J a n u a r y - F e b r u a r y ) , 1 3 5 - 1 4 4 . a n d F . D . W i e r s m a ( 1 9 8 1 c ) . ” M o d e l l i n g C h a n g e s i n M a r k e t S h a r e : A C r o s s S e c t i o n a l A n a l y s i s , ” 8 5 1 1 : 1 9 1 9 W W ! 2 I 2 7 - 4 2 0 C a l d e r , B o b b y J . ( 1 9 7 7 ) . " F o c u s G r o u p s a n d t h e N a t u r e o f Q u a l i t a t i v e M a r k e t i n g R e s e a r c h , " J e u z n e 1 _ e j _ n e ; k e ; 1 n g B e e e e z e h , l 4 , 3 ( A u g u s t ) , 3 5 3 - 3 6 4 . C a r d o z o , R i c h a r d N . " A n E x p e r i m e n t a l S t u d y o f C o n s u m e r E f f o r t , E x p e c t a t i o n , a n d S a t i s f a c t i o n , " J e n z n e 1 _ e g _ n e z x e ; 1 n g R e s e a r c h . 2 : 3 ( A u g u s t ) , 2 4 4 ’ 2 4 9 - C a t r y , B e r n a r d a n d M i c h e l C h e v l i e r ( 1 9 7 4 ) . " M a r k e t S h a r e S t r a t e g y a n d t h e P r o d u c t L i f e C y c l e , " i e n : n e l _ e f _ n e r k e t i n g , 3 8 , ( O c t o b e r ) , 2 9 - 3 4 . C h a t t o p a d h y a y , A m i t a v a , P r a k a s h N e d u n g a d i a n d D i p a n k a r C h a k r a v a r t i ( 1 9 8 5 ) . " M a r k e t i n g S t r a t e g y a n d D i f f e r e n t i a l A d v a n t a g c : A C o m m e n t . ” W W . 4 9 . 1 ( S p r i n g ) , 1 2 9 - 1 3 6 . 3 3 5 C h e r i n g t o n . P a u l T - ( 1 9 2 0 ) . T h e _ E l e m e n t § _ e f J u e r k e t i n e . N e w Y o r k : T h e M a c m i l l a n C o . C h i l d e r s , T e r r y L . a n d O . C . F e r r e l l ( 1 9 7 9 ) . " R e s p o n s e R a t e s a n d P e r c e i v e d Q u e s t i o n n a i r e L e n g t h I n M a i l S u r v e y s , " l e n r n a l _ e f M a r k e t i n g _ n e e e a r s h . 1 6 . 3 ( A u g u s t ) . 4 2 9 - 4 3 1 . C h o f f r e y , J . M . a n d G . L . L i l l i e n ( 1 9 8 0 ) . M e r x e e _ £ 1 e n n 1 n g _ 1 e ; N e x _ 1 n d n e t r i a l _ z r e d u s t e . N e w Y o r k : W i l e y - C h r i s t o p h e r , M a r t i n M . , P h i l l i p S c h a r y a n d T . S k j o t t - L a r s e n ( 1 9 7 9 ) - 9 n e t e m e r _ a e r x i e e _ e n d _ n i § t r i b g t i e n _ § : r e t e g x . N e w Y o r k : J o h n W i l e y 5 S o n s . a n d G o r d o n W i l l s ( 1 9 7 4 ) . " D e v e l o p i n g C u s t o m e r S e r v i c e P o l i c i e s , " E h x e i s a l _ n i a t r i b u t i e n . 4 . 6 . 3 2 1 - 3 5 3 . ( 1 9 8 3 ) . " C r e a t i n g E f f e c t i v e P o l i c i e s f o r C u s t o m e r S e r v i c e , " , 1 3 . 2 , s p e c i a l e d i t i o n . C h u r c h i l l , G i l b e r t A . J r . ( 1 9 7 9 ) . " A P a r a d i g m f o r D e v e l o p i n g B e t t e r M e a s u r e s o f M a r k e t i n g C o n s t r u c t s , " J e e z n e 1 _ e fi M a r k e t i n g _ n e a e e r e h . 1 6 . 1 ( F e b r u a r y ) . 6 4 - 7 3 - a n d C a r o l S u r p r e n a n t ( 1 9 8 2 ) . ” A n I n v e s t i g a t i o n I n t o t h e D e t e r m i n a n t s o f C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n . " i 2 n r n e l _ e f _ n e r k e t i n g _ 8 e e e a r 2 h . 1 9 . 4 ( N o v e m b e r ) , 4 9 1 - 5 0 4 . a n d J . P a u l P e t e r ( 1 9 8 4 ) . " R e s e a r c h D e s i g n E f f e c t s o n t h e R e l i a b i l i t y o f R a t i n g S c a l e s : A M e t a - A n a l y s i s . " J 2 n r n a l _ e f _ n a r k e t i n g _ a e e e a r e h . 2 1 . 4 ( N o v e m b e r ) . 3 6 0 - 3 7 5 . C o h e n , J o e l B . a n d M a r v i n E . G o l d b e r g ( 1 9 7 0 ) . " T h e D i s s o n a n c e M o d e l I n P o s t - D e c i s i o n P r o d u c t E v a l u a t i o n , " J e e z n e 1 _ e j M a r k e t i n g _ a e e e a r s h . 7 . 3 ( A u g u s t ) . 3 1 5 - 3 2 1 . C o n s t a n t i n , J a m e s A . , R . D . A n d e r s o n a n d R . E . J e r m a n ( 1 9 7 7 ) . ” V i e w s o f P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n M a n a g e r s , " a g e i n e e e 1 1 2 1 1 1 9 1 1 1 . 2 0 : 2 ( A p r i l ) : 8 2 - 8 6 - C o n v e r e e . P a u l D - ( 1 9 2 1 ) - n a r K e t i n g _ n e t h e d e _ a n d _ z e l i s i e e . N e w Y o r k : P r e n t i c e - H a l l , I n c . C o o k , V i c t o r J . J r . ( 1 9 8 3 ) . ” M a r k e t i n g S t r a t e g y a n d D i f f e r e n t i a l A d v a n t a g e . " l e a r n e l _ e f _ n a r x e t i n 9 . 4 7 . 2 ( S p r i n g ) . 6 8 - 7 5 - ( 1 9 8 5 ) " U n d e r s t a n d i n g M a r k e t i n g S t r a t e g y a n d D i f f e r e n t i a l A d v a n t a g e , " Q Q B I D A L _ Q L J H A I K § L I D Q . 4 9 , 1 ( S p r i n g ) . 1 3 7 - 1 4 2 . 3 3 6 C o o p e r , L e e G . a n d M a s a o N a k a n i s h i ( 1 9 8 3 ) . ” S t a n d a r d i z i n g V a r i a b l e s i n M u l t i p l i c a t i v e C h o i c e M o d e l s , " J e e z n e 1 _ e 1 Q Q D E B E Q I L B Q I E A I Q D . 1 0 . 1 ( J U N O ) . 9 5 ' 1 0 3 - C o x , E l i P . I I I ( 1 9 8 0 ) . " T h e O p t i m a l N u m b e r o f R e s p o n s e A l t e r n a t i v e s f o r a S c a l e : A R e v i e w , " l e e z n e 1 _ e 1 _ n e z k e e i n g B e e e e r e n , l 7 , 4 ( N o v e m b e r ) , 4 0 7 - 4 2 2 . C r a s k , M . R . a n d W . D . P e r r e a u l t , J r . ( 1 9 7 7 ) . " V a l i d a t i o n o f D i s c r i m i n a n t A n a l y s i s i n M a r k e t i n g R e s e a r c h , ” J e n x n e 1 _ e 1 M a r k e t i n g _ a e a e e r o n . 1 4 . 1 ( F e b r u e r y ) . 6 0 - 6 8 - C r o w , L o w e l l E , R i c h a r d W . O l s h a v s k y a n d J o h n S u m m e r s ( 1 9 8 0 ) . " I n d u s t r i a l B u y e r s ' C h o i c e S t r a t e g i e s : A P r o t o c a l A n a l y s i s . " i 9 n r n e l _ e f _ n e r k e t i n g _ a e a e a r s h . 1 7 . 1 ( F e b r u a r y ) . 3 4 - 4 4 . C u n n i n g h a m , M . T . a n d D . A . R o b e r t s ( 1 9 7 4 ) . " T h e R o l e o f C u s t o m e r S e r v i c e i n I n d u s t r i a l M a r k e t s , " E B I Q E Q A D _ £ Q B I D A L _ Q £ W I 8 : 1 ( S p r i n g ) , 1 5 - 2 9 - , a n d S . M . R . H a r d y ( 1 9 7 4 ) . ” E v a l u a t i n g t h e E f f e c t i v e n e s s o f S a l e s a n d D i s t r i b u t i o n S y s t e m s , " , 4 , 3 , 1 3 3 - 1 4 8 . C u r r y , D a v i d J . a n d M i c h a e l B . M a n a s c o ( 1 9 8 3 ) . ” O n t h e S e p a r a b i l i t y o f W e i g h t s a n d B r a n d V a l u e s : I s s u e s a n d E m p i r i c a l R e s u l t s . ” 1 o u r n a l _ e f _ £ o n e u m e r _ 8 e e e a r e h . 1 0 . 1 ( J u n e ) , 8 3 - 9 5 . C y e r t , R . M . , H . A . S i m o n a n d D . B . T r o w ( 1 9 5 6 ) . " O b s e r v a t i o n o f a B u s i n e s s D e c i s i o n , " J e n z n e 1 _ e z _ a u e i n e e e , 2 9 ( O c t o b e r ) , 2 3 7 - 2 4 8 . D a y , G e o r g e 8 . , A l l a n D . S h o c k e r a n d R a j e n o r a R . S r i v a s t a v a ( 1 9 7 9 ) . ” C u s t o m e r O r i e n t e d A p p r o a c h e s T o I d e n t i f y i n g P r o d u c t - M a r k e t s . ” l o n r n a l . o f _ n e r k e t i n g . 4 3 . 4 ( F e l l ) . 8 - 1 9 - D e l b e c g , A n d r e L . , A n d r e w H . V a n d e V e n a n d D a v i d H . G u s t a f s o n ( 1 9 7 4 ) . ° 9 r o u e _ I e 2 h n i g u e e _ f o r _ 2 r o g r a n _ 2 1 a n n i n s l _ _ a _ § u i n e _ t o N o m i n e l _ Q r o u n _ a n § _ n e l n h i _ £ r o o e e e e e . G l e n v i e w . 1 1 1 : S c o t t . F o r e s m a n a n d C o . D e H a y e s , D a n i e l W . a n d R . L . T a y l o r ( 1 9 7 2 ) . " M a k i n g L o g i s t i c s W o r k I n A F i r m . " B u s i n e e e _ n o r i z o n e . 1 5 . 3 ( J u n e ) . 3 7 - 4 6 - D i l l m a n , D o n a l d A . ( 1 9 7 8 ) . - T o t a l _ n e e i g n _ n e t h o d . N e w Y o r k : W i l e y - D i l l o n , W i l l i a m R . ( 1 9 7 9 ) . " A n a l y z i n g L a r g e M u l t i w a y C o n t i n g e n c y T a b l e s : A S i m p l e M e t h o d f o r S e l e c t i n g V a r i a b l e s , " J e n z n e l 9 1 . 3 3 I 3 2 1 1 n 3 . 4 3 . 4 ( F 8 1 1 ) . 9 2 ' 1 0 2 - 3 3 7 , M a t t h e w G o l d s t e i n a n d L u c y L e m e n t ( 1 9 8 1 ) . " A n a l y z i n g Q u a l i t a t i v e P r e d i c t o r s W i t h T o o F e w D a t a : A n A l t e r n a t i v e A p p r o a c h T o H a n d l i n g S p a r s e C e l l V a l u e s . " W . 1 8 . 1 ( F e b r u a r y ) . 6 3 - 7 2 0 D o l a n , R o b e r t J . ( 1 9 8 1 ) . " M o d e l s o f C o m p e t i t i o n : A R e v i e w o f T h e o r y a n d E m p i r i c a l E v i d e n c e , " i n v - 1 2 3 1 , E d s . B e n E n i s a n d K e n n e t h J . R o e r i n g , C h i c a g o : A m e r i c a n M a r k e t i n g A s s o c i a t i o n , 2 2 4 - 2 3 4 . D o y l e , P e t e r a n d J o h n S a u n d e r s ( 1 9 8 5 ) . " M a r k e t S e g m e n t a t i o n a n d P o s i t i o n i n g I n S p e c i a l i z e d I n d u s t r i a l M a r k e t s , " J e e z n e 1 _ e : M a r k e t i n g . 4 9 . 2 ( S p r i n g ) . 2 4 - 3 2 . D r u c k e r , P e t e r E . ( 1 9 6 2 ) . " T h e E c o n o m y ' s D a r k C o n t i n e n t , ” Z e z e n n e , 6 5 , 4 ( A p r i l ) , 1 0 3 - 1 0 4 . D u n c a n , D . J . ( 1 9 4 0 ) . " W h a t M o t i v a t e s B u s i n e s s B u y e r s , " H A I X A I Q , 1 8 ( S u m m e r ) , 4 4 8 - 4 5 4 . E l - A n s a r y , A d e l I . a n d R o b e r t A . R o b i c h e a u x ( 1 9 7 4 ) . ” A T h e o r y o f C h a n n e l C o n t r o l R e v i s i t e d , " J e u r n e 1 _ e 1 _ u e z k e ; i n g , 3 8 , 1 ( J a n u a r y ) , 2 - 7 . E r i c s s o n , D a g ( 1 9 8 2 ) . " T h e D e v e l o p m e n t o f M a t e r i a l s M a n a g e m e n t , ” 9 : 1 9 - ' l - . - _ t n - , 0 ' 9 - - . ' ; 9 . , e ! : 4 0 . 2 : — _ r M a n a g e m e n t . 1 2 . 3 . 1 1 - 2 5 - E t g a r , M i c h a e l ( 1 9 7 6 ) . " E f f e c t s o f A d m i n i s t r a t i v e C o n t r o l o n E f f i c i e n c y o f V e r t i c a l M a r k e t i n g S y s t e m s , " J e n z n e 1 _ e fi W . 1 3 . 1 ( F e b r u a r y ) . 1 2 - 2 4 - ( 1 9 7 7 ) . " C h a n n e l E n v i r o n m e n t a n d C h a n n e l L e a d e r s h i p . ” W . 1 4 . 1 ( F e b r u a r y ) , 6 9 - 7 6 . ( 1 9 7 8 a ) . " I n t r a c h a n n e l C o n f l i c t a n d U s e o f P o w e r , ” J o u r n a l _ o f _ n a r k e t i n g _ n e a e a r e h . 1 5 . 2 ( K E Y ) . 2 7 3 - 2 7 4 - ( 1 9 7 8 b ) . ” S e l e c t i o n o f a n E f f e c t i v e C h a n n e l C o n t r o l M i x . " w a n i n g . 4 2 . 3 ( J u l y ) . 5 3 - 5 8 - E v a n s , R i c h a r d H . ( 1 9 8 0 ) . " C h o i c e C r i t e r i a R e v i s i t e d , " J e n z n e l m a r k e t i n g . 4 4 . 1 ( W i n t e r ) . 5 5 - 5 6 - F a r l e y , J . U . ( 1 9 6 4 ) . " W h y D o e s B r a n d L o y a l t y V a r y O v e r P r o d u c t s . " W W . 1 . 4 ( N o v e m b e r ) . 9 - 1 9 . F a r r a r , D . E . a n d R . R . G l a u b e r ( 1 9 6 7 ) . M u l t i c o l l i n e a r i t y i n R e g r e s s i o n A n a l y s i s : T h e P r o b l e m R e v i s i t e d , " T h e _ 3 e x i e x _ e fi E s o n o m i s e _ a n d _ § ; a t i e t i e e . 4 9 . 1 ( F e b r u a r y ) . 9 2 - 1 0 7 - 3 3 8 F l a k s , M a r v i n ( 1 9 6 9 ) . ” A P r o f i t I m p r o v e m e n t A p p r o a c h T o M a r k e t i n g L o g i s t i c s , ” i n L e g i e e i e e _ l n _ u e z k e § i n g , E d s . J e r r y S c h o r r , M i l t o n A l e x a n d e r a n d R o b e r t J . F r a n c o , N e w Y o r k : P i t m a n , 1 7 1 - 2 1 0 . F o g a r t y , D o n a l d W . a n d T h o m a s R . H o f f m a n ( 1 9 8 0 ) . " C u s t o m e r S e r v i c e . " 2 r o d u 2 t i o n _ a n n _ 1 n y e n t o r y _ n a n a s e m e n § . 2 1 . 1 . 7 1 - 3 0 . F r a n k , R o n a l d E . a n d P a u l E . G r e e n ( 1 9 6 8 ) . " N u m e r i c a l T a x o n o m y i n M a r k e t i n g A n a l y s i s : A R e v i e w A r t i c l e , " { 9 9 1 2 3 1 . 2 1 M a r k e t i n g _ a e a e a r e h . 5 . 1 ( F e b r u a r y ) . 8 3 - 9 8 . F r a n k e l , M a r t i n R . a n d L e s t e r B . F r a n k e l ( 1 9 7 7 ) . ” S o m e R e c e n t D e v e l o p m e n t s I n S a m p l e s u r v e y D e s i g n . ” J o u r n a l _ o f ; u a r k e t i n g R e e e e r e h , 1 4 , 3 ( A u g u s t ) , 2 8 0 - 2 9 3 . ' F r a z i e r , G a r y L . ( 1 9 8 3 ) . ” O n t h e M e a s u r e m e n t o f I n t e r f i r m P o w e r i n C h a n n e l s o f D i e t r i b u t i o n . ” 1 o u r n a l . 2 1 J n a r k e t i n g _ B e e e a r e h . 2 0 , 2 ( M a y ) , 1 5 6 - 1 6 6 . a n d R o y D . H o w e l l ( 1 9 8 3 ) . " B u s i n e s s D e f i n i t i o n a n d P e r f o r m a n c e , " i e n z n e 1 _ e f _ u e : k e ; 1 n g , 4 7 , 2 ( S u m m e r ) , 5 9 - 6 7 . F r o s t , W . A . K . ( 1 9 6 9 ) . ” T h e D e v e l o p m e n t o f a T e c h n i q u e f o r T V P r o g r a m m e A e e e e e n e n t . 1 o u r n a 1 _ o f _ M a r h e t i n s _ n e e e a r e h _ § o s i e t y . l l , 1 ( J a n u a r y ) , 2 5 - 4 4 . G e p f e r t , A l a n H . ( 1 9 6 8 ) . " B u s i n e s s L o g i s t i c s F o r B e t t e r P r o f i t P e r f o r m a n c e . " H a r y a r e _ a u e i n e e e _ n e y i e x . 4 6 . 6 ( N o v e m b e r - D e c e m b e r ) , 7 5 - 8 4 . G h o s h , A v i j i t , S c o t t N e s l i n a n d R o b e r t S h o e m a k e r ( 1 9 8 4 ) . " A C o m p a r i s o n o f M a r k e t S h a r e M o d e l s a n d E s t i m a t i o n P r o c e d u r e s . " J o u r n a l _ o f _ n a r h e t i n g _ n e e e a r e h . 2 1 . 2 ( M a y ) . 2 0 2 - 2 1 0 . G i l l , L y n n E d w a r d ( 1 9 7 9 ) . " D e l i v e r y T e r m s : I m p o r t a n t E l e m e n t s o f P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n . " z o u r n a l _ o f _ n u e i n e e e _ n o g i e t i e e . 1 . 2 , 6 0 - 8 2 . G i l m o u r , P e t e r ( 1 9 7 7 ) . ” C u s t o m e r S e r v i c e : D i f f e r e n t i a t i n g B y M a r k e t S e g m e n t , " W I 7 ! 3 : 1 4 1 - 1 4 8 0 ( 1 9 7 9 ) . " D e v e l o p m e n t o f A D e m a n d R e s p o n s e F u n c t i o n . " i o u r n a l _ o f _ a u § i n e e e _ L o g i e t i e a . 1 . 2 . 8 3 - 1 0 2 . G r a h a m , A r t h u r 8 . , J r . ( 1 9 8 0 ) . " C u s t o m e r S e r v i c e M e a s u r e m e n t a n d M a n a g e m e n t I n t h e 1 9 8 0 ' s . ” N Q 2 n n _ A n n u a l _ M e e t i n 9 _ 2 z e e e e d i n g e . C h i c a g o , I l l . ( O c t o b e r ) , 2 6 5 - 2 7 5 . 3 3 9 G r e e n , P a u l E . ( 1 9 7 4 ) . " O n t h e D e s i g n o f C h o i c e E x p e r i m e n t s I n v o l v i n g M u l t i f a c t o r A l t e r n a t i v e s , " J e n z n e l _ e z _ g e n e e m e z B e e e e z e n , 1 ( S e p t e m b e r ) , 6 1 - 6 8 . a n d J o h n L . M c M e n n a m i n ( 1 9 7 4 ) . " M a r k e t P o s i t i o n A n a l y s i s . " i n W . E d e . 8 . H . B r i t t a n d N . F . G u e s s , C h i c a g o : D a r t n e l l , 5 4 3 - 5 5 4 . , F r a n k J . C a r m o n e a n d D a v i d P . W a c h p r e s s ( 1 9 7 7 ) . " O n t h e A n a l y s i s o f Q u a l i t a t i v e D a t a i n M a r k e t i n g R e s e a r c h . " M W . 1 4 . 1 ( F e b r u a r y ) . 5 2 - 5 9 . , J . D o u g l a s C a r r o l l a n d F r a n k J . C a r m o n e ( 1 9 7 8 ) . ” S o m e N e w T y p e s o f F r a c t i o n a l F a c t o r i a l D e s i g n s f o r M a r k e t i n g E x p e r i m e n t s . " W W . e d . J . N . S h e t h , G r e e n w i c h , C t . : J A I P r e s s , 9 9 - 1 2 2 . G r o n h a u g , K j e l l ( 1 9 7 6 ) . ” E x p l o r i n g E n v i r o n m e n t a l I n f l u e n c e s I n O r g a n i z a t i o n a l B u y i n g . " W W W . 1 2 . 3 ( A u g u s t ) , 2 2 5 - 2 2 9 . G u n s t , R . F . a n d R . L . M a s o n ( 1 9 7 7 ) . ” B i a s e d E s t i m a t i o n i n R e g r e s s i o n : A n E v a l u a t i o n U s i n g M e a n S q u a r e d E r r o r , " , 7 2 , 3 5 9 ( S e p t e m b e r ) 6 1 6 - 6 2 8 . H a n n a , R a n d a l l L . ( 1 9 8 3 ) . " C u s t o m e r S e r v i c e S t r a t e g i e s , " £ 9 2 2 3 W . C h i c a g o . I 1 1 . ( O c t o b e r ) . 5 0 9 - 5 2 1 . H a n s e n , F l e m m i n g ( 1 9 7 6 ) . " P s y c h o l o g i c a l T h e o r i e s o f C o n s u m e r C h o i c e . ” W . 3 ( D e c e m b e r ) . 1 1 7 - 1 4 2 . H a u s e r , J o h n R . a n d F . S . K o p p e l m a n ( 1 9 7 9 ) . ” A l t e r n a t i v e P e r c e p t u a l M a p p i n g T e c h n i q u e s : R e l a t i v e A c c u r a c y a n d U s e f u l n e s s . ” W W . 1 6 . 4 ( N o v e m b e r ) , 4 9 5 - 5 0 7 . H e e l e r , R o g e r M . a n d M i c h a e l L . R o y ( 1 9 7 2 ) . " M e a s u r e V a l i d a t i o n i n M a r k e t i n g . " W . 9 . 4 ( N o v e m b e r ) , 3 6 1 - 3 7 0 . , T h o m a s W . W h i p p l e a n d T h o m a s P . H u s t a d ( 1 9 7 7 ) . " M a x i m u m L i k e l i h o o d F a c t o r A n a l y s i s o f A t t i t u d e D a t a . " M W . 1 4 . 1 ( F e b r u a r y ) . 4 2 - 5 1 . , C h i k e O k e c h u k u a n d S t a n R e e d ( 1 9 7 9 ) . " A t t r i b u t e I m p o r t a n c e : C o n t r a s t i n g M e a s u r e m e n t s , “ J e n z n e l , 1 6 , 1 ( F e b r u a r y ) , 6 0 - 6 3 . 3 4 0 H e l f e r i c h , 0 . K e i t h a n d L l o y d B . M i t c h e l l ( 1 9 7 5 ) . " P l a n n i n g F o r C u s t o m e r S e r v i c e W i t h C o m p u t e r S i m u l a t i o n , " I r e e e p e r e e e i e n a n Q _ n i e t r i b u t i o n _ n a n e g e m e n t . 1 5 . 1 ( J a n u a r y - F e b r u a r y ) . 1 7 - 2 1 . H e r r o n , D . P . ( 1 9 7 9 ) . " M a n a g i n g P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n F o r P r o f i t . " H a r v a r § _ n u e i n e e e _ a e y i e u . 5 7 . 3 ( M a y - J u n e ) . 1 2 1 - 1 3 2 - H e s k e t t , J a m e s L . ( 1 9 6 2 ) . " F e r m e n t I n M a r k e t i n g ' s O l d e s t A r e a , " J o u r n a l _ o f _ n a r k e t i n g . 2 6 . 4 ( O c t o b e r ) . 4 0 - 4 5 - ( 1 9 6 6 ) . " A M i s s i n g L i n k I n P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n S y s t e m b e n i g n . " J o u r n a l _ o f _ n a r k e t i n g . 3 0 . 4 ( O c t o b e r ) , 3 7 - 4 1 . ( 1 9 7 1 ) . " C o n t r o l l i n g C u s t o m e r L o g i s t i c s s e r v i c e . " I n t e r n a t i o n a 1 _ I o u r n a l _ o f _ 2 h y e i c a l _ n i a t r i b u t i o n . 1 . 3 ( J u n e ) , 1 4 0 - 1 4 5 . ( 1 9 7 3 ) . " S w e e p i n g C h a n g e s I n D i s t r i b u t i o n , " v , 5 1 , 2 ( M a r c h - A p r i l ) , 1 2 3 - 1 3 2 . ( 1 9 7 7 ) . ” L o g i s t i c s : E s s e n t i a l T o s t r a t e g y . " H a r y a r d _ n u e i n e e e _ n e y i e w . 5 5 . 6 ( N o v e m b e r - D e c e m b e r ) , 8 5 - 9 6 . H i l l , R i c h a r d W . ( 1 9 8 1 ) . " U s i n g S - S h a p e d C u r v e s t o P r e d i c t R e o p e n - e R a t e s . " J o u r n a l _ o f _ n a r k e t i n g _ n e e e a r § h . 1 8 . 2 ( M a y ) . 2 4 0 - 2 4 2 . H i s e , R i c h a r d T . ( 1 9 6 5 ) . " H a v e M a n u f a c t u r i n g F i r m s A d o p t e d t h e M a r k e t i n g C o n c e p t ? . ” J o u r n a l _ o f _ u a r k e t i n g . 2 9 . 3 ( A p r i l ) . 9 - 1 2 . H o l b r o o k , M o r r i s B . ( 1 9 7 8 ) . " B e y o n d A t t i t u d e S t r u c t u r e T o w a r d t h e I n f o r m a t i o n a l D e t e r m i n a n t s o f A t t i t u d e , " J e e z n e 1 _ e ; M a r k e t i n g _ n e e e e r c h . 1 5 . 4 ( N o v e m b e r ) . 5 4 5 - 5 5 6 - H o p k i n s , D a v i d S . a n d E a r l L . B a i l e y ( 1 9 7 0 ) . g e e 5 e m e 3 _ § e z g i e e ; A _ 2 ; e g : e e § _ 3 e p e : § , N e w Y o r k : T h e C o n f e r e n c e B o a r d . H o r n i k , J a c o b ( 1 9 8 1 ) . ” T i m e C u e a n d T i m e P e r c e p t i o n s E f f e c t o n R e s p o n s e t o M a i l S u r v e y s . " i o u r n a l _ o f _ n a r k e t i n g _ a e e e a r c h . 1 8 , 2 ( M a y ) , 2 4 3 - 2 4 3 . H u l l , C . H a d l a i a n d N o r m a n H . N i e ( 1 9 8 1 ) . § 2 § § _ n e g e ; e _ 1 ; 2 , N e w Y o r k : M c G r a w - H i l l B o o k C o m p a n y . H u t c h i s o n , W i l l i a m M . a n d J o h n F . S t o l l e ( 1 9 6 8 ) . " H o w t o M a n a g e C u s t o m e r s e r v i c e . " H a r y a r d _ n u e i n e e e _ n e y i e x . 4 6 . 6 ( N o v e m b e r - D e c e m b e r ) , 8 5 - 9 6 . 3 4 1 H u x l e y , S t e p h e n J . ( 1 9 8 0 ) . " P r e d i c t i n g R e s p o n s e S p e e d i n M a i l S u r v e y s . " W W 1 ) . 1 7 . 1 ( F e b r u a r y ) . 6 3 - 6 8 . J e r m a n , R o g e r E . a n d R o n a l d D . A n d e r s o n ( 1 9 7 6 ) . " P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n : A C o n t i n g e n c y A p p r o a c h , I I Q D E E Q I E Q E I Q D i e g z n e l , ( W i n t e r ) , 1 3 - 1 9 . - J o h n s t o n , W e s l e y J . ( 1 9 8 1 ) . " I n d u s t r i a l B u y i n g B e h a v i o r : A S t a t e o f t h e A r t R e v i e w . " i n W . E d s . B e n M . E n i s a n d K e n n e t h J . R o e r i n g , C h i c a g o : A m e r i c a n M a r k e t i n g A s s o c i a t i o n , 7 5 - 8 8 . J o n e s , V e r n o n J . a n d F r e d H . S e l l e r ( 1 9 7 8 ) . " F a c t o r A n a l y s i s o f M e d i a E x p o s u r e D a t a U s i n g P r i o r K n o w l e d g e o f t h e M e d i u m , " W W 1 ) . 1 5 . 1 ( F e b r u a r y ) . 1 3 7 - 1 4 4 - J o r e s k o g , K a r l G . ( 1 9 8 4 ) . " S e m i n a r o n E x p l o r a t o r y F a c t o r A n a l y s i s , " U n i v e r s i t y o f A l a b a m a S e m i n a r , ( 2 4 S e p t e m b e r ) . K a n u k , L e s l i e a n d C o n r a d B e r e n s o n ( 1 9 7 5 ) . " M a i l S u r v e y s a n d R e s p o n s e R a t e s : A L i t e r a t u r e R e v i e w , " J e e z n e l _ e g _ n e e k e ; 1 n g B e e e e r e h , 1 2 , 4 ( N o v e m b e r ) , 4 4 0 - 4 5 3 . K e r l i n o e r . F r e d N - ( 1 9 7 3 ) . W . N e w Y o r k : H o l t R i n e h a r t 8 W i n s t o n , 6 5 9 - 6 8 9 . K l a s t o r i a n , T . A . ( 1 9 8 3 ) . " A s s e s s i n g C l u s t e r A n a l y s i s R e s u l t s , ‘ W W . 2 0 . 1 ( F e b r u a r y ) . 9 2 - 9 3 . K o t l e r , P h i l i p a n d S i d n e y J . L e v y ( 1 9 7 3 ) . " B u y i n g I s M a r k e t i n g T 0 0 1 . ” J o u r n a l _ o f _ u a r k e t i n s . 3 7 . 1 ( J a n u a r y ) , 5 4 ' 5 9 - , 5 t h e d . , E n g l e w o o d C l i f f s , N . J . : P r e n t i c e H a l l , I n c . , 6 8 - 7 0 , 3 0 3 . L a L o n d e , B e r n a r d J . a n d L e s l i e M . D a w s o n ( 1 9 6 9 ) . " E a r l y D e v e l o p m e n t o f P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n T h o u g h t , " i n B e e g i n g e , E d s . D o n a l d J . B o w e r s o x , e t a l . , N e w Y o r k : M a c M i l l a n C o . a n d P a u l H . Z i n s z e r ( 1 9 7 6 ) . Q u e g e m e r W . C h i c a 9 0 . I L : N a t i o n a l C o u n c i l o f P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n M a n a g e m e n t . a n d M i c h a e l L e v y ( 1 9 7 7 ) . " C u s t o m e r S e r v i c e : A D i s t r i b u t o r - P a c k e r / P r o c e s s o r P e r s p e c t i v e , " 2 : 2 1 2 D _ 2 9 2 § I A E I D Q Q K . 2 7 - 4 7 - a n d M . A . M c G i n n i s ( 1 9 8 1 ) . ” S t r a t e g i c D i s t r i b u t i o n f o r t h e 1 9 8 0 ' s , " D i e g z i e e § i e n , 8 0 , 1 2 ( D e c e m b e r ) , 4 4 - 4 9 . 3 4 2 L a m b e r t . D o u g l a e N - ( 1 9 7 6 ) I h e _ D e y e l o u m e n t _ o f _ a n _ 1 n y e n t o r y e s 9 ° 2 ‘ 0 0 0 . 0 0 0 3 ' e ‘ 2 » : - . — ° . W 9 E Q L Q I D Q _ I D Y E D L Q I Y . C h i c a g o : N a t i o n a l C o u n c i l o f P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n M a n a g e m e n t . a n d H o w a r d M . A r m i t a g e ( 1 9 7 9 ) . ” A n I n f o r m a t i o n S y s t e m f o r E f f e c t i v e C h a n n e l M a n a g e m e n t , " E g g a u a i n e a e _ z o n i e e . 2 7 . 4 ( A u t u m n ) . 1 3 - 2 2 - a n d M . C h r i s t i n e L e w i s ( 1 9 8 1 ) . ” M e a n i n g , M e a s u r e m e n t a n d I m p l e m e n t a t i o n o f C u s t o m e r S e r v i c e , " g - g - O ' n “ ’ 8 a n n u a l . fl e e t i n g _ £ r o e e e n i n g e . C h i c a g o . I l l - ( O c t o b e r ) . 5 2 4 - 5 0 2 . a n d J a m e s R . S t o c k ( 1 9 8 2 a ) . ” S t r a t e g i c P l a n n i n g f o r P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n , " ' 3 ' 2 ' 2 6 - ‘ 6 e a n d ( 1 9 8 2 b ) - E I I A S S E L Q ( C h a p t e r t h r e e , A p p e n d i x 2 h y e i 2 a 1 _ n i e t r i b u t i o n _ n a n e g e m e n t B ) , H o m e w o o d , 1 1 1 . : R i c h a r d D . I r w i n , I n c . , 8 4 - 9 4 . a n d D o u g l a s E . Z e m k e ( 1 9 8 2 c ) . " T h e C u s t o m e r S e r v i c e C o m p o n e n t o f t h e M a r k e t i n g M i x , " H Q E Q H _ A D D H A I M e e t i n g _ z r o c e e d i n g e . C h i c a g o . I l l . ( O c t o b e r ) . 1 - 2 4 . a n d M . C h r i s t i n e L e w i s ( 1 9 8 3 a ) . " M a n a g i n g C u s t o m e r S e r v i c e t o B u i l d M a r k e t S h a r e a n d I n c r e a s e P r o f i t s . ” B u e i n e e § _ n u a r t e r l y . ( F a l l ) . 5 0 - 5 7 . a n d R o b e r t L . C o o k ( 1 9 8 3 b ) . ” M a r k e t i n g a n d L o g i s t i c s : I n N e e d o f I n t e g r a t i o n , ” i n I , ( N o v e m b e r ) . a n d J a y U . S t e r l i n g ( 1 9 8 4 ) . " A M e t h o d o l o g y f o r I d e n t i f y i n g P o t e n t i a l C o s t R e d u c t i o n s i n T r a n s p o r t a t i o n a n d W a r e h o u s i n g . " l o u r n e l _ o f _ B u e i n e e e _ L o g i e t i e e . 5 . 2 . 1 - 1 8 . ( 1 9 8 5 ) . T h e _ 2 r 2 Q u c t _ A b a n é o n m e n t _ D e s i e i o n . M o n t v a l e , N . J . : T h e N a t i o n a l A s s o c i a t i o n o f A c c o u n t a n t s : a n d H a m i l t o n , O n t a r i o : T h e S o c i e t y o f M a n a g e m e n t A c c o u n t a n t s . L a n c i o n i , R i c h a r d A . ( 1 9 7 8 ) . " T h e D e c i s i o n P r o c e s s I n P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n M a n a g e m e n t . " z 2 u r n a l _ o f _ n u a i n e s e _ L e g i e t i c e . 1 . 1 ( S p r i n g ) , 7 7 - 9 4 . L e e f l a n g , P e t e r S . H . a n d J a n C . R e u y l ( 1 9 8 4 ) . " O n t h e P r e d i c t i v e P o w e r o f M a r k e t S h a r e A t t r a c t i o n M o d e l s , " J e e z n e l 9 1 . n a r k e t i n g _ n e e e a r s h . 2 1 . 2 ( M a y ) . 2 1 1 - 2 1 5 - L e h m a n n , D o n a l d ( 1 9 7 4 ) . " S o m e A l t e r n a t i v e s t o L i n e a r F a c t o r A n a l y s i s f o r V a r i a b l e G r o u p i n g A p p l i e d t o B u y e r B e h a v i o r 3 4 3 V a r i a b l e s . " J o u r n a l _ o f _ n a r k e t i n g _ B e e e a r c h . 1 1 . 2 ( M a y ) . 2 0 6 - 2 1 3 . a n d J o h n O ' S h a u g h n e s s y ( 1 9 7 4 ) . " D i f f e r e n c e s i n A t t r i b u t e I m p o r t a n c e f o r D i f f e r e n t I n d u s t r i a l P r o d u c t s , " , 3 8 , 2 ( A p r i l ) , 3 6 - 4 2 . L e s s i g , V . P . a n d J o h n T o l l e f s o n ( 1 9 7 1 ) . " M a r k e t i n g S e g m e n t a t i o n T h r o u g h N u m e r i c a l T a x o n o m y . " I o u r n e l _ o f _ n a r k e t i n g _ n e e e a r e h . 8 , 4 ( N o v e m b e r ) , 4 8 0 - 4 8 7 . L e v y , M i c h a e l ( 1 9 7 8 ) . " M e t h o d o l o g y f o r I m p r o v i n g M a r k e t i n g P r o d u c t i v i t y T h r o u g h E f f i c i e n t U t i l i z a t i o n o f C u s t o m e r S e r v i c e R e q u i r e m e n t s , ” P h . D . D i s s e r t a t i o n , T h e O h i o S t a t e U n i v e r s i t y . ( 1 9 7 9 ) . " I m p r o v i n g D i s t r i b u t i o n P r o d u c t i v i t y w i t h C u s t o m e r S e r v i c e A c t i v i t i e s , " M e e t i n g _ £ r e e e e d i n g e . C h i c a g O . 1 1 1 - ( O c t o b e r ) . 3 0 9 - 3 2 0 - ( 1 9 8 1 a ) . " T o w a r d a n O p t i m a l C u s t o m e r S e r v i c e P a c k a g e . " I o u r n a l _ o f _ n u e i n e e e _ n o g i e t i c e . 2 . 2 . 8 7 - 1 0 9 . ( 1 9 8 1 b ) . " D i m i n i s h i n g R e t u r n s f o r C u s t o m e r S e r v i c e , ” M a t e r i a l e _ n a n a g e m e n t . 1 1 . 1 . p p . 1 4 - 2 4 - ( 1 9 8 1 c ) . " C u s t o m e r S e r v i c e : A M a n a g e r i a l A p p r o a c h t o C o n t r o l l i n g M a r k e t i n g C h a n n e l C o n f l i c t , " - : . l _ l m : 0 9 ' 1 9 - e ' 9 . 0 , 0 ! - ! ° . w . M a n a g e m e n t . 1 1 . 7 . 3 8 - 5 2 . a n d D w i g h t G r a n t ( 1 9 8 0 ) . " F i n a n c i a l T e r m s o f S a l e a n d C o n t r o l o f M a r k e t i n g C h a n n e l C o n f l i c t , ” J e n z n e l . 2 f _ u a r k e t i n g _ n e e e a r c h . 1 7 . 4 ( N o v e m b e r ) . 5 2 4 - 5 3 0 - , J o h n W e b s t e r a n d R o g e r A . K e r i n ( 1 9 8 3 ) . ” F o r m u l a t i n g P u s h M a r k e t i n g S t r a t e g i e s : A M e t h o d a n d A p p l i c a t i o n . " J o u r n a l _ o f _ u a r k e t i n g . 4 7 . 1 ( W i n t e r ) . 2 5 - 3 4 . L e w i s , H o w a r d T . , J a m e s W . C u l l i t o n a n d J a c k D . S t e e l e ( 1 9 5 6 ) . , B o s t o n , M a s s : H a r v a r d U n i v e r s i t y G r a d u a t e S c h o o l o f B u s i n e s s A d m i n i s t r a t i o n , D i v i s i o n o f R e s e a r c h . L i l i e n , G a r y L . a n d P h i l i p K o t l e r ( 1 9 8 3 ) . ° , N e w Y o r k : H a r p e r a n d R O W , 6 6 - 1 4 3 . a n d M . A n t h o n y W o n g ( 1 9 8 4 ) . " A n E x p l o r a t o r y I n v e s t i g a t i o n o f t h e S t r u c t u r e o f t h e B u y i n g C e n t e r i n t h e M e t a l w o r k i n g I n d u s t r y . " l o u r n a l _ o f _ u a r k e t i n g _ a e e e a r 2 h . 2 2 . 1 ( F e b r u a r y ) , 1 - 1 1 . 3 4 4 M c M i l l a n , J . R . ( 1 9 7 3 ) . " R o l e D i f f e r e n t i a t i o n i n I n d u s t r i a l B u y i n g D e c i s i o n s , " A M A _ £ : e e e e d i n g e , C h i c a g o : A m e r i c a n M a r k e t i n g A s s o c i a t i o n , 2 0 7 - 2 1 1 . L u s c h , R o b e r t F . ( 1 9 7 6 ) . ” S o u r c e s o f P o w e r : T h e i r I m p a c t o n I n t r a c h a n n e l C O D f l i C t . ” I 2 u I n 1 1 . 2 1 _ H A I K Q S I D Q _ B £ § £ A I Q D . 1 3 . 4 ( N o v e m b e r ) , 3 8 2 - 3 9 0 . M a g e e , J o h n F . ( 1 9 6 0 ) . ” T h e L o g i s t i c s o f D i s t r i b u t i o n , " n e e g e z g W . 3 8 . 4 ( J u l y - A u g u s t ) . 9 6 - M a h a j a n , V i j a y , A . K . J a i n a n d M . B e r g i e r ( 1 9 7 7 ) . P a r a m e t e r E s t i m a t i o n i n M a r k e t i n g M o d e l s i n t h e P r e s e n c e o f M u l t i c o l l i n e a r i t y : A n A p p l i c a t i o n o f R i d g e R e g r e s s i o n , W W I } . 1 4 . 4 ( N o v e m b e r ) . 5 8 6 - 5 9 1 - M a j e c z k l y , C a r l H . ( 1 9 8 3 ) . " C o m p e t i t i v e C u s t o m e r S e r v i c e P l a n n i n g A t S a r a L e e . " W . C h i c a g o , I l l . ( O c t o b e r ) , 6 0 2 - 6 0 7 . M a l l e n , B r u c e ( 1 9 7 3 ) . " F u n c t i o n a l S p i n - O f f : A K e y t o A n t i c i p a t i n g C h a n g e i n D i s t r i b u t i o n S t r u c t u r e , " J e u z n e l _ e f , 3 7 , 3 ( J u l y ) , 1 8 - 2 5 . M a r r , N . E . ( 1 9 8 0 ) . ” D o M a n a g e r s R e a l l y K n o w W h a t S e r v i c e T h e i r C u s t o m e r s R e q u i r e , " , 1 0 , 7 , 4 3 3 - 4 4 4 . M c A l e e r , G o r d o n ( 1 9 7 4 ) . " D o I n f l u e n t i a l A d v e r t i s e r s U n d e r s t a n d W h a t I n f l u e n c e s T h e i r M a r k e t s 7 , " z e n z n e l _ e f _ u e z k e § 1 n g , 3 8 , 1 ( J a n u a r y ) , 1 5 - 2 3 . M c C a r t h y . F - J e r o m e ( 1 9 8 1 ) - W W W ] . m m , 7 t h e d . , H o m e w o o d , 1 1 1 . : R i c h a r d D . I r w i n , 4 2 . M c I n t y r e , S h e l b y H . , e t a l . ( 1 9 8 3 ) . ” E v a l u a t i n g t h e S t a t i s t i c a l S i g n i f i c a n c e o f M o d e l s D e v e l o p e d B y S t e p w i s e R r e g r e s s i o n , " W W . 2 0 . 1 ( F e b r u a r y ) . 1 - 1 1 - M c V e y , P h i l l i p ( 1 9 6 0 ) . ” A r e C h a n n e l s o f D i s t r i b u t i o n W h a t t h e T e x t b o o k s S a y ? . " W . 2 4 . 3 ( S u m m e r ) . 6 1 - e s . M e y e r , R o b e r t a n d T h o m a s C . E a g l e ( 1 9 8 2 ) . " C o n t e x t I n d u c e d P a r a m e t e r I n s t a b i l i t y i n a D i s s a g r e g a t e - S t o c h a s t i c M o d e l o f s t o r e C h o i c e . " W W . 1 9 . 1 ( F e b r u a r y ) , 6 2 - 7 1 . M i l l e r , G r e g o r y W . ( 1 9 7 9 ) . " V a l u e A d d e d : O r H o w M u c h S e r v i c e C a n Y o u A i r c r e w . " W M . 6 9 . 6 ( J u n e ) . 4 3 - 4 5 , 4 3 . M o o r e , J a c k ( 1 9 7 7 ) . ” S t r a t e g i c C o n s i d e r a t i o n s I n M e a s u r i n g a n d R e p o r t i n g P e r f o r m a n c e f o r P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n D i s t r i b u t i o n 3 4 5 M a n a g e m e n t . ” W W . C h i c a g O . 1 1 1 . ( O c t o b e r ) , 4 5 3 - 4 6 6 . M o r i a r t y , M a r k ( 1 9 7 5 ) . ” C r o s s S e c t i o n a l T i m e S e r i e s I s s u e s i n t h e A n a l y s i s o f M a r k e t i n g D e c i s i o n V a r i a b l e s , ” g e n e n e 1 _ e z H A I K £ § 1 D § _ B £ § £ A I E D . 1 2 ! 2 ( M a Y ) l 1 4 2 - 1 5 0 0 a n d R o b e r t E . S p e k m a n ( 1 9 8 4 ) . " A n E m p i r i c a l I n v e s t i g a t i o n o f t h e I n f o r m a t i o n S o u r c e s U s e d D u r i n g t h e I n d u s t r i a l B u y i n g P r o c e s s . ” M W . 2 1 , 2 ( M a Y ) . 1 3 7 - 1 4 7 . M o r r i s o n , D o n a l d G . ( 1 9 6 9 ) . ” O n t h e I n t e r p r e t a t i o n o f D i s c r i m i n a n t A n a l y s i e . ” W N W . 6 . 2 ( M a y ) . 1 5 6 - 1 6 3 . ( 1 9 7 2 ) . ” R e g r e s s i o n w i t h D i s c r e t e D e p e n d e n t R V a r i a b l e s : T h e E f f e c t o n J e n : n e 1 _ e 1 ; fl e z k e e i n g R e s e a r c h . 9 . 3 ( A u g u s t ) , 3 3 8 - 3 4 0 - M y e r s , J a m e s N . a n d M a r k I . A l p e r t ( 1 9 6 8 ) . ” D e t e r m i n a n t A t t r i b u t e s : M e a n i n g a n d M e a s u r e m e n t , " z e g z n e 1 _ e g _ fl e : x e ; i n g , 3 2 , 3 ( O c t o b e r ) , 1 3 - 2 0 . M y e r s , J o h n G . , S t e p h e n A . G r e y s e r a n d W i l l i a m F . M o s s y ( 1 9 7 9 ) . ” T h e E f f e c t i v e n e s s o f M a r k e t i n g ' s ' R 6 D ' f o r M a r k e t i n g M a n a g e m e n t : A n A s s e s s m e n t , " J e n z n e 1 _ e 1 _ n e z k e e i n g , 4 3 , 1 N a e r t , P . A . a n d M . W e v e r b e r g h ( 1 9 8 1 ) . O n t h e P r e d i c t i o n P o w e r o f M a r k e t S h a r e A t t r a c t i o n M o d e l s , " J e n z n e l _ e x _ u e z k e e i n g B fl l fi fi z g h r 1 8 : 2 ( M 3 Y ) I 1 4 5 - 1 5 3 - N e u s c h e l , R o b e r t P . ( 1 9 6 7 ) . " P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n : F o r g o t t e n F r o n t i e r . W W W . 4 5 . 2 ( M a r c h - A p r i l ) . 1 2 5 - 1 3 4 . N i e , N o r m a n H . e t a 1 . ( 1 9 7 5 ) . fi e e i e l _ § e 1 e n e e e , 2 n d e d . , N e w Y o r k : M c G r a w - H i l l B o o k C o . O l i v e r , R i c h a r d L . ( 1 9 8 0 a ) . " A C o g n i t i v e M o d e l o f t h e A n t e c e d e n t s a n d C o n s e q u e n c e s o f S a t i s f a c t i o n D e c i s i o n s , ” M W . 1 7 . 4 ( N o v e m b e r ) . 4 6 0 - 4 6 9 . ( 1 9 8 0 b ) . " T h e o r e t i c a l B a s e s o f C o n s u m e r S a t i s f a c t i o n R e s e a r c h : R e v i e w C r i t i q u e a n d F u t u r e D i r e c t i o n . " i n W . C - L a m b a n d P . D u n n e , e d s . , C h i c a g o , I l l . : A m e r i c a n M a r k e t i n g A s s o c i a t i o n , 2 0 6 - 2 1 0 . O l s h a v s k y , R i c h a r d W . a n d J o h n A . M i l l e r ( 1 9 7 2 ) . " C o n s u m e r E x p e c t a t i o n s , P r o d u c t P e r f o r m a n c e a n d P e r c e i v e d P r o d u c t D u a l i t y . " W W . 9 . 1 ( F e b r u a r y ) . 1 9 - 2 1 0 3 4 6 O ' S h a u g h n e s s y , J o h n a n d D o n a l d R . L e h m a n n ( 1 9 7 5 ) . " A R e p l y t o ' A C a u t i o n a r y N o t e o n D i f f e r e n c e i n A t t r i b u t e I m p o r t a n c e f o r D i f f e r e n t I n d u s t r i a l P r o d u c t s ' , " l e g e n e 1 _ e f _ n e z h e ; i n g , 3 9 , 1 ( J a n u a r y ) , 8 0 . P a r a m e s w a r a n , R a v i , e t a l . ( 1 9 7 9 ) . " M e a s u r i n g R e l i a b i l i t y : A C o m p a r i s o n o f A l t e r n a t i v e T e c h n i q u e s , " B fi fl fl fl r g h l 1 5 : 2 ( F I b t U Q I Y ) , 1 8 - 2 5 - P a r a s u r a m a n , A . ( 1 9 8 2 ) . ” M o r e o n t h e P r e d i c t i o n o f M a i l S u r v e y R e o p e n - e R a t e e . ” I o u r n a l _ o f _ n a r k e t i n g _ 8 e e e a r o h . 1 9 . 2 ( M a y ) . 2 5 1 - 2 5 5 . a n d P . V a r a d a r a j a n ( 1 9 8 5 ) " M o r e o n M a r k e t i n g S t r a t e g y a n d D i f f e r e n t i a l A d v a n t a g e , ” J e n z n e l _ e fi ” fi r k fi i i n g i 4 9 : 1 ( S p r i n g ) ! 1 2 4 - 1 2 8 - P a r k e r , D o n a l d D . ( 1 9 6 2 ) . " I m p r o v e d E f f i c i e n c y a n d R e d u c e d C o s t I n M a r k e t i n g . " i o u r n a l _ o f _ n a r k e t i n g . 2 6 . 2 ( A p r i l ) . 1 5 - 2 1 . P e r r e a u l t , W i l l i a m D . , J r . ( 1 9 7 3 ) . ” T h e R o l e o f P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n C u s t o m e r S e r v i c e s i n I n d u s t r i a l P u r c h a s i n g D e c i s i o n , ” P h . D . D i s s e r t a t i o n , U n i v e r s i t y o f N o r t h C a r o l i n a . a n d F r e d e r i c k A . R u s s ( 1 9 7 4 ) . " P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n S e r v i c e : A N e g l e c t e d A s p e c t o f M a r k e t i n g M a n a g e m e n t " . u s n _ n u a i n e e e _ T o n i e e . 2 2 . 3 ( S u m m e r ) . 3 7 - 4 5 - a n d ( 1 9 7 6 a ) . " P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n S e r v i c e i n I n d u s t r i a l P u r c h a s e D e c i s i o n s , " E Q H I D A 1 _ Q I _ H A I K I S L D Q . 4 0 . 2 ( A p r i l ) , 3 ‘ 1 0 - a n d ( 1 9 7 6 b ) . ” Q u a n t i f y i n g M a r k e t i n g T r a d e - o f f s i n P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n P o l i c y D e c i s i o n s , ” n e e i e i e n _ § e i e n e e e , 7 , 1 8 6 - 2 0 1 . a n d ( 1 9 7 7 ) . " I m p r o v i n g P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n S e r v i c e D e c i s i o n s w i t h T r a d e - o f f A n a l y s i s , " , 7 , 3 , 1 1 7 - 1 2 7 . a n d F o r r e s t W . Y o u n g ( 1 9 8 0 ) . " A l t e r n a t i v e L e a s t S q u a r e s O p t i m a l S c a l i n g : A n a l y s i s o f N o n m e t r i c D a t a i n M a r k e t i n g R e e e a r c h . “ 1 o u r n a l _ o f _ n a r k e t i n g _ a e e e a r c h . 1 7 . 1 ( F e b r u a r y ) , 1 - 1 3 . P e t e r , J . P a u l ( 1 9 7 9 ) . ” R e l i a b i l i t y : A R e v i e w o f P s y c h o m e t r i c B a s i c s a n d R e c e n t M a r k e t i n g P r a c t i c e s , ” 1 e 3 : n e 1 _ e fi _ fl e r k e § i n g B a l e a r c h . 1 6 . 1 ( F e b r u a r y ) . 6 - 1 7 - P h i l l i p s , L y n n W . ( 1 9 8 1 ) . " A s s e s s i n g M e a s u r e m e n t E r r o r i n K e y I n f o r m a n t R e p o r t s : A M e t h o d o l o g i c a l N o t e o n O r g a n i z a t i o n a l A n a l y s i s i n M a r k e t i n g . " l 2 u r n a l _ o f _ u a r k e t i n g _ a e e e a r c h . 1 8 . 4 ( N o v e m b e r ) , 3 9 5 - 4 1 5 . 3 4 7 P o l z e l l o , R i c h a r d ( 1 9 8 2 ) . ” H o w C u s t o m e r S e r v i c e P o l i c i e s I m p a c t I n v e n t o r y M a n a g e m e n t D e c i s i o n s , ” P r e e e e d i n g e , C h i c a g o , I l l . ( O c t o b e r ) , 4 8 9 - 5 2 1 . P r a s a d , V . K . a n d L . W . R i n g ( 1 9 7 6 ) . " M e a s u r i n g S a l e s E f f e c t s o n S o m e M a r k e t i n g M i x V a r i a b l e s a n d T h e i r I n t e r a c t i o n s , " J 2 u r n a l _ o f _ u a r k e t i n g _ a e e e a r c h . 1 3 . 4 ( N o v e m b e r ) . 3 9 1 - 3 9 6 - P r e s s , 8 . J a m e s ( 1 9 7 2 ) . " T e s t f o r D i s c r i m i n a t i o n P o w e r , " i n , N e w Y o r k : H o l t , R i n e h a r t W i n s t o n , I n c . , 3 8 1 - 3 8 3 . P u n j , G i r i s h a n d D a v i d W . S t e w a r t ( 1 9 8 3 ) . " C l u s t e r A n a l y s i s i n M a r k e t i n g R e s e a r c h : R e v i e w a n d S u g g e s t i o n s f o r A p p l i c a t i o n e . ” J o u r n a l _ o f _ n a r k e t i n g _ n e s e a r e h . 2 0 . 2 ( M a y ) . 1 3 4 - 1 4 8 . " R . A . G . M . O . P . S p e l l s I m p r o v e d C u s t o m e r S e r v i c e , " ( 1 9 6 9 ) , D i s t r i b u t i o n _ u a n e g e r . ( F e b r u a r y ) . 3 1 - 3 5 . R a k o w s k i , J a m e s P . ( 1 9 8 1 - 8 2 ) . " T h e C u s t o m e r S e r v i c e C o n c e p t , " , l 7 , 2 ( W i n t e r ) , 5 5 - 6 6 e R a o , V i t h a l a R . ( 1 9 7 2 ) . ” A n A l t e r n a t i v e E c o n o m e t r i c M o d e l o f S a l e s A d v e r t i s i n g R e l a t i o n s h i p s , " J e n r n e l _ e fi _ u e z k e § i n g R e s e a r c h . 9 . 2 ( M O Y ) . 1 7 7 - 1 8 1 - R a y , D a v i d a n d S t e p h e n M i l l m a n ( 1 9 7 9 ) . " O p t i m a l I n v e n t o r i e s V i a C u s t o m e r S e r v i c e O b j e c t i v e s , ” 2 h ! § 1 £ § 1 . 2 1 1 § 2 1 h n & 1 2 n . 9 : 7 o 3 2 5 ’ 3 ‘ 9 0 R o g e r s , J o h n C . ( 1 9 7 9 ) . " A n E x a m i n a t i o n o f t h e P r o f i t G e n e r a t i n g P o t e n t i a l o f C u s t o m e r S e r v i c e : A M o d e l i n g A p p r o a c h , " P h . D . D i s s e r t a t i o n , V i r g i n i a P o l y t e c h n i c I n s t i t u t e a n d S t a t e U n i v e r s i t y . R o s e n b e r g , L . J . a n d L . W . S t e r n ( 1 9 7 1 ) . ” C o n f l i c t M e a s u r e m e n t i n t h e D i s t r i b u t i o n C h a n n e l . " J 2 u r n a l _ o f _ u a r k e t i n g _ z e § e a r c h . 8 , 4 ( N o v e m b e r ) , 4 3 7 - 4 4 2 . R o s e n b l o o m , B e r t ( 1 9 7 3 ) . ” C o n f l i c t a n d C h a n n e l E f f i c i e n c y : S o m e C o n c e p t u a l M o d e l s f o r t h e D e c i s i o n M a k e r , " J e e z n e 1 _ e : “ fi z k fi t i n g l 3 7 ! 3 ( J u I Y ) I 2 6 ’ 3 0 0 R o s s , R o b e r t A . a n d R o b e r t A . L u s c h ( 1 9 8 3 ) . " L o g i s t i c a l a n d P r o m o t i o n a l S e r v i c e s a n d W h o l e s a l e r - B r o k e r S a t i s f a c t i o n , 4 ' 1 9 : e < 0 - 9 ! : e ' 9 ; a F 4 9 - e ! - ! e 4 : ' a - 4 u fl n fi g fi m fl n s l 1 3 : 1 : 5 5 - 6 4 . R u e k e r t , R o b e r t W . a n d G i l b e r t A . C h u r c h i l l , J r . ( 1 9 8 4 ) . " R e l i a b i l i t y a n d V a l i d i t y o f A l t e r n a t i v e M e a s u r e s o f C h a n n e l M e m b e r S a t i s f a c t i o n . " J 2 u r n e l _ o f _ u a r k e t i n g _ a e § e a r c h . 2 1 . 2 ( M a Y ) . 2 2 5 - 2 3 3 . 3 4 8 S a b a t h , R o b e r t E . ( 1 9 7 8 ) . " H o w M u c h C u s t o m e r S e r v i c e D o C u s t o m e r s R e a l l y W a n t , ” fl e e i n e e e _ fl e : i e e n e , 2 1 , 2 , 2 6 - 3 8 . S a n f o r d , R o y T . a n d J a c k W . F a r r e l l ( 1 9 8 2 a ) . ” A S t u d y o f C u s t o m e r S e r v i c e P e r c e p t i o n s , R e q u i r e m e n t s a n d E f f e c t s o n A m e r i c a n I n d u s t r y . " N 9 2 D n _ A n n u a l _ n e e t i n g _ 2 r o e e e d i n g s . C h i c a g o , I l l . ( O c t o b e r ) , 2 3 3 - 2 4 5 . ( 1 9 8 2 b ) . " T h e C o s t / B e n e f i t A p p r o a c h t o D e s i g n i n g B e t t e r C u s t o m e r S e r v i c e S t r a t e g i e s , " N ; 2 Q M _ A n n e e 1 M e e t i n g _ z z e e e e g i n g e , C h i c a g o , I l l . ( O c t o b e r ) , 5 4 5 - 5 6 2 . S a w y e r , A l a n G . a n d J . P a u l P e t e r ( 1 9 8 3 ) . " T h e S i g n i f i c a n c e o f S t a t i s t i c a l S i g n i f i c a n c e T e s t s i n M a r k e t i n g R e s e a r c h , " S c h a r y , P h i l l i p B . a n d B o r i s W . B e c k e r ( 1 9 7 6 ) . " P r o d u c t A v a i l a b i l i t y a n d t h e M a n a g e m e n t o f D e m a n d , " £ 3 ; e e e e n _ fi e n z n e 1 9 1 . 8 3 2 3 1 1 1 n 9 . 1 0 . 3 . 1 2 7 - 1 3 5 - a n d ( 1 9 7 8 ) . " T h e I m p a c t o f S t o c k - O u t s o n M a r k e t S h a r e : T e m p o r a l E f f e c t s , " I o u r n a l _ e f _ n u e i n e e a _ n o g i e t i e e . 1 . 1 . 3 1 - 4 4 . S c h i f f m a n , L e o n G . a n d V i n c e n t G a c c i o n e ( 1 9 7 4 ) . " O p i n i o n L e a d e r s i n I n s t i t u t i o n a l M a r k e t s , ” J e n z n e 1 _ e 1 _ n e z k e t i n g , 3 8 , 2 ( A p r i l ) , 4 9 - 5 3 . S c h w a r t z , B e n j a m i n L . ( 1 9 6 6 ) . " A N e w A p p r o a c h t o S t o c k o u t P e n a l t i e s . ” M a n a g e m e n t _ § c i e n e e . 1 2 . 5 3 8 - 5 4 4 . S c o t t , J e r o m e E . a n d P e t e r W r i g h t ( 1 9 7 6 ) . " M o d e l i n g a n O r g a n i z a t i o n a l B u y e r ' s P r o d u c t E v a l u a t i o n S t r a t e g y : V a l i d i t y a n d P r o c e d u r a l C o n s i d e r a t i o n s , " z e n z n e l _ e 1 M a r k e t i n g _ 8 e e e a r e h . 1 3 . 3 ( A u g u s t ) . 2 2 1 - 2 2 4 . S e m o n , T h o m a s T . ( 1 9 7 5 ) . " A C a u t i o n a r y N o t e o n ' D i f f e r e n c e i n A t t r i b u t e I m p o r t a n c e f o r D i f f e r e n t I n d u s t r i a l P r o d u c t s ' , " J o u r n a l _ o f _ u a r k e t i n g . 3 9 . 1 ( J a n u a r y ) . 7 9 - S e x t o n , D o n a l d ( 1 9 7 0 ) . " E s t i m a t i n g M a r k e t i n g P o l i c y E f f e c t s o n S a l e s o f a F r e q u e n t l y P u r c h a s e d P r o d u c t , ” M a r k e t i n e i n e e e a r e n . 7 . 3 . ( A u g u e t ) . 3 3 8 - 3 4 7 - ( 1 9 7 4 ) . " A C l u s t e r A n a l y t i c A p p r o a c h t o M a r k e t R e o p e n - e F u n c t i o n s . " J o u r n a l _ o f _ n a r k e t _ 8 e e e a r e h . 1 1 . 1 ( F e b r u a r y ) , 1 0 9 - 1 1 4 . S h a r m a , S u b h a s h a n d W i l l i a m L . J a m e s ( 1 9 8 1 ) . " L a t e n t R o o t R e g r e s s i o n : A n A l t e r n a t e P r o c e d u r e f o r E s t i m a t i n g P a r a m e t e r s i n t h e P r e s e n c e o f M u l t i c o l l i n e a r i t y , " i e n : n e l _ e f M a r k e t i n g _ a e e e a r e h . 1 8 . 2 ( M a y ) . 1 5 4 - 1 6 1 . 3 4 9 S h a W . A r c h W - ( 1 9 1 5 ) . S 2 m e _ 2 r o b l e m e _ i n _ n a r k e t _ n i e t r i b u t i o n . C a m b r i d g e , M a s s : H a r v a r d U n i v e r s i t y P r e s s . ( 1 9 2 0 ) . A n _ A 2 n r o a o h _ t o _ n u e i n e e e _ £ r o h l e m s . C a m b r i d g e , M a s s : H a r v a r d U n i v e r s i t y P r e s s . ( 1 9 7 1 ) . ” T h e M u l t i v a r i a t e R e v o l u t i o n i n M a r k e t i n g R e e e a r c h . ' J o u r n a l _ o f _ n a r k e t i n g . 3 5 . 1 ( J a n u a r y ) . 1 3 - 1 9 . S h e t h , J a g d i s h ( 1 9 7 3 ) . " A M o d e l o f I n d u s t r i a l B u y e r B e h a v i o r , " J o u r n a l _ o f _ u a r k e t i n e . 3 7 . 4 ( O c t o b e r ) . 5 0 - 5 6 . a n d W . W a y n e T a l a r z y k ( 1 9 7 2 ) . P e r c e i v e d I n s t r u m e n t a l i t y a n d V a l u e I m p o r t a n c e A s D e t e r m i n a n t s o f A t t i t u d e s . ” W W . 9 . 1 ( F e b r u a r y ) . 6 - 9 0 S h i e l d s , W i l l i a m S . a n d R o g e r M . H e e l e r ( 1 9 7 9 ) . " A n a l y s i s o f C o n t i n g e n c y T a b l e s w i t h S p a r s e V a l u e s , ” i e g e n e 1 _ e 1 _ n e ; k e e i e g B e e e e z e n , l 6 , 3 ( A u g u s t ) , 3 8 2 - 3 8 6 . S h o c k e r , A l l e n D . a n d V . S r i n i v a s a n ( 1 9 7 9 ) . " M u l t i - a t t r i b u t e A p p r o a c h e s f o r P r o d u c t C o n c e p t E v a l u a t i o n a n d G e n e r a t i o n : A C r i t i c a 1 R e v i e w . J o u r n a l _ e f _ u a r k e t i n g _ a e e e a r s h . 1 6 . 2 ( M a y ) . 1 5 9 - 1 5 0 . S h y c o n , H a r v e y N . a n d C h r i s t o p h e r R . S p r a q u e ( 1 9 7 5 ) . ” P u t a P r i c e T a g o n Y o u r C u s t o m e r S e r v i c i n g L e v e l s , " H e z g e z e B u s i n e e s _ B e y i e x . 5 3 . 4 ( J u l y / A u g u s t ) . 7 1 - 7 8 - ( 1 9 7 7 ) . " C u s t o m e r S e r v i c e : T h e V e n d o r - C u e t o m e r I n t e r f a c e . " N Q 2 D M _ A n n u a l _ n e e t i n g _ 2 r o e e e d i n g e . C h i c a g o , I l l . ( O c t o b e r ) , 1 6 7 - 1 7 4 . a n d C h r i s t o p h e r J . R i t z ( 1 9 8 1 ) . " A n a l y t i c a l T e c h n i q u e s t o E v a l u a t e S e r v i c e L e v e l s R e q u i r e d f o r S a l e s G r o w t h a n d P r o f i t a b i l i t y . ” N Q 2 n u _ A n n u a l _ u e e t i n g _ 2 r o c e e d i n g § . C h i c a g o , I l l . ( O c t o b e r ) , 4 5 1 - 4 6 1 . ( 1 9 8 2 ) . " H o w C u s t o m e r S e r v i c e I m p a c t s S a l e s G r o w t h a n d R O I , a n d H o w D i s t r i b u t i o n C a n H e l p I n c r e a s e C o r p o r a t e S u c c e e e . " N C 2 n M _ A n n u a l _ n e e t i n g _ 2 : o e e e d i n g s . C h i c a g o , I l l . ( O c t o b e r ) , 5 6 3 - 5 7 9 . S i m o n , L e o n a r d S . ( 1 9 6 5 ) . " M e a s u r i n g t h e M a r k e t I m p a c t o f T e c h n i c a l S e r v i c e s . " I o u r n a l _ o f _ n a r k e t i n g _ n e e e a r e h . 2 . 1 ( F e b r u a r y ) , 3 2 - 3 9 . S p e h , T h o m a s W . a n d G e o r g e D . W a g g e n h e i m ( 1 9 7 9 ) . " D e m a n d a n d L e a d - T i m e U n c e r t a i n t y : T h e I m p a c t s o n P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n P e r f o r m a n c e a n d M e a s u r e m e n t . " J o u r n a l _ o f _ n u § i n e e e _ L o g i s t i e s . 1 ' 1 ’ 9 5 - 1 1 3 e 3 5 0 S r i n v a s a n , V . ( 1 9 7 5 ) . " A G e n e r a l P r o c e d u r e f o r E s t i m a t i n g C o n s u m e r P r e f e r e n c e D i s t r i b u t i o n , " J e e x n e 1 _ e fi _ u e z k e e i n g B e e e e z e h , 1 2 , 4 ( N o v e m b e r ) , 3 7 7 - 3 8 9 . S r i v a s t a v a , R o j e n d r a K . , M a r k I . A l p e r t a n d A l l a n D . S h o c k e r ( 1 9 8 4 ) . " A C u s t o m e r - O r i e n t e d A p p r o a c h f o r D e t e r m i n i n g M a r k e t S t m c t u r . 3 o n W I 4 8 : 1 ( S p r i n g ) , 3 2 - 4 6 . S t e n g e r , A l a n ( 1 9 8 0 ) . P r o d u c t i v i t y I m p r o v e m e n t i n P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n : T h e N C P D M S t u d y a n d B e y o n d , " I I A D E R Q I I A S L Q D i e e x n e l , 2 0 , 1 ( F a l l ) , 1 9 - 3 2 . S t e p h e n s o n , P . R o n a l d a n d R o n a l d P . W i l l e t t ( 1 9 6 8 ) . " S e l l i n g W i t h P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n S e r v i c e , " fl e e i n e 3 e _ n e x i e e n e , 1 1 , 6 ( D e c e m b e r ) , 7 5 - 8 5 . S t e r l i n g , J a y U . a n d D o u g l a s M . L a m b e r t ( 1 9 8 5 ) . " A M o d e l f o r A s s e s s i n g P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n O p e r a t i n g S y s t e m s , ” ! 9 ! : ' 1 - ° 1 ! ' I “ I I “ . a t : ' _ - — u e n e g e m e n g , s e p a r a t e m o n o g r a p h f o r t h c o m i n g . S t e r n , L o u i s W . a n d T o r g e r R e v e ( 1 9 8 0 ) . ” D i s t r i b u t i o n C h a n n e l s A s P o l i t i c a l E c o n o m i e s : A F r a m e w o r k f o r C o m p a r a t i v e A n a l y e i e . ” l e u z n e l . e f _ n e r k e t i n e . 4 4 . 3 ( S u m m e r ) . 5 2 - 6 4 - S t e w a r t , D a v i d W . ( 1 9 8 1 ) . " T h e A p p l i c a t i o n a n d M i s a p p l i c a t i o n o f F a c t o r A n a l y s i s i n M a r k e t i n g R e s e a r c h , " J e n : n e 1 _ e : _ n e e k e § 1 n g B e e e e r e h . 1 8 . 1 ( F e b r u a r y ) . 5 1 - 6 2 - S t e w a r t , W e n d e l l M . ( 1 9 6 5 ) . " P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n : K e y t o I m p r o v e d V o l u m e a n d P r o f i t s , " J e n g n e 1 _ e fi _ n e : k e § i n g , 2 9 , 1 ( J a n u a r y ) , 6 5 - 7 0 . S t i g l e r , G e o r g e J . ( 1 9 5 1 ) . ” T h e D i v i s i o n o f L a b o r i s L i m i t e d B y t h e E x t e n t o f t h e M a r k e t . " J e u r n e l _ e f _ £ e l i t i e e l _ n e e n e m y . 5 9 . 1 3 5 - 1 9 3 . S t o l l e , J o h n F . ( 1 9 6 7 ) . " H o w T o M a n a g e P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n , " H e r x e r e _ n u e i n e e e _ 3 e y i e 1 . 4 5 . 4 ( J u l y - A u g u s t ) . 9 3 - 1 0 0 . S w a n , J o h n E . a n d L i n d a J o n e s C o m b s ( 1 9 7 6 ) . " P r o d u c t P e r f o r m a n c e a n d C o n s u m e r S a t i s f a c t i o n : A N e w C o n c e p t , " J e n z n e l _ e f M a r k e t i n g . 4 0 . 2 ( A p r i l ) . 2 5 - 3 3 . T u c k e r , F r a n c e s G a e t h e r ( 1 9 8 0 ) . " C u s t o m e r S e r v i c e i n a C h a n n e l o f D i s t r i b u t i o n : T h e C a s e o f t h e M a n u f a c t u r e r - W h o l e s a l e r - C h a i n D r u g R e t a i l e r C h a n n e l i n t h e P r e s c r i p t i o n D r u g I n d u s t r y , " P h . D . D i s s e r t a t i o n , T h e O h i o S t a t e U n i v e r s i t y . ( l 9 8 2 L ” N e e d f o r a M o r e A c c u r a t e a n d R e l i a b l e M e a s u r e o f C u s t o m e r s ' O p i n i o n R e g a r d i n g C u s t o m e r S e r v i c e . ” . L e e i e t i e e i _ _ I e e u e e _ f e r _ t h e _ i e e e . c 1 e v e 1 a n d . O h i o : L e a s e w a y , I n c . , 1 9 1 - l 9 8 . 3 5 1 ( 1 9 8 3 ) . " C r e a t i v e C u s t o m e r S e r v i c e M a n a g e m e n t , " ' 1 3 ’ 3 ' 3 4 - 5 0 e U h r , E r n e s t 8 . , E r n e s t C . H o u c k a n d J o h n C . R o g e r s ( 1 9 8 1 ) . ” P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n S e r v i c e , " l e g z n e 1 _ e z _ n n e i n e e e L o g i s t i c s . 2 . 2 . 1 5 8 - 1 6 9 - V o o r h e e s , R o y D . a n d M e r r i l l K . S h a r p ( 1 9 7 8 ) . " T h e P r i n c i p l e s o f L o g i e t i c e R e v i s i t e d . ” W W . 1 8 . 1 ( F a l l ) . 6 9 - 8 ‘ e v y a s , N i r e n a n d A r c h G . W o o d s i d e ( 1 9 8 4 ) . ” A n I n d u c t i v e M o d e l o f I n d u s t r i a l S u p p l i e r C h o i c e P r o c e s s e s , " J o u r n e l _ e f _ n e r k e t i n g . 4 8 ' 1 ( W i n t C I ) , 3 0 - 4 5 e W a g e n h e i m , G e o r g e ( 1 9 8 3 ) . ” D i s t r i b u t i o n A s a S o u r c e o f C o m p e t i t i v e A d v a n t a g e . " W . C h i c a g o , I l l . ( O c t o b e r ) , 8 0 7 - 8 1 3 . W a g n e r , W i l l i a m ( 1 9 7 7 ) . ' F o r m a l i z a t i o n o f t h e C u s t o m e r S e r v i c e F u n c t i o n i n D i s t r i b u t i o n , " , 7 , 3 , 1 5 9 - 1 7 5 . W a l t e r , C l y d e K . a n d J o h n R . G r a b n e r ( 1 9 7 5 ) . " S t o c k o u t C o s t M o d e l s : E m p i r i c a l T e s t s I n a R e t a i l S i t u a t i o n , “ J e e z n e 1 _ e fi W I 3 9 : 3 ( J U I Y ) , 5 5 - 5 8 0 a n d B e r n a r d J . L a L o n d e ( 1 9 7 5 ) . " D e v e l o p m e n t a n d T e s t o f T w o S t o c k o u t C o s t M o d e l s , " I n g e z n e e i e n e 1 _ g e n z n e 1 W W . 5 . 3 . 1 2 1 - 1 3 2 . W e b s t e r , F r e d e r i c k E . , J r . ( 1 9 6 5 ) . " M o d e l i n g t h e I n d u s t r i a l B u y i n g P r o c e e e . " W W W . 2 . 4 ( N o v e m b e r ) , 3 7 0 - 3 7 6 . ( 1 9 7 8 ) . ” I s I n d u s t r i a l M a r k e t i n g C o m i n g o f A g e ? . " i n W . B d e - G e r a l d Z a l t m a n a n d T h o m a s V . B o n o m a , C h i c a g o , I l l : A m e r i c a n M a r k e t i n g A s s o c i a t i o n , 1 3 8 - 1 5 9 . ( 1 9 8 1 ) . " T o p M a n a g e m e n t s ' C o n c e r n s A b o u t M a r k e t i n g : I s s u e s f o r t h e 1 9 8 0 ' s , ” J e n : n e l _ e f _ u e r k e t i n g , 4 5 , 3 ( S u m m e r ) , 9 - 1 6 . a n d Y o r a m W i n d ( 1 9 7 2 ) . " A G e n e r a l M o d e l f o r U n d e r s t a n d i n g O r g a n i z a t i o n a l B u y i n g B e h a v i o r , " z e n z n e 1 _ e 1 M a r k e t i n g . 3 6 . 2 ( A p r i l ) . 1 2 - 1 9 - W e i g a n d , R o b e r t E . ( 1 9 6 6 ) . " I d e n t i f y i n g I n d u s t r i a l B u y i n g R e s p o n s i b i l i t y . " W . 3 . 1 ( F e b r u a r y ) , 8 1 - 8 4 . 3 5 2 W e l d , L . D . H . ( 1 9 1 7 ) . " M a r k e t i n g F u n c t i o n s a n d M e r c a n t i l e O r g a n i z a t i o n s . ” A m e r i e e n _ n e e n e m i e _ 8 e x i e x . 7 . 2 . 3 0 6 - 3 1 8 - ( 1 9 2 1 ) - I h e _ u e r h e t i n e _ e f _ z a n m _ z r e e u e t e . N e w Y o r k : T h e M a c m i l l a n C o . W e s t b r o o k , R o b e r t A . ( 1 9 8 0 a ) . ” I n t e r p e r s o n a l A f f e c t i v e I n f l u e n c e s U p o n C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n , " J e n z n e 1 _ e 1 _ g e n e e m e z E m : 7 : 2 ( J u n ‘ ) l 4 9 - 5 4 0 ( 1 9 8 0 b ) . ” A R a t i n g S c a l e f o r M e a s u r i n g P r o d u c t / S e r v i c e S a t i s f a c t i o n , ” J e n z n e l _ e 1 _ u e r k e § i n g , 4 4 , 4 ( F a l l ) , 6 8 - 7 2 . W i l d t , A l b e r t R . ( 1 9 7 4 ) . ' M u l t i f i r m A n a l y s i s o f C o m p e t i t i v e V a r i a b l e s . " W W W . 1 1 . 1 ( F e b r u a r y ) . 5 0 - 5 2 . W i l k i e , W i l l i a m L . a n d E d g e r A . P e s s e m i e r ( 1 9 7 3 ) . ” I s s u e s i n M a r k e t i n g ' s U s e o f M u l t i - A t t r i b u t e A t t i t u d e M o d e l s , " J e e z n e l W W . 1 0 . 4 ( N o v e m b e r ) . 4 2 8 - 4 4 1 - W i l k i n s o n , I a n F . ( 1 9 7 9 ) . " P o w e r a n d S a t i s f a c t i o n i n C h a n n e l s o f D i s t r i b u t i o n , " i e n : n e 1 _ e f _ 3 e § e i l i n g , 5 5 , 2 ( S u m m e r ) , 7 9 - 9 4 . W i l l e t t , R o n a l d P . a n d P . R o n a l d S t e p h e n s o n ( 1 9 6 9 ) . " D e t e r m i n a n t s o f B u y e r R e s p o n s e t o P h y s i c a l D i s t r i b u t i o n S e r v i c e . ” W W . 6 . 3 ( A u g u e t ) . 2 7 9 - 2 8 3 . W i l s o n , M i n o r K e i t h ( 1 9 7 4 ) . ” A M u l t i d i m e n s i o n a l S c a l i n g A n a l y s i s o f C u s t o m e r S e r v i c e : A n E v a l u a t i o n o f M a n u f a c t u r e r s b y T h e i r D i s t r i b u t o r s , " P h . D . D i s s e r t a t i o n , I n d i a n a U n i v e r s i t y . W i n d , Y o r a m a n d R i c h a r d C a r d o z o ( 1 9 7 4 ) . " I n d u s t r i a l M a r k e t S e g m e n t a t i o n . ” W W W . 3 . 1 5 3 - 1 5 5 . ( 1 9 7 8 ) . " I s s u e s a n d A d v a n c e s I n S e g m e n t a t i o n R e s e a r c h . " M W . 1 5 . 3 ( A u g u s t ) , 3 1 7 - 3 3 7 . ( 1 9 7 8 ) . ” O r g a n i z a t i o n a l B u y i n g B e h a v i o r , " i n 3 e 2 1 e g _ e 1 _ fl e : k e § i n q : 1 2 1 § , E d s . G e r a l d Z a l t m a n a n d T h o m a s V . B o n o m a , C h i c a g o : A m e r i c a n M a r k e t i n g A s s o c i a t i o n , 1 6 0 - 1 9 3 . a n d V i j a y M a h a j a n ( 1 9 8 1 ) . " M a r k e t S h a r e : C o n c e p t s , F i n d i n g s a n d D i r e c t i o n s f o r F u t u r e R e s e a r c h , " i n W W 1 , E d s . B e n M . E n i s a n d K e n n e t h J . R o e r i n g , C h i c a g o : A m e r i c a n M a r k e t i n g A s s o c i a t i o n , 3 1 - 4 2 . W i s h a r t , D . ( 1 9 7 5 ) . Q 1 3 e § e n e _ _ n e e z _ u e n n e 1 , L o n d o n : U n i v e r s i t y C o l l e g e C o m p u t e r C e n t e r . 3 5 3 W o o d s i d e , A r c h G . a n d J . W i l l i a m s D a v e n p o r t , J r . ( 1 9 7 6 ) . " E f f e c t s o f P r i c e a n d S a l e s m e n E x p e r t i s e o n C u s t o m e r P u r c h a s i n g B e h a v i o r , " J e e e n e 1 _ e f _ fi e e i n e e e , ( J a n u a r y ) , 5 1 - 5 9 . Y u , J u l i e a n d H a r r i s C o o p e r ( 1 9 8 3 ) . ” A Q u a n t i t a t i v e R e v i e w o f R e s e a r c h D e s i g n E f f e c t s o n R e s p o n s e R a t e s t o Q u e s t i o n n a i r e s . " i e u r n e l _ e f _ n e r k e t i n e _ 8 e e e e r e h . 2 0 . 1 ( F e b r u a r y ) , 3 6 - 4 4 . Z e n g , G a r y J . ( 1 9 7 5 ) . " E v a l u a t i n g M a t e r i a l s M a n a g e m e n t , ” J e e e n e l e f _ 2 u r e h e e i n g _ a n d _ u e t e r i e l e _ n e n e g e m e n t . 1 1 . 3 ( F a l l ) . 1 5 - 1 8 .